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Mediao de Conflitos

1 Maria Jos Lobato Azevedo

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1- Introduo

A Mediao de conflitos em contexto escolar, uma tcnica que mostra ser bastante
adequada para a resoluo de conflitos que se vo instaurando e processando nas escolas. O
conflito no uma situao nova ou no usual. H conflito, onde existem pessoas.
partindo desta ideia que se desenvolver o trabalho, orientado pelos pontos
preestabelecidos. Neste sentido abordar-se- a noo de conflito, procede-se- a anlise de um
conflito e proposta para a sua soluo.
A resoluo dos conflitos obriga a anlise de tcnicas de resoluo desses mesmos
conflitos, pelo que se realiza uma anlise comparativa entre negociao e mediao. Tal anlise
conduz ao determinar da importncia destes procedimentos, aliados a tcnicas de escuta activa,
habilidades cognitivas, e assertividade.
Por fim, com estes dados permiti-me a uma reflexo sobre a importncia da gesto de
conflitos, quer em contexto geral, especificando para a situao escolar, pois disso se trata,
tendo como horizonte uma ideia integral do homem, que se de facto um animal de conflitos,
tambm um animal de palavra, e como diz um provrbio portugus Da discusso nasce a luz.

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2 - Definio de Conflito

Quando foi solicitada uma definio de conflito, defini conflito como sendo uma situao
que revela desentendimento, confronto de opinies, entre duas ou mais pessoas, situao essa
que no tem de ser necessariamente negativa.
Analisando a definio dada, no usaria neste momento a palavra situao, pois esta
imprime um carcter algo esttico ao conflito e caracteriza-o como apenas numa perspectiva
demasiado pontual, e o conflito pode vir surgindo ao longo do tempo e referir-se a um conjunto
de situaes, essas sim pontuais, que se vo desenrolando no tempo. Pelos motivos
apresentados diria agora que o conflito um processo, no qual se revelam desentendimentos,
confronto de opinies
Entendo que o conflito um fenmeno normal, que existe onde existem pessoas(1) , e
continuo, desta foram a entender, que o conflito no tem de ser necessariamente negativo, pois,
pode representar a oportunidade de crescimento e coeso entre as pessoas, permite o
desenvolvimento de capacidades sociais, um maior capacidade de comunicao e mesmo de
autonomia. O conflito, porque se constitui e se forma a partir de pontos de vista diferentes, se
bem gerido, proporciona a percepo de diferentes modos de pensar, diferentes modos de
abordar a realidade, que se partilha com os outros. Todas estas possibilidades so uma mais valia
para a formao da nossa prpria pessoa, do nosso modo de ser e estar no Mundo.
Conflito e cooperao so elementos integrantes da vida de uma organizao() Hoje,
considera-se cooperao e conflito como dois aspectos da actividade social, ou melhor ainda,
dois lados de uma mesma moeda, sendo que ambas so inseparavelmente ligadas na prtica. (2)

__________________________________________________________________
1- Afirma Konrad Lorenz (1996) que o conflito a condio geral do Mundo animal
2- Adalberto Chiavenato(1987) Teoria Geral da Administrao, S. Paulo, 3Ed. Vol 2, pg 88-89

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3 - Descrio, anlise e propostas para resoluo de um conflito

Uma turma do 2 ano do ensino secundrio, de um curso Profissional da rea de

informtica, com o objectivo de angariar algum dinheiro que lhes permitisse participar numa
feira de Informtica que se realizou no ms de Setembro de 2001 em Madrid, decidiu pedir
autorizao Direco da Escola para realizar um conjunto de actividades que lhes permitissem
atingir o objectivo referido. As actividades propostas pelos alunos passavam pela dinamizao
da escola em eventos desportivos e com a dinamizao do bar da escola no qual os alunos
serviam refeies ligeiras hora do almoo. A direco da escola autorizou, as iniciativas destes
alunos tiveram muito sucesso entre os seus pares, contudo o projecto fracassou, os alunos
deixaram de realizar as actividades a que se tinham proposto. Quando questionados sobre tal
facto, verificou-se que eles no se entendiam, surgiam respostas contraditrias, surgiam as
atribuies de culpas. Tinha-se entre eles instalado o conflito.

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Crnicas do Conflito
Tipo de conflito Pessoas ou partes Causas do conflito Como se geriu Como geri-lo de outra forma
implicadas Propostas
As causas do conflito
prenderam- se com Os alunos tendo comunicado No caso concreto da escola, no seria
distribuio de tarefas, Direco da escola que iriam possvel recorrer mediao, a no ser que
Desempenho das tarefas; desistir da sua iniciativa, a fosse externa escola.
Falta de dilogo; Acusaes Direco organizou uma reunio Julgo que seria possvel, isso sim ,
de carcter pessoal, pelo com os alunos , tendo-se nesse organizar uma outra reunio com os
Interpessoal Os alunos da turma que podemos afirmar que momento verificado o grande mau alunos:
as suas origens esto: estar entre os alunos , revelando- - liderada por dois alunos que dentro
- Nos interesses. se situaes que ultrapassavam o da turma so os que revelam maior
- Nos valores contexto desta iniciativa. O consenso e esprito mais assertivo.
- Nas necessidades conflito no foi resolvido. Os - A estes alunos na disciplina de
psicolgicas alunos desistiram da sua iniciativa rea de Integrao, j lhes tinha
e cada um ficou com as suas sido dada noes de conflito e
prprias ideias sobre o sucedido, resoluo de conflitos, pelo que
pois no foi possvel conseguir seria uma oportunidade real para a
passar ou permitir a percepo da eles poderem procurar aplicar os
ideia dos outros. conhecimentos adquiridos. Seria
importante o relembrar alguns
conceitos, especialmente o de
negociao, assertividade e escuta
activa.

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4 - Diferenas e semelhanas entre negociao em colaborao e mediao.

Tanto a negociao como a mediao so processos atravs dos quais possvel gerir
conflitos. Neste sentido a sua semelhana reside na sua vocao e nos seus objectivos, isto ,
possibilitar que o conflito se resolva e que dele resulte uma experincia positiva para as partes
nele envolvidas. Contudo a semelhana no se esgota neste parmetro, diz respeito tambm s
habilidades ou instrumentos necessrios para a sua realizao. E fundamental, antes de mais,
perceber que o conflito um processo co-construdo, preciso conhecer e controlar as emoes,
perceber realmente do que se est a tratar. Muito importante , para ambas as situaes a atitude
assertiva, a escuta activa e empatia. So ingredientes fundamentais que revelam a vontade
efectiva de resolver o conflito instaurado. A comunicao eficaz, o dilogo que se estabelece
entres as partes ser revelador de toda inteno e disponibilidade na resoluo do conflito, o que
aliado, e neste caso particular na mediao, s habilidades cognitivas, facilitar todo o processo.
No poderei deixar de referi e porque falei de comunicao, a importncia de utilizar as
mensagens em eu pois isto permite que as pessoas no se sintam atacadas nas suas convices e
pontos de vista, no se criando necessidade de uma atitude defensiva.
Na negociao a resoluo do problema levada a cabo voluntariamente pelas partes em
conflito e pode ser efectivada de uma forma formal ou informal. Na mediao a resoluo do
problema implica sempre a existncia de uma pessoas imparcial ao conflito que ter por funo
facilitar a identificao e a construo da soluo para o conflito. Este procedimento por
natureza mais formal, pois implica todo um conjunto de actuaes que tm que ser organizadas
partida. ( cf. Quadro pg. 6 )

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Quadro 1 Procedimentos Resoluo conflitos : Mediao e Negociao

Procedimentos
Semelhanas Diferenas
Resoluo
Conflitos

Procedimento voluntrio. Envolve uma pessoa exterior

Reconhecimento de que se parte do ao conflito ,isenta e imparcial.
conflito. Confidencial.
Mediao
Fixao de um tempo e lugar para a Formal.
comunicao. Habilidades cognitivas para
Determinao de regras do processo. enfoque do conflito.
Identificao dos pontos de vista e
interesses.
Comunicao eficaz:
escuta activa
Mensagens em eu
Comportamento assertivo. Realizada directamente pelas
Criao de um acordo . partes em conflito.
Verificao do cumprimento do
acordo. Formal ou informal.
Processo transformador onde as
pessoas podem modificar as suas
Negociao
convices de forma positiva.

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5 - Importncia da escuta activa na resoluo do conflito.

A escuta activa uma tcnica de comunicao que pretende e permite que as barreiras de
comunicao que se estabeleceram entre as partes de um conflito se eliminem, ou pelo menos se
atenuem .
A escuta activa implica que prestemos ateno no s ao contedo da mensagem de
cada uma das partes, mas tambm aos sentimentos e emoes nelas implicadas, aos ndices no
verbais e ao contexto em que a mensagem proferida.(3)
Partindo desta ideia de escuta activa, compreendemos que ela se reveste de enorme
importncia na resoluo de conflitos, pois fundamental que neste processo as partes
envolvidas exprimam a sua opinio e o desacordo, sendo tambm importante explorar os
sentimentos, os valores e as atitudes de todos quanto esto envolvidos e sentem vontade de
encontrar a soluo ajustada para o conflito.
Sabemos que muitas vezes os conflitos se originam precisamente da falta de
comunicao e da dificuldade que todos temos em ouvir e aceitar as posies, os pontos de
vista das outras pessoas, da que a escuta activa, apesar de ser difcil porque se est a lidar com
problemas e questes nas quais as pessoas esto emocionalmente envolvidas, de toda a
importncia pois s deste modo poderemos compreender as necessidades e os interesses dos
envolvidos no conflito.
imprescindvel saber escutar. O saber escutar cria empatia, a empatia cria, facilita e
permite a obteno de um ambiente mais propicio ao encontro de solues satisfatrias para o
conflito.
E na medida em que o conflito, deve ser visto e abordado no seu sentido positivo, isto ,
entendendo-o como factor de progresso, de troca de opinies, fundamental esta tcnica, pois
ser ela que permitir a referida abordagem positiva, eliminando as barreiras que podem
conduzir a um deteriorar de relaes e a situaes ou processos infindveis , nos quais nenhuma
das partes sai a ganhar.

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3- M. Odete Fachada, Psicologia Relaes Interpessoais (1991), Lisboa, Ed. Rumo, pg. 323

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6 Benefcios resultantes da capacidade da gesto de conflitos.

Todos sabemos que os conflitos, se no resolvidos e se no transformados na sua vertente

positiva, como se tem vindo a referir, provocam mal estar, ambientes conturbados, situaes
desgastanes que conduzem unicamente desmotivao e a processos recorrentes que no
conduzem a lado nenhum.
Ser portanto, claro que o gerir conflitos, o solucion-los ser o que de melhor se pode
fazer, pois todo o processo que rodeia esta resoluo, implica, tal como foi visto, processos de
comunicao (escuta activa), empatia, que acabam por se traduzir numa mais valia, em termos
cognitivos, afectivos, para as partes envolvidas.
Partindo desta ideia to generalizada ela aplica-se de igual modo na relao que se
estabelece entre alunos e professores e alunos entre si. Sabemos atravs da nossa experincia
vivida e daquilo que vamos observando, que muitas vezes se originam situaes conflituosas que
nunca se chegam a resolver, ou porque so ignoradas, ou porque so mal geridas, que conduzem
e provocam uma srie de mal entendidos. Se, professores e alunos tiverem competncias, para
gerir conflitos , e porque de pessoas estamos a falar, os benefcios da decorrentes sero os que
so para outra situao relacional, qualquer que ela seja. Para a escola, pois a que estes papis
se instituem e desenvolvem, os benefcios da gesto de conflitos traduzirar-se- na construo de
um ambiente participativo, interactivo e de dilogo permanente, extremamente propcio para a
educao para a paz, pois no ser um ambiente produzido por qualquer interveno
disciplinar, mas ser o resultado de uma prtica efectiva dos elementos que a compe. E se
falamos de uma escola para a paz, podemos extrapolar e falar tambm de uma sociedade para a
paz.

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7 Concluso

O trabalho realizado, permitiu-me sistematizar e de alguma maneira organizar tambm,

alguns dos conceitos chave para a mediao, particularmente os relacionados com a questo da
comunicao, que me parecem fundamentais dentro do contexto da educao.
Sabendo e sentindo, pela minha prtica, que fundamental que se construa uma nova
forma de dilogo, baseada em princpios de respeito e escuta das ideias dos outros, parece-me de
facto crucial que a mediao e suas tcnicas devam ser um prtica constante em contexto
escolar.
Sabemos que, difcil ouvir e escutar os outros, esta no uma dificuldade especfica
nossa sociedade contempornea, mas nela ganha contornos especficos, onde por vezes se nega
partida o querer partilhar opinies, ou onde muitas vezes se do opinies sem que se fundamente
muito bem o que se pretende ou quer dizer. Este facto produz, por vezes, recurso a situaes
violentas, como tentativas de resoluo dos problemas. A agressividade que se instaura, e
podemos falar na situao escolar, revela exactamente esta incompetncia para lidar com os
outros.
Vivemos na era da comunicao, pelo menos em termos tecnolgicos temos vindo a
passar por uma poca de grande esplendor, mas parece que nos esquecemos da comunicao
como factor de relao entre PESSOAS.

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Bibliografia

Chiavenato, Adalberto (1987) Teoria Geral da Administrao, S. Paulo, 3Ed. Vol 2,

Fachada, M. Odete, (1991), Psicologia Relaes Interpessoais , Lisboa, Ed. Rumo,

Doire,W., Deschamps e Mungny, (1980), Psicologia Social e Experimental Lisboa, Moraes Ed.

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ndice

1- Introduo 1

2- Definio de Conflito 2

3- Descrio, anlise e propostas para resoluo de um conflito 3

4- Diferenas e semelhanas entre negociao em colaborao e mediao. 5

5- Importncia da escuta activa na resoluo do conflito. 7

6- Benefcios resultantes da capacidade da gesto de conflitos. 8

7- Concluso 9

Bibliografia 10

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