Inteligencia Emocional

El concepto de inteligencia emocional naci en 1990, los psiclogos de la

Universidad de Yale, Meter Salovey y John Mayer publicaron un trabajo cientfico
sobre este tema. En l, definieron la inteligencia emocional como la capacidad de
las personas de manejar sus emociones y comprender las de los dems. Su
planteamiento cambi la sicologa tradicional, que reduca la inteligencia al
conjunto de habilidades cognitivas medidas por el Coeficiente Intelectual (CI).
Por su parte, Seligman en 1990, contribuy al concepto de inteligencia
emocional con su anlisis sobre individuos con tendencia positiva frente a
situaciones de incertidumbre y obstculos. Seligman encontr que cuando los
individuos con tendencia a una actitud positiva no alcanzaban sus objetivos, lo
atribuan a situaciones que si podan cambiar y no por alguna falla en su carcter
que no podan cambiar.
No fue sino hasta 1995, cuando el concepto se difundi internacionalmente.
Daniel Goleman, psiclogo y periodista de The New York Times, public ese ao
Emotional Intelligence, un ensayo donde ampliaba el concepto, definindolo como
la capacidad del ser humano de conocerse y controlar sus sentimientos,
automotivarse, reconocer las emociones ajenas y fomentar las relaciones
interpersonales.
Considerando el binomio formado por la inteligencia y las emociones, las
cuales se complementan entre s, Goleman (2008, p.16) explica que la inteligencia
es entendida como la capacidad de aprender y comprender; y las emociones
como la capacidad que permite una reaccin inmediata ante conocimientos
inspirados para tomar decisiones con premura y certeza.
En vista de que la inteligencia emocional es una de las variables objeto de
estudio de la presente investigacin, enseguida se exponen diferentes definiciones

de diversos autores que sustentan la variable y enfocan desde varios planos el

anlisis del concepto, que permitirn fijar criterios.
Goleman (2008, p.18) conceptualiza la inteligencia emocional como: la
capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los de los dems,
motivarnos y manejar adecuadamente las relaciones que tenemos con otros y con
nosotros mismos. El autor maneja cinco habilidades o competencias bsicas de la
inteligencia emocional, entre las cuales cita el autoconocimiento, autorregulacin,
motivacin, empata y las habilidades sociales, las cuales se deben aprender y
desarrollar a nivel individual por cuanto ayudan a una persona a desenvolverse
adecuadamente en el mbito de relaciones de pareja, de familia, de equipos de
trabajo y de organizaciones.
Por su parte, Robbins (2005, p.355) afirma que la inteligencia emocional
forma parte de un conjunto de destrezas, capacidades y competencias no
cognoscitivas que influyen en la habilidad de una persona para tener xito al
enfrentar las exigencias y presiones ambientales. Esta conceptualizacin implica
que se desarrolla juntamente con la personalidad del individuo y le permite as,
influir en su manera de actuar y de desenvolverse emocionalmente en su entorno
personal o laboral.
Paralelamente, GilAdi (2004, p.18) hace referencia a la inteligencia
emocional como la habilidad de entender a otros individuos; qu los motiva, cmo
trabajan, cmo generan los consensos y la cooperacin entre ellos (inteligencia
interpersonal); est dirigida al individuo mismo (inteligencia intrapersonal) o
capacidad de formar una visin verdica de uno mismo. Esta concepcin permite
visualizar al individuo como un ser capaz de entender las formas de actuar de
otras personas y de la interaccin entre ellos.
Finalmente, Ryback (2002) considera que la inteligencia emocional es
la capacidad de aplicar la conciencia y la sensibilidad para discernir los
sentimientos que subyacen en la comunicacin interpersonal, para
resistir la tentacin que nos mueve a reaccionar de una manera

impulsiva e irreflexiva, obrando en vez de ello con receptividad,

autenticidad y con sinceridad.(p.31)
De acuerdo a esta definicin la inteligencia emocional permite comprender
las emociones propias y ajenas, de forma que la actuacin sea serena, tranquila y
racional, en lugar de impulsiva. Asimismo, se asocia a la capacidad de emplear la
razn para entender las emociones que se dan entre las relaciones
interpersonales.
En el marco de la investigacin en desarrollo, y luego del anlisis de las
definiciones anteriores, se selecciona la propuesta por Goleman (2008) por ser la
que ms se adapta a la variable en estudio. Este autor establece cinco habilidades
o competencias bsicas de la inteligencia emocional, autoconocimiento,
autorregulacin, motivacin, empata y habilidades sociales.

Inteligencia Intrapersonal

La inteligencia intrapersonal es la capacidad de ver con realismo y

veracidad cmo s es, qu se quiere y entender cabalmente cules son las
prioridades y anhelos propios, para as actuar en consecuencia. Otro componente
es el de no autoengaarse respecto a las emociones y sentimientos.
Las personas con un alto grado de inteligencia intrapersonal pueden
entender por qu se sienten o piensan tal o cual cosa y actuar en consecuencia.
En este sentido, Suazo (2006) explica que la inteligencia intrapersonal
Implica el conocimiento propio y la habilidad de actuar conforme a ese
conocimiento. Esta inteligencia conlleva tener una imagen acertada de
s mismo, la aptitud para reconocer nuestros estados de nimo,
nuestras motivaciones, temperamentos y deseos, as como la
capacidad de tener autodisciplina. En fin determina la capacidad de
trabajar con nuestros sentimientos, afectos y emociones, as como la
habilidad de discriminar entre esos sentimientos, clasificarlos y
enmarcarlos en smbolos. (p.24)

En anlisis a lo planteado, se denota la inteligencia intrapersonal como la

capacidad de conocer los sentimientos propios, entendindolos de manera que
puedan tomarse decisiones equilibradas, que satisfagan las necesidades de uno
mismo. Esto significa que la persona mantiene un profundo contacto consigo
mismo, reflexionando sobre sus metas y creencias.
Dentro de esta perspectiva, Minguez (2005, p.73) define la inteligencia
intrapersonal como la habilidad que nos permite configurar una imagen exacta y
real de nosotros mismos, lo cual hace que seamos ms eficaces en nuestras
relaciones personales y profesionales. El hecho de conocer las debilidades y
fortalezas que se poseen como individuo, permite lograr un mejor crecimiento y
desarrollo personal.
A su vez, GilAdi (2004, p.18) explica que la inteligencia intrapersonal es la
habilidad de formar una visin verdica de uno mismo y ser capaz de utilizar ese
modelo para operar efectivamente enfrentando las circunstancias de la vida.
Estas pueden darse dentro del mbito personal o laboral, y la caracterstica
fundamental es mantener la objetividad y conciencia, que permita la toma de
decisiones asertivas o la emisin de juicios de valor justos tanto personales como
hacia otros individuos.
Todos los autores consultados coinciden en que la inteligencia intrapersonal
es una cualidad intrnseca de cada individuo, que le permite reconocer sus propias
debilidades y fortalezas; lo que le confiere el poder trabajar en ellas, en el manejo
de sus emociones haciendo que lleven a cabo un constante proceso de
aprendizaje y crecimiento personal, sean capaces de trabajar en forma
independiente y tener una alta confianza en s mismos.

Autoconocimiento

Es la habilidad que puede desarrollar un individuo de reconocer y entender

las emociones, as como el efecto que produce en los dems. Para tener un

profundo entendimiento de las emociones es necesario, conocer las fortalezas,

debilidades, necesidades e impulsos. Las personas con un alto grado de
autoconciencia reconocen como los sentimientos los afectan a s mismos, a otras
personas y al desempeo en el trabajo. Pueden autoevaluarse de manera realista
ante cualquier situacin. Las personas con una fuerte autoconciencia no son
demasiado crticos, ni se hacen esperanzas infructuosas, sino que, son honestos
consigo mismos y con los dems.
En atencin a Goleman (2008, p.47) el autoconocimiento se define como
conocer los propios estados internos, preferencias, recursos e intuiciones. La
conciencia de uno mismo o la autoconciencia, es el eje de la inteligencia
emocional, pues esta toma de conciencia de la situacin o del estado emocional
sirve de base a otras habilidades. Sirve para reaccionar positivamente ante
situaciones

negativas

evaluando

de

forma

inmediata

su

actitud

las

consecuencias de sus acciones.

Por su parte, Woolfok (2006) expresa que la autoconciencia es la capacidad
de reconocer un sentimiento o emocin a la vez de tener conciencia de los
deseos, juicios, pensamientos que estn aconteciendo o experimentando en la
mente, incluyendo reconocer las fortalezas y debilidades a travs de la
observacin y la reflexin. Cuando se integran la emocin, la razn y la
observacin; conforman un eje fundamental de la inteligencia emocional. El
personal que trabaja en las agencias de viajes, por ser empleados prestadores de
servicio debe estar consciente de sus emociones, para aprender de stas.
A su vez, Minguez (2005) sostiene que el autoconocimiento significa tener un
profundo entendimiento de las emociones, fortalezas, debilidades, necesidades e
impulsos. Todas las personas tienen la capacidad para percibir sus emociones y
sentimientos, para poder enfocar y sondear, entender y comprender, los estados
de nimo, actos y emociones propios y de otras personas con quienes se
relaciona. La autoconciencia se extiende al entendimiento que cada persona tiene
de sus valores y metas. Una persona altamente autoconsciente sabe hacia dnde
se dirige y por qu, y por ello es capaz de ser firme en tomar sus decisiones.

Los mencionados autores coinciden en definir el autoconocimiento como la

capacidad de reconocer las propias emociones y sentimientos. Cuando el
individuo puede entender cmo reaccionara ante una determinada situacin por
ms negativa que sta sea, podr solucionarla de forma positiva, reflexionando
sobre su actuacin y las consecuencias de la misma, para poder tomar una
decisin asertiva.
As pues, el autoconocimiento, sostiene Goleman (2008, p. 79) se determina
a travs de la conciencia emocional, valoracin adecuada de uno mismo y
confianza en s mismo, aspectos que aborda el estudio como indicadores de la
mencionada subdimensin.

Conciencia Emocional

Goleman (2008, p.82) explica que la conciencia emocional es la capacidad

de reconocer el modo en que nuestras emociones afectan a nuestras acciones y la
capacidad de utilizar nuestros valores como gua en el proceso de toma de
decisiones. Las personas dotadas de esta competencia saben qu emociones
estn sintiendo y porqu.
Por consiguiente, la conciencia emocional permite identificar las propias
emociones y los efectos que pueden tener; comprendiendo los vnculos existentes
entre los sentimientos, pensamientos, palabras y acciones; de forma que sean
tomados como gua en el proceso de toma de decisiones. Su mtodo de desarrollo
es la reflexin, y la introspeccin su fuente de aprendizaje, desarrollo y mejora.
Valoracin adecuada de uno mismo

Segn Goleman (2008, p.84), la valoracin adecuada de uno mismo o

correcta autovaloracin es el reconocimiento sincero de nuestros puntos fuertes y

de nuestras debilidades, la visin clara de los puntos que debemos fortalecer y la

capacidad de aprender de la experiencias.
En efecto la autovaloracin es conocer las propias fortalezas y debilidades,
de forma que este sea un reconocimiento sincero; que muestro los recursos,
capacidades y limitaciones internas. Una persona que est dotada de esta
competencia es capaz de aprender de la experiencia, es sensible a nuevos puntos
de vista, a la formacin continua y al desarrollo de s mismo. Su mtodo de
desarrollo es la ayuda externa, y el conocimiento crtico junto al humor como
fuente de aprendizaje, desarrollo y mejora.

Confianza en s mismo

Segn Goleman (2008, p. 84) es el coraje que se deriva de la certeza en

nuestras capacidades, valores, y objetivos. Al mismo tiempo opina, que es la
seguridad en la valoracin que se hace sobre si mismo y sobre las propias
capacidades; pero esta valoracin debe ser clara y justa, sin caer en excesos que
puedan llevar a la arrogancia y a la ausencia de la realidad.
Una persona dotada de esta competencia manifiesta su autoconfianza, es
capaz de expresar puntos de vista importantes y defender sin apoyo de nadie lo
que considera correcto. Adems, es emprendedora por naturaleza y asume
decisiones importantes a pesar de la incertidumbre y las presiones. Su mtodo de
desarrollo es no bloquearse ante la crtica, y tener respeto por el aprendizaje.
Autorregulacin

Para Goleman (2008, p.386) la autorregulacin se define como manejar las

emociones de modo que faciliten la tarea entre manos, en vez de estorbarla; ser
escrupulosos y demorar la gratificacin en pos de los objetivos, recobrarse bien de

las tensiones emocionales. Las personas que controlan sus sentimientos e

impulsos, son razonables y capaces de crear un ambiente de confianza, paz y
entereza. De esta manera los ambientes de rivalidad, las peleas internas y los
malos ambientes se reducen sustancialmente y empieza a aumentar la
productividad.
Dentro de este marco, Dubrin (2004) seala que la autorregulacin
emocional no consiste solo en apagar la inquietud o controlar el impulso, sino que
puede

incluir

provocar

intencionalmente

una

emocin,

aunque

sea

desagradable. Esto implica un manejo consciente de los propios estados de

nimo, impulsos y recursos.
La autorregulacin es muy importante por razones competitivas. En la
actualidad las organizaciones estn llenas de incertidumbre, por la inestabilidad y
los cambios constantes, la tecnologa transforma el mercado y la competencia
cada da es ms exigente. Pero existe una esperanza para quien logra dominar
sus emociones dado a que puede manejar los cambios y actuar sin desconfianza,
es capaz de suspender los juicios y las justificaciones para empezar a buscar el
conocimiento necesario y adaptarse al nuevo programa. Se convierte en quien da
la iniciativa, motiva al grupo para progresar junto a los cambios que se generen.
Otro factor clave que maneja la autorregulacin, es que refuerza la
integridad, la cual no solo es una virtud personal, sino que se convierte en una
fortaleza organizacional. Muchas de las cosas negativas que ocurren en las
empresas son resultado de los comportamientos impulsivos, desleales y
deshonestos, pero quien puede determinar si el comportamiento est siendo
coherente con sus valores, podr manejar de manera adecuada estos impulsos y
despus de un anlisis adecuado no tomara la decisin correcta.
Para Goleman (2008, p.123), la autorregulacin se puede medir a travs del
autodominio, confiabilidad, innovacin y adaptabilidad. A continuacin se
describen estos indicadores.

Autodominio

Para Goleman (2008, p.123) explica que el autodominio implica mantener

vigiladas las emociones perturbadoras y los impulsos. Consiste entonces, en
gestionar adecuadamente las propias emociones e impulsos conflictivos. Se
manifiesta por la ausencia de explosiones emocionales o por ser capaz de
relacionarse con una persona enfadada sin enojarse.
Las personas dotadas de estas competencias: gobiernan adecuadamente
sus

sentimientos

impulsivos

sus

emociones

conflictivas,

permanecen

equilibrados, positivos e imperturbables aun en los momentos ms crticos,

piensan con claridad y permanecen concentrados a pesar de las presiones.

Confiabilidad

El referido Goleman (2008, p.124) define la confiabilidad como mantener

estndares adecuados de honestidad e integridad. Consiste en establecer
contactos o relaciones asentados en conflictos ticos. Un lder confiable encarna
de un modo prctico sus valores; de este modo la expresin sincera de los propios
sentimientos, creencias y acciones, posibilita la integridad. No tienen dificultades
en admitir abiertamente sus errores y no pasan por alto la conducta poco tica,
sino que se enfrentan abiertamente a ella.
Las personas dotadas de esta competencia tienen que procurar que sus
acciones sigan criterios ticos, su honradez y sinceridad tiene que proporcionar
confianza a los dems, ser capaces de admitir sus propios errores y no dejar de
sealar las acciones poco ticas de los dems, adoptar posturas firmes y
fundamentadas en sus principios aunque resulten impopulares, cumplir sus
compromisos y promesas, responsabilizarse de sus objetivos, ser organizados y
cuidadosos en su trabajo.

Innovacin

Atendiendo a Goleman (2008, p.125) la innovacin permite sentirse cmodo

con la nueva informacin, las nuevas ideas y las nuevas situaciones. Cuando se
est abierto a nuevas ideas e informaciones, el individuo puede transformar la
realidad a travs de la modificacin de la conducta. No surge por generacin
espontnea, es una cuestin de hbitos, de conectar ideas y de dar valor a las
alternativas
Las personas con esta competencia permanecen abiertas a las nuevas ideas
y enfoques, y tienen que buscar nuevas ideas de una amplia variedad de fuentes,
aportar soluciones originales a los problemas, adoptar nuevas perspectivas y
asumir nuevos riesgos en su planificacin

Adaptabilidad

Para Goleman (2008, p.126) la adaptabilidad es la flexibilidad en el manejo

de las situaciones de cambio, aade el autor que es la capacidad de afrontar los
cambios, los nuevos desafos y exigencias del entorno, de forma rpida y eficiente;
sin perder la concentracin ni la energa. La persona con esta habilidad se
encuentra a gusto en medio de las inevitables ambigedades caractersticas de
cualquier organizacin. Est asociada a la versatilidad cognitiva, a la capacidad
para cambiar creencias y formas de interpretar la realidad. Vinculada
estrechamente a la capacidad para la revisin crtica.
Las personas con esta competencia manejan adecuadamente distintas
peticiones, organizan sus prioridades y asumen con naturalidad los cambios de
plan, adaptan sus respuestas a las circunstancias, tienen una visin de los
acontecimientos enormemente flexible. En entornos tan cambiantes como los
actuales, la flexibilidad puede llegar a ser imprescindible.

Motivacin

La motivacin es lo que rige o facilita el cumplimiento de las metas

establecidas, es decir las tendencias emocionales que guan hacia el objetivo. En
el mbito organizacional hay una percepcin creciente por la emocin ms que por
las destrezas. Los directivos y lderes son conscientes de que la motivacin es
tanto o ms importante que los conocimientos y/o habilidades tcnicas, por eso se
le considera un elemento necesario.
Cuando

se

le

asocia

a la inteligencia

emocional, se

denomina

Automotivacin, como explica Goleman (2006) todos tenemos una capacidad

propia para automotivarnos; reconociendo el autor que tambin existen factores
externos que pueden activarla. As las personas de xito son impulsadas a
alcanzar logros por encima de las expectativas propias y las de los dems.
Muchas personas son motivadas por factores externos, como un salario alto o
tener una posicin dentro de una organizacin con un titulo llamativo o formar
parte de una empresa prestigiosa.
En contraste quienes tienen potencial y desarrollan esta cualidad de la
inteligencia emocional se motivan por un deseo muy profundo de tener logros, por
el hecho mismo de alcanzarlos. Este tipo de personas muestran una pasin por el
trabajo mismo, buscan constantemente desafos creativos, les encanta aprender y
se enorgullecen del trabajo bien hecho. Existen dos cualidades comunes de las
personas que estn motivadas, siempre estn incrementando su nivel de
desempeo y siempre quieren tener registros del mismo y superarlos. Son
personas que tienen el impulso de desempearse mejor.
Tambin despliegan una incansable energa para hacer mejor las cosas
cada vez. Siempre superan su marca personal, son muy persistentes con
cuestionamientos acerca del porqu de las cosas se hacen de una manera y no de

otra; estn ansiosas de explorar nuevos enfoques y procesos en su trabajo, odian

la rutina.
La Motivacin para Goleman (2008, p.128), se mide a travs de afn de
triunfo, compromiso y optimismo, que a continuacin se describen como
indicadores de la motivacin para el presente estudio.

Afn de triunfo

Para Goleman (2008, p.128) es esforzarse por mejorar o satisfacer un

determinado criterio de excelencia laboral. Visto de otra forma, consiste en tener
una orientacin y voluntad clara y tenaz de alcanzar los objetivos propuestos y
contrastar los resultados contra estndares; mostrando insatisfaccin con el
desempeo medio.
Los

individuos

dotados

de

esta

aptitud

poseen

las

siguientes

caractersticas: orientan su accin hacia resultados, con un gran afn de alcanzar

objetivos y requisitos, se fijan metas difciles, aceptando riesgos calculados,
buscan informacin para reducir la incertidumbre y hallar la manera de
desempearse mejor y aprenden a mejorar su desempeo.

Compromiso

Continuando con las conceptualizaciones de Goleman (2008, p.129) el

compromiso es secundar los objetivos de un grupo u organizacin. Se entiende
entonces como la capacidad y deseo del individuo de orientar su comportamiento
en la direccin indicada por las necesidades, prioridades y objetivos de la
organizacin.
Quienes poseen esta habilidad se caracterizan por estar dispuestos a invertir
su tiempo y esfuerzo para conseguir los objetivos de la organizacin, encontrar

sentido en asumir una misin colectiva elevada; utilizar los intereses del grupo
como criterio de sus decisiones. Las personas realmente comprometidas estn
dispuestas a hacer sacrificios a corto plazo si redundan en beneficio del grupo.

Optimismo

Este ltimo indicador perteneciente a la motivacin, es definido por Goleman

(2008, p.129) como la persistencia en la consecucin de los objetivos a pesar de
los obstculos y los contratiempos. Es una habilidad que moviliza a las personas
para aprovechar las oportunidades; esto implica operar ms desde la expectativa
del xito que desde el miedo al fracaso, considerando que los contratiempos son
causados ms por circunstancias controlables que a fallos personales.
Los individuos que poseen esta competencia se caracterizan porque
detectan las oportunidades antes que sus competidores; se anticipan a los
problemas; actan ms all de lo que se espera de ellos; no se desaniman ante
los obstculos; trabajan desde las expectativas de xito; creen firmemente que
pueden determinar su futuro con su voluntad. En definitiva, esta habilidad habla de
una firme conviccin en lo que se hace, cmo se hace, y, sobre todo por qu se
hace.

Inteligencia Interpersonal

La inteligencia interpersonal es la capacidad de entender a otras personas,

interactuar con ellos y entablar empata. Significa poder comprender qu le sucede
a otra persona en determinado contexto y actuar de manera apropiada en relacin
con los estados de nimo, las conductas y los deseos de ese individuo; la cual
resulta de suma utilidad para la comunicacin efectiva en la vida diaria.

De acuerdo a los planteamientos de Hellriegel y Jackson (2006, p.422) la

inteligencia interpersonal se construye a partir de una capacidad nuclear para
sentir distinciones entre los dems, en particular, contrastes en sus estados de
nimo, temperamentos, motivaciones e intenciones. Una persona con un alto
grado de desarrollo de esta inteligencia, tiene la habilidad de leer las intenciones y
los deseos de los dems, aunque ya se hayan ocultado.
Segn Whetten y Cameron (2005, p.110) la inteligencia interpersonal es
considerada absoluta y por tanto, est vigente en cualquier tiempo y
circunstancia. Esta se manifiesta de forma externa, porque comprende la
habilidad de entender y relacionarse con otros; y deber ser aceptada sin
cuestionamiento.
Atendiendo

Dubrin

(2004),

la

inteligencia

interpersonal

permite

comprender a los dems y comunicarse con ellos, teniendo en cuenta sus

diferentes estados de nimo, temperamentos, motivaciones y habilidades. Incluye
la capacidad para establecer y mantener relaciones sociales y para asumir
diversos roles dentro de grupos, ya sea como un miembro ms o como lder. Este
tipo de inteligencia puede detectarse en personas con habilidades sociales
definidas como polticos, lderes sociales o religiosos, docentes, terapeutas y
asesores.
Tambin es observable en individuos en individuos que asumen
responsabilidades y muestran capacidad para ayudar a otros. La mayora de ellos
influyen sobre otros y gustan del trabajo grupal especialmente en proyectos
colaborativos; son capaces de ver distintos puntos de vista en cuanto a cuestiones
sociales o polticas, y aprecian valores y opiniones diferentes de las suyas. Suelen
ser sociables por naturaleza. La inteligencia interpersonal est ntimamente
relacionada con el contacto persona a persona y las interacciones efectuadas en
agrupaciones o equipos de trabajo.
Tomando en cuenta los criterios de Goleman, manejados para la definicin
de la variable inteligencia emocional, se definen a continuacin la empata y las
habilidades sociales, como las subdimensiones de la inteligencia interpersonal.

Empata

Es el componente de la inteligencia interpersonal ms fcil de reconocer.

Para Stephen Covey (2009) la empata, primero, trata de entender al otro,
despus trata de hacer que lo entiendan a uno. Entonces, se entiende la empata
como el conjunto de capacidades que permiten reconocer y entender las
emociones de los dems, sus motivaciones y las razones que explican su
comportamiento.
En tal sentido, Goleman (2008) la considera como la habilidad para sentir y
palar las necesidades de otros y de la propia organizacin, unida a la apertura
para servir y cubrir las inquietudes de quienes le rodean. En sntesis, es la
habilidad de captar emociones de las dems personas por los canales no verbales
como, tono de voz, los ademanes, la expresin facial y los movimientos.
La imposibilidad de entender e interpretar los sentimientos de otros,
muestra una carencia de inteligencia emocional, lo cual se presenta como un
grave problema para quienes tengan una baja capacidad de empata, ya que una
gran variedad de situaciones de la vida requieren de personas que cuenten con
esta capacidad. Una de las situaciones que implica la necesidad de personas que
cuenten con la empata como un componente importante de su inteligencia
emocional, es lgicamente, el contexto laboral, debido a la condicin del
trabajador de estar inmerso en un ambiente integrado por grupos de trabajo,
donde la empata se convierte en una habilidad fundamental.
En este sentido Hellriegel y Jackson (2006) consideran que las personas en
la organizacin para poder desempear las funciones que les exige su cargo
deben establecer una correcta comunicacin con sus compaeros, como con sus
superiores. Complementa esta idea Dubrin (2004), cuando explica que la empata
debe ser un recurso importante a tomar en cuenta por las personas en esa
interrelacin, debido a que es fundamental que comprendan los sentimientos y

necesidades de sus compaeros que conforman el grupo de trabajo, logrando as

un clima adecuado para la consecucin de los objetivos organizacionales.
Desarrollar la empata es muy importante en la actualidad por varias razones,
como es el creciente uso de equipos de trabajo; que es por lo general una caldera
saturada de emociones en ebullicin. En ocasiones se les pide a quienes tienen
puntos de vista diferentes llegar a un acuerdo, pero si esto es difcil entre dos
personas, es mucho ms complicado cuando los miembros del equipo aumentan.
Afirma Goleman (2008, p.195), que la empata se mide a travs de;
comprender a los dems, a ayudar a los dems y la orientacin de servicios,
elementos primordiales de abordar la empata como indicadores en el estudio.

Comprender a los dems

El mencionado Goleman (2008, p.196) explica que comprender a los dems

es experimentar los sentimientos y las expectativas de los dems e interesarse
activamente por sus preocupaciones. Implica estar al tanto de las perspectivas de
los compaeros de trabajo. Las personas dotada de estas competencias;
permanecen atentas a las seales emocionales y escuchan bien, son sensibles y
comprenden los puntos de vistas de los dems, ayudan a los dems basndose
en la compresin de sus necesidades y sentimientos.

Ayudar a los dems

Para Goleman (2008, p.197) esto significa darse cuenta de las necesidades
de desarrollo de los dems y contribuir a su satisfaccin; reforzando sus
habilidades. Entonces, el desarrollo de los dems es la capacidad para
emprender acciones eficaces para mejorar el talento y las capacidades de los
otros. Darse cuenta de las necesidades del desarrollo de los equipos de trabajo y

ayudarles a fomentar sus habilidades, iniciando actividades de desarrollo

relacionadas con los puestos de trabajo actuales o futuros.
Las personas con esta competencia saben reconocer y recompensar los
puntos fuertes y logros de los dems; dan un feed-back til e identifican las
oportunidades de desarrollo; asignan a los dems trabajos que ponen a prueba y
desarrollan las capacidades de sus compaeros; dan orientacin y apoyo a los
esfuerzos; despus del liderazgo de equipos es probablemente la ms importante
de las competencias de los directivos.

Orientacin de servicio

Explica Goleman (2008, p.199) que esto es anticiparse, reconocer y

satisfacer las necesidades de los clientes. Las personas dotadas de esta
competencia: Tienen que comprender las necesidades de sus clientes y tratar de
satisfacerlas con sus productos o servicios, Buscar la forma de incrementar la
satisfaccin y fidelidad de los clientes, brindar desinteresadamente la ayuda
necesaria, asumir el punto de vista de sus clientes, para actuar como asesores de
confianza.

Habilidades Sociales

Las habilidades sociales para Goleman (2006) engloban el dominio de

estrategias y formas de relacionarse afectiva y efectivamente con las dems
personas, creando redes de relaciones, construyendo climas agradables, abiertos
y efectivos en sus conversaciones. Es tambin segn Whetten y Cameron (2005),
la capacidad de manejar las emociones de otras personas para mantener vnculos
sociales, para ello es necesario tener un autodominio, capacidad para aliviar su

propia ira o afliccin, sus impulsos y excitacin. Para manejar las emociones de
otros es necesario tener cierto nivel de empata.
Complementan estas ideas los planteamientos de Woolfok (2006) al sealar
que las habilidades sociales son las capacidades que permiten las relaciones con
las dems personas, la falta de ellas hace que los individuos fracasen en sus
relaciones, quedando entre los dems como arrogantes, desagradables e
insensibles.
Como componente de la inteligencia emocional, las habilidades sociales no
son tan sencillas como parecen. No es solo un asunto de ser amistoso, a pesar de
que las personas con altos niveles de habilidades sociales son rara vez
inamistosas. Por el contrario, la habilidad social es amistad con un propsito:
conducir a las personas hacia la direccin que se desea, llevarlas a travs de la
persuasin al logro de los objetivos.
Las habilidades sociales son la culminacin de las otras dimensiones de la
inteligencia emocional. Las personas tienden a ser muy efectivas al manejar
relaciones en las cuales puedan entender y controlar sus propias emociones y
puedan tener empata con los sentimientos de los otros. Incluso la motivacin
contribuye a las habilidades sociales. Cuando las personas, estn muy bien, su
brillo se ve reflejado en las conversaciones y encuentros sociales.
Partiendo de las posturas tericas asumidas, se concilian los ideales
referidos a todos los procesos inmersos en el manejo y conciencia de las propias
emociones, que por bien los seres humanos deben asumir para afrontar las
diversas demandas que su contexto social y organizacional les exige, lo que
convierte a la inteligencia emocional como un motor de cambio afectivo en las
relaciones dialgicas entre las estructuras humanas inmersas dentro de una
organizacin, que presenten o no conflictos organizacionales.
Argumenta Goleman (2008, p.208), que las habilidades sociales se miden a
travs de la comunicacin y el liderazgo. Indicadores que sern desarrollados a
continuacin:

Comunicacin

Robbins (2004, p.208) la define como el proceso por el cual se unifica la

actividad organizada, es un proceso esencial en el sistema organizativo que ayuda
a integrar todos los elementos en funcin de los objetivos de la organizacin. La
comunicacin realiza cuatro funciones dentro de la organizacin: sirve para
controlar, fomenta la motivacin, permite la expresin emocional y proporciona
informacin.
Entendiendo entonces la comunicacin como escuchar atentamente y
transmitir mensajes convincentes. Las personas dotadas de esta competencia
tienen que captar las seales emocionales y sintonizar con su mensaje, abordar
abiertamente las cuestiones difciles, escuchar bien, buscar la comprensin mutua
y compartir la informacin de que disponen , alentar la comunicacin sincera y
permanecer abiertos tanto a las buenas noticias como a las malas.

Liderazgo

Segn Lussier y Achua (2005, p.05) es el proceso de influencia de lderes y

seguidores para alcanzar los objetivos de la organizacin mediante el cambio.
Sobre el liderazgo se han escrito ms de 30.000 artculos en diarios, libros y
revistas, y se han acuado distintas definiciones. En la actualidad podemos
responder mejor a alguno de estos temas, peto a medida que se hacen nuevos
estudios, surgen mas preguntas y muchas siguen sin resolverse.
Durante los ltimos 70 aos, el liderazgo ha sido objeto de un estudio
minucioso. A lo largo de este lapso, los cientficos de la conducta han tratado de
analizar y definir la naturaleza de liderazgo. Hoy en da, las publicaciones estn
repletas tanto de teoras como de definiciones y con todo aun se desconocen
muchos aspectos relacionados con este tema.

Segn Robbins (2008, p.244) el liderazgo es el proceso de influir en las

personas para encausar sus esfuerzos hacia la consecucin de una meta o metas
especficas.