HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

Introduccin.
Todo proceso productivo es un sistema formado por personas, equipos y
procedimientos de trabajo. El proceso genera una salida (output), que es el producto
que se quiere fabricar. La calidad del producto fabricado est determinada por
sus caractersticas de calidad, es decir, por sus propiedades fsicas, qumicas,
mecnicas, estticas, durabilidad, funcionamiento, etc. que en conjunto determinan el
aspecto y el comportamiento del mismo. El cliente quedar satisfecho con el producto
si esas caractersticas se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus expectativas
previas.
Por lo general, existen algunas caractersticas que son crticas para establecer la
calidad del producto. Normalmente se realizan mediciones de estas caractersticas y
se obtienen datos numricos. Si se mide cualquier caracterstica de calidad de un
producto, se observar que los valores numricos presentan una fluctuacin o
variabilidad entre las distintas unidades del producto fabricado. Por ejemplo, si la
salida del proceso son frascos de mayonesa y la caracterstica de calidad fuera el
peso del frasco y su contenido, veramos que a medida que se fabrica el producto las
mediciones de peso varan al azar, aunque mantenindose cerca de un valor central.
El peso de los frascos llenos flucta alrededor de los 250 grs. Si la caracterstica de
calidad fuera otra, como el contenido de aceite, el color de la mayonesa o el aspecto
de la etiqueta tambin observaramos que las sucesivas mediciones fluctan alrededor
de un valor central.
El valor de una caracterstica de calidad es un resultado que depende de una
combinacin de variables y factores que condicionan el proceso productivo. Por
ejemplo, en el caso de la produccin de mayonesa es necesario establecer que
cantidades de aceite, huevos y otras materias primas se van a usar. Hay que
establecer a que velocidad se va a agitar la mezcla y cuanto tiempo. Se debe fijar el
tipo y tamao de equipo que se va a utilizar, y la temperatura de trabajo. Y como stas
se deben fijar muchas otras variables del proceso.
La variabilidad o fluctuacin de las mediciones es una consecuencia de la fluctuacin
de todos los factores y variables que afectan el proceso. Por ejemplo, cada vez que se
hace un lote de mayonesa hay que pesar el aceite segn lo que indica la frmula. Es
imposible que la cantidad pesada sea exactamente igual para todos los lotes. Tambin
se producirn fluctuaciones en la velocidad de agitacin, porque la corriente elctrica
de la lnea que alimenta el agitador tambin flucta. Y de la misma manera, de lote a
lote cambiar la cantidad pesada de los dems componentes, el tiempo de agitacin,
la temperatura, etc. Todos estos factores y muchos otros condicionan y determinan las
caractersticas de calidad del producto.
Para qu se miden las caractersticas de calidad? El anlisis de los datos medidos
permite obtener informacin sobre la calidad del producto, estudiar y corregir el
funcionamiento del proceso y aceptar o rechazar lotes de producto. En todos estos
casos es necesario tomar decisiones y estas decisiones dependen del anlisis de los
datos. Como hemos visto, los valores numricos presentan una fluctuacin aleatoria y
por lo tanto para analizarlos es necesario recurrir a tcnicas estadsticas que permitan
visualizar y tener en cuenta la variabilidad a la hora de tomar las decisiones.
1

Segn la American Society for Quality (ASQ), existen 7 Herramientas de la Calidad:

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Diagramas de Causa-Efecto
Planillas de Inspeccin
Grficos de Control
Histograma
Grficos de Pareto
Diagramas de Dispersin
Estratificacin
Adicionalmente se explicar otra Herramienta de la calidad, necesaria para la
mejora continua de las organizaciones:

8.

Diagramas de Flujo

1. DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO
Tambin Conocido como Diagrama de Ishikawa o Diagrama de Espina de Pescado
1.1 Descripcin
El diagrama de causa efecto, identifica para un problema o efecto muchas
posibles causas. Puede ser utilizado para organizar una sesin de tormenta de ideas
(Brainstorming). Un beneficio es que clasifica ideas en categoras tiles.
1.2 Cundo Utilizarlo?

Cuando se identifican causas para un problema

Especialmente cuando un equipo busca rutas de solucin.

1.3 Procedimiento
1.

2.
3.
4.

5.

6.

Definir el problema (efecto). Escribirlo en la parte derecha, encerrarlo en un

rectngulo y trazar una lnea horizontal hacia el rectngulo.
a.
Mtodos
b.
Maquinas (Equipamiento)
c.
Mano de Obra (Gente)
d.
Materiales
e.
Medicin
f.
Medio Ambiente.
Dar ideas de las principales posibles causas del problema. Si esto le es difcil,
utilice los siguientes encabezados genricos:
Escriba las categoras de causas como ramas de la lnea horizontal principal.
Dar ideas de todas las posibles causas del problema. Preguntarse: Por qu
sucede esto? Mientras cada idea es dada, el moderador la escribe como una
rama de la categora apropiada. Las causas pueden ser escritas en diferentes
lugares, si se relacionan con diferentes categoras.
Nuevamente preguntarse, Por qu pasa esto?, para cada causa. Escriba subcausas ramificando las causas principales. Seguir preguntndose Por qu? e ir
generando niveles de causas ms profundas. Capas de ramas, indican
relaciones causales.
Cuando al grupo se le acaban las ideas, concentrar la atencin en los lugares
en que las ideas son pocas.

2. PLANILLAS DE INSPECCIN
Tambin conocido como Diagrama de Concentracin de defectos.
2.1 Descripcin
Una planilla de inspeccin es un formulario preestablecido y estructurado para la
recoleccin y anlisis de datos. Esta es una herramienta genrica que puede ser
adaptada para un sinnmero de propsitos.
2.2 Cundo Utilizarlo?

Cuando los datos pueden ser observados y recolectados repetidamente por la

misma persona.
Cuando se recolectan datos sobre la frecuencia o comportamiento de eventos,
problemas, defectos, localizacin de los defectos, causas de los defectos, etc.
Cuando se recolectan datos de un proceso productivo.

2.3 Procedimiento.
1.
2.
3.

4.
5.
6.

Decidir que evento o problema va a ser observado. Desarrollar definiciones de

tipo operacional.
Decidir cundo se recolectarn los datos, y por cunto tiempo.
Disear el formulario. Hacerlo de tal manera que los datos puedan ser
registrados mediante el marcado de una X, una marca de chequeo (Por ejemplo:
) o smbolos similares, todo lo anterior con el objetivo de que los datos no
deban ser nuevamente copiados para el anlisis.
Escriba leyendas para todas las celdas del formulario.
Pruebe la Planilla de Inspeccin por un periodo corto de tiempo para
estar seguro, de que recolecta los datos apropiados y es fcil de utilizar.
Cada vez que el evento estudiado o el problema ocurra, registro el dato en la
Planilla de Inspeccin

3. GRFICAS DE CONTROL
Tambin llamadas: Control Estadstico de Procesos.
3.1 Variaciones
Diferentes tipos de grficas de control pueden ser utilizadas, dependiendo del tipo de
datos. Las dos agrupaciones mas conocidas de datos son para Variables y para
Atributos.

Variables son medidas en una escala continua. Por ejemplo: tiempo, peso,
distancia o temperatura; todos los anteriores pueden ser medidos en fracciones o
decimales. La posibilidad de medir con una gran precisin define las Variables.
Atributos son conteos y no pueden tener fracciones o decimales. Los atributos
aparecen cuando se est determinando la presencia o ausencia de algo: xito o
falla, acepta o rechaza, correcto o incorrecto. Por ejemplo, un reporte puede tener
cuatro o cinco errores, pero no puede tener cuatro errores y medio.

Grficas de Control de Variables.

Grficas X-R (Tambin conocidas como grficas media-rango).

Grficas X-S
Grficas Individuales (tambin conocidas como graficas X, grficas de media
mvil, y otras)

Grficas de Control de Atributos

Grficas p (tambin conocidas como Grficas de proporcin).

Grficas np
Grficas c (tambin conocidas como grficas de conteo).
Grficas u

Grficas de Control para ambos tipos de datos (Atributos y Variables)

Grficas de corrida (Tambin conocidas como grficas de estabilizacin o
grficas Z).
Grficas de grupo (Tambin conocidas como grficas de caracterstica mltiple)
3.2 Descripcin
La grfica de control es una grfica utilizada para el estudio de los cambios de un
proceso en el tiempo. Los datos son registrados en orden de tiempo. Una grfica de
control siempre tiene una lnea central para el promedio, una lnea superior para el
Lmite de Control Superior y una lnea inferior para el Lmite de Control Inferior. Ests
lneas estn determinadas por los datos histricos. A travs de la comparacin de los
datos actuales con estas lneas, se pueden llegar a conclusiones sobre si la variacin
4

del proceso es consistente (Bajo control) o es impredecible (Fuera de control,

afectados por causas especiales de variacin).
Las grficas de control para variables son utilizadas en pares. La grfica superior
monitorea el promedio o el centrado de la distribucin de datos del proceso. La grfica
inferior monitorea el rango, o el ancho de la distribucin. Las grficas de control para
atributos son utilizadas individualmente.
3.3 Cundo Utilizarlo?

Cundo se controlan procesos en marcha, encontrando y corrigiendo

problemas a medida que ocurren.
Cundo se busca predecir el rango esperado de salidas de un proceso.
Cundo se busca determinar si el proceso es estable (Bajo Control).
Cundo se analiza tendencias de la variacin de los procesos de causas
especiales (eventos no rutinarios) o causas comunes (dentro de los procesos).

3.4 Procedimiento bsico

1.
2.

Escoja la grfica de control apropiada para sus datos.

Determine el periodo de tiempo adecuado para recolectar y diagramar los
datos.
3.
Recolectar los datos, construir la grfica y analice los datos.
4.
Busque seales que indiquen que el proceso est fuera de control en la grfica
de control. Cuando se identifica alguna, marcarla en la grfica de control e
investigue la causa. Documente cmo la investigo, que ha aprendido, la causa y
como fue corregida.

4. HISTOGRAMA
4.1 Descripcin
Una distribucin de frecuencias muestra cuan frecuentemente ocurre cada valor en un
grupo de datos. El Histograma es el grfico ms comnmente usado para mostrar las
5

distribuciones de frecuencias. Se parece mucho a la grfica de barras, pero existen

importantes diferencias entre ellos.
Un histograma es un grfico o diagrama que muestra el nmero de veces
que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones
sucesivas. Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las
mediciones (Tendencia central) y cual es la dispersin alrededor de ese valor
central.

4.2 Cundo Utilizarlo?

Cundo los datos son numricos.

Cuando se desea ver la forma de la distribucin de datos, especialmente
cuando se determina si los productos de un proceso estn distribuidos
aproximadamente como una distribucin normal.
Cundo se analiza si un proceso puede cumplir los requisitos del cliente.
Cuando se analiza como se ven los productos de los procesos de un
proveedor.
Cuando se busca saber si han ocurrido cambios en un proceso de un periodo
de tiempo al otro.
Cuando se busca determinar si los productos de dos o ms procesos son
diferentes.
Cuando se desea comunicar la distribucin de los datos rpida y fcilmente a
otros.

4.3 Construccin

Recolectar por lo menos 50 datos consecutivos de un proceso.

Agrupar los datos en intervalos contando cuantos resultados de mediciones
hay en cada intervalo (frecuencia).
Dibuje los ejes x e y en un papel. Marque y nombre el eje y para contar los
valores de datos (frecuencia). Marque el eje x con los valores de los rangos.
Los espacios entre los nmeros ser para las barras del histograma.
Para cada frecuencia de determinada frecuencia, marque un punto y dibuje la
barra correspondiente. Repetir hasta haber dibujado todos los puntos.

5. GRFICA DE PARETO
Tambin llamado: Diagrama de Pareto, Anlisis de Pareto.
5.1 Descripcin
Una Grfica de Pareto es una grfica de barras. Las longitudes de las barras
representan la frecuencia o costo (tiempo o dinero), y estn ubicadas con las barras
ms largas a la izquierda y las barras ms pequeas hacia la izquierda. De esta
manera, sta grfica ayuda a visualizar las situaciones ms significativas.

5.2 Cundo Utilizarlo?

Cuando se analiza datos sobre la frecuencia de problemas o causas en un

proceso.
6

Cuando existen muchos problemas o causas y se busca enfocarse en los mas

significativos.
Cuando se analiza las causas principales a travs del anlisis de sus
componentes especficos.

5.3 Procedimiento
1.
2.
3.
4.
5.
6.

7.

8.

9.

Decidir que categoras se utilizar para agrupar los tems.

Decidir que medicin es la apropiada. Mediciones comunes son la frecuencia,
cantidad, costo y tiempo.
Decidir el periodo de tiempo que la grfica va a cubrir: Un ciclo de trabajo?,
Un da completo? Una semana?
Recolectar los datos, registrando a la categora correspondiente, (O utilice
datos ya existentes)
Sub-totalice las mediciones para cada categora.
Determine la escala apropiada para las mediciones recolectadas. el mximo
valor ser el subtotal ms grande del paso 5. (el mximo valor ser la suma de
los subtotales del paso 5). Marque la escala en el lado izquierdo de la grfica.
Construya y ponga leyendas en las barras de cada categora. Coloque la barra
mas grande en la parte izquierda, luego la siguiente menos grande, y as
sucesivamente. Si existen demasiadas categoras con pequeas mediciones,
agruparlas en Otros,
Calcule el porcentaje de cada categora. El sub-total de cada categora,
dividido por el total de todas las categoras. Dibuje un eje vertical a la derecha del
grfico y aadirle leyendas de porcentajes. Asegurarse que ambas escalas
coinciden: Por ejemplo, la medicin de la derecha, que corresponde a la mitad,
debe corresponder exactamente al 50% de la escala opuesta de la derecha.
Calcule los valores acumulados: sume los subtotales de la primera y segunda
categora y dibuje un punto sobre la segunda barra indicando la suma. A esa
suma, aada el subtotal de la tercera categora y coloque un punto sobre la
tercera barra para la nueva suma. Contine el proceso para todas las barras.
Conecte los puntos, comenzando de la parte superior de la primera barra. El
ltimo punto debe alcanzar el 100% de la escala de la derecha.

Otra explicacin del Diagrama de Pareto

Herramienta Bsica para la mejora de la Calidad
7

Concepto de Diagrama de Pareto.

Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los generan.
El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO
PARETO (1848-1923) quien realiz un estudio sobre la distribucin de la riqueza, en el cual
descubri que la minora de la poblacin posea la mayor parte de la riqueza y la mayora de la
poblacin posea la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran aplic este concepto a la calidad,
obtenindose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Segn este concepto, si se tiene un
problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del
problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema.
Se recomienda el uso del diagrama de Pareto:

Para identificar oportunidades para mejorar

Para identificar un producto o servicio, para el anlisis de mejora de la calidad.
Cuando existe la necesidad de llamar la atencin a los problemas o causas de una
forma sistemtica.
Para analizar las diferentes agrupaciones de datos.
Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las
soluciones
Para evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso comparando
sucesivos diagramas obtenidos en momentos diferentes, (antes y despus)
Cuando los datos puedan clasificarse en categoras
Cuando el rango de cada categora es importante
Para comunicar fcilmente a otros miembros de la organizacin las conclusiones sobre
causas, efectos y costesde los errores.

Los propsitos generales del diagrama de Pareto:

Analizar las causas

Estudiar los resultados
Planear una mejora continua

La Grfica de Pareto es una herramienta sencilla pero poderosa al permitir identificar

visualmente en una sola revisin las minoras de caractersticas vitales a las que es importante
prestar atencin y de esta manera utilizar todos los recursos necesarios para llevar a cabo una
accin de mejora sin malgastar esfuerzos ya que con el anlisis descartamos las mayoras
triviales.
Algunos ejemplos de tales minoras vitales seran:

La minora de clientes que representen la mayora de las ventas.

La minora de productos, procesos, o caractersticas de la calidad causantes del grueso
de desperdicio o de los costos de re-trabajos.
La minora de rechazos que representa la mayora de quejas de los clientes.
La minora de vendedores que esta vinculada a la mayora de partes rechazadas.
La minora de problemas causantes del grueso del retraso de un proceso.
La minora de productos que representan la mayora de las ganancias obtenidas.
La minora de elementos que representan la mayor parte del costo de un inventario etc.

Ejemplo de aplicacin del diagrama de Pareto:

Veamos en una aplicacin prctica el trazado de la grfica de Pareto:

Un fabricante de accesorios plsticos desea analizar cules son los defectos ms frecuentes
que aparecen en las unidades al salir de la lnea de produccin. Para esto, empez por
clasificar todos los defectos posibles en sus diversos tipos:
Tipo de Defecto

Mal alabeo

Detalle del Problema

El color no se ajusta a lo requerido por el cliente
Ovalizacin mayor a la admitida
Aparicin de rebabas
El accesorio se quiebra durante la instalacin
El accesorio requiere contrapesos adicionales
El accesorio se aplasta durante la instalacin
Falta alguno de los insertos metlicos
Nivel de alabeo no aceptable

Otros

Otros defectos

Mal color
Fuera de medida
Mal terminacin
Rotura
Desbalanceo
Aplastamiento

Incompleto

Posteriormente, un inspector revisa cada accesorio a medida que sale de produccin

registrando sus defectos de acuerdo con dichos tipos. Al finalizar la jornada, se obtuvo una
tabla como esta:

Tipo de Defecto

Mal color

Frecuen
cia
3

Frecuencia relativa %
(3)/(94) * 100 = 3.19%

Fuera de medida

(8)/(94) * 100 = 8.51%

Mal terminacin

(2)/(94) * 100 = 2.13%

35

Rotura
Desbalanceo

(35)/(94) * 100 = 37.23%

(1)/(94) * 100 = 1.06%

Aplastamiento

40

Incompleto

(2)/(94) * 100 = 2.13%

Mal alabeo

(3)/(94) * 100 = 3.19%

Otros

total

(40)/(94) * 100 = 42.55%

0
94

(0)/(94) * 100 = 0
100%

Frecuencia
acumulada
3.19%
3.19% + 8.51% =
11.70%
11.70% + 2.13% =
13.83%
13.83% + 37.23% =
51.06%
51.06% + 1.06% =
52.12%
52.12% + 42.55% =
94.67%
94.67% + 2.13% =
96.80%
96.80% + 3.19% =
99.99%
3.19% + 8.51% =
11.69%
100%

La tercera columna muestra el nmero de accesorios que presentaban cada tipo de defecto, es
decir, la frecuencia con que se presenta cada defecto. En lugar de la frecuencia numrica
podemos utilizar la frecuencia porcentual, es decir, el porcentaje de accesorios en cada tipo de
defecto, lo cual se indica en la cuarta columna. En la ltima columna vamos acumulando los
porcentajes
Para hacer ms evidente los defectos que aparecen con mayor frecuencia hemos ordenado los
datos de la tabla en orden decreciente de frecuencia. Vemos que la categora otros siempre
debe ir al final, sin importar su valor. De esta manera, si hubiese tenido un valor ms alto, igual
debera haberse ubicado en la ltima fila.
Podemos ahora representar los datos en un histograma como el siguiente

Ahora resulta evidente cuales son los tipos de defectos ms frecuentes. Podemos observar que
los 2 primeros tipos de defectos se presentan en el 79,8 % de los accesorios con fallas. Por el
Principio de Pareto, concluimos que: La mayor parte de los defectos encontrados en el lote
pertenece slo a 2 tipos de defectos (los pocos vitales), de manera que si se eliminan las
causas que los provocan desaparecera la mayor parte de los defectos.
Otro anlisis complementario y sumamente til e interesante, es calcular los costos de cada
problema, con lo cual podramos construir un diagrama similar a partir de ordenar las causas
por sus costos. Este anlisis combinado de causas y costos permite obtener la mayor
efectividad en la solucin de problemas, aplicando recursos en aquellos temas que son
relevantes y alcanzando una mejora significativa

6. DIAGRAMA DE DISPERSIN
Tambin llamado diagrama X-Y.
Los Diagramas de Dispersin o Grficos de Correlacin permiten estudiar la
relacin entre 2 variables. Dadas 2 variables X e Y, se dice que existe una
correlacin entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta
proporcionalmente el valor de Y (Correlacin positiva) o si cada vez que
aumenta el valor de X disminuye en igual proporcin el valor de Y
(Correlacin negativa).

6.1 Descripcin
10

El diagrama de dispersin, grafica pares de datos numricos, con cada variable en

ambos ejes, para determinar la relacin entre ambas. Si las variables estn
correlacionadas, los puntos caern sobre una lnea o una curva. A mayor correlacin
los puntos siguen de mejor manera la lnea.

6.2 Cundo usarla?

Cuando se tienen pares de datos numricos.

Cuando la variable dependiente puede tener diferentes valores para cada valor
de la variable independiente.
Cuando se trata de determinar si las ambas variables estn relacionadas, como
cuando se intenta determinar causas raz de problemas potenciales.
Despus de una lluvia de ideas de causas y efectos en un Diagrama de
Ishikawa, para determinar objetivamente si una causa y un efecto en particular,
estn relacionados.
Cuando se trata de determinar si dos efectos parecen estar relacionados y
ocurren de una misma causa.
Cuando se prueba la correlacin antes de construir una grfica de control.

7. ESTRATIFICACIN
Tambin llamado: Grfica de corridas
7.1 Descripcin
La estratificacin es una tcnica utilizada en combinacin con otras herramientas de
anlisis. Cuando datos de una variedad de fuentes o categoras se han juntado, el
significado de los datos puede resultar imposible de ver. Esta tcnica separa los datos
de tal manera que las tendencias puedan ser vistas.
7.2 Cuando utilizarla?

Antes de recolectar datos.

Cuando los datos provienen de diferentes fuentes o condiciones, como
cambios, das de la semana, proveedores o grupos poblacionales.
Cuando el anlisis de datos requiere que se separen diferentes fuentes o
condiciones.

7.3 Procedimiento
1.

Antes de recolectar los datos, considerar qu informacin sobre las fuentes de

los datos podra tener un efecto en los resultados. Preparar larecoleccin de
datos, de tal manera que se recolecte esa informacin tambin.
2.
Cuando se dibuje o diagrame los datos recolectados en un diagrama de
dispersin, grfica de control, histograma u otra herramienta de anlisis, utilice
diferentes marcas o colores para distinguir los datos de distintas fuentes. Los
datos que son distinguidos de esta manera se dice que son "estratificados".
3.
Analice grupos de datos estratificados separadamente. Por ejemplo, en un
diagrama de dispersin donde los datos son estratificados en datos de una
Fuente 1 y datos de una Fuente 2, dibuje cuadrantes, cuente los puntos,
determine el valor crtico solo para los datos de la Fuente 1, y luego solo para los
datos de la Fuente 2.
11

7.4 Consideraciones

Estos son algunos ejemplos de datos de diferentes fuentes que puede requerir
que los datos sean estratificados:

Equipos
Departamentos
Materiales
Proveedores
Das de la semana
Horas del da
Productos.
En la grfica o diagrama, incluir una leyenda que identifique las marcas o
colores utilizados.

o
o
o
o
o
o
o

8. DIAGRAMA DE FLUJO
8.1 Descripcin
El Diagrama de Flujo es una representacin grfica de la secuencia de
etapas, operaciones, movimientos, decisiones y otros eventos que ocurren en un
proceso.
8.2 Cundo utilizarla?

Se requiere determinar la cadena de valor que existe dentro una organizacin

Se requiere mostrar la secuencia e interaccin de actividades y/o procesos.

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