DICAS PARA ATENDER BEM

TURISTAS COM DEFICINCIA

Presidente da Repblica Federativa

do Brasil Interino
Michel Temer
Ministro de Estado do
Turismo Interino
Alberto Alves
Secretrio Nacional de Qualificao e
Promoo do Turismo Interino
Hercy Rodrigues Filho
Diretor de Marketing e Apoio Comercializao
do Turismo
Mrcio Nascimento
Diretora de Formalizao e Qualificao no
Turismo Interina
Isabel Barnasque

Coordenao-Geral
Cristiano Borges e Rafaela Lehmann

Introduo

Coordenao Tcnica e Redao

Las Corra

O Plano Nacional de Turismo 2013-2016 prev, como uma de suas aes,

Equipe Tcnica
Alexandre Torres, Liliane Bernardes, Rafaele de
Freitas, Rodrigo Machado, Ronald Neri e Wilken
Souto.

tursticos de demanda segmentada, especialmente pblico de idosos, jovens,

Contribuies
Conselho Nacional dos Direitos da Pessoa com
Deficincia, Ministrio da Justia e Cidadania,
Secretaria de Direitos Humanos da Presidncia da
Repblica e Secretaria Nacional de Promoo dos
Direitos da Pessoa com Deficincia.

formulados guias para atend-los bem, com a finalidade de subsidiar

Equipe de Apoio
Daniela Neiva, Fabiana Oliveira, Isaura Faiad,
Lucas Carvalho, Magali Neves, Nayara Marques,
Lorrany Andrade e Patrcia Castro.

a formulao de polticas pblicas para o desenvolvimento dos segmentos

pessoas com deficincia ou com mobilidade reduzida e outros como lsbicas,
gays, bissexuais, travestis e transexuais (LGBT). Sob essa perspectiva, foram
informaes importantes sobre cada um deles.
Este guia fruto de uma parceria entre o Ministrio do Turismo, o Conselho
Nacional da Pessoa com Deficincia e o Ministrio da Justia e Cidadania.
Aqui, voc encontrar conceitos e dicas de como atender bem pessoas
com deficincia, a fim de facilitar a relao com esse importante pblico
consumidor, que so pessoas detentoras de direitos.

Sumrio
Conceitos bsicos

Acessibilidade ....................................................................... 7
Desenho Universal................................................................8
Pessoa com Deficincia .....................................................10
Pessoa com Mobilidade Reduzida ................................... 11
Smbolos ou Pictogramas ................................................. 12
Terminologias ......................................................................14

Exemplos de deficincia ........................................... 17

Dicas para atender bem ............................................ 37

7
Caro profissional, neste
guia voc encontrar conceitos bsicos
sobre acessibilidade, desenho universal, exemplos
de deficincia e dicas de como atender bem este
pblico. Ele pode ser de grande ajuda. Aproveite.

Conceitos
bsicos

Acessibilidade um princpio a ser

seguido em todos os ambientes, sejam
pblicos, institucionais, governamentais,
empresariais, comerciais, sociais,
familiares ou privados.

O que acessibilidade?
Acessibilidade uma caracterstica do ambiente que garante a melhoria
da qualidade de vida das pessoas. Deve estar presente nos espaos, no
meio fsico, no transporte, na informao e na comunicao, inclusive nos
sistemas e nas tecnologias da informao e da comunicao, bem como
em servios e instalaes abertos ao pblico ou de uso pblico, tanto na
cidade como no campo.
Dessa forma, acessibilidade um direito universal (no apenas de pessoa
com deficincia ou com mobilidade reduzida). Ela gera resultados sociais
positivos e contribui para o desenvolvimento inclusivo e sustentvel, sua
implementao fundamental, dependendo, porm, de mudanas de
cultura e atitude.

10

O que desenho universal?

So parmetros que visam proporcionar a maior

11
No Brasil, a norma que estabelece
critrios e parmetros tcnicos de
acessibilidade a ABNT NBR 9050.

quantidade possvel de pessoas, independentemente

de idade, estatura ou limitao de mobilidade ou
percepo, a utilizao de maneira autnoma e segura
de ambiente, edificaes, mobilirio, equipamentos
urbanos e elementos.
Exemplos: as portas devem
possuir um vo livre de pelo
menos 80 cm de largura; a
maaneta deve ser do tipo
alavanca; e o balco de
atendimento deve ter altura
diferenciada.

12

O que pessoa com

deficincia?

O que pessoa com

mobilidade reduzida?

aquela que tem impedimentos de

Pessoa com mobilidade reduzida: aquela que tenha, por qualquer motivo,

longo prazo de natureza fsica, mental,

dificuldade de movimentao, permanente ou temporria, gerando reduo

intelectual ou sensorial, os quais,

efetiva da mobilidade, da flexibilidade, da coordenao motora

em interao com diversas barreiras,

ou da percepo, incluindo a pessoa idosa, gestante, lactante,

podem obstruir sua participao plena

pessoa com criana de colo e obeso.

e efetiva na sociedade em igualdade de

condies com as demais pessoas.

13

14

O que so smbolos ou pictogramas?

So representaes grficas que, por meio de uma figura ou de
uma forma convencionada, estabelecem analogia entre o objeto e a
informao, assim sua representao expressa alguma mensagem.

15

Saiba
Saiba mais:
mais:

Os pictogramas de acessibilidade so internacionais. Sua cor

Os pictogramas de acessibilidade so internacionais. Sua cor
branca em fundo azul ou, opcionalmente, branca em fundo preto
branca
ou, opcionalmente,
em fundo
ou pretaem
emfundo
fundoazul
branco.
Devem semprebranca
ser voltados
parapreto
o
ou preta
em fundo branco. Devem sempre ser voltados para o
lado
direito.
lado
direito.
Nenhuma
modificao, estilizao ou adio deve ser feita a
estes
smbolos.
Nenhuma modificao, estilizao ou adio deve ser feita a
estes smbolos.

Smbolo Internacional
de Acesso (SIA)

Smbolo Internacional
de Pessoas com
Deficincia Visual

Smbolo Internacional de
Pessoas com Deficincia
Auditiva

16

17

Terminologias

Ateno!
Sugere-se utilizar sempre um substantivo, seguido da preposio
com mais o adjetivo referente quela situao especfica.
Exemplos: aluno com sndrome de Down, professora com
surdez, cidad com deficincia.
No deve ser usada a palavra portador, porque
pessoas no carregam suas deficincias; no usar
tambm PNE, ou qualquer sigla, ou deficiente.

Deu para notar que o ambiente determinante

para a incluso da pessoa com deficincia ou
mobilidade reduzida. Ento, fique atento para
incluir esse pblico, independentemente
de suas caractersticas pessoais.

Cada pessoa diferente da

outra, da mesma forma ocorre
com as deficincias, ento,
conhea mais sobre elas.

Exemplos de deficincia
Reconhecendo que a deficincia um conceito em evoluo
e que resulta da interao entre pessoas com deficincia
e as barreiras devidas s atitudes e ao ambiente que
impedem a sua plena e efetiva participao na sociedade
em igualdade de oportunidades com as demais pessoas,
neste captulo iremos conhecer alguns exemplos de
deficincia.

18

19

Deficincia auditiva
H pessoas surdas que se comunicam por Lngua Brasileira de Sinais (Libras),
uma lngua que usa gestos e expresses faciais para passar a mensagem que
deseja. Libras no a simples gestualizao do portugus e, sim, uma lngua
parte.
H tambm pessoas surdas que so oralizadas, que fazem leitura labial
para se comunicar e, ainda, outras que no so surdas,
mas tm alguma perda auditiva e podem utilizar
aparelhos auditivos.
O fato de propagandas, estabelecimentos, empresas etc.,
no disponibilizarem intrpretes e tradutores
de Libras pode impedir ou dificultar o acesso informao,
aos servios e simples comunicao entre pessoas surdas
ou com deficincia auditiva e pessoas ouvintes.
20

Lembre-se: ajude a eliminar as barreiras na comunicao!

21

Deficincia visual
Trata-se da acuidade visual prejudicada. Pode ocorrer em diferentes graus,
como a cegueira e a baixa viso.

Saiba mais:
Quando no h piso ttil ou sinais sonoros em semforos, por exemplo,
as pessoas com deficincia visual ou cegas podero se perder ou se
machucar, pois interagiro com obstculos nas vias, nas caladas
e em diversos espaos.

22

23

Pessoa surdocega

Deficincia fsica

Esta uma deficincia sensorial.

Alguns exemplos de pessoas com deficincia fsica so: amputao de

Para saber mais sobre como se comunicar

com uma pessoa surdocega, veja a pgina 67.

membro, paraplegia, paralisia cerebral, nanismo e ostomizadas, pois

so impedidas de acessar espaos que no possuem, por exemplo,
banheiros com portas e box amplos, barras de apoio, telefones
pblicos e balces com altura adequada etc.

24

25

Paralisia cerebral

Pessoa ostomizada

Este um tipo de deficincia fsica.

aquela que passou por cirurgia para fazer no

corpo uma abertura (ostoma), que um caminho
alternativo de comunicao com o meio exterior,
para a sada de fezes ou urina ou para viabilizar
a respirao ou a alimentao.

Nem todas as pessoas

com paralisia cerebral tm
problemas cognitivos.

26

27

Nanismo

Deficincia intelectual e mental

Alguns exemplos dessas deficincias so o autismo,

28

Por possurem uma caracterstica

fsica associada ao crescimento,
diferente da mdia das demais
pessoas, so rotulados.

a sndrome de Down e os transtornos mentais,

que geram deficincia.

Deve haver acesso apropriado

aos diversos bens pblicos,
como telefones e banheiros.

29

Pessoas com deficincia intelectual

Cumprimente a pessoa com deficincia intelectual normalmente,

evitando a superproteo.

D-lhe ateno e tenha pacincia para ouvi-la.

Haja naturalmente e fale de forma simples.

Utilize um vocabulrio que facilite a sua compreenso.

Respeite o tempo de aprendizagem.

Fale devagar e transmita mensagens claras. Se necessrio, utilize

exemplos prticos e concretos em suas explicaes.

30

Responda as perguntas fazendo-se entender.

31

Aborde temas mais complexos dividindo-os em partes

mais simples.

No subestime ou superestime a capacidade do outro.

Trate-o de acordo com a idade, cobrando-o quanto aos seus
deveres, mas ajude-o quando realmente for necessrio.

No trate adolescentes e adultos com deficincia

intelectual como se fossem crianas.

A pessoa com deficincia intelectual deve fazer sozinha tudo

o que conseguir.

32

33

Pessoas com
mobilidade reduzida

34

Ns no temos
deficincia, mas, quando
o ambiente adaptado,
conseguimos utiliz-lo
com mais autonomia.

Deu para notar que h pessoas

com diferentes deficincias, n?
Para cada deficincia, h uma
especificidade no atendimento para
podermos incluir a pessoa.

35

Dicas de segurana
Em situaes de emergncia, pessoas com deficincia ou mobilidade reduzida
requerem cuidados especiais. Portanto, funcionrios de estabelecimentos
comerciais, rgos pblicos e hotis devem estar preparados para proceder de
forma correta nessas ocasies. A seguir, foram listadas algumas recomendaes:

36

nos locais de hospedagem, importante que os funcionrios saibam onde esto

acomodadas as pessoas com deficincia, a fim de facilitar qualquer auxlio;

pessoas com deficincia auditiva devem ser informadas ao soar o alarme de

emergncia, que, por sua vez, deve ser sonoro e luminoso;

os funcionrios dos estabelecimentos precisam ser instrudos e treinados para

auxiliarem pessoas com deficincia em situaes de emergncia;

as edificaes devem seguir as recomendaes da NBR 9050 quanto s

sinalizaes de emergncia, aos alarmes sonoros e visuais e s rotas de fuga.
37

39

Dicas para atender bem

Neste captulo, voc encontrar dicas
de como atender bem pessoas com
deficincia ou mobilidade reduzida.

38

40

Dicas para atender bem

As pessoas com deficincia, com mobilidade reduzida ou idosas

demandam atitudes e atendimento condizentes s suas necessidades.
Porm, sempre devem ser consultadas sobre a melhor maneira
de serem atendidas ou abordadas, evitando-se, assim, possveis
constrangimentos.

Duas perguntas bsicas: Posso ajudar? Como posso ajudar?

Ao oferecer ajuda, pergunte pessoa com deficincia se e como deseja

ser ajudada.

No se ofenda se seu oferecimento for recusado, pois nem sempre as

pessoas com deficincia precisam de auxlio.

41
Quando interagir com
algum com deficincia,
no faa rodeios.

Dirija-se prpria
pessoa com deficincia e
pergunte se e como pode
ajud-la.

42

43

Pessoas com deficincia fsica

Se estiver acompanhando uma pessoa com deficincia que anda

devagar, com auxlio ou no de aparelhos ou bengalas, procure
acompanhar o passo dela.

Mantenha as muletas ou bengalas sempre prximas pessoa com

deficincia. Se achar que ela est com dificuldades, oferea ajuda e,
sendo aceita, pergunte como deve faz-lo. Isso porque as pessoas
desenvolvem tcnicas pessoais. s vezes, uma tentativa de ajuda
inadequada pode atrapalhar. Em outras vezes, a ajuda essencial.
Pergunte sempre e saber como agir.

Jamais toque o ombro, empurre ou puxe pela mo um usurio de

andador, muleta ou bengala. Pessoas com sintomas da poliomielite
podem sentir dores se tocadas.

44

45

Ao falar com uma pessoa em cadeira de rodas, procure ficar

de frente e no mesmo nvel do seu olhar, sentando-se, por
exemplo.

Pergunte ao usurio se quer alguma ajuda, dirigindo-se

sempre a ele e no ao acompanhante, se for o caso.

Quando estiver empurrando algum sentado em uma

cadeira de rodas e parar para conversar com outra
pessoa, lembre-se de virar a cadeira de frente, para que o
cadeirante tambm possa participar da conversa.

46

47

Nunca movimente a cadeira de

rodas sem pedir permisso.

A cadeira de rodas (assim como

as bengalas e muletas) parte do
espao corporal da pessoa, uma
extenso de seu corpo. Procure
no agarrar ou apoiar-se na
cadeira de rodas.

48

49

Ao ajudar um usurio de cadeira de rodas a descer uma

rampa ou um meio-fio, prefervel usar a marcha r,
para evitar que a pessoa desequilibre e possa cair para
frente.

Ao subir degraus, incline a cadeira para trs

levantando as rodinhas da frente a fim de apoi-las
sobre a elevao.

Para subir ou descer mais de um degrau em

sequncia, indicado pedir a ajuda de mais
uma pessoa.

Se presenciar a queda
de uma pessoa com
deficincia, oferea ajuda
imediatamente. Mas nunca
ajude sem perguntar se
pode e como deve faz-lo.

50

Pessoas com paralisia cerebral

muito importante respeitar o seu ritmo.

Para atender pessoas com paralisia cerebral

via de regra, uma deficincia intelectual.

Normalmente, ela mais vagarosa no que faz,

como andar, falar e apanhar objetos.

Faz gestos faciais involuntrios.

Tenha pacincia ao ouvi-la e, se no

Anda com dificuldade ou, s vezes, no anda

entender sua fala, pea que repita. A maioria

(algumas pessoas desinformadas podem

tem dificuldade de fala. H pessoas que

confundi-la com uma pessoa alcoolizada).

confundem, erroneamente, tal dificuldade

e o ritmo lento com deficincia mental.

A pessoa com paralisia cerebral no tem, em

No trate a pessoa com paralisia cerebral

como criana ou incapaz.

Est atenta a tudo o que acontece ao seu redor:

No fale dela como se ela no estivesse presente.

51

52

Muitas delas, apesar de entenderem a linguagem falada, tm grande

dificuldade para a comunicao, pois os outros podem no compreender
o que elas tentam falar. Isso ocorre por causa da disartria, que a
dificuldade de utilizar os msculos da fala ou, ento, pela fraqueza
muscular. Nesses casos, a comunicao s possvel por meio de gestos,
expresses faciais e vocalizaes.

Para as crianas com dificuldade motora grave, faz-se necessrio, muitas

vezes, o uso de adaptaes, como talheres com cabo engrossado, copos
com canudos e alas largas que facilitam seu manuseio.

Quanto locomoo, nas formas graves de paralisia cerebral, o andar

independente no possvel ou precisa de muita energia. Portanto,
dependendo do grau de dificuldade motora e de equilbrio, auxlios
podem ser necessrios, tais como andadores (posterior e anterior),
bengalas canadenses, carrinhos ou cadeira de rodas.

53

54

Pessoas com deficincia

auditiva e surdas

Evite se referir pessoa usando termos como deficiente auditivo,

surdo-mudo, mudo, surdinho ou mudinho.

Mudez outro tipo de patologia que no est presente na

grande maioria dos surdos, por isso, eles podem desenvolver a
fala oral.

Ao desejar falar com uma pessoa surda, chame a ateno dela,

seja sinalizando com a mo ou tocando-lhe o brao.

Use um tom normal de voz, a no ser que lhe peam para repetir
e, se for o caso, falar um pouco mais alto.

Use a sua velocidade, a no ser que lhe peam para falar mais
devagar.

Poucas palavras de forma objetiva bastam para sua compreenso.

Quando duas pessoas esto falando em Lngua de Sinais,

no ande entre elas.

55

56

Esse grupo comunica-se, de forma eficiente, apenas

por meio de Libras, a lngua oficial da comunidade
surda brasileira. Porm, a lngua de sinais no
universal. Surdos de diferentes pases usam diferentes
lnguas de sinais.

Em um pas de dimenses continentais, como o Brasil,

tambm podem ser verificadas algumas diferenas entre
a Libras usada em uma e outra regio.

H, tambm, pessoas surdas que so oralizadas e fazem

leitura labial para se comunicar.

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58

Se a pessoa surda estiver acompanhada de intrprete de

Libras, dirija a comunicao oral a ela e no ao seu intrprete.

Se optar por se comunicar oralmente, fique em frente pessoa

surda, com o olhar para a sua face e pergunte se ela faz leitura
labial. Em caso afirmativo, continue a conversa, pronunciando
as palavras com boa articulao, deixando os lbios bem
visveis, em lugar iluminado, sem nenhum objeto frente ou
na boca, ou mastigando/deglutindo.

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60

Na impossibilidade de uso da Libras e na ausncia de

intrprete, procure utilizar recursos como mmica, gestos,
expresso corpreo-facial e escrita (frases curtas, objetivas

OL!

e sem duplo sentido ou metforas).

Diante de dificuldade de entendimento, sinta-se vontade

para pedir que a pessoa repita. Caso ainda no a entenda,
pea-lhe para escrever.

61

62

Pessoas com deficincia

visual e cegas

Quando estiver ao lado da pessoa com deficincia visual

ou cega, apresente-se, faa com que ela perceba a sua
presena e identifique-se sempre.

Ao apresentar algum cego, faa com que a pessoa

apresentada fique em frente pessoa cega, de modo que
ela estenda a mo para o lado certo.

Seja claro e objetivo ao explicar direes pessoa cega ou

com deficincia visual.

63

64

Ao conduzir uma pessoa cega:

D-lhe o brao para que ela possa acompanhar seu movimento

(oferea seu brao ou ombro).

Em lugares estreitos, sempre caminhe na frente da pessoa com deficincia

e coloque seu brao para trs, para ela ir seguindo voc.

Avise-a dos possveis obstculos que esto sua frente, como buracos,
degraus, possveis desnveis, tipos de pisos, obstculos suspensos,
entre outros.

Quando conduzi-la a uma cadeira, indique-lhe o encosto, informando

se a cadeira tem braos ou no.

Em restaurantes, o copo deve ser colocado de um lado e a garrafa

de outro. Os alimentos devem ser colocados no prato em forma de relgio.

65

66

No a deixe falando sozinha.

Comunique-se com seu tom de voz normal, no precisa

gritar com a pessoa cega ou com deficincia visual,
a menos que ela solicite, devido a algum problema auditivo.

Sempre avise quando for sair do lado da pessoa cega ou

com deficincia visual.

Com pessoas que possuem baixa viso, proceda com o

mesmo respeito, perguntando-lhe se precisa de ajuda ao
notar que ela est com dificuldades.

As pessoas com baixa viso se beneficiam de informaes

com letras grandes e contrastes de cores.

67

68

Nunca distraia um co-guia, pois ele tem a responsabilidade

de guiar seu dono, que tem uma deficincia visual.

O co-guia autorizado a entrar em qualquer ambiente

junto com a pessoa cega, com exceo de alguns locais, como

Principais formas de comunicao

com a pessoa surdocega

Tadoma colocar a mo sobre lbios, face e pescoo para sentir a

vibrao da voz.

UTIs e centro de queimados.

Libras ttil Lngua Brasileira de Sinais dos surdos adaptada ao surdocego.

Alfabeto manual fazer o alfabeto da lngua de sinais na palma da mo

do surdocego.

Braille seis pontos em relevo que, combinados, formam as letras

e os nmeros.

Alfabeto Monn caracteres em relevo, representando em desenho

estilizado as letras do alfabeto e outros sinais.

69

70

71

Escrita na palma da mo desenhar com o dedo na palma ou nas

perceba com um simples toque de mos.

costas da mo as letras do alfabeto, preferencialmente maisculas.

Objetos de Referncia o objeto que significa a ao. Ex: copo para

representar beber gua. Colher para hora de comer.

Pistas objetos ou smbolos colados em cartes ou em outro material.

Guia intrprete profissional que serve de canal de comunicao e

facilita o deslocamento e a mobilidade da pessoa surdocega.

Ao aproximar-se de uma pessoa surdocega, deixe que ela o

Faa com que ela perceba sempre que voc estiver sua volta.

Informe-a sempre de quando for se ausentar, mesmo que seja

por um curto espao de tempo.

72

73

Avise-a sempre do que a rodeia.

Assegure-se de que a pessoa ficar confortvel e em segurana.

Nunca a deixe sozinha em um ambiente que no seja familiar a ela.

Ao andar, deixe a pessoa surdocega apoiar-se em seu brao, nunca

a empurre sua frente.

Utilize sinais simples para avis-la da presena de escadas, portas

ou veculos.

Uma pessoa surdocega que esteja usando seu brao como apoio
perceber qualquer mudana de seu ritmo de caminhada.

74

75

Tente usar o mtodo de comunicao que ela saiba,

mesmo que parea elementar.

Combine com ela um sinal para ser identificada.

(Lembre-se de que, neste caso, voc no pode se
comunicar distncia).

Tenha a certeza de que ambos esto se entendendo

antes de prosseguir a conversa.

Confie na sua cortesia,

considerao e no seu
bom senso. Dificuldades de
comunicao, com certeza,
iro aparecer.

Ligue em caso de violao a direitos humanos/PcD.

INFORMAES COMPLEMENTARES
Decreto 6.949/2009

Promulga a Conveno Internacional sobre os Direitos das Pessoas com Deficincia

e seu Protocolo Facultativo, assinados em Nova York, em 30 de maro de 2007.

Lei 10.098/2000

Estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das

pessoas com deficincia ou com mobilidade reduzida, e d outras providncias.

Lei 10.048/2000

D prioridade de atendimento s pessoas que especifica e d outras providncias.

Lei 13.146/2015

Lei Brasileira de Incluso da Pessoa com Deficincia (Estatuto da Pessoa com

Deficincia).

Decreto 5.296/2004

Regulamenta as Leis 10.048, de 8 de novembro de 2000, e 10.098, de 19 de dezembro

de 2000.

Lei 10.436/2002

Dispe sobre a Lngua Brasileira de Sinais (Libras) e d outras providncias.

Decreto 5.626/2005

Regulamenta a Lei 10.436, de 24 de abril de 2002, que dispe sobre a Lngua

Brasileira de Sinais (Libras), e o art. 18 da Lei 10.098, de 19 de dezembro de 2000.

Lei 11.126/2005

Dispe sobre o direito da pessoa com deficincia visual de ingressar e

permanecer em ambientes de uso coletivo acompanhado de co-guia.

Decreto 5.904/2006

Regulamenta a Lei 11.126, de 27 de junho de 2005, que dispe sobre o direito da

pessoa com deficincia visual de ingressar e permanecer em ambientes de uso
coletivo acompanhada de co-guia e d outras providncias.

ABNT NBR 9050:2015

Acessibilidade a edificaes, mobilirio, espaos e equipamentos urbanos.

ABNT NBR
15599:2008

Acessibilidade: comunicao na prestao de servios.

DISQUE

DIREITOS

HUMANOS

100