UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA

VICERRECTORADO ACADEMICO
AREA DE INGENERIA
CARRERA INGENERIA INDUSTRIAL (280)
ELECTIVA: GESTIN DE CALIDAD (241)

IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD EN LA EMPRESA

FERREMADERA C.A

ALUMNO:

Semestre 2016-1

INDICE GENERAL

Pg.
-Introduccin 3
-Contenido terico.. 12
-Conclusiones... 13
-Recomendaciones 14
-Bibliografa.. 15
-Anexos. 17

INTRODUCCIN

ISO (la Organizacin Internacional de Normalizacin) es una federacin mundial de

organismos nacionales de normalizacin (organismos miembros de ISO). La serie 9001 es
un mtodo prctico y probado para gestionar la calidad eficazmente, est constituida por un
conjunto de documentos separados, pero relacionados, que definen estndares internacionales
para los sistemas de administracin de la calidad. stos se desarrollaron con la meta de
documentar los elementos de un sistema de ste tipo en una organizacin, con el fin de mantener
un sistema de administracin de la calidad efectivo.
La adopcin de un Sistema de Gestin de la Calidad basado en las ISO, surge por una
decisin estratgica de la alta direccin, motivada por intenciones de mejorar su desempeo,
porque estn desarrollando un sistema de mejora continua para dar una gua de actuacin clara y
definida al personal sobre aspectos especficos del trabajo; para obtener la certificacin por una
tercera parte de su sistema de gestin, o por exigencias del entorno.
El Sistema de gestin de la calidad, explica los requisitos generales del Sistema de
Calidad, ya que cada compaa construye su propio sistema, a la medida. Esto contempla definir
los requerimientos para el control de la documentacin y el control de los registros los cuales
sern ms o menos complejos en funcin del tipo de negocio y tamao de la empresa.
Proporciona adems herramientas para la implantacin de acciones de prevencin de
defectos o problemas (procedimiento de acciones preventivas), as como de correccin de los
mismos. Incluye tambin los recursos, humanos y materiales, y las responsabilidades de los
primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir con sus objetivos funcionales.

Ferre Madera, c.a: es una empresa pionera en el rea ferretera con ms de 12 aos de experiencia
que avalan nuestra trayectoria y responsabilidad. Ferre madera, c.a busca ofrecer a sus clientes una
gran variedad de productos de primera calidad, tanto para ferretera como para la construccin,
plomera, electricidad, el hogar as como herramientas especializadas para trabajos pesados, la
agricultura entras reas. En octubre del 2013 Ferre Madera, c.a Inaugura una nueva tienda bajo la
premisa Creemos en Nuestra Gente, ofreciendo una ambiente agradable con ms de 6 mil metros
cuadrado de construccin, un rea de exhibicin de 2 mil metros cuadrados y ms de 15 mil
productos.
Ferre Madera se apoya en sus proveedores y marcas, para ofrecer al cliente todas las
alternativas y satisfacer sus necesidades, Ferre Madera es una empresa comprometida con el
crecimiento comercial de la zona y es pionera en el tipo de tienda en el estado Gurico, donde el
cliente puede auto servir sus productos hasta recibir una atencin personalizada, contamos con un
personal calificado para atender a nuestros clientes y brindarle tosas las alternativas posibles
Misin
Somos una empresa con un gran equipo, dedicada a comercializar productos agropecuarios,
ferreteros y madereros de excelente calidad; orientados a satisfacer la demanda y necesidades de
los clientes, contando con un personal de trabajo altamente calificado y comprometido con los
valores de la empresa y desarrollo de nuestro pas.
Visin
Ser la empresa referencial en calidad, servicio y mejor relacin costo- beneficio de
productos en la regin e incrementar los puntos de comercializacin a nivel nacional.

Donde Estamos:
Ferre Madera, c.a est ubicada en Valle de la Pascua, Gurico, son dos tiendas con
ubicaciones estratgicas que nos permite ser las ms visitadas en la zona, la tienda principal
ubicada en la carretera Nacional Valle de la Pascua El Socorro a 50 Metros del antiguo paje, una
sede moderna con una exhibicin de ms de dos mil metros cuadrados, con estacionamiento para
visitantes y para proveedores con zona de descarga, una tienda ubicada en la Avenida Libertador de
Valle de la Pascua entre calles Bolvar y Flores, con fcil acceso y en un zona cntrica.
Organigrama de Ferremadera

Presidencia

Asistentente
Administrativa

Jefe de Almacen

Gerencia de control de
calidad

Gerencia de
mantenimiento

1-Diagnostico de la organizacin seleccionada (compararlas practicas actuales con los

requisitos de las norma ISO 9001, determinar puntos fuertes y dbiles, identificar lo que
hay que hacer.
Como Gerente de calidad encargada del departamento de la empresa ferremadera tuve
que iniciar un proceso de estudio sobre temas de calidad, adquiriendo las norma ISO 9001, y se
procedi a la valoracin de los requisitos que faltan para cumplir el volumen de trabajo y

esfuerzos que van a ser necesarios para implantar un sistema de aseguramiento de la calidad;
posteriormente se inicio el proceso de implantacin con la contratacin de un gestor de calidad.
El gestor de calidad se encargara de aclarar las definiciones y objetivos, del enfoque a
adoptar en la implantacin del sistema de aseguramiento de calidad, y del alcance de la misma,
las primeras acciones que se realiza consiste en reuniones informativas de sensibilizacin
dirigida al gerente de calidad de la empresa y los empleados, le explicara que es un sistema de
gestin de calidad, su utilidad, y en qu consiste la norma ISO 9OO1.
Tambin explica los objetivos de la empresa en trminos de calidad y el plan de accin
que se va a llevar adelante. El objetivo de esta actuacin es preparar a las personas de la empresa
estudios, construcciones y proyecto para iniciar el proceso de implantacin. Con posterioridad, y
durante dicho proceso, se procede a difundir esta informacin mediante charlas y reuniones, al
resto de los miembros de la empresa: distribuidores, almacenista, gerentes.
Esta difusin de los conceptos de calidad la tienen que realiza el gerente de calidad de la
empresa aplicando la prctica de formacin en paralelo a las charlas informativas con mandos
intermedios, el gestor tiene que desarrolla la fase de diagnostico rea por rea, empezando desde
la recepcin de los productos y materiales al almacn, analizar que operaciones se estn
realizando, que documentacin existe, y valorar las actuaciones a emprender para cumplir los
requisitos de la norma ISO 9001, tras la elaboracin del diagnostico, la constitucin del comit
de calidad y la definicin del plan de accin, se inicia la fase de documentacin propiamente
dicha.
Despus esperar un tiempo para desarrollar el proceso de documentacin y su
implantacin. La elaboracin de la documentacin se realiza del siguiente modo: el gestor de
calidad examina la documentacin existente en una seccin, pasa un tiempo observando el
funcionamiento y determina que es necesario modificar en la documentacin para cumplir con
las norma ISO 9001, as como los nuevos documentos que es necesario elaborar: procedimientos
a describir, especificaciones a establecer, y mtodos de control y registro a implantar.
Una vez desarrollada la documentacin se pasa al comit de calidad, para que estudie
cada unos de los procedimientos y en su caso los apruebe. Tras esto se procede a su
implantacin. Por rea, ya que por ser una empresa mayorista y distribuidora el proceso es ms

difcil de analizar porque no existe ningn procedentes de normalizacin de procesos y tareas de

lneas de produccin.
Por ltimo tras la elaboracin del sistema documental y su implantacin, se procede a la
auditoria para obtener la certificacin ISO 9001.
2-Establesca un plan de accin, con la informacin anterior obtenida en la etapa anterior,
se debe establecer un calendario de actividades y una previsin de los recursos humanos y
financieros que sern necesarios.
El plan de accin es el marco necesario para llevar a cabo la asignacin de recursos y
ordenar esta asignacin de modo que se alcancen los objetivos de la empresa, es el vnculo entre
el conjunto de actividades o procesos que realiza la empresa y los objetivos que desean ser
alcanzado. El plan permite ordenar y articular, en forma productiva los recursos, combinado.
Capital fijo (instalaciones y capital variable), diferentes formas de trabajo, mediante el diseo de
procesos que son los que van a utilizar los recursos de la empresa.
Se puede elaborar planes de accin con la finalidad de proporcionarle a la empresa una
fases que identifiquen las necesidades del cliente se disea el plan y proceso de tal manera que
lo satisfaga a los clientes.
PLAN DE ACCIN DE FERREMADERA
-Identificar a los clientes, internos y externos.
-Determinar las necesidades del cliente.
-Desarrollar las caractersticas del servicio que satisfacen las necesidades de clientes a un costo
mnimo combinado.
-Desarrollar un proceso para distribuir las caractersticas que son necesarias.
-Probar que el proceso pueda satisfacer los objetivos de calidad bajo condiciones operativas (es
decir, probar la capacidad del proceso).

3-Sugiera la formacin inicial para la posible implantacin del enfoque (preparacin para
el cambio, concientizacin e implicacin del personal a travs de charlas, preparacin
especializacin en gestin de la calidad de acuerdo a las necesidades de cada puesto.
Para sugerir la formacin inicial para la posible implantacin de un sistema de gestin de
calidad a travs de un mecanismo o formas de participacin de las personas que laboran en la
empresa ferremadera en funcin de sus responsabilidades en sus respectivos cargos con el
compromiso con el trabajo y con los objetivos de la organizacin de forma complementaria tiene
que regirse bajo tres principios tales como, el liderazgo de La direccin, enfoque global y
estratgico de la direccin y el establecimiento, la difusin en la empresa de un propsito comn
y la existencia de una visin compartida sobre qu es y que ser el futuro de la empresa.
En segundo lugar tiene una extraordinaria implantacin aquellos principios proporciona,
a los miembros de la organizacin, los medios o las condiciones necesarias para una
participacin y compromiso efectivos de los empleados en las tareas y en la asuncin de las
responsabilidades correspondientes, estos principios de diseo y conformidad, gestin de
procesos, asignacin de los medios necesarios, establecimientos de equipo de trabajo, formacin
a travs de charlas o cursos con personal altamente capacitado en gestin de calidad de acuerdo a
las necesidades de cada puesto de trabajo.
En tercer lugar la direccin para lograr el compromiso y la participacin de los
miembros de la organizacin, reconocemos los esfuerzos de los diferentes miembros de la
organizacin a travs de buenos incentivos para lograr motivar a los empleados para que realicen
eficientemente sus labores en sus respectivos puestos.
4-Precisa la gestin de los procesos (identificar, definir y sugerir para los procesos de la
organizacin.
La empresa ferremadera tiene que realiza un proceso crecimiento diversificado en su
almacenaje, mantenimiento e instalacin elctrica, este servicio es actualmente el ms conocido
o ms popular en el mercado con un alta tecnologa a la vanguardia y una base de la gerencia
proponiendo mejoras eficientes de la formacin de un buen equipo humano con experiencia en el
sector y el lanzamiento anual de una amplia gama de modelos y opciones de mantenimiento para

lograr hay que apoyar mejor las empresa mejorando sus instalaciones que cuente con unas
instalaciones en buenas condiciones.
5-Elabora la documentacin de los elementos del sistema (escribir lo que se hace).
El desarrollo de la documentacin de la empresa ferremadera por parte del gerente de
calidad, el gerente de mantenimiento elctrico y el gerente de distribucin tienen que tener
amplia experiencia en materia de calidad, mantenimiento y distribucin, que permita conocer a
fondo el proceso y las caractersticas del servicio prestado; en paralelo a la elaboracin de la
documentacin se desarrollara las primeras Jornadas de calidad, dirigidas a la gerencia y al
personal en general de la empresa.
El gestor de calidad contratado se encargara de realizar reuniones peridicas con los
responsables de los distintos departamentos de la empresa, con el objetivo de revisar la
documentacin elaborada cumplindose dos cualidades: ser realista.
Ms tarde se inicia la distribucin y explicacin a la documentacin a la gerencia de
calidad y se realiza importantes esfuerzos en formacin; se imparten la segunda jornada de
calidad a los gerentes de otros departamentos y el personal en general de la empresa, y se
realizan cursos de especialista en gestin y control calidad segn el programa de fondo norma.
Posteriormente se distribuye la documentacin del sistema a todo el personal de la
empresa, explicndole paso a paso las instrucciones tcnicas almacenaje, mantenimiento,
distribucin asociadas a sus tareas, as mismo se establece una batera de indicadores de proceso
para monitorizar el sistema y se continua con la formacin dirigidas al personal de la empresa.
Por ltimo se espera obtener la certificacin ISO 9001.
6-Precisa la disponibilidad de la organizacin para la implantacin de los elementos del
sistema (hacer lo que se ha escrito, requiere formacin especfica de los documentos
preparados, montaje y preparacin de los que requieran).
La disponibilidad de la empresa ferremadera por parte de la gerencia de calidad es de
prestar un buen respaldo incondicional y su implicacin en el proceso de implantacin del
sistema, tiene que supervisar las actividades emprendidas y haciendo pblico y notorio su

compromiso con la calidad esto ltimo se materializa de dos formas; con la comunicacin de las
prioridades de toda la organizacin y su poltica de calidad.
7-Sintetiza los lineamientos para la auditoras internas y revisiones al sistema de
aseguramiento de la calidad, correccin y puesta a punto (comprobar que se est haciendo,
evaluar su conformidad y efectividad; mejora continua).
La elaboracin del sistema documental y su implantacin, bajo los lineamientos de las
norma ISO 9001; as como los nuevos documentos que son necesarios elaborar: procedimientos
a describir especificaciones a establecer y mtodos de control y registro a implantar. Una vez
desarrollada la documentacin se pasa al comit de calidad y el gestor encargado, se encargara de
estudiar cada unos de los procedimientos y en su caso, los aprueba.
Tras esto se proceder su implantacin, por reas. Si cuando se hace la auditoria existe
documentacin ya elaborada el proceso es ms fcil porque ya existen documentos elaborados
en los departamentos de la empresa de mejora continua.

8-Formula los pasos a seguir para la certificacin del sistema de aseguramiento de la

calidad (reconocimiento formal por tercera parte de la efectividad del sistema de
aseguramiento de la calidad diseada para cumplir los objetivos propuesto).
Los pasos a seguir para lograr la certificacin ISO 9001; son:
-Reuniones constantes.
-Revisin de la documentacin.
-Distribucin y explicacin de la documentacin a todo el personal.

9-Establesca la diferencias entre los enfoques aseguramiento de la calidad y de gestin total

de la calidad.
Aseguramiento de la calidad
Visin concepto de calidad
subyacente

Conformidad

con

Gestin de la calidad total

una Satisfacer expectativa// valor

especificacin.

Bsqueda de la excelencia.

(Un problema a resolver).

(Una

oportunidad

para

competir).
Filosofa de gestin.

Producir bienes y servicios Mejorar

con

el

nivel

de

continuamente

la

calidad calidad en todos los aspectos

adecuado. (Enfoque esttico).

de la organizacin. (Enfoque
dinmico).

Impacto sobre la

Poca atencin al entorno y a Atencin prioritaria al entorno

competitividad de la

los cambios necesarios en la y la calidad como oportunidad

empresa

empresa para la mejora de su de conseguir mejoras en la

competitividad.

(Enfoque competitividad.

interno).
Objetivos

Prevenir errores; hacer las Hacer las cosas correctas:

casas

bien a

la primera; satisfacer al cliente interno y

minimizar costo de no calidad. externo; maximizar el valor

(Eficiencia)

para el usuario.
(Eficacia)

Alcance o globalidad del

Todas las unidades de trabajo

Toda la organizacin, con la

relacionadas con el proceso

direccin general encabezando

productivo.

la globalidad del enfoque.

Mtodos de trabajo

Sistematizacin de procesos.

Establecimiento de objetivos.

Recursos humanos.

Formacin de las personas que Se considera que el desarrollo

Formacin.

desarrollan tareas que influyen de las personas es fuente de

enfoque

en la calidad del producto o ventaja

competitiva.se

servicio,

para

capaces

que

de

sean fomenta la participacin; con

cumplir el compromiso, la mejora

especificaciones.
Asignacin de
responsabilidades.

continua y la cooperacin.

El departamento de calidad se El departamento de calidad

encarga

de

disear

los disea objetivos de calidad,

programas de normalizacin, establece

el

programa

de

su implantacin, el control de actuacin, desarrolla el plan

su cumplimiento.

de formacin, y es consultor

La direccin general hace un

seguimiento

peridico

sistema.

del

para

otros

departamentos.

Equipo de direccin general,

mximo

responsable

del

sistema,

lidera

su

implantacin. Se fomentan el
autocontrol.

CONCLUSIN

La metodologa ISO 9000, est basada en la sistematizacin de operaciones, controles y

mejoras. No ofrece resultados espectaculares a corto plazo y sus ventajas resultan a veces
difciles de demostrar ya que estn basadas en la ausencia de situaciones perjudiciales y, por lo
general, nadie se da cuenta de lo que no ocurre.
La familia de Normas ISO 9000 se ha elaborado para asistir a las organizaciones, de todo
tipo y tamao, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.
Un Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) no es slo para las grandes empresas, puede ser
manejado para todo tipo de negocio y en todos los aspectos de la gestin as como mercadeo, en
las actividades de ventas y gestin financiera. Sin embargo, es decisin de cada organizacin, el
alcance del SGC y que procesos incorpora.
El Sistema de Gestin de la Calidad debe estar integrado en los procesos, procedimientos,
instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la empresa.
La alta gerencia debe estar comprometida con la implantacin efectiva de los sistemas de la
calidad y demostrarlo. La mejor manera de dirigir, participar y demostrar su compromiso es
dedicarle tiempo al Sistema de Calidad y liderar los esfuerzos para la implantacin del sistema
de la calidad en la funcin donde cada individuo sea responsable.

RECOMENDACIONES

-Hacer de la calidad una constante en el trabajo.

-Dar induccin al personal acerca de la calidad.
-Asegurarse que todos los trabajadores se aplique a la calidad del servicio.
-Asegurarse que los trabajadores comprendan y cumplan non las norma y la poltica de calidad
de la empresa.
-Supervisin por parte de la gerencia de calidad en el rea de trabajo y el transporte.

BIBLIOGRAFIA

Moreno, Peris, Gonzlez Gestin de Calidad y Diseo de Organizaciones. Prentice Hall. Mxico
Normas COVENIN ISO 9000:2000
www.google.com

ANEXOS

IMAGEN DE BANDERA ISO 9001 CUANDO UNA EMPRESA ADQUIERE SU

CERTIFICACIN DE CALIDAD DE FONDORMA: