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Fisioterapia - Administrao - Marcelo Koche - UNIGRAN

Aula 05
AS ABORDAGENS DA QUALIDADE

Nesta aula voc ver as abordagens da qualidade e seus significados.


Abordagem transcendental: v a qualidade como um sinnimo de excelncia inata.
No aceita o mal feito e procura sempre atingir os mais altos padres. Essa abordagem est
normalmente ligada a produtos com preos muito altos e com alto nvel de status, como forma
de justificar seu alto padro. Ex.: um carro esportivo: Ferrari; um relgio: Rolex; uma caneta:
Mont Blanc.
Abordagem baseada em manufatura: preocupa-se em fazer produtos ou proporcionar
servios que esto livres de erros, correspondendo precisamente s suas especificaes de
projeto. Essa abordagem muito usada pelos engenheiros: se o meu produto final est de acordo
com o planejado, posso dizer que o mesmo tem qualidade. Imagine que eu sou fabricante de
um vinho. Se eu sigo todos os padres e normas de fabricao (por exemplo: INMETRO ou
Normas ISO), observando todos os passos do projeto, posso dizer no final do processo, que o
meu vinho de qualidade, pois passou por fases de controle e preveno. Observe que essa
qualidade intrnseca, ou seja, avaliada pelo produtor e no garante uma qualidade percebida
pelo consumidor.
Os conceitos foram retirados de Nigel Slack Administrao da Produo.
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Abordagem baseada no usurio: assegura que o produto ou servio esteja adequado


ao seu propsito, considerando a conformidade s especificaes e a sua adequao s
expectativas do consumidor. Resumindo: qualidade o que o consumidor julga como tal. Na
anlise final de mercado, a qualidade de um produto depende de at que ponto ele se ajusta
aos padres das preferncias dos consumidores.
Abordagem baseada em produto: diferenas de qualidade correspondem a diferenas
de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado. Qualidade refere-se s quantidades
de atributos sem preo presentes em cada unidade do atributo com preo. Nessa abordagem,
normalmente, usa-se a comparao entre dois produtos. Por exemplo: se dois celulares custam
duzentos reais, ambos fazem e recebem chamadas, possuem calculadora, alarme, calendrio
etc. Porm, se um deles oferece um atributo a mais (vibra call) e no cobra mais por isso, este
ter mais qualidade. Ainda, se dois sanduches tm o mesmo preo e ingredientes, porm um
tem uma fatia de queijo a mais, este ter mais qualidade.
Abordagem baseada em valor: define a qualidade em termos de custo e preo,
defendendo que qualidade seja percebida em relao ao preo. Nessa abordagem, voc deve
estabelecer a melhor relao custo/benefcio que o consumidor pode pagar, ou seja, oferecer
qualidade compatvel ao preo. Exemplo: temos arroz tipo 1, tipo 2, tipo 3. Cada um deles tem
certo nvel de qualidade e, por isso, preos diferentes, destinados a consumidores diferentes.

O Atendimento Tambm Pode Ser Percebido Como Qualidade


Pelo Consumidor
Os dez mandamentos do atendimento ao cliente
1. Faa-os acreditar novamente: Pergunte aos clientes o que eles querem e d-lhes
isso sempre.
2. Sistema, no sorriso: Dizer por favor e obrigado, no garante que voc faa
o trabalho certo na primeira vez, sempre. Somente os sistemas lhe garantem isso.
3. Prometa menos, faa mais: Os clientes esperam que voc cumpra a sua palavra.
Exceda-a.
4. Quando menos, faa mais.
5. Demita seus inspetores e seu departamento de relao com os clientes: Cada
funcionrio que trate com o cliente deve ter autoridade para lidar com reclamaes.
6. No h reclamaes? Algo est errado: Estimule seus clientes a lhe dizer o que
voc est fazendo de errado.
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7. Registre tudo: Equipes de beisebol o fazem. Equipes de futebol o fazem. Equipes


de basquete o fazem. Voc tambm deve faz-lo.
8. Salrios so injustos: Remunere as pessoas como se fossem scios.
9. Sua me tinha razo: Demonstre respeito pelas pessoas. Seja corts. Isso
funciona.
10.
Faa como os japoneses: Aprenda como os melhores realmente fazem:
faa seus os sistemas deles. E, ento, torne-os ainda melhores.
Aviso: Essas dez regras realmente no valem nada... A menos que voc tenha lucro.
Voc precisa ganhar dinheiro para permanecer nos negcios e prestar bons servios.
Ser que os Clientes Amveis esto arruinando sua Empresa?
Sou um cliente amvel. Todos me conhecem. Sou aquele que nunca reclama, no
importando o atendimento que receba.
Vou a um restaurante e aguardo pacientemente, enquanto os garons e garonetes ficam
mexericando, sem se incomodarem em perguntar se algum j anotou meu pedido. Algumas
vezes, algum que chegou depois de mim atendido, mas eu no reclamo. Apenas espero.
E quando vou a uma loja comprar algo, no tento me impor. Procuro levar em
considerao a outra pessoa. Se um vendedor metido se aborrece porque desejo olhar vrios
itens antes de me decidir, mantenho-me to polido quanto possvel. No acredito que responder
altura seja correto.
Outro dia, parei em um posto de gasolina e esperei quase cinco minutos at que um
frentista me desse ateno. E quando o fez, derramou gasolina, limpou o pra-brisas com um
trapo engordurado. Mas eu reclamei do atendimento? claro que no.
Nunca fao objees, nem reclamo, nem critico. E nem sonharia em fazer uma cena,
como j vi outras pessoas fazerem em locais pblicos. Creio que isso desnecessrio. No,
eu sou amvel. E vou contar-lhe o que mais eu sou.

Sou O Cliente Que Nunca Mais Volta!


Autor desconhecido
(porm, amvel)
Fazer Errado
Em sua maioria, as organizaes dizem que esto prximas do cliente, mas poucas
realmente esto. Isso fica evidenciado nas batalhas vencidas e perdidas no nvel mais simples
de contato com o cliente - o ponto de compra - que, muitas vezes, ocupado por funcionrios
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que recebem salrio mnimo. Se pudssemos fazer um exame post mortem de todas as empresas
que fracassam, quase certo que iramos constatar que uma das causas mais freqentes do
fracasso o atendimento inadequado ou descorts. E no basta apenas falar a respeito de
servios. Os consumidores conhecem a diferena entre palavras e ao. Com que freqncia
voc tem visto situaes como as citadas abaixo?
A promessa:
Nossa garantia para valer.
Queremos saber como nos samos
Nossa garantia sem desculpas.
Ns damos a voc satisfao ou o seu dinheiro de volta.
Ns realmente nos esforamos mais.
Ns nos orgulhamos de ter os mais altos padres de atendimento ao cliente.
Garantimos nossos produtos.
Ningum entrega mais rpido que ns.
A Realidade
Voc ter de enviar ao fabricante e os reparos lavaro de dez a doze semanas.
No foi isso que voc pediu? Tem certeza?
Voc deve ter usado mal o produto.
Sem nota fiscal no aceitamos devolues.
A seo de embrulhos para presente fica no subsolo e o servio cobrado.
No temos sua reserva e sem ela no podemos lhe dar um quarto.
Ns apenas os vendemos: no damos assistncia tcnica.
Sinto muito, perdemos o seu pacote.

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