Tesis (Lara y Quiroz)

PORTADA
UNIVERSIDAD DE GUAYAQUIL
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
TESIS PRESENTADA COMO REQUISITO PARA OPTAR POR EL TITULO DE
INGENIERA COMERCIAL
TEMA:
CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL REA DE EMERGENCIA CON
SUS DEBIDOS INDICADORES DE EVALUACIN Y DESEMPEO DENTRO
DEL HOSPITAL ABEL GILBERT PONTN DE GUAYAQUIL
Autores:
LARA BENAVIDES DANNY GABRIEL
QUIROZ VALLE VERONICA MARIANELA
Tutor de Tesis:
AB. JOS FLORES SNCHEZ, MSc.
Guayaquil, Mayo del 2016
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGA
FICHA DE REGISTRO DE TESIS

TTULO: CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL REA DE EMERGENCIA CON SUS DEBIDOS
INDICADORES DE EVALUACIN Y DESEMPEO DENTRO DEL HOSPITAL ABEL GILBERT PONTN DE
GUAYAQUIL
AUTORES:
REVISORES:
Lara Benavides Danny
Ing. Mnica Cruz de Aspiazu
Quiroz Valle Vernica
Econ. Vernica Coronel Prez
INSTITUCIN: Universidad de Guayaquil
FACULTAD:
Ciencias Administrativas
CARRERA: Ingeniera Comercial

FECHA DE PUBLICACIN:
N DE PGS.: 93
REA TEMTICA: Investigacin

PALABRAS CLAVES: Calidad, Servicio, Emergencia, Hospital
RESUMEN: El presente trabajo trata de la calidad del servicio al cliente en el rea de emergencia del hospital
Abel Gilbert Pontn, ya que es considerado uno de los hospitales ms grandes de la Provincia del Guayas,
siendo un hospital pblico, donde acuden la poblacin que es ms vulnerable y que no tienen poder
adquisitivo para ir donde un mdico particular. Este hospital en el actual gobierno ha sido intervenido para
transformar la infraestructura para dar una mejor calidad del servicio para aquellos que acuden a las reas de
emergencia de dicho hospital. Al estar conscientes de que la calidad de servicio pblico en la salud es
fundamental que se lleve de acuerdo a la Gua prctica de la salud, no menos importante que la
infraestructura, equipo de profesionales y reas que estn relacionadas directamente al rea de emergencia,
cuenten con todo el instrumento y equipo necesario, adems de que en el estudio de investigacin que se ha
realizado se observa que el nmero de mdicos que estn laborando en el rea de emergencia es reducido y
muchas veces no cuentan con el equipo necesario, adems que tienen falencias en cuanto al
aprovisionamiento de medicina, para lo cual se ha realizado un estudio terico de los temas inherentes en
cuanto a calidad de servicio. Es importante destacar, que es necesario que la calidad de servicio que se de en
el rea de emergencia cuente con informacin peridica haciendo uso de los indicadores que se explican para
que de esta forma se apliquen los correctivos necesarios para que se d eficientemente la atencin a las
personas que acuden al rea de emergencia. Adems, que es importante que se d la capacitacin adecuada
a los profesionales y equipos que laboran en dicho hospital, por lo que tambin no solamente es importante
mejorar la calidad de servicio para que los usuarios tengan una mejor percepcin de esto, sino tambin
mejorar la calidad en cuanto a la capacidad y eficiencia del equipo que labora en el rea de emergencia.
N DE REGISTRO (en base de datos):
N DE CLASIFICACIN:
DIRECCIN URL (tesis en la web):

ADJUNTO PDF
CONTACTO CON AUTORES:
LARA BENAVIDES DANNY GABRIEL
QUIROZ VALLE VERNICA MARIANELA
Telfono:
0994659627
0999131258
Nombre:
CONTACTO DE LA INSTITUCIN
Telfono:
SI
NO
E-mail:
danny-lara26@hotmail.com
veroquiroz_80@hotmail.com
Ab. Jos Flores Snchez, MSc.
0997364583
ii
CAPTURA DE ANTIPLAGIO
Certifico
___________________________
TUTOR DE TESIS
iii
CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO
Certifico que he revisado y aprobado en todas sus partes esta tesis de grado
para optar por el ttulo de Ingeniero Comercial presentado por los egresados
DANNY GABRIEL LARA BENAVIDES con C.I. 0920956976 y VERNICA
MARIANELA QUIROZ VALLE con C.I. 0919723510 habiendo este archivo
pasado por el software de antiplagio urkund obteniendo como resultado un 4%
de coincidencia, porcentaje que est dentro del parmetro permitido (4%) por la
universidad.
Atentamente.
_____________________________
TUTOR DE TESIS
iv
DERECHOS DE AUTORA
Por medio de la presente certifico que los contenidos desarrollados en esta tesis
son de absoluta propiedad y responsabilidad de: DANNY GABRIEL LARA
BENAVIDES
con C.I 0920956976 y VERNICA MARIANELA QUIROZ VALLE
con C.I # 0919723510
TEMA:
CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL REA DE EMERGENCIA
CON SUS DEBIDOS INDICADORES DE EVALUACIN Y DESEMPEO
DENTRO DEL HOSPITAL ABEL GILBERT PONTN DE GUAYAQUIL
Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que

haga uso como a bien tenga.
__________________________
Danny Gabriel Lara Benavides
C.I.: 0920956976
___________________________
Vernica Marianela Quiroz Valle
C.I.: 0919723510
CERTIFICACIN DEL TUTOR
Habiendo sido nombrado, Ab. Jos Flores Snchez, MSc. como tutor de tesis de
grado como requisito para optar por ttulo de ingeniero comercial presentado por
DANNY GABRIEL LARA BENAVIDES con C.I. 0920956976 y VERONICA
MARIANELA QUIROZ VALLE con C.I. 0919723510
Tema: CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL REA DE

EMERGENCIA CON SUS DEBIDOS INDICADORES DE EVALUACIN Y
DESEMPEO DENTRO DEL HOSPITAL ABEL GILBERT PONTN DE
GUAYAQUIL
Certifico que: he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrndose apto

para su sustentacin.
_________________________________
TUTOR DE TESIS
vi
AGRADECIMIENTO
Primero queremos agradecer a Dios nuestro padre celestial quien con su
iluminacin nos han guiado hacia el logro de nuestras metas.
A nuestros padres quienes con sus consejos y apoyo nos motivaron a salir
adelante en nuestros estudios.
Tambin agradecemos a la universidad por habernos permitido ingresar a esta
institucin para dar inicio a nuestra carrera profesional y lograr uno de nuestros
ms importantes objetivos.
Agradecemos a los profesores quienes con su dedicacin nos han impartido sus
conocimientos para poder cumplir con esta meta, tambin un especial
agradecimiento a nuestro tutor por guiarnos hasta llevar a cabo la culminacin
de este trabajo de titulacin.
vii
DEDICATORIA
Esta tesis la dedicamos a nuestros padres quienes son parte fundamental de
nuestra vida ya que con sus consejos nos han llevado por un camino mejor, a
nuestros profesores porque gracias a su paciencia y dedicacin hemos
aprendido mucho de ellos y todos esos conocimientos se ven reflejados en este
trabajo.
Tambin la dedicamos a todas las personas quienes aportaron con la
informacin necesaria para la culminacin de esta tesis.
Este trabajo lo dedicamos a todos ustedes porque con su ayuda incondicional
hemos logrado encaminarnos hacia el xito profesional.
viii
NDICE GENERAL
PORTADA .........................................................................................................................................ii
REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGA.........................................ii
CAPTURA DE ANTIPLAGIO......................................................................................................iii
CERTIFICADO DE ANTIPLAGIO.............................................................................................iv
DERECHOS DE AUTORA .........................................................................................................v
CERTIFICACIN DEL TUTOR .................................................................................................vi
AGRADECIMIENTO.....................................................................................................................vii
DEDICATORIA..............................................................................................................................viii
NDICE GENERAL ........................................................................................................................ix
NDICE DE TABLAS .....................................................................................................................xi
NDICE DE GRFICOS ..............................................................................................................xii
RESUMEN......................................................................................................................................xiii
ABSTRACT ....................................................................................................................................xiv
INTRODUCCIN.............................................................................................................................1
DISEO TERICO..........................................................................................................................3
Formulacin del Problema ...............................................................................................................3
Objetivos de la investigacin...........................................................................................................5
Objetivo General ...........................................................................................................................5
Objetivos Especficos ...................................................................................................................5
Hiptesis y variables .........................................................................................................................6
Hiptesis General:.........................................................................................................................6
Variable Independiente: ...............................................................................................................6
Variable Dependiente: ..................................................................................................................6
Justificacin........................................................................................................................................7
Aspecto metodolgico ......................................................................................................................7
DISEO METODOLGICO .........................................................................................................8
Tipo de Investigacin........................................................................................................................8
Poblacin y Muestra..........................................................................................................................9
Significado social y Prctica..........................................................................................................13
Novedad cientfica...........................................................................................................................13
CAPITULO I....................................................................................................................................14
1.1
MARCO TERICO............................................................................................................14
1.2
ANTECEDENTES..............................................................................................................14
1.3
FUNDAMENTACIN TERICA ..................................................................................15

ix
1.3.1 Calidad del servicio al cliente..........................................................................................15

1.3.1.1 Calidad del servicio al cliente en los hospitales ........................................................16
1.3.2
Gestin administrativa ................................................................................................17
1.3.3 Gestin administrativa de hospitales ..............................................................................19

1.3.4
Factores determinantes de la calidad ........................................................................20
1.3.5
Factores determinantes de la calidad hospitalaria ..................................................21
1.3.6
Forma de control..........................................................................................................23
1.3.7
Indicadores de gestin de calidad del servicio al cliente en hospitales ...............24
1.3.8
Como se mide la calidad ............................................................................................25
1.3.9
Forma de motivacin ..................................................................................................27
1.3.10
Tipos de Calidad..........................................................................................................29
1.3.11
Gestin de calidad .......................................................................................................29
1.3.12
Componentes de la calidad del servicio ...................................................................30
1.4
OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES CONCEPTUALIZADAS.......31
CAPTULO II ..................................................................................................................................33
2.1
Diagnstico del estado actual de la problemtica que se investiga..............................33
2.2
Explicacin de los resultados obtenidos mediante los mtodos aplicados .................42
2.3
Interpretacin de los resultados del diagnstico .............................................................63
CAPITULO III.................................................................................................................................65
Propuesta de solucin al problema ...............................................................................................65
Gua para evaluar la calidad de atencin al cliente ....................................................................65
Introduccin .....................................................................................................................................65
Objetivos...........................................................................................................................................65
Utilizacin de Indicadores..............................................................................................................66
Caractersticas esenciales de la propuesta....................................................................................71
Forma y condiciones de aplicacin...............................................................................................73
Resultados obtenidos en caso de aplicacin ................................................................................74
CONCLUSIONES ..........................................................................................................................77
RECOMENDACIONES ................................................................................................................78
BIBLIOGRAFA .............................................................................................................................79
ANEXOS ..........................................................................................................................................82
NDICE DE TABLAS
Tabla 1 Existencia de Clasificacin del Tipo de Emergencia .................................42
Tabla 2 Conoce como aplicar el sistema de Triage................................................43
Tabla 3 Existencia de capacitacin para determinar el tipo de emergencia...........44
Tabla 4 Preparacin en Emergencia de 20 pacientes............................................45
Tabla 5 Abastecimiento de medicamentos e insumos para atender emergencias 46
Tabla 6 Suficiente personal en el rea oportuna a los pacientes ...........................47
Tabla 7 Tiempo de atencin a los clientes .............................................................48
Tabla 8 Conformacin del Personal de emergencia...............................................49
Tabla 9 Determinacin del Tipo de emergencia .....................................................50
Tabla 10 Edad ........................................................................................................51
Tabla 11 Gnero .....................................................................................................52
Tabla 12 Dedicacin a algn tipo de actividad .......................................................53
Tabla 13 Tiempo de espera ....................................................................................54
Tabla 14 Atencin por profesionales ......................................................................55
Tabla 15 Problema de Salud atendida ...................................................................56
Tabla 16 Calificacin de la atencin .......................................................................57
Tabla 17 La receta de la medicina..........................................................................58
Tabla 18 Calificacin a los profesionales ...............................................................59
Tabla 19 Escasez de personal al rea de emergencia...........................................60
Tabla 20 Calificacin de equipos que se utilizan en el rea de emergencia ..........61
Tabla 21 Infraestructura del rea de emergencia ...................................................62
xi
NDICE DE GRFICOS
Grfico 1 Existencia de Clasificacin del Tipo de Emergencia ............................42
Grfico 2 Conoce como aplicar el sistema de Triage ..........................................43
Grfico 3 Existencia de capacitacin para determinar el tipo de emergencia .....44
Grfico 4 Preparacin en Emergencia de 20 pacientes.......................................45
Grfico 5 Abastecimiento
de
medicamentos
insumos
para
atender
emergencias...........................................................................................................46
Grfico 6 Suficiente personal en el rea oportuna a los pacientes......................47
Grfico 7 Tiempo de atencin a los clientes ........................................................48
Grfico 8 Conformacin del Personal de emergencia .........................................49
Grfico 9 Determinacin del Tipo de emergencia................................................50
Grfico 10 Edad ...................................................................................................51
Grfico 11 Gnero................................................................................................52
Grfico 12 Dedicacin a algn tipo de actividad ..................................................53
Grfico 13 Tiempo de espera...............................................................................54
Grfico 14 Atencin por profesionales .................................................................55
Grfico 15 Problema de Salud Atendida..............................................................56
Grfico 16 Calificacin de la atencin ..................................................................57
Grfico 17 La receta de la medicina ....................................................................58
Grfico 18 Calificacin a los profesionales ..........................................................59
Grfico 19 Escasez de personal al rea de emergencia .....................................60
Grfico 20 Calificacin de equipos que se utilizan en el rea de emergencia.....61
Grfico 21 Infraestructura del rea de emergencia...............................................62
xii
CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL
CALIDAD DEL SERVICIO EN EL AREA DE EMERGENCIA CON SUS
DEBIDOS INDICADORES DE EVALUACION Y DESEMPEO DENTRO DEL
HOSPITAL ABEL GILBERT PONTON DE GUAYAQUIL
Autores: Lara Benavides Danny Gabriel
Quiroz Valle Vernica Marianela
Tutor de Tesis: Ab. Jos Flores Snchez, MSc.
RESUMEN
El presente trabajo trata de la calidad del servicio al cliente en el rea de
emergencia del hospital Abel Gilbert Pontn, ya que es considerado uno de los
hospitales ms grandes de la Provincia del Guayas, siendo un hospital pblico,
donde acuden la poblacin que es ms vulnerable y que no tienen poder
adquisitivo para ir donde un mdico particular. Este hospital en el actual gobierno
ha sido intervenido para transformar la infraestructura para dar una mejor calidad
del servicio para aquellos que acuden a las reas de emergencia de dicho
hospital. Al estar conscientes de que la calidad de servicio pblico en la salud es
fundamental que se lleve de acuerdo a la Gua prctica de la salud, no menos
importante que la infraestructura, equipo de profesionales y reas que estn
relacionadas directamente al rea de emergencia, cuenten con todo el
instrumento y equipo necesario, adems de que en el estudio de investigacin
que se ha realizado se observa que el nmero de mdicos que estn laborando
en el rea de emergencia es reducido y muchas veces no cuentan con el equipo
necesario, adems que tienen falencias en cuanto al aprovisionamiento de
medicina, para lo cual se ha realizado un estudio terico de los temas
inherentes en cuanto a calidad de servicio. Es importante destacar, que es
necesario que la calidad de servicio que se de en el rea de emergencia cuente
con informacin peridica haciendo uso de los indicadores que se explican para
que de esta forma se apliquen los correctivos necesarios para que se d
eficientemente la atencin a las personas que acuden al rea de emergencia.
Adems, que es importante que se d la capacitacin adecuada a los
profesionales y equipos que laboran en dicho hospital, por lo que tambin no
solamente es importante mejorar la calidad de servicio para que los usuarios
tengan una mejor percepcin de esto, sino tambin mejorar la calidad en cuanto
a la capacidad y eficiencia del equipo que labora en el rea de emergencia.
Palabras Claves: Calidad, Servicio emergencia, Hospital.
xiii
CARRERA DE INGENIERIA COMERCIAL
CALIDAD DEL SERVICIO EN EL AREA DE EMERGENCIA CON SUS
DEBIDOS INDICADORES DE EVALUACION Y DESEMPEO DENTRO DEL
Autores: Lara Benavides Danny Gabriel
Quiroz Valle Vernica Marianela
Tutor de Tesis: Ab. Jos Flores Snchez, MSc
ABSTRACT
This paper deals with the quality of customer service in the emergency area of
the hospital Abel Gilbert Pontn, as it is considered one of the largest hospitals in
the province of Guayas, being a public hospital, where come the population is
more vulnerable and who have no purchasing power to go to a private doctor.
This hospital in the current government has intervened to transform the
infrastructure to provide better quality of service for those who come to the
emergency areas of the hospital. Being aware that the quality of public service in
health is essential to take according to the Handbook of health, not least the
infrastructure, professional staff and areas that are directly related to the
emergency area, have with all the instruments and equipment required in
addition to that in the research study that has been conducted it shows that the
number of doctors who are working in the emergency area is small and often lack
the necessary equipment, along with deficiencies regarding the supply of
medicine, for which there has been a theoretical study of the issues inherent in
quality of service. Importantly, it is necessary that the quality of service that is of
emergency in the area count on regular reporting using indicators explained to
thereby apply the necessary corrections to be efficiently care people who come
to the emergency area. In addition, it is important that proper training for
professionals and teams who work in the hospital is given, so also it is not only
important to improve the quality of service for users to have a better perception of
this, but also improve quality in terms of the capacity and efficiency of the team
working in the emergency area.
Keywords: Quality, Service, Emergency, Hospital.
xiv
INTRODUCCIN
El rea de emergencia de un hospital es donde se va a concentrar las
facilidades que puede dar ste para la atencin de pacientes, que puedan
concurrir al hospital para alguna urgencia mdica o quirrgica, ya sea en forma
individual o colectiva, es decir de una atencin masiva en caso de algn desastre
que se presente. Es importante diferenciar entre una urgencia media leve, que es
una situacin clnica de un adulto y/o nio en la que su vida no corre peligro y
estar sujeto a un tratamiento sintomtico, que ser atendido por un profesional
capacitado. Tambin se puede mencionar que existen urgencia Mdica
moderadas, que se la califica as ya que el paciente necesita consulta mdica y
adicionalmente que se le efecten anlisis que lo puede derivar a requerir que sea
internado y por ltimo una urgencia mdica grave, en la que llega el paciente sin
poder valerse por s mismo, y requiere necesariamente que sea internado y/o
intervenido de forma quirrgica de una manera inmediata. Cabe resaltar que, en
la emergencia moderada y grave, la vida de los pacientes est en continuo riesgo.
El rea de emergencia del Hospital Abel Gilbert Pontn, provee de atencin
las 24 horas del da y cuenta con varios equipos como: monitores de pacientes,
EKG,
desfibriladores,
sets
de
diagnsticos
succionadores,
ventiladores
mecnicos, bombas calentadoras de soluciones entre otros, los mismos que son
distribuidos en los diferentes departamentos del rea de emergencia.
Es
importante mencionar, que este departamento atiende urgencias mdicas,

procedimientos mdicos, ciruga menor, reanimacin, rea de observacin,
medicina interna, laboratorio y necropsia.
En el caso particular del Hospital Abel Gilbert Pontn, tiene como misin
prestar servicios de salud con calidad y calidez en el mbito de la asistencia
especializada, a travs de su cartera de servicio, cumpliendo con la
responsabilidad de promocin, prevencin, recuperacin, rehabilitacin de la
salud integral, conforme a las polticas del Ministerio de Salud Pblica y el trabajo
en red, en el marco de la justicia y equidad social y su visin fundamental es que
sean reconocidos por la ciudadana de ser un hospital que presta una atencin de
calidad de acuerdo a las necesidades y expectativas de la poblacin.
Con el objetivo de dar un servicio de calidad, el Hospital Abel Gilbert
Pontn, en los ltimos meses ha obtenido por parte del Gobierno una adecuacin
en diferentes reas, para as llevar a cabo tanto la misin como visin planteada
por este hospital.
El Dr. Jons Gonseth Garca que desempea el cargo de gerente desde el
2012, ha comprometido sus esfuerzos para un cambio integral en los servicios
que ofrece el Hospital Abel Gilbert Pontn. Sus principales objetivos priorizar la
atencin adecuada, digna y eficiente hacia el paciente.
Es importante mencionar que en el desarrollo del trabajo de investigacin
que se va a realizar, ste estar conformado por captulos que trataran los temas
inherentes a la materia del estudio.
captulo I
una recopilacin de informacin de las teoras de investigacin,
fundamentos tericos y Operacionalizacin de las variables del presente estudio.
Captulo II
Comprender el anlisis o diagnstico de la situacin en la que
actualmente se encuentra el rea de emergencia del Hospital Abel Gilbert Pontn,
y una explicacin de los resultados obtenidos de las encuestas a realizar, con su
respectiva interpretacin.
Captulo III
En este captulo se determinar qu tipo de mecanismos debern ser
utilizados para lograr eficientemente una atencin en el rea de emergencia del
Hospital Abel Gilbert Pontn, y que mecanismos debern ser utilizados para
lograr mantener una imagen de excelencia y eficiencia del mismo. Finalmente se

realizar en funcin de la informacin estudiada, las recomendaciones y
conclusiones, as como la bibliogrfica y Anexos utilizados para la realizacin del
mencionado estudio.
DISEO TERICO
Formulacin del Problema
La investigacin a realizar est orientada a profundizar y conocer sobre la
calidad del servicio al cliente que ofrece el rea de emergencia del Hospital Abel
Gilbert Pontn de Guayaquil, puesto que, al momento adolece de muchas
falencias como la que indica la Ministra de Salud Pblica, Carina Vance, (2012, 26
de febrero), las unidades operativas no cuentan con los instrumentos tecnolgicos
necesarios para ayudar al paciente en el rea de emergencia del Hospital.
(Calidad
del
Servicio
al
Cliente.
Diario
El
Universo,
Recuperado
de:
http://www.larevista.ec/cultura/sociedad.la-calidad-de-servicioalcliente p.6)
Segn Gonseth, el Gerente Hospitalario del Hospital Abel Gilbert Pontn
(2013, 13 de mayo), Indic que se encontr con un hospital donde no haba
medicamentos, faltaban especialistas, haba un trato poco humano, no se
respetaba la intimidad del paciente, la situacin es crtica, la imagen pblica vena
deteriorada por una psima atencin al usuario. Este especialista observ que
primero deba atender el stock de medicinas. Se compraba lo superfluo, no para
salvar vidas. Haba multivitamnicos, pero no encontraba antibiticos, para
pacientes de intensiva. Por ejemplo, faltaba oxitocina, que un medicamento para
evitar el sangrado de la mujer en parto, el cual puede evitar una muerte. Pero en
cambio le daban vitamina C. (El reto de administrarlos: Hospitales ms sensibles.
Diario el Universo, Recuperado de: http://www.larevista.ec/cultura/sociedad/elreto-de-administrarlos-hospitales-mas-sensibles p.4).
De acuerdo a un comunicado emitido por la Ministra de Salud Pblica,
Carina Vance (2013), se redistribuy los espacios para aumentar su capacidad de
3
10 a 22 camas en el rea de emergencia del Hospital Abel Gilbert Pontn de la

ciudad de Guayaquil. (Jefe de estado destaca los avances del hospital Abel
Gilbert Pontn. Recuperado de: http://www.salud.gob.ec/tag/hospital-abel-gilbertponton p.2), situacin que, a septiembre del presente ao, ya es una realidad.
Adicionalmente, Gonseth, el gerente hospitalario del hospital Abel Gilbert
Pontn (2013, 19 de mayo), indica que cuando alguien quiere hablar con el
gerente suele ser para denunciar cmo ha sido tratado, no por el servicio
hospitalario en s, quien an enfrenta quejas que dice busca corregir con valenta
y creatividad. (El reto de administrarlos: Hospitales ms sensibles. Diario el
Universo,
Recuperado
de:
http://www.larevista.ec/cultura/sociedad/el-reto-de-
administrarlos-hospitales-mas-sensibles p.4).
El Ministerio de Salud Pblica (MSP) (2013), inform que 10 personas en
Guayaquil estn siendo investigadas por la Fiscala por el robo de medicamentos
procedente del Hospital Abel Gilbert Pontn. (Investigan robo de frmacos. Diario
El Telgrafo, Recuperado de: http://telegrafo.com.ec/justicia/item/investigan-elrobo-de-farmacos.html p.3).
A estos problemas, se les suma la falta de personal para atender las
diferentes emergencias que se puedan estar dando en los pacientes que
concurren diariamente al hospital, se tiene conocimiento que aproximadamente
atienden un promedio de 900 paciente, de los cuales el 70% son por males que
deben ser tratados en centros de salud de atencin primaria, tal como lo indica
Abril Eddy (2013), coordinador de la sala de emergencia, cuya remodelacin ser
en septiembre del presente ao, por lo que se hace necesario la incorporacin de
profesionales para una atencin adecuada y eficiente que cubra las necesidades
de las personas que concurren a dicho hospital.
Objetivos de la investigacin
Objetivo General
Evaluar la calidad del servicio al cliente en el rea de emergencia del Hospital
Abel Gilbert Pontn de Guayaquil con la finalidad de ofrecer a los pacientes un
servicio ptimo.
Objetivos Especficos
i) Identificar la calidad del servicio al cliente en el rea de emergencia del
Hospital Abel Gilbert Pontn
ii) Determinar los componentes que permita evaluar la calidad del servicio
en el rea de emergencia del Hospital Abel Gilbert Pontn.
iii) Proponer una gua de evaluacin de la calidad del servicio en el rea de
emergencia del hospital Abel Gilbert Pontn.
Hiptesis y variables
Hiptesis General:
Si la implementacin de indicadores de medicin de calidad del servicio
mejorar el servicio de los clientes en el rea de emergencia del hospital Abel
Gilbert Pontn.
Variable Independiente:
Indicadores
Variable Dependiente:
Calidad del servicio al cliente.
Planteamiento de los objetivos

Los objetivos planteados estn en funcin del trabajo de investigacin que
se va a realizar, puesto que al momento los pacientes de acuerdo a la informacin
recuperada www.salud.go.ec. (2014, 22 de mayo), se informa que diariamente
atiende a 2.180 pacientes entre Consulta Externa (1.130), Emergencia (800) y
Hospitalizacin (250), motivo por el cual es necesario conocer realmente si la
atencin que se da por parte del personal que atiende dicha rea se lo hace de
una forma adecuada, y si cuenta con todo el personal, instrumento e
infraestructura necesaria para lograr que las personas atendidas tengan una
percepcin correcta y positiva de los servicios de emergencia que ofrece el
Hospital Abel Gilbert Pontn, el mismo que en los ltimos aos tiene procesos de
remodelacin y adecuacin de las instalaciones.
Entre los objetivos se plantea:
Capacitacin al personal mdico.
Mejorar la infraestructura.
Mejorar la tecnologa.
6
Justificacin
La investigacin permitir conocer la forma en que se atiende de los
pacientes en el rea de emergencia del Hospital Abel Gilbert Pontn, adems
permitir determinar la infraestructura que tiene, si el trato que da personal es
adecuado y respetando a los pacientes, y posteriormente identificar un plan de
mejora que beneficiar especialmente a las personas que acuden a diario a sta
rea del hospital.
Es importante resaltar, que al terminar el ao 2015, el Gobierno se ha
propuesto realizar y culminar con todas las mejoras en infraestructura del hospital,
para dar un mejor servicio y atencin a los usuarios del mismo.
Se tiene
conocimiento que se adecuar el rea de emergencia, dotando una mayor rea

para la atencin, adicionalmente se ha comprometido a dotar de todos los equipos
y personal capacitado para que el Hospital Abel Gilbert Pontn cumpla a
cabalidad con los objetivos planteados desde que se fund en octubre 07 de
1973, para atender las necesidades de servicio de salud de una poblacin
vulnerable, el mismo que est ubicado en el corazn de Guayaquil, en la
parroquia Febres Cordero, cumpliendo en la actualidad atencin ambulatoria,
hospitalizacin, recuperacin y rehabilitacin, siendo la atencin gratuita
proporcionando los medicamentos de la misma forma.
Aspecto metodolgico
Este proyecto emplea tcnicas de investigacin como el cuestionario y la
entrevista, adems de su procesamiento en el sistema para medir la gestin
administrativa, la calidad y satisfaccin del paciente.
Con esto se pretende
identificar la atencin al rea de emergencia por parte de los empleados, las

herramientas tecnolgicas utilizadas, las relaciones interpersonales, el ambiente
laboral entre otros en el Hospital Abel Gilbert Pontn.
Los resultados obtenidos se apoyan en los instrumentos utilizados como

tcnicas de investigacin, las mismas que se van a realizar con un anlisis
cuantitativo y cualitativo.
DISEO METODOLGICO
Este trabajo ser no experimental.
Tipo de Investigacin
Es una investigacin de tipo Exploratoria, Descriptiva y Cuantitativa.
Segn Fernndez y Baptista (2010, p. 246) indica que el Estudio
Exploratorio: informacin general respecto a un fenmeno o problema poco
conocido, incluyendo la identificacin de posibles variables a estudiar en un
futuro.
Estudio descriptivo: informacin detallada respecto a un fenmeno o
problema para describir las dimensiones (variables) con precisin.
Los estudios cuantitativos especifican las caractersticas principales de los
datos identificando valores y porcentajes de cada una de las respuestas de las
preguntas realizadas a los pacientes y empleados de la institucin.
Adicionalmente se va a revisar las fuentes de investigacin:
Investigacin secundaria: revisin de libros y artculos de publicaciones
en los ltimos cinco aos en relacin a la calidad del servicio al cliente y estudio
de hospitales en el rea de emergencia.
Investigacin Primaria: el instrumento principal de informacin primaria
ser la encuesta:
8
Encuesta a los empleados del hospital para lograr obtener informacin de

la atencin. Los departamentos de emergencia son urgencias mdicas,
procedimientos mdicos, ciruga menor, reanimacin, rea de observacin,
medicina interna, laboratorio y necropsia.
Encuesta a los pacientes del Hospital Abel Gilbert Pontn, para obtener la
opinin acerca de la calidad del servicio en el rea de emergencia.
Entrevista a la coordinadora del rea de emergencia para verificar la calidad
de atencin, la gestin administrativa, herramientas tecnolgicas y las medicinas
de acuerdo al tipo de emergencia.
Poblacin y Muestra
La poblacin es el conjunto finito o infinito de elementos con
caractersticas comunes, para los cuales sern extensivas las conclusiones de la
investigacin. La misma que est limitada por el problema y por los objetivos del
estudio. (Arias, 2006). Por lo expuesto, se utilizar un conjunto de personas con
caractersticas comunes que sern objeto de estudio.
En tanto que la poblacin finita es aquella cuyo elemento en su totalidad
son identificables por el investigador.
Poblacin infinita es aquella cuyos
elementos es imposible tener un registro identificable.
La poblacin de este
proyecto ser finita debido a que se conoce que existe en la ciudad de Guayaquil,
una poblacin de acuerdo al censo del INEC (2010) de 2350.915, de los cuales
2278.692 habitantes de la zona urbana y la diferencia corresponde al sector rural.
A continuacin, se establece ciertas caractersticas especiales de la
poblacin, las mismas que a continuacin se detallan:
Homogeneidad: todos los miembros de la poblacin tengan las mismas

caractersticas segn las variables que se vayan a considerar en el estudio
o investigacin.
Tiempo: se refiere al periodo de tiempo donde se ubicara la poblacin de
inters. Por lo que en el estudio se referir a la poblacin en el presente
ao.
Espacio: se refiere al lugar donde se ubica la poblacin de inters, en este
caso en la ciudad de Guayaquil.
Cantidad: se refiere al tamao de la poblacin. El tamao de la poblacin
es sumamente importante porque ello determina o afecta al tamao de la
muestra que se vaya a seleccionar, adems que la falta de recursos y
tiempo nos limita la extensin de la poblacin que se vaya a investigar, en
el caso del presente estudio ser del rea urbana de la ciudad de
Guayaquil.
De acuerdo a lo que menciona Arias (2006), en cuanto a la delimitacin de

la poblacin indica una serie de recomendaciones con respecto a la misma:
La poblacin objetivo debe quedar delimitada con claridad y precisin en el
problema de investigacin e interrogante y en el objetivo general del
estudio.
Se debe estudiar poblaciones finitas y accesibles.
Si la poblacin, por el nmero de unidades que la integran, resulta
accesible en su totalidad, no ser necesario extraer una muestra.
En el estudio presente, la poblacin es finita y accesible, est delimitado
con claridad y precisin, por lo que se tomar una muestra de acuerdo a la
frmula estadstica.
10
En lo que se refiere a la muestra que se tomar, de acuerdo a lo indicado

por Bernal (2009) la muestra es la parte de la poblacin que se selecciona, de la
cual realmente se obtiene la informacin para el desarrollo del estudio y sobre la
cual se efectuarn la medicin y la observacin de las variables objeto de estudio,
tomando en consideracin lo siguiente:
1. Definir la poblacin
2. Identificar el marco de la muestra
3. Determinar el tamao de la muestra
4. Elegir un procedimiento de muestreo
5. Seleccionar la muestra
Cabe indicar que el tipo de muestra que se seleccionar depender de la

calidad y cantidad representativa que se quiera obtener del estudio de la
poblacin. Estas pueden ser:
1. Aleatoria cuando se selecciona al azar y cada miembro tiene igual

oportunidad de ser incluido.
2. Estratificada: cuando se subdivide un estratos o subgrupos segn las
variables o caractersticas que se pretenden investigar. Cada estrato debe
corresponder proporcionalmente a la poblacin.
3. Sistemtica: cuando se establece un patrn o criterio al seleccionar la
muestra. (Pinto, 2011).
11
Por lo tanto, la muestra sistemtica se va a utilizar con la siguiente frmula:
Por lo tanto:
MUESTRA POBLACIN FINITA

n
N
Z
2
E
?
TAMAO DE LA MUESTRA
2278.692 TAMAO DE LA POBLACIN
1.96 # DE DESVIACIONES ESTANDAR
0.25 VARIANZA MUESTRAL
3.00% ERROR MUESTRAL
e2
0.0025
z2
3.8416
N=
2278.692
e2/z2
0.00065
vae2/N
0.000000109
Suma
0.000650109
n=
384
De la poblacin urbana de la Ciudad de Guayaquil, de acuerdo a la frmula

se ha obtenido 384 personas a las que se efectuar la encuesta.
12
Significado social y Prctica

El estudio a realizarse, es importante ya que el bienestar de las personas
es fundamental como parte de todo derecho universal, el ser atendido de una
forma cordial, oportuna en el caso especfico de las que acuden a un rea de
emergencia es fundamental para resolver un aspecto tan importante, como lo es
la vida del ser humano que en ocasiones es vulnerada por la falta de eficacia de
misma.
Novedad cientfica
De las encuestas que se realizarn se conocern los diferentes aspectos
que debern modificarse, cambiarse o adecuar de acuerdo a las expectativas que
tengan tanto los pacientes como el elemento humano que atiende las
emergencias, determinando la posibilidad de que el rea de emergencia se vuelva
eficiente con una clasificacin del tipo de emergencia y la respuesta adecuada y
oportuna para salvaguardar las vidas de los pacientes que concurren a diario a
este Hospital.
Es por esto, la preocupacin de que un Hospital con fines pblicos como lo
es el Hospital Abel Gilbert Pontn, creado desde 1973 y cuya misin y visin
fundamental es dar un servicio de calidad de algo que es sumamente importante
para cualquier ser humano, como la salud, y que por ser una entidad que no tiene
fines lucrativos, no por eso debe descuidar la atencin, ni dar un servicio que no
est dentro de las expectativas de los pacientes que utilizan dicha institucin por
falta de recursos econmicos, por lo que al hacer el estudio se lograr determinar
aspectos como atencin, calidad de servicio, infraestructura adecuada, personal
capacitado y recursos de medicamentos.
13
CAPTULO I
1.1
MARCO TERICO
Se
abordar
los
temas
ms
importantes
que
proporcionar
las
herramientas necesarias para llevar a cabo el desarrollo del tema relacionado a la

Calidad del servicio en el Hospital Abel Gilbert Pontn de la Ciudad de Guayaquil,
teniendo presente que es una organizacin de estructura burocrtica y que en
muchos casos esto redundar en la eficacia con que se desarrollan las
actividades al servicio de la comunidad.
Por lo tanto, la orientacin de los procesos lleva implcita la idea de una

forma natural en la organizacin del trabajo, lo que conlleva a orientar estos
procesos a centrar las actividades del hospital hacia los pacientes.
1.2
ANTECEDENTES
A continuacin, se explicar los aspectos que fundamentalmente sern
enfocados en el desarrollo del presente trabajo. En este estudio de investigacin

se aplicarn todos los conocimientos relacionados en las materias de
Administracin, es decir se reafirma la investigacin y anlisis para verificar los
cambios y la implementacin de las mejoras en el rea de emergencia del
Hospital Abel Gilbert Pontn.
Adicionalmente, se analizar primero el rea de emergencia, referente a la

dotacin de personal adecuado, y que stos estn capacitados y cuenten con los
equipos necesarios para llevar a cabo la atencin de alta calidad, y de esta
manera lograr una buena calidad de servicio en dicho Hospital.
14
1.3
FUNDAMENTACIN TERICA
A continuacin, se analizarn todos los elementos tericos necesarios para
el estudio de investigacin a realizar:
1.3.1 Calidad del servicio al cliente

Segn Cabo (2014, p. 257), al hablar de calidad del servicio, es necesario
establecer la diferencia entre los tipos de servicios tales como: Intangibles,
perecederos, heterogneos y los inseparables. Los intangibles son aquellos que
no son percibidos por los sentidos, antes de que estos sean adquiridos. Los
perecederos son aquellos que no se pueden almacenar, no se pueden realizar
devoluciones, son necesariamente momentneos. Los heterogneos son aquellos
que se producen de acuerdo a solicitud del cliente, existiendo de esta manera
variaciones entre cliente y cliente. Y finalmente los inseparables que son aquellos
cuando el cliente participa directamente en la entrega del servicio, habiendo una
relacin directa entre el prestador de servicio y el cliente que receptar el mismo.
Por lo tanto, la calidad del servicio es una percepcin de las necesidades

que tenga un individuo. Estas percepciones estarn determinadas por el
desempeo del servicio, por lo que sta es un tanto subjetiva. El consumidor tiene
una percepcin diferente de acuerdo a las expectativas que tiene y a la
experiencia, es decir, cuando sta supera la expectativa, percepcin y deseo de
los mismos.
Es importante indicar, tal como se menciona en la Editorial Vrtice (2008,
p.23), Cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no disocia todos los
componentes, sino que la juzga como un todo. Lo que prevalece, por tanto, es la
impresin de conjunto y no el xito relativo de una u otra accin especfica.
Adicionalmente es importante resaltar que los factores que pueden afectar
al servicio del cliente es por un lado el estado de nimo de los empleados, ya
sean que tengan problemas familiares o porque en el lugar de trabajo donde se
15
desenvuelven las actividades cotidianas, estn perdiendo el incentivo o

entusiasmo para llevar a cabalidad las funciones, contribuyendo a que no estn
concentrados en las respectivas actividades. Tambin la calidad de los servicios
puede verse deteriorada por conflictos que puedan existir entre las personas que
laboran en un rea determinada. Adicionalmente pueden existir problemas de
falta de personal capacitado, desconocimiento de las funciones y servicios,
provocando desorganizacin y falta de eficacia en las labores asignadas.
1.3.1.1 Calidad del servicio al cliente en los hospitales

La Organizacin Mundial de la Salud (2011) menciona la siguiente
definicin: "El hospital es parte integrante de una organizacin mdica y social
cuya misin consiste en proporcionar a la poblacin asistencia mdico sanitaria
completa, tanto curativa como preventiva, cuyos servicios llegan hasta el mbito
familiar. El hospital es tambin un centro de formacin de personal sanitario y de
investigacin biosocial".
Segn Abad (2010, p. 234), manifiesta que la calidad de un Hospital y su
gestin, consiste en captar las exigencias de los pacientes y analizar la forma de
ofrecerles soluciones que respondan a las necesidades. Esta calidad significa
responder a las expectativas que mantiene el o los pacientes y superar las
mismas. Es necesario conocer las virtudes y defectos de la calidad para poder
mejorarlos y de esta manera lograr establecer estndares para determinar y
evaluar los principales componentes de la calidad de servicio en hospitales.
Peris (2010, p. 16), manifiesta que el carcter tangible consiste en el
soporte que tienen en los materiales, el personal que desempea las funciones, y
aquellos que son soportes de comunicacin, tales como la atencin adecuada del
telfono, las condiciones de la infraestructura y su confort para los pacientes.
16
De acuerdo a Moliner (2010, p. 17), la fiabilidad significa que el servicio

debe ser realizado en forma correcta, puesto que al no ser bien atendidos se
producen los reclamos e insatisfaccin de los pacientes.
Len (2010, p. 25), indica que la Rapidez es la capacidad para que el
servicio que se ofrece sea realizado en un tiempo aceptable de espera para los
pacientes en las salas de espera durante los turnos que se les otorgue.
Ramn (2011, p. 26), manifiesta que la cortesa: es un trato amable, de
respeto del personal hacia los pacientes, para lo cual es necesario que el
personal tenga un nivel adecuado en su educacin.
La Credibilidad de acuerdo a Satures (2012, p. 6), consiste en que el
personal que est a cargo de las diferentes reas, acten con honestidad
profesional no solo en palabra sino tambin en la forma en que actan.
Guerrero (2010, p. 15), indica que la Seguridad significar que a la hora de
usar el servicio exista una ausencia de riesgo o peligro a la hora de hacer uso del
mismo.
Accesibilidad segn Fonte (2011, p. 25), consiste en que los pacientes
tienen la facilidad para utilizar los servicios en el momento que lo necesiten.
lvarez (2011, p. 20), manifiesta que para mantener una buena
comunicacin es necesario emplear un lenguaje adecuado, no con palabras
tcnicas, que lo nico que hace es confundir y asustar al paciente.
1.3.2 Gestin administrativa

Segn Arias (2012, p. 45), menciona que sta es el conjunto de actividades
orientadas a coordinar los recursos disponibles para conseguir los objetivos
preestablecidos en la empresa.
17
Segn Rodrguez (2010, p. 12), la gestin administrativa ofrece tres

grandes fortalezas:
1. Conocer el personal vinculado a la organizacin, las funciones y
tareas.
2. Identificar los problemas, dificultades, aciertos y logros.
3. Gestionar ante las instancias correspondientes la dotacin de los
recursos materiales, infraestructura y lo ms importante el capital
intelectual que se requieren para el funcionamiento de la
organizacin.
Por lo tanto, la buena o mala gestin administrativa de una empresa,

redundar en el xito o fracaso de la misma.
Daz (2012, p. 120), indic que dentro de la Gestin Administrativa a lo
largo del tiempo han existido varios personajes que han aportado para el
desarrollo de la misma, tal como Confucio 459 A.C., quin fue un filsofo y
proporcion una regla bsica tal, que indicaba que cuando se seleccione el
personal, esto debe hacerse sin favoritismo ni partidismos, y que el personal
deber ser honrado, capaz y desinteresado. En 1776 Smith manifest que se
debe tener el principio de divisin de trabajo para as hacer necesario la
especializacin y el aumento de productividad.
Cabe indicar que dentro de la gestin administrativa est el buen control en
las diferentes reas, siendo Metacalfe en 1881 que se distingui por implementar
nuevas tcnicas de control, habiendo publicado el libro de Costo de Produccin y
la Administracin de Talleres Pblicos y Privados.
Es importante resaltar que a Taylor en 1903 se lo conoce como el padre de
la administracin, puesto que realiz varios experimentos aplicando las ideas para
18
los mejoramientos de la administracin, indicando que existen fallas o deficiencias

imputables al ser humano.
1.3.3 Gestin administrativa de hospitales

Segn Arias (2012, p. 188). La gestin hospitalaria es la funcin bsica del
proceso administrativo que permitir optimizar la oferta hospitalaria a una
demanda de las necesidades de atencin de salud, para lo cual utilizar las
herramientas de gestin de una manera objetiva que permita la planeacin, toma
de decisiones y gestin administrativa de una manera ms eficiente y oportuna.
La gestin administrativa de los hospitales se realiza como un indicador, de
acuerdo a Avendao (2010, p. 15) no es ms que la expresin objetiva del
desempeo a travs de la relacin entre dos variables, por ejemplo Nmero de
anlisis clnicos realizados vs. Nmero total de consultas mdicas, siendo esta
una relacin que proporciona una objetividad necesaria y precisa para valorar la
realidad del comportamiento de los recursos hospitalarios, su utilizacin
adecuada, infraestructura necesaria, desarrollo de las estrategias y programas
destinados a tener un efectivo impacto de las actividades u acciones de salud con
relacin a la poblacin usuaria del hospital.
Adicionalmente, es necesario
establecer los objetivos, que son las expresiones cualitativas en un tiempo

determinado de lo que se pretende lograr en relacin a la funcin, actividad,
accin, tarea y operacin de las diferentes actividades del mismo.
Segn Bastias (2009, p. 112), es importante resaltar que la gestin
administrativa de los hospitales debe tener un objetivo establecido en trminos
cuantitativos en un determinado tiempo, el intervalo de variacin de dicho
desempeo deber ser predeterminado. Es decir, que los rangos de variacin de
algunos indicadores son posibles de expresarlos estadsticamente aplicando
desviaciones, estos rangos correspondern a un propsito normativo o
desempeo deseado.
19
En los hospitales, como gestin administrativa se mide el desarrollo de los

indicadores de Gestin Hospitalaria de las diferentes unidades de produccin de
servicios de acuerdo al nivel de atencin y su respectiva categorizacin del
establecimiento de salud.
Por tanto, la calidad de gestin administrativa de los servicios de salud
(hospital), son los mismos que se practican para cualquier actividad que va a
realizar una tarea determinada, hacindose necesario seguir un programa o un
plan para cumplir con la misin y visin para el cual fue creado el hospital. En
muchas ocasiones los problemas de gestin administrativa a veces radican
porque el mismo deber ser aplicado con las personas o grupos que van a
desempear las diversas actividades, por lo que ser necesario determinar y
definir las funciones de las mismas.
De esta manera, la persona que realiza la gestin administrativa deber
administrar
los
recursos
que
son
necesarios
para
lograr
un
eficiente
funcionamiento, deber dirigir y coordinar a los diferentes grupos y tener un

control, as como realizar medicin de los resultados que se obtengan en las
diversas actividades que se desarrollan en el hospital por parte de los
funcionarios.
De esta manera, el que tiene a cargo la gestin administrativa, deber
clasificar en el caso de instituciones como hospitales a los mdicos, personal
paramdico, administrativos, especialistas, internos, estudiantes, pasantes,
determinando las funciones que sern asignadas de acuerdo a las actividades
que desarrollen en el rea de emergencia.
1.3.4
Factores determinantes de la calidad

Los factores que determinan la calidad de acuerdo a Arias (2012 p. 220)
son la excelencia, valor, ajuste a las especificaciones, satisfaccin de las

expectativas de los usuarios.
20
La excelencia, segn Tovar (2011, 125), consiste en concentrar todos los

esfuerzos para conseguir ptimos resultados que potencien la imagen de calidad
institucional y logren alcanzar la aceptacin y el compromiso de parte de los que
trabajan en la misma, es decir lo mejor en sentido pleno y absoluto. El valor se
refiere a la calidad, sta viene determinada por factores tales como: precio y
accesibilidad; adoptar esto beneficiar la eficiencia interna y la efectividad
externa, satisfaciendo las expectativas de los clientes o pacientes.
Conforme a Faras (2010, p.57) indica que Tambin se ajusta a las

especificaciones la calidad concebida como tal, servir para lograr la consecucin
de los objetivos determinados en distintos momentos que se hagan necesarios.
Satisfaccin de las expectativas de los usuarios, llamados clientes, pacientes,
consumidores. Este es un principio bsico que sustenta la calidad, ya que se trata
de lograr alcanzar los ms elevados niveles de la misma y que a su vez cubran
todas las expectativas de los usuarios.
Este punto es muy importante, puesto que es complejo ya que los juicios
que emitan los clientes o pacientes van a fluctuar de acuerdo al tiempo como en
funcin de servicio.
Por lo tanto, es fundamental adaptar los servicios a las
necesidades y deseos que puedan tener los clientes o pacientes, aportando los
recursos, infraestructura y capacidad que se tenga disponible en la organizacin.
1.3.5 Factores determinantes de la calidad hospitalaria

Segn Gonzlez (2010, p. 6) manifiesta que la medicin de la calidad de
los servicios hospitalarios y su desarrollo es un poco dificultosa puesto que es
subjetivo.
Gutirrez y Ochoa (2011 p. 25) indican que la evaluacin de la calidad est
relacionada con las tcnicas empleadas, para solucionar los problemas de los
21
pacientes. En cambio, la relacin interpersonal se refiere a la forma en que

interactan los prestadores de servicio de los hospitales con los pacientes.
Dentro de las caractersticas, tal como menciona Torres y Lastra (2008 p.
12), en que la accesibilidad evaluar las posibilidades de los usuarios a los
accesos de los servicios generales.
Segn Regaira et a. (2010, p.124) determina que la capacidad de
respuesta sea rpida, por lo que se evaluar si la cantidad de empleados es
suficiente para la atencin de los pacientes, as como el tiempo en el que deben
esperar para la atencin medica solicitada.
Conforme Castellano y Gonzlez (2010 p. 125) la confiabilidad y seguridad
son importantes en la competencia del personal, las revisiones en cuanto a los
diagnsticos mdicos que se han realizado, as como el resultado de exmenes
que se practican a los pacientes; y la seguridad en cuanto al servicio que se les
ha prometido, es decir que sea en el momento adecuado y de la forma correcta.
Menciona Jlvez (2010, p. 114) que, a empata entre el mdico y el
paciente, esto es el inters que muestra el personal hacia el usuario del servicio y
que a su vez tengan un cdigo de conducta adecuado para el trato cordial.
Indican Montelongo y Njera (2010, p. 231), que los elementos tangibles
son importantes, refirindose al estado fsico y condiciones del equipo e
instalaciones que prestan servicios a los pacientes, adems de la apariencia
personal de los empleados que trabajan en las diferentes secciones que tienen
trato con los pacientes.
Considera Regaira (2010 p. 222), que el personal de la institucin debe ser
comprensivo con los pacientes y los problemas de salud, logrando de esta
manera tener fiabilidad de los mismos.
22
Expresa Jlvez et. al (2010, p. 123), la responsabilidad que deben tener los
empleados o personal para ayudar a los pacientes.
Es importante resaltar que, dentro de los factores determinantes de la

calidad de servicio en el caso de los hospitales, est dado por el trato y empata
que se tiene con el paciente, la capacidad de respuesta y la efectiva y oportuna
atencin, el tiempo de espera de los pacientes, adems del nmero de empleados
que se tenga para la atencin y la infraestructura ptima para cumplir con las
expectativas de los mismos.
1.3.6 Forma de control

De acuerdo a Arneijeiras (2010, p. 321). El control de gestin hospitalaria,
va a poder realizar exmenes de las condiciones y calidad en el que estn
desarrollando los servicios que presta, fundamentalmente en su estructura
funcional, ya que se podr examinar las condiciones y la calidad que ofrecen y los
resultados de su aplicacin podrn arrojar resultados para la reorientacin y
mejoramiento en el funcionamiento del hospital en su conjunto.
Este aspecto es importante, por eso indica Prez (2010, p. 322), puesto
que el propsito es detectar y contribuir a corregir los resultados que estn fuera
de los estndares de acuerdo a los resultados finales que se esperan, esto es
posible siempre y cuando los directivos se comprometan a realizar una funcin
efectiva y eficiente para lograr los objetivos planteados en el mismo.
Un sistema de control adecuado de acuerdo a Uresa (2010, p. 322) es
importante para conocer las falencias y debilidades que se presentan en las
reas, as se podr adoptar medidas necesarias para analizarlas y corregirlas, as
mismo es importante el seguimiento, ya que ste ser orientado al futuro, sin
embargo es necesario tener flexibilidad o adaptabilidad para alcanzar los
resultados, al convertirse
en un valor cultural
y de competencia para cada
persona que trabaja o est vinculada a la organizacin, para de esta forma

23
garantizar la permanencia, crecimiento, resultado, y calidad de ofrecer un buen

servicio de salud. Es importante que se realice una inspeccin fsica del hospital,
para evaluar las necesidades de servicio y observar las fortalezas y oportunidades
que se destacan.
Realizar o preparar informe sobre los distintos aspectos de las actividades
administrativas que se realizan en el hospital indica Valera (2010, p. 322) que
para logar mejorar las prestaciones en los servicios que se ofrece a travs de la
utilizacin correcta y efectiva de los ingresos de recursos. Es importante medir lo
que se hace en el hospital, en reas de prestacin de servicio, dotacin de
servicios adicionales tales como radiografa, toma de muestra y atencin directa al
paciente, puesto que es la nica forma de controlar de lo que se est haciendo
correctamente o no, si la direccin est siendo efectiva, logrando de esta manera
de realizar ajustes o mejorar situaciones u acciones que deban ser corregidas.
De esta manera el control segn
Estremor (2010, p. 322) se lo har
bsicamente efectuando auditorias mdicas y administrativas, estando dentro de

las primeras la verificacin del trabajo del mdico, forma de atencin por parte de
los mdicos a los pacientes, determinar la utilizacin de los servicios verificando si
cubre a todos los beneficiarios, anlisis de las historias clnicas para verificar la
calidad de las mismas, la utilizacin de las herramientas mdicas, para conocer si
cuentan con las necesarias para cubrir los requerimientos de los pacientes. En
referencia a las administrativas controla el desenvolvimiento y profesionalidad de
los mdicos al efectuar las funciones.
1.3.7 Indicadores de gestin de calidad del servicio al cliente en hospitales

Los indicadores de gestin de calidad estn en funcin de Variables
susceptibles de medicin directa que se supone asociada con un estado que no
puede medirse directamente. Los indicadores son a veces estandarizados por
autoridades nacionales o internacionales. Variable que contribuye a medir los
cambios en una situacin de salud, directa o indirectamente, y evaluar el grado en
24
que los objetivos y metas de un programa se han alcanzado. Los indicadores de

calidad y eficiencia en la atencin hospitalaria son la base de medicin tanto en el
desempeo que brinda, as como la facilidad en relacin al espacio y tiempo.
Jimnez (2010, p. 245).
Adicionalmente, Lengerich (2001, p. 123) indica que es importante resaltar
que unos buenos indicadores deben cumplir con cuatro caractersticas por lo
menos, las mismas que a continuacin se detallan. Validez que debe reflejar el
aspecto de la calidad para el que se cre o estableci y no otro. Confiabilidad que
debe brindar el mismo resultado en iguales circunstancias. Comprensibilidad que
debe comprenderse fcilmente qu aspecto de la calidad pretende reflejar.
Sencillez que debe ser sencillo de administrar, de aplicar y de explicar. Para que
los indicadores sean efectivos en cuanto a su desarrollo y utilizacin, se deber
contar con buenos sistemas de informacin, es decir que la fuente de datos, la
recoleccin de informacin y guardar la confiabilidad de los datos sobre los
pacientes es importante.
La Organizacin Mundial de la Salud (OMS), (2011) indica que los
indicadores brindan de forma rpida, fcil y concisa informacin valiosa acerca de
cmo se est desempeando el hospital en cuestin y permiten comparaciones
en tiempo y espacio que de otra forma seran imposibles de realizar. El uso de
indicadores es y continuar siendo de utilidad para administradores de hospitales,
autoridades sanitarias y para todos aquellos que de una forma u otra estn
vinculados con el perfeccionamiento del Sector de la Salud.
1.3.8 Como se mide la calidad

De acuerdo a Montano, (2012, p. 243), en cuanto a los indicadores de
calidad y eficiencia de los servicios hospitalarios; indica que la medicin de la
calidad y la eficiencia en el servicio hospitalario es muy compleja, ya que a la
medicin de conceptos abstractos tambin se considera la variedad de inters
que puedan determinar e influir en las evaluaciones. Tanto la calidad como la
25
eficiencia son nociones abstractas, y la necesidad de medirlas es siempre un

desafo, debido en parte a que los indicadores deben separar la parte de ellos que
se debe a las caractersticas de los pacientes con relacin a la atencin ofrecida.
Paneque (2010 p. 124), seala que la atencin que se ofrece en los
hospitales tiene un alto contenido social especialmente en el caso de ser pblicos
y gratuitos; el estado brinda y financia los servicios de salud y ste es el ms
interesado de brindar buena calidad y eficiencia. La falta de control y evaluacin
de estos dos atributos se reflejar a mediano plazo, una disminucin de las
posibilidades reales para brindar estos servicios. La medicin de la calidad y
eficiencia de los servicios de salud necesita de una operatibilidad cuantitativa que
permita comparaciones en el tiempo y en el espacio y la determinacin de
patrones que consientan la identificacin de fallos o logros.
Silva (2010, p. 345) define de manera muy general, un indicador es una

construccin terica concebida para ser aplicada a un colectivo y producir un
nmero por conducto del cual se procura cuantificar algn concepto o nocin
asociada a ese colectivo. Y ste es precisamente el caso que nos ocupa, pues
necesitamos nmeros para medir dos conceptos abstractos: calidad y eficiencia.
La OMS (2011) en el glosario de trminos aparece la definicin de

indicador: Variable con caractersticas de calidad, cantidad y tiempo, utilizada
para medir, directa o indirectamente, los cambios en una situacin y apreciar el
progreso alcanzado en abordarla. Provee tambin una base para desarrollar
planes adecuados para su mejora.
Adicionalmente, se deber considerar el uso de indicadores y formas de

medicin que permitan al usuario lograr la satisfaccin; es necesario realizar
medicin de resultados de los procesos.
Revisando los indicadores de
mortalidad, morbilidad, natalidad, entre otros, as como la medicin de los

procesos de cumplimiento de protocolos, es decir medicin de las mejoras de
problemas respiratorios de los infantes y mejoras en cuidados intensivos, etc.
26
Tambin se debe usar mediciones para conocer la satisfaccin de los

usuarios de los servicios y de los familiares que los acompaan, para determinar
si los empleados (enfermeras etc.) atienden con cordialidad y buen trato, para
determinar si se hacen cambios, mejoras o capacitacin al personal del rea de
emergencia.
1.3.9 Forma de motivacin

En los momentos actuales, se observa que existen personas que laboran
diariamente en forma positiva incluso cuando hay situaciones adversas frente al
trabajo. Hay personas que siempre son negativas e insatisfechas en las funciones
o labores que cotidianamente tienen que realizar, por estas situaciones es
importante definir que es la motivacin y reconocer como influye sta en el
desempeo de las funciones laborales.
Segn Olivero (2010, p.55), define la motivacin como la combinacin entre
los deseos y energa de la persona para alcanzar una meta, es decir que se
puede determinar que es la pasin para lograr algo en un tiempo determinado y
que est constituida por factores que puedan provocar, mantener y dirigir la
conducta hacia un objetivo. Seala adems que las personas pueden ser
motivadas por creencias, valores, intereses, miedos, entre otras causas o fuerzas;
y que algunas de estas fuerzas pueden ser internas, como: las necesidades, los
intereses y las creencias; o externas como el peligro y el medio ambiente.
De esta manera se puede determinar que la motivacin de una persona va
a depender de la fuerza de la necesidad y de la percepcin que se tiene de una
accin para ayudar a satisfacer cierta necesidad. Se puede decir que mientras
una persona est motivada a hacer su mejor esfuerzo para cumplir con los
objetivos planteados en el rea que se desenvuelve y esta se puede observar en
el comportamiento del mismo, puesto que al estar motivado conduce a que esta
persona tenga el impulso a elegir y realizar acciones entre aquellas alternativas
que se presentaren en una situacin determinada, dando su mejor esfuerzo
27
individual y colectivo para dar cumplimiento a los objetivos planteados por la

organizacin
Encalada (2012, p. 234) indic que al estar motivado el personal, ste
estar y sentir una identificacin con el fin y en caso contrario representar una
prdida de inters y significado del objetivo por lo que se ver imposibilitado a
conseguir los objetivos de la organizacin.
Knootz, et.al. (1990) menciona que la motivacin es un trmino aplicado a
una serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos y fuerzas similares.
De acuerdo a Chiavenato (1991), existen premisas que explican la
naturaleza de la conducta humana. Estas son:
El comportamiento puede ser por causas internas o externas que

influyen en el comportamiento del ser humano, influenciados por el
medio ambiente.
El comportamiento es orientado hacia un objetivo o finalidad, puesto

que hay una causa que lo genera y, por ltimo.
Todo comportamiento humano tiene un objetivo, el mismo que lo tiene

previamente establecido.
Por lo tanto, la motivacin que se pueda dar al personal de una

determinada rea, deber satisfacer la necesidad con el fin de alcanzar los
objetivos; un empleado debe ser motivado y realizar su trabajo con dedicacin,
puntualidad y est dispuesto a colaborar para la atencin eficiente y oportuna.
Sern
aspectos
muy
determinantes
para
que
el
personal
este
adecuadamente motivado: factores como seguridad en el trabajo, una buena

relacin con los dems compaeros de trabajo, teniendo claro las polticas,
28
remuneraciones, beneficios, ascensos, posicin dentro del rea en que se

desempea, una buena comunicacin.
1.3.10 Tipos de Calidad

Segn Riquelme (2010, p. 122), los factores determinantes de la calidad
del Servicio se presentan cuando el cliente espera por un servicio solicitado y al
tener una buena respuesta, se da por satisfecho o de lo contrario quedara
insatisfecho.
Calidad que satisface segn Gmez (2010, p. 122) la calidad que satisface
debe cumplir con la expectativa del consumidor, para que as quede satisfecho
por el servicio adquirido.
De acuerdo a Lavn (2010, 123) la calidad que deleita se presenta cuando

el consumidor no solicita un servicio porque desconoce su existencia, pero sin
embargo al recibir un buen servicio queda satisfecho, debido a que la calidad que
deleita supera todas las expectativas del consumidor.
Segn lvarez (2012, p. 234) la calidad total es una de las ms

importantes, ya que tambin es conocido como la gestin de calidad, aqu se
rene en forma continua las mejoras para la organizacin. Es decir, tener todos
los materiales y equipos necesarios, una buena infraestructura y una mejor
atencin de calidad.
1.3.11 Gestin de calidad

Lamata (2013), La gestin de calidad Constituye todo el mejoramiento que
se pueda dar al proceso, producto o servicio y adems indica que la organizacin
siempre debe estar pendiente de los cambios de los clientes que se puedan dar,
ya que as permite tener una mejora continua en los procesos de la organizacin.
29
De los principios bsicos el primero es que debe cumplir con las necesidades del
consumidor las cuales pueden ser interna como externa. El segundo examinar
cuales son los procesos indicados para lograr una mejora continua. El tercero,
para tener una mejora en la empresa es necesario trabajar en equipo para as,
dar un buen servicio de atencin al cliente. El cuarto es fomentar un ambiente
adecuado hacia los dems.
1.3.12 Componentes de la calidad del servicio

Segn Grande (2010, p.322). Los componentes de la calidad de servicio
es muy importante tenerlos siempre presente porque permite mejorar nuestra
atencin hacia los clientes. Estos componentes son de seguridad, credibilidad,
accesibilidad, capacidad de respuesta y comunicacin.
Conforme a Arnaz (2010), en la seguridad es importante perfeccionar el
servicio, para que as no exista ningn riesgo, y brindarle un mejor servicio sin
peligro.
De acuerdo a Lpez (2012) la credibilidad viene junto con la seguridad,
porque as se muestra al cliente confianza y seguridad al mismo tiempo.
Segn el Sistema nico de Habilitacin de Servicios de Salud SOGC
(2013) la accesibilidad para dar un buen servicio, consiste en tener contacto con
el cliente como un buzn de servicio, es as que podremos dar un buen servicio
de calidad.
Segn Torres (2010) la capacidad de respuesta es para dar un servicio
rpido y oportuno ante cualquier requerimiento del cliente.
Lorente y Jimnez (2010) indican que debe existir una buena comunicacin
con el cliente, existiendo un adecuado lenguaje oral y corporal que permitan al
30
cliente entenderlo y de esta manera no se presenten percances al momento de

ofrecer un servicio.
1.4 OPERACIONALIZACIN
DE
LAS
VARIABLES
CONCEPTUALIZADAS.
DEFINICION
OPERATIVA
DIMENSIONES
INDICADORES
ITEMS O PREGUNTAS
INSTRUMENTOS
TECNICA
Estn abastecidos con

medicamento o insumos
para
atender
las
emergencias?
Es un
elemento
estadstico
para obtener
informacin
Desarrollar
la mejor
atencin al
cliente
INDICADORES
CALIDAD DE
SERVICIO AL
CLIENTE
1. Tiempo
2. Personal
3. Satisfaccin
4. Tecnologa
5. Provisin
Medicamentos
1. Tiempo
2. Personal
3. Satisfaccin
4. Tecnologa
5. Provisin
Medicamentos
ENCUESTAS
Hay suficiente personal en
(384) Usuario
el rea para atender de
manera oportuna a los
CUESTIONARIO
ENCUESTAS (18)
pacientes?
Personal
Administrativo
Puede determinar qu tipo
de emergencia se presenta
como urgente, necesario de
hacer exmenes o puede
esperar?
Hay suficiente personal en
el rea para atender de
manera oportuna a los
pacientes?
En qu tiempo atienden a
los clientes?
ENCUESTAS
(384) Usuario
ENCUESTAS (18)
Personal
La atencin recibida por
Administrativo
los profesionales del rea
cumpli
con
sus
expectativas?
CUESTIONARIO
La variable independiente es la calidad del servicio al cliente (paciente),

est determinada por la calidad que en los momentos actuales estn ofreciendo a
las personas que acuden al rea de emergencia del Hospital Abel Gilbert Pontn,
31
adems de la forma en que atienden a aquellos que demandan este servicio de

urgencia.
En cuanto a las variables dependientes se remarca que el Hospital Abel
Gilbert Pontn, cuenta al momento con una infraestructura que no es adecuada
para cubrir la demanda que es de aproximadamente de 700 1000 personas que
atienen diariamente, segn informacin recabada en los principales diarios de la
ciudad de Guayaquil. Ser necesario efectuar una encuesta tanto a los pacientes
que hacen uso del servicio, como al personal que trabaja en dicha rea.
Es importante recalcar, que habr que determinar si el personal que al
momento atiende las diferentes emergencias que se presentan, son suficientes o
necesitan adicionalmente
profesionales y auxiliares de enfermera
para
abastecerse y dar un buen servicio, el mismo que debe ser oportuno y eficaz.
Adicionalmente, a travs de una entrevista con el encargado del rea se
podr determinar; si se cumple con las expectativas de los pacientes que acuden
por un servicio, tambin se establecer si el personal es suficiente, si tienen la
tecnologa para cumplir a cabalidad con los servicios que prestan y si el personal
del rea que trabaja en emergencia est capacitado y debidamente motivado para
colaborar en lo que se requiera. Por lo tanto, se har necesario determinar los
mecanismos que sean idneos tanto en una adecuacin y ampliacin del rea de
emergencia, una capacitacin al personal para lograr eficientemente cubrir con
prontitud y buen servicio hacia los pacientes que concurren diariamente.
Misin del Hospital: Prestar servicios de salud con calidad y calidez en el
mbito de la asistencia especializada a travs de su cartera de servicios,
cumpliendo con la responsabilidad de promocin, rehabilitacin de la salud
integral, docencia e investigacin, conforme a las polticas del ministerio de Salud
Pblica y el trabajo en Red, en el marco de la justicia y equidad social.
32
CAPTULO II
2.1
Diagnstico del estado actual de la problemtica que se investiga

Es importante indicar que la calidad en cuanto a la atencin referente a
salud es de inters de todas las personas, esta depender de la manera en que

los profesionales se desempeen en sus funciones. En la actualidad las personas
son ms exigentes con los servicios de salud.
Adems, la naturaleza de la
medicina mejora continuamente, por lo tanto, la calidad en los servicios y

principalmente en el rea de emergencia es de inters para el estudio de esta
investigacin.
Cabe resaltar que es necesario comprender que al momento existen
cambios en la forma en que se llevan los servicios de salud y principalmente los
del rea destinados a cubrir los problemas de emergencia. El Hospital Abel Gilbert
Pontn, est inmerso en cambios tecnolgicos, innovaciones a desarrollarse y
cambios en cuanto al personal que desempean las funciones en el rea de
emergencia. Todas estas mejoras harn de este hospital uno de los mejores en
cuanto a atencin de urgencias en el pas.
Se har referencia a la situacin actual en el que se encuentra el rea de
emergencia del Hospital y la percepcin de calidad que tienen los usuarios de
este servicio de salud.
En primer lugar el Hospital lleva su nombre por un prestigioso mdico
reconocido por su pasin a su profesin, como lo es el Dr. Abel Gilbert Pontn,
que se lo recuerda por su clebre frase: Mis manos no me perteneces: son del
pobre cuando las necesita y del rico cuando las paga., l dedic su vida a ofrecer
servicios de salud, y es a finales de la dcada de los 60, que se inicia la
construccin y equipamiento de un nuevo hospital en lo que se conoce como el
corazn del Guayaquil, es decir la Parroquia Febres Cordero.
33
De acuerdo al decreto N1934 del 24 de octubre de 1969, publicado en el

Registro Oficial N94 del 27 del mismo mes y ao, se autoriz al Ministerio de
Salud Pblica para que nombre y en representacin del Gobierno Nacional
proceda a celebrar con la compaa Constructora Asociados CONASA un
contrato de construccin, con funcionamiento privado del Hospital de los Barrios
suburbanos de la ciudad de Guayaquil. Su equipamiento lo hizo mediante decreto
N55 del 21 de mayo de 1973, publicado en el Registro Oficial N315 del 29 de
mayo de 1973. El 25 de abril de 2012, mediante acuerdo Ministerial #667, suscrito
por la Srta. Carina Vance N., Ministra de Salud Pblica, eleva al hospital a
categora 3, convirtindolo en Hospital de Especialidades Guayaquil Dr. Abel
Gilbert Pontn.
Desde diciembre del mismo ao, se encuentra en proceso de
remodelacin. Actualmente, es un hospital de alta complejidad del Ministerio de
Salud Pblica, de referencia a nivel nacional, destinado a brindar atencin
ambulatoria, hospitalizacin, recuperacin y rehabilitacin de la salud a
poblaciones vulnerables de la regin Costa. Posee una amplia cartera de
servicios, con personal sanitario especializado en brindar una atencin de calidad
y calidez, garantizando la gratuidad de todos los servicios, medicamentos e
insumos.
Se destaca que la Misin del Hospital Prestar servicios de salud con
calidad y calidez en el mbito de la asistencia especializada a travs de su cartera
de servicios, cumpliendo con la responsabilidad de promocin, rehabilitacin de la
salud integral, docencia e investigacin, conforme a las polticas del ministerio de
Salud Pblica y el trabajo en Red, en el marco de la justicia y equidad social.
Y en cuanto a la Visin del Hospital Ser reconocidos por la ciudadana
como un hospital, que presta una atencin de calidad que satisface las
necesidades y expectativas de la poblacin bajo principios fundamentales de la
salud pblica y biotica, utilizando la tecnologa y los recursos pblicos de forma
eficiente y transparente.
34
Fuente: Abel Gilbert Pontn
Dicho hospital se encuentra ubicado en el sector suroeste de la ciudad. En

la Parroquia Febres-Cordero, en el permetro comprendido al Norte por la calle
Oriente, al Sur por la Calle Galpagos, al Este por el Callejn Rodrguez y al
Oeste por la Calle 29, hoy conocida tambin como avenida Assad Bucarn.
Como se ha mencionado anteriormente, desde diciembre el rea de
emergencia est en remodelacin, por lo que los usuarios se derivaron al Hospital
Mvil, que est ubicado en la parte posterior de la casa de salud, Callejn 28 y
Galpagos.
Carlos Soledispa, Subdirector de Especialidades Quirrgicas de la
institucin, seal que adems del contingente que presta el Hospital Mvil,
tambin cuentan con la Torre de Parqueo, que en su planta baja atender a los
pacientes que requieran ingresar por patologas de alta complejidad.
35
A esto se suma la cooperacin del Centro de Salud Tipo C Cisne 2,

ubicado en la 11 y La D, donde los pacientes son derivados una vez que fueron
valorados en el Triage, un 30 por ciento de pacientes que acuden a nuestra
Emergencia son por patologas menores, esa cifra es la que debera ir a las
unidades de primer nivel" manifest Soledispa.
Cabe destacar que a travs de los diferentes Medios de Comunicacin se

dio a conocer que los usuarios podrn asistir, mientras dure la contingencia, con
normalidad, las 24 horas del da, los 7 das de la semana.
En el lugar donde actualmente funciona el rea de emergencia se
mantienen los servicios de siempre, es decir, rea de Reanimacin, Centro de
parada, Ciruga menor, Triage, Observacin clnica, Consultorios y Admisin.
Esta contingencia es por los trabajos de remodelacin y repotenciacin que

se realizan en el Hospital. Los usuarios podrn asistir con normalidad, las 24
horas del da los 7 das de la semana.
36
De acuerdo al Ministerio de Salud Pblica (MSP), la accin es temporal y

responde a un plan previamente analizado y trabajado, por lo que se encuentra
asegurada la atencin a los usuarios que acudan a esta unidad.
Este proceso de remodelacin y repotenciacin, se da debido a las
diversas falencias en que las salas de emergencia se encuentran, ya que, de
acuerdo a informacin obtenida en sitio, la situacin actual en la que se encuentra
las actividades en las salas de emergencia y de consulta externa del Hospital Abel
Gilbert Pontn, de Guayaquil, los pacientes con mltiples afecciones llegan y
deben esperar en las bancas y hasta en el suelo por la saturacin de esta casa de
salud.
A continuacin, se puede observar cmo est distribuida el rea de
Emergencia del Hospital Abel Gilbert Pontn.
Imgenes
Centro
de
SALIDA DE AMBULANCIA Y USUARIOS
Observacion
Clinica
Aplicacin de
Laboratorio
Medicamentos
Entrada de ambulancia
Informacin
Trauma
Consultorio
Entrada
Consultorio
consultorio
Triaje
SALA DE
Farmacia
Admision
ESPERA
Sala
B.H
B.M
37
Al momento el hospital cuenta con un personal de dieciocho personas que

atienden dicha rea, la misma que se desglosa a continuacin:
Personal Actual del rea de Emergencias

Por da
Reanimacin
Observacin clnica
Ciruga Menor ( Trauma)
Consultorios
Jefe de turno
Mdicos
2
3
7
5
1
Guardia 1,2,3 y 4 por cada da

Intensivista (jefe de turno)
Medicina General
Ciruga General
Supervisores
Actual
1
6
5
8
Horario del mes
Fuente: Hospital Abel Gilbert Pontn

Elaboracin: Autor
El rea de Emergencia tiene la siguiente estructura para atencin a los usuarios
Triage (donde se clasifica la dolencia)
Admisin
Consultorios (cuentan con 3 al momento)
Farmacias
Aplicacin de Medicamentos
Observacin Clnica
Reanimacin
Ciruga Menor (Centro de Trauma)
Imgenes
38
Es importante resaltar que el personal que est laborando en el rea de

emergencia realizan 4 guardias cada equipo lo conforman 7 u 8 mdicos, tal como
se describe a continuacin:
2
1
1
2
3
Observacin clnica
Reanimacin
consultorio
Traumatlogo
Especialista de ciruga
Mdicos de otras reas que prestan

servicios en emergencia
Cabe resaltar que el Hospital atiende a personas provenientes en un 80%

de la ciudad de Guayaquil, el 15% son de los cantones y el 5% de otras
provincias, tal como se indica en el cuadro que se indica a continuacin:
Provincia
Guayas
Cantn
Guayaquil
Naranjal
Milagro
Balzar
El Triunfo
Pedro carbo
Daule
Colimes
El Empalme
Los Rios
Quevedo
Vinces
Ventanas
Esmeraldas
Pichincha
Manab
39
El hospital Abel Gilbert Pontn cuenta con los siguientes equipos

Laboratorio Clnico con todos los instrumentos
Ecografa
Rayos x
Tomografa
No cuenta con Resonador
Es importante destacar que actualmente de acuerdo a la informacin
obtenida tienen un promedio de atencin mensual de unos cinco mil pacientes
mensuales, observndose que en los meses de mayo y junio presenta una mayor
atencin en la sala de emergencia, tal como se puede verificar en informacin
obtenida en forma directa y que se presenta como anexo Nmero de atenciones
diarias que se atienden.
De lo anteriormente expresado, se determina por informacin obtenida en
el Hospital Abel Gilbert Pontn, que la atencin bsicamente se la realiza por los
diagnsticos que a continuacin se detallan en importancia:
40
Las mismas que son clasificados de acuerdo a la clase de emergencia

como: alto, mediano y bajo riesgo, contando al momento con una clasificacin que
se detalla a continuacin:
Es importante indicar que los pacientes de menor urgencia y los que no

consideren que son urgentes se los deriva al Centro de Salud El Cisne II tipo C.
En cuanto a las atenciones que se realizan mayoritariamente se las hace a
mujeres, tal como se indica en el anexo Nmero de mujeres y/o hombres que
atienden en emergencia.
41
2.2
Explicacin de los resultados obtenidos mediante los mtodos

aplicados
ENCUESTA PARA EMPLEADOS DEL HOSPITAL ABEL

GILBERT PONTN
1. Existe en el rea de Emergencia un sistema para clasificar el tipo de
emergencia
Tabla 1 Existencia de Clasificacin del Tipo de Emergencia
Criterios
Si
No
Total
Cantidad
11
7
18
Porcentaje
60%
40%
100%
Grfico 1 Existencia de Clasificacin del Tipo de Emergencia
40%
60%
Si
No
Elaborado por: Los autores
Anlisis
En base a los resultados obtenidos de que, si existe en el rea de
emergencia un sistema para clasificar el tipo de emergencia, se obtiene que el
60% si y el 40% no; por lo tanto, la mayora de las personas indican que si existe
el tipo de emergencia para poder enviar a los pacientes al mdico
correspondiente.
42
2. Conoce como aplicar el sistema de TRIAGE o clasificacin de

emergencia.
Tabla 2 Conoce como aplicar el sistema de Triage
Criterios
Si
No
Total
Cantidad
14
4
18
Porcentaje
80%
20%
100%
Grfico 2 Conoce como aplicar el sistema de Triage
20%
Si
No
80%
Anlisis
En base a los resultados obtenidos de que, si conoce como aplicar el
sistema e TRIAGE o clasificacin de emergencia, se obtiene que el 80% si y el
20% no; es decir, la mayora de las personas indican que si conocen como aplicar
el sistema de clasificacin de emergencia para poder enviar a los pacientes al
mdico correspondiente.
43
3. Ha recibido capacitacin para determinar el tipo de emergencia que se

presenta en los pacientes.
Tabla 3 Existencia de capacitacin para determinar el tipo de emergencia
Criterios
Cantidad
Porcentaje
Si
11
60%
No
40%
Total
18
100%
Grfico 3 Existencia de capacitacin para determinar el tipo de emergencia
40%
60%
Si
No
Anlisis
En base a los resultados obtenidos de que si ha recibido capacitacin para
determinar el tipo de emergencia que se presenta en los pacientes, se obtiene
que el 60% si y el 40% no; por lo tanto, la mayora de las personas indican que si
ha recibido capacitacin para poder obtener orientar a los pacientes al tipo de
emergencia correspondiente.
44
4. Est preparado para atender emergencia que superen un grupo de 20

pacientes
Tabla 4 Preparacin en Emergencia de 20 pacientes
Criterios
Si
No
Total
Cantidad
9
9
18
Porcentaje
50%
50%
100%
Grfico 4 Preparacin en Emergencia de 20 pacientes
50%
50%
Si
No
Anlisis
En base a los resultados obtenidos de que, si est esperando para atender
emergencia que superen un grupo de 20 pacientes, se obtiene que el 50% si y el
50% no; es decir, la mitad de las personas del rea de emergencia estn
preparados para atender emergencia y la otra mitad no.
45
5. Estn abastecidos con medicamentos e insumos para atender las

emergencias
Tabla 5 Abastecimiento de medicamentos e insumos para atender emergencias
Criterios
Si
No
Total
Cantidad
5
13
18
Porcentaje
30%
70%
100%
Grfico 5 Abastecimiento de medicamentos e insumos para atender emergencias
30%
Si
No
70%
Anlisis
En base a los resultados obtenidos de que, si estn abastecidos con
medicamentos e insumos para atender las emergencias, se obtiene que el 30% si
y el 70% no; por lo tanto, la mayora de las personas indican que no estn
abastecidos con todos los medicamentos.
46
6. Hay suficiente personal en el rea para atender de manera oportuna a

los pacientes
Tabla 6 Suficiente personal en el rea oportuna a los pacientes
Criterios
Si
No
Total
Cantidad
5
13
18
Porcentaje
30%
70%
100%
Grfico 6 Suficiente personal en el rea oportuna a los pacientes
30%
Si
No
70%
Anlisis
En base a los resultados obtenidos de que, si hay suficiente personal en el
rea para atender de manera oportuna a los pacientes, se obtiene que el 30% si y
el 70% no; es decir, existe escasez de personal para atender a las personas.
47
7. En qu tiempo atienden a los clientes
Tabla 7 Tiempo de atencin a los clientes
Criterios
Inmediatamente
En 20 minutos
Cantidad
4
Porcentaje
20%
30%
50%
0%
0
18
0%
100%
Ms de 20 minutos
Ms de 1 hora
Entre 4 y 6 horas
Total
Grfico 7 Tiempo de atencin a los clientes
0%
20%
50%
30%
Inmediatamente
En 20 minutos
Ms de 20 minutos
Ms de 1 hora
Entre 4 y 6 horas
Anlisis
En base a los resultados obtenidos en que tiempo atienden a los clientes,
se obtiene que el 20% inmediatamente, el 30% en 20 minutos, el 50% en ms de
20 minutos, ms de 1 hora 0% y entre 4 y 6 horas 0%; por lo tanto, la mayora de
las personas indican que en ms de 20 minutos y antes de 1 hora atienden.
48
8. El personal que atiende en emergencia est conformado por:
Tabla 8 Conformacin del Personal de emergencia
Criterios
1 mdico, 1 enfermera, 1 auxiliar
1 mdico, 1 enfermera
1 mdico, 1 auxiliar
1 mdico
Total
Cantidad
Porcentaje
11
62%
20%
0
3
18
0%
18%
100%
Grfico 8 Conformacin del Personal de emergencia
18%
0%
20%
62%
1 mdico, 1 enfermera, 1
auxiliar
1 mdico, 1 auxiliar
1 mdico
Anlisis
En base a los resultados obtenidos de que, si el personal que atiende en
emergencia est conformado por el 62% de 1 mdico, 1 enfermera, 1 auxiliar, el
20% 1 mdico 1 enfermera, 0% 1 mdico, 1 auxiliar, el 18% 1 mdico; es decir, la
gran mayora indic que el personal que atiende es 1 mdico, 1 enfermera y 1
auxiliar.
49
9. Puede determinar qu tipo de emergencia se presenta

Tabla 9 Determinacin del Tipo de emergencia
Criterios
Nivel 1 Urgente
Nivel 2 Es necesario
hacer exmenes
Nivel 3 Puede esperar
Total
Cantidad
Porcentaje
13
72%
22%
6%
18
100%
Grfico 9 Determinacin del Tipo de emergencia
6%
22%
72%
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Anlisis
En base a los resultados obtenidos en que puede determinar qu tipo de
emergencia se presenta, el nivel 1 urgente, el 72%, nivel 2 es necesario hacer
exmenes, el 22% y el nivel 3 puede esperar, el 6%; por lo tanto, la mayora
indican el nivel 1 urgente.
50
ENCUESTA PARA LOS USUARIOS

1.
Edad del encuestado

Tabla 10 Edad
Criterios
11 - 15
16 - 20
21 - 25
26 -30
31 - 40
41 - 50
Ms de 50
Total
Cantidad
24
60
60
60
60
60
60
384
Porcentaje
6%
16%
16%
16%
16%
16%
16%
100%
Grfico 10 Edad
16%
11 - 15
6%
16%
16 - 20
21 - 25
16%
26 -30
31 - 40
16%
16%
41 - 50
Ms de 50
Anlisis
En base a los resultados obtenidos la edad de los encuestados es de 11 a
ms de 50 aos; es decir, la edad es diversa para todos los pacientes que se
atienden a su emergencia.
51
2.
Gnero del encuestado/a
Tabla 11 Gnero
Criterios
Cantidad
Porcentaje
Femenino
307
80%
Masculino
77
20%
Total
384
100%
Grfico 11 Gnero
20%
FEMENINO
MASCULINO
80%
Anlisis
En base a los resultados obtenidos el gnero de los encuestados; el 80%
es femenino y el 20% es masculino, por lo tanto, la mayora de las personas es de
gnero femenino.
52
3.
Se dedica a algn tipo de actividad

Tabla 12 Dedicacin a algn tipo de actividad
Criterios
Cantidad
Porcentaje
Trabaja
230
60%
No trabaja
154
40%
Total
384
100%
Grfico 12 Dedicacin a algn tipo de actividad
40%
60%
Trabaja
No trabaja
Anlisis
En base a los resultados obtenidos si tienen algn tipo de actividad, el 60%
trabaja y el 40% no trabaja; es decir, la gran mayora de las personas trabaja en
una actividad.
53
4.
El tiempo de espera para que lo atiendan es:

Tabla 13 Tiempo de espera
Criterios
Cantidad
Porcentaje
Con rapidez
0%
Tiempo adecuado
77
20%
Espera demasiado
307
80%
0%
384
100%
No lo atienden
Total
Grfico 13 Tiempo de espera
0%
20%
80%
Con rapidez
Tiempo adecuado
Espera demasiado
No lo atienden
Anlisis
En base a los resultados obtenidos el tiempo de espera para que lo
atiendan es; con rapidez, el 0%, tiempo adecuado, el 20%, espera demasiado, el
80% es masculino, por lo tanto, la mayora de las personas espera demasiado.
54
5.
La atencin recibida por los profesionales del rea cumpli con sus
expectativas
Tabla 14 Atencin por profesionales
Criterios
Si
No
Total
Cantidad
146
238
384
Porcentaje
38%
62%
100%
Grfico 14 Atencin por profesionales
38%
62%
Si
No
Anlisis
En base a los resultados obtenidos si la atencin recibida por los
profesionales del rea cumpli con sus expectativas; si el 38% y no el 62%; por lo
tanto, la mayora de las personas la atencin prestada no cumple con las
expectativas.
55
6.
Su problema de salud fue atendido en forma satisfactoria

Tabla 15 Problema de Salud atendida
Criterios
Si
No
Total
Cantidad
150
234
384
Porcentaje
39%
61%
100%
Grfico 15 Problema de Salud Atendida
39%
61%
Si
No
Anlisis
En base a los resultados obtenidos si su problema de salud fue atendido en
forma satisfactoria; si el 39% y no el 61%; por lo tanto, la mayora de las personas
la atencin por su problema de salud es insatisfactorio.
56
7.
Cmo calificara la atencin que le dieron

Tabla 16 Calificacin de la atencin
Criterios
Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
Total
Cantidad
0
0
200
184
0
384
Porcentaje
0%
0%
52%
48%
0%
100%
Grfico 16 Calificacin de la atencin
0%
48%
52%
Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
Anlisis
En base a los resultados obtenidos si su problema de salud fue atendido en
forma satisfactoria; si el 39% y no el 61%; por lo tanto, la mayora de las personas
la atencin por su problema de salud es insatisfactorio.
57
8.
En el caso de que le recetaron medicina

Tabla 17 La receta de la medicina
Criterios
Le proporcionaron todo lo recetado
Cantidad
77
Porcentaje
20%
Le proporcionaron parte de lo
recetado
307
80%
No le proporcionaron la medicina
Total
0
384
0%
100%
Grfico 17 La receta de la medicina
0%
20%
Le proporcionaron todo lo
recetado
Le proporcionaron parte de lo
recetado
No le proporcionaron la
medicina
80%
Anlisis
En base a los resultados obtenidos si en el caso de que le recetaron
medicina; el 20% le proporcionaron todo lo recetado, el 80% le proporcionaron
parte de lo recetado, 0% no le proporcionaron la medicina; es decir, la mayora de
las personas no le proporcionan parte de la receta.
58
9.
Cmo calificara a los profesionales que lo atendieron?

Tabla 18 Calificacin a los profesionales
Criterios
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Total
Cantidad
0
0
192
192
384
Porcentaje
0%
0%
50%
50%
100%
Grfico 18 Calificacin a los profesionales
0%
50%
50%
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Anlisis
En base a los resultados obtenidos si cmo calificara a los profesionales
que lo atendieron; el 0% excelente, el 0% muy bueno, el 50% bueno, el 50%
regular; es decir, la mayora de las personas indican que los profesionales el 50%
bueno y el otro 50% regular; es decir, los califican como bueno y regulares.
59
10. Cree usted que hay falta de personal en el rea de emergencia del
Hospital
Tabla 19 Escasez de personal al rea de emergencia
Criterios
Si
No
Total
Cantidad
346
38
384
Porcentaje
90%
10%
100%
Grfico 19 Escasez de personal al rea de emergencia
10%
Si
No
90%
Anlisis
En base a los resultados obtenidos si cree usted que hay falta de personal
en el rea de emergencia del Hospital; el 90% si, el 10% no; es decir, la mayora
de las personas indican que si falta personal%; es decir, existe escasez de
profesionales en el rea de emergencia.
60
11. Cmo calificara los equipos que utilizan en el rea de emergencia?

Tabla 20 Calificacin de equipos que se utilizan en el rea de emergencia
Criterios
Suficientes
Adecuados
Insuficientes
Total
Cantidad
38
269
77
384
Porcentaje
10%
70%
20%
100%
Grfico 20 Calificacin de equipos que se utilizan en el rea de emergencia
20%
10%
Suficientes
Adecuados
Insuficientes
70%
Anlisis
En base a los resultados obtenidos si cmo calificara los equipos que
utilizan en el rea de emergencia; el 10% suficientes, el 70% adecuados, el 20%
insuficientes; es decir, la mayora de las personas indican es adecuado; es decir,
los equipos son adecuados en el rea de emergencia.
61
12. Cmo calificara la infraestructura del rea de emergencia?

Tabla 21 Infraestructura del rea de emergencia
Criterios
rea de atencin adecuada
Ventilacin Adecuada
Batera de Servicio Adecuada
Total
Cantidad
0
384
0
384
Porcentaje
0%
100%
0%
100%
Grfico 21 Infraestructura del rea de emergencia
0%
Ventilacin Adecuada
100%
Anlisis
En base a los resultados obtenidos si cmo calificara la infraestructura del
rea de emergencia; el 0% rea de atencin adecuada, el 100% ventilacin
adecuada, el 0% batera de servicio adecuada; es decir, la mayora de las
personas indican que la ventilacin es adecuada; es decir, existe una
infraestructura con ventilacin adecuada.
62
2.3
Interpretacin de los resultados del diagnstico

De la investigacin realizada haciendo el uso de cuestionarios tanto para
los empleados como los usuarios de los servicios de salud del Hospital Abel
Gilbert Pontn, se puede determinar que la apreciacin por parte de los usuarios
que se encuentran en el rango de los 21 en adelante y del sexo femenino son los
que ms hacen uso de los servicios, por lo que han manifestado que ellos cuando
acuden al hospital en un 80% no estn satisfechos, ya que el tiempo de espera es
demasiado.
Adems, es importante destacar, que un 52% de los encuestados indican

que la atencin es buena y el 48% la considera regular, adems que esta
percepcin se da porque un 20% no recibe la medicacin que le han prescrito.
Tambin hay que resaltar que los usuarios estn conscientes de que los
profesionales en un 50% son buenos y un 50% considera que no tiene los
conocimientos para llevar a cabo las funciones.
Uno de los problemas que se presentan y que de acuerdo al estudio se

puede observar que los equipos de emergencia son adecuados, pero que un 20%
considera que son ineficientes.
En cuanto al personal que trabaja en el Hospital Abel Gilbert Pontn, est

consciente de que la forma del trabajo si est clara, ya que mantienen un sistema
para clasificar el tipo de emergencia y conocen bien el manejo de Triage; sin
embargo, una parte es decir un 40% considera que es necesario que se los
instruya para tener la capacidad de respuesta que esperan los usuarios que
acuden a la emergencia.
Un punto importante que es necesario que se mejore es que los
medicamentos e insumos que sean necesarios para satisfacer a los usuarios
mantengan un control para que la farmacia este abastecida y el departamento
63
correspondiente les de los insumos necesarios para cubrir las diferentes

emergencias que puedan ocurrir.
Tambin se observa que la percepcin de parte de los usuarios, es que los
profesionales no atienden en forma oportuna y esto es por la falta de personal,
que hace que en muchas ocasiones los pacientes sean atendidos en tiempo que
supera los 20 minutos.
64
CAPTULO III
Propuesta de solucin al problema
Gua para evaluar la calidad de atencin al cliente
Introduccin
En relacin con la investigacin que se realiza y de acuerdo a los
resultados obtenidos es necesario que se implementen ciertos indicadores de
medicin para lograr mejorar tanto la calidad del servicio y atencin al usuario del
rea de emergencia, as como tambin de la calidad de profesionales con que
cuenta dicha rea.
De acuerdo a la manifestado por Gilmore y Morales (2011) la calidad debe
ser valorada como el producto o resultado de un proceso, donde los resultados
son los indicadores o caractersticas de calidad y el proceso las normas de
actuacin y verificacin, es decir realizar los servicios de urgencia en forma
correcta en el momento preciso, haciendo uso de todos los procesos de atencin
al paciente grave en el rea de emergencia.
Objetivos
Optimizar las ofertas en cuanto a la demanda de la atencin de la salud,

con la utilizacin de herramientas de gestin de una manera objetiva, que
permita tener una adecuada planificacin, toma de decisiones y que esta
gestin administrativa sea oportuna y eficiente.
Asegurar a nuestros usuarios y sus familias una atencin ms gil, clida,

oportuna, accesible y segura, fortaleciendo y monitoreando los servicios de
salud prestados en el Hospital.
65
Establecer indicadores para la evaluacin permanente de la atencin al

cliente para una calidad de servicio con un nivel de eficacia, eficiencia y
efectividad.
Utilizacin de Indicadores
De acuerdo a Gilmore y Morales (2011) manifiesta que la calidad aplicada
a la salud comprende un alto nivel de excelencia profesional con un uso eficiente
de los recursos humanos y materiales con un mnimo de riesgo para el paciente
obteniendo un alto grado de satisfaccin tanto para el paciente como a los
familiares con un impacto positivo final en la salud.
Por lo tanto, es necesario la aplicacin de ciertos indicadores que
determinen en forma objetiva el desempeo a travs de la relacin cuantitativa
entre las variables que intervienen en un mismo proceso, por lo que permitir
analizar y valorar la realidad en cuanto al comportamiento de los recursos
hospitalarios, la utilizacin adecuada de la infraestructura con la que cuenta,
adems del desarrollo y logro en cuanto a los programas, de tal manera que se
pueda resolver el impacto que tiene las acciones de emergencia en la poblacin
que hace uso de esta rea.
De tal forma que con la aplicacin de estos indicadores que tienen como
caracterstica la validez, objetividad, consistencia y confiabilidad, se los pueda
medir tanto de una manera cuantitativa como cualitativa.
De este modo para poder determinar que existe falta de profesionales en la
atencin del rea de emergencia. Es necesario determinar cmo se est
desarrollando la aplicacin del Triage al momento del ingreso del paciente. En
cuanto al rendimiento del profesional, es decir verificar la relacin del nmero de
atenciones mdicas y el nmero de horas efectivas, con lo que se obtendr el
nmero de atenciones que realiza un profesional por cada hora efectiva de trabajo
en el rea.
66
Adems, se podr establecer y conocer el rendimiento del grupo de

profesionales de una determinada especialidad, para esto ser necesario contar
con una informacin directa de parte de los profesionales, para saber el tiempo
que realmente utilizan por paciente para una determinada emergencia. Este
indicador permitir conocer su eficiencia, y as nada comprometa el tiempo de su
jornada laboral (8 horas).
1. Es decir, se determinar No. de consultas mdicas / total de horas
mdicas efectiva.
Otro punto que es necesario determinar aplicando indicadores es que se

podr conocer y adecuar en el caso de que sea necesario las reas destinadas
para la atencin de los pacientes, de tal manera que se podr medir si el espacio
fsico es el adecuado con el espacio requerido por parte de los profesionales que
trabajan en dicha rea.
2. Es decir, se determinar No. de consultorios mdicos / No. de
consultorios necesarios para la atencin.
Cabe resaltar que, dentro del estudio, un aspecto fundamental en la que se

debe implementar mediciones a travs de indicadores es del rea especfica de
Emergencia, para conocer el porcentaje de pacientes en el rea en relacin a la
estancia en la misma que puede ser igual o mayor a las 24 horas.
Con lo cual se podr evaluar la eficacia y la calidad de la atencin del
servicio del rea de emergencia, as como tambin se podr evaluar la
interrelacin entre las reas que funcionan directamente para determinar el
diagnstico y/o hospitalizacin.
3. Es decir, determinar No. de pacientes con permanencia mayor o igual a
las 24 horas en la sala de observacin/ No. de pacientes en dicha rea.
67
Con
este
indicador
se
podr
determinar
cmo
se
ha
indicado
anteriormente, se podr determinar cuntos pacientes ingresas y egresan el

mismo da, y si se cuenta con el nmero de camas necesarias para la atencin.
Otro aspecto importante que es necesario conocer y para ello ser

importante establecer indicadores que especficamente mida el tiempo de espera
en emergencia para ser atendido, ya que determinar la relacin entre el tiempo
total de espera para su atencin en emergencia y el total de pacientes atendidos,
es decir se podr determinar la capacidad y calidad en lo que se refiere a la
capacidad de respuesta por los profesionales en esta rea de emergencia, para lo
cual deber realizarse trimestralmente, para lograr realizar cambios o mejorar.
4. Es decir, se determinar Total del tiempo de espera segn la prioridad/

total de pacientes atendidos segn la prioridad de la atencin.
En el rea de emergencia muchas veces se producen intervenciones

quirrgicas, por lo que es imprescindible tambin realizar una medicin mensual
sobre este aspecto para conocer realmente la eficiencia en el rea, y dentro de
esta medicin se descartara la hospitalizacin de intervenciones que no se
produzcan en el rea.
5. Es decir, se determinar No. De intervenciones quirrgicas de

emergencia/No. de intervenciones quirrgicas realizadas.
Cabe resaltar que cuando las personas llegan a emergencia, en muchas

ocasiones requieren que se les efecte anlisis clnicos en los laboratorios de
emergencia, para lo cual se har necesario implementar un indicador que permita
evaluar la relacin entre el nmero de anlisis de laboratorio realizado en relacin
al servicio de emergencia con el nmero de atenciones de emergencias.
68
6. Es decir, se determinar No. de anlisis realizados en emergencia/No.

De atenciones de emergencia.
Tambin se deber evaluar los requerimientos promedios de exmenes

radiolgicos de emergencia, en relacin con el total de emergencias atendidas, de
esta manera se conocer los exmenes de radiologa que se enva en casos de
atencin en emergencia.
7. Es decir, se determinar No. de exmenes radiolgicos realizados en el

rea de emergencia/No. de atenciones del rea de emergencia.
En este proyecto de investigacin tambin se hace importante conocer el

por qu de la falta de medicamentos que se producen cuando en el rea de
emergencia se receta y no pueden acceder a los mismos, para lo cual es
importante implementar un indicador que permita determinar la relacin del
nmero de recetas otorgadas a pacientes del rea de emergencia y el total de las
emergencias atendidas.
8. Es decir, determinar No. de recetas otorgadas en el rea de

emergencia/ No. Total de emergencias atendidas.
Es necesario que posterior a la aplicacin de estos indicadores, se realicen

evaluaciones mensualmente o trimestralmente segn el caso, es importante que
los indicadores de eficiencia en cuanto al desenvolvimiento de los profesionales y
equipo de trabajo se lo haga mensualmente, para de esta forma corregir o tomar
las medidas necesarias para que ofrezcan una excelente calidad de servicio.
Con la implementacin de la medicin de estos indicadores, se podrn
realizar todas las acciones necesarias para poder mejorar la calidad de los
69
servicios en el rea de emergencia y cambiar la percepcin por parte de los

pacientes en cuanto al servicio recibido.
Dentro del estudio en cuanto a la calidad de servicio que ofrece el Hospital

Abel Gilbert Pontn, si bien tienen una protocolizacin en la atencin de las
urgencias, es necesario que cuente con la disponibilidad de personal
debidamente entrenado y capacitado listo en la espera de la llegada de un
paciente, ya sea que venga de las distintas zonas de la ciudad de Guayaquil, as
como de otras provincias a esta rea de emergencia, para lo cual deber contar
de un equipo multidisciplinario que sepa enfrentar estas situaciones y aplicar en
forma inmediata la clasificacin o lo que se llama Triage de una manera rpida,
precisa y segura que no implique ningn problema de atencin al paciente.
El personal que labora en el rea de emergencia debe estar inteligenciado
de todos los protocolos, condiciones, recursos y reas con las que cuenta el
hospital, las mismas que no pueden ser modificadas de forma innecesaria.
Es importante capacitar a todo el personal que labora en el rea de

emergencia, a que realicen un trabajo en equipo, siendo disciplinados y que
conozcan todos los protocolos, para la atencin de los pacientes en dicha rea, ya
que un adecuado trabajo en equipo lograr disminuir las tasas de mortalidad,
errores por parte de los mdicos en el rea al servicio de emergencia.
La capacitacin que se realice a los mdicos y equipo que labora en esta

rea es importante para ofrecer calidad en la atencin, adems que su eficacia
se podr evaluar
por las rea competentes, Talento Humano, y realizar los
correctivos es decir dar la capacitacin dirigida en los temas que se hace

necesario mejorar, logrando perfeccionar y de esta manera se obtendr
excelencia en los servicios que se presta en el rea de emergencia, logrando una
satisfaccin en la poblacin que es atendida.
70
El rea de Talento Humano debe hacer conocer al personal que labora en

el rea de emergencia la Gua de Buenas Prcticas, las mismas que debern ser
visibles en el rea y en sala de observaciones, herramienta que orientar el
ejercicio profesional mdico y mejorar la calidad de los servicios de salud.
Las ventajas de las guas son varias, entre otras reducen la variabilidad
clnica en la atencin; mejoran la calidad del cuidado; y hacen ms racional la
prestacin de los servicios de salud, en trminos de un mejor empleo de los
recursos, en la que se deber incluir la lista de medicamentos avalados y
escogidos en base a las indicaciones teraputicas. Considerando que las guas
de buenas prcticas sirven para ayudar a actuar a los profesionales y facilitan a la
realizacin de auditoras de los servicios de salud.
Caractersticas esenciales de la propuesta

Entre las principales caractersticas que deber tener el rea de
emergencia del Hospital Abel Gilbert Pontn, se fomente la cultura de seguridad
del hospital, es decir evaluar en forma peridica y comunicar los resultados para
tomar las medidas necesarias para mejorar, formar mediante cursos de
capacitacin a los profesionales en cuanto a las tcnicas de realizar un trabajo en
equipo, para lograr de esta forma disminuir los errores que se puedan producir,
para lo cual es necesario realizar programas de aprendizaje, identificar los
problemas que al momento existen cuando se presentan situaciones de riesgo
para aplicar y evaluar acciones para mejorar la relacin con los mismos.
Esta cultura de seguridad es fundamental para mejorar la seguridad del
paciente que asiste al rea de emergencia, es importante que las personas que
trabajan en esta rea conozca los valores, filosofa, costumbres de manera
individual y colectiva, para disminuir los riesgos y daos que se puedan producir
al atender a las personas que asisten al rea de emergencia, por lo tanto debe
existir una cultura en el hospital, en los procedimientos de trabajo, enfocados en
mejorar la seguridad y donde los profesionales estn siempre consciente y activos
71
del riesgo que puedan producir errores, es decir que algo salga mal, y que ellos
tienen un papel importante para contribuir a la seguridad del paciente que
requiere los servicios del hospital.
Es importante que los profesionales que
laboran en el rea de emergencia comuniquen en caso de errores y puedan

aprender de ellos para poder poner medidas que eviten volver a cometerlos. Para
tener una mejor calidad de servicio en el rea de emergencia se deber realizar
reuniones peridicas donde se indique los problemas, inconvenientes que se han
suscitado, para tomar las medidas preventivas y superar los problemas.
Adicionalmente, es necesario formar al personal de enfermera para que
realice los procedimientos adecuados para una correcta identificacin del paciente
y la necesidad de la atencin en el servicio de emergencia y que sea direccionado
de acuerdo a la clasificacin del Triage.
De esta manera debe existir una buena comunicacin entre las unidades y
equipo de atencin al paciente que ingresa al rea de emergencia, solicitando la
informacin correcta para evitar caer en errores en el tratamiento de la dolencia
por la que ingresa.
Otra caracterstica fundamental es la efectividad de la comunicacin entre
los profesionales que estn realizando la atencin, por lo tanto, es importante en
cuanto al traspaso de turno para que estn inteligenciados de las dolencias y
procesos realizados de los pacientes que han ingresado a emergencia para que
no exista error en el manejo de la salud y procedimientos a seguir.
Tambin deber el rea de emergencia tener una excelente relacin con
las reas de diagnstico, imagen, laboratorio y en especial del rea quirrgica.
Por lo tanto, una caracterstica que tambin se puede determinar es que
debe tener un plan para emergencia, estructurarse de manera que pueda
abastecer los servicios de emergencia en situaciones sean internas y/o externas
dando la mejor calidad de servicio posible, por lo que deber estar preparada el
rea de emergencia para responder a cualquier evento que sea adverso, por lo
72
que deber mantener profesionales que estn capacitados para atender y que la
capacidad de respuesta sea inmediata y oportuna.
En cuanto a las emergencias internas deber estar preparado el Hospital
Abel Gilbert Pontn para desarrollar acciones de preparacin para posibles
eventos internos, para lo cual deber contar con un Comit para as definir el nivel
de emergencia y/ o clasificacin Triage.
Forma y condiciones de aplicacin

En el rea de emergencia de deber aplicar la organizacin centrada en el
paciente, es decir en cuanto a la satisfaccin en la calidad de los servicios de
emergencia, en el conocimiento por parte de ellos de cules son los deberes y
derechos, la accesibilidad y continuidad en la asistencia, reduccin en los efectos
contrarios que se puedan presentar, la elaboracin y aplicacin de guas que sean
prcticas y evaluar la calidad en los procesos que se realizan en el rea de
emergencia.
En segundo lugar, la capacitacin de los profesionales, es decir los
mdicos, enfermeros (as), tcnicos y personal que trabaja en el rea de
emergencia conozca todos los procesos para que no haya negligencia ni
duplicidad en los mismos cuando ingresan por esta rea los pacientes.
En tercer lugar, el desarrollo de los profesionales en cuanto a la
capacitacin para que tengan una respuesta inmediata a las emergencias que se
puedan suscitar en los pacientes, para que no exista prdida de tiempo y riesgo
para los pacientes, adems debern tener capacitacin en cuanto a la
tecnificacin en los equipos, para que conozcan y puedan utilizar los mismos sin
errores.
En cuarto lugar, la estructura y equipamiento del rea de emergencia, que
cuente con todos los instrumentos necesarios para asistir a los pacientes, que
73
estn a la vanguardia de los avances tcnicos, para lo cual se har necesario que
cuenten con las partidas presupuestarias para la adquisicin y mantenimiento de
los mismos.
Resultados obtenidos en caso de aplicacin

Es importante resaltar que si se aplican los indicadores que se
mencionaron anteriormente, el sistema de salud mejorar considerablemente,
puesto que se tendr herramientas que mensualmente o trimestralmente se
pueden conocer, y aplicar los correctivos necesarios para lograr ofrecer una
calidad de servicio en el rea de emergencia.
En primer lugar, al determinar el No. de consultas mdicas / total de horas
mdicas efectiva, se evaluar como el profesional est actuando frente a las
emergencias que se producen cuando llega un paciente. Por lo tanto, al aplicar
dicho indicador se podr determinar la productividad hora del mdico en relacin
al nmero de horas que tiene programadas el profesional, es decir se conocer el
rendimiento del mdico frente a alguna contingencia que se produzca.
Otro de los indicadores que, al ser aplicado, ayudar a determinar la
productividad que se mantiene en el hospital y por ende se podr conocer si el
nmero de los consultorios funcionales de mdicos son realmente utilizados, y por
lo tanto se confirmar que no existen consultorios sin utilizar.
Es decir, se determinar No. de consultorios mdicos / No. de consultorios
necesarios para la atencin.
Adicionalmente, estos indicadores se aplicarn para conocer la eficiencia, y
determinar el No. de pacientes con permanencia mayor o igual a las 24 horas en
la sala de observacin/ No. de pacientes en dicha rea. As se podr determinar si
la asistencia del paciente que sufri un accidente e ingreso por emergencia, debe
realizarse mayores estudios para poder determinar el caso de la urgencia.
74
Dentro del estudio se ha establecido que el tiempo de espera en el rea de

emergencia supera los 20 minutos. Al aplicar el indicador de Total del tiempo de
espera segn la prioridad/ total de pacientes atendidos segn la prioridad de la
atencin, se podr determinar en cierta forma la razn y tipo emergencia, de esta
manera tambin se va a verificar si la aplicacin del Triage est siendo realizado
correctamente y en el tiempo adecuado, ya que muchas veces la espera puede
complicar el cuadro de emergencia del paciente.
De la emergencia que se produzca, en ocasiones estas tienen
implicaciones que necesitan tener una intervencin quirrgica y por lo tanto al
aplicar el indicador de No. de intervenciones quirrgicas de emergencia/No. de
intervenciones quirrgicas realizadas, se establecer la eficiencia y eficacia de
mantener la utilizacin del quirfano para dichas ocasiones y de esta manera se
medir el rendimiento en cuanto a infraestructura y equipo mdico en la sala de
operaciones de ciruga efectiva.
Otro aspecto de eficiencia que se podr lograr es aplicar el indicador que
determine cul es el porcentaje del nmero de anlisis de laboratorios que son
necesarios realizar a los pacientes que ingresan por el rea de emergencia, en
relacin al total de pacientes que hacen uso de este servicio.
De igual forma al aplicar el indicador de No. de exmenes radiolgicos
realizados en el rea de emergencia/No. de atenciones del rea de emergencia
se podr determinar si hay un cambio en la eficiencia, es decir en la utilizacin de
los equipos a ser utilizados. Que sin hacer uso de este procedimiento se puede
correr el riesgo de cometer algn error frente a la emergencia que tiene el
paciente.
En cuanto a la medicin de calidad de servicio, esta se la podr determinar
y corregir si existe problemas, tanto en abastecimiento de las medicinas
necesarias para suplir las necesidades que se presenten cuando la emergencia
del paciente as lo determine, ya que en ocasiones se presenta el hecho de que
los profesionales no estn al tanto de los medicamentos con que cuenta el
75
hospital y las recetas que se envan no pueden ser abastecidas por la farmacia
del mismo, dando un mal servicio y por ende el paciente no puede concluir su
tratamiento. Adicionalmente no cuenta con el dinero suficiente para su adquisicin
y eso se lo podr observar y corregir conociendo el No. de recetas otorgadas en
el rea de emergencia/ No. Total de emergencias atendidas.
Por lo tanto, haciendo uso de estos indicadores de productividad en cuanto
a el rendimiento de los profesionales, enfermeras y equipo de trabajo que est en
el rea de emergencia, se lograr en el caso de que sea necesario aplicar las
correcciones, dando a conocer los procesos, realizando la capacitacin en los
temas que no estn totalmente dominados por parte del personal que trabaja en
dicha rea.
Al aplicar los indicadores de eficiencia tambin se corregir los problemas
que al momento suelen pasar los usuarios que deben acudir al rea de
emergencia; mediante la disminucin del tiempo de espera, la aplicacin del triage
correspondiente, el uso de ciertos equipos en cuanto al anlisis de la emergencia,
as como la dotacin de la medicacin adecuada que sea de inmediata entrega al
paciente.
76
CONCLUSIONES
Del estudio en cuanto a la calidad del Servicio al cliente en el rea de
emergencia del Hospital Abel Gilbert Pontn, se concluye que si bien es cierto es
necesario ponerse en la situacin de los usuarios, pero no dejando de un lado el
aporte y sensibilidad de los profesionales y equipos en el rea de emergencia.
Se evidencia que las personas que hacen uso de esta rea consideran que
el tiempo en que deben esperar para ser atendidos super los veinte minutos y
que en ocasiones esto empeora la situacin de la salud de los mismos, por lo
tanto, el hospital debe realizar esfuerzos para aplicar el Triage en forma eficiente
y sin prdida de tiempo y de esta manera lograr la satisfaccin del usuario.
En cuanto a las herramientas para la aplicacin de indicadores, que
permitir corregir e implementar los correctivos en cuanto a la gestin
administrativa del Hospital Abel Gilbert Pontn.
Se ha podido establecer que por parte del personal es necesario que el
equipo de trabajo sea aumentado para poder cubrir las urgencias que se
presentan, adems en pocas de invierno esta situacin se agudiza.
Con los indicadores que se apliquen en cuanto a eficiencia y productividad
se podr realizar cambios y dar capacitacin adecuada para que el personal y
equipo que trabajan cumplan a cabalidad en cuanto a la eficacia y tiempo de
respuesta ante la emergencia.
77
RECOMENDACIONES
Entre las recomendaciones una vez que el Estado ha aportado para el
mejoramiento de la infraestructura del Hospital Abel Gilbert Pontn, es importante
que el rea Administrativa impulse programas de capacitacin para los
profesionales del hospital y equipo mdico que labora en el rea de emergencia.
Que se realicen mensualmente y trimestralmente la aplicacin de los
indicadores para poder realizar e implementar los cambios necesarios para dar
una excelente calidad de servicio.
Que se realice peridicamente un estudio en cuanto a la satisfaccin de las
personas que concurren al rea de emergencia, para poder percibir como ellos se
sienten cuando acuden, como son atendidos y si realmente cubren las
expectativas en cuanto a la solucin de su problema de salud.
Adicionalmente, se recomienda que los equipos e instrumentos que se
utilizan para la atencin urgente de los usuarios, se mantengan en ptimas
condiciones y que se realicen el mantenimiento adecuado, para que esto no sea
un impedimento para la atencin de los pacientes.
Se recomienda que el rea destinada a farmacia tenga el abastecimiento
continuo de medicina, y cuente con una provisin para que pueda dar un servicio
de calidad a los pacientes cuando se les prescribe la medicacin.
Es importante que el rea de emergencia del Hospital Abel Gilbert Pontn
lleve unas estadsticas tanto de tiempo de espera, tiempo de atencin, calidad de
la atencin, y medicacin.
78
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81
ANEXOS
FOTOS
Hospital Dr. Albert Gilbert Pontn
82
FORMATO DE ENCUESTA
ENCUESTA PARA EMPLEADOS DEL HOSPITAL ABEL GILBERT

PONTON
1.
Existe en el rea de Emergencia un sistema para clasificar el tipo de

emergencia
SI
NO
2.
Conoce como aplicar el sistema de TRIAGE o clasificacin de

emergencia
SI
NO
3.
Ha recibido capacitacin para determinar el tipo de emergencia que se

presenta en los pacientes
SI
NO
4.
Est preparado para atender emergencia que superen un grupo de 20

pacientes
SI
NO
5.
Estn abastecidos con medicamentos e insumos para atender las

emergencias
SI
NO
6.
Hay suficiente personal en el rea para atender de manera oportuna a

los pacientes
83
SI
7.
NO
En qu tiempo atienden a los clientes

Inmediatamente
En 20 minutos
Ms de 20 minutos
Ms de 1 hora
Entre 4 y 6 horas
8.
El personal que atiende en emergencia est conformado por:

1 mdico, 1 enfermera, 1 auxiliar
1 mdico, 1 auxiliar
1 mdico
9.
Puede determinar qu tipo de emergencia se presenta

Nivel 1 Urgente
Nivel 2 Es necesario hacer exmenes
Nivel 3 Puede esperar
84
ENCUESTA PARA LOS USUARIOS
1. Edad del encuestado

11-15
16-20
21-25
26-30
31-40
41-50
Ms de 50
2.
Sexo del encuestado/a

Femenino
Masculino
3.
Se dedica a algn tipo de actividad

Trabaja
No trabaja
4.
El tiempo de espera para que lo atiendan es

Con rapidez
Tiempo adecuado
Espera demasiado
No lo atienden
85
5.
La atencin recibida por los profesionales del rea cumpli con sus
expectativas
SI
NO
6.
Su problema de salud fue atendido en forma satisfactoria

SI
NO
7.
Cmo calificara la atencin que le dieron

Excelente
Muy Buena
Buena
Regular
Mala
8.
En el caso de que le recetaron medicina

Le proporcionaron todo lo recetado
Le proporcionaron parte de lo recetado
No le proporcionaron la medicina
9.
Cmo calificara a los profesionales que lo atendieron?

Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
86
10. Cree usted que hay falta de personal en el rea de emergencia del
Hospital
SI
NO
11. Cmo calificara los equipos que utilizan en el rea de emergencia?

Suficientes
Adecuados
Insuficientes
12. Cmo calificara la infraestructura del rea de emergencia?

Ventilacin Adecuada
87
NMERO DE ATENCIONES DIARIAS QUE SE ATIENDEN EN EL 2015
ENERO
Masculino
Femenino
Atencin Diaria
Masculino
Femenino
Atencin Diaria
Masculino
Femenino
333
183
11410
5432
5978
Atencin Diaria
380
AGOSTO
6113
2965
3148
Masculino
Femenino
4651
2273
2378
Atencin Diaria
197
SEPTIEMBRE
2520
2959
JUNIO
4986
5341
Atencin Diaria
5479
Atencin Diaria
10327
JULIO
Masculino
Femenino
Masculino
Femenino
163
Atencin Diaria
176
ABRIL
2443
2615
MAYO
4916
2377
2539
Atencin Diaria
5058
Atencin Diaria
Masculino
Femenino
Masculino
Femenino
178
MARZO
Masculino
Femenino
FEBRERO
5528
2954
2574
150
OCTUBRE
3168
1479
1689
Masculino
Femenino
106
Atencin Diaria
5181
2576
2605
167
RESULTADOS
En 10 meses la atencin diaria
57180
88
NMERO DE MUJERES Y/O HOMBRES QUE ATIENDEN EN EMERGENCIA.
En 10 meses
Masculino
Femenino
30005
31826
LA ATENCION DIARIA DE HOMBRES Y MUJERES EN CADA MES
ENERO
Masculino
Femenino
FEBRERO
95
83
MARZO
Masculino
Femenino
79
84
161
172
84
99
Masculino
Femenino
181
199
AGOSTO
96
102
SEPTIEMBRE
Masculino
Femenino
Masculino
Femenino
JUNIO
JULIO
Masculino
Femenino
85
91
ABRIL
MAYO
Masculino
Femenino
Masculino
Femenino
Masculino
Femenino
73
77
OCTUBRE
49
56
Masculino
Femenino
83
84
89
CUADROS DE EVALUACIN DE LOS INDICADORES DE MEDICION
Productividad del Profesional

Nmero
Hora/Profesional
No. de atenciones mdicas

No. de horas mdicas trabajadas
Resultado
Profesionalismo
No. de atenciones realizadas

No. de horas utilizadas
Resultado
Consultorios Utilizados
No. de consultorios utilizados

No. de consultorios fsicos en hospital
Resultado
EFICIENCIA DEL HOSPITAL EN SU INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO

Tiempo de Espera
Hora de Ingreso del Paciente a Emergencia

Hora de atencin efectiva
Resultado
Estancia en el rea
No. de Pacientes ingresados

No. total de Pacientes de Emergencia
Resultado
Intervenciones quirrgicas
No. de intervenciones en rea de emergencia

No. de intervenciones totales en hospital
Resultado
Tipo de Urgencia
No. de atenciones de urgencia

No. Total de consultas mdicas
Resultado
Radiologa y exmenes
No. de exmenes realizados por emergencia

No. de exmenes realizados en hospital
Resultado
90
SOLICITUD PARA PEDIR INFORMACION EN EL AREA DE EMERGENCIA DEL

91
92
93

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PORTADA

Guayaquil, Mayo del 2016

REPOSITORIO NACIONAL EN CIENCIAS Y TECNOLOGA

FICHA DE REGISTRO DE TESIS

Ing. Mnica Cruz de Aspiazu

Quiroz Valle Vernica

Econ. Vernica Coronel Prez

INSTITUCIN: Universidad de Guayaquil

CARRERA: Ingeniera Comercial

REA TEMTICA: Investigacin

DIRECCIN URL (tesis en la web):

con C.I 0920956976 y VERNICA MARIANELA QUIROZ VALLE

con C.I # 0919723510

Derechos que renunciamos a favor de la Universidad de Guayaquil, para que

CERTIFICACIN DEL TUTOR

Tema: CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN EL REA DE

Certifico que: he revisado y aprobado en todas sus partes, encontrndose apto

FUNDAMENTACIN TERICA ..................................................................................15

1.3.1 Calidad del servicio al cliente..........................................................................................15

Gestin administrativa ................................................................................................17

1.3.3 Gestin administrativa de hospitales ..............................................................................19

Factores determinantes de la calidad ........................................................................20

Factores determinantes de la calidad hospitalaria ..................................................21

Indicadores de gestin de calidad del servicio al cliente en hospitales ...............24

Como se mide la calidad ............................................................................................25

Forma de motivacin ..................................................................................................27

Gestin de calidad .......................................................................................................29

Componentes de la calidad del servicio ...................................................................30

OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES CONCEPTUALIZADAS.......31

Diagnstico del estado actual de la problemtica que se investiga..............................33

Explicacin de los resultados obtenidos mediante los mtodos aplicados .................42

Interpretacin de los resultados del diagnstico .............................................................63

importante mencionar, que este departamento atiende urgencias mdicas,

lograr mantener una imagen de excelencia y eficiencia del mismo. Finalmente se

10 a 22 camas en el rea de emergencia del Hospital Abel Gilbert Pontn de la

Planteamiento de los objetivos

Capacitacin al personal mdico.

conocimiento que se adecuar el rea de emergencia, dotando una mayor rea

proporcionando los medicamentos de la misma forma.

Con esto se pretende

identificar la atencin al rea de emergencia por parte de los empleados, las

Los resultados obtenidos se apoyan en los instrumentos utilizados como

Encuesta a los empleados del hospital para lograr obtener informacin de

Poblacin infinita es aquella cuyos

elementos es imposible tener un registro identificable.

Homogeneidad: todos los miembros de la poblacin tengan las mismas

De acuerdo a lo que menciona Arias (2006), en cuanto a la delimitacin de

En lo que se refiere a la muestra que se tomar, de acuerdo a lo indicado

Cabe indicar que el tipo de muestra que se seleccionar depender de la

1. Aleatoria cuando se selecciona al azar y cada miembro tiene igual

Por lo tanto, la muestra sistemtica se va a utilizar con la siguiente frmula:

MUESTRA POBLACIN FINITA

De la poblacin urbana de la Ciudad de Guayaquil, de acuerdo a la frmula

Significado social y Prctica

herramientas necesarias para llevar a cabo el desarrollo del tema relacionado a la

Por lo tanto, la orientacin de los procesos lleva implcita la idea de una

enfocados en el desarrollo del presente trabajo. En este estudio de investigacin

Adicionalmente, se analizar primero el rea de emergencia, referente a la

el estudio de investigacin a realizar:

1.3.1 Calidad del servicio al cliente

Por lo tanto, la calidad del servicio es una percepcin de las necesidades

desenvuelven las actividades cotidianas, estn perdiendo el incentivo o

1.3.1.1 Calidad del servicio al cliente en los hospitales