Manual de Funciones SEM 2011 1

MANUAL FUNCIONES
Pertenece al proceso de Gestin Humana
SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Fecha: Agosto 23 de 2010
Versin: 1.0
Pgina: 2
TABLA DE CONTENIDO
MANUAL DE FUNCIONES _____________________________________________________________ 4

1.
PERFILES ADMINISTRATIVOS ____________________________________________________ 4

1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
1.5.
1.6.
1.7.
1.8.
1.9.
1.10.
1.11.
2.
PERFILES COMERCIALES _______________________________________________________ 21

2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
3.
GERENTE GENERAL _________________________________________________________ 4

GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO ___________________________________ 6
DIRECTOR DE GESTION HUMANA ____________________________________________ 7
DIRECTOR DE TECNOLOGIA _________________________________________________ 9
COORDINADOR DE CALIDAD ________________________________________________ 11
AUXILIAR DE CALIDAD ______________________________________________________ 13
COORDINADOR CONTABLE _________________________________________________ 14
ASISTENTE CONTABLE _____________________________________________________ 16
ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO ________________________________ 17
AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES _______________________________________ 20
MENSAJERO _______________________________________________________________ 21
DIRECTOR COMERCIAL_____________________________________________________ 21
GERENTE UNIDAD DE NEGOCIOS MICROSOFT (MBU) _________________________ 23
GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK _______________________________________ 25
INGENIERO PREVENTA _____________________________________________________ 28
TERRITORY MANAGER _____________________________________________________ 29
INGENIERO NIVEL 1 ________________________________________________________ 31
LIDER TELESALES _________________________________________________________ 32
PERFILES OPERATIVOS _________________________________________________________ 34

3.1.
3.2.
3.3.
3.4.
3.5.
3.6.
3.7.
3.8.
3.9.
3.10.
3.11.
TEAM LEADER SERVICE DESK ______________________________________________ 34

COORDINADOR DE PROYECTO _____________________________________________ 36
INGENIERO DE DESARROLLO _______________________________________________ 38
ESPECIALISTA NIVEL 2 _____________________________________________________ 40
SUPERNUMERARIO ________________________________________________________ 42
INGENIERO DE CAMPO _____________________________________________________ 43
PROBLEM MANAGER _______________________________________________________ 45
ANALISTA SERVICE DESK___________________________________________________ 47
COORDINADOR DE LOGISTICA ______________________________________________ 49
AUXILIAR DE LOGISTICA ____________________________________________________ 51
INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES ____________________________________ 52
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MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
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INTRODUCCION
EL Manual de Funciones es un documento elaborado para SEM Soluciones

Empresariales con el propsito de delimitar las responsabilidades y las funciones de los
empleados. El objetivo primordial del manual es describir con claridad todas las
actividades y distribuir las responsabilidades en cada uno de los cargos definidos en la
organizacin para establecer una estructura organizacional que incluye los cargos desde
el ms bajo nivel hasta el ms alto.
El Manual de Funciones debe ser considerado como un instrumento dinmico, sujeto a
cambios que surgen de las necesidades propias de toda la empresa y de la revisin
permanente para mantener su utilidad.
Este documento forma parte de la estructura del sistema de gestin de calidad que se ha
estructurado, documentado y socializado en SEM Soluciones Empresariales bajo la
norma ISO9001 siendo para todos los funcionarios de obligatorio cumplimiento.
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Versin: 1.0
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MANUAL DE FUNCIONES
1. PERFILES ADMINISTRATIVOS
1.1.
GERENTE GENERAL
NOMBRE DEL CARGO:
GERENTE GENERAL
EDUCACIN:
Administrador de Empresas o carreras afines, posgrados.
EXPERIENCIA:
Mnima de 7 aos en cargos similares
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Conocimientos en Administracin y eficiencia de los recursos
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
NECESARIAS
DESEABLES
Gerenciamiento y Motivacin del Disposicin y Sensatez.

Personal,
Administracin
y
Manejo de Grupos de Trabajo,
Liderazgo, Gestin del Cambio y
Desarrollo de la Organizacin
RELACIONES
INTERNAS:
Personal en general, Lideres de rea y colaboradores.
RELACIONES
EXTERNAS:
Revisor Fiscal, Asesor Contable, Asesor Jurdico, Proveedores,

Clientes, Entidades Financieras.
FACTORES DE XITO:
Lder con visin estratgica
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES
Sus funciones comprenden el planeamiento, organizacin, direccin, control,
evaluacin, y coordinacin general de las actividades operacionales, comerciales y
administrativas de la empresa.
Ejerce la representacin de la compaa ante clientes y proveedores; pblicos y
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Versin: 1.0
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privados, nacionales y extranjeros, con las facultades inherentes a su cargo.

Crear y mantener buenas relaciones con los clientes, gerentes corporativos y
proveedores para el buen funcionamiento de la empresa.
Velar por todas las funciones de mercadeo y ventas, as como las operaciones del da
a da.
Ejerce la direccin, coordinacin y control administrativo, operacional y comercial de la
compaa.
Dirige y controla el proceso de planeamiento estratgico, tcnico y operacional.
Evala peridicamente la eficiencia, eficacia y efectividad en el cumplimiento de los
planes, objetivos y metas de las diferentes reas.
Supervisa la ejecucin de los planes y presupuestos de la organizacin.
Vigila la correcta aplicacin de las normas tcnicas, administrativas y legales que
rigen la prestacin de servicios.
Vela por el cumplimiento de la Misin, Visin y Valores de la organizacin.
Supervisa y revisa la preparacin de informes que sean necesarios para satisfacer los
requerimientos de la Junta Directiva.
Cumple y hace cumplir las normas y procedimientos establecidos por la Empresa.
Cumple y hace cumplir las normas del Reglamente Interno de Trabajo.
Cumple y hace cumplir los documentos definidos en el sistema de gestin de calidad.
Realiza una revisin peridica al desempeo y funcin de los procesos e indicadores
establecidos en el sistema.
OBJETIVO DEL CARGO
Es el rgano administrativo, encargado de la direccin de todas las actividades de la empresa.

El Gerente General es el representante legal y principal funcionario administrativo de la
organizacin.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:
Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo

necesarias para el desarrollo normal de sus actividades diarias.
CUADRO DE BACKUPS
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Gerente Administrativo y Financiero, Gerente

de Unidad de Negocios
Cualquiera de los cargos directivos definidos

en la estructura organizacional de la empresa
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1.2.
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Versin: 1.0
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GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO
NOMBRE DEL CARGO:
GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO
EDUCACIN:
Profesional en Finanzas o Carreras Afines.
EXPERIENCIA:
Mnima de cuatro aos en cargos similares
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Anlisis de Estados financieros, planeacin financiera, cursos de

modelo financiero, y conocimientos administrativos.
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
NECESARIAS
DESEABLES
Liderazgo, Alta capacidad de Fluidez verbal, capacidad de

anlisis y sntesis, alta capacidad prevenir y adaptarse a varias
negociadora,
trabajo
bajo situaciones.
presin, manejo integral de la
administracin y finanzas.
RELACIONES
INTERNAS:
Gerente General, Coordinador Contable, Personal en general,

Lideres de rea, asistente contable.
RELACIONES
EXTERNAS:

Clientes, Entidades Financieras, Entidades de control en general.
FACTORES DE XITO:
Persona visionaria y planeadora, posibilitando ver a dnde quiere

llegar de una manera prospectiva y previendo los ajustes y las
oportunidades que se deben hacer para ser exitoso en el entorno;
y planeador para alcanzar ese futuro deseado de una manera
segura y aminorar los riesgos en la consecucin de dichos logros.
Busqueda de fuentes de financiacin.

Manejar la relacin directa con Bancos (obtencin y renovacin de prstamos,
transacciones en dlares, etc.)
Encargado de la elaboracin del presupuesto de la compaa.
Negociacin con proveedores, para trminos de compras, descuentos especiales,
formas de pago y crditos.
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Versin: 1.0
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Encargado de los aspectos financieros de todas las compras que se realizan en la

empresa.
Negociacin con clientes, en temas relacionas con crdito y pago de proyectos.
Control de los inventarios.
Manejo y supervisin de la contabilidad y responsabilidades tributarias.
Asegurar tambin la existencia de informacin financiera y contable razonable y
oportuna para el uso de la gerencia.
Encargado de todos los temas administrativos relacionados con recursos humanos,
nmina, contabilidad, entre otros.
Aprobacin de la facturacin que se realiza.
Aprobar y controlar los proyectos de venta de la compaa, velar porque las metas de
margen de utilidad se cumplan.
Elaboracin de reportes financieros, de ventas para la Gerencia General.
Control estricto de gastos, revisin y control de las cuentas de ingresos, costos y
gastos.
Asegurar la consecucin de los recursos para el buen desarrollo de la compaa.
OBJETIVO DEL CARGO
Planificar, organizar, dirigir y controlar los procesos, proyectos, programas y acciones

financieras encaminadas a la obtencin de resultados positivos de la empresa.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

CUADRO DE BACKUPS
1.3.
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Coordinador Contable
Gerente General
DIRECTOR DE GESTION HUMANA
NOMBRE DEL CARGO:
EDUCACIN:
DIRECTOR DE GESTION HUMANA
Profesional de Carreras Administrativas, con Especializacin en

Gerencia de Recursos Humanos.
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Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 8
EXPERIENCIA:
Experiencia mnima de 3 aos en cargos similares
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Procesos y Procedimientos de Gestin Humana
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
NECESARIAS
DESEABLES
Alta capacidad de relacionarse Alto grado de responsabilidad,

con los diversos niveles de la observador,
dinmico
y
empresa; Don de mando y Personalidad equilibrada.
liderazgo participativo; Fluidez
verbal; Adaptabilidad a distintas
situaciones laborales
RELACIONES
INTERNAS:
Personal en general, Lideres de rea y colaboradores.
RELACIONES
EXTERNAS:
Clientes externos de la compaa que requieran algn servicio del

rea.
FACTORES DE XITO:
Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal

Anlisis de tendencias y sugerir planes de mejoramiento
Tolerancia
Amabilidad y Cortesa
Administrar y ejecutar los procedimientos de acuerdo con la norma, polticas y
estrategias de la organizacin.
Realizar el proceso de seleccin y contratacin del personal idneo de acuerdo con las
necesidades, perfiles y competencias del personal solicitado.
Incrementar el desempeo del personal contratado con base en los resultados de las
evaluaciones de desempeo.
Mantener la competencia del personal a travs de la capacitacin y formacin
permanente.
Realizar la liquidacin de la nmina por conceptos de sueldos y dems factores
salariales legalmente establecidos.
Determinar las actividades para definir el programa de salud ocupacional y seguridad
industrial que permita prevenir y controlar riesgos.
Mantener un clima organizacional adecuado que permita la permanencia y
continuidad de los empleados.
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Versin: 1.0
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Planificar, organizar y verificar la eficiencia en los subsistemas de RR.HH. de la

organizacin.
Dirigir el sistema de carrera administrativa en la organizacin
Inspeccionar normas de higiene y seguridad laboral.
Mediar en conflictos entre empleados
OBJETIVO DEL CARGO
Establecer y desarrollar los planes y programas de capacitaciones, bienestar, salud

ocupacional, evaluacin del desempeo, con el fin de mejorar las competencias laborales, la
satisfaccin y mejoramiento del clima organizacional y contar con funcionarios ntegros
orientados hacia el logro de los objetivos establecidos por SEM Soluciones Empresariales.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

CUADRO DE BACKUPS
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Asistente Administrativa
1.4.
DIRECTOR DE TECNOLOGIA
NOMBRE DEL CARGO:
DIRECTOR DE TECNOLOGIA
EDUCACIN:
Ingeniero de Sistemas, Electrnico o Industrial o su equivalente en

experiencia.
EXPERIENCIA:
Experiencia en implementacin e investigacin de tecnologa de

punta.
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Conocimientos de hardware, software

Conocimientos de Sistemas Operativos y Ofimtica
Conocimientos en administracin de redes y comunicaciones
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MANUAL DE FUNCIONES
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
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NECESARIAS
DESEABLES
Liderazgo,
Responsabilidad, Trabajo
en
equipo,
cumplimiento, confidencialidad
honorabilidad, alto sentido de
pertenencia
RELACIONES
INTERNAS:
Todas las reas de la Empresa
RELACIONES
EXTERNAS:
Coordinacin Service Desk, Proveedores de Tecnologa
FACTORES DE XITO:
Investigacin de nuevas tecnologas que ayuden para optimizar

el servicio.
Organizacin, alta disponibilidad y compromiso.
Apoyar en la solucin de solicitudes de servicio que requieran un mayor nivel de
conocimiento (Nivel2 Interno)
Coordinar la atencin y solucin de las solicitudes soporte tcnico internas.
Implementar, Administrar y realizar el control de las tecnologas de informacin
necesarias para la optimizacin y sistematizacin de las actividades en la organizacin
acordes con las tendencias y avances ms actualizados del mundo.
Coordinar y supervisar el estudio, diseo, desarrollo, ejecucin, mantenimiento,
seguridad y documentacin de los sistemas de informacin y sus equipos.
Elaborar y coordinar la implementacin y desarrollo del Plan de Tecnologa a fin de
lograr un sistema de informacin que apoye la formulacin de polticas y estrategias, la
planeacin, la administracin, la investigacin y la toma de decisiones.
Disear, proponer y coordinar la implantacin de normas, estndares, lineamientos y
procedimientos relacionados con los elementos de hardware, software, redes y
comunicaciones de la plataforma tcnica y tecnologas relacionadas con la gestin
informtica y de seguridad.
Promover el desarrollo y la coordinacin de los sistemas de informacin, as como su
confidencialidad, confiabilidad, exactitud y oportunidad de los datos, recomendando
procedimientos y tecnologas apropiadas y eficientes.
Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participacin en las actividades de entrenamiento.
Presentarse a laborar a la hora establecida
OBJETIVO DEL CARGO
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Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
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Garantizar la disponibilidad de todos los recursos tcnicos y tecnolgicos de la empresa y

apoyar en la investigacin de nuevas tecnologas dentro del plan de mejora continua.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

CUADRO DE BACKUPS
1.5.
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Ingenieros de Soporte
Coordinador de Proyecto
COORDINADOR DE CALIDAD
NOMBRE DEL CARGO:
EDUCACIN:
EXPERIENCIA:
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
RELACIONES
COORDINADOR DE CALIDAD
Tcnico, tecnlogo, profesional en sistemas, carreras afines su

equivalente en experiencia.
Conocimiento, certificacin y dominio de ITIL e ISO20000, manejo
de estadsticas e indicadores de gestin, Administracin y
operacin del Sistema de Gestin de Calidad ISO9001-2008 e
ISO20000.
Amplios conocimientos de ITIL, conocimiento y manejo de normas
ISO, seguimiento y manejo de indicadores de Gestin, certificacin
en auditora interna de Calidad
NECESARIAS
DESEABLES
Liderazgo,
Lealtad, Capacidad
efectiva
de
Responsabilidad, Cumplimiento,
anlisis, comunicacin y de
Honestidad, Confidencialidad.
relacin interpersonal.
Conocimientos
de
organizacin y supervisin
de personal.
Habilidad crtica y analtica.
Todas las reas Operativas y Administrativas de la Empresa
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MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
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INTERNAS:
RELACIONES
EXTERNAS:
Personal de consultora en Sistemas de Gestin.
FACTORES DE XITO:

Tolerancia
Administrar, Controlar y actualizar los documentos definidos en el Sistema de Gestin
de Calidad antes y durante su publicacin y ejecucin.
Asegurar la implementacin y mantenimiento de los procesos del Sistema de Gestin
de Calidad.
Presentar los informes a la Alta Direccin producto de las auditoras internas de
calidad sobre la evaluacin del desempeo de los procesos de gestin de calidad y
mejora continua.
Realizar seguimiento a las no conformidades presentadas, acciones correctivas y
preventivas con el fin de asegurar su eficacia para la mejora continua del sistema de
Gestin de Calidad y la prestacin del servicio.
Programar, ejecutar y elaborar los informes sobre los resultados de las auditoras
internas de calidad
Sugerir mejoras para los procesos, procedimientos y dems documentos definidos en
el Sistema de Gestin de Calidad.
Programar los comits para seguimiento del Sistema de Gestin de Calidad
Sensibilizar a los empleados sobre la importancia de la utilizacin de los documentos
definidos en el Sistema de Gestin de Calidad
Administrar el personal asignado al rea para el buen desempeo de sus funciones.
OBJETIVO DEL CARGO
Administrar y controlar la documentacin, el funcionamiento y las acciones de mejoramiento

continuas, as como el mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad, para optimizar los
procesos en la organizacin.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

CUADRO DE BACKUPS
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MANUAL DE FUNCIONES
1.6.
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 13
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Auxiliar de Calidad
Auxiliar de Calidad
AUXILIAR DE CALIDAD
NOMBRE DEL CARGO:
AUXILIAR DE CALIDAD
EDUCACIN:
Estudiante en Ingeniera Industrial, Ingeniera de sistemas o afines,

con conocimientos SGC su equivalente en experiencia
EXPERIENCIA:
Experiencia en Sistemas de Gestin de Calidad y Auditorias de

Gestin e Internas.
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Conocimientos de ITIL, conocimiento y manejo de normas ISO,

seguimiento y manejo de indicadores de Gestin, certificacin en
auditora interna de Calidad.
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
NECESARIAS
DESEABLES
Responsabilidad, cumplimiento, Trabajo en equipo, alto sentido

honestidad,
proactividad, de pertenencia, colaboracin,
tolerancia.
objetividad y equidad
RELACIONES
INTERNAS:
Todas las reas Operativas y Administrativas de la Empresa
RELACIONES
EXTERNAS:
Personal de consultora en Sistemas de Gestin.
FACTORES DE XITO:
Imparcialidad, objetividad, confidencialidad, responsabilidad,

organizacin y estricto cumplimiento de normas y estndares.
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MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 14
Realizar auditoras internas para todos los procesos definidos dentro del Sistema de
Gestin de Calidad
Elaboracin y seguimiento de Indicadores de Gestin
Elaboracin de procedimientos
Elaborar planillas, formatos y documentos para mejoramiento continuo.
Implementacin de semforos de calidad y seguimiento de su ptimo funcionamiento
Elaborar informe de penalizaciones
Anlisis de tendencias
Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet
institucional
Realizar encuestas de satisfaccin al cliente
OBJETIVO DEL CARGO
Desempear las actividades relacionadas con la gestin de la calidad y seguimiento a
Indicadores de Gestin en todas las reas para asegurar el cumplimiento y utilizacin de los
procesos y procedimientos definidos en el sistema de gestin de calidad. Cumplir la normativa
de calidad, realizando las actividades relativas a la mejora de procesos en todas las reas
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

CUADRO DE BACKUPS
1.7.
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Auxiliar de Calidad
Auxiliar de Calidad
COORDINADOR CONTABLE
NOMBRE DEL CARGO:
EDUCACIN:
COORDINADOR CONTABLE
Estudiante de ltimos semestres de Contadura Pblica - Contador

Pblico.
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MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 15
EXPERIENCIA:
Mnima de tres aos en cargos similares
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Conocimientos en el rea Contable, Tributaria

Humana, manejo de programa contable
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
y de Gestin
NECESARIAS
DESEABLES
Alto conocimiento de la Ley

Tributaria
Laboral,
Seguro
Social,
Agilidad
numrica,
Agudeza visual, anlisis de
estados financieros.
Carcter muy discreto y

exigente disercin acentuada
en asuntos confidenciales.
Destreza para la utilizacin de
equipo informtico.
RELACIONES
INTERNAS:
Gerente General, Gerente de Operaciones, Gerente Comercial,

lderes de rea y Asistente Contable
RELACIONES
EXTERNAS:

Clientes, DIAN, Entidades Financiera
FACTORES DE XITO:
Principios ticos, confidencialidad y compromiso con su profesin.
Desarrollar la contabilidad de la empresa segn el sistema contable
Presentar balances mensuales
Realizar las transacciones oportunas de tal forma que haya una fluidez en las cuentas
bancarias
Realizar los pagos mensuales y beneficios de nmina de la empresa
Estudiar los valores que constituyen capital o que intervendrn en las operaciones
diarias
Determinar las cuentas de la empresa y su significado; esto es, elaborar el Plan de
Cuentas y preparar el Manual de Instrucciones
Fijar el sistema adecuado para calcular los precios de costos, reposicin y venta,
segn corresponda
Indicar el nmero de libros, formularios y registros que deben llevarse, las
informaciones que deben contener y su utilizacin
Estudiar e interpretar los resultados obtenidos
Depuracin de cuentas
Pago de impuestos y tributos
Presentar informacin oportunamente cuando el Gerente General o Gerente
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MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
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Financiero lo soliciten
Realizar conciliaciones bancarias
Establecer calendarios de pagos tanto a proveedores y empleados
Registrar cada una de las transacciones
Recibir y revisar facturas, rdenes de pago, rdenes de compra, ingresos y egresos de
la organizacin
OBJETIVO DEL CARGO
Administrar un sistema contable ptimo para la empresa y organizar la contabilidad de la

organizacin con las normas establecidas que se ajusten a las polticas, principios y normas
generalmente aceptadas.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

CUADRO DE BACKUPS
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Asistente Contable, Gerente Administrativa y

Financiera
Asistente Contable, Gerente Administrativa y

Financiera
1.8.
ASISTENTE CONTABLE
NOMBRE DEL CARGO:
ASISTENTE CONTABLE
EDUCACIN:
Bachiller Comercial, Tcnico en Documentacin y Registro en

Operaciones Contables, Estudiante de Contadura Pblica.
EXPERIENCIA:
Mnimo Un (1) ao en cargos similares
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Conocimientos en el rea Contable, Tributaria

Humana, manejo de programa contable
y de Gestin
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MANUAL DE FUNCIONES
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 17
NECESARIAS
DESEABLES
Flexibilidad mental de criterios, Capacidad

de
atencin,
Habilidades para la obtencin y Destrezas de organizacin.
anlisis
de
informacin,
Capacidad de Sntesis.
RELACIONES
INTERNAS:
rea administrativa y Contable
RELACIONES
EXTERNAS:
Revisora Fiscal, Contador pblico, Clientes y Proveedores
FACTORES DE XITO:
Confidencialidad y Discrecin
Contabilizacin de facturas
Conciliaciones bancarias
Comunicados Comcel
Elaboracin y entrega de cheques
Contabilidad Panam
Manejo de Banco HSBC Panam.
OBJETIVO DEL CARGO
Obtener y registrar datos contables, estadsticos y financieros; y efectuar pagos y cobros.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

CUADRO DE BACKUPS
LO PODRIAN SUPLIR
1.9.
PODRIA SUPLIR
ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO
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MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO:
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
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ASISTENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO
EDUCACIN:
Estudiante de octavo semestre en adelante de Administracin de

Empresas o carreras afines.
EXPERIENCIA:
Mnima de 2 aos en el rea administrativa y logstica, experiencia

en el sector privado y desarrollo humano.
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Manejo y estructura de bases de datos, inventarios, clasificacin

de productos y proveedores. Manejo efectivo de equipos de
trabajo, capacidad de respuesta inmediata y establecimiento de
criterios y prioridades.
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
NECESARIAS
Proactividad,
Compromiso,
Puntualidad.
DESEABLES
Responsabilidad, Manejo de servicio al cliente.

Honestidad
y
RELACIONES
INTERNAS:
Gerencia General, Gerencia Administrativa y Financiera, Gerencia

Comercial, Gestin Humana, Contabilidad, Gerencia Operativa
RELACIONES
EXTERNAS:
Clientes, Proveedores, Personal externo que requiera informacin

o servicios de la organizacin.
FACTORES DE XITO:
Liderazgo y Auto gestin
Gestin, Control y seguimiento en el proceso de contratacin de proveedores y clientes.

Organizar, programar y confirmar los compromisos y reuniones de los directivos
Realizar el registro de las cotizaciones
Revisar y coordinar la correspondencia que sale de la oficina para garantizar el
cumplimiento de entrega.
Control de agenda, manejo de PBX, fax, fotocopiadora y todo lo relacionado con la
ofimtica
OBJETIVO DEL CARGO
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MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
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Apoyo administrativo a las diferentes reas de la compaa
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

CUADRO DE BACKUPS
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Auxiliar Contable
Auxiliar administrativa
1.10. AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES
NOMBRE DEL CARGO:
AUXILIAR DE SERVICIOS GENERALES
EDUCACIN:
Bachiller
EXPERIENCIA:
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Conocimiento de la ciudad, ubicacin y direcciones.
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
NECESARIAS
DESEABLES
Persona amable para el trato con Sentido de colaboracin

el personal y cliente externo.
RELACIONES
INTERNAS:
Personal en general, Lideres de rea y funcionarios
RELACIONES
EXTERNAS:
Clientes, Proveedores.
FACTORES DE XITO:
Excelente disposicin de servicio
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MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
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Realizar el mantenimiento y limpieza de las oficinas en la organizacin.

Realizar diligencias dentro y fuera de la organizacin
Radicacin de correspondencia
Pago de servicios bsicos para la empresa
Realizar depsitos bancarios
Realizar los pagos que le sean entregados.
OBJETIVO DEL CARGO
El puesto de auxiliar de servicios tiene como objetivo realizar diligencias dentro y fuera de la
compaa, realizar labores de limpieza y ejecutar actividades de mantenimiento.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

CUADRO DE BACKUPS
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Mensajero
1.11.
MENSAJERO
MENSAJERO
NOMBRE DEL CARGO:

EDUCACIN:
EXPERIENCIA:
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Bachiller
Conocimiento de la ciudad, ubicacin y direcciones.
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MANUAL DE FUNCIONES
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
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NECESARIAS
DESEABLES
Persona amable para el trato con Sentido de colaboracin

el personal y cliente externo.
Personal en general, Lideres de rea y funcionarios
RELACIONES
INTERNAS:
Clientes, Proveedores.
RELACIONES
EXTERNAS:
Excelente disposicin de servicio
FACTORES DE XITO:
Acudir a Bancos para realizar consignaciones, pagos, cambios de cheques y dems
actividades relacionadas con entidades Bancarias.
Hacer traslado de efectivo a los Bancos cuando sea necesario
Reparto de cartas o volantes urgentes cuando se presente el caso.
Realizar todas las diligencias o tareas que tenga que ejecutar dentro y fuera de la
compaa asignadas.
Otras tareas administrativas cuando as se requiera.
OBJETIVO DEL CARGO
Apoyo administrativo en todas las diligencias que se requieran, cumpliendo a cabalidad y a
tiempo todas las tareas encomendadas.
RESPONSABILIDADES Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo
MATERIALES:
CUADRO DE BACKUPS
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Auxiliar de Servicios Generales
N.A.
2. PERFILES COMERCIALES
2.1.
DIRECTOR COMERCIAL
Pgina 21 de 54

MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO:
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 22
DIRECTOR COMERCIAL
EDUCACIN:
Ingeniero de Sistemas, Especializacin en Telemtica, Diplomado

en Ventas, Ingls.
EXPERIENCIA:
10 aos de experiencia en Venta de Soluciones de IT en

compaas relacionadas al sector
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Formacin Acadmica en Sistemas, Ventas Consultivas, Atencin

de Cuentas Corporativas, Manejo de Personal, Planes de Cuentas,
Forecasting, Mercadeo
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
NECESARIAS
DESEABLES
Trabajo
bajo
presin, Capacidad analtica y Alto nivel
Sociabilidad,
Autonoma, de confianza.
Capacidad para la toma de
decisiones.
RELACIONES
INTERNAS:
Gerente General, Gerente Administrativo y Financiero, Territory

Manager, Gerentes de Unidad de Negocios, Ingenieros Pre Venta,
Gestin Humana.
RELACIONES
EXTERNAS:
Vicepresidentes de IT, Vicepresidentes Financieros, Gerentes de

IT, Gerentes de Compras.
FACTORES DE XITO:
Excelentes relaciones interpersonales y comerciales.
Generacin de demanda (Marketing)

Manejo del Pipeline
Manejo del Forecast
Cierre de Negocios
Cumplimiento de la cuota de ventas
Relacionamiento con los fabricantes
Relacionamiento con Partners de Negocios/Servicios
Definicin de la estrategia de ventas de la compaa
Reclutamiento de recursos de ventas, pre-venta, post-venta
Relacionamiento con los Mayoristas
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MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 23
Apoyo administrativo en el proceso de compras/entregas a clientes

Cumplimiento de la cuota de facturacin/margen de la compaa
Apoyo en el cierre de negocios a la fuerza de ventas
OBJETIVO DEL CARGO
Efectuar ventas de la forma ms rentable y beneficiosa para la empresa, teniendo en cuenta la
necesidad de cubrir sus objetivos de facturacin.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

suministradas para el desempeo de sus labores diarias.
CUADRO DE BACKUPS
2.2.
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Gerente Unidad de Negocio
Gerente Unidad de Negocio Gerencia

General
GERENTE UNIDAD DE NEGOCIOS MICROSOFT (MBU)
NOMBRE DEL CARGO:
EDUCACIN:
EXPERIENCIA:
GERENTE UNIDAD DE NEGOCIOS MICROSOFT
Ingeniero de Sistemas, Electrnica o afines, experiencia mnima de

tres (3) aos en cargos similares
Experiencia en actividades de venta y preventa consultiva de

servicios para grandes y medianas compaas. Venta e
implementacin de Soluciones Tecnolgicas basadas en
soluciones de Microsoft para clientes pertenecientes a mltiples
sectores de la economa tanto en el sector privado como en el
pblico. Haber desempeado roles como gerente de proyectos,
arquitecto y lder tcnico de consultora de alcance nacional.
Trabajo efectivo en conjunto con vendedores, equipos comerciales
y grupos de operacin y soporte. Facilidad para aprender basado
en autoestudio y buena capacidad de respuesta para trabajar bajo
presin.
Pgina 23 de 54

MANUAL DE FUNCIONES
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 24
Elaboracin de propuestas, presentaciones, demostraciones,

pruebas de concepto. Se requiere experiencia y perfil 70%
comercial - 30% tcnico. Deseable que conozca de otros mercados
de la Regin Andina adems de Colombia.
NECESARIAS
DESEABLES
Manejo de clientes
Habilidades comunicativas y
de creatividad para resolver
problemas
Habilidades
para
desempear
roles
comerciales y tcnicos
Liderazgo y motivacin de
equipo
Trabajo en equipo y manejo
de
indicadores
de
rendimiento del equipo
Trabajo bajo presin y en

periodos de crisis con
rpidos
tiempos
de
respuesta
Rpida adaptabilidad ante
los cambios
RELACIONES
INTERNAS:
Alta gerencia, equipo de ventas, telesales, preventa, gerentes de

proyectos, equipo tcnico de delivery, soporte y freelances.
RELACIONES
EXTERNAS:
Relacionamiento a mltiples niveles con nuestros clientes.

Ejecutivos de ventas y consultores tcnicos de los fabricantes y
mayoristas.
Vicepresidencias o Gerencias de TI de grandes y medianas
empresas del sector privado y pblico.
Lderes tcnicos y gerentes de proyecto de grandes y medianas
FACTORES DE XITO:
Excelentes relaciones interpersonales y comerciales.
Gestionar y administrar relaciones y alianzas con otras compaas

Gestionar los procesos de certificacin y contratos con Partners
Administrar los recursos asignados a la unidad (fisicos, humanos, presupuesto)
Presupuestar inversiones y contrataciones de la Unidad
Apoyar la gestin de ventas de los Territory Managers y los Telesales
Apoyar la gestin de oportunidades de negocio que vengan de alianzas con otras
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MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 25
empresas
Apoyar y seguir las directrices de la Direccin Comercial para el cumplimiento de la
cuota de ventas y facturacin
Crear estrategia de productos y Servicios que sern ofrecidos por la Unidad
Fomentar y apoyar la preparacin y certificacin del equipo de preventa
Coordinar, apoyar y soportar tareas de preventa como: construccin de propuestas
comerciales, diseo de actividades de preventa (Demos, Pilotos, eventos, etc)
Gestionar actividades de generacin de demanda
Administrar y hacer gestin sobre todos los proyectos de la Unidad
Fomentar y apoyar la preparacin y certificacin del equipo de delivery
Administrar relaciones con proveedores de servicios y freelances
Responsable del cumplimiento de la cuota de ventas y facturacin de la unidad
Gerencia de proyectos
Generacin de casos de xito
Programar ciclos de entrenamiento internos
Entrenamiento y certificacin de recursos en institutos externos
OBJETIVO DEL CARGO
Dirigir en forma administrativa, tcnica y comercial todas las actividades relacionadas con la
Unidad de Negocios. Satisfacer las necesidades de los clientes y de todas las reas de la
Empresa, relacionndose con ejecutivos de alto nivel, manejo general de recurso humano de
la Unidad. Proveer los recursos humanos y tcnicos para que la Operacin funcione
adecuadamente garantizando el cumplimiento de los compromisos con el cliente interno y
externo.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

suministradas para el desempeo de sus labores diarias.
CUADRO DE BACKUPS
2.3.
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Gerente de Unidad
Ingeniero Preventa - Territory Manager Director Comercial
GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK
NOMBRE DEL CARGO:
GERENTE UNIDAD DE SERVICE DESK

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MANUAL DE FUNCIONES
EDUCACIN:
EXPERIENCIA:
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 26
Ingeniero de Sistemas, Electrnica o afines, o su equivalente en

experiencia como mnimo tres (3) aos en cargos similares.
Experiencia comprobada en administracin de Service Desk,

dominio de ITIL y manejo de estadsticas e indicadores de gestin,
capacidad de negociacin, manejo de personal.
Organizacin, misin y objetivos del Service Desk.
Niveles de servicio y compromisos establecidos con las
diferentes reas que intervienen en la solucin de los
problemas.
Alcance del servicio contratado
Aplicaciones utilizadas por los usuarios. ( soportadas por el
Service Desk )
Herramientas utilizadas en todas las areas de soporte.
Generalidades de los programas a utilizar en el Service Desk
Amplios conocimientos de ITIL.
Protocolo de manejo de llamadas y Soporte en Sitio
Matriz de escalamiento
NECESARIAS
DESEABLES
Liderazgo,
Lealtad, Capacidad
efectiva
de
Honestidad, Confidencialidad
Conocimientos
de
de personal.
Elevada
capacidad
de
comunicacin y relacin con
las diferentes reas de la
Empresa.
Habilidad crtica y analtica.
RELACIONES
INTERNAS:
Ingeniero de Campo, Logstica, Aseguramiento de Calidad,

Gestin Humana, Gestin Financiera y Contable, Gerencia
General.
RELACIONES
EXTERNAS:
Relacionamiento a mltiples niveles con nuestros clientes.

Vicepresidencias o Gerencias de TI de grandes y medianas
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MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 27
Lderes tcnicos y gerentes de proyecto de grandes y medianas

FACTORES DE XITO:

Tolerancia
Habilidad para realizar cambios dinmicos con base en las
necesidades de la operacin
Supervisar al personal del Proyecto en la solucin de problemas.
Distribuir el trabajo y asegurar que los niveles de servicio comprometidos se estn
cumpliendo.
Tener un amplio conocimiento de todas las fases de la operacin.
Analizar, desarrollar e implementar ideas para mejorar la eficiencia del servicio.
Identificar y resolver situaciones que se estn volviendo crticas y que afecten la
efectividad.
Asegurarse del cumplimiento de los procedimientos de seguridad definidos e
implementados, tanto por el cliente, como por la Empresa (Internos).
Revisar el estatus de los requerimientos de segundo nivel.
Emitir de acuerdo a la informacin de la herramienta para manejo de requerimientos y
en el formato establecido, los reportes para la medicin del desempeo de las reas
de primero y segundo nivel.
Analizar la informacin obtenida en los reportes y presentar en los Comits Operativos
recomendaciones para la aplicacin de medidas preventivas
Escalar problemas de excepcin al Gerente del ServiceDesk, proporcionando la
informacin de soporte y las recomendaciones correspondientes.
OBJETIVO DEL CARGO
Dirigir en forma administrativa, tcnica y comercial todas las actividades relacionadas con la
Unidad de Negocios. Satisfacer las necesidades de los clientes y de todas las reas de la
Empresa relacionndose con ejecutivos de alto nivel, manejo general de recurso humano de
la Unidad. Proveer los recursos humanos y tcnicos para que la Operacin funcione
adecuadamente garantizando el cumplimiento de los compromisos con el cliente interno y
externo.
Pgina 27 de 54

MANUAL DE FUNCIONES
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 28
Cuidado de equipo asignado y administracin de los recursos del

rea, manejo adecuado de celular y sistemas de comunicacin.
CUADRO DE BACKUPS
2.4.
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Team Leader - Gerente de Unidad
Team Leader - Gerente de Unidad
INGENIERO PREVENTA
NOMBRE DEL CARGO:
INGENIERO PREVENTA
EDUCACIN:
Ingeniero de Sistemas, Electrnico o carreras afines
EXPERIENCIA:
Mnima de dos (2) aos en cargos similares
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Certificaciones Microsoft, Certificaciones Oracle, Formacin de

Pregrado en Ingeniera, conocimientos en tecnologa, servidores,
bases de datos, cableado estructurado, almacenamiento, sistemas
operativos, sistemas de archivos, comunicaciones.
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
NECESARIAS
DESEABLES
Capacidad de relacionamiento Planificacin y organizacin.

comercial y tcnico con clientes,
trabajo en equipo.
RELACIONES
INTERNAS:
Territory Manager, Ingenieros Nivel I, II, III, Gerentes de Unidad,

Direccin Comercial
RELACIONES
EXTERNAS:
Directores de TI, Gerentes de Tecnologa, Administradores de

Infraestructura, Administradores de Redes.
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MANUAL DE FUNCIONES
FACTORES DE XITO:
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 29
Capacidad de realizar presentaciones efectivas en clientes
Identificar, calificar y validar nuevas oportunidades de negocio
Realizar estudios de factibilidad de las oportunidades de negocio
Efectuar el levantamiento de informacin para la construccin de propuestas de
negocios
Elaborar propuestas de negocios comerciales de servicios IT
Sustentacin de las propuestas elaboradas
Informar al rea de Delivery de los servicios contratados
Hacer una correcta entrega de los servicios
OBJETIVO DEL CARGO
Encargado de realizar actividades de preventa de soluciones especializadas en proyectos con

termino definido o en outsourcing.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:
Las asignadas para desarrollar sus labores diarias.
CUADRO DE BACKUPS
2.5.
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Ingeniero Preventa
Ingeniero Preventa
TERRITORY MANAGER
NOMBRE DEL CARGO:
EDUCACIN:
TERRITORY MANAGER
Ingeniero de Sistemas o carreras Administrativas
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MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 30
EXPERIENCIA:
De 3 a 4 aos en Venta de Soluciones de IT en compaas

relacionadas al sector.
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Indispensable formacin en soluciones IT.
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
NECESARIAS
DESEABLES
Trabajo bajo presin, Excelentes Alto nivel de Confiaza.

relaciones
interpersonales,
Sociabilidad.
RELACIONES
INTERNAS:
Gerente General, Director Comercial, Gerentes de Unidad de

Negocios, Ingenieros Pre-Venta.
RELACIONES
EXTERNAS:
Vicepresidentes de IT, Vicepresidentes Financieros, Gerentes de

IT, Gerentes de Compras.
FACTORES DE XITO:
Excelentes relaciones interpersonales y comerciales
Elaboracin de propuestas
Seguimiento del inicio al cierre del negocio
Elaboracin de informes de gestin
Planeacin y coordinacin de estrategias de ventas
Presentacin a clientes, demos, pilotos
Manejo del Pipeline
Manejo del Forecast
Cumplimiento de metas
OBJETIVO DEL CARGO
Cumplir con las metas de ventas asignadas, obteniendo un margen de utilidad amplio.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

suministradas para el desempeo de las labores diarias.
CUADRO DE BACKUPS
Pgina 30 de 54

MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 31
LO PODRIAN SUPLIR
Lder Telesales
PODRIA SUPLIR
Lder Telesales
Director Comercial, Gerente de Unidad de

Negocio Territoy Manager
Territory Manager
2.6.
INGENIERO NIVEL 1
NOMBRE DEL CARGO:
INGENIERO NIVEL 1
EDUCACIN:
Tcnico, Tecnlogo o Profesional en Sistemas
EXPERIENCIA:
Mnimo 3 aos en cargos similares.
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Certificado en System Center Configuration Manager Configuring,

conocimientos en mantenimiento de software y hardware,
instalacin de pc's, conocimientos bsicos de Itil, instalacin de
aplicativos, certificacin en SCCM.
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
NECESARIAS
DESEABLES
Trabajo bajo presin, Atencin al Trabajo en equipo.

cliente.
RELACIONES
INTERNAS:
Personal de campo, MBU y Mesa de Ayuda.
RELACIONES
EXTERNAS:
Clientes
FACTORES DE XITO:
Pro-actividad y disposicin.
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MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 32
Reportar inventarios de hardware y software solicitado
Revisar la herramienta de Open View Service Desk
Dar solucin a los casos escalados en la herramienta Open View Service Desk
Velar por el correcto funcionamiento de los agentes en los equipos dependiendo del
reporte extrado semanalmente de los mismos
Revisar requerimientos solicitados por correo
Administrar y velar porque la plataforma de SCCM funcione correctamente en el cliente
OBJETIVO DEL CARGO
Brindar y soportar la disponibilidad de la herramienta
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:
Velar por mantener en excelente estado las herramientas

suministradas para el desarrollo de las labores diarias.
CUADRO DE BACKUPS
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Ingeniero Preventa, Ingeniero Nivel 1
Ingeniero Nivel 1
2.7.
LIDER TELESALES
NOMBRE DEL CARGO:
LIDER TELESALES
EDUCACIN:
Tcnico Profesional en Sistemas o carreras administrativas
EXPERIENCIA:
Mnimo dos aos en cargos similares.
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Protocolo de llamadas telefnicas, manejo de base de datos (excel

y office en general).
Pgina 32 de 54

MANUAL DE FUNCIONES
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 33
NECESARIAS
DESEABLES
Compromiso, Responsabilidad, Tolerancia a la frustracin,

Proactividad y Dinamismo.
Trabajo bajo presin, Manejo
de objeciones, Muy buena
diccin y vocabulario, Alta
orientacin a lograr las metas.
RELACIONES
INTERNAS:
rea Comercial
RELACIONES
EXTERNAS:
Fabricantes, Mayoristas.
FACTORES DE XITO:
Excelentes relaciones interpersonales y comerciales
Realizar llamadas telefnicas a clientes potenciales ofreciendo productos y servicios
Envo de mails a clientes con el portafolio de servicios y productos
Hacer seguimiento a clientes contactados para conocer si desea adquirir algn servicio o
producto ofrecido
Agendar citas al rea comercial para que presencialmente ofrezcan el servicio o producto
que el cliente necesita
Invitaciones a eventos y campaas
Realizar encuestas de satisfaccin
Administrar informacin en el share point
Realizar actualizacin en la pgina web de la empresa
OBJETIVO DEL CARGO
Generar demanda telefnicamente, teniendo la capacidad de encontrar nuevas oportunidades

de negocios.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

CUADRO DE BACKUPS
Pgina 33 de 54

MANUAL DE FUNCIONES
LO PODRIAN SUPLIR
Territory Manager
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 34
PODRIA SUPLIR
Territory Manager
3. PERFILES OPERATIVOS
3.1.
TEAM LEADER SERVICE DESK
NOMBRE DEL CARGO:
TEAM LEADER SERVICE DESK
EDUCACIN:
Tcnico, tecnlogo, Ingeniero en Sistemas, electrnica o afines, o

su equivalente en experiencia.
EXPERIENCIA:
Experiencia comprobada en Administracin y Operacin de

Service Desk, dominio de ITIL y manejo de estadsticas e
indicadores de gestin.
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
Organizacin, misin y objetivos del Service Desk.

Niveles de servicio y compromisos establecidos con las
diferentes reas que intervienen en la solucin de los
problemas.
Todos los servicios contratados y atendidos a travs del
Service Desk
Manejo de herramientas utilizadas para la ejecucin de los
procesos automatizados. (soportadas por el Service Desk )
Conocimiento y control de los procedimientos del Service
Desk.
Protocolo de manejo de llamadas en el Service Desk
Matriz de escalamiento
Guin de incidentes
NECESARIAS
DESEABLES
Liderazgo,
Lealtad, Capacidad
efectiva
de
Conocimientos
de
de personal.
Pgina 34 de 54

MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 35
Elevada
capacidad
de
comunicacin y relacin con
las diferentes reas de la
Empresa.
Habilidad crtica y analtica
RELACIONES
INTERNAS:
Ingenieros de Campo, Logstica, Aseguramiento de Calidad,

Gestin Humana, Gestin Administrativa y Financiera, Gerencia
General, Gerencia SDBU.
RELACIONES
EXTERNAS:
Todas las reas de TI del cliente, tanto operativas como

administrativas, Usuarios finales.
FACTORES DE XITO:

Anlisis de tendencias e implementacin de planes de
mejoramiento.
Tolerancia
Supervisar al personal del Service Desk en la solucin de problemas.

cumpliendo.
Tener un amplio conocimiento de todas las fases de la operacin del Service Desk.
Analizar, desarrollar e implementar ideas para mejorar la eficiencia del Service Desk.
efectividad del Service Desk.
Revisar el estatus de los requerimientos de segundo nivel.
Emitir de acuerdo a la informacin de la herramienta para manejo de requerimientos y
en el formato establecido, los reportes para la medicin del desempeo de las reas
de primero y segundo nivel.
Analizar la informacin obtenida en los reportes y presentar en los Comits Operativos
recomendaciones para la aplicacin de medidas preventivas
Escalar problemas de excepcin al Gerente del Service Desk, proporcionando la
informacin de soporte y las recomendaciones correspondientes.
institucional
Pgina 35 de 54

MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 36
OBJETIVO DEL CARGO

Coordinar, supervisar y organizar el equipo de Service Desk. La interaccin con los usuarios
para atender los reclamos y el seguimiento de los incidentes. El diseo, la generacin y
evaluacin de indicadores de gestin del servicio. Mantener las mtricas dentro de los niveles
de servicio, asegurar que los recursos del Service Desk sean utilizados en una forma efectiva.
Analizar las tendencias de los problemas y planear las medidas correctivas que sean
necesarias.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

CUADRO DE BACKUPS
3.2.
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Team Leader, Coordinadores
Team Leader, Service Manager
COORDINADOR DE PROYECTO
NOMBRE DEL CARGO:
COORDINADOR DE PROYECTO
EDUCACIN:
Tcnico, tecnlogo, Ingeniero en Sistemas, electrnica o afines, o

su equivalente en experiencia.
EXPERIENCIA:
Experiencia comprobada en Administracin y Operacin de

Service Desk, dominio de ITIL y manejo de estadsticas e
indicadores de gestin.
Pgina 36 de 54

MANUAL DE FUNCIONES
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 37
Todos los servicios contratados y atendidos a travs del

Service Desk
Manejo de herramientas utilizadas para la ejecucin de los
procesos automatizados. (soportadas por el Service Desk )
Conocimiento y control de los procedimientos del Service
Desk.
Protocolo de manejo de llamadas en el Service Desk
Ofimtica
Generalidades de Hardware y Software de equipos de
cmputo
Administracin de personal
NECESARIAS
DESEABLES
Liderazgo,
Lealtad, Capacidad
efectiva
de
Conocimientos
de
de personal.
Habilidad crtica y analtica
RELACIONES
INTERNAS:
Todas la reas operativas de la empresa utilizando los conductos

regulares.
RELACIONES
EXTERNAS:
Areas de TI del cliente, tanto operativas como administrativas,

Usuarios finales
FACTORES DE XITO:

Anlisis de tendencias e implementacin de planes de
mejoramiento.
Tolerancia
Supervisar al personal del Service Desk en la solucin de problemas.

cumpliendo.
Tener un amplio conocimiento del alcance del servicio.
Pgina 37 de 54

MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 38
efectividad del Proyecto.

Escalar problemas de excepcin al Team Leader, proporcionando la informacin de
soporte y las recomendaciones correspondientes.
institucionalf
OBJETIVO DEL CARGO
Actuar como puente entre los representantes del cliente y el Team Leader para garantizar el
cumplimiento de los objetivos especficos del proyecto.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

suministradas para el desarrollo de las labores diarias, atendiendo
las polticas de uso.
CUADRO DE BACKUPS
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Supernumerario, Coordinador de Proyecto
Supernumerario, Coordinador de Proyecto,

Analistas
3.3.
INGENIERO DE DESARROLLO
NOMBRE DEL CARGO:
INGENIERO DE DESARROLLO
EDUCACIN:
Ingeniero en Sistemas
EXPERIENCIA:
Manejo y administracin de bases de datos, Administracin de

SQL Server, Programacin SQL Transact, Programacin Visual
Basic.
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MANUAL DE FUNCIONES
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 39
Manejo de Sistemas Operativos

Manejo de herramientas Microsoft Office
Conocimientos de Web Service
Manejo de usuarios
NECESARIAS
DESEABLES
Confidencialidad, Alto grado de Amabilidad y buenas tcnicas

Compromiso y responsabilidad
de comunicacin, Proactividad
y liderazgo
RELACIONES
INTERNAS:
Gerencia Service Desk, Gestin Humana
RELACIONES
EXTERNAS:
Coordinacin rea asignada, Resolutores
FACTORES DE XITO:
Organizacin, investigacin, alto nivel de compromiso y el

conocimiento de los aplicativos del cliente.
Demostrar sentido de urgencia y propiedad de las solicitudes de servicio
Identificar y solucionar los incidentes o requerimientos con base en las solicitudes
asignadas.
Mantener una efectiva comunicacin con los coordinadores de rea a la que est
asignado
Enviar reportes de productividad definidos por SEM
Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participacin en las actividades de entrenamiento
institucional
OBJETIVO DEL CARGO

Asistir y apoyar en la solucin de incidentes masivos en el menor tiempo, utilizando las
herramientas y la experiencia en manejo de Bases de Datos y desarrollo.
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MANUAL DE FUNCIONES
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 40

CUADRO DE BACKUPS
3.4.
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Ingeniero de Desarrollo
Ingeniero de Desarrollo
ESPECIALISTA NIVEL 2
NOMBRE DEL CARGO:
ESPECIALISTA NIVEL 2
EDUCACIN:
Ingenieros de sistemas o su equivalente en experiencia
EXPERIENCIA:
Experiencia en anlisis y solucin de incidencias y problemas.
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Conocimientos en Sistemas Operativos, Ofimtica, Procesos y

procedimientos internos y externos, aplicativos especficos del
cliente, manejo de herramientas de gestin.
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
NECESARIAS
DESEABLES
Confidencialidad, Alto grado de Trabajo en equipo, honestidad,

Compromiso, responsabilidad y disponibilidad.
cumplimiento.
RELACIONES
INTERNAS:
Team Leader Service Desk, Mesa de Ayuda, Gerencia Service

Desk
RELACIONES
EXTERNAS:
Coordinacin de Informtica, Ingenieros Informtica, Resolutores
FACTORES DE XITO:
Concentracin, conocimiento de los aplicativos del cliente,

capacidad de anlisis y entendimiento de las solicitudes, excelente
manejo de usuario final y conocimientos de ITIL.
Pgina 40 de 54

MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 41
Demostrar sentido de urgencia y propiedad del incidente o problema.
Proporcionar informacin de estatus y retroalimentacin a los usuarios finales, dando
a conocer al usuario el estado en el que se encuentran sus solicitudes pendientes
cuando ste lo solicita.
Identificar y solucionar en Nivel 2 las solicitudes asignadas.
Utilizar con efectividad las herramientas instaladas en el Centro de Soporte a Usuarios
y los procedimientos desarrollados para solucionar el mayor nmero de incidentes y
problemas posibles.
Notificar los problemas que requieran la intervencin de otras reas de segundo nivel,
proporcionndoles informacin detallada sobre el problema.
Atender con prioridad los incidentes y problemas conforme a los niveles de severidad,
actualizando el requerimiento correspondiente.
Informar al jefe inmediato el estatus de las severidades.
Confirmar con el usuario que la solucin dada a su problema es satisfactoria.
Dar por atendido un requerimiento.
Verificar que la informacin registrada en la herramienta de gestin sea la adecuada.
Recomendar modificaciones y/o ajustes a los procedimientos.
Seguir los procedimientos de seguridad establecidos.
Aplicar la matriz de Escalamiento
Presentar oportunamente las estadsticas y reportes solicitados.
institucional
OBJETIVO DEL CARGO

Resolver los problemas en mltiples ambientes utilizando su habilidad y conocimiento,
documentando todos los incidentes, problemas y sus soluciones con la finalidad de darles
seguimiento y analizar su tendencia, resolvindolos de acuerdo a los niveles de servicio
establecidos. Es el responsable principal de mantener una buena imagen ante el cliente y sus
usuarios finales.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

CUADRO DE BACKUPS
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MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 42
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Soporte Nivel 2 Interno, Supernumerario
Soporte Nivel 2 Interno, Supernumerario,

Analista
3.5.
SUPERNUMERARIO
NOMBRE DEL CARGO:
SUPERNUMERARIO
EDUCACIN:
Ingeniero de sistema, electrnico o su equivalente en experiencia
EXPERIENCIA:
Experiencia comprobada en atencin de Mesas de Ayuda, manejo

de herramientas de Gestin,
Soporte remoto y amplio
conocimiento de las plataformas del cliente.
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Programas utilizados por los usuarios: Windows XP, Ofimtica,

Correo Electrnico (Outlook).
Uso de los procedimientos del Service Desk.
Uso de los procedimientos de determinacin de problemas e
incidentes.
Manejo de herramientas utilizadas en el Service Desk.
Generalidades de Hardware en PC e impresoras.
Manejo de las plataformas del cliente
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
NECESARIAS
DESEABLES
Confidencialidad,
Liderazgo, Trabajo en equipo, honestidad,
Responsabilidad, cumplimiento.
disponibilidad, alto sentido de
pertenencia
RELACIONES
INTERNAS:
Mesa de Ayuda, Soporte de Campo, Logstica, Aseguramiento de

Calidad, Gerencia Service Desk.
RELACIONES
Coordinacin Service Desk, Ingenieros de Informtica, Auxiliares

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MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 43
EXTERNAS:
de Informtica, Usuario Final.
FACTORES DE XITO:
Cumplimiento, conocimiento de los aplicativos del cliente,

capacidad de anlisis y entendimiento de las solicitudes, excelente
manejo de usuario final y conocimientos de ITIL.
Reemplazar las ausencias temporales por vacaciones, licencias e incapacidades
Estar actualizado sobre los roles, funciones y responsabilidades de todos los cargos
operativos de la Empresa
Asumir el rol que est reemplazando y sus responsabilidades
Seguir y respetar los procedimientos establecidos para el Service Desk
Seguir los procedimientos de seguridad establecidos
institucional
OBJETIVO DEL CARGO
Suplir las ausencias temporales por vacaciones, licencias e incapacidades, con alto sentido de
responsabilidad y eficiencia garantizando la continuidad del servicio.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

CUADRO DE BACKUPS
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Supernumerario, Analistas Mesa de Ayuda,

Especialista Nivel 2, Problem Managment.
Roles Operativas excepto Ingenieros de

Desarrollo, Team y Gerencia de Service Desk
3.6.
INGENIERO DE CAMPO
NOMBRE DEL CARGO:
INGENIERO DE CAMPO
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MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 44
EDUCACIN:
Tcnico, tecnlogo, Ingeniero en Sistemas o electrnica, o su

EXPERIENCIA:
Experiencia mnima de dos aos en:

Software:
Instalacin y configuracin de aplicaciones y Sistemas
Operativos
Reinstalacin de archivos y aplicaciones
Detectar y eliminar virus en los equipos
Hardware:
Mantenimiento correctivo que involucre solucin de fallas
simples o de rutina, cambio de partes afectadas o daadas,
instalacin y personalizacin de equipos nuevos.
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
Arquitectura, instalacin y configuracin de Hardware y

Software.
Manejo del paquete de aplicaciones de Ofimtica WORD,
EXCEL y POWER POINT, con fundamentos en la resolucin
de fallas tpicas del sistema.
NECESARIAS
DESEABLES
Compromiso,
responsabilidad,
servicio al cliente, cumplimiento
Confidencialidad, Manejo de
protocolos de Service Desk.
RELACIONES
INTERNAS:
Mesa de Ayuda, Logstica, Aseguramiento de Calidad, Gerencia

Service Desk, Gerencia Administrativa y Financiera.
RELACIONES
EXTERNAS:
Usuario Final y resolutores.
FACTORES DE XITO:
Capacidad de anlisis, Excelentes relaciones interpersonales,

Amabilidad y cortesa, Conocimientos de ITIL.
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MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 45
Recuperar la disponibilidad del usuario en sitio teniendo en cuenta la prioridad, impacto

de la solicitud y los niveles de servicio acordados.
Actualizar en tiempo real la solucin del servicio.
Utilizar con efectividad las herramientas suministradas y los procedimientos
desarrollados para solucionar el mayor nmero de incidentes y problemas posibles.
Notificar oportunamente los problemas e incidentes que requieran la intervencin del
rea de segundo nivel proporcionndoles informacin detallada sobre el caso.
Atender con prioridad los problemas conforme a los niveles de severidad.
Confirmar con el usuario que la solucin dada a su problema es satisfactoria.
Verificar que la informacin registrada en la herramienta de gestin sea la adecuada.
Aplicar la matriz de Escalamiento.
Presentarse a laborar a la hora establecida, portar adecuadamente el carnet
institucional, herramientas de trabajo y el uniforme establecido como imagen
empresarial.
OBJETIVO DEL CARGO

Proveer asistencia presencial o remota de nivel 2 al usuario final, para asegurar la completa
disponibilidad de los equipos de cmputo.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

CUADRO DE BACKUPS
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Ingeniero de Campo, Supernumerario
Ingeniero de Campo, Supernumerario, Soporte

Nivel 2 Campo, Analista Mesa de Ayuda
3.7.
PROBLEM MANAGER
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MANUAL DE FUNCIONES
NOMBRE DEL CARGO:
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 46
PROBLEM MANAGER
EDUCACIN:
Ingeniero en Sistemas o electrnica, o su equivalente en

experiencia.
EXPERIENCIA:
Experiencia en anlisis y solucin de problemas recurrentes de la

infraestructura de TI.
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Conocimientos de Sistemas Operativos, Ofimtica, Procesos y

procedimientos internos y externos, aplicativos especficos del
cliente.
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
NECESARIAS
DESEABLES
Liderazgo,
Responsabilidad, Trabajo
en
equipo,
cumplimiento, confidencialidad.
honorabilidad, alto sentido de
pertenencia y disponibilidad.
RELACIONES
INTERNAS:
Mesa de Ayuda, Soporte en Sitio, Aseguramiento de Calidad.
RELACIONES
EXTERNAS:
Coordinacin de Informtica,
Administradores de plataformas.
FACTORES DE XITO:
Concentracin, investigacin, habilidad para detectar la causa raz

de los errores e implementar y/o sugerir acciones correctivas y
preventivas, y excelente manejo de usuarios.
Ingenieros
de
Informtica,
Identificar, registrar y clasificar los problemas presentados.
Realizar seguimiento a los incidentes recurrentes presentados para determinar y
revisar su causa y realizar procedimientos para la correccin de los mismos.
Determinar quines son los responsables de cada proceso para agilizar escalamientos
adecuados y de forma rpida
institucional
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MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 47
OBJETIVO DEL CARGO

Participar en la solucin de problemas recurrente, garantizando en el menor tiempo posible
una alta disponibilidad del servicio, el menor impacto del servicio y orientar una solucin
definitiva.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

CUADRO DE BACKUPS
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Soporte Nivel 2 Interno, Analista Mesa de

Ayuda
Analistas Mesa de ayuda, Ingenieros de

Campo, Soporte Nivel 2 Interno.
3.8.
ANALISTA SERVICE DESK
NOMBRE DEL CARGO:
ANALISTA SERVICE DESK
EDUCACIN:
Tcnico, tecnlogo, Ingeniero en Sistemas o electrnica, o su

EXPERIENCIA:
Experiencia comprobada en atencin de Mesas de Ayuda, manejo

de herramientas de Gestin y Soporte remoto.
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Programas utilizados por los usuarios: Windows XP, Ofimtica,

Correo Electrnico (Outlook)
Uso de los procedimientos del Service Desk.
Uso de los procedimientos de determinacin de problemas.
Herramientas utilizadas en el Service Desk.
Generalidades de Hardware en PC e impresoras.
COMPETENCIAS
NECESARIAS
Cumplimiento,
DESEABLES
responsabilidad, Conocimientos de ITIL, Trabajo

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MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 48
CONDUCTUALES:
confidencialidad,
cliente.
RELACIONES
INTERNAS:
Soporte en Sitio, Correo, Nivel 2 Interno, Especialistas,

Aseguramiento de Calidad, Logstica, Recursos Humanos y
Gerencia Administrativa y Financiera.
RELACIONES
EXTERNAS:
Grupo de Resolutores del cliente, Coordinadores e Ingenieros de

Informtica, Usuario Final.
FACTORES DE XITO:
Concentracin, Capacidad de anlisis, Capacidad de escuchar y

comprender las necesidades de los usuarios, Amabilidad y
cortesa, Conocimientos de ITIL.
Servicio
al en equipo, Alto sentido de

pertenencia y colaboracin.
Proveer asistencia telefnica a los usuarios finales.
Registrar todas las solicitudes de servicios e incidentes asignando la prioridad de acuerdo
con el impacto y la urgencia del mismo.
Demostrar sentido de urgencia y propiedad a la solicitud de servicio o Incidente.
Proporcionar informacin sobre el avance de las solicitudes a los usuarios finales, dando
a conocer el estado del mismo cuando ellos lo soliciten.
Identificar y realizar el primer nivel de diagnstico y solucin a las solicitudes de servicio e
incidentes reportadas por el usuario.
Utilizar con efectividad las herramientas instaladas en el Centro de Soporte a Usuarios y
los procedimientos desarrollados para solucionar el mayor nmero de solicitudes de
servicio e incidentes.
Realizar el escalamiento de las solicitudes de servicio o incidentes que requieran la
intervencin del segundo nivel interno o externo proporcionndoles informacin detallada
sobre el caso para su verificacin y solucin.
Atender con prioridad los problemas conforme a los niveles de severidad, generando el
requerimiento correspondiente.
Informar al jefe inmediato el estatus de las severidades.
Notificar la solucin de la solicitud de servicio o incidente ofrecida para su cierre a
satisfaccin del usuario final.
Verificar que la informacin registrada en la herramienta de gestin sea la adecuada y con
la calidad necesaria para la atencin del servicio.
Recomendar modificaciones y/o ajustes en los procedimientos.
Aplicar la matriz de Escalamiento.
Aplicar el guin de Incidentes
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MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 49
Aplicar el protocolo de saludo, espera y despedida del Service Desk

Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional
OBJETIVO DEL CARGO
Proveer soporte telefnico al usuario final utilizando sus habilidades, procesos, procedimientos
y conocimiento para dar solucin y respuesta oportuna a todas las solicitudes de servicio
informadas por los usuarios. Registrar y documentar todas las solicitudes e incidentes en la
herramienta de gestin asignada para cada cliente y su correspondiente seguimiento durante
el ciclo de vida de los mismos hasta su cierre definitivo.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

CUADRO DE BACKUPS
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Ingenieros de Campo, Analista Service Desk, Ingenieros de Campo, Analista Service Desk,
Especialistas Nivel 2, Supernumerarios
Especialistas Nivel 2.
3.9.
COORDINADOR DE LOGISTICA
NOMBRE DEL CARGO:
COORDINADOR DE LOGISTICA
EDUCACIN:
Tcnico, tecnlogo, Ingeniero en Sistemas o afines, o su

EXPERIENCIA:
Experiencia comprobada en logstica y control de activos.
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Manejo de sistemas operativos

Ofimtica
Manejo de herramientas de Control de Activos
Generalidades de Hardware y Software de equipos de cmputo
Administracin de personal
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MANUAL DE FUNCIONES
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 50
NECESARIAS
DESEABLES
Liderazgo,
responsabilidad, Trabajo en equipo, alto sentido
cumplimiento, honestidad.
de pertenencia, compromiso,
colaboracin, disponibilidad.
RELACIONES
INTERNAS:
Soporte en Sitio, Centro de reparaciones, Mesa de Ayuda, Gestin

Humana, Gestin Administrativa y Financiera, Gerencia de Service
Desk.
RELACIONES
EXTERNAS:
reas Administrativas y puntos de atencin, Coordinacin de

Activos fijos, Proveedores, Curriers
FACTORES DE XITO:
Organizacin y Coordinacin de grupos de trabajo, conocimientos

sobre ITIL para asegurar la continuidad y cumplimiento de SLA y
realizar el seguimiento y auditorias necesarias para el control de
activos.
Coordinar actividades de su grupo de trabajo
Gestionar las ordenes de salida de los activos fijos
Controlar y asegurar la actualizacin del inventario de stock de equipos de continuidad y
dems equipos que se encuentren en bodega
Programar auditoria de calidad en centro de reparaciones
Actualizar archivos de estadsticas e indicadores de gestin
Proponer planes de mejoramiento
Gestionar solicitudes de garanta de equipos
Programar y controlar IMACs
Asistir a los comits operativos
institucional
OBJETIVO DEL CARGO
Garantizar la disponibilidad de equipos de continuidad operativa, mediante el control de

activos, trmite oportuno de garantas y reparacin de equipos en el centro de reparaciones,
as mismo la coordinacin de las actividades correspondientes a los IMACs.
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MANUAL DE FUNCIONES
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 51

CUADRO DE BACKUPS
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Coordinadores de rea, Auxiliar de Logstica
Coordinadores de rea, Auxiliar de Logstica
3.10. AUXILIAR DE LOGISTICA
NOMBRE DEL CARGO:
AUXILIAR DE LOGISTICA
EDUCACIN:
Tcnico en logstica, Tcnico en Sistemas, carreras afines o su

EXPERIENCIA:
Experiencia en control de activos y herramientas de inventarios.
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
Manejo de sistemas operativos

Ofimtica
Manejo de herramientas de Control de Activos
NECESARIAS
DESEABLES
Responsabilidad, cumplimiento, Trabajo en equipo, alto sentido

honestidad.
de pertenencia, colaboracin.
RELACIONES
INTERNAS:

Desk.
RELACIONES
EXTERNAS:

Activos fijos, usuario final, Coordinacin de Activos fijos,
Proveedores, Curriers.
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MANUAL DE FUNCIONES
FACTORES DE XITO:
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 52
Organizacin y estricto control de entradas y salidas de activos.
Actualizar las bases de datos de inventarios

Diligenciar ordenes de salida de equipos
Entrega de equipos de soporte a los ingenieros de campo
Envo de equipos para soporte y aperturas de puntos nuevos del cliente
Traslado de equipos de los sitios del cliente a la bodega
Mantener la bodega en perfecto orden
Apoyar en el prealistamiento de los equipos
Presentarse a laborar a la hora establecida y portar adecuadamente el carnet institucional
OBJETIVO DEL CARGO
Garantizar la disponibilidad de los equipos en excelentes condiciones para asegurar la

continuidad operativa dentro de los Niveles de Servicios acordados con el cliente.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

CUADRO DE BACKUPS
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Auxiliar de Logstica, Auxiliar Centro de Auxiliar

de
Centro
Reparaciones, Coordinador Logstica.
Coordinador de logstica.
de
reparaciones,
3.11. INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES
NOMBRE DEL CARGO:
INGENIERO CENTRO DE REPARACIONES
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MANUAL DE FUNCIONES
EDUCACIN:
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 53
Tcnico, Tecnlogo o Ingeniero Electrnico o su equivalente en

experiencia.
EXPERIENCIA:
Experiencia mnima de un ao en diagnstico y mantenimiento

correctivo de Hardware
Experiencia en mantenimiento correctivo de hardware
Experiencia en diagnstico y correccin de fallas de software
Experiencia en instalacin y configuracin de software
CONOCIMIENTOS
MINIMOS
INDISPENSABLES:
Conocimientos en electrnica y manejo de herramientas de

diagnstico y deteccin de fallas
Conocimientos de Ofimtica
COMPETENCIAS
CONDUCTUALES:
NECESARIAS
DESEABLES
Responsabilidad, Confiabilidad, Trabajo en equipo, alto sentido

Honestidad, Trabajo en equipo
de pertenencia, compromiso,
colaboracin, disponibilidad.
RELACIONES
INTERNAS:

Desk.
RELACIONES
EXTERNAS:

Activos fijos.
FACTORES DE XITO:
Organizacin, estricto control de entradas y salidas de activos al

laboratorio y asertividad en diagnstico y reparacin de equipos.
Realizar el mantenimiento correctivo de los equipos que ingresen al Centro de
Reparaciones
Mantener en orden y debidamente identificados los equipos que se encuentran en el
Centro de Reparaciones
Actualizar la base de datos con el estado de los equipos y sus avances
Administrar el stock de partes
Tomar los cursos formales e informales que les sean asignados, incluyendo el autoestudio y la participacin en las actividades de entrenamiento
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MANUAL DE FUNCIONES
Cdigo: ET-GC-DO02
Versin: 1.0
Pgina: 54
institucional
OBJETIVO DEL CARGO
Garantizar la disponibilidad de equipos en ptimas condiciones de operatividad y calidad.
RESPONSABILIDADES
MATERIALES:

CUADRO DE BACKUPS
LO PODRIAN SUPLIR
PODRIA SUPLIR
Auxiliares de Ingeniera, Ingeniero de Centro Ingenieros de Soporte, Ingeniero de Centro de

de Reparaciones, Ingenieros de Soporte.
Reparaciones.
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Manual de Funciones SEM 2011 1

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Manual de Funciones SEM 2011 1

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MANUAL FUNCIONES

Pertenece al proceso de Gestin Humana

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

MANUAL DE FUNCIONES _____________________________________________________________ 4

PERFILES ADMINISTRATIVOS ____________________________________________________ 4

PERFILES COMERCIALES _______________________________________________________ 21

GERENTE GENERAL _________________________________________________________ 4

PERFILES OPERATIVOS _________________________________________________________ 34

TEAM LEADER SERVICE DESK ______________________________________________ 34

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

EL Manual de Funciones es un documento elaborado para SEM Soluciones

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

NOMBRE DEL CARGO:

Administrador de Empresas o carreras afines, posgrados.

Mnima de 7 aos en cargos similares

Conocimientos en Administracin y eficiencia de los recursos

Gerenciamiento y Motivacin del Disposicin y Sensatez.

Personal en general, Lideres de rea y colaboradores.

Revisor Fiscal, Asesor Contable, Asesor Jurdico, Proveedores,

Lder con visin estratgica

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

privados, nacionales y extranjeros, con las facultades inherentes a su cargo.

OBJETIVO DEL CARGO

Es el rgano administrativo, encargado de la direccin de todas las actividades de la empresa.

Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo

Gerente Administrativo y Financiero, Gerente

Cualquiera de los cargos directivos definidos

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

NOMBRE DEL CARGO:

GERENTE ADMINISTRATIVO Y FINANCIERO

Profesional en Finanzas o Carreras Afines.

Mnima de cuatro aos en cargos similares

Anlisis de Estados financieros, planeacin financiera, cursos de

Liderazgo, Alta capacidad de Fluidez verbal, capacidad de

Gerente General, Coordinador Contable, Personal en general,

Revisor Fiscal, Asesor Contable, Asesor Jurdico, Proveedores,

Persona visionaria y planeadora, posibilitando ver a dnde quiere

Busqueda de fuentes de financiacin.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Encargado de los aspectos financieros de todas las compras que se realizan en la

OBJETIVO DEL CARGO

Planificar, organizar, dirigir y controlar los procesos, proyectos, programas y acciones

Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo

DIRECTOR DE GESTION HUMANA

NOMBRE DEL CARGO:

DIRECTOR DE GESTION HUMANA

Profesional de Carreras Administrativas, con Especializacin en

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Experiencia mnima de 3 aos en cargos similares

Procesos y Procedimientos de Gestin Humana

Alta capacidad de relacionarse Alto grado de responsabilidad,

Personal en general, Lideres de rea y colaboradores.

Clientes externos de la compaa que requieran algn servicio del

Excelentes relaciones interpersonales y manejo de personal

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Planificar, organizar y verificar la eficiencia en los subsistemas de RR.HH. de la

OBJETIVO DEL CARGO

Establecer y desarrollar los planes y programas de capacitaciones, bienestar, salud

Mantener en perfectas condiciones las herramientas de trabajo

NOMBRE DEL CARGO:

Ingeniero de Sistemas, Electrnico o Industrial o su equivalente en

Experiencia en implementacin e investigacin de tecnologa de