TTULO: CLIMA LABORAL Y ATENCIN AL CLIENTE

Autor: Quispe Falcn, Rogger Keler

Universidad de Hunuco
Lograr el xito implica considerar al cliente como la base de nuestro objetivo
empresarial, sin dejar de considerar a nuestros clientes internos
RESUMEN

En esta investigacin se analizaron

factores que influyen en el desarrollo del
clima laboral, as como su relacin con la
satisfaccin de los empleados y la
competitividad, de igual manera se
menciona la metodologa para la
evaluacin del clima laboral, en donde se
concluy que para ser una empresa
competitiva es necesario comenzar desde
el origen del problema y mantener un
buen ambiente laboral. Aqu se desarrolla
la Teora X y Y de McGregor en dnde
habla cosas pesimistas de los
trabajadores (X) y la otra optimista (Y). A
principios de los aos 60s, los estudios
del
comportamiento
organizacional
empezaron a recalcar que es difcil
encontrar principios universales para el
manejo de la gente, aplicables en todas
las situaciones. El enfoque de
contingencia en la administracin hace
hincapi en el hecho de que no existe un
modo mejor de manejar la gente o al
trabajo. Un mtodo utilizado a un grupo de
personas no puede funcionar igual para
todos. Pero este enfoque estimula a los
gerentes y profesionales a que examinen
las diferencias que existen en los
trabajadores y as decidir qu accin
tomar con cada persona para que la
atencin al cliente se satisfactoria. En esta
seccin se hablara del clima laboral y
principales aspectos que influyen en este
ambiente. Hay varios conceptos que
hablan del clima laboral pero sin duda
alguna la mayora coinciden en que la
motivacin es uno de los factores ms
importantes lo que la hace substancial

para el rendimiento profesional esto

conlleva a un buen clima laboral.
PALABRAS CLAVES:

a. Clima Organizacional.
Se define al Clima Organizacional
como
las
percepciones
compartidas por los miembros de
una organizacin respecto al
trabajo, el ambiente fsico en que
ste se da, las relaciones
interpersonales que tienen lugar
en torno a l y las diversas
regulaciones
formales
e
informales que afectan a dicho
trabajo.
b. Recurso Humano.
En la administracin de empresas,
se denomina recursos humanos
(RRHH) al trabajo que aporta el
conjunto de los empleados o
colaboradores
de
una
organizacin. Pero lo ms
frecuente es llamar as a la
funcin o gestin que se ocupa de
seleccionar, contratar, formar,
emplear y retener a los
colaboradores de la organizacin.
Estas
tareas
las
puede
desempear una persona o
departamento en concreto junto a
los directivos de la organizacin.
c. Capacidad de Respuesta.
La capacidad de respuesta del
personal viene a ser el conjunto
de recursos y actitudes que posee
el personal de contacto para
poder ofrecer al cliente un servicio
eficiente que responda o conteste
a sus necesidades y expectativas.
d. Comunicacin.

e.

f.

g.

h.

La
comunicacin
es
la
transferencia de informacin y el
entendimiento que se genera
entre dos personas al establecer
un contacto. Esta informacin son
las ideas, deseos, hechos,
decisiones y opiniones de las
personas que participan en la
comunicacin,
denominados
como emisor y receptor.
Empata del Personal.
La empata es aquella capacidad
cognitiva de percibir, en un
contexto comn, lo que otro
individuo puede sentir. Tambin es
descrita como un sentimiento de
participacin afectiva de una
persona en la realidad que afecta
a otra.
Elementos tangibles.
Los elementos tangibles incluyen
todas las evidencias fsicas y
elementos o artefactos que
intervienen en el servicio de la
empresa como lo son sus
instalaciones, la apariencia de su
personal,
sus
equipos
y
materiales de comunicacin. Los
clientes toman en cuenta la
apariencia fsica de la empresa
que les presta el servicio para
juzgar si el servicio es de calidad
o no. En el caso de esta
investigacin tomare en cuenta
los siguientes indicadores de los
elementos tangibles.
El Liderazgo.
Viene a ser la capacidad de
alguien
para
movilizarse
emocionalmente y conducir al
grupo hacia sus fines naturales.
Distribucin
en
las
instalaciones.
La
distribucin
en
las
instalaciones es conocida con el
termino distribucin en planta
cuya definicin consiste en la
ubicacin de las distintas

i.

mquinas, puestos de trabajo,

reas de servicio al cliente,
almacenes, oficinas, zonas de
descanso, pasillos, entre otros .
Dentro de los edificios de la
empresa de forma que se consiga
el mejor funcionamiento de las
instalaciones.
El salario.
Es
entendido
como
la
remuneracin monetaria o la paga
que le empleador entrega al
empleado en funcin del puesto
que ocupa y de los servicios que
presta
durante
determinado
tiempo.
INTRODUCCIN

El clima laboral consiste en un conjunto de

caractersticas que rodea a los empleados
en el medio ambiente organizacional y que
marca una diferencia significativa de una
empresa a otra para convertirse en un
reflejo del comportamiento de la misma
organizacin, dentro de este se integran
diversos factores entre los que destacan:
Que es externo al individuo, lo rodea y
existe en la realidad organizacional. Las
diversas tcnicas que se utilizaron en el
presente estudio permitirn tener un
horizonte amplio y confiable sobre el
problema en investigacin, ya que estas
tcnicas tienen un soporte metodolgico,
que permitir mejorar la atencin al cliente
en la organizacin.El inters es como el
clima est relacionado con la atencin al
cliente en el empleo debido a que afecta
directamente a la satisfaccin de los
trabajadores pues al verse envueltos
dentro de un clima laboral agradable
responden de una mejor manera a los
estmulos y colaboran con sus superiores
para lograr el cumplimiento de objetivos
de la organizacin y de esta manera
puedan alcanzar con una mayor facilidad
la realizacin de metas comunes. Esta
relacin que existe entre el clima laboral y
la atencin afecta directamente a la

competitividad de una empresa puesto

que al mejorar el ambiente interno se
fortalece el rendimiento de los empleados
que puede observarse de una forma ms
clara en los procesos de calidad y
elaboracin de los productos y servicios,
en este ltimo es la relacin que existe
entre los usuarios y/o clientes esto es de
suma importancia en un mundo como el
nuestro ya que se encuentra en constante
movimiento debido a la globalizacin.
Si bien es cierto que no se puede medir
con exactitud el tipo de clima laboral que
existe en nuestra empresa es de vital
importancia, conocer las caractersticas y
factores que lo componen y as mismo
fortalecer las debilidades que existan
dentro de la empresa, las diversas teoras
sobre clima laboral ayudaran al
cumplimiento de los objetivos.
MATERIALES Y MTODOS.

Diseo:
El diseo de la investigacin viene a ser el
descriptivo correlacional. Segn Oseda,
(2011:46) El diseo descriptivo
correlacional, trata de determinar el
grado de relacin existente entre dos o
ms variables de inters en una muestra
de sujetos o el grado de relacin existente
entre dos fenmenos o actividades
observadas
Poblacin:
Segn Tamayo, T. Y Tamayo, M (1997: p.
38), es el grupo de individuos que se
toma de la poblacin, para estudiar un
fenmeno estadstico.
Por lo pequeo del universo, se consider
que mi poblacin es igual que la muestra.
Es decir en la muestra se ha considerado
a todos los trabajadores del rea de
personal abordo de la empresa de
transportes TURISMO EL SOL2016

En cuanto a la muestra poblacional se

tom en cuenta a los 33 trabajadores.
Entorno:
El estudio se realiz en la provincia de
Hunuco en la empresa de transportes
TURISMO EL SOL. El cual cuenta con 33
trabajadores para el ao 2016.
Intervenciones:
Las
tcnicas
utilizadas
son:
Sistematizacin bibliogrfica, Entrevista,
Escalas de Actividades con sus
respectivos instrumentos en el orden
mencionado como Fichas bibliogrficas,
Fichas de resumen, gua de entrevistas y
escala de Likert
Anlisis estadstico.
Tcnica de recojo de datos
Tcnica de procesamiento de datos
Presentacin de datos.
Resultados.
CORRELACIN
DE
LAS
VARIABLES
A
TRAVEZ
ESTADSTICO CHI CUADRADO

DOS
DEL

Resumen de Prueba de chi-cuadrado

Sig.
asinttica
Valor
gl
(bilateral)
a
Chi-cuadrado
13.676
12
.322
de Pearson
Razn de
12.815
12
.383
verosimilitudes
Asociacin
.981
1
.322
lineal por lineal
N de casos
30
vlidos
a. 19 casillas (95.0%) tienen una frecuencia
esperada inferior a 5. La frecuencia mnima
esperada es .13.

Discusin

Se puede apreciar que las diferencias son

estadsticamente iguales (la significancia
bilateral 0.322 es mayor a 0.383, es decir
al nivel de significancia estndar);
Por lo tanto hay dependencia entre las dos
variables: Entonces podemos concluir que
Clima Laboral si se relaciona con la
Atencin al Clientes.
Se acepta la hiptesis alternativa, ya que
el valor estimado en la prueba de hiptesis
nos indica que 0.383< 0.005 y se rechaza
la hiptesis nula, encontrndose dentro de
la zona de aceptacin, si existe relacin
significativa entre el clima laboral y la
atencin al cliente.
Bibliografa.

ORTIZ MEZA Walter (2007)

Administracin de los Recursos
Humanos y la Calidad de los
Servicios de la Municipalidad
Provincial de Coronel Portillo 2005
2006. (tesis de Maestra en
Gestin y Negocios) (Consulta 29
de abril de 2014). Hunuco.
Universidad Nacional Hermilio
Valdizn.
MNDEZ LVAREZ, Carlos.
(2006). Clima organizacional en
Colombia, Bogot. El IMCOC: Un
mtodo de anlisis para su
intervencin. (consulta 30 de Abril
de 2014) PP. 108. Colombia.
Centro Editorial Universidad del
Rosario.
CHIAVENATO Idalverto (2009).
Comportamiento Organizacional
la dinmica del xito en las
Organizaciones . 2 da ed. PP
260-261. (01 de Mayo de 2014).
Mexico DF. Editorial McGraw- Hill.
Mexico.
AMOROS
Eduardo.
(2007)
Comportamiento Organizacional
En Busca del Desarrollo de
Ventajas Competitivas. PP.171.
(01 de Mayo de 2014).Per.
Escuela de Economa USAT.
KOONTZ Harold y WEIHRICH
Heinz (1998) Administracin, una
Perspectiva Global. PP.130. (01
de Mayo de 2014). Mxico.
Editorial Mc- Graw Hill.