DESCOBRINDO O CANAL DE INFORMAAO

PREFERIDO DO SEU INTERLOCUTOR

A LINGUAGEM VISUAL
Algumas pessoas nunca se esquecem de um rosto. Meu filho veio do
Colorado para a nossa tradicional reunio familiar do Natal e entrou em
uma loja de roupas de couro da cidadezinha onde ele tinha estudado na
escola primria.
- Oi, Tom - disse o dono da loja - h quanto tempo! Tom ficou um
pouco embaraado e sem saber o que responder. - Eu o conheo? perguntou Tom.
- Claro que sim. Sou Ken Eaton. Entramos na escola primria
juntos.
- Ah, agora me lembro - disse Tom. - Eu me lembro do ,eu nome. - Eles
no se tinham visto nem falado desde quando eram garotos, h 22 anos.
Ken, o dono e fundador daquela loja, um visual. No seu ramo de
negcios, onde importante acompanhar a moda, isso uma coisa boa.
Ele se lembra tambm das pessoas, de seus rostos e nomes, o que uma
outra caracterstica visual. Porm, Tom no visual. Mais pessoas o
reconhecem e se lembram dele do que o inverso. Ele lembrou-se de Ken e
o cumprimentou afetuosamente quando ouviu seu nome.
John Reichard era o presidente do centro acadmico da universidade, e
dava a impresso de fazer muito em pouco tempo. Para ele, nada era um
"problema". Ele conseguia tirar as notas mximas durante os quatro anos
de faculdade, sem jamais ter de virar a noite estudando como a maioria de
ns fazamos: De fato, ele nunca parecia fazer nenhum esforo para
conseguir tirar notas altas. Ser que John era mais inteligente e melhor
estudante do que os demais?
Ser que ele conseguia entender as coisas com maior rapidez'.' Talvez
sim, talvez no. Pelo menos, no era essa a impresso que tnhamos. Mas
uma coisa certa: John tinha aquilo que chamamos de memria
fotogrfica. Como ele mesmo dizia, ele lia alguns captulos de um livro, e
no dia seguinte conseguia reproduzir palavra por palavra o que havia
lido. Depois de um exame especialmente importante, um dos professores
resolveu coloc-la prova e fez um teste com ele. John concordou
prontamente, e teve sucesso. Ele era uma pessoa extremamente visual;
possua uma memria eidtica.
Rafael, um dos maiores pintores do mundo, criou grande parte de
suas obras de cor. Ele teria mesmo dito: "Eu apenas penso no objeto e o
coloco na tela." Os caricaturistas e mmicos apreendem rapidamente as
caractersticas essenciais de seus sujeitos e os imitam com perfeio.
So observadores extremamente bons.
- Mas como isto poderia ajudar-me? - voc deve estar se
perguntando. Observando e ouvindo com perspiccia, voc pode
acompanhar o canal de comunicao preferido de outras pessoas a fim de

que voc possa falar a mesma linguagem. Voc pode tambm seguir o
conceito preferido dos especialistas da aprendizagem, que sabem h
muito tempo que ouvir bom; ouvir e ver melhor ainda; e que ouvir,
ver e fazer o melhor de tudo.

Observe os movimentos oculares de seus clientes

Enquanto fala com voc um cliente orientado visualmente ir com
frequncia olhar para cima ou deixar que seus olhos movam-se da
esquerda para a direita. Tais movimentos oculares esto associados a
visualizaes, e significam que o cliente est vendo com os olhos da
mente. Tais pessoas usam sua memria e imaginao de maneira visual.
Os outros sinais de visualizaes incluem um frequente piscar de olhos e
o,olhar vitrificado ou desfocado.

Preste ateno linguagem visual

Os clientes que falam a linguagem visual usam com frequncia as
seguintes palavras:
A luz de

Analisar
Aparecer
Aspecto
Bem definido
Brilho
Claridade
Claro
Colrio para os olhos
Lampejo
Ler
Lindo como um retrato
Memria fotogrfica
Minsculo
Mostrar
No ter nada que ver com
Ntido
Prever
Reconhecer
Retrato mental
Saliente
Sem sombra de dvida
Sinal
Sinal indicador
Sonho
Ter uma imagem
Imagem mental
Inspecionar
Notar
Obscurecer
Observar
Olhar
Olhadela
Olhar fixo
Olhar perdido
Olho no olho

Olho nu
Olhos da mente
Panorama
Perspectiva
Ponto de vista
Ter uma perspectiva
Vago
Ver
Ver claramente
Verificar
Vigia
Viso
Viso embaada
Visibilidade Vista
Vista area
Luz no fim do tnel
Vista curta
Vistoriar
Vistoso

Observe a voz, a respirao, a linguagem corporal e a

velocidade da fala
Os clientes que so altamente visuais tendem a respirar elevando o
trax e tm um tom de voz mais alto; falam em geral com muita rapidez,
so mais para magros; e muitas vezes vestem-se melhor do que os outros
do mesmo nvel econmico.

Trabalhando com Visuais

Para ter sucesso nas vendas com os visuais preciso usar palavras
visuais na apresentao de suas vendas, convidando o cliente em potencial
a usar os olhos de sua mente.
Por exemplo:
lmagine como estas plantas ficaro- daqui a um ano."
"Voc consegue imaginar a expresso no rosto de sua esposa quando lhe
der este anel?"
"Imagine o aumento de produtividade que voc ter com este novo
sistema de computao."
Faa amplo uso de panfletos, fotografias, recursos visuais, e quando for
possvel, use filmes e videoteipes.
Tais recursos prendem a ateno do cliente, sendo muito mais difcil para
ele fantasiar sobre coisas no relacionadas ao produto ou ao servio.
Desde que voc use a linguagem natural do cliente, ele ter uma
compreenso clara do seu produto ou servio e se relacionar facilmente
com voc.
Numerosos estudos tm mostrado que, em geral, gostamos das
pessoas que se parecem conosco. Os empregados que se assemelham ao
patro so os primeiros a serem contratados e os primeiros a serem
promovidos. Os vendedores que so vistos pelo cliente como sendo
"parecido comigo" suscitam confiana, e esta a base para o xito na
comunicao humana.
Se todos os clientes, com exceo dos cegos, so capazes de ver e
apreciar os panfletos de vendas e os aspectos visuais de um produto, por
que no poderamos usar palavras visuais e amostras com todo o mundo

da mesma maneira? Pergunta interessante, resposta negativa.

No poderamos fazer isso porque certas pessoas so fundamentalmente
auditivas, enquanto outras so orientadas para a relao ao-sensaomovimento. Os captulos posteriores deste livro iro mostrar-lhe como
distinguir entre os diferentes tipos de clientes e como falar de maneira
convincente com cada um deles. Todos os seres humanos, sem levar em
considerao a inteligncia, tm um tempo limitado de concentrao,
ficando facilmente entediados ou cansados. Como vendedor profissional,
extremamente importante que voc entenda este fato e saiba como us-lo.
Se o seu cliente fala a linguagem visual e mostra outros sinais de que
visual, use as palavras visuais da pgina precedente. No o oprima com
palavras auditivas ou orientadas para a sensao, pelo menos no nos
primeiros estgios da apresentao. Da mesma forma, quando o seu
cliente for um auditivo ou um cinestsico, evite iniciar sua apresentao de
venda usando a linguagem visual.
Por que mudar do visual para outro canal de comunicao?
Uma das razes para fazer com que os seus clientes sintam mais
aspectos dos seus produtos ou servios. Depois que a confiana e o
rapport tiverem sido estabelecidos, voc talvez deseje orient-los para o
mundo dos sons ou das sensaes. Algumas pessoas ignoram
inconscientemente muita coisa do mundo que as rodeia. Elas preferem o
aspecto visual porque mais fcil para elas. Elas perdem o mundo inteiro
da audio e da sensao, porque elas no desenvolveram tais
capacidades em si prprias. Tanto voc como elas sairo ganhando muito,
desde que voc as oriente para os aspectos de seus produtos e servios
que apelam para a audio e a sensao. Trata-se de uma tcnica de venda
eficiente, porque provoca um impacto emocional sobre o cliente e torna-se
um acontecimento que no ser esquecvel com facilidade. Ser uma nova
experincia para o cliente. Voc encontrar mais informaes sobre como
fazer esta transio com eficincia no captulo 9.
Uma segunda razo para se passar do visual para outro canal de
comunicao que isto ir lhe permitir penetrar a couraa daqueles que
tm a mente rgida, pessoas que, como cavalos, parecem usar anteolhos.
Com pontos de vista limitados ou fixos num detalhe particular, eles se
entrincheiraram visualmente; possuem mais do que pontos cegos, no
sentido comum: eles possuem reas cegas, no tm viso perifrica. Sendo
assim, no so pessoas receptivas para os que esto ao seu redor.
Voc conseguir se comunicar com tais clientes mudando do visual
para o canal auditivo ou o de sensao-ao. Isso induz uma leve
confuso em suas mentes e faz com que eles queiram saber mais. At esse
ponto, voc ter redirecionado as suas atenes, tornando mais fcil para
eles pensar e julgar os seus produtos ou servios de uma nova maneira.

Como introduzir um novo canal de comunicao

importante fazer a distino entre pessoas de mente aberta e
aquelas de mente rgida no momento de mudar os canais de comunicao.
Com as primeiras a transio tranquila e imperceptvel, a ponto de
desenvolver as suas experincias (tcnicas da ponte). Com os clientes de
mente rgida o propsito surpreend-los atravs de uma mudana para a
linguagem auditiva e cinestsica. como se voc os tivesse virado pelo
avesso e agora lhes apresentasse um mapa para que possam reorientarse. Em vez de dizer-lhes que eles so pouco flexveis ou que voc est
frustrado com eles, o que no leva a nada, isto far com que percebam

que estavam olhando somente para uma direo.

A LINGUAGEM AUDITIVA
Alguma vez voc j se perguntou por que a maioria dos inventores so
homens? Ou por que, durante meio sculo, os maiores pianistas e
violonistas do mundo eram originrios de Odessa, na Rssia? Ou ento,
por que durante uma certa poca os melhores halterofilistas norteamericanos viviam em York, Pensilvnia? Ou por que a maioria dos
comediantes so baixos de estatura? Ou por que a Alemanha Oriental
ganha uma alta porcentagem de medalhas olmpicas, embora a sua
populao seja de apenas 17 milhes de habitantes?
A resposta na programao intensiva dessas pessoas talentos as a
um treinamento de habilidades e motivao. Muitos comediantes
recordam que a nica maneira de competir com seus colegas de classe
mais altos e mais fortes era a sua agilidade. D para imaginar um pblico
mais difcil? Novamente, o que isto nos mostra? Condicionamento, e
tambm programao. O fato de sermos visuais, auditivos ou cinestsicos
* na maioria dos casos uma questo de condicionamento.
O condicionamento eficaz. A maratona no mais reservada apenas
aos homens; as mulheres tornaram-se competidoras de alto nvel. Mesmo
nas competies mltiplas que incluem uma maratona,
seguida de uma prova de natao de resistncia e de uma corrida de
bicicleta de 80 km, h uma mulher entre os cinco melhores competidores.
E na rea de vendas? O melhor vendedor de Cadillac, numa regio onde a
populao de quatro milhes de habitantes, uma mulher.
Por que certas pessoas preferem o canal de comunicao auditivo? Porque
elas foram programadas dessa maneira.
Certos pais diro que suas filhas falaram mais cedo e melhor do que seus
filhos. As pessoas no se surpreendem com a habilidade das meninas de
verbalizar melhor, ou de aprenderem lnguas estrangeiras mais
rapidamente ou de memorizar poesias, canes e msicas de comerciais
mais depressa. E no esperado que os meninos sejam to hbeis assim.
Um velho provrbio italiano diz: "Os homens fazem; as mulheres falam."
Ser que isso implica que algum seja mais predisposto a um certo canal
de comunicao? A resposta sim. E poderamos mudar se quisermos?
Sim, poderamos.
Veja o caso de Albert Einstein. Sua famlia pensou que ele era retardado
mental, pois ele s falou depois dos quatro anos de idade. Einstein no era
auditivo; ele era extremamente visual. Mesmo assim, ele conseguiu ser um
violonista relativamente bom.
Observe os movimentos dos olhos de seus clientes.
Quando falamos sobre os visuais, dissemos que os seus movimentos
oculares deviam ser observados. Agora que estamos falando sobre as
pessoas auditivas, ser que pediremos para observar as suas orelhas?
evidente que no. Mesmo no caso das pessoas auditivas, a pista so os
movimentos oculares. Os movimentos oculares nunca so feitos de
maneira aleatria. Eles- so sinais de como as pessoas se lembram das
cenas do passado,. Armazenam lembranas (circuitos de fitas), falam
consigo prprias, e pensam. Se voc observar cuidadosamente os clientes
auditivos, ver_ que eles olham de vez em quando para a esquerda e para
baixo. Os vendedores ousados, aqueles que observam as pessoas com
perspiccia, usam esta pista vital para se sintonizar na faixa de frequncia
de seus clientes para melhorar a comunicao.

Observe a linguagem corporal e a voz

Pense no crebro como um programa de computador e os olhos como uma
tela do vdeo. Alm dos movimentos oculares o programa auditivo
"ligado" quando a mo do cliente toca a sua prpria face, d batidinhas no
queixo, ou quando esfrega o queixo. provvel que ele fique no que se
chama de posio do telefone, durante a qual fica dialogando
internamente, o que significa que ele fala consigo prprio sem mexer os
lbios. Estudos mostram que isto acontece at mesmo nas culturas onde
no existem telefones. Da prxima vez que voc se der conta de estar
descansando o queixo na mo, pergunte-se: "O que estou falando comigo
mesmo?" Depois de algumas vezes de prtica voc desenvolver um
elevado grau de percepo de seu dilogo interno, e ser capaz de
determinar se voc programou a si prprio de maneira positiva ou
negativa.

Os clientes de orientao auditiva tero um tom de voz uniforme e

agradvel. Ocasionalmente, voc poder ouvi-los sussurando, assobiando,
ou fazendo pequenos barulhos com a boca.
Oua a linguagem auditiva
Aqueles que preferem a linguagem auditiva usam com frequncia as
seguintes palavras:
Agudo
Alcance da voz
Alto e claro
Amplificar
Anunciar
Articular
Audvel
Barulho
Bem informado
Boato
Chamar
Citado
Com a lngua presa
Comentar sobre
Comunicar
Contar
Conversa fiada Conversar
Convidar
Dar uma entrevista
Declarado
Delatar
D-me uma explicao
Desafinado
Descrever em detalhes

Discutir
Divulgar
Dizer
Dizer a verdade
Entrevista
Enunciar
Escutar
Exclamar
Expressado com clareza
Expressar-se
Expressar uma opinio
Falar

Mandar calar

Fique quieto
Fofoca
Grito
Grito agudo
Indagar
Informar
Melodia
Mencionar
Modo de falar
Perder a voz de susto
Opinio considerada
Oral
Ouvir

Ouvir por acaso

Palavra por palavra
Poder da fala
Proferir
Proferir aos gritos
Proclamar
Pronunciar
Quieto
Relatar
Relator
Repreenso
Resmungo
Ronronar
Rugido
Sala de fofocas
Sesso de debate
Silncio
Sintonizado ou dessintonizado
Som
Sonoro
Sugerir
Tagarela
Tom
Vocal
Voz

Trabalhar com pessoas auditivas

Aprenda a falar a linguagem dos clientes auditivos usando palavras de
orientao auditiva da lista acima. Diga-lhes para que escutem a opinio
de outras pessoas sobre a mercadoria que compraram.
Por exemplo: "Seus vizinhos faro comentrio; sobre o silencioso cortador
de grama que voc pode usar s 6 horas da manh, aos sbados."
Ou ento: "Seu chefe ir cumpriment-lo pelo seu bom senso ao escolher
uma mquina de tratamento de texto ao invs de uma mquina de
escrever."
Informe aos seus clientes auditivos sobre o que os peritos, as revistas
especializadas e os outros clientes dizem a respeito do seu produto. Por

exemplo: "O Consumer's Report diz que a melhor compra no mercado."

Ao receber a visita de um cliente auditivo, d-lhe os nmeros de telefones
de dois ou trs clientes que esto satisfeitos com voc. Quando o cliente
ouvir aquilo que estas pessoas lhe diro, o impacto ser positivo.
Fale a linguagem do cliente, pois para ele isto parecer natural, e ele
perceber, intuitivamente, que faz sentido. Se voc citar o nome de uma
pessoa que o cliente respeita, isso ter um efeito positivo porque voc
estar sintonizando-se diretamente no seu canal de comunicao. Chame a
sua ateno fazendo comentrios sobre os sons do seu produto, se for o
caso: "Quando trancamos esta porta, quase no se escuta barulho
nenhum." Ou ento: "Oua esta nova mquina de estampar placas: duas
vezes mais silenciosa do que aquela que voc possui atualmente." Se voc
falar a linguagem auditiva dos seus clientes, eles iro sentir que voc os
compreende, e vocs estaro em harmonia.
Estas sees sobre a linguagem visual, auditiva e cinestsica lidm
com a confiana e o rapport no relacionamento com os clientes. A
confiana a base de todas as comunicaes humanas realizadas com
xito e de todas as vendas bem-sucedidas. Identificar-se com a linguagem
preferida do cliente a maneira mais rpida que se conhece para
estabelecer a confiana de maneira eficaz. Estudos confirmam que
gostamos das pessoas que se parecem conosco. Eles mostram que os
primeiros empregados a serem contratados e os ltimos a serem demitidos
so aqueles que mais se assemelham ao chefe. Isso pode no ser justo,
mas o mundo assim mesmo. Para ser um vendedor eficiente e de
confiana, voc deve comunicar ao cliente que voc se parece com ele. E
isto ficar evidente se voc usar a linguagem auditiva com um cliente
auditivo.
Todos os clientes, exceto aqueles que so surdos, so capazes de ouvir
e apreciar informaes auditivas. Logo, no deveraIllos usar a linguagem
auditiva com todos os clientes igualmente? No, no deveramos. Certos
clientes so fundamentalmente visuais, e outros so cinestsicos. O
mundo to complexo que nenhum ser humano pode prestar a mesma
quantidade de ateno para as informaes visuais, auditivas, cinestsicas
ou de ao. Todos tm um canal preferido de comunicao, e isto nos
auxilia a simplificar a complexidade do mundo. Ajuda tambm o cliente a
decidir no ato da compra. A verdade que os clientes no prestam a
mesma ateno a todos os aspectos de um produto ou servio.
A linguagem auditiva no funciona bem com um cliente que seja visual ou
cinestsico; tal linguagem no lhe parece correta ou no se sente bem quando
a escuta. Voc pode ter usado inadivertidamente a linguagem auditiva para
com alguns de seus clientes de orientao visual ou cinestsica-ao. Isto
acontece se voc for auditivo. Nem voc, nem o seu cliente poderiam ter
ficado cientes do que saiu errado - tudo o que voc sabe que algo parecia
no estar correto, no encaixava nem soava bem. E voc no realizou a venda.
Est na hora de voc aumentar a percepo das preferncias de tais
linguagens entre as pessoas, para que possa aprender a falar a linguagem de
seus clientes.
Existem momentos em que voc no quer usar a linguagem auditiva, ou em
que melhor us-la pouco.

quando sair do canal auditivo

Aps estabelecer a confiana e o rapport com o seu cliente, talvez voc decida
mudar de canal. Chame a ateno do cliente para o mundo das informaes
visuais ou cinestsicas. Certas pessoas so to auditivas que minimizam os
aspectos visuais e cinestsicos de seus produtos ou servios. Atualmente
existem inmeros vendedores cujas preferncias das caractersticas de seus
produtos limitam seriamente o nmero de pessoas a quem eles podem vender
com xito. Eis uma ilustrao.
H alguns anos, trabalhando com algumas das companhias telefnicas da
Bel1, senti que havia um forte preconceito contra todos os aparelhos
telefnicos, exceto os mais funcionais por parte de alguns dos funcionrios da
parte de instalao e consertos. Eles no queriam projetar telefones de
modelos diferentes por acharem que custariam caro demais. Eles no estavam
cientes de que as pessoas compram por razes completamente diferentes das
deles. Uma vez que se deram conta disso as vendas foram literalmente
dobradas, triplicadas e quintuplicadas. Estes funcionrios fizeram uma
importante descoberta - as pessoas compram telefones por diverso, ou como
objeto de decorao, ou pelo som dos toques. Outros compram por status, ou
para se protegerem contra roubos, ou por convenincia, ou por uma maior
privacidade. Foi ento que surgiram os telefones de diferentes modelos.
A fim de atingir um nmero maior de clientes, voc tem que introduzir outros
canais de comunicao, tais como os aspectos visuais e cinestsicos dos
produtos ou servios que oferece. Esta uma tcnica de vendas muito
eficiente, pois voc estar realmente abrindo um novo mundo de experincia
para esse tipo de clientes e para si mesmo. Seja cuidadoso ao utiliz-Ia. Evite
uma mudana brusca da linguagem auditiva para uma outra linguagem. Para
maiores de talhes, veja tambm o captulo 9, "Utilizao das Tcnicas da Ponte
para Conduzir Pessoas".

Como introduzir um outro canal de comunicao

Algumas vezes voc ir encontrar um cliente to pouco flexvel na sua

maneira de pensar que estar preso na armadilha das prprias convices. Tal
cliente tem um pensamento fixo. muito difcil vender para uma pessoa
assim, e os grandes vendedores percebem que ocasionalmente necessrio
mudar rapidamente de linguagem. Quando isto feito com habilidade, o
~nsamento rgido do cliente desestruturado, pois isto o confunde
momentaneamente, criando a necessidade de novas informaes. Ento, voc
poder vender-lhe os outros aspectos de seu produto, usando a linguagem
visual ou cinestsica, e fechar o negcio com xito.
LINGUAGEM DE AO-SENSAO-MOVIMENTO

Sem nenhuma dvida, os norte-americanos so pessoas voltadas p;tra ao.

Pode ser que sejamos participantes passivos, mas adoramos er os outros em
ao. E adoramos tambm estatsticas, principalmente as dos esportes e de
vendas. Segundo as ltimas estimativas, existem no momento mais aparelhos
de TV (90 milhes) do que de telefones (apenas 86 milhes). O telefone um
aparelho auditivo, mas a TV um aparelho com trs qualidades: viso, audio
e ao-sensao. O que particularmente interessante para ns so os
comerciais de TV, onde, naturalmente, as vendas acontecem. Enquanto A. C.
Nielsen e outros classificam os programas pelo ndice de audincia atingida,
outras companhias qualificam os comerciais pela habilidade em atrair pessoas
s lojas e aos showrooms. Os patrocinadores esto mais interessados nesSe
tipo de ao.
Todos os comerciais de TV, por sua natureza prpria, so visuais e
auditivos. Porm, a questo aqui saber como eles conseguem xito com as
vendas. Observe o que e como algumas pessoas fazem isso, e note o seu tema.
"Mova-se e toque em algum" uma linguagem ao-sensao, embora
signifique conversar com algum pelo telefone. "V busc-lo" tambm uma
linguagem de ao-sensao, e quer dizer: "Mude para o canal 4 com

entusiasmo." Ou as estrias exageradas entre um pescador e um lenhador que

lembram do passado, dizendo: "Quando trabalhvamos na grande Floresta do
Sahara", e o seu companheiro o interrompe com: "Floresta Sahara - voc quer
dizer o Deserto Sahara, no ?" E ele responde: "Agora um deserto." Esta
uma linguagem ao-sensao do tipo "voc agenta essa"?

As expresses de ao-sensao so abundantes na linguagem cotidiana:

"Ele um homem que no descansa." "Eles esto a todo vapor." "Ela
uma pessoa estimulante." "Las Vegas - eis onde existe ao." "Voc deve
trabalhar arduamente." "No se descuide." "Trabalhe com vigor." "Voc
est a um passo. do sucesso." "Concentre-se no seu trabalho." Algumas
expresses so antigas, outras no; todas tm gosto e vivacidade. Elas
estimulam a adrenalina, recarregam suas baterias e o seu esprito de
autoconfiana.
Vende-se aos norte-americanos usando-se ao. Quando um recruta saiu
de forma durante a marcha de praxe de 44,8 km com uma mochila de 30
kg como treino bsico de infantaria e se deitou exausto numa vala perto de
uma rua empoeirada, algum no pensou duas vezes ao insult-Ia: "No
fique apenas deitado a; faa alguns dorais." Este humor negro demonstra
de maneira sutil a idia fixa de ao. Estamos to saturados com ao que
algumas vezes negligenciamos a necessidade de planejar. Os exerCcios
de sobrevivncia, simulados ou reais, enfatizam a necessidade da clareza
do propsito e do planejamento. Qualquer mergulhador experiente h de
concordar que manter a calma diante do perigo a chave da sobrevivncia
a 36,5 m abaixo do nvel do mar, enquanto que a ao induzida pelo pnico
, com freqncia, fatal.
As pessoas que danam bem mas que no conseguem lhe explicar como o
fazem so "naturais". Arthur Murray, que segundo a sua prpria confisso
no era natural, teve que aprender dana de salo pelo mtodo visual e
durante o processo foi tambm capaz de ensinar a todos aqueles que antes
no conseguiam.
O mesmo vlido para as vendas. Somente 20% so pessoas do tipo
"explique-me", enquanto que 80% so do tipo "mostre-me". E mesmo
assim, somente depois de praticar repetidas vezes o mtodo certo que a
habilidade se torna parte integrante de ns.
Como voc poderia distinguir um cliente do tipo ao-sensao de
outros tipos?
Observe os movimentos oculares de seus clientes
Os clientes do tipo ao-sensaao, com freqncia, olham para baixo e
para a direita, _
caracterstica essa que foi demonstrada cientificamente como estando
associada escolha por meio da sensao ou com o contato com a prpria
sensao. -Os atores profissionais, ao se prepararem para cenas
emocionantes, tendem a olhar tambm para baixo e para a direita. Eles
tambm fazem isso nas entrevistas da televiso. Durante uma entrevista
recente no programa "60 Minutos", a vencedora do concurso para o
projeto do Memorial da guerra do Vietn, Maya Linn, estudante de arte de
21 anos de idade, da Universidade de Yale, olhava repetidas vezes para
baixo e para a sua direita antes de responder s perguntas do
entrevistador, Moreey Safer. Ela descreveu como fez o projeto e explicou
que queria esculpir no mrmore os seus sentimentos pelas pessoas que
realizaram o sacrifcio supremo.
Preste ateno na linguagem da ao-sensao

Os clientes que so fortemente cinestsicos usam com frequncia as

seguintes palavras:
Abaixar armas Abrao Aborrecido Acalorado Afetado Afetuoso
Afiado
Agitao Agentar firme Agarrar Amontoar Apertado
Aperto de mo Apoderado Apoiar Argumento forte spero
Ativo Atrapalhado Cansado
Choque
Concreto Confortvel Confuso Controle
Corte
Custo
Dar empurro
Deixar algum enfurecido De mos dadas Desentender-se
Desgaste
Desleal
Discusso em demasia Discusso acalorada
Embrulhado Emocional Empurrar
Encontrar um meio
de lidar com nfase
Entrar em contato com Envolver
Esforar-se
Esforo
Estado
Estremecer
Estrutura
Exagerado Experimentar
Ferido
Ferir
Firme
Flutuante
Fresco
Frio
Fundao
Fustigado
mpeto
Insensvel
Insuportvel
Intuio
Ira~cvel
Leviano
Liso
Macio
Manusear
Momento de pnico Mover
Movimento

No se mexa Nivelar Palpitao Palpite Pancadinha

Pegar o significado de Pendurar
Pesado
Pr as cartas na mesa Prtico
Pressa
Presso
Prestar ateno Profundo
Quebrar em pedaos Reagir
Segure firme
Seja paciente Sensao
Sensvel
Sentido
Sentir
Sofrer
Slido
Superficial
Suportar
Suscetvel ao pnico Tenso
Teimoso
Tpido
Tolervel
Toque
Vigoroso

Observe a voz, respirao, linguagem corporal e a velocidade

da fala
As pessoas de ao-sensao respiram plena e profundamente e usam
gestos quando falam. Elas em geral falam um tanto quanto lentamente
com uma voz baixa e ressonante e, com freqncia, tocam as suas roupas
ou o prprio corpo. Quem possui uma estrutura
fsica musculosa em geral uma pessoa de ao-sensao. Ao ficarem mais
velhas, elas tm tendncia a engordar. Tais pessoas tambm se revelam por
suas preferncias por hobbies, pelas conversas e outros interesses. Os
clientes que passam o seu tempo livre com jogos atlticos, esportes, caa e
pesca apreciam conversas dirigidas ao-sensao. Aproveite-se desse fato
ao vender para eles; fale a linguagem de ao-sensao.

Trabalhando com pessoas orientadas pela ao-sensao

Para vender com sucesso aos clientes orientados pela ao-senao, utilize
palavras baseadas no movimento, sensao e ao. Deixe o sentir o seu
produto ou servio, isto , como funciona, como se lida, se ajusta ou pe em
movimento. Diga-lhe: "Experimente a delcia que dirigir este carro." Ou
ento: "Experimente a sensao de controle e eficincia que ter ao lidar com
este sistema de computao."
Envolva seus clientes orientados para ao-sensao fisicamente sempre que
possvel; faa-os caminhar pela fbrica junto com voc para experimentar
diretamente as interrupes desnecessrias de trabalho; faa-os sentarem-se
e datilografar alguma coisa no teclado; deixe-os sentirem o fino acabamento
do produto. Faa-os mexer na maquinaria logo no incio da demonstrao;
faa-os dirigir o carro ou caminho.
Conta-se que Richard Allen, o melhor vendedor da Cessna, utiliza diferentes
canais de comunicao, quando possvel. No incio de sua demonstrao ele
faz o cliente ver o avio decolar e aterrissar, apelando desse jeito para o
sentido da ao ou sensao, bem como para os canais visuais e auditivos.
Posteriormente, tais sensaes so reforadas de vrias maneiras: ele faz o
cliente se sentar no avio para decolar e aterrissar e o envolve com outras
experincias de ao-sensao para causar um maior impacto nos seus
sentidos.
Quando no for possvel fazer com que o cliente tenha uma experincia real,
voc pode escolher entre vrios catlogos para demonstraes (como nos
comerciais de cerveja ou lavanderia), ou mesmo falar sobre como os outros
clientes se sentem ao usar os seus produtos e servios. Ser vantajoso para
voc repetir as suas palavras, ou melhor ainda, fazer referncia a seus
comentrios por escrito, principalmente se eles so pessoas conhecidas na
rea industrial ou na cidade.
Os clientes voltados para a ao-sensao iro compreend-Io mais rpida e
facilmente se voc usar uma linguagem que os faa sentir-se bem e que faa
sentido intuitivamente para eles. Falar a linguagem dessas pessoas faz com
que seja fcil, para elas, captar o que voc est dizendo, e como resultado elas
se sentiro mais vontade com voc, pois voc igual a elas.
interessante falar a linguagem do cliente no s por ser apenas sadio
psicologicamente, como tambm por ser considerado mais fcil de ser
internalizado por ele. Ao vender para um engenheiro, use termos de
engenharia. Tal conceito aplicvel igualmente para contadores, profissionais
de computao e outros. Se eu usar a linguagem de sua profisso - suas siglas,

seus jarges, seus smbolos, sua orientao - voc ir achar fcil absorver a
informao e se relacionar comigo.
Um outro exemplo a vantagem de falar usando termos positivos ao invs de
negativos. Os psiclogos dizem-nos que os termos negativos levam mais
tempo para serem processados, pois pegamos os termos positivos e os
invertemos. Para muitas pessoas os termos duplamente negativos so
frustrantes.
Como j explicamos anteriormente, todos ns temos preferncias por certos
tipos de informao. No nos possvel, dado o nosso limitado perodo de
ateno, prestar ateno, de maneira igual, nos aspectos da realidade visual,
auditivo e de ao-sensao. Durante a infncia desenvolvemos preferncias e
preconceitos para simplificar a nossa tarefa de conhecer o mundo e de
entend-Io.
A linguagem de ao-sensao funciona melhor com clientes que tm
preferncia por este tipo de informao. J demos as dicas de como tais
clientes falam e olham.

Como sair do canal de comunicao de aosensao

O nico momento em que o canal de ao-sensao no funciona quando
no usado com freqncia. Voc simplesmente no pode usar duas ou trs
palavras relativas sensao, e ento voltar para os padres da linguagem
visual ou auditiva. Voc precisa continuar a falar a linguagem que o cliente
entende.

A confuso inteligente

Existem momentos em que voc no quer que a linguagem de ao-sensao

funcione. Se voc tem um cliente de mentalidade muito estreita e muito
preconceituoso, pode ser que voc queira falar uma linguagem diferente para,
temporariamente, induzir alguma confuso. Tal tcnica, como usada pelos
grandes vendedores, eficaz para criar uma necessidade por parte do cliente
de novas informaes
uma tcnica eficaz e deve ser usada com cuidado. Eis como ela funciona.

Se voc est lidando com um cliente orientado para a ao-sensao,

mude para o mecanismo visual ou auditivo exclusivamente. Com o uso de
outros canais de comunicao ao falar sobre as caractersticas, o cliente
ir experimentar e pensar sobre elas de uma nova maneira.
Esta tcnica til para desestruturar os bloqueios mentais dos clientes
de mentalidade estreita ou preconceituosos. Naturalmente, voc no ir
querer mudar o ponto de vista de uma pessoa de mentalidade estreita
quando isto est a favor do seu produto; voc apenas gostaria de
conseguir sua autorizao para os pedidos. Use esta tcnica somente
quando o cliente tiver preconceitos contra seu produto ou servio.
Em todas as outras instncias, voc ir preferir falar a linguagem falada
pelo seu cliente a fim de estabelecer a confiana e rapport rapidamente.