Instituto Tecnolgico De Ensenada

Sistemas De Gestin De La Calidad

Implementacin De La Norma ISO 9001:2015

Marron Monjaraz Francisco Javier

No.Ctrl. 12760390
Garca Morales Juan Carlos
No.Ctrl. 13760101

Ingeniera Industrial

Ferretera Los Cuates

Ensenada B.C., A 24 De Abril De 2016

Historia
Antes de tener la ferretera, tenan un negocio propio donde ellos rentaban, donde
vendan tacos. Despus de trabajar la taquera por algunos aos, decidieron poner
una ferretera a un lado de su casa, desde 1999 o 2000 iniciaron poniendo una
pequea ferretera hasta la fecha de hoy contando con una gran variedad de
materiales para todo tipo de construccin.
Puestos

Jefe De La Ferretera: Oscar Alonso Lares

Encargado De Compras: Oscar Alonso Lares

Ventas: Patricia Trujillo y Oscar Alonso Lares, Edgar Lares Trujillo y Hector
Lares Trujillo.

Distribucin Del Material: Oscar Alonso Lares, Edgar Lares Trujillo y Hector
Lares Trujillo.

Organigrama

Jefe De La
Ferretera

Encargado De
Compras

Ventas

Distribucin De
Material

Objetivo General
Nuestro objetivo principal es satisfacer a nuestros consumidores brindndoles
productos y servicio de calidad, aspirando siempre a distinguirnos entre los
mejores.
Objetivos Especficos
*Aumentar el rendimiento de nuestra ferretera.
*Adquirir una experiencia empresarial y laboral.
*Mejorar cada da nuestro servicio y el que ofrece la competencia.
* Desarrollar estrategias de mejora.
*Sistematizar la ferretera para una mejor atencin al cliente.
*Tener la infraestructura fsica pertinente para atender a los clientes de manera
eficaz.
Misin: Como empresa pequea es proporcionar a nuestros clientes, un servicio
de excelencia Herramientas y materiales de construccin, herramientas elctricas,
tubos estructurales, pinturas, laminas galvanizadas, pulidas, buscamos satisfacer
al cliente en todas las perspectivas, siempre localizados en la calidad, ya que nos
basamos en la experiencia y excelencia profesional.
Visin: De nuestra empresa es ser considerada por nuestros clientes,
competidores, trabajadores y la sociedad en general, como una Empresa seria,
con altos estndares de calidad y variedad, por lo que se proyecta como una
empresa estable y confiable en el mercado laboral. Estamos en continua
bsqueda de satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

4 Comprensin Y Contexto De La Organizacin

4.1 La organizacin debe asegurar de que ofrezca productos de calidad, asegurar

de tener proveedores que fabriquen herramientas de calidad.
4.2 Las necesidades de nuestros clientes son venderles herramientas y materiales
para construccin de todo tipo de calidad que les ayude a cumplir con sus
actividades laborales y que nuestros productos sean de alto rendimiento para lo
que fueron diseados.
4.3 El alcance del SGC va desde el proceso de compra, proceso de venta y el
proceso de distribucin.
4.4 Procesos
Proceso De Compras
1. Revisa en el inventario con cuanto material cuenta.
2. Realiza una lista de materiales que faltan en almacn.
3. Llama a distintos proveedores, para realizar una orden de compra.
4. Despus de realizar la orden, los productos llegan 5-8 das.
5. Reciben materiales en almacn.
Proceso De Venta
1. Preguntan al cliente que necesita, dirigindose de manera respetuosa.
2. El cliente hace su decisin de compra.
3. Este paso se puede omitir. Si el cliente tiene una duda de cmo utilizar
algn material, all mismo se le auxilia, de qu manera puede usar mejor
ese material, dependiendo que tipo de trabajo sea.
4. Se enlista en una nota los productos y cantidades que fueron compradas.
5. Se le cobra al cliente.

Proceso De Distribucin
1. En el proceso de compras, el cliente solicita una cantidad de materiales de
construccin.
2. Realiza la compra.
3. Se toma los datos de la direccin del destino.
4. Se deja el material en el lugar destinado.

Cdigo: Ferr_Doc01
Nombre Del Documento : Mapa De Proceso De Compras

Revisin: 1
Pgina: 1 De 3

Entradas:
-Requisicin De
Materiales

Revisar
Inventario

Se Enlista Los
Materiales Que
Se Necesitan

No Conforme

Llamar A
Proveedores

Comparar
Cotizaciones

Conforme

Realizar
Compra

Salidas:
-Lista De Materiales
Surtidos

Indicadores: Cantidad De Materiales Surtidos

Cdigo: Ferr_Doc02
Nombre Del Documento : Distribucin De Material

Revisin: 1
Pgina: 2 De 3

Entradas:
-Tiket De Compra Con
Datos Del Cliente

Se revisa el tiket
de materiales
vendidos

Se traslada el material
al cliente

Se entrega el material al
cliente

Salidas:
-Tiket Con Firma Del
Cliente

Indicadores: Encuesta

Cdigo: Ferr_Doc03
Nombre Del Documento : Proceso De Venta

Revisin: 1
Pgina: 3 De 3

Entradas:
-Solicitud De Materiales
Del Cliente

Preguntar Al
Cliente Lo Que
Necesita

El cliente decide
los materiales
que comprara

Se enlista los
materiales que el
cliente solicito
Se cobra los
materiales al
cliente

Se le auxilia al cliente,
sobre qu tipo de
material puede
utilizar

Salidas:
-Tiket

Indicadores: Encuesta

Cdigo: FGral_Doc01
Nombre Del Documento : Mapa De Proceso General

Revisin: 1
Pgina: 1 De 1

Proceso De Compra

Entradas:
-Clientes

Proceso De Ventas
Salidas:
-Entrega De
Materiales

Proceso De
Distribucin

5.1 Liderazgo Y Compromiso

5.1.1 Generalidades
La alta direccin Ferretera Los Cuates debe demostrar liderazgo y
compromiso con respecto al sistema de gestin de la calidad:
a) Rendir cuentas del funcionamiento del SGC.
b) El establecimiento de la poltica de calidad y los objetivos.
c) Asegurar la integracin de la calidad en el resto de procesos. El SGC es parte
de los procesos de negocio, no un proyecto paralelo.
d) La promocin del uso enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.
e) La disponibilidad de los recursos necesarios. Los recursos son revisados y
abordados por la direccin.
f) La comunicacin de la importancia de una gestin de calidad eficaz.
g) Asegurar que el SGC logra los resultados previstos.
h) Dirigir a las personas para contribuir a la eficacia del sistema de gestin.
i) Promover la mejora continua.
j) Apoyar a las personas claves en la organizacin para el desarrollo del SGC

5.2 Polticas De Calidad

- La Direccin de la empresa Ferretera Los Cuates, es consciente del compromiso
social que representa la importancia de ofrecer productos de calidad a los clientes
y por ello considera que ofrecer productos de alta calidad debe contribuir a la
calidad de vida de las personas.
- La empresa Ferretera Los Cuates entiende que debe ser considerada una
organizacin de referencia en los servicios que prestamos y por ello aplica la
gestin basada en la excelencia, innovacin, y mejora continua, como valores
corporativos.
-Para conseguir los fines propuestos ha desarrollado un modelo de gestin que
aporta valor a la organizacin y se ha establecido actuar en las siguientes lneas:
1. Asegurar que los productos y servicios cumplen con la satisfaccin exigida por
nuestros clientes
2. Profundizar en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los
clientes, estableciendo nuestros planes estrategias y objetivos en lnea a las
necesidades.
3. Asegurar el cumplimiento de los compromisos legales.
4. Optimizar el funcionamiento de los procesos a travs de la calidad y la
eficiencia.
5. Colaborar con cuantas organizaciones sean necesarias en aras de mejorar los
servicios prestados.
6.-Asegurar que esta poltica es difundida, entendida y aceptada por la
Organizacin, con el fin de que contribuya al logro de los compromisos
relacionados.

6 Planeacin para el sistema de gestin de la calidad

6.1 Acciones para afrontar los riesgos y oportunidades
6.1.1 Planificacin del sistema de gestin de calidad
-Fortalezas:
-Variedad de proveedores
-Variedad De Productos
-Oportunidades:
-Nuevos proveedores
-Obtener una certificacin de calidad
-Debilidades:
-La empresa no est certificada
-No podemos asegurar que vende productos de calidad
-Amenazas:
-Vender productos defectuosos
-Los proveedores pierdan su empresa
a) como garantizar que mi sistema siga funcionando en cada proceso
b) posibles efectos no deseados en los procesos
c) como lograr la mejora continua
6.1.2 La organizacin debe planificar:
Cuando los proveedores principales no llegan a surtir nuestra requisicin de
productos, se cuenta con proveedores secundarios para, poder surtir el material,
para que est al alcance del cliente garantizndole la calidad de lo que est
adquiriendo.
-Objeto De La Calidad
Vender productos duraderos y que garanticen la calidad de sus productos.

6.2. Objetivos de calidad y la planificacin para lograrlos

Se vendern productos de calidad, pero para esto se requieren recursos
materiales, recursos financieros, mobiliario y equipo. El responsable para hacer
uso de los recursos es el jefe, se completara cuando se hayan cumplido las
polticas de calidad.
Los resultados sern evaluados mediante una encuesta realizada a los clientes y
se realizara una comparacin de encuestas realizadas cada mes.
6.3 Planificacin de cambios
La organizacin debe determinar el cambio en algunos procesos y ver cual, es la
finalidad del cambio y posibles consecuencias, como asignar nuevas
responsabilidades y brindar capacitacin. Se brindaran nuevos recursos
necesarios para que el servicio o producto que se est brindado sea de calidad.
7 Soporte
7.1 Recursos
7.1.2 Personas
Cuando existan problemas dentro de la organizacin y no se le est brindando al
cliente el servicio requerido, se tomaran medidas de contratacin de personal.
Proceso de contratacin:
-

Saber en qu rea necesito el personal nuevo.

Conocer los requisitos que debe cumplir.

Llevar a cabo una entrevista de trabajo.

Si cumple con los requisitos ser aceptado.

Aseguraremos con una entrevista y ponerlo a prueba una semana de trabajo para
saber si la persona cumple con las caractersticas. De esta manera estara
brindando un servicio de calidad a los clientes.

7.1.3 Infraestructura
Proceso de compra se requiere:
-

Computadora

Papelera y tiles

Telfono

Calendario

Proceso de venta se requiere:

-

Computadora

Caja registradora

Boucher

Papelera y tiles

Notas

Proceso de distribucin se requiere:

-

Camin de transporte ( tonelada)

Gasolina

Refacciones

7.1.4 Ambiente para el funcionamiento de los procesos

Las reas de trabajo con las que se cuenta, ya que requieren de estar un cierto
tiempo parados o sentados, se cuenta con ciertas comodidades para el trabajador,
para as que tenga un ambiente sano y cuidar al empleado.
Para el proceso de venta el ambiente de trabajo se debe tener:
-

Un ambiente limpio en su entorno.

Que tenga un tapete ergonmico.

Una silla de escritorio.

Debe tener iluminacin adecuada que no pueda daar la vista del

trabajador.

Para el proceso de distribucin el ambiente de trabajo debe tener:

-

Su camin en condiciones de sea cmodo.

Debe contar con sus lentes contra rayos V.

Para el proceso de compra el ambiente de trabajo debe tener:

-

Silla ergonmica.

Un escritorio donde tenga todo al alcance.

Debe tener un tragaluz e iluminacin para la noche.

7.2 Competencia
a) El perfil de cada rea de trabajo debe cumplir con las caractersticas
Proceso de compra:
- Facilidad de comunicacin.
- Responsabilidad con la empresa y nuestros clientes.
- Proactivo
- Nivel educativo: Preparatoria
- Edad: 25 en adelante
- Experiencia laboral: 3 aos
Proceso de venta:
- Paciencia
- Responsabilidad
- Saber escuchar
- Experiencia: 5 aos
- Conocimiento de la empresa
- Conocimiento de los productos y servicios
Proceso de distribucin:
- Conocer la logstica
- Responsabilidad
- Licencia C

- Conocimientos de informtica
- Solucin rpida de problemas
- Paciencia
- Ser organizativo
- Habilidades numricas y analticas
b) Aseguraremos que estas personas cumplan con estas habilidades:
Proceso de compra:
- Aplicndole una simulacin de compra hacia los proveedores, siendo
supervisado por el jefe y ser evaluado.
Proceso de venta:
- Aplicando una prueba de venta con los clientes siendo auxiliado por el jefe y
verificar que cumpla con las caractersticas.
Proceso de distribucin:
- Tendr que buscar la direccin para entregar el material al cliente, buscndolo en
Google Maps y conocer los materiales a entregar y evaluar el tiempo de entrega.
7.4 Comunicacin
Cmo ser la comunicacin. Medios de comunicacin que se utilizan.
Comunicacin entre empleados, con los clientes y los proveedores.
La manera en que nuestros colaboradores se comunicaran con nuestros
proveedores y nuestros clientes, sern por diferentes medios:
- Cuando hay juntas
- Cuando hay cursos o capacitacin
- Eventos
- Reuniones con los empleados
- Mercadotecnia (Folletos, lonas publicitarias, radio, etc.)

7.5 Informacin documentada

7.5.1 Generalidades
La organizacin debe documentar la informacin requera por la ISO 9001:2015,
definiendo todos sus procesos, actividades, como interactan los procesos,
tamao de la organizacin y definir el alcance de aplicacin de la norma.
7.5.2 Creacin y actualizacin
a) Cada documento registrado debe estar documentado con un cdigo en
especfico.
b) Llevar a cabo una hoja de procedimiento y registro. Ejemplo proceso de
instalacin, se debe registrar y un check/-list de que se cumplan todos los puntos
de instalacin y una hoja de aprobacin de instalacin.
c) Alguien debe aprobar ese documento, tiene que haber la firma de aprobacin
del encargado del sistema de la empresa
7.5.3 Control de la informacin documentada
7.5.3.1 La informacin documentada requerida por el sistema de gestin de
calidad y por la Norma
Internacional ISO 9001:2015 se debe controlar para asegurar:
a) Como se van a controlar los documentos: a travs de archivos digitales y
fsicos, donde va estar en el rea de compras en un archivero se
encontraran la informacin de manera documentada y la persona
responsable de tener la informacin documentada ser el jefe de la
empresa.

b) La documentacin debe estar protegida en un sistema de documentacin

en internet.

7.5.3.2 Para el control de la informacin documentada, la organizacin debe

responder a las siguientes actividades, segn corresponda:
a) Tener la informacin al alcance para el personal de cada rea para que
estn enterados del SGC.
b) La informacin debe estar documentada en archiveros para conservar los
documentos en correcto estado.
8. Operacin
8.1 Planificacin y control operacional
Proceso De Venta
a) Los requisitos que deben llevar los productos, deben tener garanta por las
empresas que fabrican los productos, para asegurar que el servicio que se
brinda es de calidad.
b) Los criterios de aceptacin de los productos sern: que el producto venga
en una calidad conforme, que pueda ser utilizado para su venta sin que se
tenga que disminuir su costo para la venta.
Proceso De Distribucin
a) Entrega oportuna de los materiales adquiridos dentro de la ferretera.
b) Los criterios es entregar el material en buenas condiciones.
Proceso De Compra
a) Los requisitos que se deben llevar a cabo: las compras realizadas sean de
productos de calidad.
b) Criterios de aceptacin al comprar productos ser, que cuenten con una
garanta de vida til de los producto.

8.5 Produccin y/o prestacin del servicio

8.5.1 Produccin y/o prestacin del servicio
a) Se debe tener documentada la informacin de los productos con los que se
cuenta definiendo sus caractersticas y garanta.
b) Definir los procesos de cada rea, las actividades a realizar y los resultados
esperados en beneficios a la empresa.
c) Para verificar que los procesos se han cumplido los resultados de los
procesos, ser a travs de una encuesta para ver la satisfaccin del cliente.
d) En tener un buen ambiente laboral para darle un buen uso y cumplir con el
objetivo de SGC.
e) El empleado ser supervisado para la venta de los productos.
f) Verificar que los procesos estn cumpliendo y se estn siendo verificados,
darle seguimiento y hacerle mejoras.
8.5.2 Identificacin / Trazabilidad
Cuando sea necesario para garantizar la conformidad de los productos y servicios,
la organizacin debe utilizar medios adecuados para identificar las salidas del
proceso.
Al finalizar cada proceso se obtendr una lista de los productos adquiridos, las
ventas y lugares de distribucin. Cuando exista una no conformidad de manera
interna o externa, con la trazabilidad identificaremos donde fue el error de la
compra o venta de un producto con baja calidad.

9 Evaluacin del desempeo

9.1 Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin
9.1.1 Generalidades
De todo el sistema los procesos como les daremos seguimiento y como sern
evaluados y documentado.
a) La organizacin necesita tener encuestas realizadas de los procesos que
han sido evaluados.
b) Se utilizaran mtodos de encuestas para evaluar la satisfaccin del cliente.
c) Se ejecutaran mtodos de evaluacin, cuando se detecte una queja o
sugerencia por parte de nuestros clientes.
d) Sern analizados despus de haber obtenido todas las encuestas
realizadas por cada uno de los procesos.
9.1.2 Satisfaccin al cliente
Durante las encuestas realizadas a los clientes para evaluar el desempeo con un
apartado de sugerencias para que la empresa pueda mejorar en su desempeo de
la organizacin.
9.1.3 Anlisis y evaluacin
Analizar las quejas y sugerencias y evaluar para tomar medidas de correccin
para darle seguimiento a los errores.
9.2 Auditoras internas
9.2.1 Proporcionar informacin sobre el sistema de gestin de calidad
La organizacin debe informar a todo el personal sobre los puntos que evala la
norma ISO 9001 y las auditoras internas para evaluar los puntos que no se han
cumplido de la ISO 9001.
9.2.2 Proceso de auditora

a) Se planeara un simulacro de auditoria interna, para evaluar los puntos de la

norma y verificar que puntos no se han cumplido an, para evaluar los
criterios de los clientes sobre el servicio o producto que se les brinda.
b) Definiremos el alcance de la auditoria.
c) Se seleccionaran auditores con experiencia.
d) Despus de la auditoria se evaluaran los puntos que se cumplieron y los
que no.
e) Seleccionaremos los puntos que no se cumplieron y se discutirn, para
proponer alternativas para realizar esos ajustes.
f) Despus se guardara la documentacin de manera fsica y electrnica.

9.3. Revisin por la direccin

9.3.1 Revisin del sistema de gestin de calidad de la organizacin
La alta direccin debe revisar el sistema de gestin de calidad de la organizacin,
a intervalos planificados, para asegurar su continua conveniencia, adecuacin y
eficacia.
La revisin por la direccin debe ser planificada y llevada a cabo teniendo en
cuenta.
a) Las revisiones realizadas durante la auditoria.
b) verificar los cambios ms importantes que se deben realizar de manera
interna y externa.
c) Verificar el funcionamiento de la calidad, a travs de: las auditorias, la
satisfaccin de los clientes, resultados de las auditorias.
d) Acciones que se tomaran al identificar los errores que se estn cometiendo
en el SGC.
e) Discutir que nuevas oportunidades de mejora existen para brindar una
mejor calidad.

9.3.2 Resultados de la revisin por la direccin

Los resultados de la auditoria deben incluir las acciones:
a) Definir todas las oportunidades que la compaa ha seleccionado y ajustar
puntos que no fueron conformes.
10. Mejora
10.1. Generalidades
Cuando la organizacin ha definido las alternativas de mejora, deber
implementarlas para llevar a cabo una mejora continua en sus procesos, de esta
manera evitaremos las no conformidades de los clientes.
10.2. No conformidad y acciones correctivas
10.2.1 Reaccionar ante la no conformidad
a) Al presentarse la no conformidad en uno de nuestros procesos, se tomaran
medidas inmediatas para corregir el error cometido.
b) Al conocer donde ocurre la no conformidad, se dar capacitacin a la
persona que est realizando el proceso y ser supervisada por el jefe de la
empresa para evitar que ocurra de nuevo el error.
10.2.2 Evidencia de las acciones tomadas sobre no conformidades
La organizacin debe conservar informacin documentada como evidencia de:
Se compararan la documentacin de no conformidad posterior y se comparara la
nueva documentacin despus de haber realizado acciones correctivas.
10.3. Mejora continua
La organizacin debe documentar cada no conformidad, realizar las acciones
correctivas y llevar a cabo un historial de mejoras de los procesos. Estar
evaluando y supervisando los procesos para buscar mejoras que brinden un mejor
calidad al cliente.