SERVICIO AL CLIENTE

ACTIVIDAD # 2 PROTOCOLO
Centro de Formacin: Centro de Desarrollo Agroempresarial
Regional / Seccional: Cundinamarca
Nombre Completo del Aprendiz: Jess Comas Serpa
Lina Marn Lopera
Mara de Los ngeles Murillo
Beatriz Elena Urieles
Nombre del Instructor: Sulmary Quiroga Rodrguez
Estructura Curricular: Tecnlogo en Gestin Administrativa
Fecha: Febrero 14 de 2016
Ficha: 955810

Mapa mental de los temas centrales del documento

 Collage que explique cada uno de los temas centrales del documento.

Lea todo el documento protocolo empresarial, colocado en la plataforma y

desarrolle el taller de la pgina 14 y de la pgina 82.
TALLER PAGINA 14
1. Cul es la imagen que su empresa pretende proyectar?
2. Describa el protocolo empresarial actual de su empresa
3. Qu cambios realizara usted para mejorar la imagen de su empresa?
SOLUCION
1. IMAGEN QUE FERRESUMINISTROS HIERROS CAJICA S.A.S QUIERE
PROYECTAR

La imagen es la carta de presentacin de nuestra empresa y esta es generalmente

difundida por nuestros clientes, es por esto que como pilar fundamental tendremos

la excelente presentacin personal y los buenos modales para garantizar la calidad

en la atencin al cliente.
Dentro de la empresa todos los colaboradores debern ser ordenados en todos los
aspectos, ser cordiales tanto con sus compaeros de trabajo como con los clientes,
ser prudentes y no fomentar los malos hbitos.
El lenguaje corporal es muy importante porque de l depende que el cliente se
sienta en un ambiente ameno, los colaboradores debern proyectar entusiasmo y
respeto. El saludo debe ir acompaado siempre de una sonrisa.
La vestimenta ser la establecida por la empresa, y se debe llevar correctamente
cada prenda. El uniforme debe estar limpio y no utilizar accesorios llamativos.
En cuanto al maquillaje para las mujeres deber ser muy suave y mantener el
cabello peinado.
Los colaboradores debern ser objetivos y responder a las necesidades del cliente
sin objecin alguna.
La imagen de ferresuministros hierros Cajic S.A.S es de una empresa objetiva, con
calidad de servicio, emprendedora, capacitada, ordenada y completa.

2. Describa el protocolo empresarial actual de su empresa

FERRESUMINISTROS HIERROS CAJICA S.A.S no cuenta con un protocolo
actualmente, pero nosotros lo implementaremos.

3. Qu cambios realizara usted para mejorar la imagen de su empresa?

La imagen de nuestra empresa tiene un valor monetario incalculable ya que se

forja a lo largo del tiempo y debido a que Ferresuministros Hierros Cajica S.A.S lleva
varios aos en el mercado, debe sobrevivir a todos los cambios y a la competencia
y teniendo en cuenta que en la actualidad, la imagen que transmite una empresa es
uno de los factores fundamentales en las decisiones de sus clientes, proveedores,
entidades financieras y todo lo que lo rodea. Es un elemento diferenciador de la
competencia entonces, nos permitir que el negocio se posicione en la mente de
los clientes como ha venido pasando y para que sigamos vigentes debemos aplicar
algunos consejos para mejorar la imagen, que a continuacin sern mencionados.
Situando siempre a tus clientes en primer plano
Ofreciendo un servicio corts y personal; para evitar tener clientes descontentos

que contaran su experiencia a muchos otros, lo que podra ahuyentar a una

cantidad mayor de clientes.
Hacindole ver a los clientes que todo es fcil
Asegurndonos de que el personal est bien formado y sea competente para
desempear las funciones necesarias, as no surgirn quejas y ni contratiempos.
Aprovechando la creatividad y experiencia de todos los colaboradores
Delegando tareas a los colaboradores, animndolos, y comunicndonos con ellos.
Para que el personal sea ms productivo y quedara ms tiempo al administrador
para dirigir la empresa en lugar de dedicarse a resolver problemas.
Escuchando las peticiones, aceptando los cambios y respondiendo de
forma positiva a la incertidumbre
Debemos tener en cuenta que los clientes pueden exigir cambios en sus pedidos
que afectan los arreglos convenidos anteriormente, por eso la idea es que la forma
en que respondamos a estas peticiones es importante para el comprador e influir
en cmo se sentir para hacer otros pedidos futuros.
Abordando las tareas con confianza
La idea es que tanto el administrador como los colaboradores adopten un chip de
responsabilidad y entrega para con la empresa, as las tareas sern ejecutadas con
eficacia y los problemas sean resueltos con rapidez.
Hacer hincapi en la calidad
En las decisiones de compra influyen 3 factores: el precio, la calidad y el servicio,
que son utilizados para comparar a la hora de decidir hacer una compra es por eso
que debemos optar por la calidad para ganar clientes, ya que uno satisfecho
siempre volver y traer consigo otros.
Aumentar el nivel de conocimientos de los clientes

Brindndoles a los clientes toda la informacin acerca de los servicios ofrecidos

para que como empresa nos abramos camino en nuevos sectores. Dicha
informacin debe influir en su decisin de comprar, con relacin al momento, la
disponibilidad, el transporte, etc.
Asegurarse que el trabajo se haga a tiempo y de forma eficaz.
Estableciendo, como norma de servicio, fechas lmites internas para la ejecucin de
las tareas, para que un retraso o mala entrega no dae nuestra imagen.

Ser sincero con los clientes

Si existe un inconveniente lo ideal es discutir francamente los problemas con los
clientes. Tratar de forma directa y oportuna con las personas, para evitar posibles
situaciones negativas antes de que se produzcan.
Participar en la comunidad y hacer alguna contribucin a ella
Una buena manera de fortalecer la imagen de nuestra empresa seria donando
tiempo o dinero a un grupo u organizacin benfica local despertando una buena
disposicin de los conciudadanos y la comunidad, lo que nos beneficiar.
TALLER PAGINA 82
1. Como abordan el tema de protocolo empresarial en su empresa?
2. Como lo aborda a nivel personal?
3. Realice un plan de mejora personal utilizando todo lo aprendido en este
modulo
4. Realice un plan de protocolo empresarial - lineamientos para su
empresa.

SOLUCION

1. Como ferretera se aborda el protocolo empresarial principalmente con el

servicio al cliente, es fundamental, siendo as que el ambiente de trabajo es
bueno lo cual mejora la productividad; tambin se ordena cada herramienta
que se encuentra en inventarios lo cual genera una buena impresin a
nuestros compradores, con menor riesgo de accidente.
Los trabajadores portan un chaleco y cada uno se diferencia de los que son
vendedores a los que montan los materiales a los carros.
2. A nivel personal podemos decir que se aborda en el trato cordial que tenemos
con nuestros compaeros y profesores, portando bien el uniforme SENA;
como futuros administradores es fundamental estar en ptimas condiciones
en nuestra presentacin personal y adems de esto nuestro comportamiento
(buen hablar y etiqueta).
3. Plan de mejora personal:
PASO 1: Identificar
el proceso o
problema a
mejorar

PASO 5: Dar
seguimiento a las
acciones.

PASO 2: Identificar
las causas que
generan el
problema

PASO 4: Definir las

acciones de
mejora.

PASO 3: Definir los

objetivos
personales

4. Lineamientos para su empresa:

Disponer de un procedimiento de actualizacin permanente del Plan II.

A. ORGANIZACION:
La
Gerencia
General
de
la
empresa
FERRESUMINISTROS HIERROS CAJICA S.A.S en cumplimiento a los
dispositivos legales vigentes ha dispuesto la organizacin de su Comit de
Seguridad de la siguiente manera:
Gerente General: Pedro Pablo Malagn Pinzn.
Vendedor.
Responsable del plan.
B. PLAN DE SEGURIDAD Y EVACUACION DE LAS INSTALACIONES
Antecedentes - Ubicacin: FERRESUMINISTROS HIERROS
CAJICA S.AS. es una empresa Colombiana que se dedica a la venta
de ferretera en general como: artculos de grifera, conectores,
enchufes, focos, tubos PVC, sanitarios etc. Tiene su local comercial
que funciona en la siguiente direccin: Cra 6 # 0-88 SUR CAJICA; su
ambiente est diseado para ofrecer servicios de atencin al cliente,
en la venta de artculos de ferretera en general. Sus instalaciones se
encuentran levantadas en el primer piso de una edificacin de
material noble de 02 niveles. Su rea aproximada es de 40 metros
cuadrados. En concordancia a lo establecido por el Reglamento
Nacional de Edificaciones aplicable a este tipo de Tiendas
Comerciales (Norma A. 070 Artculo 6) el clculo de nmero de
ocupantes mximo para este tipo de establecimientos es igual a: rea
total 40 m2 (zona comercial) = 8 personas 5.00 m2 x persona
Siguiendo este factor de clculo, lo aplicamos al total de rea

destinada para la parte netamente comercial y el resultado hace un

total mximo de 6 personas incluyendo el vendedor Accesos y
Distribucin de Ambientes: Se accede a sus instalaciones es por la
Av. Principal , a travs de una puerta de metal enrollable, identificada
con el N Mza. F1 Lote. 20. Sus instalaciones cuentan Con un
ambiente separado en dos por una rejilla de metal.
AREA DE RECEPCION, SALA DE ESPERA Y ATENCION AL CLIENTE
Se cuenta con un ambiente menos de 20 metros cuadrados para la atencin
al cliente, sala de espera, Recepcin de Clientes y Comercializacin de
Productos se realiza a travs del pasadizo principal de entrada. Atencin al
Cliente y Exhibicin artculos de ferretera En los 2 ambientes se exhibe los
artculos de ferretera en andamios o stands empotrados en las paredes del
local. Oficina No cuenta con oficina Deposito No cuentan con depsito por
separado ms que los andamios de exhibicin por que los productos y/o
artculos de ferretera que se vende y compra son en cantidades muy
pequeas.
Los Clientes que visitan nuestras instalaciones y los trabajadores deben cumplir
con los procedimientos de seguridad establecidos para su zona de emplazamiento.
C. La evacuacin de las instalaciones se realizar en las circunstancias
siguientes:
a. Incendio de proporciones en cualquier rea de las instalaciones.
b. Sismo de gran intensidad.
c. Apagones
d. Otras circunstancias que a criterio del Jefe de Brigada recomiende la
evacuacin.
CUADROS DE CLCULO DE TIEMPOS DE EVACUACIN

reas o Ambientes
N de Personas Condicin Fsica
N de Salidas Coeficiente de Dificultad Distancia a Recorrer en ml
Distancia a Recorrer en Escaleras ml
rea Recepcin o Sala de espera 1 Buena 01 0.1 17 0
Atencin Clientes y Sala de Mquinas 2 Buena 01 0.1 22 0

CONCLUSIONES
De acuerdo a los factores estimados y las distancias mximas por recorrer
en metros lineales hacia la Zona de Seguridad externa previamente
establecida, se concluye que el tiempo estimado de evacuacin de las 10
personas que entre trabajador y clientes que eventualmente visitan nuestras

instalaciones es de 30 segundos, 03 segundos ms del resultado establecido

segn los clculos.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL PERSONAL QUE

INTEGRA LA BRIGADA DE AUTOPROTECCION
Acciones de Primeros Auxilios:
Antes: Velar por el permanente aprovisionamiento de medicinas e
insumos necesarios para el Botiqun.
Durante: Prestar los primeros auxilios a las personas que resultaran
afectadas. Despus: Coordinar la evacuacin de los heridos a los
Centros de Salud ms cercanos.
Acciones de Seguridad y Evacuacin:
Antes: Velar permanentemente por que las vas de acceso hacia la
salida y la zona de seguridad externa se encuentren
permanentemente libres de obstculos
Durante: En caso se produzca un incendio dirigir a los clientes va
las escaleras de evacuacin hacia las zonas de seguridad interna o
externa si es necesario
Despus: Coordinar el apoyo externo de la Polica Nacional y el
Cuerpo de Bomberos.
Acciones de Lucha contra Incendios:
Antes: Revisar peridicamente los elementos de combate contra
incendios teniendo mucho cuidado con las fechas de renovacin de
las cargas de los extintores.
Durante: Manipular los extintores contra incendios y controlar el fuego
en sus inicios.
Despus: Constituirse en elementos auxiliares del Cuerpo de
Bomberos en cuanto estos toman el control de la lucha contra el fuego

 Redacte las conclusiones del ejercicio.

CONCLUSION

Conocer los protocolos bsicos que se utilizan en la cotidianidad es esencial para

la convivencia y en todos los entornos sociales, como por ejemplo las normas
bsicas que utilizan para ceder el paso, que tenerlas en cuenta nos sera muy til
en todo momento debido que al incursionar en el mundo de los negocios y la vida
empresarial, cada gesto y cada accin educada pero sobretodo acertada marcara
la diferencia.
La forma cmo nos expresamos no es siempre la adecuada en algunas
circunstancias es por eso que las palabras malsonantes deben ser expulsadas de
nuestros vocabulario, aunque queda claro que hay ciertos lugares o situaciones en
las que es inevitable soltar un taco pero lo ideal es no hacerlo.
La manera y la atencin que hemos recibido por parte de un colaborador son
importante y fundamental en las actividades que realizamos o que se generan
espontneamente y no esta dems hacer un acto de gratitud ofreciendo una propina
la cual no es un acto de humillacin y debe ser visto como algo formal y de cortesa,
de paso dejamos nuestra imagen en alto y encajamos en la sociedad.