gestin administrativa955810

GUIA No. 1: CMR Y SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA

COMUNICACIN TELEFNICA

LINA MARCELA MARIN LOPERA

MARIA DE LOS ANGELES MURILLO
APRENDIZ

NESTOR RAUL YEPES

INSTRUCTOR

ENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL

GESTION ADMINISTRATIVA 955810
CHIA, CUNDINAMARCA
2016

Contenido
CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE.........................................................................3
Estrategias de atencin al cliente a travs de diferentes medios
tecnolgicos................................................................................................ 11
CRM................................................................................................................... 16
Qu es CRM?................................................................................................ 16
Cules son los retos del CRM?.....................................................................16
Cmo se administra el proyecto de CRM?...........................................17
Cules son los tipos de CRM?.................................................................18
Quines conforman el equipo de desarrollo de CRM?.......................20
Cules son los requerimientos de un proyecto CRM?........................20
Cules son los siete pecados en la implementacin de CRM?......21
Menciones 2 software utilizados en CRM?...........................................22
CALL CENTER.................................................................................................. 22
Qu es un call center?.................................................................................. 22
Cules son las caractersticas del call center?.............................................22
Cmo funcionan los centros de contacto automatizados?...........................23
Qu es el ruteo de llamadas?.......................................................................24
Que son los guiones para llamadas en el call center?........................25
Cmo se mide la satisfaccin del cliente?............................................26
10 pautas que se deben tener en cuenta para una buena atencin
telefnica..................................................................................................... 27
SISTEMA DE AUTOMATIZACION DE VENTAS SAV.......................................29
En qu consiste la automatizacin de la fuerza de ventas?........................29
Cmo se realiza el SAV (sistema automatizado de ventas) en la actualidad?
...................................................................................................................... 29
La administracin de contacto - SAV y CRM mediante aplicativos mviles...29
Qu factores influyen para el xito del sistema automatizado de ventas SAV
...................................................................................................................... 29
SINTESS.......................................................................................................... 29

CLIENTE Y SERVICIO AL CLIENTE

Cliente
Un cliente (del Latn cliens, -entis) es la persona o empresa receptora de un bien, servicio,
producto o idea, a cambio de dinero u otro artculo de valor.

Servicio al cliente
Servicio al cliente, es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un
conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el
producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata
de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organizacin si es
utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestin que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que
tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total
satisfaccin. Se trata de un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que
compete a toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos,
diversas reas de nuestra propia empresa.
Diferencia entre servicio al cliente y atencin al cliente:
La atencin al cliente es la forma en que una empresa brinda un servicio y la manera en la
que sus agentes cumplen con sus tareas. La atencin al cliente se trata de prestar a los
usuarios un servicio teniendo a l como centro. Un servicio de atencin al cliente, por su
parte, es lo que ofrece una empresa y lo que despus brinda para atraer a los consumidores.
El servicio que posee una empresa est relacionado con los recursos que utilizarn sus
agentes, su infraestructura, las tareas burocrticas e incluso con la eficiencia de los
productos ofrecidos.

15 tipos diferentes de clientes describan cada uno de ellos, mencionando la manera

adecuada de atenderlos

CLIENTES AGRESIVOS:

1. AGRESIVO EN GENERAL
CARACTERSTICAS:
Carcter fuerte, irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceo fruncido, tono
golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido. Su
agresividad puede deberse a un comportamiento inadecuado por parte de alguna persona de
la empresa.
QUE DEBE HACERSE?
Mantener la serenidad. Contar hasta diez o quince si es nuestra culpa, aceptar el hecho
rpidamente y buscar soluciones. Escucharlo con paciencia, dejarlo desahogarse y mostrar
un vivo deseo de ayudar.
QUE NO DEBE HACERSE?
Contradecirlo. Enfrentarse con l. Interrumpir su explicacin del hecho. Echarle la culpa
del momento amargo. Mostrar mala cara.

2. EL QUEJADOR
CARACTERSTICAS:Se queja del servicio, del producto o de la empresa, regaa a diestra
y siniestra, se aferra a "detallitos" para atacar de diferentes maneras.
QUE DEBE HACERSE?Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber
que se entiende aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy corteses y diplomticos.
QUE NO DEBE HACERSE?No escucharlo con atencin. Subestimar sus quejas,
contradecirlo.

3. EL DOMINANTE
CARACTERSTICAS:Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante y
quiere obligar a los dems para que hagan lo que l desea. No acepta sugerencias de
ninguna clase.
QUE DEBE HACERSE?Guardar serenidad, llevando al campo de los argumentos
lgicos.
QUE NO DEBE HACERSE?Mostrarse sumiso o asustado. Revelarse en forma
manifiesta y descorts para "colocarlo en su sitio"

4. EL OFENSIVO
CARACTERSTICAS:Con razn o sin ella pasa al campo de la grosera, de los insultos y a
los intentos de humillacin.
QUE DEBE HACERSE?Solicitar respeto sin alterarse; demostrar nuestra cultura, con un
comportamiento adecuado.
QUE NO DEBE HACERSE?"Igualarse", contestar tambin con grosera y falta de
respeto.

CLIENTES INSEGUROS

5. INSEGURO EN GENERAL
CARACTERSTICAS: Personas inseguras con poca confianza en s mismos, no suelen
saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicacin con
estas personas es difcil.
QUE DEBE HACERSE? Contagiarlo de serenidad, inspirndole confianza y mostrndole
un autntico deseo de servirle. Asesorarlo con orientacin. Hacerle ofrecimientos concretos,
una vez se haya definido su necesidad.

QUE NO DEBE HACERSE? Impacientarse, atafagarlo con preguntas y presionarlo para

que concrete lo que quiera, despreciarlo y tratarlo displicentemente.
6. EL MIEDOSO
CARACTERSTICAS:Se amedrente ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfa de la
buena intensin de las personas.
QUE DEBE HACERSE?Calmarlo mostrndole que nuestra intencin y la de la empresa
es servirlo. Usar un tono condescendiente, transmitirle sentimientos de amistad.
QUE NO DEBE HACERSE?Ponerlo ms nervioso con el tono de voz brusco o forma de
actuar dura. Contagiarse de su nerviosismo.
7. EL TMIDO
CARACTERSTICAS:Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer. Suele estar
despistado y no sabe lo que realmente quiere.
QUE DEBE HACERSE?Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo
de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea, asesorarlo con
simpata.
QUE NO DEBE HACERSE?Ser brusco y aprovecharse de la "superioridad" ante su
"debilidad". Presentarle muchas alternativas complicndolo ms.
8. EL CALLADO
CARACTERSTICAS:
Parece ausente o preocupado pero no expresa sus pensamientos. Cuesta trabajo
saber cul es su intencin real.
QUE DEBE HACERSE?
Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vaci.
Hacerle preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple "si"
o "no".
QUE NO DEBE HACERSE?

Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos.

Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.

CLIENTES ARROGANTES

1. ARROGANTE EN GENERAL
CARACTERSTICAS:
Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala
de sus cualidades. Exige pleitesa y preferencias, muestra desprecio por los
otros.
QUE DEBE HACERSE?
Conservar la serenidad y no darse por aludido. Comprender que normalmente
son personas inseguras en plan de reafirmacin. Sentir consideracin por la
persona en vez de ira o mal genio.
QUE NO DEBE HACERSE?
Sentirse inseguro o molesto por no ser apreciado; tratar de "no dejarnos"
respondiendo con igual comportamiento.
2. EL ORGULLOSO
CARACTERSTICAS:
Es "credo" y mira por encima del hombro. Es del tipo "usted no sabe con
quinest hablando".
QUE DEBE HACERSE?
Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de
servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para "calmar" su afn de
fogueacin.
QUE NO DEBE HACERSE?
Burlarse, ser irnicos. No ponerle atencin, desprecindolo notoriamente.

3. EL SABELOTODO
CARACTERSTICAS:
Le gusta hacer gala de sus conocimientos; es feliz diciendo lo que debe hacerse;
le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinin.
QUE DEBE HACERSE?
Satisfacer su deseo de notoriedad, permitindole que desahogue su afn de
sobresalir; aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.
QUE NO DEBE HACERSE?
Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamente, tratar de competir
con l.
4. EL CRITICN
CARACTERSTICAS:
Su poltica es encontrar defectos en todo: las personas, la empresa, los
productos, el servicio. Habla negativamente y se queja constantemente.
QUE DEBE HACERSE?
Si tiene la razn y exagera, dejar que hable. Responder con amabilidad, cortesa
y educcin.
QUE NO DEBE HACERSE?
Tomar a pecho su actitud, molestarse y reaccionar bruscamente. Tratar de
competir con l.
CLIENTES COMUNICATIVOS

5. COMUNICATIVO EN GENERAL
CARACTERSTICAS:

Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, aprovecha la ocasin para

acaparar la atencin, salindose del tema y haciendo perder tiempo precioso
para atender otros clientes.
QUE DEBE HACERSE?
Dejarlo hablar un poco con paciencia y cortesa, cambiar el tema hacia lo que
realmente interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj.
QUE NO DEBE HACERSE?
Caer en "la trampa" y ponerse a hacerle visita, a costa del tiempo de otros
clientes.
"Darle cuerda", fomentando el dialogo fuera del tema.
6. EL CHARLATN
CARACTERSTICAS:
Habla "hasta por los codos" de uno y de otro tema, sin concentrarse en el asunto
de inters, cuanta todos sus problemas.
QUE DEBE HACERSE?
Agradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio con firmeza y respeto;
hacerle caer en cuenta de la limitacin de tiempo.
QUE NO DEBE HACERSE?
Sentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la
productividad en el trabajo. Tener miedo a herirlo y a interrumpirlo.
7. EL PREGUNTADOR
CARACTERSTICAS:
Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo. Exige
mucha informacin sobre asuntos que no son de su incumbencia.
QUE DEBE HACERSE?

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Darle la informacin relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con

otras personas. Diplomticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de
tiempo.
QUE NO DEBE HACERSE?
Dejarse "enganchar" a fin de demostrarle todo lo que se sabe. Permitirle salirse
del tema, resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentes.
8. EL SIMPTICO
CARACTERSTICAS:
Quiere ser muy gracioso y llamar la atencin con sus apuntes simpticos. Se
puede propasar siendo indelicado, pesado, "gallinazo" y mal educado.
QUE DEBE HACERSE?
Interrumpirlo cortsmente, mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle se
tema, dicindole con tacto lo ocupado que se est.
QUE NO DEBE HACERSE?
Caer en sus redes, dejndose llevar por su simpata, no cortar a tiempo cuando
se pone pesado o imprudente.

Estrategias de atencin al cliente a travs de diferentes

medios tecnolgicos.
EL TELEFONO

El telfono es un dispositivo de telecomunicacin diseado para transmitir

seales acsticas por medio de seales elctricas a distancia.

ESTRATEGIAS:

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Lneas rentadas
Lneas privadas entre localidades especficas
Telfonos programados para extensiones de intercomunicacin entre las
diferentes localidades de una compaa; de tal manera que solo habra
que marca su debida extensin.

PBX:

Cualquier central telefnica conectada directamente a la red pblica de telfono

por medio de lneas troncales para gestionar, adems de las llamadas internas,
las entrantes y/o salientes con autonoma sobre cualquier otra central telefnica

FUNCIONES:
Un PBX mantiene tres funciones esenciales:
1. Establecer llamadas entre dos o ms usuarios. (Llamadas internas o
externas)
2. Mantener la comunicacin durante el tiempo que lo requiera el usuario.
3. Proveer informacin para contabilidad y/o facturacin de llamadas.

ESTRATEGIAS:

Marcado Automtico
Contestador automtico
Distribuidor automtico de trfico de llamadas
Servicio de directorio automatizado (usuarios pueden ser ruteados a la
extensin deseada tecleando o diciendo verbalmente las inciales o el
nombre del empleado)
Cuentas con cdigos para registrar llamadas
Desvo de llamadas (al estar ocupado, no contesta, o incondicional)
Contestar llamadas de otra extensin timbrando
Transferencia de llamadas
Llamada en espera.
Aviso mediante timbre cuando una lnea externa/extensin est libre.
Conferencia entre 3 o ms usuarios.

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Mensaje de Bienvenida
Marcacin Abreviada (Speed Dialing)
Marcado de una extensin desde el exterior del sistema No-Molestar
(DND)
Sgame (programar desvo de llamadas desde cierta extensin desde una
distinta)
Msica en espera

INTERNET:

Es un conjunto descentralizado de redes de comunicacin interconectadas, que

utilizan la familia de protocolos; garantizando que las redes fsicas heterogneas
que la componen funcionen como una red lgica nica, de alcance mundial.

ESTRATEGIAS:
Uno de los servicios que ms xito ha tenido en Internet ha sido la World Wide
Web (WWW, o la Web), hasta tal punto que es habitual la confusin entre
ambos trminos. La WWW es un conjunto de protocolos que permite, de forma
sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto.
Eficiencia acompaada de una reduccin de costos.
Capacidad de compartir recursos (impresoras, escner) y posibilidad
de conexin a Internet (acceso a la informacin de la Red y a sus
posibilidades comunicativas).
Alojamiento de pginas web, tanto la del centro como de estudiantes o
profesores, que pueden consultarse con los navegadores desde todos los
ordenadores de la Intranet o desde cualquier ordenador externo que est
conectado a Internet.
Servicios de almacenamiento de informacin. Espacios de disco virtual a
los que se puede acceder para guardar y recuperar informacin desde los
ordenadores del centro y tambin desde cualquier equipo externo
conectado a Internet. Cada profesor y cada estudiante puede tener una
agenda en el disco virtual.
Servicio de e-mail, que puede incluir diversas funcionalidades (buzn de
correo electrnico, servicio de web mail, servicio de mensajera
instantnea)

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Foros, canales bidireccionales de comunicacin entre los miembros de la

comunidad escolar, que permiten el intercambio de opiniones,
experiencias Algunos de estos foros pueden estar permanentemente en
funcionamiento, y otros pueden abrirse temporalmente a peticin de
algn profesor, grupo de alumnos Por ejemplo, tablones de anuncios y
servicios de chat y videoconferencia.
Instrumentos diversos que permiten, a las personas autorizadas a ello, la
realizacin de diversos trabajos tales como gestiones de tutora, plantillas
que faciliten a profesores y alumnos la creacin de fichas, test,
peridicos; gestiones de secretaria y direccin; de biblioteca; y gestiones
administrativas como peticin de certificados, trmites de matrcula,
notas de los estudiantes, etc.

CORREO ELECTRNICO:
Es un servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes
(tambin denominados mensajes electrnicos o cartas electrnicas) mediante
sistemas de comunicacin electrnicos. Por medio de mensajes de correo
electrnico se puede enviar, no solamente texto, sino todo tipo de documentos
digitales dependiendo del sistema que se use. Su eficiencia, conveniencia y bajo
coste estn logrando que el correo electrnico desplace al correo ordinario para
muchos usos habituales.

FAX:
ESTRATEGIAS:

Un fax modem, ya sea interno o externo.

Un software para enviar y recibir faxes.
Tiene un scanner a color incorporado, para faxes a color.
El fax virtual o fax por Internet se basa en el mismo sistema de
transmisin de datos que el fax tradicional, mediante una lnea
telefnica, pero sustituyendo los aparatos tradicionales de fax por
plataformas Web o de correo electrnico.

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SKYPE:
Skype es una aplicacin que permite realizar llamadas gratuitas* a travs de
Internet a cualquier otro usuario que utilice Skype en cualquier parte del mundo.
Skype para el sistema PSP (PlayStationPortable) dispone de las siguientes
funciones:
Realizar o recibir llamadas de usuarios de Skype (funcin gratuita).
Realizacin de llamadas a telfonos estndar (fijos o mviles)
(SkypeOut, una funcin de pago).
Recepcin de llamadas desde telfonos estndar (fijos o mviles)
(SkypeIn, una funcin de pago).
Enviar y recibir correos de voz (una funcin de pago en determinados
casos).
CALL CENTER:
Lugar de una empresa donde se concentran las comunicacionestelefnicas de
clientes. Es utilizado como Centro de atencin telefnica de clientes y acciones
de Tele marketing, entre otras cosas. En ellos se atienden peticiones de
informacin realizadas por el usuario, quejas, etc. Un call center dispone de
Tecnologa para automatizar los procesos, y tiene capacidad para soportar un
gran volumen de llamadas simultneamente, atendiendo, manteniendo el registro
y re direccionando esas llamadas cuando es necesario.

ESTRATEGIAS:

Tener facilidad de comunicacin.

Capacidad de trabajo en equipo.
Tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional.
Ser amable y cordial.
Tener una gran personalidad.
Saber actuar bajo presin.
Tener conocimiento de todos los productos de la empresa.
Saber tratar con distintos tipo de personas.

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CRM
Qu es CRM?
CRM es la estrategia de negocio, soportada por una herramienta tecnolgica como es el
software, por la cual una empresa pretende apalancar en el conocimiento de sus clientes
para crear relaciones ms rentables basadas en la aportar valor aadido a sus productos o
servicios que finalmente beneficien a sus clientes.

Cules son los retos del CRM?

LEALTAD DE CLIENTE: Es la disposicin de los clientes a preferir una empresa y
comprar o utilizar sus servicios en forma exclusiva.
LEALTAD DE MONOPOLIO: Es cuando no existe otro tipo de eleccin.
LEALTAD DE INERCIA: Es cuando el cliente no siente la necesidad de buscar otras
alternativas de suministro.
LEALTAD LATENTE: Es cuando el cliente debe o quiere comprar el producto o servicio,
pero por polticas de la empresa o por factores medioambientales se dificulta la posibilidad
de repetir los pedidos.
LEALTAD DE PRECIO: Estos clientes siempre piensas en las mejores alternativas que
les den en cuanto a precio y son leales a los vendedores al por menor, que los ofrecen los
mejores precios.
LEALTAD INCENTIVA: Es cuando la empresa ofrece un programa de regalos por la
lealtad a aquellos clientes de conducta consecuente. Este tipo de lealtad no suele tener
compras repetitivas, ya que cuando el incentivo deja de existir, los clientes se pueden
cambiar con facilidad a otra empresa.
LEALTAD DE PRIMA: Es la lealtad emocional o lealtad a la marca. Incluye un alto nivel
de adhesin. Para muchas empresas este tipo de lealtad es fundamental, ya que los clientes
que se sienten satisfechos con sus productos, suelen recomendarlos.
CONCENTRARSE EN EL CLIENTE ADECUADO: Una empresa necesita los clientes
adecuados, que puedan repetir los pedidos frecuentemente para contar cada mes con algo
fijo sin tener la necesidad de buscar nuevas opciones, para esto deben de brindarle calidad,
precio y buen servicio, esto har que se convierta en un cliente continuo.
Los clientes actuales quieren calidad, precio, ejecucin, rapidez conveniencia y servicio, la
combinacin de estos factores es lo que se denomina VALOR.

16

No saber identificar las necesidades del cliente, puede llevar a la empresa al fracaso
MEDIR EL VALOR DE DURACION
Una constante medicin de la lealtad de los clientes, es fundamental para que una empresa
conozca y pueda controlar o corregir posibles dificultades o inconformidades de los
consumidores.
Existen dos maneras de medir la lealtad del cliente:
Medicin Paramtrica: Se puede aplicar en mercados cuyo uso depende de
una renovacin peridica,
Medicin No-Paramtrica: En esta medicin se utilizan cuestionarios para
conocer las opiniones o sugerencias de los clientes.

Cmo se administra el proyecto de CRM?

Para esto la empresa debe tener un equipo multifuncional y el administrador del proyecto.
Esta persona debe ser tanto detecnologa o de marketingy debe poder realizar y liderar
estasactividades:
Responsable por la coordinacin y ejecucin de las estrategias.
Coordinar la colaboracin entre las diferentes reas de la empresa.
Asegurar que se mantenga el enfoque de la estrategia alrededor del
cliente y no alrededor de las diferentes reas de negocio.
Establecer un lenguaje comn de CRM.
Ser un buen negociador y colaborador.
Coordinar programas de educacin y concientizacin de CRM.
Navegar por el mundo poltico dentro de la empresa.
Mantener el enfoque de la arquitectura de CRM.
Estas tareas significan que la empresa debe crear una oficina deproyecto de CRM que
tengan capacidad de controlar elpresupuesto y ser responsable por la ejecucin.

Cules son los tipos de CRM?

Los tres tipos de Customer Relationship Management
CRM Operacional, CRM Analtico y CRM Colaborativo.

17

Algunos se centran ms en la interaccin con el cliente y otros en las gestiones internas de

la empresa.
CRM OPERATIVO
En el CRM Operativo podemos diferenciar dos partes:
La parte denominada "Front Office", que es a la que principalmente se
dedica, la cual se encarga de la gestin del marketing y ventas, as como
de la atencin al cliente.
La llamada "Back Office", no caracterstica en este tipo de CRM,
centrada en funciones de contabilidad y finanzas.
Por lo tanto, podemos afirmar que las funciones del CRM operativo son:
Interactuar con los clientes, para as establecer cierta confianza y llegar a
una fidelizacin.
Como se ha mencionado anteriormente, gestionar las funciones de
marketing y ventas, as como prestar mucha atencin al servicio del
cliente.
Obtener informacin sobre todos los datos disponibles de los clientes,
para conocer mejor sus necesidades y poder ofrecerles un producto o
servicio adecuado.
Gracias a estas funciones, la empresa podr disear e implementar una campaa de
marketing con mayor probabilidad de xito.
En definitiva el CRM Operativo se caracteriza por la interaccin de la empresa con el
cliente con el fin de mejorar su experiencia.
CRM ANALTICO
El CRM Analtico utiliza el modelo de negocio Business Inteligence, en el que est
integrado un almacn de datos perteneciente a la empresa denominado DataWarehouse y el
Data Mining o la explotacin de datos para conocer el comportamiento del cliente.
Sus funciones, entre otras, son:
Analizar el comportamiento del cliente para poder ofrecerles un mejor
servicio.
Disear acciones comerciales segmentadas.

18

Evaluar y medir campaas de marketing y su eficacia.

Estructurar en bases de datos toda la informacin procedente de los
clientes.
En resumen, el CRM Analtico, trata de explotar y analizar toda la informacin que
contienen las bases de datos sobre los clientes, para conocer a estos y ofrecer soluciones
comerciales adecuadas a sus necesidades.
CRM COLABORATIVO
El CRM Colaborativo se caracteriza porque es el encargado de la interaccin, a travs de
diferentes canales de comunicacin, entre la empresa y el cliente.
De esta manera, la empresa puede establecer un vnculo con sus clientes, ofrecindoles los
servicios o productos que se adecuan a sus necesidades aprovechando la multitud de
canales que ofrece un CRM gracias a las nuevas tecnologas.
Algunos de estos canales son el e-mail, chat, telfono, etc., a los cuales, hoy en da, se
puede acudir desde cualquier dispositivo y lugar.
De esta manera, la empresa es capaz de centralizar y organizar toda la informacin y los
datos que el cliente proporciona a travs del CRM.

El CRM Colaborativo tiene dos funcionalidades clave:

Establecer una comunicacin multicanal entre todos los departamentos
de la empresa, as como interactuar con los clientes.
Mejorar la relacin con los clientes de la organizacin.

Quines conforman el equipo de desarrollo de CRM?

El desarrollo de una solucin implica una serie de retos. Las principales
reas que una compaa debe analizar son los desafos de negocio, la
consideracin tecnolgica los problemas operativos, las implicaciones
financieras y el tiempo respecto al mercado.
Tambin debe contar con un equipo comprometido al proyecto, con
disponibilidad durante la duracin del proyecto.

19

Un proveedor con gran experiencia y capacidad de desarrollo y

ubicacin de necesidades.

Cules son los requerimientos de un proyecto CRM?

Cules son los siete pecados en la implementacin de

CRM?
SIETE PECADOS EN LA IMPLEMENTACIN DE CRM
Pecado 1: La falta de definicin de una estrategia: Basta con definir lo
que es la CRM, la empresa debe entregar lo que sera necesaria para
comenzar el desarrollo, ahorrando tiempo y dinero al final.
Pecado 2: El no poder manejar las expectativas del personal: Los
usuarios comerciales deben ser los interesados desde el inicio del
proyecto, desde la planeacin hasta el desarrollo por medio de la
implementacin.

20

Pecado 3: El no definir el xito: Se deben definir las mtricas de xito

discreto; deben ser diferente para aumentar la rentabilidad del cliente,
que para mejorar la satisfaccin del cliente.
Pecado 4: Decisiones apresuradas: Entender los pros y los contras de
tomar una decisin sobre la base de su negocio y los requisitos
funcionales.
Pecado 5: El cumplimiento de mejorar los procesos de negocio: Estar
dispuesto a modificar drsticamente los que no lo cumplen y seguir
perfeccionando sus procesos de negocios los que lo cumplen. Los
procesos deben ser definidos desde la perspectiva del cliente, no de la
tecnologa.
Pecado 6: Falta de integracin de datos: La dura verdad es que los datos
del cliente existen en varios sistemas en una variedad de plataforma de
tecnologa atreves de su empresa.
Pecado 7: Falta de continuar la socializacin de CRM a la empresa en
general: CRM es un proceso continuo, el xito llama el xito.

Menciones 2 software utilizados en CRM?

PeopleSoft:
Elabora un reporte de los resultados relacionados con el incremento de ingresos,
reducciones en inversiones inadecuadas y en los ciclos de venta.
Herramienta til que transforma la informacin compleja en datos sencillos para
luego establecer estrategias de negocios.
Navision:

21

Pensada para el e-business. Ofrece la posibilidad de saber con anticipacin

cules sern los resultados posibles de cualquier emprendimiento ligado con esta
nueva forma de negocio.

CALL CENTER
Qu es un call center?
Un Centro de Llamadas (en ingls: Call Center) es un rea donde agentes, asesores,
supervisores o ejecutivos, especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes
o en ingls, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde o hacia:
clientes (externos o internos), socios comerciales, compaas asociadas u otros.

Cules son las caractersticas del call center?

Optimizacin el nivel de servicio
Ocupacin mxima de agentes
Variables en vectores y condicionales
Informacin local de enrutamiento de mejor servicio para llamada
ACDISONEIP en cola.
Segmentacin avanzada

Cmo funcionan los centros de contacto automatizados?

CENTRO DE CONTACTO AUTOMATIZADO:
Permite gestionar las elecciones con los clientes interno y externo de la compaa y los
flujos de los procesos asociados a ellos, utilizado todos los medios de comunicacin
existentes hasta la fecha, telefona, e mail, fax, mensaje e internet en tiempo real.
Su mayor prioridad es ofrecer el mejor servicio a los clientes y el objetivo nmero uno de
las empresas en un mercado altamente competitivo y cambiante
BENEFICIOS DEL CENTRO DEL CONTACTO:
Brindan un servicio ms consistente y personalizado al cliente al equiparar las capacidades
del agente con las necesidades del cliente que llama

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Proporciona enorme flexibilidad en decisiones de enrutamiento.

Reduce los costes y aumenta la efectividad y eficacia al respaldar la consolidacin y
especializacin de los agentes.
Aumenta el valor comercial de cada interaccin con el cliente gracias a la consistencia del
servicio diferenciado.
Permite brindar servicio sobre la base de acuerdos del nivel de servicios.
El uso de sistemas automatizados en los centros de contacto contina su tendencia a la alza
y muestra pocos signos de disminuir. Estos sistemas se han convertido en un canal
firmemente establecido, impulsados principalmente por la conveniencia para los clientes y
el ahorro de costes para los centros de contacto.
Ha habido un incremento dramtico en la adopcin de sistemas automatizados tanto por
parte de los clientes como por los propios centros de contacto: una operacin a travs de
sistema automatizado cuesta 4 dlares, comparado con el coste de 34 dlares por
transaccin realizada por un operador.
Ha habido un incremento dramtico en la adopcin de sistemas automatizados tanto por
parte de los clientes como por los propios centros de contacto: una operacin a travs de
sistema
Automatizado cuesta 4 dlares, comparado con el coste de 34 dlares por transaccin
realizada Por un operador.
El uso de sistemas automatizados en los centros de contacto contina su
Tendencia a la alza y muestra pocos signos de disminuir. Estos sistemas se han convertido
en un canal
Firmemente establecido, impulsados principalmente por la conveniencia para los clientes y
el ahorro de costes.
"Los centros de contacto se encuentran bajo mucha presin al hacer frente a mayores
volmenes de llamadas, as como para ejecutar consultas ms rpidas y efectivas. Cada vez,
un mayor nmero de clientes est demandando la informacin de forma inmediata, y sta
debe ser correcta. Hoy en da los clientes no aceptan respuestas lentas por parte de un
centro de contacto. Ahora prefieren utilizar los sistemas automatizados".

Qu es el ruteo de llamadas?
RUTEO DE LLAMADAS:
Permite la creacin de reglas ruteo de las llamadas basado en criterios como identificador
de nmeros o el tiempo de las mismas.

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RUTEO AVANZADO:
Ruteo Avanzado Para sus clientes, la mejor manera de ser atendidos es pudiendo acceder a
la persona correcta la cual le pueda ayudar de la manera ms rpida y simple posible. El
sistema AltiGen permite a sus empleados a agruparse en niveles para poder recibir las
llamadas, y puede reconocer y rutear hacia la persona que est disponible para recibir la
llamada. Aunque esta capacidad es bastante avanzada, la complejidad queda absolutamente
oculta para el cliente que llama y tambin para los agentes que la usan. Esto permite a su
compaa un significante ahorro en la reduccin en el tiempo de transaccin, por ende se
incrementa el volumen de transaccin y crecen las utilidades asociadas con las llamadas
con clientes. Las Llamadas Automticamente pueden rutearse segn:

Caller ID- Puede basarse en el Caller ID en forma parcial o total.

Las Llamadas Automticamente pueden rutearse segn:

Caller ID- Puede basarse en el Caller ID en forma parcial o total.
DNIS (Dialed Number Identification Service) nicamente se usa direct
dial numbers para identificar y rutear llamadas.
Digit Collection - Los llamadores pueden ser invitados a ingresar un
nmero, el cual es recogido y usado para rutear las llamadas.
Schedule - Ruteo segn diferentes calendarios y horas del da.
IVR/Auto Attendant Selection AltiGen incluye ilimitados niveles de auto
atencin, que permiten al llamador seleccionar la opcin para ser ruteado
correctamente.|

Que son los guiones para llamadas en el call center?

GUIONES PARA LLAMADAS EN UN CALL CENTER
OPORTUNIDADES
Reduzca los tiempos de las llamadas entrantes, As como los costos de cada llamada.
Gracias a la Tecnologa CTI, el IVR (respuesta interactiva de Voz) recaba la informacin
detallada del cliente, que Luego le enva al agente. Adems, puede ofrecerle al Cliente la
opcin de autoservicio tradicional o la de Autoservicio de voz. Construya centros de
contacto virtuales para los Distintos husos horarios y geografas, con gestin y eficiencias
centralizadas para los casos en que Los agentes se encuentren dispersos (por ejemplo:
Unifique recursos si los agentes estn diseminados Como producto de una fusin con otras
empresas Tercerizadoras). Aproveche los ahorros de costos que ofrece la Telefona IP. Los
tercerizadores han sido precursores en este aspecto. Por ejemplo: transferir llamadas a los

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Mltiples sitios o pases a travs de la red IP reduce Los costos de transferencia. Utilice
Workforce Management para gestionar la Rotacin del personal, de modo que el agente
ms apropiado est disponible para satisfacer la demanda.
El de priorizar la excelencia en la calidad como uno de los pilares bsicos de un contact
center, es el objetivo principal, Call Center Consulting, C3. El contact center o centro de
atencin de llamadas de una empresa constituye la primera lnea de atencin al cliente. Es,
por lo tanto, una herramienta imprescindible para formar y mantener la imagen de nuestra
organizacin de cara al exterior, ya que, a travs de l, se forman la primera impresin de
nuestra empresa. Si la calidad de este servicio es deficiente, o no rene los mismos
estndares que exigimos y ofertamos en el resto de las divisiones de nuestra empresa, la
idea que se formarn de nosotros ser muy deficiente. De poco servir que seamos unos
excelentes profesionales en nuestro sector si no lo "sabemos" comunicar. De ah la
importancia de ofrecer una atencin telefnica de calidad, acorde con el nivel de exigencia
que se aplica a los dems departamentos de la empresa.
Tras la gestin de nuestra compaa no slo se mejora la calidad de la atencin telefnica,
sino que se consigue tambin un importante ahorro econmico. Cuando los agentes de un
contact center no tienen definidas claramente sus competencias, ni disponen de un manual
de procedimientos que les sirva como pauta, ni de la formacin adecuada, necesitan ms
tiempo para gestionar cada llamada. Por lo tanto su rendimiento es menor.
Como consecuencia de la puesta en marcha del plan elaborado tras la aplicacin del Standar
C3, se especificarn los procedimientos que debe seguir cada agente, segn la tipologa de
las diferentes llamadas. Asimismo, se tipificarn tambin las preguntas clave que se deben
realizar en funcin de las respuestas para optimizar los tiempos y se detallarn los procesos
relacionados con las tareas administrativas de un contact center.
La excelencia, medida como el mximo nivel de calidad alcanzable por los agentes del
contact center, proporciona mayores conocimientos en la resolucin de llamadas, mxima
concrecin, mayor entendimiento de los requerimientos del cliente, mnimo tiempo de
respuesta, un incremento notable de la productividad y una mxima satisfaccin y fidelidad
de los clientes. Adems, a los agentes, el saber que se valora su profesionalidad les produce
una mayor satisfaccin en el desempeo de su puesto de trabajo y una mayor integracin
con la empresa.

Cmo se mide la satisfaccin del cliente?

MEDICIN DIRECTA O INDIRECTA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
Para evaluar la satisfaccin de los clientes se puede obtener la informacin de dos maneras
diferentes:

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En forma directa
En forma indirecta
Con la medicin directa de la satisfaccin se obtiene la percepcin del cliente acerca del
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin.
A travs de la medicin indirecta se consigue informacin relacionada con el cumplimiento
de los requisitos del cliente, sin preguntarle directamente a l mismo, sino a partir de datos
existentes en la propia organizacin.
La planificacin de un proceso para la medicin indirecta de la satisfaccin del cliente
debera considerar el sistema de indicadores implantado en la organizacin, escogiendo
aquellos relativos a las caractersticas de los productos y servicios o al desempeo de los
procesos, que estn relacionados con la satisfaccin del cliente.
Ejemplos de este tipo de indicadores podran ser, entre muchos otros:
Quejas o reclamaciones recibidas.
Indicadores comerciales (fidelidad de clientes, negocios nuevos y
perdidos, cumplimiento de plazos de entrega,).
ndices de defectos o rechazos.
MEDICIN DIRECTA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE
Las organizaciones, y especialmente las vinculadas a los servicios orientados hacia la
comunidad, enfrentan rpidos y cambiantes desafos dentro de un contexto en el que las
demandas son cada vez mayores.
De este modo, encontrar ventajas diferenciales que hagan sentir satisfechos a los clientes y
los fidelicen, se convierte casi en una responsabilidad ineludible para asegurar la
perdurabilidad de una empresa en el tiempo.

10 pautas que se deben tener en cuenta para una buena

atencin telefnica.
1.

Rpida respuesta. No hagas esperar a tu cliente! Es importante contestar

el telfono lo antes posible, intentando que no suene nunca ms de tres
veces. Si atiende un contestador, informa con quin se han comunicado y

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de qu forma alternativa se pueden poner en contacto contigo (dejar

mensaje, llamar en otro horario, ingresar en pgina web, etc.).
2.

Claridad del mensaje. Tanto en un mensaje grabado como en una

conversacin, recuerda que no te ven. Por esta razn todo mensaje debe
ser preciso: eligiendo las palabras, midiendo la intensidad de la voz,
hablando ms lento de lo habitual, pronunciando correctamente... es
decir, siendo claro!

3.

Un saludo corts. Es fundamental iniciar cualquier conversacin

saludando a la persona que se comunica de forma agradable, con un tono
amistoso y cordial. El saludo debe ser una bienvenida que haga sentir
cmodo al cliente. No olvides indicar el nombre de la empresa e
identificarte dando tu nombre y el cargo o sector, si eso fuese necesario.
La frmula ms clsica: "Empresa XX, buenos das, habla YY".

4.

"En qu puedo ayudarlo?" Mustrate dispuesto y servicial. No esperes

que sea el cliente el que diga por qu motivo est llamando. Demuestra
inters al consultarle o preguntarle a qu se debe su llamado.

5.

Escucha activa. Deja de lado cualquier otra tarea que ests realizando. La
idea es descubrir qu es lo que desea o necesita el que llama. Involcrate
activamente en la conversacin. Cuanto ms sepas y comprendas de las
motivaciones e intereses de tu interlocutor, mejor ser tu respuesta.

6.

Notas rpidas. Ten a tu alcance alguna herramienta que te permita anotar

todo lo que consideres relevante (nombres, telfonos, mensajes). Puede
ser alguna aplicacin de la computadora, o simplemente papel y lpiz. Te
ayudar a resolver la atencin y tambin a mantener un registro de
llamadas.

7.

Espera mnima. Le preguntaste al cliente si puede esperar? Es necesario

consultarle si dispone de tiempo. Disclpate si la espera se extiende y
consltalo si puede seguir aguardando. La espera en lnea debe ser
mnima: el cliente se fastidia!

8.

La "musiquita" Utiliza correctamente las funciones del telfono o central.

Si el cliente decide esperar, la llamada debe colocarse en modo espera.
En caso de acompaar la espera con msica, evita las bulliciosas o con
letra: son molestas y no se entienden.

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9.

Siempre una respuesta. Pocas cosas son tan frustrantes para un cliente
que llama que no encontrar respuestas. Los "llame en otro momento",
"intntelo ms tarde" o "no lo puedo ayudar" pueden ahuyentar en forma
permanente a cualquiera. Si lo que desea el cliente no lo puedes resolver
en forma personal, busca quien pueda. Si el resultado est a tu alcance
pero no se puede concretar durante la llamada, compromtete y
establece un plazo para resolverlo ("El Sr. XX lo llamar durante la
tarde", "Dentro de las prximas 72 horas recibir por mail la cotizacin",
"Puede pasar a buscar su producto a partir de maana"). Si existen
problemas o razones frecuentes de contacto telefnico con clientes puede
resultarte el establecer protocolos o guiones pensados de antemano para
guiar a quienes realizan los llamados.

10. "Gracias por su llamada". Termina la comunicacin con amabilidad, dejando

una imagen positiva de la empresa. Que el cliente siempre cuelgue primero;
tienes que lograr que corte con la conviccin de que intentaste todo lo posible
para resolver su consulta o problema.

SISTEMA DE AUTOMATIZACION DE VENTAS SAV

En qu consiste la automatizacin de la fuerza de ventas?
La automatizacin de la fuerza de ventas" o aplicacin de nuevas tecnologas para
lograr que las ventas personales y la administracin de ventas sean ms eficaces
respecto al costo.
En ese sentido, resulta imprescindible que todos los directivos y ejecutivos de
ventas conozcan cules son las diferentes herramientas que se utiliza para
la automatizacin de la fuerza de ventas y los beneficios que sta tendencia trae
consigo.

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Cmo se realiza el SAV (sistema automatizado de ventas) en la

actualidad?
Fuerza de ventas mejor informada: Porque tiene la opcin de obtener los datos
que necesita en tiempo real. Esto es determinante cuando los vendedores
tienen que tomar decisiones para cerrar ventas, por ejemplo: Cuando el cliente
solicita un descuento especial por la compra de un determinado volumen de
productos o cuando necesita que se le asegure la cantidad de stock disponible
para entrega inmediata.
Clientes satisfechos: Este beneficio es el resultado de brindar una atencin gil
y personalizada a los clientes gracias a un sistema automatizado que se utiliza
adecuadamente, por ejemplo: Cuando el cliente solicita algn tipo de
informacin relacionado con el producto, ste le llega en un tiempo muy corto e
incluso en el momento. Por otra parte, el vendedor le demuestra durante la
entrevista que sabe el tipo de productos que ha estado comprando
ltimamente y las condiciones de pago que prefiere. Y para terminar, el cliente
recibe la cantidad de producto que el vendedor le ha prometido proveerle y en
el tiempo acordado.
Gestiones de venta gil y dinmica: Esto es posible cuando la fuerza de ventas
puede tomar pedidos en su PALM y enviarla va internet para una facturacin
inmediata.
Retroalimentacin en tiempo real al departamento de marketing: Gracias a las
herramientas electrnicas y al internet, los vendedores pueden enviar a travs
de su laptop un correo electrnico en el que informan los nuevos precios de la
competencia, el lanzamiento de un nuevo producto, la oferta especial que le
hicieron a un cliente.
Ahorro en gastos administrativos, en desplazamientos y en la reduccin de
errores: Con un buen sistema de automatizacin, la tarea de facturacin no
necesita de personas que "typeen" los pedidos que obtienen los vendedores
porque stos son transferidos desde una PALM a la computadora central para
una facturacin en tiempo real (de esa manera se reducen algunos costos
administrativos). Tampoco es necesario que los vendedores se trasladen hasta
la oficina para entregar el pedido porque pueden hacerlo va internet (as, se

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reducen los gastos en desplazamientos). Finalmente, los errores de "typeo"

que se dan en la facturacin manual se reducen al mnimo con la transferencia
de datos de una PALM a la computadora central (por tanto, se reducen o
eliminan los gastos por devolucin de mercadera.
Direccin, motivacin y monitoreo ms efectivo de la fuerza de ventas: Los
gerentes de ventas y supervisores pueden dirigir, motivar y monitorear a todos
los vendedores a su cargo sin tener que estar junto a cada vendedor, por
ejemplo, a travs del celular, el correo electrnico, el fax y mediante una
revisin de los reportes enviados desde la PALM de los vendedores.
Banco de datos actualizados: Gracias a las herramientas electrnicas
existentes (como las PALMS) y el software especializado (como el software
CRM para gestin de contactos), los vendedores pueden obtener
continuamente informacin de sus clientes y enviarlas va internet a una
computadora central que organiza y clasifica cada dato recibido. De esa
manera, la empresa puede tener informacin actualizada de cada cliente.
Como se da la administracin de contacto - SAV y CRM mediante aplicativos
mviles.

La administracin de contacto - SAV y CRM mediante aplicativos

mviles
Qu factores influyen para el xito del sistema automatizado de
ventas SAV
Es una tendencia en las ventas que aprovecha las nuevas aplicaciones
tecnolgicas, como las computadoras laptop, los dispositivos mviles de bolsillo,
los celulares, el fax, el internet y el software especializado.
Ahora, no cabe duda que sta tendencia trae consigo una serie de beneficios,
como: Brindar un servicio ms personalizado a los clientes, agilizar los procesos
de venta reduciendo el trabajo administrativo y retroalimentar a la empresa de lo
que sucede en el mercado.

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SINTESS
Qu es cliente?
www.youtube.com/watch?v=8mJn7iffOkM
https://www.youtube.com/watch?v=sOVkxw5jVWE

El Servicio al cliente no slo atiende las expectativas del

comprador, pues igualmente el cliente interno, dentro de la cadena
cliente-proveedor interna, requiere de un servicio que permita
sincronizar la gestin del cliente interno con el externo. Dicho de
otra forma: si quieres mejorar el servicio al cliente externo, primero
debes mejorar el servicio al interno, pues este soporta los procesos
que permiten al cliente comprador lograr la satisfaccin con el bien
o servicio adquirido.
Para lograr lo anterior, toda organizacin precisa capacitar a todo
su equipo humano, a fin de desarrollar las competencias
necesarias para dotarlos de los conocimientos y estimular la
actitud de servicio que se requiere para que este funcione.
Qu es un CRM?
https://www.youtube.com/watch?v=wQKQiXEsPZA
Es un trmino que bien puede aplicar a metodologas o a un software
especfico para ayudar organizar vnculos. En este post ahondamos en su
significado y en cmo puede aumentar la eficiencia de tus ventas.
Sabas que tu empresa podra contar con una Base de Datos de clientes
capaz de describir las relaciones con suficiente detalle para que los agentes de
ventas, las trabajadores de servicio e incluso los mismos clientes, puedan
acceder directamente a dicha informacin, responder a las necesidades con
planes y servicios, recordar distintas ofertas y saber qu otros productos ha
adquirido un cliente? Anmate amanojar la informacin crtica de tus
clientes, todo desde un mismo lugar!

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Para comenzar, Making Experiencia reconoce que no existe una definicin
universal sobre CRM o sobre el manejo de las relaciones con el cliente. De
hecho, podramos decir que hay tantas definiciones como relaciones,
proveedores de Software e integraciones de sistemas especializados en la
industria.

Qu es un call center?
https://www.youtube.com/watch?v=CVs24k5d6bA
El call center es un centro de llamadas telefnicas, un sistema de
administracin y gestin que se realiza a travs de un solo canal, el telefnico,
y cuya principal actividad es la recepcin o emisin de informacin, la cual se
realiza de manera rpida y concisa con una atencin exclusiva entre el
usuario/ciudadano y tele operador.
Unitel le proporciona todo lo necesario para poder beneficiarse de un Call
Center, ya sea en sus propias instalaciones o adecuando un espacio que
Unitel le facilita y pone a su disposicin. Unitel se adapta a sus necesidades,
optimizando todos los recursos con rapidez y profesionalidad, utilizando
siempre la tecnologa ms avanzada.

1. Realizar un mapa conceptual para:

cmr

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2.

3.

B)Callcenter.

C) SAV