Atendimento ao Cidado

Mdulo

Princpios ticos e Legais

Braslia-DF, 2016.

Fundao Escola Nacional de Administrao Pblica

Presidente
Francisco Gaetani
Diretor de Desenvolvimento Gerencial
Paulo Marques
Diretora de Formao Profissional
Maria Stela Reis
Diretor de Comunicao e Pesquisa
Pedro Luiz Costa Cavalcante
Diretora de Gesto Interna
Ala Vanessa de Oliveira Canado
Coordenadora-Geral de Educao a Distncia:
Natlia Teles da Mota
Curso cedido pela Universidade Estadual de Ponta Grossa- UEPG
Conteudista:
Artur Roberto Roman (2005)
Revisor de texto:
Mara Gabriela (2005)
Designer Instrucional:
Carlos Murilo Da Silva Valadares (2005)
Web Designer:
Carlos Fraiha (2005)

Diagramao realizada no mbito do acordo de Cooperao TcnicaFUB/CDT/Laboratrio Latitude e Enap.

Enap, 2016
Enap Escola Nacional de Administrao Pblica

Diretoria de Comunicao e Pesquisa

SAIS - rea 2-A - 70610-900 Braslia, DF
Telefone: (61) 2020 3096 - Fax: (61) 2020 3178

SUMRIO
1 - Objetivos........................................................................................................................ 5
2 - Princpios ticos.............................................................................................................. 5
3 - Direitos do Cidado e Deveres do Servidor Pblico......................................................... 7
4 - A Importncia da Imagem do Servio Pblico................................................................. 9
5 - O Papel do Servidor na Construo, Preservao e Renovao da Imagem do Servio Pblico....... 10
6 - Como Lidar com Reclamaes ou Situaes Extraordinrias.......................................... 11
7 - Encerramento do Curso................................................................................................ 13
8 - Equipe Responsvel...................................................................................................... 15

Mdulo

Princpios ticos e Legais

1 Objetivos
Ao final deste mdulo, espera-se que voc seja capaz de:
Explicar o papel do servidor no processo de formao das imagens que os cidados
tem do servio pblico.
Listar comportamentos que o servidor pblico deve ter diante de reclamaes ou
situaes extraordinrias.
Defender a importncia da tica e da moralidade no servio pblico.
Reconhecer a importncia da atuao tica do servidor para qualidade do atendimento
no servio pblico.

2 Princpios ticos
Voc j se perguntou por que nos ltimos anos
passamos a falar tanto em tica?
Estamos nos preocupando muito com tica,
porque, infelizmente, ela est em falta.
Em sua origem, as palavras tica e moral esto
relacionadas, e se referem a um conjunto de
valores e preceitos adotados por uma sociedade,
que determina a todos os seus membros o que
certo e errado, justo e injusto, honesto e o
desonesto.
Antes mesmo da criao do Estado (Tpico O
Servio pblico e o atendimento ao cidado), os homens j haviam estabelecido um conjunto
de princpios e normas de condutas que eram passadas de gerao para gerao. Graas a
esses princpios ticos e morais, tornou-se possvel a vida em comunidade.
Embora o conceito de moral e tica sejam conceitos filosficos estudados distintamente,
importa-nos reconhecer que, quando falamos em moralidade pblica e tica, estamos nos
referindo ao comportamento honesto, justo e legal do servidor pblico.
Temos que estabelecer a tica como princpio norteador de nossas aes no mundo, se no,
ficar invivel a vida em sociedade.
Voc talvez j tenha ouvido pessoas dizerem: "De que adianta ser honesto, se tanta gente
rouba...?.
Como seres evoludos moralmente, nossa conduta deve ser pautada na conscincia social do
que certo e errado e no na comparao com os atos ilcitos dos corruptos e desonestos.

A tica tem que estar presente em todos os atos de nosso cotidiano. No podemos justificar
"pequenos deslizes antiticos, comparando-os com os graves casos de corrupo que
envolvem apropriao criminosa de recursos pblicos. No possvel ser meio tico.
Isso vale para todas as pessoas, mas o servidor pblico tem responsabilidade especial no zelo
pelo comportamento tico, pois, por ser representante do Estado, olhado como exemplo
pela comunidade.

Salvo os casos de doenas psicolgicas graves, todos temos conscincia do que podemos ou
no fazer, e do que devemos ou no fazer. A prtica de um ato antitico, no servio pblico,
ou em qualquer domnio da vida, inadmissvel. Essas atividades condenveis devem ser
combatidas e seus agentes punidos exemplarmente.
Em uma sociedade civilizada, espera-se que as pessoas ajam honestamente, porque acreditam
que fazer o certo melhor para si e para todos, e no pelo medo da punio. Temos que
reconhecer, porm, que no atingimos ainda esse nvel de desenvolvimento moral e tico. So
necessrias leis explcitas que disciplinem o comportamento das pessoas.
Podemos dividir o mundo em dois grandes grupos: do primeiro, fazem parte as pessoas que s
agem honestamente pelo medo de serem punidas. Do segundo grupo, fazem parte as pessoas
que agem honestamente porque acreditam que assim fazendo teremos um mundo melhor.
"De que adianta s eu ser tico...?" Voc tambm j ouviu isso. 1
Quando lhe falarem novamente algo parecido, responda com convico: "Adianta muito ser
tico!. Cada um de ns, dentro de nossa rea de atuao, pode contribuir para a construo
de um mundo melhor e mais justo. Temos que contagiar a civilizao com bons exemplos e
assim alimentar uma dinmica de aes ticas.
Voc sabe o que o "Efeito Borboleta? um conceito da Teoria do Caos que diz que uma
pequena ao, por mais singela que possa parecer, pode desencadear mudanas importantes
e significativas. Mesmo que voc no acredite nisso, procure agir sempre com tica.
1. Para uma reflexo muito rica sobre a deciso individual de cooperar com a coletividade, pesquise no site de busca www.
google.com.br "Dilema do Prisioneiro, e reflita sobre esse famoso caso da Teoria dos Jogos.

Caso tenha interesse em discutir um pouco mais sobre tica, o stio da Enap oferece o
curso a distncia: "tica e Servio Pblico.

3 Direitos do Cidado e Deveres do Servidor Pblico

Em seu artigo 1, a Constituio Federal/1988 assegura que a Repblica Federativa do Brasil
"constitui-se em Estado Democrtico de Direito e tem como fundamentos a soberania, a
cidadania e a dignidade da pessoa humana".
Isso significa que o poder exercido pelo Estado, por meio da representao popular,
organizada segundo preceitos constitucionais e sustentada na igualdade de direitos da pessoa
e no respeito ao cidado.
Esses princpios devem ser incorporados pelo servidor pblico, independentemente do cargo
que exera, como um guia para sua atuao profissional. Isso significa reconhecer que o
cidado-usurio um ser humano que, independente de gnero, raa ou credo, portador de
direitos fundamentais que justificam a prpria existncia do Estado e do servio pblico.
Enquanto o consumidor de produtos e servios disponibilizados pela iniciativa privada pode
optar por aqueles que melhor lhe convm, em termos de custo ou qualidade, o servio pblico,
para o cidado, obrigatrio ou a nica opo. O cidado sabe que o servidor que o atende
no est lhe fazendo um favor, mas cumprindo sua misso.
Ao ser investido de um cargo pblico, o servidor assume, alm das tarefas inerentes ao
cumprimento da funo que lhe atribuda, o dever subjacente de cuidar do bem-estar da
coletividade, zelar pelo patrimnio pblico e evitar o desperdcio.

Assim o fazendo, estar atuando com profissionalismo, responsabilidade e em acordo

com o artigo 37 da Constituio Federal/1988, que diz: "A administrao pblica
direta e indireta de qualquer dos Poderes da Unio, dos Estados, do Distrito Federal e
dos Municpios obedecer aos princpios de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficincia.

Voc deve estar pensando: "Eu s tenho deveres como servidor pblico? E os meus direitos...?.
Voc tambm cidado e, portanto, tem todos os direitos do usurio que voc atende. Mas,
alm de cidado, voc servidor pblico e tem compromissos, como agente do Estado, dentro
de seu mbito de atuao, de contribuir para que sejam assegurados os direitos do cidado
dentro da ordem instituda.
Est inscrito no Prembulo da Constituio Federal que dever do Estado "assegurar o exerccio
dos direitos sociais e individuais, a liberdade, a segurana, o bem-estar, o desenvolvimento,
a igualdade e a justia como valores supremos de uma sociedade fraterna, pluralista e sem
preconceitos, fundada na harmonia social e comprometida, na ordem internacional, com a
soluo pacfica das controvrsias".
Para cumprir esse dever constitucional, o Estado tem buscado promover o aperfeioamento
tcnico de seus servidores, pois entende que o aprimoramento profissional vai garantir
melhores condies para que se cumpra o papel de bem atender o cidado. Dentro desse
objetivo de oferecer um atendimento de qualidade, o Estado espera que o desenvolvimento
pessoal seja uma busca constante do seu quadro de servidores.
Os avanos tecnolgicos tornam a novidade de um ano completamente obsoleta no ano
seguinte. Da mesma forma, um servio considerado de tima qualidade pode, em pouco
tempo, ser considerado insatisfatrio, pois o usurio descobre que j existem novas formas
mais eficazes de se prestar o mesmo servio. Voc deve, portanto, estar preocupado em
buscar solues inovadoras em seu trabalho.
Este mais um dever do servidor (e de todos os profissionais): assumir a responsabilidade
por seu desenvolvimento. E um dever para si mesmo. Alm das oportunidades de
capacitao oferecidas pelo Estado - os cursos disponibilizados pela Enap constituem uma
dessas oportunidades -, voc deve buscar aprimoramento profissional por sua conta. Assim,
estar cuidando de sua carreira, pois a sua competncia profissional que o credenciar a
assumir maiores responsabilidades e postos mais desafiadores, no servio pblico ou fora dele.

4 A Importncia da Imagem do Servio Pblico

Um cidado, em busca de uma certido, esteve vrias vezes em uma repartio pblica. Em cada
uma das vezes, foi atendido por um funcionrio diferente, que no sabia dar uma explicao
sobre o andamento de seu pedido. Foi encaminhado a diversos setores nos quais era obrigado
a esperar vrios minutos, enquanto aguardava funcionrios conversando animadamente
sobre assuntos particulares, falando ao telefone ou se divertindo com mensagens recebidas
por e-mail.
Toda vez que esse cidado pensar em servio pblico, vir imediatamente essa imagem a sua
mente. Para o cidado, o rgo pblico a pessoa que o atende no balco, que responde ao
telefone, ou que, de alguma forma, mantm contato com ele.

Veja como grande a responsabilidade de quem atua no atendimento ao pblico. A imagem que
o cidado formar da Administrao Pblica ser composta exatamente pelo desempenho que
ele encontrar em cada um dos servidores pblicos com quem tiver contato. Voc representa
a Administrao Pblica e no se admite que desmerea o servio pblico, nem que transfira
responsabilidades pelo no atendimento para outro colega ou outro rgo. Se voc v que
algo no est funcionando bem em sua instituio, fale com o seu chefe e no com o usurio.
Cada vez que um usurio reclamar de um atendimento, dificilmente dir: "O Joo me atendeu
mal; "A Rosa no resolve meus problemas; "O Eduardo me orientou errado.... Ele citar
sempre o nome do rgo, como o responsvel pelo mau atendimento. Ele dir: "O SERPRO me
atendeu mal; "O INSS no resolve meus problemas; "A Enap me orientou errado.... E logo
estar generalizando: "O servio pblico no Brasil pssimo....
Foi pelo comportamento indevido do Joo, da Rosa e do Eduardo que o cidado formou uma
imagem negativa, no s dos rgos pblicos onde esses funcionrios trabalham, mas de todo
o servio pblico.
Isso realmente no justo, mas assim que acontece! A imagem da instituio pode ficar
comprometida por conta de um funcionrio, pois as pessoas avaliam a qualidade da prestao
de um servio pela experincia que tiveram com quem lhes prestou o servio.
Filas enormes, atendentes carrancudos, ambientes sujos, desleixo na apresentao das
pessoas, lentido... constituem experincias que iro ajudar a compor uma imagem negativa
do rgo pblico.
E o cidado insatisfeito no perdoa. Ele implacvel. Quando mal atendido, quando no v
boa vontade para ouvir suas queixas, quando se sente tratado com displicncia e constata que
9

seu problema no ser resolvido, ele no guarda a indignao s para si. A cada oportunidade
que surgir, ir falar de sua experincia negativa.

Pintar a fachada do prdio, arrumar bem o ambiente de trabalho, vestir roupas adequadas
ajudam, sim, na construo de uma boa imagem, mas, claro, no so suficientes.
Uma imagem positiva se constri por meio de aes consistentes e continuadas que envolvem
bom atendimento (Tpico Atendimento & tratamento), dentro de um processo que comea
com a aparncia externa, passa pelo vigilante que recebe educadamente o cidado na porta
da repartio, confirma-se pelo ambiente interno bem organizado e vai at a soluo que voc
oferece ao problema, que pode ser uma orientao segura, quando no possvel atender a
demanda apresentada.

5 O Papel do Servidor na Construo, Preservao e Renovao da Imagem do

Servio Pblico
Voc sabe que, hoje, muitas pessoas no acreditam que o servio pblico pode ajud-las a
resolver seus problemas. Esse sentimento de descrdito e de desvalorizao como uma
bola de neve: leva o cidado-usurio a uma postura de desconfiana e mesmo de revolta; e o
servidor a um sentimento de defesa, indiferena e desnimo, como se no pudesse mudar a
situao.

Voc pode contribuir para romper com esse crculo perverso.

Qualquer brasileiro que precise de um documento, antes mesmo de chegar ao rgo
competente, com certeza, j estar se perguntando por quantas horas ter que enfrentar
uma fila at ser atendido. Evidentemente, a imagem que foi criada a partir de experincias
10

anteriores de que esse tipo de procedimento sempre demorado. Ou seja, a imagem que
ele tem daquele rgo que emite documentos negativa.
O seu trabalho, ao atender um cidado, muito facilitado se ele j tiver uma imagem favorvel
sobre voc ou sobre a entidade prestadora de servio. Se, ao contrrio, a imagem formada
em sua mente de descrena, como no caso do cidado que precisa de um documento, voc
ter mais dificuldade em convenc-lo de que est ali para prestar-lhe um atendimento de
qualidade. Mas vale fazer esse esforo, pois voc estar contribuindo para que esse cidado
comece a construir uma imagem mais favorvel do servio pblico.
E assim comea uma nova bola de neve: o cidado foi bem atendido por voc. Da prxima vez
que procurar um servio pblico, esse cidado ir mais confiante. O atendente, por sua vez,
ir receb-lo com boa vontade, retribuindo sua simpatia. Esse cidado sai com a percepo
reforada de que o servio pblico oferece bom atendimento e comenta isso com amigos,
parentes, colegas... Cria-se, assim, um novo crculo, porm virtuoso. Lembra-se do "Efeito
Borboleta? (Tpico Princpios ticos).
importante, ento, assumir, logo de incio, uma nova atitude: a de um cidado-servidor que
est a servio de um cidado-usurio, que procura no servio pblico algo a que tem direito,
ainda que seja apenas uma informao. E voc, do atendimento, tem um papel importante,
pois representa a instituio no contato com o cidado.
Construir uma imagem forte e positiva no algo que se implante na mente do pblico da
noite para o dia. Primeiro preciso determinar quais so os atributos que o usurio valoriza e
que devero ser por ele percebidos.
Sabemos que a agilidade do servio pblico uma qualidade muito valorizada pelo cidado. Se
um rgo pblico deseja fixar uma imagem de agilidade na prestao de servios, necessrio
comprometer no apenas os funcionrios do atendimento, mas todos os servidores do rgo.
a agilidade de todos que trabalham num determinado servio que criar uma imagem de
agilidade de todo o rgo.
Note que dissemos "todos, pois se voc, do atendimento, prometer agilidade, a execuo
do servio solicitado, ainda que no seja de sua responsabilidade, dever acontecer com
agilidade. Aqui, importante ter a viso sistmica (Tpico Viso sistmica do atendimento)
do rgo, para envolver todos os intervenientes.
Alm de construir uma boa imagem, preciso estar atento s mudanas na percepo das
pessoas. Uma imagem construda com muito cuidado, com o passar do tempo, pode ficar
envelhecida. E a imagem de uma instituio envelhecida remete a outras percepes negativas,
como desatualizao, por exemplo.
A imagem da instituio precisa ser constantemente monitorada e cuidada para que ela
corresponda aos esforos do Estado de oferecer atendimento de qualidade ao cidado, atravs
de seu quadro de servidores.

6 Como Lidar com Reclamaes ou Situaes Extraordinrias

Estudamos em "viso sistmica (Tpico Viso sistmica) que "tudo tem a ver com tudo...,
ou seja, os acontecimentos esto interligados. Ento, se um cidado, quando sai de sua casa
para vir ao servio pblico, bate o carro, certamente chegar ao atendimento nervoso e pouco
tolerante. O que aconteceu com esse cidado chamamos de "varivel exgena, nome que
11

atribumos aos eventos que esto fora de nosso mbito de interferncia.

Dentro da viso sistmica, devemos sim considerar as "variveis exgenas, mas temos que
nos preocupar especialmente com as "variveis endgenas, que so aqueles eventos que
esto dentro do nosso mbito de interferncia.
No caso do cidado que bateu o carro, voc no pode fazer nada com relao ao acidente
(varivel exgena). Mas quando ele estiver diante de voc, para ser atendido, demonstrando
ansiedade e preocupao, estar em seu mbito de interferncia (varivel endgena). Voc
pode piorar o dia desse cidado (e comprometer o seu dia tambm), se for intransigente, ou
pode amenizar seu desespero com uma atitude de tolerncia (Tpico Atitude - querer fazer).

A efetividade de sua atuao como servidor (Tpico Eficincia, eficcia e efetividade no

atendimento), neste caso, depender de sua sensibilidade para acolher o usurio, que
certamente estar desestabilizado emocionalmente.
Um sorriso sincero e honesto muitas vezes suficiente para desmontar a "cara feia e acalmar
a irritao de qualquer pessoa. Para outras situaes indesejadas, em que essa receita no
funcionar, voc deve contar com seus colegas.
Deve haver um acordo coletivo entre os servidores do atendimento, para que um apoie o
outro em situao de descontrole emocional por parte do usurio. Se voc tem dificuldade
de dialogar com o cidado enraivecido, melhor se afastar e passar o atendimento para um
colega que no esteja envolvido emocionalmente com o conflito.
E se o cidado gritar com voc?

Essa uma situao realmente muito desagradvel. Ns precisamos de muita calma, mas ,
exatamente, o que nos falta nessa hora. No cometa o erro de gritar mais alto! Se voc v
que a situao est saindo do controle e no se sente em condies de administrar o conflito,
o mais sensato se retirar e pedir que algum colega atenda o usurio.

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Assim como no se admite que o servidor desrespeite o cidado, no se pode aceitar, de

maneira nenhuma, qualquer forma de desrespeito ao funcionrio. Quando um usurio se
exceder e se tornar inconveniente, devem ser tomadas providncias para a sua retirada do
local de atendimento.
E se foi voc que bateu o carro, vindo para o trabalho? Como estar a sua atitude no
atendimento? Essa uma varivel endgena, em relao a voc. Como lidar com isso?
normal que em determinados dias no estejamos bem. Todos temos problemas e inevitvel
que eles contaminem nosso dia a dia. muito difcil chegar ao trabalho e simplesmente
esquecer os nossos problemas particulares. Ser que algum consegue?
Acontece que o cidado que nos procura no trabalho no sabe de nosso estado de esprito.
No descarregue sua raiva nele. Se voc no se sente em condies de prestar atendimento ao
pblico por estar descontrolado emocionalmente, deve dizer isso ao seu superior hierrquico
e, se for o caso, ficar em um servio interno, ou at mesmo utilizar uma folga nesse dia.
Devemos estabelecer uma relao de ajuda entre os colegas no ambiente de trabalho,
especialmente para situaes como essas. Converse com seus colegas, converse com seu
chefe...
Conversar faz bem, alivia a presso. Conversar com os usurios tambm faz bem. comum
aliviarmos nossas angstias quando nos envolvemos com o atendimento. A interao com as
pessoas acaba nos distraindo e ficamos melhor.

7 Encerramento do Curso
O Imprio Romano comeou a desmoronar no sculo III d.C. O outrora poderoso exrcito, que
sustentara o imprio durante mais de sete sculos, no sobreviveria aos ataques dos brbaros.
claro que a competente mquina administrativa romana no foi responsvel pela derrota. O
Estado Romano ruiu pela degenerao de sua classe governante. Este parece ser o ciclo de vida
dos grandes imprios: vertiginosa ascenso e a inevitvel queda, favorecida pela decadncia
moral e tica de seus dirigentes. O Estado, como estudamos no tpico O servio pblico e o
atendimento ao cidado, constitudo pelo governo e pela administrao pblica. E essas
duas instncias tm que funcionar muito bem e em sintonia.
E o que o funcionrio pblico federal brasileiro que atua no atendimento tem a ver com isso?
Retomamos esses referenciais histricos de nossa civilizao para que voc reflita sobre a
importncia e responsabilidade de seu papel como servidor pblico.
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Independentemente do rgo em que trabalha ou nvel hierrquico que ocupa, voc representa
as instituies governamentais. Se, de um lado, a Administrao Pblica deposita em voc
toda confiana de que ser capaz de bem represent-la na funo de atender as demandas
da sociedade, por outro lado, a comunidade o enxerga como o grande facilitador para obter
aquilo que de seu direito.
A sua misso, portanto, no sustentar nenhum imprio, mas sim representar o Estado
brasileiro diante do cidado, assumindo a premissa de que ser atendido com dignidade e
respeito no privilgio destinado a alguns, mas sim um direito de todos.
Estabelea como fundamento em sua atuao como servidor no aceitar, no admitir e no
participar de irregularidades.

Quando voc chega ao final de um dia de trabalho com a conscincia de que desempenhou
sua funo com honradez, esteve disponvel para ajudar seus colegas e ofereceu um bom
atendimento aos cidados, esteja certo de que, nesse dia, ter cumprido sua misso, no
apenas como servidor pblico, mas especialmente como ser humano.

A interao que acontece entre voc e o cidado no atendimento no uma relao entre
um burocrata e um nmero de RG, CPF ou PIS/PASEP. So pessoas que esto interagindo. E as
pessoas so mais importantes do que os protocolos, carimbos, certides...
Voc mais que um executor de normas. Voc um gestor de possibilidades. A situao de
atendimento um momento nico e especial em que deve predominar o profissionalismo, a
cortesia, a boa vontade e a tolerncia.
Dez horas da manh. Agncia do INSS.
Um senhor se aproxima do balco de atendimento

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8 Equipe Responsvel
Diretora:
Margaret Baroni
Coordenadora Geral:
Tarcilena Polisseni Cotta Nascimento
Conteudista:
Artur Roberto Roman
Revisor:
Mara Gabriela (reviso e adequao da forma)
Designers Instrucionais:
Carlos Murilo Da Silva Valadares
Web Designers:
Carlos Fraiha

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