UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES

COORDINACIN DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD

SISTEMA DE CALIDAD PARA EL RESTAURANTE TRIDENTE DEL HOTEL

NEPTUNO EN VALENCIA, ESPAA

Por:
Jimena Garca Gimnez

INFORME DE PASANTA
Presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar
como requisito parcial para optar al ttulo de
Licenciado en Gestin de la Hospitalidad

Sartenejas, Enero 2012

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES
COORDINACIN DE TURISMO, HOTELERIA Y HOSPITALIDAD

SISTEMA DE CALIDAD PARA EL RESTAURANTE TRIDENTE DEL HOTEL

NEPTUNO EN VALENCIA, ESPAA

Por:
Jimena Garca Gimnez

Realizado con la asesora de:

Tutor Acadmico: Mara Teresa Zancudo
Tutor Industrial: Massiel Garca

INFORME DE PASANTA
Presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar
como requisito parcial para optar al ttulo de
Licenciado en Gestin de la Hospitalidad

Sartenejas, Enero 2012

UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES
COORDINACIN DE HOTELERIA, TURISMO Y GESTION DE LA HOSPITALIDAD
SISTEMA DE CALIDAD PARA EL RESTAURANTE TRIDENTE DEL HOTEL
NEPTUNO EN VALENCIA ESPANA
Autor: Jimena Garca Gimnez
Tutor Acadmico: Mara Teresa Zancudo
Fecha: Julio 2011 Diciembre 2011
RESUMEN
El presente informe es el resultado de las pasanta profesional realizada en el Hotel Neptuno en
Valencia, Espaa, por lo cual se plante como objetivo disear un sistema de calidad para el
Restaurante Tridente del Hotel basado en el modelo SERVQUAL. El marco terico aborda
conceptos como calidad de servicio, satisfaccin del cliente, las deficiencias en la calidad de
servicio, el modelo SERVQUAL, las dimensiones de los servicios, restaurantes, clasificacin y
tipos de servicios ofrecidos en estos establecimientos. El proyecto se caracteriza como
descriptivo-explicativo-proyectivo, de campo no experimental y documental. Entre las tcnicas e
instrumentos utilizados de recoleccin de informacin, se utilizaron la revisin bibliogrfica, la
observacin directa y la aplicacin del cuestionario a los clientes basado en el Modelo acerca de
las percepciones y expectativas de la calidad de servicio. Los resultados obtenidos indican que el
Restaurante Tridente presta un servicio aceptable por lo que necesita mejoras acerca de la
empata mostrada por los empleados durante el servicio. Con base en lo anterior, se desarroll y
present un plan de mejora en el que las acciones recomendadas de mayor prioridad e impacto
son la induccin constante, motivacin y comunicacin entre los empleados, para poder prestar
un servicio de calidad excelente como lo plantea el modelo.

PALABRAS CLAVE: Calidad, servicio, SERVQUAL, restaurante.

INDICE
Pg.
RESUMEN.iv
INDICE... v
INDICE DE TABLAS. viii
INDICE DE FIGURAS..ix
INDICE DE ANEXOSx
INTRODUCCION.. 1
ANTECEDENTES..3
JUSTIFICACION... 4
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA... 5
OBJETIVOS... 6
Objetivo General. 6
Objetivos Especficos.. 6
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES..7
CAPITULO I...8
DESCRIPCION DE LA EMPRESA.. 8
1.1 Estructura Organizativa. 9
1.2 Servicios de Alojamiento 10
1.3 Departamento de Recepcin... 11
1.4 Servicios varios... 13
1.4.1 Saln Alfaro. 13
1.4.2 Salas de Conferencias...13
1.5 Unidad de Produccin y Servicios de Alimentos y Bebidas (A&B)...14
1.5.1 Lobby Bar Ripo 14
v

1.5.2 Cocina.. 14
1.5.3 Bar Terraza Omega... 15
1.5.4 Restaurante Tridente.... 17
CAPITULO II... 22
MARCO TEORICO.. 22
2.1 Calidad.... 22
2.2 Calidad de Servicio. 23
2.3 Satisfaccin del cliente 26
2.4 Deficiencias en la calidad de servicio. 26
2.5 Modelo SERVQUAL.. 28
2.5.1 Las dimensiones de los servicios. 29
2.6 Restaurante.. 31
2.6.1 Clasificacin de los Restaurantes. 31
2.6.2 Clasificacin segn Ordenacin Turstica Espaola de Restaurantes. 32
2.6.3 Tipos de Restaurantes...35
2.6.4 Tipos de Servicio..35
CAPITULO III.. 38
MARCO METODOLOGICO... 38
3.1 Tipos de investigacin.38
3.1.1 Nivel de la investigacin.. 38
3.1.2 Diseo de la investigacin... 39
3.2 Tcnicas e Instrumentos de recoleccin y organizacin de la informacin 39
3.3 Procedimientos 41
3.3.1 Diseo del cuestionario 42
3.3.2 La muestra 44
vi

CAPITULO IV.. 46
RESULTADOS. 46
4.1 Anlisis general por cuestionario.48
4.1.1 Cuestionario Expectativas.48
4.1.2 Cuestionario Percepciones... 49
4.2 Anlisis por dimensin49
4.2.1 Elementos Tangibles 51
4.2.2 Fiabilidad..52
4.2.3 Capacidad de Respuesta... 53
4.2.4 Seguridad..54
4.2.5 Empata 55
4.3 Plan de mejora. 57
4.3.1 Identificacin del rea a mejorar.. 57
4.3.2 Determinacin de las causas del problema.. 58
4.3.3 Formulacin de objetivos. 59
4.3.4 Descripcin de las acciones de mejora.59
4.3.5 Jerarquizacin de las acciones de mejora.61
CONCLUSIONES 65
RECOMENDACIONES... 67
BIBLIOGRAFIA.. 69
ANEXOS...71

vii

INDICE DE TABLAS
Pg.
Tabla 0.1 Cronograma de actividades 8
Tabla 1.1 Mens del Restaurante Tridente... 20
Tabla 1.2 Capacidad y tipo de montaje de los salones..21
Tabla 4.1 Promedio, desviacin estndar y diferencia de cada pregunta..47
Tabla 4.2 Jerarquizacin de las acciones de mejora..62

viii

INDICE DE FIGURAS
Pg.
Figura 1.1 Vista exterior del Hotel Neptuno, Valencia... 7
Figura 1.2 Organigrama posicional del Hotel Neptuno.. 8
Figura 1.3 Organigrama posicional del Departamento de Recepcin del Hotel Neptuno.. 9
Figura 1.4 Organigrama posicional del rea de Servicio del Restaurante Tridente... 9
Figura 1.5 Vista del Bar Terraza Omega del Hotel Neptuno. 15
Figura 1.6 Barra del Bar Terraza Omega del Hotel Neptuno.15
Figura 1.7 Aparador del Bar Terraza Omega del Hotel Neptuno...16
Figura 1.8 Recepcin del Restaurante Tridente, Hotel Neptuno...17
Figura 1.9 Bodega de vinos del Restaurante Tridente, Hotel Neptuno. 17
Figura 2.1 Expectativas del nivel de servicio25
Figura 2.2 Modelo de deficiencias 27
Figura 2.3 Marco conceptual del Modelo SERVQUAL... 30
Figura 4.1 Comparacin Expectativas vs. Percepciones...50
Figura 4.2 Resultados de la diferencia entre expectativas y percepciones50
Figura 4.3 Resultados Dimensin: Elementos Tangibles. 52
Figura 4.4 Resultados Dimensin: Fiabilidad... 53
Figura 4.5 Resultados Dimensin: Capacidad de Respuesta 54
Figura 4.6 Resultados Dimensin: Seguridad... 55
Figura 4.7 Resultados Dimensin: Empata.. 57

ix

INDICE DE ANEXOS
Pg.
Anexo A: Plano del Hotel Neptuno...72
Anexo B: Habitacin Suite73
Anexo C: Habitacin Simple 73
Anexo D: Saln Alfaro..74
Anexo E: Solrium 74
Anexo F: Ejemplo de presentacin de las preparaciones.. 75
Anexo G: Cocina caliente. 75
Anexo H: Disposicin de mesas en la sala del Restaurante Tridente... 76
Anexo I: Buffet de desayunos... 76
Anexo J: Cuestionario Expectativas del Cliente... 77
Anexo K: Cuestionario Percepciones del Cliente. 78
Anexo L: Resultados de los cuestionarios sobre expectativas...79
Anexo M: Resultados de los cuestionarios sobre percepciones 80

INTRODUCCION

La naturaleza subjetiva de los servicios en combinacin con un mercado cada vez ms exigente
ha generado la necesidad de concentrar esfuerzos en el estudio de la calidad de los mismos, as
como en su medicin y aseguramiento.
Uno de los principales indicadores de la calidad de un servicio es la satisfaccin del cliente. Sin
embargo, el resultado general de las empresas dedicadas al servicio de alimentos y bebidas
dependen de aspectos variables como la percepcin de cada individuo y las caractersticas
particulares de cada servicio, lo cual representa la complejidad de su estudio.
La importancia de ofrecer un servicio de calidad ha sido el motivo de estudio de muchos
investigadores, y de ello se ha derivado el inters por desarrollar modelos que permitan su
compleja medicin. Uno de los trabajos ms importantes acerca de la calidad en los servicios es
el modelo desarrollado por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988): SERVQUAL. Los autores
proponen un instrumento representado por un cuestionario, para medir la calidad de un servicio
basado principalmente en la diferencia entre las percepciones y expectativas de los clientes con
respecto a las dimensiones ms importantes de un servicio. Los resultados cuantitativos que
presenta el modelo pueden entonces servir como pauta para determinar los costos de la mala
calidad en los servicios, y el valor de las inversiones que se pueden hacer (econmicas y
humanas) para mejorar la calidad.
El presente trabajo se desarroll como resultado de las prcticas profesionales previstas en el
plan de estudios de la carrera Licenciatura en Gestin de la Hospitalidad, durante un periodo de
20 semanas. El mismo se enfoca en evaluar la Calidad de Servicio percibida por los clientes en el
Restaurante Tridente del Hotel Neptuno, Valencia, Espaa, tomando como referencia el
instrumento de medicin que ofrece el Modelo SERVQUAL.
En primer lugar, se presenta la introduccin, los antecedentes, el planteamiento de problema, la
justificacin de las prcticas, los objetivos y el plan de trabajo propuesto. Posteriormente, se
presenta el cuerpo del trabajo, el cual est compuesto por cuatro (4) captulos, que son los
siguientes:

2
Captulo I: Descripcin de la Empresa.
Captulo II: Marco Terico, los aspectos que son base y sustentan el trabajo.
Captulo III: Marco Metodolgico, la metodologa empleada para el desarrollo del trabajo.
Captulo IV: Resultados obtenidos al finalizar el trabajo y un plan de mejora propuesto
por la pasante.
Y por ltimo, se plantean las conclusiones y recomendaciones, las referencias bibliogrficas
consultadas y los anexos.

3
ANTECEDENTES

El principal objetivo de las empresas dedicadas a la Hospitalidad es la satisfaccin de sus

clientes dada por una buena calidad en sus servicios, por lo que la medicin de la misma es de
gran importancia para su evaluacin y bsqueda del xito. No obstante, la medicin de la calidad
no solo es importante para empresas de este sector sino para cualquier empresa de servicios y/o
productos que busquen satisfacer un mercado en especfico.
En el Restaurante Tridente del Hotel Neptuno no se ha realizado ningn estudio para medir la
calidad del mismo hasta el da de hoy, por lo que la aplicacin del modelo fue algo nuevo para
esta empresa de servicios.
Ahora bien, en la bsqueda de antecedentes sobre la aplicacin del modelo SERVQUAL de
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988), en otras empresas de servicios de alimentos o restaurantes
no se consiguieron resultados especficos, ms si varios estudios en los que se desarrolla el
Modelo como los realizados en una empresa distribuidora de productos qumicos ADEQUIM
LTDA por Loaiza y Cantillo (2009), con el fin de implementar mejoras que sirvan de base para
evaluar la viabilidad de aplicar un Sistema de Gestin de Calidad, tambin estudios desarrollados
en un hotel de la ciudad de Puerto Vallarta, Mxico por Weil (2003) y en el Hotel Mamatila de
Arequipa, Per por Coapaza y Cruz (2011), ambos para la evaluacin de la calidad de cada uno
de los servicios que ofrecen y la medicin de la satisfaccin de los usuarios por medio del
Modelo en el Hospital Nacional Sergio E. Bernales de Per por Torres (2009).
De los proyectos citados se tom informacin que refleja el contexto a estudiar en el
Restaurante Tridente del Hotel Neptuno de Valencia, adems, se tomaron como gua para el
desarrollo del cuestionario.

4
JUSTIFICACION

El presente trabajo parte de la importancia que tiene la calidad del servicio para la industria de
la hospitalidad y por ello se entienden los diferentes aspectos que se deben tomar en cuenta para
prestar un servicio excelente y conseguir la satisfaccin de los clientes.
La prestacin de servicios es la base de cualquier empresa dedicada a la hospitalidad ligada a la
satisfaccin de sus clientes, y para la obtencin de resultados positivos se deben tomar en cuenta
una gran variedad de aspectos dentro de los que destacan la empata de las personas que prestan
el servicio, el aspecto fsico de las instalaciones y la calidad en si del producto y/o servicio
ofertado.
Ahora bien, as como se menciona que la prestacin de servicios abarca diversos aspectos, la
calidad de estos es la base del xito para cualquier empresa; ya que la calidad, y ms
concretamente la calidad del servicio, se est convirtiendo en nuestros das en un requisito
imprescindible para competir en las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo.
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratgico que confiere una
ventaja diferenciadora a aquellas empresas que tratan de alcanzarla, siempre tomando en cuenta
que su medicin a lo largo del tiempo es importante ya que las expectativas de los clientes cada
vez son ms exigentes y el objetivo es sobrepasar las mismas por medio de los servicios
prestados. Y aqu es donde toman importancia cada uno de los modelos diseados para la
evaluacin de la calidad como el modelo SERVQUAL de Zeithaml, et al. (1998), que es el
aplicado en este estudio, ya que, es un modelo que permite conocer, medir y evaluar la calidad de
servicio por medio del anlisis de las percepciones y expectativas de los clientes, en este caso,
especficamente de los comensales del Restaurante Tridente del Hotel Neptuno, Valencia.

5
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Como se ha mencionado anteriormente las empresas dedicadas a la hospitalidad deben prestar

un servicio de calidad a sus clientes para as poder satisfacerlos con lo ofrecido. Por lo tanto,
mientras se logren cumplir las expectativas de los clientes mejores resultados obtendr la
empresa.
Para poder prestar un servicio de calidad se deben tomar en cuenta los deseos de los clientes por
lo que es necesario disponer de informacin adecuada sobre los mismos que contenga aspectos
relacionados con sus necesidades y con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel
de calidad conseguido. En este sentido es pertinente mencionar que en el caso del servicio no se
pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus
necesidades de servicio tambin lo son aunque en apariencia todos requieren el mismo. Es por
esta subjetividad del servicio que se ha detectado que no se pueden dictar recetas o
procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.
Por todo esto, es importante la evaluacin de la calidad de servicio en cada una de las empresas,
y as como es difcil dictar procedimientos rgidos a las expectativas, existen cinco aspectos por
los cuales es posible guiarse para la evaluacin, que son los elementos tangibles, la fiabilidad, la
capacidad de respuesta, seguridad y empata, determinados por Zeithmal, Parasuraman y Berry
(1988).
Ahora bien, as como el Restaurante Tridente del Hotel Neptuno, Valencia presta una calidad
de servicio aceptable hacia sus clientes no cuenta con ningn mtodo o modelo para evaluar la
misma y esto es de suma importancia debido a que los deseos de los comensales no son fijos sino
que cada vez quieren ms y mejor calidad en lo que se les ofrece. Por lo que este proyecto se basa
en aplicar el modelo SERVQUAL diseado por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988), para
evaluar la calidad del servicio del restaurante y as poder desarrollar planes de mejora en caso de
que sean necesarios.

OBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Disear un sistema de calidad para el Restaurante Tridente del Hotel Neptuno en Valencia,
Espaa basado en el modelo SERVQUAL.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Conocer la estructura organizativa del Hotel Neptuno, Valencia.
2. Analizar la calidad de servicio prestada en el Restaurante Tridente del Hotel.
3. Investigar acerca de modelos existentes sobre evaluacin de la calidad de servicio.
4. Disear un modelo de calidad tipo SERVQUAL para el Restaurante Tridente.
5. Adaptar el modelo SERVQUAL.
6. Aplicar el modelo SERVQUAL.
7. Analizar los datos obtenidos.
8. Proponer un plan para mejorar la calidad del servicio.

CAPITULO I
DESCRIPCION DE LA EMPRESA

El Hotel Neptuno es un hotel privado y familiar categorizado con cuatro (4) estrellas; est
situado en la ciudad de Valencia, Espaa, especficamente, en la playa Las Arenas. El Hotel se
encuentra rodeado del puerto, sede de la Americas Cup Park (competicin de vela ms
importante del mundo) y del Circuito Urbano de Frmula 1. En la figura 1.1 se muestra la
fachada del Hotel. Posee un concepto de hotel gastronmico y es recomendado por las principales
guas gastronmicas: Guia Michelin, El Pais Aguilar, Gourmetour, Anuario de la Cocina de la
Comunidad Valenciana y Conde Nast Johanssens.

Figura 1.1 Vista exterior del Hotel Neptuno, Valencia. (Hotel Neptuno, 2009)

Debido a su ubicacin, el Hotel Neptuno disfruta de una situacin privilegiada, teniendo una
doble condicin de hotel de playa y de hotel urbano. Adems est a tan slo unos pocos minutos
del centro histrico de la ciudad y de la Ciudad de la Artes y las Ciencias (es un complejo
arquitectnico, cultural y de entretenimiento), en pocas palabras, de la zona donde se desarrolla la
principal actividad cultural y de negocios.

9
El Hotel est ubicado en un edificio de 5 plantas y una terraza. La estructura es nueva, debido a
que deseaban crear un hotel moderno y contemporneo, con una arquitectura y diseo interno de
ltima generacin.
Cabe destacar, que el diseo del interior del hotel estuvo a cargo de un diseador de interiores
de renombre, para tener como resultado un hotel de lujo, ya que el hotel est orientado a captar
clientes de alta posicin econmica. El hotel les ofrece a sus huspedes la oportunidad de
disfrutar de la naturaleza, hospedndose en una ambiente lleno de comodidades y lujos.

1.1 Estructura Organizativa

A continuacin se presenta la Estructura Organizativa del Hotel Neptuno, Valencia; del
Departamento de Recepcin y por ltimo del rea de Sala del Restaurante Tridente; debido a que
fue el rea de estudio.
-

Estructura Organizativa del Hotel Neptuno, Valencia

Director / Gerente General
Sub - Gerente

Gerente
Administrativo
Jefe de
Alojamiento o
Ama de Llaves

Jefe de Sala
o Matre

Jefe Cocina o
Primer Chef

Jefe de
Recepcin

Fuente: Diseo propio. 2011

Figura 1.2 Organigrama posicional del Hotel Neptuno

Es importante aclarar que en el Hotel Neptuno lo referente a ventas y publicidad lo maneja el

Sub Director. La organizacin de los eventos, est a cargo de Matre, y la reservacin a cargo
del Departamento de Recepcin.

10

Estructura Organizativa del Departamento de Recepcin del Hotel Neptuno, Valencia

Jefe de Recepcin
Comercial

Recepcionistas

Auditor Nocturno

Fuente: Diseo propio. 2011

Figura 1.3 Organigrama posicional del Departamento de Recepcin del Hotel Neptuno

Estructura Organizativa del rea de Servicio del Restaurante Tridente del Hotel Neptuno,
Valencia
Jefe de Sala o Matre

Encargado de
Bar-Terraza
Camareros/as

Camareros/as

del Bar-Terraza

del Restaurante

Fuente: Diseo propio. 2011

Figura 1.4 Organigrama posicional del rea de Servicio del Restaurante Tridente

1.2 Servicios de Alojamiento

El Hotel Neptuno cuenta con 48 habitaciones (ver Anexo A), que se dividen en 40 dobles, 3
habitaciones para personas discapacitadas, 3 Junior Suites, y 2 Suites. (Ver Anexos B y C)
Las habitaciones dobles y las habitaciones para discapacitados cuentan con: bao completo
(baera y ducha de hidromasajes); secador; aire acondicionado calefaccin; caja fuerte con
capacidad para ordenador porttil; mini bar; televisor plasma con canal satlite digital; conexin

11
de banda ancha a internet gratuita. La diferencia entre las habitaciones para discapacitados y las
dobles, es que la primera est equipada con todas las comodidades para una persona bajo esa
condicin, comenzando por tener accesibilidad, as como muebles y estantes de baja estatura,
agarraderas en el bao, entre otras. (Hotel Neptuno, 2008)
La Junior Suites y las Suites, disponen de los mismos servicios de las habitaciones dobles, sin
embargo adicionalmente tienen una mini sala de estar. La diferencia entre las Junior Suites y las
Suites, es que las Suites tienen una terraza privada con spa, jacuzzi y ducha al aire libre; con
excelente vista a la playa. (Hotel Neptuno, 2008)
En la primera planta se encuentran las habitaciones de fumadores, las habitaciones 1 y 12 tienen
sof, las Suites se encuentran en la cuarta planta y las Junior Suites se distribuyen en el resto de
las plantas. Adems el hotel posee 5 camas extra y 4 cunas extra.

1.3 Departamento de Recepcin

El Departamento de Recepcin del Hotel es uno de sus pilares debido a que es el primer punto
de contacto que se tiene con el cliente ya sea personalmente, va telefnica o utilizando la
herramienta Internet.
En el Hotel Neptuno como en cualquier otro hotel, la recepcin se encuentra justo en la entrada
de las instalaciones del mismo, contando con personal 24 horas al da para la atencin de los
clientes.
Actividades Turno de Maana

Comprobar las salidas del da teniendo en cuenta si se trata de:

o Pago Directo (el cliente lo paga todo).
o Full Credit (el cliente no paga nada).
o Pago a travs de Agencia (el cliente solo paga los extras consumidos: en este caso
se tiene que hacer el crdito de la reserva).

Revisar las llegadas del da y pre asignar las habitaciones si se puede, teniendo en cuenta:
o Si es habitacin Estndar, Junior Suite o Suite.

12
o Si es Individual, Doble o Triple.
o Si necesitan cama extra o cuna.
o Si quieren vista al mar.
o Si tienen preferencia por habitacin de fumadores o no fumadores.
o Si requiere atenciones de agua y petits o cava y petits.
o Si las llegadas incluyen Cena Romntica en el restaurante (se tendr que
notificar al Restaurante para que lo escriban en su libro de reservas).
o Si las llegadas incluyen las entradas de la oferta de la Ciudad de las Artes y las
Ciencias.

Contestar los emails.

Comprobar los desayunos.

Hacer el cierre de caja del turno.

Actividades Turno de Tarde

Revisar las llegadas pendientes, comprobar que estn puestas las camas extras, cunas,
atenciones, etc., en las habitaciones correspondientes.

Hacer los cargos de departamentos (si los hay) sacando los listados correspondientes:
o Minibares.
o Lavandera.
o Parking.
o Entradas.
o Masajes.

Introducir las reservas en el orden que se reciben va email, fax o telfono.

Hacer la pre auditoria: sacar el listado y comprobar habitacin por habitacin que el cargo
se realiz correctamente, modificar cualquier cosa que este mal. Comprobar con la
reserva fsica.

13

Contestar a lo largo del turno los emails que van llegando y los que no se contestan se
comunica al turno siguiente.

Revisar las reservas para el da siguiente.

1.4 Servicios Complementarios

1.4.1 Saln Alfaro
Es una sala de lectura, ubicada en la planta baja del Hotel al lado de la recepcin; esta sala
cuenta con televisor plasma por satlite, computadora e impresora y conexin gratuita a internet.
Este saln, la mayora de las veces, es utilizado por la gerencia del hotel cuando realizan
reuniones con todos los jefes de departamentos; adems es usado para efectuar conferencias en
caso de que los 2 salones disponibles para ello estn ocupados (Ver Anexo D)

1.4.2 Salas de Conferencias

El Hotel Neptuno cuenta con 2 salas para conferencias, cada una con una capacidad mxima de
20 personas; adems el Hotel cuenta con todos los equipos audiovisuales necesarios para efectuar
dichas conferencias. Es importante mencionar que en momentos de gran demanda de eventos
sociales (almuerzo, cenas), estas salas se utilizan para ello. Inclusive hay casos en los que el
cliente que contrata quiere desarrollar una conferencia y que esta incluya el almuerzo o la cena; s
en el restaurante no hay capacidad para reservar una mesa para el evento, se utiliza la misma sala;
se les ofrece a los clientes tomar un copa en la Terraza mientras se realiza el montaje necesario
(Hotel Neptuno, 2008).
El Hotel Neptuno ofrece adicionalmente los siguientes servicios:

Solrium con jacuzzi; est ubicado en la ltima planta y al aire libre. (Ver Anexo E)

Gimnasio; est formado por una sala de musculacin perfectamente equipada, pista de
mini raquet, mini spa, bao turco y sala de masaje. Esta faceta deportiva se completa con
los ms de 5 Km. de paseo martimo y de playa, que constituyen un magnfico circuito
natural tanto para la prctica de trotar y/o correr como para caminar junto al mar.

14

Informacin sobre centros tursticos, y culturales.

Servicio de aparcamiento concertado a 50 metros.

Conexin a internet inalmbrica (WIFI) en todas las reas del hotel. (Hotel Neptuno,
2008).

1.5 Unidad de Produccin y Servicios de Alimentos y Bebidas (A&B)

1.5.1 Lobby Bar Ripo

Est ubicado cerca de la recepcin del Hotel y su finalidad es que los huspedes puedan
relajarse y tomar algo refrescante mientras confirman o hacen su reservacin, es decir mientras
realizan su Check-in (entrada), por lo contrario mientras estn de salida o realizan su Check-out
(salida).

1.5.2 Cocina
En todo el hotel existe slo una cocina, que se encarga de llevar toda la preparacin de los
alimentos para el Restaurante, la Terraza, Room Service y eventos.
Todo el equipo de cocina, dirigido por el Primer Chef y encargado de la misma, ha elaborado
una carta acorde a la ubicacin del hotel, junto al mar, basada en arroces, pescados y mariscos.
Cada plato es elaborado con mucho detalle, que van desde la seleccin de sus ingredientes hasta
la decoracin del mismo.
Es una cocina, moderna, fresca y en continua evolucin, se ponen en ejecucin nuevas tcnicas
culinarias, pero sin perder la tradicin valenciana; que caracteriza cada preparacin. En pocas
palabras el Chef, se ha orientado a la elaboracin de preparaciones tradicionales con un toque
moderno, haciendo que estos mantengan su esencia. (Ver Anexo F)
La cocina cuenta con gran variedad de formatos utilizados para llevar un control de la limpieza
de cada uno de los equipos y reas de la misma; formatos de inventario para cada nevera y
almacn, donde se refleja la entrada y salida de alimentos. Adicionalmente, existe un formato
para cocina fra y cocina caliente, donde estn indicados los alimentos que deben estar en las

15
neveras; el encargado de cada cocina debe llenarlo con la cantidad que falte, el encargado tiene
conocimiento de la cantidad de cada alimento que debe existir, para luego ir a los almacenes
correspondientes (segn el alimento) a buscarlos; o enviar el formato al almacn en caso de que
haya alguien en el almacn, que puede enviar el pedido por el monta cargas.
La cantidad de alimentos que debe haber en cada nevera de cada cocina, va a variar segn:

Eventos para ese da.

Mesas reservadas

Si no hay evento ni mesas reservadas, los encargados manejan una cifra segn estadsticas, de
la cantidad necesaria de cada alimento; puede ocurrir que no se gasten algunos alimentos o que
por el contrario sea necesario buscar ms en el almacn.
Al terminar cada turno de servicio (desayuno, almuerzo o cena) se deja una nota para el
siguiente turno, donde se indica todo lo que falta por hacer en cuanto a mise en place general, es
decir, elaborar algn fondo, envasar algn alimento, revisar alguna cmara, entre otros.
La cocina cuenta con equipos de ltima tecnologa, con la finalidad de obtener la mejor calidad
en sus preparaciones. Adems de equipos, cuenta con botiqun de primeros auxilios tanto en
cocina fra como en cocina caliente; a pesar de que se tienen establecidas reglas para la
manipulacin de cada equipo. (Ver Anexo G)
Es importante mencionar que respecto a las compras, el segundo jefe, se encarga
personalmente de realizar, las mismas semanalmente; para garantizar frescura y calidad en los
alimentos.

1.5.3 Bar Terraza Omega

El Bar Terraza Omega es el lugar creado con la idea de ofrecerle a los huspedes y dems
cliente, un sitio donde puedan relajarse, tomando un aperitivo o cualquier bebida, y degustar
alguna preparacin de comida rpida con vistas al paseo de la playa de la Malvarrosa como se
muestra en la figura 1.5 (Hotel Neptuno, 2008).

16

Figura 1.5 Vista del Bar Terraza Omega. (Hotel Neptuno, 2009)

El Bar Terraza Omega dispone de una amplia barra, donde se tiene a la vista una gran
variedad de bebidas alcohlicas nacionales e internacionales. As mismo, dispone de neveras con
bebidas gaseosas y jugos. Adems como se muestra en la figura 1.6 dispone de una barra central,
cuatro mesas bajas con asientos tipo sof para relajarse y de 8 a 10 mesas pequeas con
capacidad para cuatro personas.

Figura 1.6 Barra del Bar Terraza Omega. (Hotel Neptuno, 2009)

El men ofrecido en la Terraza, est basado exclusivamente en variedad de ensaladas, sndwich

y aperitivos (seleccin de quesos, bandejas de jamn serrano, entre otros).
El Bar dispone de diversos equipos especializados para realizar ccteles, jugos, batidos, caf;
tales como: cafetera, pica hielo y licuadoras. Adems cuenta con un lavavajillas, ya que por
motivos de espacio, no se dispone de un amplio stock en cuanto a cristalera y loza, por lo que a
medida que se va finalizando el servicio de una mesa, esta se debe lavar y repasar. Adicional a
los equipos, la barra cuenta con una cartelera donde se colocan los horarios, y un formato donde
se explica los ingredientes de cada uno de los ccteles ofrecidos.
La Terraza cuenta con un aparador como se muestra en la figura 1.7, donde se guardan los
cubiertos para postre (que son los nicos que se utilizan), los comboy, las servilletas, sobres y

17
envases de mayonesa, salsa de tomate y mostaza y los individuales.

Figura 1.7 Aparador del Bar Terraza Omega. (Hotel Neptuno, 2009)

La Terraza es utilizada en algunas ocasiones para efectuar eventos tipo brindis y ccteles,
adems debido a su vista (vista a la playa) la mayora de los clientes que comen en el restaurante
deciden tomar el caf, un digestivo o ltima copa, al igual que los clientes que estn en algn
evento.
Los pedidos a proveedores, slo los puede hacer el encargado de la Terraza. Para decidir qu se
debe pedir se apoya en informacin de los dems camareros; ya que cada cierto tiempo se buscan
insumos del almacn principal, y esta funcin la hace el camarero que este de turno; por lo que
los camareros deben de notificarle al encargado la existencia de insumos que se tiene en el
almacn. Es importante aclarar que no se tiene establecida una frecuencia de cada cunto tiempo
se debe sacar cada insumo del almacn, pues sta vara de acuerdo a la demanda.

1.5.4 Restaurante Tridente

Gracias al Restaurante Tridente, el Hotel Neptuno ha ganado posicin y reconocimiento como
Hotel Gastronmico como fue mencionado anteriormente, adems, est categorizado como
Restaurante de Lujo por la Ordenacin Turstica Espaola. El chef encargado de la cocina,
Josemi Bielsa, posee una prestigiosa carrera profesional y reconocimiento internacional, y se
dedica a la elaboracin de excelentes preparaciones tpicas de la cocina valenciana de autor. El
Restaurante tiene una oferta acorde con su ubicacin frente al mar: pescados, arroces, verduras de
la huerta, entre otras. (Hotel Neptuno, 2008)

18
El Restaurante cuenta en total, con 24 mesas cada una con capacidad para 4 personas; sin
embargo, en algunos casos se unen 2 3 mesas, dependiendo de la cantidad de comensales. De
acuerdo a la demanda, se suele separar en 3 rangos, cada rango cuenta con una mesa de apoyo, la
cual est equipada con cubiertos y copas. Tambin el restaurante se encuentra divido en salones
los cuales se encuentran cerrados por un panel-muro en caso de que se realicen diferentes eventos
o comidas privadas en un mismo tiempo de servicio, los salones son denominados: saln marina
(lado derecho del restaurante), saln malvarrosa (lado izquierdo del restaurante), altillo (frente a
la cocina), saln privado (al lado de la bodega de vinos). Es importante mencionar que en el
restaurante se sirve tambin el buffet de desayunos. (Ver Anexos H e I)
En la recepcin o altillo del restaurante como se muestra en la figura 1.8 se disponen de 3
mesas con capacidad para cuatro (4) personas cada una, que se usan nicamente en caso de que el
resto del restaurante este 100% ocupado o durante la realizacin de un evento. En este espacio se
encuentran las neveras, la cafetera, el office, la bodega de vinos, los estantes donde se guardan
otros insumos (servilletas, azcar, t, capsulas de caf, entre otros) como se muestra en la figura
1.9.

Figura 1.8 Recepcin del Restaurante Tridente. (Hotel Neptuno, 2009)

Figura 1.9 Bodega de Vinos del Restaurante Tridente. (Hotel Neptuno, 2009)

19

El office cuenta con un lavavajillas, un estante donde se colocan nicamente los vasos para
agua y vasos para cerveza; un botiqun de primeros auxilios equipado con medicinas, tipo:
antibiticos, antiinflamatorios, analgsicos; y con curitas, gasas, adhesivos, entre otros; y una
cartelera donde se publican los horarios, los contratos de los eventos, donde se describe todo
acerca del evento (da, hora, qu es, qu incluye, para cuantas personas, alguna indicacin
especial) y cualquier otra informacin importante.
El Restaurante est categorizado como un restaurante de alta cocina o gourmet, pues los
alimentos utilizados son de gran calidad; el servicio es a la carta, por lo que las preparaciones son
elaboradas al momento.
El servicio es altamente especializado, y para garantizar que sea de esta forma, el Maitre es la
nica persona que puede tomar el pedido de las mesas, adems este ejerce el cargo de Sommelier;
es decir; los camareros slo pueden servirle los platos a los clientes y recogerlos (adems de
todas las tareas de apertura y cierre del servicio).
En el Restaurante Tridente se ofrecen dos tipos de servicios, Servicio Americano y Servicio a
la Inglesa. El servicio a la Inglesa es ofrecido slo en el caso de los arroces, pues estos se sacan
de la cocina en la paellera donde son preparados, el camarero debe mostrarle, primero, la paellera
a los clientes y luego emplatar en la mesa de apoyo, destinada para ello, seguidamente servir los
platos en la mesa a cada cliente. Para el resto de las preparaciones se utiliza el Servicio
Americano.
Se realizan eventos en las reas del restaurante y otros salones de las instalaciones del edificio
con diferente capacidad de mesas segn el tipo de montaje utilizado. Para este tipo de actividades
el Hotel presenta al cliente una gran variedad de opciones de men que concuerden con el motivo
del evento y haya aceptacin por parte de los invitados.
Adems de la gran variedad de preparaciones que presenta el restaurante en su carta y los
mens elaborados especialmente para eventos, el restaurante promociona tres tipos de men
estandarizados con una gran aceptacin por parte de los comensales como se muestra en la tabla
1.1.

20
Tabla 1.1 Mens del Restaurante Tridente
MENU
Men de Arroces

Degustacin Neptuno

Degustacin Tridente

CONTENIDO
-

Aperitivos.

Dos (2) entradas.

Arroz del da.

Postre.

Aperitivos.

Entradas.

Pescado.

Arroz.

Carne.

Dos (2) postres.

Aperitivos.

Entradas.

Pescado.

Carne.

Postre.

PRECIO
32

58

44

Nota: cada uno de los mens incluye maridaje con vinos del Tridente segn sugerencia del chef.
Fuente: Diseo propio. 2011

En el Restaurante se distribuyen los espacios de tal manera que pueden realizarse de dos a tres
eventos simultneamente, ya que disponen de divisiones organizadas. Es un beneficio para la
empresa debido a que pueden prestar servicios a un mayor nmero de clientes.
A continuacin se presenta la tabla 1.2 que indica la capacidad mxima de mesas que se pueden
ofrecer en los salones tanto del Restaurante como del resto del Hotel para eventos segn el tipo
de montaje.

21
Tabla 1.2 Capacidad y tipo de montaje de los salones

Fuente: Hotel Neptuno, Valencia. 2009

En conclusin, en el presente captulo se describieron las caractersticas de las instalaciones del

Hotel Neptuno, as como los servicios que ofrece, haciendo nfasis en el Restaurante Tridente ya
que es el rea de desarrollo del proyecto.

22

CAPTULO II
MARCO TERICO

A continuacin se presentan los fundamentos tericos sobre los cuales se sustenta el presente
informe de pasanta, as mismo se describen conceptos importantes que contribuyen a tener una
mejor compresin del trabajo.

2.1 Calidad
La calidad es un concepto que ha ido variando con los aos y especficamente en las empresas
hay varias formas de concebirla. A continuacin se presentan los conceptos de calidad ms
influyentes segn sus principales precursores:
Segn Deming (1946) la calidad no es otra cosa que una serie de cuestionamientos hacia
la mejora continua. A este autor se le denomina el padre de la calidad debido a que fue
uno de los principales precursores del concepto. Afirma que todo proceso es variable y
cuanto menor sea la variabilidad del mismo, mayor ser la calidad del producto
resultante.
Para Juran (2004) la calidad es la adecuacin para el uso, satisfaciendo las necesidades
del cliente.
Ishikawa (1960) define la calidad como desarrollar, disear, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el ms econmico, el til y siempre satisfactorio para el
consumidor.
Estos autores desarrollaron numerosos trabajos sobre calidad, control de calidad y gestin de
calidad para las empresas, con una caracterstica en comn, que la calidad es un factor estratgico
del que dependen mayor parte de las organizaciones, no solo para mantener su posicin en el
mercado sino incluso para asegurar su supervivencia.

23
2.2 Calidad de Servicio
Antes de entrar de lleno en lo que implica la calidad es importante tener claro el significado de
servicio que segn Kotler (1992), es cualquier actuacin que una parte puede ofrecer a la otra,
esencialmente intangible, sin transmisin de propiedad. Su prestacin puede ir o no ligada a
productos fsicos.
Tambin Camisn (2007), menciona que un servicio es un tipo de bien en el que predominan
los componentes intangibles, frente al producto que sera aquel bien en el que predominan los
componentes tangibles.
Al igual que estas dos definiciones citadas, la mayora de las existentes revelan un elemento
importante y comn a todos los servicios que es la intangibilidad.
En los ltimos tiempos, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad ha sido cada vez
ms esencial en el mercado. Los consumidores se han vuelto ms exigentes y tienen una gran
nocin sobre lo que implica la calidad. Para cumplir con estas expectativas se han desarrollado
numerosas tcnicas y herramientas para medir y asegurar la calidad de los productos ofrecidos
por la industria. Sin embargo, en el caso de los servicios, esto es an ms complejo, dada la
naturaleza subjetiva que los caracteriza.
Segn Camisn (2007), hay cuatro caractersticas especficas que diferencias a los servicios de
los productos tangibles, mencionadas a continuacin:
Intangibilidad: es posiblemente la nica caracterstica en comn de todos los servicios y
la que supone un mayor riesgo percibido para los consumidores. El hecho de que los
servicios sean intangibles implica para la empresa dificultades para establecer
especificaciones precisas para su elaboracin que permitan estandarizar su calidad, as
como dificultades de medicin y evaluacin, y para el cliente, temor a la insatisfaccin
tras la adquisicin del servicio, bien por haber pagado un precio excesivo, bien por no
haber recibido lo que se esperaba.
Heterogeneidad: hace referencia a la alta variabilidad potencial que existe en el
desempeo de los servicios. (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1985). Los servicios,
especialmente los de alto grado de contacto con el cliente, son heterogneos en el sentido
de que los resultados pueden variar de proveedor a proveedor, de cliente a cliente y de un
da a otro.

24

Inseparabilidad: indica que en los servicios la produccin y el consumo se realizan

simultneamente; por tanto, son indisociables. La interaccin inevitable entre el cliente y
el proveedor afecta considerablemente a la calidad y a su evaluacin.
El carcter perecedero de los servicios expresa que los servicios deben consumirse cuando
son producidos ya que no son inventariables. Los servicios no pueden ser producidos
antes de ser solicitados y almacenarse hasta su demanda.
Como se puede notar, debido a cada una de estas caractersticas es ms difcil evaluar la calidad
de los servicios que la de un producto tangible. (Camisn, 2007)
Para entender lo referente a la calidad de servicio se tomaran las ideas de Deming y Juran
(1950) que mencionaban que lo importante en la calidad es la orientacin hacia el cliente, ya que,
actualmente la calidad se define y mide en trminos de la percepcin del cliente y no por la
empresa, asumiendo que la misma reside en los ojos de quien la contempla.
Por lo tanto, el concepto de calidad de servicio revela un progreso desde el concepto clsico de
calidad en sentido objetivo hacia un concepto subjetivo de calidad basado en la percepcin
del cliente. Actualmente, la calidad la define el cliente. La calidad es lo que el consumidor dice
que es, y la calidad es lo que el cliente dice que es a partir de su percepcin. (Camisn, 2007)
Ahora bien, en el campo de las expectativas Parasuraman, et al. (1991) introdujeron el concepto
de zona de tolerancia de las expectativas del cliente respecto a la calidad del servicio.
La zona de tolerancia como se muestra en la figura 2.1 est delimitada por dos niveles de
servicio: el servicio deseado, el nivel de servicio que el cliente espera recibir (servicio ideal
esperado), y el servicio adecuado, el nivel de servicio que el cliente considera aceptable (servicio
mnimo esperado). Debido a la heterogeneidad inherente a los servicios, estos lmites determinan
la valoracin de la calidad de servicio, de manera que la valoracin de la calidad de servicio ser
negativa si la percepcin real de este se sita por debajo del lmite inferior (servicio adecuado).
Por el contrario, la valoracin de la calidad de servicio ser positiva si la percepcin supera el
lmite superior (servicio deseado). Asimismo, la empresa se encuentra en situacin de ventaja
competitiva si el resultado percibido por el cliente en la prestacin del servicio cae dentro de la
zona de tolerancia y de desventaja competitiva cuando este cae por debajo del nivel adecuado. Si,
por el contrario, la percepcin excede el nivel deseado, el cliente se encontrar gratamente
sorprendido y en una situacin de lealtad del cliente.

25

Elevado
<<Franquicia del cliente>>
Las percepciones se situan por encima del
nivel deseado.

TOLERANCIA

ZONA DE

Deseado
Ventaja competitiva
Las percepciones caen dentro de la zona
de tolerancia.

Adecuado
Desventaja competitiva
Las percepciones caen por debajo del
nivel adecuado.
Reducido

Fuente: Parasuraman, Berry y Zeithaml. 1991

Figura 2.1 Expectativas del nivel de servicio

En el mbito de las percepciones, las actitudes previas a la compra de los consumidores
condicionan su percepcin post-uso del producto. Los consumidores con expectativas
inicialmente favorables tienden a estar satisfechos, aun en el caso de que la experiencia sea
negativa, y viceversa, si las expectativas iniciales son poco favorables, la experiencia ser
probablemente percibida como insatisfactoria. (Oliver, 1981).
Las percepciones del cliente sobre la calidad del servicio pueden ser inestables en el tiempo. La
presencia de elementos subjetivos en la formacin del juicio del cliente puede conducir a
percepciones variables sobre la calidad de un mismo servicio, prestado del mismo modo, en
diferentes momentos del tiempo. (Curry, 1985).
Adems, Camisn (2007) menciona que la variabilidad de la percepcin del cliente se observa
durante el mismo ciclo de compra, difiriendo de una serie de factores segn se encuentre en las
fases antes, durante y postcompra. Antes de la compra, los principales factores que determinan la

26
percepcin de calidad de un producto o servicio son los que inspiran confianza; la percepcin de
calidad durante la compra viene condicionada por las propias caractersticas detectadas del
producto o servicio y por las promesas de servicio ofrecidas; en tanto que la percepcin de la
calidad despus de la compra es el resultado de la experiencia con el uso normal del producto
desde su adquisicin y del servicio de mantenimiento.

2.3 Satisfaccin del cliente

Segn Adi (2003), la satisfaccin del cliente se logra cuando las expectativas que se generan
antes de recibir un servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo ha recibido. A
medida que el valor percibido por el cliente supere sus expectativas, ms satisfecho se sentir el
cliente.
Por lo tanto, actualmente todas las empresas buscan las maneras de superar las expectativas de
sus clientes ofrecindoles diferentes productos o servicios que puedan satisfacerlos, lo cual no es
tarea fcil, debido a que cada persona piensa diferente y crea sus propios intereses.
Para conocer el grado de satisfaccin de los clientes las empresas pueden emplear distintas
tcnicas y practicas combinadas adecuadamente: formularios de quejas y reclamaciones, buzones
de sugerencias, la seudocompra, cuestionarios de satisfaccin, computar el nmero de clientes
perdidos, etc. De entre todas ellas, probablemente la ms utilizada sea el cuestionario de
satisfaccin, que permite obtener la informacin necesaria directamente de los clientes. Estos se
pueden basar en escalas estandarizadas o en escalas de medicin diseadas por la empresa
especficamente para su servicio. (Camisn, 2007)

2.4 Deficiencias en la calidad de servicio

Una de las cuestiones ms interesantes desde el punto de vista de la gestin empresarial es la
identificacin de los problemas que llevan a una empresa a la prestacin de una baja calidad de
servicio, explicar las causas de la falta de calidad, encontrar soluciones y establecer las medidas
apropiadas para mejorar la calidad de servicio. Una vez que la empresa ofrece un servicio de alta
calidad debe seguir los pasos anteriores de manera que sea un proceso continuo y controle y
verifique constantemente la percepcin que tienen los clientes sobre la calidad de sus servicios.

27
Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) desarrollaron un modelo conceptual que vincula las
deficiencias que perciben los clientes con las deficiencias internas existentes en la empresa como
se muestra en la figura 2.2 Este modelo presenta una serie de discrepancias o deficiencias que
afectan a la imposibilidad de ofrecer un servicio que sea percibido por los clientes como de alta
calidad y sirve como marco general que, de forma esquemtica, permite la comprensin medicin
y mejora de la calidad de servicio.

Comunicacin

Necesidades

Boca-odo

personales

Experiencias

Servicio esperado
Deficiencia 5
Servicio percibido
Cliente
Proveedor

Prestacin del
servicio

Comunicacin
Deficiencia 4

externa a los clientes

Deficiencia 3
Especificaciones de la
calidad del servicio
Deficiencia 2
Percepciones de los directivos sobre
las expectativas de los clientes
Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry. 1985

Figura 2.2 Modelo de deficiencias.

La falta de calidad de servicio se atribuye a cinco deficiencias que se pueden resumir as:
Deficiencia 1: Discrepancia entre las expectativas de los usuarios y las percepciones de
los directivos.

28
Deficiencia 2: Discrepancia entre las percepciones de los directivos y las especificaciones
o normas de calidad.
Deficiencia 3: Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la
prestacin del servicio.
Deficiencia 4: Discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin externa.
Deficiencia 5: Discrepancia entre el servicio esperado y el servicio percibido desde el
punto de vista del cliente.
Las cuatro primeras deficiencias se enmarcan dentro de la organizacin (deficiencias internas) y
contribuyen a la aparicin de la deficiencia 5. Esta ltima deficiencia es denominada deficiencia
percibida por los clientes en la calidad del servicio y es en la cual se basa el estudio en el
Restaurante Tridente. Hace referencia a la diferencia existente entre las expectativas del servicio
y la percepcin real de este, por lo que es equivalente a la calidad de servicio percibida.
Representa, desde el punto de vista del cliente, las discrepancias entre el servicio esperado y el
servicio percibido. La empresa en este caso el Restaurante Tridente, deber disminuir las
deficiencias 1 a 4 y mantenerlas en el nivel ms bajo posible con la finalidad de que no se
presente la deficiencia 5.

2.5 Modelo SERVQUAL

La cuantificacin sistemtica de la calidad que el cliente percibe de un servicio no es tarea fcil.
Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a comprender mejor el significado de
valor para el cliente, as como el grado en que sus esfuerzos estn cumpliendo con las
necesidades y expectativas de los mismos.
Esta necesidad llev al desarrollo de varias tcnicas y metodologas para la medicin de la
satisfaccin de los clientes. Una de las ms aplicadas en la actualidad es la metodologa
SERVQUAL, desarrollada por Zeithmal, Parasuraman y Berry en 1988 en sus estudios realizados
para su trabajo Delivering Quality Service (Entrega de un Servicio de Calidad).
SERVQUAL es un modelo que identifica las cinco dimensiones bsicas que caracterizan a un
servicio, las cuales son representadas en un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de
dicha fuente permiten identificar y cuantificar las 5 deficiencias ms importantes que determinan

29
el grado de satisfaccin en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio. (Zeithaml,
Parasuraman y Berry, 1988)
Ahora bien, la gestin de expectativas es ms fcil si se conocen los factores que contribuyen a
su formacin. Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988), identificaron los siguientes elementos
condicionantes:
1. Comunicacin boca-odo. Hace

referencia a experiencias, recomendaciones

percepciones de otros clientes o usuarios.

2. Necesidades personales. Qu servicio es el que verdaderamente necesita el cliente.
3. Experiencias anteriores. Las expectativas de los clientes dependen de sus experiencias
previas al servicio. As, se espera ms de aquello de los que se ha recibido un elevado
nivel y menos de lo que se ha recibido un nivel bajo.
4. Comunicacin externa. Son seales ofrecidas por las empresas sobre los servicios que
ofrecen, como puede ser, entre otras, la publicidad o el propio precio del servicio.

2.5.1 Las dimensiones de los servicios

Los servicios poseen caractersticas especiales, las cuales son tomadas en consideracin por los
clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del mismo.
Segn Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988), estas caractersticas son integradas en 5
dimensiones generales, las cuales se describen a continuacin:
a) Elementos tangibles: representan las caractersticas fsicas y apariencia del proveedor,
es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente
est en contacto al contratar el servicio.
b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organizacin para ejecutar el servicio
prometido de forma adecuada y constante.
c) Capacidad de respuesta: representa la disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos
de un servicio rpido.
d) Seguridad (Garanta): son los conocimientos y atencin mostrados por los empleados
respecto al servicio que estn brindando, adems de la habilidad de los mismos para

30
inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el
sentimiento de que el cliente est protegido en sus actividades y/o en las transacciones
que realiza mediante el servicio.
e) Empata: es el grado de atencin personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes.
El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo de servicio que
ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el cliente, lo cual se ver reflejado
directamente en los resultados de las encuestas aplicadas a los clientes.
A continuacin se presenta la figura 2.3 que esquematiza el modelo SERVQUAL, indicando
cada uno de los elementos condicionantes y caractersticas del servicio para determinar la calidad
percibida.

Comunicacin

Necesidades

Experiencias

Comunicaciones

boca-odo

personales

pasadas

externas

Elementos
tangibles

Fiabilidad

Capacidad

Servicio esperado
CALIDAD
PERCIBID A

de respuesta

Seguridad

Empata

Servicio percibido

Fuente: Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990)

Figura 2.3 Marco conceptual del modelo SERVQUAL

Fuente: Zeithaml, Parasuraman y Berry. 1990

El modelo de Zeithmal, Parasuraman y Berry puede ser usado para medir la calidad del servicio
en una gran cantidad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para adaptarse a cada
caso en particular. La clave est en ajustar el cuestionario a las caractersticas especficas de cada

31
servicio en cuestin, de modo que los resultados puedan identificarse directamente con la
realidad de la empresa.
El cuestionario de los mencionados autores consta de 22 preguntas representativas de las cinco
dimensiones, distribuidas de acuerdo a la importancia que cada dimensin tenga para la empresa.
Sin embargo, se debe procurar que cada dimensin tenga una cantidad similar de preguntas
asignadas. Cada pregunta presenta una escala del 1 al 7, siendo el 7 lo ms esencial o satisfactorio
y el 1 lo menos esencial o insatisfactorio.
Es importante considerar los principios estadsticos para la aplicacin de las encuestas y para el
anlisis de los resultados y su representatividad. Este anlisis se llevara a cabo mediante la
evaluacin de las deficiencias que sugiere el Modelo y que fueron mencionadas anteriormente.

2.6 Restaurante
El trmino restaurante es de origen francs, y fue utilizado por primera vez en Pars (1765),
define a aquellos establecimientos en donde se preparan y venden alimentos y bebidas para ser
consumidos en el mismo lugar. En dichos establecimientos, adems del cobro por los productos
consumidos, tambin se cobra por el servicio ofrecido. (Morfin, 2001)
Segn la regulacin espaola de rdenes Ministeriales de 17 de marzo de 1965 sobre
ordenacin turstica de Restaurantes, se entiende por este concepto todos los establecimientos,
cualquiera que sea su denominacin, que sirvan al pblico, mediante precio, comidas y bebidas,
para ser consumidas en el mismo local.
Se excluyen del concepto las cafeteras, comedores universitarios, cantinas escolares y
comedores para los trabajadores de una empresa. (Orden Ministerial, 1965)

2.6.1 Clasificacin de los Restaurantes

Los restaurantes reciben una clasificacin basada en varias caractersticas, donde no slo
cuenta el servicio, local, mobiliario y decoracin, sino tambin la lencera, cubertera vajilla,
entre otros; siendo el servicio de los camareros en las mesas uno de los criterios ms valorados.
Gallego (2002), siguiendo esos criterios los clasifica en:

32
Restaurante de lujo (cinco tenedores)
Restaurantes de primera (cuatro tenedores)
Restaurantes de segunda (tres tenedores)
Restaurantes de tercera (dos tenedores)
Restaurantes de cuarta (un tenedor)
Las caractersticas que debe poseer un restaurante para ser denominado en alguna de las
categoras mencionadas anteriormente, vara dependiendo del pas y regin donde se encuentre el
establecimiento, debido a que as como existen caractersticas bsicas de clasificacin, cada
nacin puede determinar su categorizacin.
2.6.2 Clasificacin segn Ordenacin Turstica Espaola de Restaurantes
Segn la Ordenacin Turstica Espaola los restaurantes se clasificarn en las categoras de
lujo, primera, segunda, tercera y cuarta, cuyos distintivos sern, respectivamente, cinco, cuatro,
tres, dos y un tenedores, colocados verticalmente uno al lado del otro.
Los restaurantes de lujo debern reunir, como mnimo, las siguientes condiciones:
Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio, guardarropa,
vestbulo o sala de espera, en el cual podr instalarse un bar; comedor, con superficie
adecuada a su capacidad, que permita un eficaz servicio, acorde con la categora del
establecimiento; telfono en cabina aislada; aire acondicionado; servicios sanitarios
independientes, con instalaciones de lujo, para seoras y caballeros, con agua caliente y
fra en los lavabos; ascensor si el establecimiento ocupa una segunda planta u otra
superior del edificio; decoracin en armona con el rango del establecimiento; muebles,
alfombras, lmparas, tapicera, cubertera, vajilla, cristalera y manteleras de gran
calidad; buffet, fro, a la vista, en el comedor; flameadores para el servicio de las mesas.
En todo caso, el servicio se efectuar mediante el uso de la mesa auxiliar o gueridn.

La cocina dispondr de almacn; bodega con cmara frigorfica; despensa; cuarto fro con
cmaras para carnes y pescados, mesa caliente, hornos, gratinador, parrilla para pescados y
carnes; batera de primera calidad y fregaderos. La extraccin de humos y vahos estar
garantizada en todo momento. El personal de servicio tendr a su disposicin armarios

33
roperos y aseos con ducha. Si el establecimiento tiene ms de una planta dispondr de
escaleras de comunicacin para el servicio.

Se ofrecer una amplia carta con variedad de preparaciones de la cocina internacional y

otros tpicos de la cocina espaola. La carta de vinos ser amplia y contendr marcas de
reconocido prestigio.

El personal de servicio, debidamente uniformado, ser el necesario, de acuerdo con la

capacidad, circunstancias y rango del establecimiento. En todo caso, el primer jefe de
comedor deber conocer los idiomas francs e ingls.

Los establecimientos de primera debern reunir las siguientes condiciones mnimas:

Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio; guardarropa;

telfono; comedor con superficie adecuada a su capacidad que permita un eficaz servicio
de acuerdo con la categora del establecimiento; calefaccin y refrigeracin; muebles,
cuadros, alfombras, lmparas, cubertera, vajilla, cristalera y mantelera de primera
calidad; servicios sanitarios independientes para seoras y caballeros, con agua caliente y
fra en los lavabos, y aseos independientes para el personal de servicio.

La cocina dispondr de cmara frigorfica para pescados y carnes por separado, horno,
despensa, almacn, bodega, fregaderos y batera de buena calidad. Estar asegurada la
ventilacin de la cocina directamente al exterior o con extractores de humos y vahos.
Aquellos platos que lo requieran debern salir de la cocina con cubrefuentes.

La carta contendr preparaciones de la cocina internacional y otros propios de la cocina

tpica espaola. Si el establecimiento tiene ms de una planta de comedor o la cocina est
situada en planta distinta a aqul, deber disponer de escalera de comunicacin para el
servicio. Asimismo, si ocupare una tercera planta u otra superior del edificio, dispondr de
ascensor para el uso de los clientes. El personal de servicio, debidamente uniformado, ser
el suficiente, en congruencia con la capacidad y circunstancias del establecimiento. En
todo caso, el jefe del comedor deber conocer los idiomas francs e ingls.

Los establecimientos de segunda debern reunir las siguientes condiciones, como mnimo:

34

Entrada para los clientes independiente de la del personal de servicio o, en su defecto, en

las horas en que est abierto el establecimiento a la clientela los proveedores de
mercancas no utilizarn el mismo acceso; guardarropa y telfono. Comedor con superficie
adecuada a su capacidad; calefaccin; muebles, cubertera, vajillas, cristalera y mantelera
de calidad. Servicios sanitarios independientes para seoras y caballeros, con agua caliente
y fra en los lavabos; aseos para el personal de servicio.

La cocina dispondr de cmara frigorfica, despensa, almacn, bodega, fregaderos y

batera de calidad, estando asegurada su ventilacin directamente al exterior o con
extractores de humos.

El personal de servicio, debidamente uniformado, ser el adecuado y, cuando menos, el

jefe de comedor deber conocer el idioma francs o ingls.

Los establecimientos de tercera debern, como mnimo, reunir las siguientes condiciones:

Comedor con superficie adecuada a su capacidad; telfono; muebles apropiados; cubertera

inoxidable, vajilla de loza o vidrio irrompible, cristalera sencilla y en buen estado de
conservacin; mantelera con servilletas de tela o papel. Servicios sanitarios
independientes para seoras y caballeros, y lavabos. La cocina dispondr de fregaderos
con agua corriente; cmara frigorfica o nevera, despensa, buena batera y extractor de
humos si la ventilacin no fuese directa al exterior. El personal que tenga contacto con el
pblico deber presentarse, cuando menos, con chaqueta blanca. La carta, aunque sencilla,
ofrecer varias preparaciones.

Los establecimientos de cuarta categora debern reunir las siguientes condiciones mnimas:

Comedor independiente de la cocina: cubertera inoxidable; vajilla de loza o vidrio

irrompible; cristalera sencilla en buen estado de conservacin; servilletas de tela o papel;
servicios sanitarios decorosos y personal perfectamente aseado. La carta, aunque sencilla,
ofrecer varias preparaciones.

No obstante lo dispuesto en los artculos anteriores, la Direccin General de Empresas y

Actividades Tursticas al realizar la clasificacin definitiva de los establecimientos, ponderar en
su conjunto la concurrencia de las expresadas condiciones y podr discrecionalmente, odo el

35
Sindicato Nacional de Hostelera, dispensar de alguna o algunas de ellas cuando as lo aconseje el
nmero, calidad y dems circunstancias de las existentes.

2.6.3 Tipos de Restaurantes

Segn Gallego (2002), los restaurantes pueden ser de tipo:
Buffet: se colocan una variedad de platos, donde el cliente debe escoger y servirse lo que desea
comer. A veces se paga una cantidad fija y otras veces por cantidad consumida (peso o tipos de
platos).
De comida rpida: son restaurantes informales donde se consume alimentos simples y de rpida
preparacin como hamburguesas, patatas fritas, pizzas o pollo.
De alta cocina o gourmet: los alimentos son de gran calidad y servidos a la mesa. El pedido es
a la carta o escogido de un men, por lo que los alimentos son cocinados al momento. El costo va
de acuerdo al servicio y la calidad de los platos que consume. Existen camareros, dirigidos por un
Matre, o Jefe se sala. El servicio, la decoracin, la ambientacin, comida y bebidas son
cuidadosamente escogidos.
Temticos: son restaurantes que se especializan en un tipo de comida, incluyen tambin los
especializados en la cocina de un pas o regin determinada.
De comida para llevar: son establecimientos que ofertan una variedad de platos, y de
aperitivos, que se exponen en vitrinas fras o calientes, segn su condicin. El cliente elige la
oferta y se confecciona un men a su gusto, ya que la oferta se realiza por raciones individuales o
como grupos de mens. En este caso no existen mesas ni camareros, pues el cliente compra y se
va; no consume los alimentos en el local.

2.6.4 Tipos de Servicio

El servicio que se realiza en un restaurante se puede efectuar de diferentes maneras. Collado
(1998), establece que el servicio puede ser:
Servicio Directo: es el ms utilizado, en el que el producto que se va a servir viene preparado
desde la cocina en el mismo plato que se pondr al cliente. Este servicio tambin es llamado
Servicio Americano.

36
Servicio a la Inglesa: o tambin llamado servicio de fuente de plato, est considerado como un
servicio funcional, rpido, adecuado para banquetes, grupos o establecimientos con mens fijos.
El cliente tiene el plato (fro o caliente) delante de l en la mesa y la persona, el camarero, que
sirve trae la comida en una fuente, legumbrera, entre otras; y con ayuda de una pinza y situndose
a la izquierda del cliente, le sirve los alimentos, empezando por el gnero principal, las
guarniciones y por ltimo las salsas.
Servicio con Gueridon: ha sido el servicio tradicional de los restaurantes, aunque hoy en da se
combina con el Servicio Directo. Se realiza trasladando la comida en fuentes, soperas,
legumbreras, entre otras; situndolas en un gueridon.
Servicio a la Francesa: es un servicio clsico, que se utiliza en el servicio de mesas especiales,
donde no hay un gran nmero de comensales. La comida viene en fuentes, legumbreras, entre
otras; el camarero lo acerca al cliente por la izquierda (cerca del plato del cliente y en posicin
paralela), ofrecindole unas pinzas o elemento auxiliar para que se sirva.
Self Service o Autoservicio: se ha ido extendiendo cada vez ms en la actualidad, sobre todo en
establecimientos tursticos de medianas y grandes dimensiones, en colectividades o en hoteles de
lujo para los desayunos, almuerzos o comidas o cualquier otra oferta que se adapte a esta forma
de presentar y servir comida. La oferta de comida se presenta en toda su amplitud o parcialmente
(los primeros platos). Este tipo de servicio puede tener o no apoyo de un cocinero o camarero que
se encuentra detrs del buffet, para ayudar al comensal a servirse, a escoger o a darle,
simplemente, informacin.

En conclusin, el presente trabajo se desarrollar en base a cada uno de los conceptos que
fueron mencionados anteriormente, es decir, se realiz la estructuracin y evaluacin de la
calidad de servicio en el Restaurante Tridente del Hotel Neptuno de Valencia, Espaa basndose
en el modelo SERVQUAL y tomando en consideracin los aspectos, que se han identificado
como determinantes en la satisfaccin del cliente.

CAPITULO III
MARCO METODOLOGICO

En el siguiente captulo se hace referencia a la metodologa utilizada por la pasante para la

elaboracin del presente trabajo, durante las veinte (20) semanas de prcticas profesionales en el
Hotel Neptuno de Valencia, Espaa donde se desarroll el diseo y aplicacin de un sistema de
calidad para el rea de alimentos y bebidas basado en el modelo SERVQUAL.

3.1 Tipos de investigacin

Segn Cervo y Bervian (1996), se define la investigacin como una actividad encaminada a la
solucin de problemas. Su objetivo consiste en hallar respuestas a preguntas mediante el empleo
de procesos cientficos.
Tambin Arias (2006) menciona que la investigacin es un proceso metdico y sistemtico
dirigido a la solucin de problemas o preguntas cientficas, mediante la produccin de nuevos
conocimientos, los cuales constituyen las respuestas a tales interrogantes.
Existen muchos tipos de investigacin segn su diseo y nivel e independientemente de su
clasificacin todos son de investigacin y al no ser excluyentes, un estudio puede ubicarse en ms
de una clase.
Ahora bien, de acuerdo a los objetivos propuestos en este trabajo, el tipo de investigacin
utilizado segn el nivel y el diseo fue el siguiente:

3.1.1 Nivel de la investigacin

Segn Arias (2006) el nivel de la investigacin se refiere al grado de profundidad con que se
aborda un objeto o fenmeno. Aqu se indicara si se trata de una investigacin exploratoria,
descriptiva, explicativa, evaluativa o proyectiva.

39

El presente trabajo presenta en primer lugar un nivel de investigacin de tipo descriptivo,

comprende la descripcin, registro, anlisis e interpretacin de la naturaleza actual, composicin
o procesos de los fenmenos. (Arias, 2006). En segundo lugar, explicativo, debido a que se trata
de buscar el porqu de los hechos mediante el establecimiento de relaciones causa-efecto.
(Hurtado, 2000). Y en tercer lugar, proyectivo, porque propone soluciones a una situacin
determinada; implica explorar, describir y explicar, y no necesariamente ejecutar la propuesta.
(Hurtado, 2000).

3.1.2 Diseo de la investigacin

Segn Arias (2006) el diseo de la investigacin es la estrategia que adopta el investigador
para responder al problema planteado. En atencin al diseo, la investigacin se puede clasificar
en: de campo no experimental, experimental y documental.
El desarrollo del presente trabajo se considera enmarcado dentro del diseo de campo no
experimental, el cual segn Arias (2006) consiste en la recoleccin de datos directamente de los
sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los hechos, datos primarios, sin manipular o
controlar variable alguna, es decir, la informacin obtenida no altera ninguna condicin existente
como se presentan en su contexto real.
Tambin se considera el presente trabajo de tipo documental, puesto que es aquella que se basa
en la obtencin y anlisis de datos provenientes de materiales impresos u otros tipos de
documentos. (Arias, 2006). En este caso se encuentran las fuentes bibliogrficas utilizadas para la
realizacin del marco terico.

3.2 Tcnicas e Instrumentos de recoleccin y organizacin de la informacin.

La tcnica es el procedimiento o forma particular de obtener datos o informacin. Arias
(2006). La informacin recolectada debe ser guardada en un medio material de manera que los
datos puedan ser recuperados, procesados, analizados e interpretados posteriormente. A este
medio material se le denomina instrumento.
El instrumento segn Arias (2006) es cualquier recurso, dispositivo o formato (papel o digital),
que se utiliza para obtener, registrar o almacenar informacin. Se debe realizar una buena

40

construccin del instrumento para que la investigacin alcance la similitud entre la teora y los
hechos.
En la investigacin del presente trabajo se utilizaron las siguientes tcnicas e instrumentos:
Revisin Bibliogrfica: todo estudio debe estar sustentado en apoyo terico, por lo que se
sugiere realizar una revisin profunda de la temtica y anlisis de los planteamientos
formulados por diversos autores sobre el tema, para finalmente utilizar aquellas
argumentaciones tericas, que se consideren ms adecuadas. (Balestrini, 2002). Para el
estudio del presente trabajo se consultaron fuentes bibliogrficas y electrnicas,
relacionadas con la calidad de servicio en diferentes empresas.
Observacin Directa: Balestrini (2002) en cuanto a la observacin directa nos dice: es en
la cual el investigador puede observar y recoger datos mediante su propia observacin
dentro del ambiente de estudio. El investigador se incluye en el grupo, observa los
hechos y fenmenos que ocurren a su alrededor. En este particular, durante la prctica
profesional la pasante aplic esta tcnica para identificar las diferentes actividades y
tcnicas utilizadas con respecto a calidad de servicio en el departamento seleccionado,
adems de participar como parte de la plantilla de la empresa y sus actividades.
Encuesta: segn Trespalacios, Vzquez y Bello (2005), las encuestas son instrumentos de
investigacin descriptiva que precisan identificar a priori las preguntas a realizar, las
personas seleccionadas en una muestra representativa de la poblacin, especificar las
respuestas y determinar el mtodo empleado para recoger la informacin que se vaya
obteniendo. Es importante tomar en cuenta que la encuesta puede ser oral o escrita.
(Arias, 2006). El instrumento utilizado fue el cuestionario, lo que permiti obtener
informacin sobre las expectativas y percepciones sobre el servicio ofrecido en el
Restaurante Tridente del Hotel Neptuno, Valencia. Segn Trespalacios, Vzquez y Bello
(2005) el cuestionario logra que el investigador centre su atencin en ciertos aspectos y
se sujete a determinadas condiciones; adems, Es una tcnica de recogida de
informacin que supone un interrogatorio en el que las preguntas establecidas de
antemano se plantean siempre en el mismo orden y se formulan con los mismos trminos,
con el objetivo de que un segundo investigador pueda repetirlo siguiendo los mismos

41

pasos, es decir, tiene un carcter sistemtico. Es una forma de encuesta caracterizada por
la ausencia del encuestador.

3.3 Procedimientos
El proceso que se llev a cabo para realizar este caso de aplicacin consisti principalmente en
adaptar un instrumento tipo cuestionario adecuado para el Restaurante Tridente del Hotel
Neptuno, Valencia, desarrollando cada pregunta de modo que represente las caractersticas
bsicas del servicio de acuerdo a cada dimensin del modelo SERVQUAL.
El primer paso fue la observacin directa del medio de estudio, la pasante obtuvo un contacto
directo con cada uno de los empleados del Hotel debido a que form parte de la plantilla durante
seis (6) semanas en el Departamento de Recepcin y apoyando a la realizacin de un programa
de almacn para llevar el control de los insumos del Restaurante Tridente.
Luego, se investig acerca de la existencia de modelos de medicin de calidad de servicio y las
caractersticas e implicaciones que poda tener cada uno, eligiendo el modelo SERVQUAL como
el ms accesible y con mayor concordancia para el estudio en el Restaurante.
Una vez desarrollado el cuestionario, se determin el momento de su aplicacin, as como el
nmero de elementos que integraran la muestra que se mencionara ms adelante. De tal modo, el
cuestionario fue aplicado a los respectivos comensales y de los resultados obtenidos se hizo un
anlisis para determinar el nivel de calidad de servicio del Restaurante y el grado de satisfaccin
de los clientes.
La aplicacin de los cuestionarios se llev a cabo durante la ltima semana del mes de agosto y
durante las siguientes tres (3) semanas del mes de septiembre del ao en curso. Este periodo
corresponde al final de la temporada alta.
Este proceso se llev a cabo en dos (2) etapas; la primera a la llegada de los comensales al
Restaurante Tridente, una vez sentados en la mesa se les entreg para que identificaran las
expectativas que tenan sobre la experiencia que estaban a punto de vivir. El segundo cuestionario
fue entregado al momento de finalizacin del servicio, con el fin de que los comensales
identificaran las percepciones sobre la atencin recibida durante su estada en el restaurante.

42

3.3.1 Diseo del cuestionario

Segn Zeithaml, Parasuraman y Berry (1988), en su modelo SERVQUAL, hay cinco (5)
dimensiones bsicas que influyen en la calidad de los servicios: elementos tangibles, fiabilidad,
capacidad de respuesta, seguridad y empata.
Para cada dimensin se determinaron cuatro (4) preguntas a excepcin de las dimensiones de
fiabilidad y empata, para las cuales se desarrollaron cinco debido a que es necesario darles ms
nfasis porque segn Alvarez (2011), son aspectos muy importantes en lo que concierne al
servicio en un restaurante de categora alta como lo es el Restaurante Tridente. La intencin fue
representar mediante las preguntas los aspectos ms importantes de cada dimensin que definen
la calidad del servicio en el restaurante.
A continuacin se presenta un listado de las preguntas que conformaron el cuestionario,
agrupadas por dimensin y con el respectivo ttulo para facilitar su anlisis:
Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y
materiales de comunicacin del Restaurante Tridente.
o La apariencia de los elementos de servicio (copas, cubiertos, etc.) que se disponen
est en buen estado.
o Las instalaciones fsicas son visualmente atractivas.
o Los empleados del restaurante tienen una apariencia limpia y agradable.
o La presentacin de la carta es atractiva y con facilidad de entendimiento.
Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa en el
Restaurante Tridente.
o Cuando el personal se compromete a hacer algo en cierto tiempo lo cumple.
o El personal sirve los platos con la temperatura, coccin y sabor adecuados.
o Se me presta un servicio sin errores.
o Los distintos servicios que me presta el restaurante son presentados correctamente
desde la primera vez.

43

o Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de acudir al

personal del restaurante para que se haga cargo de mi asunto.
Capacidad de respuesta: Disposicin y voluntad de los empleados del Restaurante
Tridente para ayudar al comensal y proporcionar el servicio.
o El personal sirve lo solicitado con prontitud, hay rapidez en el servicio.
o El personal del restaurante que me atiende conoce la composicin de los platos
ofrecidos en la carta.
o Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del restaurante me
ayudara a resolverlo inmediatamente.
o El personal nunca est demasiado ocupado para responder a mis preguntas e
inquietudes.
Seguridad: Habilidades del personal del Restaurante Tridente para inspirar credibilidad y
confianza.
o Confo en que el personal del restaurante tiene las habilidades necesarias para
realizar un servicio de calidad.
o Siempre recibo amabilidad en el trato por parte del personal del restaurante.
o Cuando tengo una consulta s que el personal que me est atendiendo tiene la
capacidad y los conocimientos necesarios para darme una respuesta.
o Me siento tranquilo y seguro dentro del restaurante.
Empata: Atencin individualizada que ofrece el Restaurante Tridente a los comensales.
o En el restaurante me prestan una atencin muy personal.
o El personal del restaurante siempre est atento a mis deseos y necesidades.
o El personal del restaurante siempre esta con una sonrisa en el rostro; muestra
inters por servir a los comensales.
o El ambiente que hay en el restaurante me hace sentir cmodo(a).

44

o El restaurante tiene horarios de apertura accesibles para m y el resto de los

comensales.
Una vez estructurado, se procedi al armado del cuestionario. A cada una de las 22 preguntas
iniciales se le agreg la escala numrica del 1 al 7, siendo el 1 lo menos satisfactorio y el 7 lo que
crea ms satisfaccin para el comensal; adems se expusieron agrupadas por dimensin, con un
subttulo para que el cliente tuviera un mayor entendimiento a la hora de responder. En la parte
superior de la hoja se introdujo una breve explicacin respecto a cmo responder el cuestionario,
y la importancia que implica para el restaurante conocer la opinin del cliente. (Ver Anexos J y
K)
Finalmente se present el preliminar del cuestionario con una apariencia atractiva y accesible
ante el Director del Hotel, la tutora industrial y el Matre del Restaurante y fue aprobado por los
mismos.

3.3.2 La muestra
Para determinar el tamao de la muestra, inicialmente se consider que la misma estara
compuesta por 100 personas encuestadas durante las cuatro (4) semanas correspondientes,
suponiendo que habra un margen de error debido a que no todas las encuestas seran respondidas
por completo o correctamente.
El restaurante cuenta con 24 mesas cada una con capacidad para cuatro (4) personas, y por la
ocupacin existente durante las cuatro semanas pautadas, la aplicacin de las encuestas fue de
cinco personas por da, tomando cinco das a la semana aleatoriamente.
Es importante mencionar que no todas las encuestas fueron rellenadas por los clientes, debido a
que durante la realizacin de las mismas haba personas que por causa de tiempo preferan que se
les leyeran las preguntas y contestar a modo de entrevista. Los errores obtenidos fueron en las
encuestas rellenadas por algunos de los encuestados personalmente.
De la informacin obtenida en las cien (100) encuestas realizadas durante cinco das a la
semana aleatorios durante cuatro (4) semanas solo 60 clientes respondieron los dos (2)
cuestionarios correctamente. De las 40 restantes, 23 respondieron al primer cuestionario, pero no

45

respondieron la segunda parte, 10 no fueron respondidos correctamente y 7 no respondidos en lo

absoluto, por lo que quedaron eliminados.
Por lo tanto, para el desarrollo del modelo SERVQUAL se cuenta con los resultados obtenidos
de 60 clientes, los cuales fueron analizados para determinar el valor de la deficiencia 5 entre la
calidad esperada y la percibida del servicio en el Restaurante Tridente.

CAPITULO IV
RESULTADOS

Tal como lo establece el modelo SERVQUAL de Zeithmal, Parasuraman y Berry (1988), la

deficiencia 5 permite asignar valores cuantitativos a las diferencias entre la calidad esperada y la
percibida de un servicio determinado. Estos valores van a permitir analizar la satisfaccin del
cliente y de all, la calidad del servicio. (Ver Anexos L y M)
De los resultados obtenidos de las encuestas realizadas en el Restaurante Tridente, en primer
lugar se determin el valor medio del total de puntuacin en cada pregunta y por dimensin. A
continuacin se presenta la expresin matemtica 3.1. para demostrar la utilizacin de la frmula
en la obtencin de los resultados.

n
Dados los n resultados por dimensin

, la media aritmtica se defini

simplemente como:

Expresin Matemtica 3.1.

Luego se obtuvo la desviacin estndar, con la que se determin el grado de dispersin de los
datos con respecto al valor promedio ya obtenido previamente. Una vez conseguidos los valores
de las desviaciones de cada pregunta y dimensin, se establecieron las diferencias entre las
percepciones y expectativas de los clientes. A continuacin se presenta la expresin matemtica
3.2. para demostrar la utilizacin de la formula en la obtencin de los resultados.

47
Dados los N resultados por dimensin y que es el valor medio de los mismos

{x1, x2,,

xn} la desviacin estndar se defini como:

Expresin Matemtica 3.2.

A continuacin se presenta la tabla 4.1 que muestra cada uno de los promedios, desviaciones y
diferencias presentadas entre el valor esperado y percibido.

Tabla 4.1 Promedio, desviacin estndar y diferencia de cada pregunta

CONCEPTO

ITEM 1
ITEM 2
ITEM 3
ITEM 4

ITEM 1
ITEM 2
ITEM 3
ITEM 4
ITEM 5

ITEM 1
ITEM 2
ITEM 3
ITEM 4

VALOR ESPERADO
VALOR PERCIBIDO
PROMEDIO
DESV. EST.
PROMEDIO
DESV. EST.
(E)
(P)
ELEMENTOS TANGIBLES
8,571
18,201
8,571
20,967
8,571
19,008
8,571
17,952
8,571
13,138
8,571
14,650
8,571
20,509
8,571
21,808
TOTAL
PROMEDIO
FIABILIDAD
8,571
20,191
8,571
17,242
8,571
17,261
8,571
22,24
8,571
10,753
8,571
21,809
8,571
17,943
8,571
18,293
8,571
22,24
8,571
17,511
TOTAL
PROMEDIO
CAPACIDAD DE RESPUESTA
8,571
21,809
8,571
22,24
8,571
19,680
8,571
22,678
8,571
22,678
8,571
19,381
8,571
13,951
8,571
14,65
TOTAL
PROMEDIO

DIFERENCIA
(P E)

2,766
-1,056
1,512
1,299
4,521
1,13
-2,949
4,979
11,056
0,35
-4,729
8,707
1,741
0,431
2,998
-3,297
0,699
0,831
0,208

Contina

48

ITEM 1
ITEM 2
ITEM 3
ITEM 4

8,571
8,571
8,571
8,571

SEGURIDAD
17,952
8,571
21,809
8,571
20,967
8,571
22,24
8,571

22,678
22,24
22,24
22,24

TOTAL
PROMEDIO
ITEM 1
ITEM 2
ITEM 3
ITEM 4
ITEM 5

EMPATIA
8,571
8,571
8,571
8,571
8,571

17,223
19,381
22,24
22,678
22,24

8,571
8,571
8,571
8,571
8,571

15,186
22,24
13,806
19,764
22,678

TOTAL
PROMEDIO

4,726
0,431
1,273
0
6,43
1,608
-2,037
2,859
-8,434
-2,914
0,438
-10,088
-2,018

Fuente: Diseo propio. 2011

4.1 Anlisis general por cuestionario

Para el anlisis de los cuestionarios se tomaron las medias de los resultados obtenidos en cada
dimensin para as saber cules eran las que haban tenido mejores y peores resultados con
respecto a las respuestas dadas por los encuestados.

4.1.1 Cuestionario Expectativas

En este cuestionario se pudo notar que los clientes que acuden al restaurante van con unas
expectativas bastante altas sobre los servicios que se le van a ofrecer. Este es un hecho de gran
importancia ya que el esfuerzo por parte de la empresa para superarlas debe ser mayor.
En el desglose de las dimensiones la que obtuvo mayor puntuacin y por lo tanto revela mayor
importancia para los comensales fue la referida a empata, aspecto que es de preponderante
importancia en empresas de hostelera y restauracin ya que, como fue mencionado
anteriormente, el cliente lo primero que busca cuando se dirige a un restaurante es que sea
atendido con amabilidad y por personas que se vean interesadas en prestar un servicio de calidad.
Luego se encuentran muy de cerca la dimensin: elementos tangibles, de donde se concluye que
los clientes toman mucho en cuenta tanto la apariencia de las instalaciones como la de los

49
empleados, elementos de servicio y la carta. En tercer lugar se posiciona la dimensin seguridad
referida a la comunicacin y atencin mostrada por los empleados adems de sus habilidades
para inspirar confianza y credibilidad durante el servicio.
A la capacidad de respuesta, que se refiere a la disposicin y voluntad de los empleados para
ayudar al comensal y proporcionar el servicio, se le dio menos importancia que las mencionadas
anteriormente pero no con gran diferencia en la puntuacin.
Y con la menor importancia por parte de los clientes con respecto a las dems dimensiones se
sita la fiabilidad, refirindose a la habilidad que tienen los empleados para para ejecutar el
servicio de forma confiable y cuidadosa.

4.1.2 Cuestionario Percepciones

En general, las percepciones y sensaciones de los comensales con respecto a la calidad de los
servicios prestados en el restaurante estuvieron prcticamente a nivel con las expectativas.
Para una empresa de servicio lo ms importante siempre debe ser el cliente y sus necesidades
(Camisn, 2007), en consecuencia, se debe trabajar, crear e ingeniar en base a las peticiones del
mismo para as poder satisfacerlo y lograr un servicio de calidad que vaya de la mano de clientes
frecuentes y que confan en la empresa.
Cada una de las dimensiones present aspectos tanto positivos como negativos, con
puntuaciones relativamente similares a las expectativas que tenan los clientes. Pudiendo
mencionar que la que tuvo peores resultados y por lo tanto insatisfaccin por parte de los clientes
fue la empata. Punto importante que analizar ya que esta dimensin como se mencion
previamente es una de las ms importantes a la hora de evaluar la calidad de un servicio de
alimentos y bebidas.

4.2 Anlisis por dimensin

De manera general antes de analizar una a una las dimensiones se presentan las tablas 4.1. y
4.2. que engloban los resultados.
La tabla 4.1 representa la comparacin de la media de los resultados obtenidos en las
dimensiones sobre las expectativas y las percepciones.

50
Mientras que la tabla 4.2 muestra los resultados que se obtuvieron en promedio luego de la resta
entre las percepciones y expectativas de todas las dimensiones.

70
60
50

40
EXPECTATIVAS

30

PERCEPCIONES

20
10

0
ELEMENTOS FIABILIDAD CAPACIDAD SEGURIDAD EMPATIA
TANGIBLES
DE
RESPUESTA

Figura 4.1 Comparacin Expectativas vs. Percepciones

DIMENSIONES
EMPATIA

SEGURIDAD
CAPACIDAD DE RESPUESTA

DIMENSIONES

FIABILIDAD
ELEMENTOS TANGIBLES
-3

-2

-1

Figura 4.2 Resultados de la diferencia entre expectativas y percepciones

51
Para el anlisis por dimensin y la comparacin de los resultados de cada respuesta dada por los
clientes como se mencion previamente se calcul la desviacin estndar de cada pregunta, para
as obtener las diferencias presentadas entre las expectativas y percepciones de los comensales.
Se calcul la diferencia entre la desviacin estndar obtenida en las percepciones y las
expectativas de cada pregunta, y, luego de cada dimensin en general, donde si los resultados
eran positivos significaba que se haban superado las expectativas de los clientes, mientras que si
el resultado era negativo significaba que el restaurante no cumpli con las expectativas de los
mismos.

4.2.1 Elementos Tangibles

La dimensin que representa la tangibilidad de los servicios aunque no fue la que obtuvo la
mejor puntuacin, present resultados positivos como se muestra en la figura 4.3. Esto se debe a
que el restaurante cuenta con una variedad de aspectos fsicos que permiten al cliente tener
acceso a lo necesario para vivir una experiencia cmoda y agradable, cnsona con sus
expectativas.
En esta dimensin, resalta la satisfaccin que tienen los clientes con los elementos de servicio,
la apariencia de los empleados y la presentacin de la carta, donde se pudieron escuchar
comentarios de algunos de ellos dando muchos crditos a la forma creativa de la loza y la
facilidad de entendimiento de la carta. Esto resalta para los clientes debido a que la loza del
restaurante no es la clsica que se suele encontrar en cualquier otro centro de servicios, y porque
tiene una forma creativa dependiendo de los alimentos que se sirven en los mismos, dndoles
mayor atraccin visual a los mismos.
En otro extremo, se encuentra un aspecto mejorable en relacin a esta dimensin. La pregunta
acerca de la apariencia de las instalaciones fsicas obtuvo un resultado negativo. A pesar de
encontrarse en buen estado todas las instalaciones del restaurante, los clientes no se sintieron
satisfechos debido a que encontraron el rea de servicio con una decoracin un poco fra, y puede
que este aspecto haga sentir en los comensales un ambiente no muy agradable y poco ameno.

52

ELEMENTOS TANGIBLES
ITEM 4
ITEM 3
ELEMENTOS TANGIBLES

ITEM 2
ITEM 1
-2

-1

Figura 4.3 Resultados Dimensin: Elementos Tangibles. (Diseo propio, 2011)

4.2.2 Fiabilidad
La dimensin fiabilidad como se muestra en la figura 4.4 present los resultados ms positivos
entre todas las dimensiones, dando una gran satisfaccin al cliente y por lo tanto se cumplieron y
sobrepasaron sus expectativas. No obstante, en el desglose de cada una de las preguntas vemos
que no en todos los aspectos fueron superadas las expectativas de los mismos.
Con respecto a presentar un servicio sin errores se superaron las expectativas de los clientes con
una amplia diferencia, lo que evidencia que los clientes se sienten satisfechos con la forma en que
los empleados del restaurante realizan correctamente la presentacin de los platos, carta y dems
elementos utilizados durante la prestacin del servicio. Tambin se mostr una gran satisfaccin
con respecto a la temperatura, coccin y sabor de las preparaciones, y un grado de satisfaccin
pero no muy significativo en lo que concierne a la presentacin del servicio correctamente desde
la primera vez, debido a que los clientes tenan unas expectativas muy altas en base a este aspecto
y los resultados de los mismos no fueron satisfactorios sino en algunos de los casos, es cual
puede deberse a que hay variabilidad en la forma de realizar el servicio por parte de los
empleados.
Por el contrario, no se superaron las expectativas de los clientes con respecto a los tiempos de
servicio aunque no con gran diferencia. Esto puede deberse a que no todas las personas
encuestadas estuvieron disfrutando del servicio el mismo da, y hay variabilidad en la cantidad de
mesas a atender y el nmero de personas que acude al restaurante por da. Por lo que, no es una
insatisfaccin muy significativa. No obstante, en esta dimensin llama la atencin la baja

53
satisfaccin por parte de los clientes en lo que se refiere a la confianza que sienten los mismos en
acudir a los empleados para atender un asunto, de donde se pudieron obtener comentarios como
que les inspiraba mucha ms confianza el Matre que cualquiera de los empleados a la hora de
hacer peticiones personales, lo que es un punto importante de tratar, ya que los empleados deben
motivar a los clientes para que los mismos sientan confianza en ellos en la realizacin del
servicio, cuestin que est ligada con la actitud de los empleados que se detalla en la dimensin
de empata.

FIABILIDAD
ITEM 5
ITEM 4
ITEM 3

FIABILIDAD

ITEM 2
ITEM 1
-10

-5

10

15

Figura 4.4 Resultados Dimensin: Fiabilidad. (Diseo propio, 2011)

4.2.3 Capacidad de Respuesta

La capacidad de respuesta implica la prontitud y habilidad que tienen los empleados del
restaurante para resolver tanto situaciones del da a da como casos extraordinarios. Como se
muestra en la figura 4.5 se mostraron resultados positivos por lo que se superaron las expectativas
de los clientes, sin embargo, se present una insatisfaccin notable en uno de los aspectos.
En esta dimensin hubo dos aspectos que resaltan positivamente, se superaron las expectativas
de los clientes con respecto a los tiempos en el servicio y el conocimiento de los empleados con
respecto a lo que estn ofreciendo y sirviendo. Tambin se obtuvieron resultados positivos sobre
la capacidad de respuesta de los empleados hacia las preguntas e inquietudes de los clientes, sin
embargo, no de manera sobresaliente con respecto a lo que los comensales esperaban; es decir, el
cliente est satisfecho, mas no sorprendido.

54
En otra posicin, se encuentra una gran deficiencia con respecto a solucionar los problemas de
los clientes inmediatamente, donde se not una gran insatisfaccin, ya que esperaban mucho ms
de los empleados. De este aspecto se saca la conclusin de que es debido al tiempo que tarda el
empleado en resolver el problema y la poca importancia que le da al mismo, ya que en varias de
las encuestas tomadas a modo de entrevista se hicieron comentarios refirindose a las causas
mencionadas. Es importante que los empleados muestren importancia en este tipo de aspectos ya
que con la toma de las expectativas se not que los clientes toman mucho en cuenta la actitud de
la persona que lo est atendiendo.

CAPACIDAD DE RESPUESTA
ITEM 4
ITEM 3
CAPACIDAD DE RESPUESTA

ITEM 2
ITEM 1
-4

-2

Figura 4.5 Resultados Dimensin: Capacidad de Respuesta. (Diseo propio, 2011)

4.2.4 Seguridad
Esta dimensin obtuvo resultados positivos en general, present una suma de mayor
satisfaccin por parte de los clientes que la dimensin de elementos tangibles como se muestra en
la figura 4.6. Resalta de esta dimensin que ninguno de los aspectos arroj resultado negativo por
lo que se cumplieron las expectativas de los clientes menos en uno de ellos que la satisfaccin fue
nula.
El sentimiento de la seguridad es algo muy subjetivo, que vara de persona a persona, y existen
elementos que pueden influir positiva o negativamente en el sentimiento que se genera en ellas.
En el caso particular del restaurante, hubo una gran satisfaccin por parte de los clientes con
respecto a la seguridad que dan los empleados durante el servicio y los conocimientos que tienen
los mismos para responder a dudas, preguntas o inquietudes de los mismos, en estos aspectos se

55
puede decir que el comensal no solo qued satisfecho sino sorprendido debido a que se
sobrepasaron las expectativas que tenan.
Con respecto a la amabilidad se obtuvieron resultados positivos ms no sobresalientes por lo
que se debe trabajar en este aspecto, ya que as como se superaron las expectativas de los clientes,
fue en un grado mnimo comparado con los dems, y esto puede traer consecuencias negativas
para el restaurante.
A diferencia de los dems aspectos de esta dimensin, lo relacionado a si el comensal se siente
tranquilo y seguro dentro del restaurante dio como resultado cero, por lo que la satisfaccin del
cliente como se mencion anteriormente es nula, por comentarios tomados de los encuestados, se
pudo notar que esto se debe a que falta confort en las instalaciones del mismo.

SEGURIDAD
ITEM 4
ITEM 3
SEGURIDAD

ITEM 2
ITEM 1
0

Figura 4.6 Resultados Dimensin: Seguridad. (Diseo propio, 2011)

4.2.5 Empata
La dimensin empata como se muestra en la figura 4.7 obtuvo los peores resultados debido a
que la suma de cada uno de los aspectos propuestos fue negativa. Al parecer los clientes no se
sintieron muy contentos con el trato por parte de los empleados. La empata del personal que
presta los servicios en el restaurante es el aspecto ms importante en la percepcin de la calidad
que tienen los comensales; es decir, mientras mejor sea el trato hacia los clientes mayor ser la
calidad general que perciban del servicio.
En los resultados no todos los aspectos fueron negativos, los clientes se sintieron satisfechos
con respecto a la atencin prestada por los empleados hacia sus deseos y necesidades, y esto es

56
un beneficio para el hotel ya que esta caracterstica es clave en un servicio de calidad. Se pudo
sorprender al cliente adems de satisfacerlo pero no est de ms mencionar que las expectativas
de los mismos con respecto a la atencin fueron muy altas por lo que hay que hacer nfasis en dar
cada vez ms a los comensales. Tambin con resultados positivos pero muy cerca de cero se
encontr la satisfaccin de los clientes con respecto a los horarios de apertura del restaurante,
punto donde fue difcil sorprender al comensal pero como se mencion en la caracterstica
anterior, en esta tambin se tenan unas expectativas bastante altas.
Por otro lado, tenemos los peores resultados obtenidos tanto en esta dimensin como en la
encuesta en general. Se mostraron muy insatisfechos los clientes con respecto al inters que
muestran los empleados al realizar el servicio y la simpata de los mismos. Este puede ser un
punto muy negativo para la empresa, ya que los clientes toman mucho en cuenta el trato que se
les da, y el hecho de que no se muestre inters por parte de los empleados hace que el cliente
sienta cierto grado de desprecio por parte de los mismos a la hora de ofrecer el servicio lo que va
a concluir en un ambiente incmodo y de insatisfaccin.
Tambin hubo cierto grado de insatisfaccin de los clientes con respecto a la atencin
personalizada que presta el restaurante, en este aspecto se puede mencionar que por comentarios
tomados de los encuestados se concluye que las personas que van frecuentemente al local
arrojaron resultados realmente positivos mientras que de los no frecuentes se obtuvieron
resultados negativos. A esto hay que darle gran importancia y los empleados deben buscar que
los clientes nuevos no solo se sientan satisfechos sino que queden con las ganas de volver a la
empresa y que sientan seguridad en ella para as ir consiguiendo ms clientes frecuentes da a da.
Por ltimo se present un grado casi nulo de satisfaccin por parte de los clientes en relacin a
la comodidad que sienten los mismos en el ambiente del restaurante. Este punto viene
relacionado con lo mencionado anteriormente sobre la simpata e inters de los empleados hacia
la realizacin del servicio, ya que al fallar esto se crea incomodidad en el cliente y ya no puede
existir un ambiente placentero.
Con todo lo mencionado se evidencia la importancia que posee esta dimensin para la calidad
del servicio y gran satisfaccin que le podemos dar al cliente si hacemos las cosas bien, por lo
que hay que tomar en cuenta cada aspecto e ir mejorando e implementando medidas que ayuden a
no solo satisfacer el cliente sino sorprenderlo con nuestros servicios para que as sienta que puede
confiar en la empresa.

57

EMPATIA
ITEM 5
ITEM 4
ITEM 3

EMPATIA

ITEM 2
ITEM 1
-10

-8

-6

-4

-2

Figura 4.7 Resultados Dimensin: Empata. (Diseo propio, 2011)

De los resultados obtenidos en cada una de las dimensiones se definen los factores que no han
sido satisfactorios, los satisfactorios y los que adems de satisfacer presentaron sorpresa para los
clientes del Restaurante Tridente del Hotel Neptuno de Valencia, Espaa. Ahora bien, es
importante que las dimensiones donde se present insatisfaccin de los comensales surjan un
cambio y mejora progresiva para que la empresa pueda prestar un servicio de alta calidad, sin
embargo, es de notar que en lneas generales el Restaurante obtuvo en su mayora resultados
positivos por lo que si se presta un servicio de calidad.

4.3 Plan de mejora

A continuacin se presentan un plan de mejora para la calidad de servicio del Restaurante
Tridente en base a los resultados obtenidos con la aplicacin del modelo SERVQUAL.

4.3.1 Identificacin del rea a mejorar

El primer punto a considerar para la realizacin de un plan de mejora es la identificacin del
rea que se quiere mejorar, en el caso del restaurante y tomando como base los resultados
obtenidos se nota que el restaurante necesita una mejora general en cuanto a la empata y
atencin individualizada que tienen los empleados hacia los comensales, adems de mejoras
especificas con respecto al aspecto de las instalaciones, la confianza que imparten los empleados

58
al realizar el servicio y la disponibilidad de los mismos para atender rpidamente un problema
que se le presente a un cliente.

4.3.2 Determinacin de las causas del problema

Ahora bien, la solucin de un problema, y por lo tanto la superacin de un rea de mejora,
comienza cuando se conoce la causa que lo origin, las cuales se determinaron por medio de los
resultados obtenidos por medio de los cuestionarios, entrevistas a los empleados y observaciones
directas de la pasante como miembro de la plantilla del Hotel. A continuacin se citaran cada una
de ellas:
Con respecto a la empata y atencin individualizada:
-

Falta de motivacin e inters de los empleados en la prestacin del servicio.

Ausencia de conocimiento de los mismos sobre cmo realizar una atencin individualiza
al cliente.

Temporada alta con pocos empleados.

Falta de carisma por parte del empleado para hacer sentir bien al cliente.

Con respecto al aspecto de las instalaciones:

-

Decoracin poco llamativa o fra (en base a las opiniones de los clientes).

Con respecto a la confianza de los empleados:

-

Empleados con poca experiencia.

Empleados nuevos con falta de conocimiento acerca del modelo de servicio del
restaurante.

Con respecto a la disponibilidad de los empleados para atender rpidamente problemas del
cliente:
-

Falta de habilidad de los camareros para atender inquietudes o problemas.

Falta de entrenamiento a camareros nuevos sobre solucin de problemas.

Una vez mencionadas las causas de cada uno de los problemas o bajas de satisfaccin que
fueron notadas durante la evaluacin, es importante aclarar que cada uno de los empleados puede
actuar de manera diferente y una misma persona tambin, dependiendo de cmo se sienta cada

59
da. Pero este margen de variabilidad se puede hacer mnimo siempre que haya una motivacin
hacia el trabajo que realizan por parte de los mismos, donde su meta sea la satisfaccin de cliente.

4.3.3 Formulacin de objetivos

Con la identificacin de las reas de mejora y las causas de los problemas ya definidos, se
desarrolla la formulacin de los objetivos:
-

Motivar al personal en la realizacin de sus actividades.

Dar conocimientos a los empleados sobre la importancia de una atencin individualizada

hacia el cliente.

Aumentar el nmero de empleados.

Formar a los nuevos empleados sobre el modelo de servicio del restaurante.

Orientar a los empleados sobre la importancia de solucionar problemas a los comensales.

Incorporar cambios en la decoracin de las instalaciones del restaurante.

Una vez definidos los objetivos se puede resaltar que la mayora de ellos va dirigido a la mejora
de las habilidades, conocimiento y actitudes de los empleados o camareros del restaurante.

4.3.4 Descripcin de las acciones de mejorar

Para poner en marcha el plan de mejora se citarn a continuacin las posibles acciones a
realizar tomando en cuenta los objetivos ya definidos anteriormente.
-

Establecer una induccin constante sobre filosofa de la empresa: es importante que tanto
empleados nuevos como antiguos tengan claros los objetivos, visin, misin, valores y
polticas de la empresa, se debe tener una constante comunicacin hacia ellos que
sensibilice la importancia de la cultura organizacional; de esa manera no solamente la
conocern sino que van a ejecutarla porque se van a sentir identificados con ella y habr
sentido de motivacin.

Comunicar los avances, intenciones y pormenores del desarrollo de las actividades de la

empresa: la comunicacin es la base de toda interrelacin, es la llave para abrir la
atencin de los empleados, mientras ms directa sea la misma, favorecer la eliminacin
de rumores que provocan inestabilidad en el desempeo laboral.

60
-

Entrenar al personal tanto antiguo como nuevo mediante cursos de coaching ejecutivo,
que es un mtodo que consiste en dirigir, instruir y entrenar a una persona o a un grupo de
ellas, con el objetivo de conseguir alguna meta o de desarrollar habilidades especficas,
(Pierre, 2005), en este caso el enfoque apunta a entrenar la capacidad de liderazgo,
comunicacin, administracin del tiempo y los elementos personales que influyen
directamente en los resultados econmicos de la empresa y que ayudara a solucionar los
problemas sobre la falta de inters por parte de los empleados sobre satisfaccin del
cliente, la atencin individualizada y las mejores formas de atender los problemas e
inquietudes de los mismos.

Crear equipos de trabajo: las personas cuando trabajan en equipo complementan sus
esfuerzo individuales por lo que sera una buena tcnica para que empleados antiguos
tengan mayor comunicacin con los nuevos y les faciliten toda la informacin necesaria
para poder comprender el modelo de servicio que se lleva en el restaurante.

Establecer un sistema de motivacin e incentivos: crear estrategias motivacionales donde

no solo se recompense a los empleados con recursos monetarios o materiales, sino que se
deben crear hbitos institucionales en los que diariamente se valore el esfuerzo del
trabajador y sobre todo se humanice el trato en la relacin laboral.

Aplicar empowerment a los empleados: el trmino empowerment segn Musito (2004) es

el proceso por el que las personas, organizaciones y comunidades adquieren el control de
sus vidas. En las organizaciones se refiere a aumentar el espritu y el poder del empleado,
darle poder de tomar decisiones. Darle capacidad para que ellos mismos realicen sus
actividades los har sentir con una mayor libertad para ser creativos en sus mtodos de
trabajo, por lo que sus habilidades laborales tendern a desarrollarse y su compromiso por
hacer efectivamente su trabajo se volver una constante en sus funciones.

Incorporar cambios en la decoracin del restaurante: un punto positivo y que llamara

mucho la atencin de los clientes sera una redecoracin de las instalaciones sin
discriminar la filosofa existente, ya que as lo notaran como algo innovador, tomando en
cuenta que los mismos deben sentir un ambiente confortable para disfrutar de los servicios
que en l se prestan.

61
4.3.5 Jerarquizacin de las acciones de mejora
Ahora bien, el resultado de las propuestas de mejora anteriormente planteadas no presenta
ningn orden de prioridad. Segn Aristizbal (2005) se debe tomar en cuenta la prioridad ya sea
alta, media o baja para proponer en primer lugar las acciones asociadas a los factores ms
urgentes, tambin se deben tomar en cuenta otros criterios en la decisin, tales como:
-

Dificultad de implantacin: puede ser un factor clave a tener en cuenta, puesto que puede
llegar a determinar la consecucin, o no, del mismo. El grado de la dificultad puede ser:
mucha, bastante, poca o ninguna.

Plazo de la implantacin: Es importante tener en cuenta que hay acciones de mejora, cuyo
alcance est totalmente definido y no suponen un esfuerzo excesivo, con lo que pueden
realizarse de forma inmediata o a corto plazo. Por otro lado, existirn acciones que
necesiten la realizacin de trabajos previos o de un mayor tiempo de implantacin. En
general, puede estimarse el tiempo de duracin de las tareas que componen la accin
como: largo, medio, corto o inmediato.

Impacto en la organizacin: se refiere al resultado de la actuacin a implantar, medido a

travs del grado de mejora conseguido (un cambio radical tiene un impacto mucho mayor
que pequeos cambios continuos). El impacto puede ser: mucho, bastante, poco o
ninguno.

A continuacin se presenta la tabla 4.2 que contempla cada una de las acciones y el valor de
cada factor que le corresponde:

62
Tabla 4.2 Jerarquizacin de las acciones de mejora

Acciones de mejora a

Dificultad

Plazo

Impacto

Priorizacin

Poca

Corto

Bastante

Alta

Poca

Corto

Bastante

Alta

Mucha

Largo

Mucho

Media

Crear equipos de trabajo

Poca

Corto

Bastante

Media

Establecer un sistema de

Poca

Inmediato

Mucho

Alta

Aplicar empowerment

Media

Medio

Bastante

Media

Incorporar cambios en

Bastante

Largo

Poco

Baja

llevar a cabo
Establecer una
induccin constante a la
filosofa de la empresa

Comunicar los avances,

intenciones y
pormenores del
desarrollo de las
actividades de la
empresa
Entrenamiento del
personal mediante
coaching

motivacin e incentivos

la decoracin del
restaurante
Fuente: Diseo propio. (2011)

63
De acuerdo a lo expresado en la tabla 4.2 las acciones a llevar a cabo con alta prioridad son: la
induccin constante a la filosofa de la empresa, la comunicacin del desarrollo de las actividades
y el establecimiento de un sistema de motivacin e incentivos. Se las denomin de este modo
debido a que son las soluciones a los principales problemas que se identificaron en el servicio del
Restaurante con respecto a la dimensin empata, por lo que se determin que su ejecucin debe
ser en el corto plazo. Se considera que estas acciones son de alta prioridad ya que coayudaran a
solucionar la base de las deficiencias de calidad que presenta el Restaurante Tridente, ya que se
basan en la motivacin y la comunicacin, aspectos claves que debe desarrollar un empleado
dedicado a la prestacin de servicios para poder hacer sentir confortable a los clientes. Con esto
se pretende especficamente mejorar la percepcin de los clientes acerca de la actitud de los
camareros al momento de ofrecer el servicio.
Las acciones de entrenamiento del personal mediante coaching, creacin equipos de trabajo y
aplicacin de empowerment se definieron con prioridad media debido a que as como muestran
un grado alto de importancia, pueden ser llevadas a cabo en un segundo plano. Tambin estn
relacionadas con la insatisfaccin de los clientes presentada en los aspectos de la dimensin
empata y la dimensin seguridad. La accin referente al coaching se identific en plazo largo y
con dificultad alta debido a que el desarrollo de habilidades en una persona no es inmediato, se
necesita un entrenamiento para conseguir resultados relevantes, adems se debe contratar a un
instructor especialista en el tema para que pueda incentivar a los empleados y hacer que se
sientan involucrados en su labor. El uso de empowerment se determin con un plazo medio y
una dificultad media debido a que el Director debe tomar la iniciativa de dar poder de decisin en
algunas tareas a sus empleados y as los mismos se sentirn motivados a desempear su labor de
forma eficiente. Y la creacin de equipos de trabajo se determin con un plazo corto y poca
dificultad ya que no requiere de mayores recursos materiales y humanos para su implementacin,
pero tomando en cuenta que el empleado toma un papel importante debido a que debe mostrar
disposicin a trabajar con los dems y fijar sus intenciones con las metas de la empresa.
La accin sobre la incorporacin de cambios en la decoracin del restaurante se determin
como la de menor prioridad debido a que presenta bastante dificultad redecorar las instalaciones
si el hotel ya tiene una decoracin determinada con concepto de autor. Por lo tanto se prevee un
plazo largo ya que es la accin que tiene menor influencia segn las respuestas obtenidas de los
clientes.

64
Con respecto al impacto, todas las acciones tienen influencia sobre las percepciones de los
clientes y por lo tanto pueden mejorar la calidad del servicio, sin embargo la base fundamental
del plan de mejora propuesto para el restaurante, es la motivacin y entrenamiento del personal,
ya que con esto se pueden solucionar la mayora de los puntos dbiles que posee el
establecimiento, y podra llegar a obtener un servicio de calidad excelente.

De manera general, el plan de mejora propuesto por la pasante, una vez implementado podra
generar mejoras en la calidad del servicio del Restaurante Tridente, cumpliendo y superando las
expectativas de cada uno de los clientes.

65
CONCLUSIONES

Se concluye que, se alcanz el objetivo general del estudio de pasanta el cual era el diseo de
un sistema de calidad para el Restaurante Tridente del Hotel Neptuno en Valencia, Espaa basado
en el modelo SERVQUAL.
La aplicacin prctica del Modelo permiti identificar las ventajas y desventajas de esta
herramienta, as como reflexionar acerca del impacto que puede tener en la calidad de servicio de
las empresas dedicadas a la hospitalidad.
Cabe considerar que en el negocio de restauracin por lo general existen muy pocos clientes
cautivos, y que la fidelidad de los clientes es un factor difcil de determinar, debido a la gran
variedad de empresas de este rubro que existen. Por lo tanto, las expectativas de una persona que
acostumbra a comer fuera de casa se vern afectadas por experiencias que ha vivido previamente
en diferentes restaurantes. Entonces es muy importante que stos utilicen la calidad de sus
servicios como herramienta competitiva, para lograr que un cliente diferencie al Restaurante
Tridente de los dems, y lo elija entre las distintas opciones que encuentra.
Una importante desventaja que presenta SERVQUAL para un restaurante, es la extensin del
cuestionario (20 a 22 preguntas), lo cual se agudiza en los casos como el de la medicin de la
deficiencia cinco (5) en que el cliente tiene que responderlo dos veces. En ocasiones, esto puede
resultar molesto y tedioso para el cliente, quien de no tener una verdadera disposicion de
colaborar en la evaluacin de la calidad del servicio, lo ms probable es que no lo responda. En el
caso particular del Restaurante Tridente, se enfrent este problema, ya que las encuestas fueron
entregadas a cien (100) comensales, de los cuales nicamente el sesenta por ciento (60%)
contest en ambas ocasiones (antes y despus de recibir el servicio). Es importante considerar
esta merma al momento de determinar el tamao de la muestra, ya que de no estimarse
correctamente, los resultados pueden perder significancia y representatividad.
Para promover en los clientes el inters por colaborar, es necesario hacer de su conocimiento
los esfuerzos de la empresa (el restaurante en este caso), por mejorar sus servicios, de modo que
comprenda que su participacin es importante. En el caso especfico del Restaurante Tridente del
Hotel Neptuno en Valencia, Espaa se comprob que el compromiso de la gerencia es pieza
fundamental para el diseo, desarrollo, productividad y efectividad de un sistema de gestin de

66
calidad, y esta permisa qued demostrada, ya que el cumplimiento del objetivo general, no se
hubiese logrado sin el inters y el apoyo de la Direccin General, la cual facilit, motiv, gui y
orient a la pasante durante el desarrollo de las prcticas profesionales.
SERVQUAL es una herramienta til para la medicin de la calidad de un servicio. Permite
obtener un mapa acerca de la situacin de la empresa con respecto a la satisfaccin que sus
servicios generan en sus clientes. Es una forma de cuantificar los aspectos subjetivos de la
calidad y del servicio, lo cual implica el paso ms importante en la mejora de la calidad. Adems
permite la comparacin de los datos al implementar mejoras en el servicio.
Finalmente, los resultados obtenidos mediante este mtodo le permitieron a la pasante
desarrollar y presentar ante la Direccin General del Hotel un plan de mejora para la calidad del
servicio del Restaurante, obtener mayores conocimientos sobre el tema, y llevar a la prctica
herramientas obtenidas a lo largo de la carrera, as como el logro de experiencias a travs de la
prctica profesional y la interaccin con los miembros del Hotel Neptuno de Valencia, Espaa.

67

RECOMENDACIONES

El trabajo de pasantas realizado en el Restaurante Tridente del Hotel Neptuno en Valencia,

Espaa permite ofrecer algunas recomendaciones:

Para la empresa, Hotel Neptuno:

Desarrollar mayor comunicacin entre los miembros de la empresa, para llevar al da los
avances, intenciones y pormenores.

Motivar al personal a la realizacin de sus actividades, hacer nfasis en el conocimiento

de la filosofa de la empresa y los objetivos de la misma.

Continuar apoyando a los pasantes de las diversas universidades de distintas partes del
mundo, en el proceso y capacitacin durante las prcticas profesionales.

Para el Restaurante Tridente:

Fomentar el trabajo en equipo para darle mayor facilidad de adaptacin a empleados

nuevos sobre como es el modelo de servicio que se presta en el restaurante.

Incluir en la filosofa la importancia de tomar en cuenta la opinin del cliente, lo cual es

de gran valor.

Orientar a los empleados acerca de la importancia de solucionar los problemas a los

comensales de tal manera que se sientan eficazmente atendidos.

Para la Universidad Simn Bolvar:

Brindar el apoyo necesario y oportuno a los estudiantes en la ubicacin de empresas para

la realizacin de las pasantas.

Crear convenios con empresas en el extranjero para darle mayores oportunidades a los
estudiantes de desarrollar prcticas empresariales fuera del pas.

68

Para los estudiantes:

Ser receptivo hacia las tareas que le fueron asignadas por la empresa en la que se
desarrollen las prcticas, as como recolectar informacin desde el primer momento para
la elaboracin del informe final.

Comenzar la redaccin del informe desde un principio de iniciadas las prcticas

profesionales, para as evitar contratiempos.

69
BIBLIOGRAFIA

Referencias de Fuentes Impresas:

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Quinta edicin. Caracas. EPISTEME. (2006)
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Cervo, A. y Bervian, P. Metodologa cientfica. Cuarta edicin. Sao Pablo. Makron Books.
(1996)
Collado, A. Hostelera. Curso Completo de Servicios. Hoteles, Restaurante, Cafeteras y
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Kotler, P. Direccin de marketing. Prentice-Hall. (1992)

70
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Referencias de Fuentes Electrnicas:

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consultado el 7 de enero del 2012.
De gerencia.com. Disponible en Internet:
http://www.degerencia.com/articulo/la_calidad,_el_concepto_actual, consultado el 15 de
diciembre del 2011.
Hotel Neptuno. Disponible en Internet: http://www.hotelneptunovalencia.com, consultado el 4
de septiembre del 2011.
Ordenacin Turstica de Restaurantes. Disponible en Internet:
http://www.feaav.org/common/mt/compendio/legislacionsectorial/restauracion/estatal/ord_17-3-65_esp.shtm, consultado el 20 de noviembre del 2011.

71
ANEXOS

ANEXO A: Plano del Hotel Neptuno.

ANEXO B: Habitacin Suite.

ANEXO C: Habitacin Simple.

ANEXO D: Salon Alfaro.

ANEXO E: Solrium.

ANEXO F: Ejemplo de presentacin de las preparaciones.

ANEXO G: Cocina caliente.

ANEXO H: Disposicin de mesas en la sala del Restaurante Tridente.

ANEXO I: Buffet de desayunos.

ANEXO J: Cuestionario Expectativas del Cliente.

ANEXO K: Cuestionario Percepciones del Cliente.

ANEXO L: Resultados de los cuestionarios sobre expectativas.

ANEXO M: Resultados de los cuestionarios sobre percepciones.

Anexo A: Plano del Hotel Neptuno

73
Anexo B: Habitacin Suite

Anexo C: Habitacin Simple

74
Anexo D: Salon Alfaro

Anexo E: Solrium

75
Anexo F: Ejemplo de presentacin de las preparaciones

Anexo G: Cocina caliente

76
Anexo H: Disposicin de mesas en la sala del Restaurante Tridente

Anexo I: Buffet de desayunos

77
Anexo J: Cuestionario Expectativas del Cliente

78
Anexo K: Cuestionario Percepciones del Cliente

79
Anexo L: Resultados de los cuestionarios sobre expectativas
RESULTADOS EXPECTATIVAS
DIMENSION 1: ELEMENTOS TANGIBLES

ITEM
1

10

49

51

25

30

2
3

4
TOTALES

55

47

185

DIMENSION 2: FIABILIDAD

ITEM

58

10

50

20

22

52

18

4
5
TOTALES

ITEM

18

59

143

139

DIMENSION 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

1

58

53

19

36

74

159

1
2
3

60

4
TOTALES

DIMENSION 4: SEGURIDAD

ITEM
1

6
12

7
48

58

56

59

71

169

TOTALES

DIMENSION 5: EMPATIA

ITEM
1

47

52

59

60

5
TOTALES

59

57

237

TOTAL
/ ITEM
60
60
60
60
240

TOTAL
/ ITEM
60
60
60
60
60
300

TOTAL
/ ITEM
60
60
60
60
240

TOTAL
/ ITEM
60
60
60
60
240

TOTAL
/ ITEM
60
60
60
60
60
300

80
Anexo M: Resultados de los cuestionarios sobre percepciones

RESULTADOS PERCEPCIONES
DIMENSION 1: ELEMENTOS TANGIBLES

ITEM
1

56

12

48

1
2
3

35

24

58

53

186

4
TOTALES

DIMENSION 2: FIABILIDAD

ITEM
1

47

59

58

49

11

5
TOTALES

ITEM

12

47

167

124

DIMENSION 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA

1

59

8
39

69

166

TOTAL
/ ITEM

DIMENSION 4: SEGURIDAD

ITEM
1

60

59

59

59

237

TOTALES

DIMENSION 5: EMPATIA

ITEM
1

23

37

25

7
59

32

53

5
TOTALES

60

TOTAL
/ ITEM

16

60
60
60
60
60
300

52

60

TOTAL
/ ITEM

TOTALES

60
60
60
60
240

60
60
60
60
240

TOTAL
/ ITEM

48

77

175

60
60
60
60
240

TOTAL
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300