ANALISIS PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TERHADAP

KEUNGGULAN BERSAING
(STUDI PADA PT. TELEKOMUNIKASI INDONESIA, SURABAYA)
Noveri Anjarwati
Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya
Email: noveri_wati@yahoo.com
PENDAHULUAN
Dengan adanya globalisasi persaingan antar perusahaan bertambah ketat. Banyak
perusahaan-perusahaan baru yang bermunculan. Perusahaan harus dapat memenangkan
persaingan dan mendapat profit maksimal yang menjadi salah satu tujuan perusahaan dengan
memanfaatkan kemampuannya apalagi dengan adanya kemajuan teknologi, perubahan selera
konsumen, dan perubahan sosial ekonomi.
Adanya persaingan yang ketat ini membuat perusahaan berusaha menjadi yang
terbaik, perusahaan harus memiliki strategi yang baik yaitu memberikan nilai yang baik di
mata konsumen. Nilai tersebut terjadi ketika suatu perusahaan dapat memenuhi kebutuhan
konsumen mereka dengan baik.
Menurut Day dan Wensley (1988) keunggulan bersaing merupakan bentuk-bentuk
strategi untuk membantu perusahaan dalam mempertahankan kelangsungan hidupnya.
Keunggulan bersaing merupakan sarana untuk mencapai tujuan perusahaan. Supaya
perusahaan bisa bersaing dan memiliki kinerja perusahaan yang baik maka perusahaan
mengimplementasikan Total Quality Manajement (TQM).
TQM merupakan pendekatan yang seharusnya dilakukan oleh perusahaan untuk
perbaikan kualitas produk, penekanan biaya produksi, dan meningkatkan produktivitas. TQM
sebagai paradigma baru dalam menjalankan bisnis dengan memaksimalkan daya saing
perusahaan melalui fokus pada kepuasan konsumen, keterlibatan seluruh karyawan,
perbaikan secara terus-menerus atas kualitas produknya. Konsep TQM merupakan konsep
perbaikan terus menerus yang diterapkan perusahaan di tiap- tiap level operasi. Perbaikan

terus menerus yang dilakukan dengan melakukan pemantauan terhadap kualitas produk dan
jasa di tiap- tiap level operasi.
Industri komunikasi merupakan salah satu industri yang memiliki persaingan yang
ketat saat ini. Pelanggan lebih mengutamakan kualitas yang diberikan yang memiliki harga
terjangkau. PT TELKOM merupakan perusahaan pada industri komunikasi yang ada di
Surabaya yang digunakan dalam penelititan ini sebagai perusahaan yang diteliti. PT
TELKOM dengan tujuan perusahaan menciptakan posisi terdepan dengan memperkokoh
bisnis legacy dan meningkatkan bisnis new wave harus didukung dengan tindakan-tindakan
stategis yang berkesinambungan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan.
Kebijakan- kebijakan stategis PT. TELKOM yaitu mengoptimalkan layanan
sambungan telepon kabel tidak bergerak / fixed wireline (FWL); memperkuat dan
mengembangkan bisnis sambungan telepon nirkabel tidak bergerak / fixed wireless access
(FWA) dan mengelola portofolio nirkabel; melakukan investasi pada jaringan broadband;
mengintegrasikan solusi bagi UKM, enterprise dan berinvestasi di bisnis wholesale;
mengembangkan layanan Teknologi Informasi termasuk e-payment; berinvestasi di bisnis
media dan edutainment; berinvestasi pada peluang bisnis internasional yang strategis;
mengintegrasikan Next Generation Network (NGN) dan OBCE (Operational support system,
Business support system, Customer support system and Enterprise relations management);
menyelaraskan struktur bisnis dan pengelolaan portofolio; dan melakukan transformasi
budaya perusahaan. Semua stategi bisnis ini bertujuan untuk keberlangsungan perusahaan
dan peningkatan costumer statisfaction yang merupakan tujuan dari penerapan TQM.
Kebijakan- kebijakan PT. TELKOM yang terkait dengan TQM terhadap konsumen
seperti pengembangan pengelolaan segmen pelanggan yaitu dengan dibentuknya Divisi
Business Service untuk merespon perkembangan pasar segmen UKM, dan penajaman
pengelolaan segmen pelanggan yaitu dengan dibentuknya organisasi Divisi Consumer
Service yang diarahkan untuk peningkatan pertumbuhan bisnis dari pelanggan telepon kabel
tidak bergerak dengan memanfaatkan peluang pertumbuhan pada bisnis konvergensi
broadband dan layanan baru lainnya berdasarkan akses high bandwidth. Perusahaan
melakukan trasformasi bisnis dalam upaya peningkatan kualitas terhadap produk dan layanan
terhadap lingkungan eksternal dan internal perusahaan.
Beberapa penelitian yang menganalisis pengaruh TQM terhadap keunggulan bersaing
telah dilakukan sebelumnya. Pada penelitian Callystha Prayhoego dan Devie menyatakan

bahwa terdapat pengaruh signifikan antara Total Quality Management terhadap keunggulan
bersaing. Penerapan Total Quality Management pada perusahaan di Surabaya yang baik akan
mampu meningkatkan keunggulan bersaing yang dimiliki oleh perusahaan. Untuk
mengetahui adanya pengaruh TQM terhadap keunggulan bersaing pada PT TELKOM, maka
penulis melakukan penelitian dengan judul Analisis Pengaruh Total Quality Management
(TQM) terhadap Keunggulan Bersaing (Studi pada PT Telekomunikasi Indonesia,
Surabaya).
KAJIAN TEORI
Pengertian Keunggulan Bersaing
Li et al (2006) menyatakan bahwa keungulan bersaing adalah kemampuan perusahaan
untuk menciptakan nilai yan tidak dimiliki dan tidak dapat ditiru oleh pesaing.
Indikator Keunggulan Bersaing
Berdasarkan sudut pandang Li et al dan Thatte keunggulan bersaing suatu perusahaan
dapat diukur dengan menggunakan lima indikator yaitu harga, kualitas, delivery
dependability, inovasi produk, dan time to market.
1. Harga
Perusahaan dapat melawan pesaing dengan menetapkan harga yang lebih murah tetapi
dengan kualitas yang tinggi sehingga produknya bisa bersaing dari segi kualitas, harga,
penyerahan produk dan fleksibilitas dibanding pesaingnya.
2. Kualitas
Kualitas dapat digunakan sebagai alat strategis untuk mencapai keunggulan bersaing
(Awwad, 2011) dan perusahaan harus benar-benar memahami apa yang dibutuhkan oleh
konsumen atas produk yang dihasilkan. Kualitas produk adalah kesesuaian produk
dengan kebutuhan konsumennya.

3. Delivery Dependability
Waktu pengiriman menjadi sumber keunggulan bersaing jika perusahaan mampu
mengurangi waktu pengiriman pesanan konsumen, selain itu juga ketepatan jadwal
pengiriman sesuai dengan perjanjian dengan konsumen.
4. Inovasi Produk
Perusahaan mampu menciptakan ide-ide baru, menawarkan produk yang inovatif, dan
peningkatan pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan.
5. Time to Market
Berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh produk/jasa sejak pertama kali digagaskan
sampai produk/jasa tersebut siap dipasarkan. Semakin cepat produk memasuki pasar
maka semakin perusahaan unggul dari pesaingnya.
Pengertian Total Quality Manajement
Total Quality Manajement merupakan pendekatan terpadu untuk mendapatkan dan
mempertahankan output yang berkualitas tinggi, fokus terhadap pemeliharaan, perbaikan
yang berkelanjutan dan pencegahan kegagalan di semua level dan fungsi perusahaan dalam
rangka memenuhi atau melampaui harapan konsumen. Proses TQM bermula dari pelanggan
dan berakhir pada pelanggan pula. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan,
kebutuhan dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam organisasi
untuk memproduksi barang atau jasa yang, pada gilirannya, memberikan kepuasan kepada
pelanggan (output).
TQM merupakan faktor yang penting dalam suatu perusahaan dan juga dalam
teknologi informasi adapun konsep dasar dari total quality adalah:
1. Tujuan
Perbaikan proses secara terus-menerus. Artinya kualitas selalu diperbaiki dan disesuaikan
dengan perubahan yang menyangkut kebutuhan dan keinginan para pelanggan.
2. Prinsip:
Difokuskan pada pelanggan, perbaikan proses dan keterlibatan total.

3. Elemen
Kepemimpinan, pendidikan dan pelatihan, struktur pendukung, komunikasi, ganjaran dan
pengakuan serta pengukuran.
Elemen pendukung dalam TQM
1. Kepemimpinan
Peranan manajer senior merupakan hal yang penting, manajer senior harus
mengarahkan upaya pencapaian tujuan dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan
yang komunikatif, menggunakan data dan menggali siapa-siapa yang berhasil menerapkan
konsep manajemen mutu terpadu. Pimpinan Senior suatu organisasi harus sepenuhnya
menghayati implikasi manajemen di dalam suatu ekonomi internasional di mana manajer
yang paling berhasil, paling mampu dan paling hebat pendidikannya di dunia, harus
diperebutkan melalui persaingan yang ketat. Mereka harus mengembangkan secara
partisipatif, baik misi dan visi mereka maupun proses manajemen, yang dapat mereka
gunakan untuk mencapai keduanya. Pimpinan bisnis harus mengerti bahwa TQM adalah
suatu proses yang terdiri dari tiga prinsip dan elemen-elemen pendukung yang harus mereka
kelola agar mencapai perbaikan mutu yang berkesinambungan sebagai kunci keunggulan
bersaing.
2. Pendidikan dan Pelatihan
Pendidikan dan pelatihan diperlukan agar karyawan memiliki keterampilan tentang
apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Pendidikan dan pelatihan ini mencakup mendidik dan
melatih semua karyawan, memberikan baik informasi yang mereka butuhkan untuk
menjamin perbaikan mutu dan memecahkan persoalan. Pelatihan inti ini memastikan bahwa
suatu bahasa dan suatu set alat yang sama akan diperbaiki di seluruh perusahaan. Pelatihan
tambahan pada bench marking, statistik dan teknik lainnya juga dipergunakan dalam rangka
mencapai kepuasan pelanggan yang paripurna.
3. Struktur Pendukung
Manajer senior mungkin memerlukan dukungan untuk melakukan perubahan yang
dianggap perlu melaksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan semacam ini mungkin
diperoleh dari luar melalui konsultan, akan tetapi lebih baik kalau diperoleh dari dalam

organisasi itu sendiri. Suatu staf pendukung yang kecil dapat membantu tim manajemen
senior untuk mengartikan konsep mengenai mutu, membantu melalui "network" dengan
manajer mutu di bagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai narasumber mengenai
topik-topik yang berhubungan dengan mutu bagi tim manajer senior.
4. Komunikasi
Komunikasi merupakan hal yang penting, komunikasi dalam suatu lingkungan mutu
mungkin perlu ditempuh dengan cara berbeda-beda agar dapat berkomunimasi kepada
seluruh karyawan mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan
perubahan dalam usaha peningkatan mutu. Secara ideal manajer harus bertemu pribadi
dengan para karyawan untuk menyampaikan informasi, memberikan pengarahan, dan
menjawab pertanyaan dari setiap karyawan.
5. Ganjaran dan Pengakuan
Tim individu yang berhasil menerapkan proses mutu harus diakui dan mungkin diberi
ganjaran atau reward, sehingga karyawan lainnya sebagai anggota organisasi akan
mengetahui apa yang diharapkan. Gagal mengenali seseorang mencapai sukses dengan
menggunakan proses manajemen mutu terpadu akan memberikan kesan bahwa ini bukan arah
menuju pekerjaan yang sukses, dan menungkinkan promosi atau sukses individu secara
menyeluruh. Jadi pada dasarnya karyawan yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui
dan diberi ganjaran agar dapat menjadi panutan atau contoh bagi karyawan lainnya.
6. Pengukuran
Penggunaan data hasil pengukuran menjadi sangat penting di dalam menetapkan
proses manajemen mutu. Di dalam menentukan penggunaan data, kepuasan pelanggan
eksternal harus diukur untuk menentukan seberapa jauh pengetahuan pelanggan bahwa
kebutuhan mereka benar-benar dipenuhi. Pengumpulan data pelanggan memberikan suatu
tujuan dan penilaian kinerja yang realistis serta sangat berguna di dalam memotivasi setiap
orang atau karyawan untuk mengetahui persoalan yang sebenarnya.
Prinsip dari sistem TQM adalah melibatkan semua elemen karyawan mulai dari " Top
Management" sampai dengan pelaksana teknis " Button Up Management". Sistem TQM
harus dimengerti, dipahami dan diterapkan dengan efisien dam efektif dalam semua aktifitas

di lingkungan perusahaan untuk mencapai tujuan, sasaran dan target produktivitas sesuai
dengan kebijakan top management, yang dapat membantu perusahaan mewujudkan hasil
yang berpotensi dari teknologi informasi.
Indikator TQM
TQM diukur oleh delapan indikator yaitu Top Management Support, Quality
Information, Process Management, Product Design, Workforce Manajement, Supplier
Involment, Customer Involment, Employee Empowerment.
1. Top Management Support
Top Management bertanggung jawab penuh atas produk/jasa yang di tawarkan kepada
pelanggan dan dapat memberikan motivasi kepada karyawan. Top management
commitment merupakan salah satu penentu utama keberhasilan pelaksanaan TQM.
2. Quality Information
Informasi tentang kualitas harus tersedia dan harus menjadi bagian dari sistem
manajemen.
3. Process Management
Semua sumber daya yang dimiliki perusahaan harus digunakan secara efisien dan efektif
untuk mencapai kinerja yang diinginkan.
4. Product Design
Semua departemen harus ambil bagian dalam proses desain dan bekerja sama untuk
mencapai desain produk yang sesuai dengan harapan pelanggan.
5. Workforce Manajement
Manajemen tenaga kerja harus benar-benar melakukan seleksi pada rekrutmen karyawan
dan harus diadakan pelatihan dan pemberdayaan untuk karyawan sehingga mereka
mempunyai keterampilan atau kemampuan untuk berpartisipasi dalam proses perbaikan.
6. Supplier Involment
Hubungan jangka panjang dengan supplier harus dijaga karena dapat membantu dalam
meningkatkan kualitas produk/jasa. Kualitas suatu produk/jasa lebih penting daripada
harga dalam memilih supplier.
7. Customer Involment
Kebutuhan dan kepuasan pelanggan adalah hal yang utama.
8. Employee Empowerment
Powell (1995) menyatakan bahwa pengukuran spesifik mengenai pemberdayaan
karyawan mencakup tingkat lintas departemen dan kerjasama tim yang digunakan, tingkat
otonomi karyawan dalam pengambilan keputusan, tingkat interaksi karyawan dengan
pelanggan, dan sejauh mana sistem usulan karyawan yang digunakan.

METODE PENELITIAN
Penelitian ini akan menguji pengaruh TQM terhadap keunggulan bersaing. Penelitian
ini mengunakan data kuantitatif dan untuk menguji hipotesis digunakan analisa Partial Least
Square. Untuk menguji hipotesis pada penelitian ini digunakan data primer berupa jawaban
kuesioner yang disebarkan kepada manajer puncak yang bekerja pada perusahaan PT
Telekomunikasi Indonesia Surabaya.
Populasi dan Sampel
Populasi adalah suatu kesatuan individu atau subyek pada wilayah dan waktu serta
dengan kualitas tertentu yang akan diamati atau diteliti (Supardi, 2005). Populasi dari
penelitian ini adalah semua manajer puncak yang bekerja pada perusahaan. Teknik sampling
yang digunakan adalah purposive sampling dengan kriteria sampel adalah manajer puncak
yang bekerja pada perusahaan.
Metode Analisis Data
Hipotesis dalam penelitian ini akan diuji dengan menggunakan analisa Partial Least
Square (PLS). Analisa PLS mempunyai dua model, yaitu outer model dan inner model. Outer
model (outer relation/measurement model) menunjukkan spesifikasi hubungan antar variabel
dengan indikatornya. Sedangkan inner model (inner relation stuctural model) menunjukkan
spesifikasi hubungan antar variabel laten, yaitu antara variabel eksogen/independen dengan
variabel endogen/dependen (Ghozali, 2008).
Selain itu ada 3 analisis yang digunakan dalam analisis ini yaitu uji statistik deskriptif,
uji asumsi klasik, dan uji Hipotesis. Uji statistik deskriptif merupakan sebuah pengujian yang
memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean),
standar deviasi, maksimum, minimum (Ghozali, 2006). Uji asumsi klasik terdiri dari uji
normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas dan uji autokorelasi. Uji hipotesis, alat
pengujian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisi regresi. Analisis regresi
digunakan untuk mengukur kekuatan hubungan antara dua variable atau lebih dan
menunjukkan arah hubungan antara variabel dependen dengan variabel independen. Dalam
analisis regresi dikembangkan persamaan estimasi untuk mendeskripsikan pola atau fungsi
hubungan antara variabel-variabel.