GUA ESTUDIANTE

CALIDAD Y MEJORA
CONTINUA
UNIDAD 1

Sub Direccin Formacin Transversal

Formacin General
Vicerrectora Acadmica de Pre Grado

Otoo
2016

Unidad 1: Calidad y modelos de excelencia

1.1Concepto de Calidad y su evolucin
1.2Tipos de Calidad
1.3La organizacin y sus procesos, productos, clientes y necesidades
1.4Costos de Calidad Total
1.5Calidad y eficiencia en el mbito personal, acadmico y de su profesin
1.6Cmo se mide la Gestin de Calidad: QFD: Despliegue de la funcin de
calidad Sistema Integrado de Control de Gestin Indicadores de medicin de
calidad por dimensin.
UNIDAD DE APRENDIZAJE 1

1.1

Concepto de Calidad y su Evolucin

1.1.1 Concepto de Calidad

La calidad est relacionada con las percepciones de cada individuo para
comparar una cosa con cualquier otra de su misma especie, y diversos factores
como la cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas
influyen directamente en esta definicin.
La calidad se refiere a la capacidad que posee un objeto para satisfacer
necesidades implcitas o explcitas. La calidad puede referirse a la calidad de
vida de las personas de un pas, la calidad del agua que bebemos o del aire
que respiramos, la calidad del servicio prestado por una determinada empresa,
o la calidad de un producto en general. Como el trmino tiene muchos usos, su
significado no es siempre una definicin clara y objetiva.
La calidad, en relacin a los productos y/o servicios, tiene varias definiciones,
como que el producto se ajuste a las exigencias de los clientes, el valor
aadido, algo que no tienen los productos similares, la relacin coste/beneficio,
entre otros.
Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al
cliente no lo que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y
que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba
querido.
Otro ejemplo de calidad es la calidad de los datos. La falta de calidad de los
datos es uno de los principales problemas a los que se enfrentan los
responsables de sistemas de informacin y las empresas en general; existe
tambin el control de calidad, la garanta de calidad y la gestin de calidad son
conceptos que estn relacionados con la calidad en la industria y los servicios.
Estos conceptos se utilizan en diversas reas a travs de indicadores de
calidad, como los estndares o normas de calidad, por ejemplo, ISO 9000, ISO

14000, y otros definidos por la Organizacin Internacional de Normalizacin

desde 1947.
Muchos mitos rodean el mbito de la calidad, entre los que sobresalen:
La Calidad es Intangible:
Es verdad que algunas actividades resultan difcil de medir con objetividad,
pero siempre tiene que haber algunos parmetros que nos aseguren que
estamos haciendo bien las cosas, los servicios pueden medirse en encuestas,
en donde usted indica aspectos evaluables que usted percibe del servicio
hacindolo tangible y, por ende, calificable.
La calidad es costosa:
Este es un tpico criterio basado en la escasa planificacin y medicin de los
resultados. Las personas que hacen las cosas en forma desordenada solo se
enfocan en el momento presente, pero al transcurrir el tiempo es cuando se
pagan los costos por no tener una buena calidad. Hay algo transcendental en
este punto y es el mensaje que internamente nosotros mismos nos emitimos
cuando hacemos un mal trabajo y pueden sonar como los siguientes: esto no
me interesa, para qu poner tanto esmero, la calidad no me importa; el
resultado de esto es que la conviccin de nuestro emprendimiento no puede
llegar porque nuestros actos denotan apata y descuido, por esa razn muchas
personas dan vueltas en crculos de los que no pueden salir. En el libro que
habla sobre LOS GRANDES FUNDAMENTOS PARA LOGRAR METAS de Andrew
Corentt se explica detalladamente como nuestro dilogo interno condiciona
nuestra realidad; al leer este libro usted podr aplicar estrategias infalibles
para convertirse en una persona de excelencia y lograr todas las metas que se
propone, ac se muestra informacin valiosa acerca de cmo funciona el poder
de la mente y las tcnicas ms efectivas para lograr una programacin mental
favorable a nuestro deseos, lo importante es que tendr la motivacin
suficiente para hacer su trabajo de forma efectiva.
Los errores y defectos son inevitables:
Este mito puede llevarnos a una situacin peligrosa y es caer en la aceptacin
del trabajo mal elaborado, hay que tener mucho cuidado con las expresiones
que usamos, es verdad que lograr una absoluta perfeccin no es posible, pero
si nos afirmamos en que la calidad es cero defectos entonces de tanto repetirlo
inconscientemente se generar un poder para cumplir con esa expectativa, por
esa razn todas las expresiones que usted utiliza deben realizarse en trminos
positivos, bajo este fundamento funcionan los audios subliminales, cuando
afirmaciones positivas estn circulando nuestra mente, entonces los cambios
favorables tiene que presentarse, as se modifican hasta los detalles ms
mnimos que influyen en el comportamiento personal, las creencias, y
como toda esta informacin va condicionando nuestra vida, al usar estos
audios comprender que usted tiene todo el poder para gobernar su vida y es
su eleccin el camino que ha de transitar, pero tiene la estupenda oportunidad
de alcanzar grandes metas, sin que importe las condiciones presentes.
La pasin por la calidad es una emocin que debemos alimentar y

contagiar en todos los aspectos de nuestras vidas.

1.1.2. Evolucin del concepto de calidad
Se ha pasado de la obsesin por la venta a la pasin por el cliente, pasando por
las siguientes etapas:
1 Calidad del producto: basado en las inspeccin, lo que conlleva a: fabricar +
inspeccionar + rechazar=aumento de costes.
2 Calidad del proceso: Fundamentado en el Control de los Procesos, mediante
el Control Estadstico de la Calidad. Se aplica sobre muestras representativas
de lotes de productos. Es la base de todo Sistema de Calidad.
3 Aseguramiento de la Calidad: Basado en considerar a la calidad como algo
de lo que todos los departamentos son responsables.
4 Gestin de la Calidad Total o Gestin Estratgica de la Calidad, son las
tendencias actuales que consideran a la calidad como parte integrante de la
estrategia global de la empresa.
Si se desea producir una buena calidad para el consumidor, es necesario
decidir por adelantado cual es la calidad de diseo, la calidad de fabricacin y
la calidad que desea el cliente (diagrama de los tres crculos de calidad). Para
ello se deben de tener en cuenta los cuatro aspectos de la calidad y planificarla
(Ciclo de Deming).

Fig 1:CICLO DE DEMING

Para aplicar el ciclo de Deming, es necesario:

Planificar, hacer, verificar y actuar en cualquier proceso, por sencillo que

parezca, ya que nos proporciona la mejora continua,
haciendo girar
permanentemente esta rueda.

La bsqueda de la calidad como premisa, podramos decir que debiera guiar

nuestras acciones, el inters por la calidad como expresin de accin con
intencin est presente en la vida del hombre desde el principio de los
tiempos, un ejemplo de aquello sera la Ley del Talin del cdigo de Hammurabi
en el ao 2.150 A.C., que deca en el mbito de construccin de viviendas: si
un albail ha construido una casa, y no siendo sta lo suficientemente slida se
hunde y mata a sus ocupantes EL ALBAIL DEBER SER EJECUTADO. Hoy
en da muchas personas deberan ser ejecutadas por esta razn si
mantuvisemos esos parmetros de medicin de los procesos, que dada la
especializacin han podido corregirse, y adems se han impuesto procesos
segmentados y funcionalmente ordenados para que los resultados deban ser
fruto de muchas personas y tareas, por lo que sacrificar al responsable de este
tipo de fallas no sea un trabajo fcil. He aqu una de las razones de porque es
tan importante este asunto de la calidad, su manejo, su evaluacin y su mejora
en todo orden de cosas, evolucionando hasta lo que tenemos hoy, resumida en
componentes fundamentales que son:

INSPECCION

CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

GESTION DE LA CALIDAD

(CONTROL DE LA CALIDAD EN LA INGENIERIA 1, Thomas Pyzdek Doger Bergen,

Mc Graw Hill 1996)
Aprender de las desviaciones encontradas en el pasado, adoptar
siempre una actitud positiva, enfrentar con empeo y entusiasmo el
presente, construir el futuro por medio de la adopcin de visiones

dinmicas, abiertas al cambio para potenciar y aumentar la

creatividad y el desarrollo e irradiar beneficios a la comunidad.

1.2

Tipos de Calidad: costos de calidad, calidad total

Existen diferentes tipos de calidad segn cmo se exprese, a quin afecte y por
qu se hace. As podemos diferenciar:
1.2.1. Tipos de Calidad segn expresin:
TIPO DE CALIDAD
CARACTERSTICAS
CALIDAD IMPLCITA
Es la que se espera tenga cada producto por
s mismo
CALIDAD EXPLCITA
Es aquella que ratifica y comprueba la
calidad implcita
CALIDAD SORPRENDENTE
Es aquella que va ms all de la calidad
esperada por el usuario o cliente
1.2.2. Tipos de calidad segn est basada:
Aquin afecta?
Cmo se realiza?
Cul es su fn?
Quin la realiza?
Por qu se hace?

BASADA EN CONTROLES
Productos terminados
Inspecciones y controles
Desechar corregir
Departamento de
control de calidad
Imposicin de la
direccin

Algunos Conceptos de calidad:

BASADA EN CALIDAD
Todas las actividades
Toda la organizacin
Prevenir errores
Toda la organizacin
Por convencimiento de
las personas

1.2.3. Calidad Total

La Calidad Total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca
mejorar la calidad y desempeo, de forma de ajustarse o superar las
expectativas del cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las funciones
y procesos relacionados con la calidad en una compaa. TQM vigila todas las
medidas de calidad usadas por una empresa, incluyendo la calidad de gestin
y desarrollo, control de calidad de control y mantenimiento, mejora de la
calidad y aseguramiento de la misma. Toma en cuenta todas las medidas de
calidad en todos los niveles e involucra a todos los empleados 1.
1.2.3.1. Orgenes de la Administracin de Calidad Total
La administracin de calidad total ha evolucionado de los mtodos de
aseguramiento de la calidad que fueron desarrollados durante la Primera
Guerra Mundial. El esfuerzo de guerra llevo a enormes esfuerzos de fabricacin
que a menudo produjeron mala calidad. Para corregir esto, se usaron
inspectores de calidad en la lnea de produccin para asegurar que el nivel de
fallas debido a la calidad fuera minimizado.
Despus de la primera guerra mundial, la inspeccin de calidad se volvi ms
comn en ambientes de manufactura, lo que llevo a la introduccin de control
de calidad estadstico, una teora desarrollada por el Dr. W. Edwards Deming.
Esto aport un mtodo estadstico de calidad basado en muestras. Cuando no
era posible examinar todos los tems, se probaba la calidad de una muestra. La
1 http://www.grandespymes.com.ar/2013/01/25/que-es-la-administracion-decalidad-total-tqm/

teora del control de calidad estadstico estaba basada en la nocin de que una
variacin en el proceso de produccin llevara a una variacin en el producto
final. Si la variacin en el proceso poda ser quitada, se tendra un mayor nivel
de calidad en el producto final.
Luego de la Segunda Guerra Mundial, las fbricas en Japn producan
elementos de baja calidad. En respuesta a esto, La Unin de Cientficos e
Ingenieros de Japn invito al Dr. Deming para entrenar ingenieros en procesos
de calidad. Para los aos cincuenta, el control de calidad era una parte integral
de la manufactura japonesa y fue adoptado por todos los niveles de las
organizaciones.
Para los aos setenta, la nocin de calidad total era discutida. Era vista como
control de calidad de toda la empresa, que involucraba a todos los empleados,
trabajadores y ejecutivos. En la siguiente dcada, ms empresas introdujeron
procedimientos de administracin de la calidad basados en los resultados de
Japn. La nueva era del control de calidad se conoci como la Administracin
de Calidad Total, que se us para describir muchas estrategias y tcnicas
enfocadas en la calidad.
1.2.3.2 Principios de la Administracin de Calidad Total
TQM puede ser definido como la administracin de iniciativas y procedimientos
enfocados a lograr la entrega de productos y servicios de calidad. Muchos
principios pueden ser identificados, los que incluyen:
Executive Management: La administracin principal debe actuar como el
conductor principal de TQM y crear un ambiente que asegure su xito.

Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en

los mtodos y conceptos de calidad.

Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberan mejorar la

satisfaccin del cliente.

Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas

en base a mediciones.

Metodologa y herramientas: El uso de metodologas y herramientas

aseguran que los no cumplimientos de calidad son identificados, medidos y
respondidos.

Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para

mejorar la manufactura y los procedimientos de calidad.

Cultura organizacional: La cultura de la empresa debera estar enfocada

en desarrollar la habilidad de los empleados para trabajar juntos para as
mejorar la calidad.

Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser

proactivos en identificar y ocuparse de los problemas relacionados a la calidad.
1.3 La organizacin
necesidades

sus

procesos,

productos,

clientes

1.3.1 Calidad y eficiencia en el mbito personal, acadmico y de su

profesin

La organizacin debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,

medicin, anlisis y mejora necesarios para:

Demostrar la conformidad del producto

Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad

Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad

Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo
las tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin.

Debe por lo tanto:

Definir, planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin

del producto

Evidenciar que los procesos de realizacin del producto y el producto

resultante cumplen los requisitos.
Durante la planificacin de la realizacin del producto, la organizacin debe
determinar, cuando sea apropiado:

Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto.

La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar

recursos especficos para el producto.

Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento,

inspeccin y ensayo/prueba especficas para el producto as como los criterios
de aceptacin.

Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los
procesos de realizacin y el producto resultante cumplen con los requisitos.
El resultado de esta planificacin debe presentarse de forma adecuada para la
metodologa de operacin de la organizacin
Ejemplo:

Determinacin de los requisitos relacionados con el producto:

Determinar los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos

para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.

Determinar los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios

para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.

Determinar los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el

producto.

Determinar cualquier requisito adicional de la organizacin.

1.3.2 Comunicacin con el cliente:

Determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicacin

con los clientes, relativas a:

La informacin sobre el producto.

Las consultas, contratos o atencin de pedidos, incluyendo las
modificaciones.
La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

1.3.3 La organizacin debe planificar e implementar los procesos de

seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:

Demostrar la conformidad del producto.

Asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la calidad.

Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo

las tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin.
1.3.4 Satisfaccin del cliente:

Realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del

cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la
organizacin.
Determinar los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin

1.3.5 Seguimiento y medicin de los procesos:

Aplicar mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea

aplicable, la medicin de los procesos del sistema de gestin de la
calidad.
Los mtodos deben demostrar la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo
correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para
asegurarse de la conformidad del producto.

1.3.6 Seguimiento y medicin del producto:

Medir y hacer seguimiento de las caractersticas del producto para

verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse
en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del producto de
acuerdo a las disposiciones planificadas.
Mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin.
Los registros deben indicar la persona que autoriza la liberacin del
producto (vase 4.2.4).
La liberacin del producto y la prestacin del servicio no deben llevarse
a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados por una
autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.

1.3.7 Control del producto no conforme:

Asegurarse de que el producto no conforme se identifica y controla para

prevenir su uso o entrega no intencional.
Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el
tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un
procedimiento documentado.
Tratar los productos no conformes mediante una o ms de las siguientes
maneras:
Eliminando la no conformidad detectada.

Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por

una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente
previstos.
Mantener registros (vase 4.2.4) de la naturaleza de las no
conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una
nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.
Tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos
potenciales, cuando se detecta un producto no conforme despus de la
entrega o cuando ha comenzado su uso.

1.3.8 Anlisis de datos:

Determinar, recopilar y analizar datos apropiados para demostrar la

idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad para evaluar
dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de
gestin de la calidad.
El anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre:
La satisfaccin del cliente.
La conformidad con los requisitos del producto.
Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los
productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo
acciones preventivas.
Los proveedores.
Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la
calidad mediante el uso de:
La poltica de la calidad.
Los objetivos de la calidad.
Los resultados de las auditorias.
El anlisis de datos.
Las acciones correctivas y preventivas.
La revisin por la direccin.
Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con
el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de
las no conformidades encontradas.

Establecer un procedimiento documentado para definir los

requisitos para:
Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los
clientes).
Determinar las causas de las no conformidades.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que
las no conformidades no vuelvan a ocurrir.
Registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4).
Revisar las acciones correctivas tomadas.
Determinar acciones para eliminar las causas de no
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.

Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de

los problemas potenciales.
Establecer un procedimiento documentado para definir los
requisitos para:
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no
conformidades.
Determinar e implementar las acciones necesarias.
Registrar los resultados de las acciones tomadas (vase 4.2.4).
Revisar las acciones preventivas tomadas.

1.3.9 Medicin anlisis y mejora:

Realizar seguimiento de la satisfaccin del cliente.

Llevar a cabo auditoras internas en el sistema de gestin de la calidad.
Aplicar mtodos apropiados para el seguimiento y la medicin de
procesos y productos.
Controlar el producto no conforme para prevenir su uso o entrega no
intencional.
Analizar datos como base para la mejora continua del sistema de gestin
de la calidad.
Tomar acciones para eliminar las causas de no conformidades reales y
potenciales.

1.4 Costos de la calidad total2

Muchas empresas creen que los costos de la introduccin de la TQM son mucho
mayores que los beneficios que producir. Sin embargo, la investigacin ha
demostrado que los costos directos e indirectos de los problemas de calidad
son mucho mayores que los costos de implementarlo.
Los costos de prevencin son asociados al diseo, implementacin y
mantenimiento del sistema de calidad total. Son costos en los que se incurre
antes de la operacin, los que pueden incluir:
Requerimientos de producto: Las especificaciones de materiales,
procesos, productos/servicios terminados.

Planificacin de la calidad: Creacin de planes para la calidad,

confiabilidad, operaciones, produccin e inspecciones.
2 Fuente http://www.blog-emprendedor.info/que-es-la-administracion-de-calidad-totaltqm


Aseguramiento de la calidad: La creacin y mantenimiento del
sistema de calidad.

Entrenamiento: El desarrollo, preparacin y mantenimiento de los

procesos.
Los costos de evaluacin estn asociados a la evaluacin de proveedores y
clientes acerca de los materiales y servicios comprados para asegurar de que
se ajustan a las especificaciones:

Verificacin: Inspeccin de materiales que llegan contra las

especificaciones

Auditoras de Calidad: Verificar que el sistema de calidad funciona

correctamente.

Evaluacin de proveedores: Verificacin y aprobacin de proveedores.

Los costos de los fallos pueden dividirse en los que resultan de los fallos
internos y externos. Los fallos internos pueden ocurrir cuando los resultados no
logran los estndares de calidad y son detectados antes de que los bienes o
servicios sean entregados al cliente. Estos pueden incluir:

Desperdicio: Trabajo innecesario o paradas como resultad de errores,

organizacin pobre o mala comunicacin.

Desechos: Productos o materiales defectuosos que no pueden ser

reparados, usados o vendidos.

Trabajo extra: Correccin de materiales defectuosos o errores.

Anlisis de las fallas: Esto es requerido para establecer las causas de

las fallas internas.
Los costos de fallas externas pueden ocurrir cuando los productos o servicios
no alcanzan los estndares de calidad, pero no son detectados hasta despus
de que el cliente los recibe. Estos pueden incluir:

Reparaciones: Reparar productos devueltos o en el lugar.

Reclamos de garanta: Los tems son reemplazados y los servicios son

vueltos a llevar a cabo bajo garanta.

Quejas: Todo el trabajo y costos asociados a lidiar con las quejas de los
clientes.

Devoluciones: Transporte e investigacin de los productos devueltos.

Recordemos la regla 1-10-100-1000 o regla de oro de los costos de la calidad
total, representado en una pirmide que expresa que cada unidad monetaria
invertida en prevenir un error es equivalente en cuanto a resultados de la
inversin, a 10 unidades en INSPECCION, que equivalen a evitar 100 unidades
de fallas de productos o servicios y a 1.000 en la entrega ineficiente del cliente
final.
La necesidad de evaluar los costos de la calidad total, se pueden evaluar desde
distintos puntos de vista, que incluyen la perspectiva del mercado y la interna.
El concepto de costo de calidad, puede aplicarse a cualquier organizacin,
departamento o grupo dentro de cualquier tipo de entidad.

Actualmente se habla de los costos de la calidad y de los costos de la no

calidad, considerndose en la mayora de los casos como costos de la no
calidad, los costos de los fallos ms los de evaluacin tanto internos como
externos, siendo ms fcil llamarlos costos de conformidad y costos de no
conformidad.
1. Costos de Conformidad: son aquellos asociados con asegurarse que el
producto satisface los requisitos, siendo los de prevencin y evaluacin.
Ejemplos: mejoras, auditoras, capacitacin de trabajadores, descripcin
de los puestos de trabajo, calibracin de instrumentos, inspecciones
durante el proceso, control de la documentacin, anlisis de mercado,
seleccin de personal, inspecciones al final del proceso.
2. Costos de no Conformes: costos asociados con los fallos a la hora de
cumplir con los requisitos.
Ejemplos: costos por averas de equipos, costos de reparacin, gastos
por garantas, costes por desechos, costes por inventarios excesivos, reinspeccin, responsabilidad civil, transporte urgente injustificado.
Por lo tanto:
TIPO DE COSTOS
COSTOS DE CONFORMIDAD

CONSIDERACIONES
Costos de proporcionar bienes y
servicios
de
acuerdo
a
las
especificaciones establecidas para
dicho producto para su prestacin
en forma ms efectiva, BIEN Y A LA
PRIMERA.
Son costos incurridos dada la
COSTOS DE NO CONFORMIDAD
variabilidad de los procesos, es
decir, cuando el bien no se presta
de acuerdo con sus especificaciones
a la primera y por ende se comete
algn tipo de falla, existiendo un
tipos de no conformes imposibles de
evitar defendindose los
3. Costos de la Calidad Total Directo: Estos costos son controlables de
manera directa por la entidad, as como cuantificables.
3.1. Costos de Prevencin (parte de la inversin en calidad):
son costos incurridos en la prevencin de desviaciones, como costos
de la planificacin de la calidad, estudios sobre la calidad de los
proveedores, programas de formacin, cuyo fin es OBTENER y
ENTREGAR PRODUCTOS SIN DEFECTOS.
3.2. Costos de Evaluacin (parte de la inversin en calidad):
son los costos incurridos en la verificacin de la calidad del producto

o servicio, y en la deteccin de desviaciones como inspecciones,

ensayos, calibracin de equipos, es decir costos que se incurren en
deteccin de productos defectuosos, durante el proceso productivo.
3.3. Costos de los Fallos Internos: son costos por fallas detectadas
antes de entregar el producto al cliente, como costos de
recuperacin.
3.4. Costos de Fallos Externos: son aquellos que se detectan
despus de haber entregado el producto al cliente como son los
costos asociados con el reproceso por quejas del cliente,
devoluciones, trabajos por garantas.

Costos totales de la calidad, punto ptimo operativo provisional.

4. Costos de la Calidad Total Indirectos: Son los que se producen como

consecuencia del incumplimiento por parte de un producto o servicio, de
las necesidades y expectativas de los clientes, afectndolo directamente
y de manera indirecta a la empresa.
Son difciles de determinar y entre ellos se encuentran:
4.1. Costo del Cliente:
son los costos en que los clientes deben
incurrir al acceder al bien o producto en condiciones que no son las
que se indican, por ejemplo: que el servicio se retrase en caso de
viaje, el cliente debe avisar a quienes lo esperan (costos en
llamados,), prdidas de tiempo que pudiesen haber sido invertidas
en otras actividades.
4.2. Costo de Insatisfaccin: son los costos que supone la empresa
por la insatisfaccin del cliente.

4.3. Costo de prdida de Imagen de la Empresa: estos costos no

solo se traducen a rechazos de los productos de la empresa, sino al
rechazo a la propia imagen de marca, de la empresa.
4.4. Costos de Oportunidad perdida: significa a la prdida de una
oportunidad de haber podido ganar dinero, ejemplo rotulaciones de
productos con precios menores, inventarios excesivos que podra
haberse invertido el recurso en otro activo ms rentable.
4.5. Confianza de los Clientes: cuando el producto falla en
satisfacer los requisitos de los clientes o no es adecuado para el uso,
se puede incurrir en costos adicionales como costos por reparaciones
una vez terminado el periodo de garanta, costos en productos
sustitutos mientras el bien es reparado. Los costos de insatisfaccin
son csi imposibles de medir. Sin embargo, es prudente suponer que
son altos cuando los costes de falla externa son altos. Perdiendo lo
que se llama CUOTA DE MERCADO, que es la participacin de aquel,
por ende de ventas y mrgenes directamente proporcionales a esta
cuota que de perder credibilidad, traer consecuencias adversas y
perdidas de estas cuotas de mercado.
4.6. Responsabilidad Civil: hoy en da existe un aumento de este
tipo de costos, por demandas, sobre propiedad, lesiones, daos u
otros, relativos a defectos de diseo, materiales u otros, que generan
o dan origen a indemnizaciones, abogados, tiempo de
comparecencia y otros relacionados.
4.7. Multas: corresponde a importes por infracciones estipuladas en
la legislacin actual respecto de no conformes que la misma norma
indica para la empresa, producto o servicio comercializado.
Una vez que entendemos los alcances de esta filosofa, sus bases, principios,
formas y costos, podemos incorporar las herramientas de gestin que han sido
implementadas en conjunto con las ideas de la calidad total, es por eso que se
les llama sistemas integrados, a continuacin se describen las principales y sus
caractersticas, ms su aporte y objetivos respecto de la mejora continua hacia
la excelencia.

1.5 Calidad y eficiencia en el mbito personal, acadmico y de su

profesin
Se sealan los desafos que se ciernen sobre las universidades en el mundo
actual y cul es el papel que le corresponde en la transformacin de la
educacin superior para el prximo milenio. Se analiza cmo la excelencia y
calidad acadmicas constituyen elementos claves y controversiales en la
educacin superior y se analizan las diferentes variables que en ella
intervienen. Se indica la influencia de la globalizacin y cmo para hacerle
frente es necesario fortalecer la capacidad de negociacin, insercin y
competitividad de las universidades. Se fundamenta cmo para incrementar la
calidad del proceso universitario se precisa de una gestin acadmica eficaz y
eficiente, la capacidad de autoevaluacin, as como el intercambio y
cooperacin interuniversitaria e intersectorial. Se precisa cmo est influyendo
la explosin cientfico-tcnica de estos tiempos y las caractersticas que debe
reunir el nuevo tipo de profesional a formar.
Los retos de la educacin superior para el Siglo XXI plantean la necesidad de
un nuevo proceso educativo, fundamentado en los principios de excelencia,
calidad y pertinencia. Las escuelas y facultades de medicina de todo el mundo,
en mayor o menor escala han iniciado ese trabajo, con una caracterstica
especial: la de integrar la educacin a los procesos productivos y de los
servicios.
Uno de los retos que se han planteado en muchos pases en los ltimos aos
representa la calidad de la formacin y superacin de los recursos humanos.
Este proceso ha estado vinculado directamente a los cambios polticos,
econmicos y sociales que se han generado en los diferentes pases, donde el
desarrollo social, de la ciencia, la tcnica, la prctica y la investigacin, han
obligado a aplicar -no en el discurso, sino en la prctica efectiva- los conceptos
de eficiencia, calidad y exigencia en los procesos educativos que realizan las
universidades, cada vez ms comprometidas y en interaccin con la sociedad.
1.5.1 Calidad y excelencia acadmica
La excelencia acadmica constituye uno de los elementos de mayor
importancia y controversia en la educacin superior contempornea; pues su
determinacin se encuentra estrechamente vinculada a los procesos de la
evaluacin curricular y la acreditacin acadmica de las Universidades.
La calidad acadmica no es una abstraccin, sino un referente social e
institucional y sus resultados tienen que ser analizados, no slo en trminos
cognoscitivos y conductuales, sino en cuanto a la produccin intelectual y
cientfica, y cmo dan respuestas a las universidades, a las necesidades
planteadas por el encargo social.
La educacin mdica no es un espejo que reproduce mecnicamente el mundo
del mercado de trabajo. Es un proceso de formacin cultural, moral y tica que
se interrelaciona e imbrica con la ideologa, la ciencia, el arte y las tecnologas
mdicas de la sociedad en que se desarrolla.2 Y es de ah que, el criterio de

calidad educacional se define en este contexto, en trminos de pertinencia

social, calidad curricular y buen desempeo profesional.
Es mensurable tanto en la actividad puramente acadmica, como en la
produccin cientfica y tecnolgica, as como en la actuacin profesional de sus
egresados en los propios servicios de salud, durante toda su vida laboral
activa.

Kent define 5 conceptos diferentes de la calidad, as se tiene:

Como lo excepcional, que ha sido el concepto acadmico tradicional

En la consistencia de un producto, que es la conceptualizacin propia de

la produccin industrial

En el cumplimiento de una misin, que es el concepto gerencial, que se

enmarca en el anlisis de la eficiencia y eficacia del cumplimiento de una tarea
o misin

En la satisfaccin de las necesidades del usuario, que es el que se

emplea en el mercado

En la transformacin del hombre, que es el concepto educacional o

pedaggico contemporneo de formacin de los individuos y grupos sociales.
1.5.2 La visin personal

Una pregunta que es muy importante hacerse tanto a nivel personal y

profesional como a nivel de las organizaciones es:
Dnde estar en cinco aos si contino en la misma direccin que hoy en mi
vida personal y profesional?
Si pensamos que la respuesta es posiblemente en el mismo sitio si no hago
nada, estamos completamente equivocados, ya que todo est cambiando tan
rpidamente que si no me he movido, las fuerzas del entorno me habrn
llevado a lugares insospechados y posiblemente negativos.
Por otro lado si decido tomar las riendas de mi vida y prepararme, no tendr
una certeza de resultados, pero si tendr un mapa que me gue en un futuro de
cambios permanentes.
Lo nico constante en el mundo es el cambio, sin cambio la vida se hace
aburrida, no existe progreso. La nica estabilidad en la sociedad, en las
organizaciones o fuera de ellas es la permanencia del cambio y la necesidad de
prepararse para l o pensar en desaparecer.
Las empresas, la gente, el medio ambiente, y las demandas de los clientes han
cambiado todo el tiempo.
3 http://calidadyactitud.blogspot.cl/2010/05/la-vision-personal.html

Las organizaciones deben mantener el ritmo con su tiempo. An la naturaleza

cambia continuamente: el da y la noche son una secuencia, el clima cambia
permanentemente an durante un mismo da.
El cambio tecnolgico ha hecho que el mundo pueda estar cada vez ms cerca,
los cambios en produccin y telecomunicaciones han permitido un despegue
de los negocios globales, han roto fronteras, han hecho que se puedan
establecer relaciones con personas de cualquier lugar del mundo al instante y
como consecuencia las barreras del conocimiento han desaparecido.
La informacin puede fluir sin fronteras sin restricciones entre pases
desarrollados y los de menor desarrollo relativo. Los bienes y servicios han
cambiado, los valores sociales han cambiado. En los ltimos aos, los cambios
en las empresas se han dado a nivel de polticas, procedimientos, estructura
organizacional, comunicaciones, prcticas de contratacin, procesos,
mercados, mtodos y teoras gerenciales.
La infraestructura ha cambiado en muchos pases, los hbitos de compra estn
cambiando y reemplazando las pequeas tiendas por los grandes centros
comerciales y actualmente el comercio electrnico.
Los clientes exigen mayor seguridad, salud, y estn ms conscientes del medio
ambiente, el reciclaje de basura ha abierto oportunidades para nuevos
negocios. Otro cambio es el cambio en la fuerza de trabajo en las empresas,
gente de todas las nacionalidades, religiones, edades, razas, sexos, trabajan
juntas para tratar de alcanzar los objetivos corporativos.
Se necesita gente con liderazgo para cambiar al mundo y mantener coherencia
en los sistemas en medio de este caos.
No todo lo que se ve puede ser cambiado, pero nada puede ser cambiado a
menos de que sea percibido.
Mahatma Gandhi una vez dijo:
Uno debe ser el cambio que uno desea ver en el mundo. La direccin del
viento no se puede cambiar, pero se pueden ajustar las velas para alcanzar el
destino deseado.
Sin desviarnos de las reglas establecidas el progreso no es posible. Ahora lo
que es bueno no es lo suficientemente bueno. Encontrar soluciones
innovadoras, promover la creatividad, y liderar por el ejemplo servir para
difundir de una manera efectiva el cambio.
Finalmente preguntmonos:
Estamos listos para el cambio?
Estamos permanentemente cambiando?

1.5.2.1 La calidad como una actitud

La palabra calidad ha recibido mucha atencin en los ltimos aos en todos
los sectores, incluido el sanitario, como no poda ser de otra manera. Se habla
de la calidad total, como estrategia de gestin de las organizaciones, incluso
de la calidad como una filosofa de nuestro entorno. Se habla de cmo dirigir
para lograr la administracin total de la calidad, de cmo implantar sistemas
de gestin de calidad como EFQM o ISO 9001:2000, etc., de disponer de
cuadros de mandos integrales para la gestin y direccin de instituciones, de
disponer de procesos claros y documentados, se habla del control estadstico
de los procesos, de los equipo de trabajo para la mejora de la calidad, etc.
Es indudable el valor de estos enfoques y acciones sobre la gestin de la
calidad, al dirigir y concentrar la atencin y el esfuerzo de muchos y muchas
profesionales en una meta comn. Pero estas acciones slo pueden tener xito
cuando los profesionales que las desarrollan desean que tengan xito. Y esto
nos debe hacer pensar en que hay un aspecto de la calidad que va ms all de
los aspectos metodolgicos que contemplan los programas y procesos ms
detallados y mejor diseados y/o presentados. En general estos procesos y/o
programas consideran la calidad como un atributo de un producto o como un
elemento de un servicio. Pero en cualquier situacin la calidad es ms que un
atributo, la calidad es una actitud.
La razn de ser de cualquier organizacin, no es otra que los perceptores de
sus servicios. Los clientes. Sin clientes no tiene razn de ser ninguna
organizacin, esto es as incluso en el caso de los servicios sanitarios pblicos,
en los que los clientes estn cautivos; razn por la que nos referimos a ellos
como usuarios. Pero se trate de clientes o de usuarios, la justificacin de los
servicios sanitarios no es la enfermedad, es el enfermo y la poblacin sana
subsidiaria de servicios de prevencin y promocin de la salud, en resumidas
cuentas la sociedad.
La bsqueda de la excelencia nos debe hacer considerar que no se trata de
confrontar calidad cientfico tcnica versus satisfaccin del usuario: Calidad
cientfico tcnica y satisfaccin del usuario no son dimensiones contrapuestas,
sino dimensiones simultneas y complementarias al valor de la calidad. Si
alguna de ellas falla la calidad es mejorable. Teniendo la calidad cientfico
tcnica una importancia capital en la prestacin de cualquier servicio sanitario,
no menos importante resultan los elementos funcionales concernientes a la
interfaz de entrega del servicio sanitario, como por ejemplo: conducta y
habilidad del profesional, sensibilidad, comprensin, capacidad para trasmitir
competencia, accesibilidad, cortesa, capacidad de comunicacin, credibilidad,
trasmisin de seguridad, etc.
Todos estos atributos de la calidad dependen en resumen de la actitud del
profesional que presta el servicio. Y esa actitud va a ser el elemento capital
para generar confianza y va a ser determinante de la satisfaccin del usuario.
Esa actitud, que representa la naturaleza humana de la calidad, se percibe,
se evala y se mide en trminos mucho ms amplios que las normas, criterios

cientfico tcnicos y medidas de eficacia, efectividad o eficiencia. La actitud

que representa la naturaleza humana de la calidad se juzga no slo por lo que
se hace, sino por cmo se hace. Ese juicio es emitido por quien recibe nuestro
trabajo, por cualquiera a quien podramos llamar un cliente. Y ese trmino,
cliente, comprende muchas personas. Puede ser un cliente interno, un
profesional que trabaja prximo a nosotros y que recibe nuestros servicios, o el
destinatario o usuario final del servicio sanitario.
Pensemos en esta actitud por un instante, pensemos en todas las personas
perceptoras de nuestros productos o servicios, clientes internos y usuarios, y
en la calidad de nuestro trabajo. Cada uno de ellos es nuestro cliente y la
calidad de nuestro trabajo les afecta directamente para bien o para mal ya
que, adems de la calidad cientfico tcnica, nuestra actitud puede contribuir a
aumentar o disminuir la satisfaccin del usuario, y en el caso del cliente interno
nuestra actitud bien puede ayudar a mejorar su satisfaccin laboral, o bien a
contribuir a su desgaste profesional. Los clientes hacen una clara eleccin,
ellos nos buscarn o nos evitarn basndose en la calidad de nuestro trabajo o
en la calidad de nuestro servicio, y esto es aplicable para nuestros clientes
internos o compaeros de trabajo como para los clientes externos, el usuario
de servicios sanitarios.
1.5.2.2 Fortalezas de entender la calidad como una actitud
Pero por qu deberamos ocuparnos de todo esto, en qu nos beneficia?
Sin duda hay una respuesta obvia, como que el xito del hospital o del centro
de salud depende en gran medida de la actitud de los y las profesionales que
en ellos trabajamos y el hecho de que nuestro futuro se ver sin duda afectado
directamente por el xito o fracaso de las organizaciones donde trabajamos.
Pero los beneficios personales van ms all, porque cuando nosotros damos a
nuestros clientes la mejor calidad que podemos ofrecer, reforzamos en
nosotros mismos el orgullo de pertenencia, la autoestima, mejoramos la
calidad de vida laboral y sobre todo la satisfaccin que se obtiene de saber que
hemos entregado lo mejor de nosotros mismos.
La calidad tiene una importante derivacin en la educacin en valores,
bastante postergada o al menos no suficientemente aprovechada y potenciada
en la sociedad en general. Los valores son aquellas ideas que orientan la vida y
le otorgan sentido, las actitudes de fondo que dinamizan a las personas, a los
colectivos y que estructuran a una sociedad.
La persona que ms se beneficia de un trabajo excelente es uno mismo, y
aunque la naturaleza humana de la calidad tiene mucho que ver con mejorar
sus productos o servicios, y con elevar su prestigio a los ojos de sus clientes
internos o externos, hay algo ms importante y es la riqueza que puede
agregar a la calidad de su vida. Hay un viejo refrn que dice "Usted es lo que
usted hace".
1.5.2.3 Puntos clave:

La relacin entre los profesionales sanitarios y los usuarios del Sistema

Sanitario tiene dos componentes esenciales: el cientfico-tcnico y el humano.
Obviar cualquiera de ellos implica mermar la calidad asistencial, y en
consecuencia el grado de satisfaccin de ambos.

La satisfaccin es la medida de la conformidad que experimentan sus

clientes/usuarios con sus productos y servicios, que a su vez resultan de la
calidad de las interacciones con su hospital/centro de salud y de las
interrelaciones entre todas las personas de su organizacin.

La importancia del factor humano para lograr la calidad total es

primordial. La calidad no est en las cosas que hacen las personas, sino en las
personas que hacen las cosas.

El trabajo en equipo, en el que los miembros dan lo mejor de s es el

ingrediente clave de la calidad total.

"La naturaleza humana de la calidad motiva el compromiso de un

individuo con la excelencia pues seala que, sin lugar a dudas, el que ms se
beneficia con un trabajo excelente es aqul que realiza dicho trabajo o brinda
el servicio.
1.5.2.4 Caractersticas de una persona de calidad:4
Capaz de establecer metas y objetivos claramente definidos.

Buen nivel de autoestima y confianza en s mismo.

Capacidad de aunar esfuerzos y voluntades

Responsable y honesta.

Sensible y emptico a las necesidades de los dems.

Capacidad de organizacin y sistematizacin

Creativa y con alto grado de iniciativa.

Capaz de trata a los dems como estos esperan ser tratados.

1.6. Cmo se mide la Gestin de Calidad: QFD: Despliegue de la

funcin de calidad Sistema Integrado de Control de Gestin
Indicadores de medicin de calidad por dimensin.
1.6.1 Qu es el Sistema Integrado de Gestin de Control?
El control de gestin nos permite guiar a la empresa hacia las metas y
objetivos propuestos, a travs de la evaluacin permanente de todas sus
funciones y procesos.
Medir el desempeo de la empresa es de suma importancia para determinar si
se est alcanzando los objetivos y desafos planteados. As, la medicin del
desempeo juega un papel crtico, ya que permite dar seguimiento a los
avances en los logros de las estrategias de la Empresa.
1.6.1.1

Visin integrada de la Empresa

4 http://ricardoruizdeadana.blogspot.cl/2011/01/la-calidad-como-una-actitud.html

Es necesario que el Control de Gestin se haga con una visin integral de la

empresa considerando todas las reas funcionales de sta, tales como,
finanzas, marketing, la gestin de personas y los procesos productivos.
Con el fin de lograr el control de gestin se debe contar con alguna
herramienta de administracin que responda a la necesidad de seguimiento y
evaluacin permanente de los planes y estrategias de la empresa, que
adems, nos brinde indicadores que midan el grado de avance, para poder
tomar decisiones que nos lleven a dar cumplimiento a estos planes y
estrategias.
1.6.1.2 Integracin y Alineamiento en la Empresa
Es necesario que el Control de Gestin se haga tanto con una visin integral
de la empresa considerando todas sus reas funcionales y sus procesos, como
en forma alineada, es decir que sus actividades, procesos, objetivos, metas y
estrategias, sean consecuentes con la visin, y misin de la empresa.
A continuacin se muestra una figura que muestra esta idea:

Figura 1: Integracin y Alineamiento en la Empresa

1.6.2 El Balanced Score Card como herramienta de Control de Gestin

1.6.2.1 Qu es el Balanced Score Card?
Es una de las herramientas metodolgicas para realizar el control de gestin y
medir el desempeo de la empresa, se llama BALANCE SCORE CARD
TABLERO DE CONTROL BALANCEADO, es un sistema de gestin y medicin
desarrollado en el ao 1992 por Robert Kaplan y David Norton, ambos de la
Universidad de Harvard, que permite a las organizaciones, entre otras cosas:

Medir sus actividades en trminos de su visin de futuro y estrategias

Convertir estas ltimas en acciones concretas

Dar una visin del desempeo del negocio

Nos provee de informacin para efectuar acciones correctivas

Podemos decir entonces, que es una metodologa para formular, implantar,

ejecutar, evaluar y corregir planes estratgicos con un concepto integral y
balanceado en una empresa.
1.6.2.2 En qu consiste la Medicin del Desempeo Organizacional
Mediante el Balanced Score Card?
La implementacin de esta herramienta considera los siguientes procesos:

Convertir la visin y misin de la empresa en metas y objetivos en

funcionamiento

Comunicar la visin y vincularla con el desempeo individual

Planeacin de negocios

Retroalimentacin, aprendizaje y ajuste de la estrategia

El Balanced Score Card se basa en cuatro dimensiones de la empresa,
mediante ellas se construye un modelo completo de negocios, Kaplan y Norton
establecieron estas dimensiones o perspectivas por las cuales puede ser
evaluada la actividad de una empresa, stas son:

Dimensin
Dimensin
Dimensin
Dimensin

Financiera
del cliente
de procesos
de personas

Figura 2: Perspectivas o dimensiones que considera el Balanced Score Card

Dimensin Financiera: esta dimensin analiza el desempeo de los

indicadores financieros en la empresa, estos indicadores
nos entregan
informacin acerca de lo que ocurre con las inversiones y el valor econmico
de la organizacin; en general, todas las estrategias se traducen en una meta
financiera.

Dimensin del Cliente: esta dimensin nos permite identificar el

mercado y el cliente hacia el cual se dirige el producto o servicio. Nos entrega
informacin del mercado en el cual se compite y la posicin relativa de la

empresa en este mercado. A travs de esta dimensin se obtiene adems,

informacin para agregar, retener y satisfacer a los clientes, permitiendo ver la
evolucin de la cuota de mercado para la empresa.

Dimensin de Procesos Internos: esta dimensin nos indica la

necesidad de realizar con excelencia todos los procesos internos de la
empresa, estos procesos deben ser identificados y poner especial atencin
para que se lleven a cabo de forma correcta, de manera que influyan en
conseguir los objetivos financieros y del cliente.

Dimensin de Aprendizaje e Innovacin: esta dimensin nos

permite identificar la infraestructura necesaria para crear valor en la empresa
en el largo plazo. Incluye la formacin y crecimiento de los trabajadores,
sistemas y el clima organizacional. Adems, nos permite detectar las formas
por medio de las cuales la empresa puede cambiar, adaptarse y mejorar a
travs del tiempo.
Estas cuatro dimensiones de anlisis en el Balanced Score Card, propuestas
por Kaplan y Norton, se relacionan una con otra. Cada dimensin se conforma
de indicadores cuyos movimientos impactan en los indicadores de la siguiente
dimensin.
Esta herramienta es usada por las empresas, para desarrollar y actualizar
presupuestos, identificar y alinear los aspectos estratgicos, y para efectuar
revisiones y evaluacin de desempeo, peridicamente con el fin de mejorar
las estrategias.
Podemos concluir entonces que el Balanced Score Card proporciona una base
para el CONTROL DE GESTION en la empresa, su permite a las organizaciones
comunicar sus metas, asignar recursos y distribuir tareas, tambin es una
herramienta centralizadora de informacin, evita el problema de recopilar la
informacin de las distintas reas de la organizacin, y ayuda a lograr el
xito de las estratgicas organizacionales, pero no es suficiente en s mismo,
requiere adems de la implementacin de distintas iniciativas para lograr que
la empresa vaya en la direccin correcta y mejore su eficiencia.

Figura 3: Diagrama del Balanced Score Card

La implementacin del Balance Score Card permite a las organizaciones

comunicar sus metas, asignar recursos y distribuir tareas. Adems, por ser una
herramienta centralizadora de informacin, evita el problema de recopilar
manualmente la informacin diseminada en distintas reas de la organizacin.
Conclusiones
En la presente unidad se expone una visin integrada de la empresa, y un
modelo de Sistema Control de Gestin Integrado para contar con un mejor
dominio de la empresa en su administracin.
Para esto se presenta una visin integrada y alineada de la empresa, a fin de
ver cmo a travs de las 4 dimensiones del Balanced Scored Card, Modelo de
Control de Gestin, se puede tener un mejor dominio de la empresa en su
administracin y resultados.
La implementacin de esta herramienta considera los siguientes procesos:

Convertir la visin y misin de la empresa en metas y objetivos en

funcionamiento

Comunicar la visin y vincularla con el desempeo individual

Planeacin de negocios

Retroalimentacin, aprendizaje y ajuste de la estrategia

El Balanced Score Card se basa en cuatro dimensiones de la empresa,
mediante ellas se construye un modelo completo de negocios, Kaplan y Norton
establecieron estas dimensiones o perspectivas por las cuales puede ser
evaluada la actividad de una empresa. Estas son:

Dimensin Financiera
Dimensin del cliente


Dimensin de procesos

Dimensin de personas
Por ltimo podemos decir que el Balanced Score Card proporciona una base
para el CONTROL DE GESTION en la empresa, le permite a las organizaciones
comunicar sus metas, asignar recursos y distribuir tareas, tambin es una
herramienta centralizadora de informacin, evita el problema de recopilar la
informacin de las distintas reas de la organizacin, y ayuda a lograr el
xito de las estratgicas organizacionales, pero no es suficiente en s mismo,
requiere adems de la implementacin de distintas iniciativas para lograr que
la empresa vaya en la direccin correcta y mejore su eficiencia.
Un ejemplo de Cuadro de Mando que nos permite un Sistema de
Gestin Integrada:
Objetivos
corporativos
Perspectiva
financiera
Perspectiva del
cliente

Aumentar beneficios en un 10%

Aumentar el cash flow en 15%
Refinanciar la deuda para
ahorrar un 0,5 de intereses
Aumentar el valor aadido
modificando el envasado

Aumentar la penetracin en el
mercado interior un 4%
Adquirir un competidor con el 2%
del mercado
Aumentar la promocin en las
regiones de menor consumo

Perspectiva de
proceso
interno
Perspectiva de
aprendizaje
y conocimiento

Sustitucin de piezas metlicas

por plstico de alta resistencia

Aumentar un 7% la
publicidad

Poner en marcha un sistema

de participacin para reduccin
de costes

Aumento temporal de comisiones

mientras dure la promocin

Objetivos
corporativos

Dos nuevos productos en

el mercado

Aumentar la exportacin en un 20%

Perspectiva
financiera

Creacin de delegaciones en El
Cairo y Singapur

Perspectiva del
cliente

Aumentar recursos en diseo

para adelantar salida al
mercado
Regalo de muestras adjuntas a
productos ya existentes

Perspectiva del
proceso
interno

Modificacin de instalacin para

poder fabricar con lneas ya
existentes

Perspectiva de
aprendizaje
y conocimiento

Cursillos de conocimiento del

producto a 25 vendedores

Estudio de mercado en Rabat y

Hong-Kong de preferencias de
futuros compradores.
Traduccin al chino y al rabe de
todos los folletos publicitarios
Contratar el envasado final de 3
lneas de producto en Malasia

Aprendizaje de ingls para 5

empleados.
Contratacin de 2 empleados de

idioma rabe