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CURSO ONLINE: A LINGUAGEM CORPORAL NAS VENDAS

Caro vendedor, voc j parou para observar sua linguagem corporal enquanto fala
com um cliente, enquanto descreve um produto ou enquanto fala sobre um servio?

Pois saiba que 93% da comunicao humana feita


atravs de expresses faciais e movimentos do corpo.
Ou seja, se soubermos interpretar a linguagem corporal
do nosso ouvinte e prestarmos ateno tambm na
nossa, teremos mais controle sobre as situaes.

Dessa forma, conduzir uma negociao, tornar o


atendimento mais eficiente e guiar a conversa focando
nos nossos objetivos se torna muito mais fcil.

A LINGUAGEM CORPORAL

A linguagem corporal muitas vezes mais precisa do que a linguagem verbal. Isso
porque controlada por impulsos inconscientes, ou seja, no temos domnio. preciso
ter em mente que toda a linguagem corporal deve ser interpretada com cuidado.

Sinais: O cliente est todo o tempo emitindo sinais no verbais que so teis na hora de finalizar uma venda.
Fechar a venda: Uma outra dica perceber o momento que o cliente comprou seu produto/servio e rapidamente
fechar a venda. Neste momento, no precisa mais ficar falando sobre seu produto.

ABORDAGEM

De preferncia as mulheres

No caso dos homens, o melhor

devem ser cumprimentadas de

abord-los pela lateral,

frente. Para os homens essa

postura que, j para as

posio significa desafio.

mulheres, gera desconfiana.

Mulheres so mais interessadas

Homens so mais interessados

em conversar sobre promoes e

nos benefcios do produto,

descontos do que homens.

informaes tcnicas, etc.

Para ambos, a abordagem deve ser

feita somente quando o cliente


demonstrar que quer ajuda. O
gesto mais comum que evidencia
isso olhar para os lados, ficando
claro que est procurando algo ou,
neste caso, algum para atend-lo.

Rapport uma palavra de origem francesa que significa relao. No processo de vendas rapport significa criar uma relao
de confiana e harmonia na qual o cliente fica mais aberto a trocar informaes e aceitar sugestes do agente de vendas. Se
voc j encontrou uma pessoa estranha na rua, ou em algum outro lugar, e, em menos de meia hora, ela j sabia mais sobre
a sua vida do que seus parentes ou melhores amigos ento ocorreu que ela conseguiu rapport. Estabelecer essa relao gera

na outra pessoa um sentimento de aceitao e confiana que fundamental em qualquer processo de vendas.

ESTABELECENDO RAPPORT

O processo de rapport tem duas etapas: COMPASSAR e LIDERAR.


A fase de compasso ou acompanhamento, como tambm chamada, tem como inteno passar outra pessoa um
sentimento de COMPREENSO, fazendo com que ela perceba que a entendemos e estamos dispostos a compartilhar o seu
mundo. a fase que voc demonstra que entende o cliente, quase prevendo o que ele falar a seguir. Voc se antecipa s
necessidades dele. como conversar sobre um filme no qual os dois falam a mesma lngua e possuem a mesma opinio.
A etapa de liderar aquela em que o cliente j confia em voc e o aceitou como parte de sua tribo e, portanto, voc
conquistou o direito de influenci-lo. Embora as duas fases sejam indispensveis, em vendas o mais importante ganhar o
direito de liderar. Quando voc lidera voc quem d as cartas. Isto pode ser facilmente compreendido quando pensamos
que o objetivo principal do agente de vendas influenciar o seu cliente e no ser influenciado por ele.
Ento, em resumo: compreenda o que cliente necessita e lidere o processo de negociao com ele.

ESTABELECENDO RAPPORT

A tcnica de espelhamento consiste em copiar o


comportamento do seu cliente, de forma sutil e respeitosa.

Inconscientemente isso faz com que a pessoa se sinta


reconhecida e sente que voc se interessa por ela.

O espelhamento cria sentimentos positivos tanto em voc quanto nos outros. Se o

cliente sentar, o vendedor se senta. Se o cliente sorrir de algum comentrio

consequentemente, mais propcio a finalizar um pedido.

ESPELHAMENTO

agradvel, sorria tambm. Isso cria intimidade, deixando-o mais vontade e,

SINTONIZAO DA VOZ

Essa tcnica usa a voz para estabelecer sintonia com o cliente.


Para isso preciso prestar ateno no seu cliente e, ento,
seguir o modelo de voz dele, a velocidade da fala, mais alto ou
mais baixo.
Aps compreend-lo, voc pode ir alterando a forma como
fala para ento liderar, influenciar (Lembra-se do Rapport?).
Observe se o cliente est acompanhando sua velocidade. Caso
contrrio, faa novamente a sintonizao. Idosos costumam
sintonizar em uma velocidade mais calma, enquanto jovens
costumam querer informaes rpidas e precisas.

Por ltimo, o ajuste de linguagem a espelhamento de palavras utilizadas, contedo e o significado do que foi dito.
Basicamente quando voc utiliza frases do seu cliente a seu favor, como argumento de venda.
O ideal usar palavras idnticas (ou sinnimas) as do cliente, seguindo a mesma ordem, mas acrescentando algumas
opinies pessoais logo em seguida, o que chamamos de eco inteligente ou comentrio inteligente.
Ah, evite o efeito papagaio, ou seja, repetir de forma bvia.

Exemplo de ajuste de linguagem:


(vendedor) - Ol, em que posso ajudar?
(cliente) Estou dando uma olhada nessa geladeira. Ela parece muito boa. Preciso de uma bem flexvel.
(vendedor) Ela realmente impressionante e totalmente flexvel, do jeito que voc precisa. As prateleiras, por exemplo,
so de vidro temperado e voc quem escolhe qual a altura ideal. (comentrio inteligente).

...

SINAIS POSITIVOS DE LINGUAGEM CORPORAL

Postura tranquila;

Aperto de Mos;

Sorriso;

Olhar nos olhos;

Corpo inclinado para frente (significa que o cliente est receptivo);

Se ao falar mantm as mos abertas e as palmas para cima, isso demonstra sinceridade e abertura;

Inclinar ou virar a cabea na direo significa interesse;

Inclinar-se para frente sinal de que est receptivo.

SINAIS NEGATIVOS DE LINGUAGEM CORPORAL

Tenso facial;

Distrao;

Desviar o olhar;

Agitao;

Afastar-se sinal de que algo o perturba ou no est compreendendo os argumentos do vendedor;

Cruzar braos ou pernas um sinal de barreira;

Outro sinal com esse sentido passar a mo no rosto;

Ao olhar para vrios lugares porque a pessoa perdeu o interesse.

OUTROS SINAIS DE LINGUAGEM CORPORAL

Quando o cliente coloca as mos nas mas do rosto: avaliao, est pensando;

Se coa ou toca o nariz ao falar: est em dvida;

Se tocar ou coar o nariz vem acompanhado de olhos fechados resultado de uma avaliao negativa;

Sentar com as mos atrs da cabea: se sente confiante e superior.

Coar o queixo: a pessoa est pensando;

Puxar ou coar a orelha: est indeciso;

Olhar fixamente para um produto demonstra que a pessoa est interessada ou decidida em compr-lo.

Clientes mulheres: se a bolsa dela est solta frente do corpo um sinal positivo para finalizar a compra.

Clientes mulheres: quando a bolsa est agarrada nos braos pouco provvel. Sinal de desinteresse.

DICAS PARA ATENDER MELHOR UM CLIENTE

Lembrar de manter uma distncia do seu cliente, facilita para que ele se sinta mais vontade.

Fazer contato visual demonstra que voc se preocupa com o cliente, que presta ateno nele.

Aqui vale o bom senso, encarar demais tambm pode fazer com que ele se sinta incomodado.

Permanecer em silncio enquanto o cliente fala para prestar ateno no que ele diz.

Mas no fique em silncio muito prolongado, pois demonstra que voc est distrado.

Evite gestos no verbais que criam barreiras, como mos no bolso ou braos cruzados.

Olhar para os olhos do cliente, no se distrair com a tela de um computador, revista ou qualquer outra coisa.

Muitas vendas deixam de ser concretizadas por falta de olhar nos olhos.

No fique mais do que trinta segundos sem perguntar algo ao cliente ou solicitar um comentrio.

Controle a ansiedade para no falar o tempo inteiro.

Deixar que o cliente fale primeiro, pois a partir disso que voc vai saber suas necessidades.

Aborde de forma respeitosa e com um sorriso no rosto.

Saiba mais: Procure no deixar o cliente de costas para espaos abertos ou para uma janela com vista para a rua.
Isso faz com que a pulsao dele aumente e tende a deix-lo nervos e impaciente.

Allan Pease

Barbara Pease

A seguir, listaremos algumas linguagens corporais retiradas do livro Desvendando os


Segredos da Linguagem Corporal, de Allan e Barbara Pease. So dicas importantes
para voc prestar ateno em voc mesmo e no seu cliente.

Allan Pease um autor australiano conhecido internacionalmente como o


Sr. Linguagem Corporal. Seus livros venderam milhes de cpias e tornaram-se uma
espcie de bblias da comunicao das empresas no mundo inteiro.

CUMPRIMENTAR
Segundo Allan, os primeiros 15 a 45 segundos do encontro entre duas pessoas so fundamentais,
a partir dessas primeiras impresses que o tipo de relao que se dar firmada.

Pessoas que do as mos antes e depois de uma negociao fazem propostas mais justas do que
pessoas que vo direto pro assunto. Alm disso, um aperto de mo firme passa a confiana
necessria para um acordo ser estabelecido.

CRUZAR OS BRAOS

um gesto de defesa, de fechamento, pode significar que a pessoa no esta confortvel com a
situao ou no est aprovando o que esta sendo dito. Caso isso acontea procure mudar a
forma como voc est propondo ou apresentando o assunto ao ouvinte.

OLHAR SEM ENCARAR


Para conseguir uma boa relao com outra pessoa, deve-se olhar para ela durante 60 ou 70% do
tempo, assim a pessoa comea a sentir simpatia pela outra.
O olhar considerado o ideal para negcios aquele em que voc imagina um tringulo na testa
do ouvinte e fixa seu olhar ali, assim ele saber que voc est falando srio.

TOM DE VOZ AGRADVEL

Manter o tom de voz nem muito alto nem muito baixo demonstra calma, conhecimento e
transmite segurana para o ouvinte. Articular bem as palavras tambm fundamental se voc
quiser passar credibilidade para o(a) cliente.

A POSIO DA CABEA

H trs posies bsicas da cabea. A cabea para cima adotada pela pessoa que tem atitude

neutra em relao ao que esta escutando. Quando a cabea se inclina para um lado significa uma
demonstrao de interesse. Quando esta cabea inclinada para baixo assinala que a atitude
negativa. Na melhor das hipteses, o cliente est pensando se deve reconsiderar.

POSTURA

Cuidar a postura da pessoa tambm pode ser importante na hora do seu atendimento. Muitas vezes
o(a) cliente est olhando para voc, mas seu corpo e seus ps apontam para outra direo,
evidenciando para onde ele gostaria de ir. Quando isso acontecer procure encerrar a conversa ali ou

mudar o foco, despertando novamente seu interesse.

SORRIR

Talvez a expresso corporal mais importante, sorrir uma tima forma de demonstrar simpatia
e interesse pela pessoa, alm disso, evidencia que voc est feliz de estar naquele momento
com ela, apreciando a sua companhia.

H coisas na vida que voc s aprende na prtica.


Atender bem o cliente uma delas.

Parabns! Voc concluiu o curso A LINGUAGEM CORPORAL NAS VENDAS


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