Universidade Anhanguera Uniderp

Centro de Educao a Distncia

Administrao
GESTO DA QUALIDADE
Antonio de Ftimo Ferraz RA 279305
Eva Emanuelle Rocha de Arruda RA 284338
Jeowankia Costa Amorim Gaete RA 198255
Raryana Marques Cunha RA 197547
Mariliz Alves Santana RA 225035
Professor EAD: Mnica Satolani
Professor Tutor Presencial: Fernanda Miranda Santos
Cuiab/MT
SETEMBRO/2013
Sumrio

Introduo
Qualidade e seu conceito ao longo do tempo
Gesto de qualidade e sua introduo
Os principais gurus da qualidade
Os oito princpios da gesto da qualidade
PDCA
TQM e o ciclo PDCA

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4
4
6
6
8
9
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Ferramentas de planejamento da qualidade

Concluso
Bibliografia

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14
15

INTRODUO
A preocupao com a qualidade de produtos e servios deixou de ser, nesta ltima dcada,
apenas uma estratgia de diferenciao e passou a se tomar uma questo de necessidade. A
sobrevivncia das organizaes no mercado atual depende de sua competitividade que hoje,
funo direta da produtividade e qualidade da empresa. Isto significa dizer que o dinamismo e
a crescente competitividade no mundo dos negcios colocam em risco a vida das indstrias
que no questionarem seus mtodos tradicionais de gerenciamento, desenvolvimento de novos
produtos c servios, produo, controle da qualidade etc.
Para que as empresas conquistem os nveis competitivos exigidos pelo mercado, no basta
apenas a utilizao de ferramentas isoladas para melhoria da qualidade e/ou produtividade.
necessrio a estruturao da empresa atravs de um sistema gerencial que coordene o uso das
tcnicas e ferramentas disponveis e garanta condies necessrias ao planejamento, controle
2

e melhorias de cada um dos processes, s assim a empresa alcanar resultados satisfatrios.

Com este objetivo o TQC, Controle da Qualidade Total, tem sido implementado em muitas
empresas como forma de garantir a sobrevivncia da organizao a longo prazo.

QUALIDADE E SEU CONCEITO AO LONGO DO TEMPO

A qualidade considerada universalmente como algo que afeta a vida das organizaes e a
vida de cada um de ns de uma forma positiva. Referimo-nos a um produto como produto de
qualidade se este cumpre a sua funo da forma que desejmos. Um servio tem qualidade se
vai de encontro ou se supera as nossas expectativas. Estamos constantemente a ser exortados
para procurar melhorar a qualidade do nosso trabalho no entanto, nem sempre partimos de
uma definio clara do que a qualidade.
Embora o conceito de qualidade exista h muito tempo, seu significado tem evoludo ao longo
dos ltimos anos. No incio do sculo XX, poca de implantao da indstria automobilstica,
a qualidade limitava-se a inspecionar os produtos no final da linha de produo, separando os
defeituosos daqueles produtos aptos venda. A partir da Segunda Guerra Mundial, o controle
de qualidade passou a ser avaliado utilizando-se de ferramentas estatsticas. Nos anos 1960,
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com a ajuda dos gurus da qualidade, o termo passou a ser entendido de forma mais ampla,
englobando os processos de trabalho de toda a organizao (REID & SANDERS, 2005).
A idia de qualidade como vantagem competitiva comeou a surgir a partir dos anos 1970
com modelos desenvolvidos pelo consultor americano W.E. Deming considerado o pai da
qualidade. Desacreditado em seu pas de origem, viu seus conceitos aplicados principalmente
na indstria japonesa com imenso sucesso.
GESTO DE QUALIDADE E SUA INTRODUO
A preocupao com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, comeou com W.A.
Shewhart, estatstico norte-americano que, j na dcada de 20, tinha um grande
questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produo de bens e
servios. Shewhart desenvolveu um sistema de mensurao dessas variabilidades que ficou
conhecido como Controle Estatstico de Processo (CEP). Criou tambm o Ciclo PDCA (Plan,
Do, Check e Action), mtodo essencial da gesto da qualidade, que ficou conhecido como
Ciclo Deming da Qualidade.
Logo aps a Segunda Guerra Mundial, o Japo se apresenta ao mundo literalmente destrudo e
precisando iniciar seu processo de reconstruo. W.E. Deming foi convidado pela Japanese
Union of Scientists and Engineers ( JUSE ) para proferir palestras e treinar empresrios e
industriais sobre controle estatstico de processo e sobre gesto da qualidade. O Japo inicia,
ento, sua revoluo gerencial silenciosa, que se contrape, em estilo, mas ocorre
paralelamente, revoluo tecnolgica barulhenta do Ocidente e chega a se confundir com
uma revoluo cultural. Essa mudana silenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japo
o sucesso de que desfruta at hoje como potncia mundial.
O perodo ps-guerra trouxe ainda dimenses novas ao planejamento das empresas. Em
virtude da incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades do mercado, passaram a
adotar um planejamento estratgico, porque caracterizava uma preocupao com o ambiente
externo s empresas.
A crise dos anos 70 trouxe tona a importncia da disseminao de informaes. Variveis
informacionais, scio-culturais e polticas passaram a ser fundamentais e comearam a
determinar uma mudana no estilo gerencial. Na dcada de 80, o planejamento estratgico se
consolida como condio necessria, mas no suficiente se no estiver atrelado s novas
tcnicas de gesto estratgica.
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A gesto estratgica considera como fundamentais as variveis tcnicas, econmicas,

informacionais, sociais, psicolgicas e polticas que formam um sistema de caracterizao
tcnica, poltica e cultural das empresas. Tem tambm, como seu interesse bsico, o impacto
estratgico da qualidade nos consumidores e no mercado, com vistas sobrevivncia das
empresas, levando-se em considerao a sociedade competitiva atual.
A competitividade e o desempenho das organizaes so afetados negativamente em termos
de qualidade e produtividade por uma srie de motivos. Dentre eles destacam-se:
a) deficincias na capacitao dos recursos humanos;
b) modelos gerenciais ultrapassados, que no geram motivao;
c) tomada de decises que no so sustentadas adequadamente por fatos e dados;
d) posturas e atitudes que no induzem melhoria contnua
OS PRINCIPAIS GURUS DA QUALIDAADE
Joseph M.Juran
William E. Deming
Kaoru Ishikawa
David A. Garvin
Shigeo Shingo
Philip Crosby
Armand V.Feigenbaum

OS OITOS PRINCIPIOS DA GESTAO DE QUALIADE

Na Gesto da Qualidade, a ISO 9000 estabelece oito princpios da qualidade. O respeito a
estes fundamentos pode tornar nossa empresa vencedora, assim como a ausncia deles pode
criar srias barreiras competitividade.
1. Foco no Cliente
A organizao depende dos clientes e, portanto, devemos atender as necessidades atuais e
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futuras dos clientes, os seus requisitos, e procurar exceder as suas expectativas.

2.

Liderana

Os lderes estabelecem a unidade de propsitos e o rumo da empresa. Convm que criem e

mantenham um ambiente interno no qual as pessoas se tornem engajadas na obteno dos
objetivos da organizao.
3.

Envolvimento das pessoas

As pessoas, em todos os nveis, so a essncia de uma organizao. O efetivo engajamento

dessas pessoas permite a utilizao das suas habilidades para o benefcio da organizao.
4. Abordagem de processos
Um desejado resultado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos
relacionados so gerenciados como processos a transformao de entradas em sadas, com
agregao de valor.
5. Abordagem do sistema para gerenciamento
Identificar, compreender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema
contribui para a eficcia e eficincia da organizao para alcanar os seus objetivos.
6.

Melhoria Contnua

A melhoria contnua do desempenho da organizao um objetivo permanente. Nada to

bom que no possa ser melhorado. As necessidades dos clientes evoluem sempre. Se a
organizao no melhorar seus processos e produtos, em algum momento o cliente ficar
insatisfeito e deixar de ser fiel.
7. Abordagem com base em dados para a tomada de deciso
Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e de informaes. Voc s consegue
gerenciar aquilo que medido. O gerenciamento dos indicadores a chave deste princpio.
8.

Relaes de fornecimento mutuamente proveitosas

Uma organizao e seus fornecedores so interdependentes; uma relao de benefcios

mtuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.
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PDCA

Uma organizao que se prope a implementar uma poltica de gesto voltada para a
"qualidade" tem conscincia de que a sua trajetria deve ser reavaliada. As mesmas precisam
pr em prtica atividades que visam estabelecer e manter um ambiente no qual as pessoas,
trabalhando em equipe, consigam um desempenho eficaz na busca das metas e misses da
organizao.
Uma das formas que a empresa tem para comear a gesto de qualidade se preocupar com
seus processos, e para isso pode se utilidade de uma ferramenta chamada de CLICO PDCA, o
ciclo PDCA, ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming, foi introduzido no Japo aps a guerra,
idealizado por Shewhart e divulgado por Deming, quem efetivamente o aplicou. O PDCA
aplicado principalmente nas normas de sistemas de gesto e deve ser utilizado (pelo menos na
teoria) em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negcios, independentemente
da

rea

ou

departamento

(vendas,

compras,

engenharia,

etc...).

O ciclo comea pelo planejamento, em seguida a ao ou conjunto de aes planejadas so

executadas, checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado, constantemente e
repetidamente (ciclicamente), e toma-se uma ao para eliminar ou ao menos mitigar defeitos
no produto ou na execuo.

Elementos
Plan

CICLO PDCA
O que Significa?
planejamento

Qual a finalidade?
estabelecer misso, viso,
objetivos (metas),
procedimentos e processos
(metodologias) necessrias
7

Do

execuo

realizar, executar as

Check

verificao

atividades.
monitorar e avaliar
periodicamente os
resultados, avaliar
processos e resultados,
confrontando-os com o
planejado, objetivos,
especificaes e estado
desejado, consolidando as
informaes,
eventualmente

Act

Ao

confeccionando relatrios.
Agir de acordo com o
avaliado e de acordo com
os relatrios,
eventualmente determinar e
confeccionar novos planos
de ao, de forma a
melhorar a qualidade,
eficincia e eficcia ,
aprimorando a execuo e
corrigindo eventuais falhas

TQM E CICLO PDCA

Gesto da qualidade (TQM) consiste numa estratgia de administrao orientada a criar
conscincia de qualidade em todos os processos organizacionais. O TQM (Total Quality
Management) tem sido amplamente utilizado em indstria, educao, governo e servios.
Chama-se total porque o seu objetivo a implicao no s da empresa inteira mais tambm a
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organizao estendida: fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negcios. O TQM

composta de estgios tais como: planejamento, Organizao controle, liderana.
Tanto qualidade quanto manuteno so qualifica das de total porque cada empregado que
participa diretamente responsvel pela realizao dos objetivos da empresa.

O ciclo de Deming tem por princpio tornar mais claros e geis os processos envolvidos na
execuo da gesto, como por exemplo na gesto da qualidade, dividindo-a em quatro
principais passos. O PDCA aplicado principalmente nas normas de sistemas de gesto e
deve ser utilizado (pelo menos na teoria) em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso
nos negcios, independentemente da rea ou departamento (vendas, compras, engenharia,
etc...)
O ciclo comea pelo planejamento, em seguida a ao ou conjunto de aes planejadas so
executadas, checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado, constantemente e
repetidamente (ciclicamente), e toma-se uma ao para eliminar ou ao menos mitigar defeitos
no produto ou na execuo.

FERRAMENTAS DE PLANEJAMENTO DA QUALIDADE

um conjunto de ferramentas estatsticas de uso consagrado para melhoria da qualidade de
produtos, servios e processos. A estatstica desempenha um papel fundamental no
gerenciamento da qualidade e da produtividade, por uma razo muito simples: no existem
dois produtos exatamente iguais ou dois servios prestados da mesma maneira, com as
mesmas caractersticas.
necessrio, ento, ter domnio sobre estas variaes. A estatstica oferece o suporte
necessrio para coletar, tabular, analisar e apresentar estes dados. Elas fazem parte de um
grupo de mtodos estatsticos elementares. indicado que estes mtodos sejam de
conhecimento de todas as pessoas desde o presidente aos colaboradores e devem fazer
parte do programa bsico de treinamento.

Ferramentas de Planejamento da
Qualidade
Anlise de Pareto

Principal Funo
A funo desta ferramenta distinguir
com clareza as poucas causas
fundamentais das muitas causas triviais de
um problema. Dessa forma, possvel
priorizar aes e otimizar o uso de
recursos na soluo de problemas.
Registram-se as ocorrncias em uma folha
de verificao em valores absolutos e
percentuais e, posteriormente, monta-se o
grfico que permitir a avaliao das
causas principais de um determinado

Diagrama de causa e efeito

problema.
Tambm conhecido como diagrama de
espinha de peixe, tem o objetivo de
mostrar com clareza e em diversos nveis
de detalhamento quais so as causas que
contribuem para o surgimento de um
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determinado efeito. Pode-se agrupar as

causas em seis categorias: Matriasprimas; Mo-de-obra; Mtodo;
Medida; Meio ambiente e mquina. Estas
categorias servem de orientao para
Estratificao

elaborao do diagrama.
uma forma de enxergar uma situao
sob diversos ngulos
diferentes,identificando suas diversas
partes, ou subgrupos dentro do grupo

Folha de verificao

maior.
um formulrio no qual as dimenses
estudadas j esto previamente impressas,
facilitando as anotaes das ocorrncias.
Sua finalidade coletar dados de forma
organizada, facilitando seu estudo

Histograma

posterior.
So grficos sequenciais que mostram a
evoluo do processo ao longo do tempo,
resumindo seus dados em um determinado
intervalo de tempo, apresentando a
distribuio da frequncia com que eles
aparecem. Sua observao possibilita a
avaliao de padres de variao,
amplitude de valores, picos e outras

Diagrama de Disperso

informaes.
Fornece informaes estatsticas para
verificar se duas variveis tm uma
correlao entre si. As correlaes podem
ser: a) forte positiva, quando uma
influencia fortemente a outra; b) forte
negativa, quando uma aumenta e a outra
diminui; c) moderada, quando h uma
correlao, mas outros fatores podem
11

Grfico sequencial e Carta de controle

influir no processo; d) sem correlao.

Grficos de controle mostram, de forma
dinmica, a forma como um determinado
processo est evoluindo ao longo do
tempo, deixando ntidas eventuais
tendncias e padres indesejveis que
possam ocorrer. Quando so acrescidas
metas de desempenho, o grfico passa a se
chamar cartas de controle.

CONCLUSO
A gesto da qualidade total uma necessidade para que qualquer organizao se mantenha no
mercado global, trata-se de um pr-requisito e no um diferencial.
Facilmente percebemos que existem inmeras filosofias e definies sobre a qualidade, porem
unanime que o empenho e a dedicao de todos da organizao em relao
responsabilidade pela obteno, manuteno e melhoria da qualidade extremamente
necessria para o xito das organizaes.

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A gesto da qualidade um sistema moderno, que abrange as grandes corporaes e, tambm

as pequenas, o esto buscando. Fato este constatado pelos empresrios entrevistados, que
demonstram seus objetivos em implantar o gerenciamento, mesmo diante dos obstculos
levantados, como o econmico, burocrtico e, tambm, o saber, que o mais expressivo, pois,
tem a viso que devem melhorar para continuar cativando e atendo cada vez melhor seus
clientes e sendo mais competitivos.
A prtica da qualidade um processo dinmico e que deve ser sempre praticada para no
provocar acomodao das solues geradas na simples otimizao do processo atual.

BIBLIOGRAFIA
http://cabradm.blogspot.com.br/2008/06/gesto-da-qualidade-total-e-o-clico-pdca.html
http://www.cin.ufpe.br/~if717/Pmbok2000/pmbok_v2p/wsp_8.1.html
http://www.totalqualidade.com.br/2012/09/quais-sao-os-gurus-da-qualidade-e-suas.html
13

http://www.qualitygurus.com/gurus/list-of-gurus/shigeo-shingo/
http://www.mp.go.gov.br/portalweb/conteudo.jsp?
page=11&conteudo=conteudo/0701d6ba69644654db3fef6921e1d6b4.html
http://pt.wikipedia.org/wiki/Qualidade
http://www.escoladegoverno.pr.gov.br/arquivos/File/artigos/saude/proposta_de_implantacao_
hemocentro_2.pdf
http://consultintegra.blogspot.com.br/2012/01/os-8-principios-da-gestao-da-qualidade.html

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