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INDICE
Pgina
Prembulo
II
Introduccin
Alcance
Referencias
Definiciones
17
Anexo A
30
Anexo B
32
Bibliografa
35
Anexo C
NCh-ISO 9004/2.Of96
Gestin de calidad y elementos del sistema de calidad Parte 2: Gua para los servicios
Prembulo
El Instituto Nacional de Normalizacin, INN, es el organismo que tiene a su cargo el
estudio y preparacin de las normas tcnicas a nivel nacional. Es miembro de la
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION (ISO) y de la COMISION
PANAMERICANA DE NORMAS TECNICAS (COPANT), representando a Chile ante esos
organismos.
La norma NChISO 9004/2 ha sido preparada por la Divisin de Normas del Instituto
Nacional de Normalizacin, y en su estudio participaron los organismos y las personas
naturales siguientes:
Bureau Veritas Chile
Caleb Brett Chile
Centro de Estudios, Medicin y Certificacin de
Calidad, CESMEC Ltda.
CODELCO Chile, Divisin Andina
Comercial ANALAB
Desarrollo de Tecnologa y Sistemas, DTS Ltda.
Empresa Nacional de Aeronutica, ENAER
ENICAL, Consultora
Fbricas y Maestranzas del Ejrcito, FAMAE
GOODYEAR Chile S.A.I.C.
Instituto de Investigaciones y Control, IDIC
Instituto de Investigaciones y Ensayes de Materiales,
IDIEM
II
Orlando Ramrez F.
Sergio Becerra R.
Manuel Rodrguez D.
Sergio Paredes
Macarena Regter M.
Rubn Muoz S.
Emilio Pareto M.
Patricia Vargas A.
Carlos Muoz P.
Rubn Ugarte
Cristian Araya R.
Mnica Cruz C.
Loreto Garay L.
Heriberto Lpez S.
NCh-ISO 9004/2
Instituto Nacional de Normalizacin, INN
Esta norma es una homologacin de la norma internacional ISO 9004/2: 1991, "Quality
management and quality system elements - Part 2: Guidelines for services".
Los anexos A, B y C no forman parte del cuerpo de la norma, se insertan slo a ttulo
informativo.
Esta norma ha sido aprobada por el Consejo del Instituto Nacional de Normalizacin, en
sesin efectuada el 22 de Diciembre de 1995.
Esta norma ha sido declarada Norma Chilena Oficial de la Repblica por Resolucin N54,
de fecha 08 de Mayo de 1996, del Ministerio de Economa, Fomento y Reconstruccin,
publicada en el Diario Oficial N35.468 del 16 de Mayo de 1996.
III
NCh-ISO 9004/2.Of96
Gestin de calidad y elementos del sistema de calidad Parte 2: Gua para los servicios
0 Introduccin
La calidad y la satisfaccin del cliente son aspectos importantes que reciben una atencin
cada vez mayor a nivel mundial. Esta Parte de NCh-ISO 9004 entrega una respuesta a
esta toma de conciencia y busca motivar a las organizaciones y empresas a gestionar los
aspectos de calidad de sus actividades de servicio en una forma ms efectiva.
Esta Parte de NCh-ISO 9004 se basa en los principios de gestin de calidad definidos en
la serie de normas NCh-ISO 9000 a NCh-ISO 9004. Reconoce que una falla en lograr los
objetivos de calidad puede tener consecuencias que afecten adversamente al cliente, a la
organizacin y a la sociedad. Reconoce adems, que es responsabilidad de la gerencia
asegurar que se prevengan dichas fallas.
La creacin y mantencin de la calidad en una organizacin depende de un enfoque
sistemtico hacia la gestin de calidad con el objetivo de asegurar que se comprendan y
satisfagan las necesidades del cliente. El logro de la calidad requiere de un compromiso
con los principios de calidad en todos los niveles de la organizacin y una continua
revisin y mejoramiento del sistema establecido de gestin de calidad basado en una
retroalimentacin de la percepcin del cliente sobre los servicios proporcionados.
La aplicacin exitosa de la gestin de calidad en los servicios proporciona oportunidades
significativas para:
-
NChISO 9004/2
Para alcanzar estos beneficios, un sistema de calidad para los servicios debera tambin
responder a los aspectos humanos involucrados en la prestacin de un servicio, mediante:
-
la motivacin del personal para mejorar la calidad y cumplir con las expectativas del
cliente.
1 Alcance
Esta Parte de NCh-ISO 9004 entrega una gua para establecer e implementar un sistema
de calidad dentro de una organizacin. Se basa en los principios genricos de gestin
interna de calidad descritos en NCh-ISO 9004:1987 y entrega una visin amplia de un
sistema de calidad especfico para servicios.
Esta Parte de NCh-ISO 9004 se puede aplicar en un contexto de desarrollo de un sistema
de calidad para un servicio recientemente ofrecido o para uno modificado. Tambin se
puede aplicar directamente cuando se implementa un sistema de calidad para un servicio
existente. El sistema de calidad abarca todos los procesos necesarios para entregar un
servicio efectivo, desde el mercadeo hasta la entrega, e incluye el anlisis de los servicios
proporcionados a los clientes.
Los conceptos, principios y elementos del sistema de calidad descritos son aplicables a
todos los tipos de servicios, ya sea que ste implique solamente un servicio o una
combinacin con la fabricacin y suministro de un producto. Esto se puede mostrar como
una condicin continua que va desde una situacin en que el servicio est directamente
relacionado con un producto a una situacin donde hay una pequea participacin del
producto. La figura 1 ilustra este concepto para tres tipos de servicios.
Participacin del producto *) (alto)
Servicio de Venta
de vehculos
Servicio de
Restaurant
Servicio
Legal
*)
Para efectos de seta norma, cuando se menciona "producto" se refiere a un producto tanginble.
NChISO 9004/2
Los conceptos y principios de esta Parte de NCh-ISO 9004 son adecuados para
organizaciones grandes y pequeas. Aunque la organizacin de servicios pequea no
tendr, ni tampoco necesitar la estructura compleja que necesitan las empresas ms
grandes, se aplican los mismos principios. La diferencia es simplemente de escala.
En primer lugar, el cliente ser el ltimo receptor del servicio externo a la organizacin. Sin
embargo, frecuentemente, el cliente puede ser interno dentro de la organizacin; esto es
particularmente as en organizaciones grandes donde el cliente puede estar en una etapa
posterior al proceso de aprovisionamiento. Aunque esta Parte de NCh-ISO 9004 se
elabor principalmente para clientes externos, tambin se puede aplicar a clientes internos
para el logro total de la calidad requerida.
La seleccin de elementos operacionales y la extensin en que ellos se aplican depende de
factores tales como el mercado que se est atendiendo, las opciones de la organizacin,
la naturaleza del servicio, los procesos del servicio y las necesidades del cliente.
El anexo A es solamente para informacin, y entrega ejemplos de servicios a los cuales
puede aplicarse esta Parte de NCh-ISO 9004. Los ejemplos incluyen actividades de
servicio realizados en industrias manufactureras de productos.
2 Referencias
Las siguientes normas contienen disposiciones que, a travs de la referencia en este
texto, constituyen disposiciones de esta Parte de NCh-ISO 9004. Al momento de esta
publicacin, las ediciones indicadas eran las vlidas. Todas las normas estn sujetas a
revisin y a las partes del contrato que deban tomar acuerdos basados en esta Parte de
NCh-ISO 9004 se les insta a investigar la posibilidad de aplicar las ediciones ms recientes
de las normas indicadas. El INN mantiene versiones vigentes de estas normas.
NCh2000/1 ISO 8402:1986
NCh-ISO 9000:1987
NCh-ISO 9004:1987
3 Definiciones
Para los propsitos de esta norma, se aplican las definiciones de NCh2000-ISO 8402,
junto con las siguientes definiciones.
NOTAS
2)
El trmino "organizacin de servicio" tambin se usa para indicar "proveedor", segn corresponda.
3)
Para entregar guas ms claras, se repiten algunas definiciones existentes (sin notas) indicando la
fuente entre parntesis.
NChISO 9004/2
3.1 organizacin: compaa, corporacin, firma, empresa o asociacin, o parte de la
misma, ya sea con responsabilidad limitada o no, de derecho pblico o privado, que tiene
su(s) propia(s) funcin(es) y administracin.
3.2 proveedor: organizacin que provee un producto o un servicio a un cliente.
NOTA 4 - En los negocios, a veces, el proveedor se denomina "primera parte".
Un cliente puede ser, por ejemplo, el ltimo consumidor, usuario, beneficiario o comprador.
6)
7)
9)
Las actividades del cliente en la interfaz con el proveedor pueden ser esenciales para la entrega del
servicio.
10)
La entrega o uso de productos tangibles pueden formar parte de la prestacin del servicio.
11)
3.6 prestacin del servicio: aquellas actividades del proveedor necesarias para
proporcionar el servicio.
3.7 calidad: el conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le
confieren la
aptitud para satisfacer
necesidades expresas o implcitas,
(NCh2000/1- ISO 8402).
3.8 poltica de calidad: las orientaciones y objetivos generales de una organizacin en
relacin
con
la calidad, expresadas
formalmente por la direccin
superior,
(NCh2000/1-ISO 8402).
3.9 gestin de calidad: aquel aspecto de la funcin general de la gestin de una
organizacin que define y aplica la poltica de calidad, (NCh2000/1-ISO 8402).
NChISO 9004/2
3.10 sistema de calidad: la estructura organizacional, las responsabilidades, los
procedimientos, los procesos y los recursos para aplicar la gestin de calidad,
(NCh2000/1- ISO 8402).
NChISO 9004/2
El proceso de prestacin del servicio puede variar desde uno altamente mecanizado (como
en una llamada telefnica de discado directo) a otro altamente personalizado (como en
servicios legales, mdicos o de consultora). Mientras ms definible sea el proceso, ya sea
por mecanizacin o por procedimientos detallados, mayor es la oportunidad para aplicar
principios estructurados y disciplinados en el sistema de calidad.
NChISO 9004/2
NChISO 9004/2
5.2.3 Objetivos de calidad
La realizacin de una poltica de calidad requiere de la identificacin de las metas
esenciales para establecer los objetivos de calidad. Las metas esenciales deberan incluir:
-
definicin clara de las necesidades del cliente con indicadores de calidad apropiados;
revisin continua de los requisitos del servicio y de los resultados obtenidos para
identificar las oportunidades para el mejoramiento de la calidad del servicio;
NChISO 9004/2
Aunque el personal que tiene responsabilidades especficas puede contribuir de forma
esencial en la obtencin de la calidad, se debera enfatizar que no es este personal quien
crea la calidad. Ellos solamente forman parte del sistema de calidad. El alcance del
sistema de calidad abarca todas las funciones y requiere el involucramiento, compromiso
y trabajo en equipo efectivo de todo el personal de la organizacin de servicio para
alcanzar el mejoramiento continuo.
5.2.5 Revisin de la gerencia
La gerencia debera disponer revisiones peridicas formales e independientes del sistema
de calidad para determinar si es continuamente adecuado y efectivo en la implementacin
de la poltica de calidad y en el logro de los objetivos de calidad. Se debera poner especial
nfasis en la necesidad u oportunidad para el mejoramiento. Las revisiones deberan ser
efectuadas por miembros idneos de la gerencia o personal competente independiente
que informe directamente a la alta gerencia.
Las revisiones de la gerencia deberan consistir en evaluaciones bien estructuradas y
completas que abarquen todas las fuentes de informacin pertinentes, incluyendo:
-
resultados del anlisis del comportamiento del servicio, es decir, informacin sobre la
efectividad y eficiencia global del proceso de prestacin del servicio en el
cumplimiento de sus requisitos y en la satisfaccin del cliente (ver 6.4);
NChISO 9004/2
Como incentivo para la motivacin, desarrollo, comunicacin y desempeo del personal, la
gerencia debera:
-
asegurar la comprensin de las tareas que se van a realizar y los objetivos a alcanzar,
y la manera en que afectan a la calidad;
ver que todo el personal sienta que tiene un compromiso e influencia sobre la calidad
del servicio proporcionado a los clientes;
un programa para crear una conciencia de calidad que puede incluir cursos de
instruccin y capacitacin para el personal nuevo, y programas peridicos de repaso
para el personal ms antiguo;
10
NChISO 9004/2
-
la evaluacin del desempeo del personal para evaluar sus necesidades y potencial de
desarrollo.
5.3.2.3 Comunicacin
El personal encargado del servicio, particularmente los que estn directamente
relacionados con el cliente, debera poseer un adecuado conocimiento y las habilidades
necesarias para comunicarse. Debera ser capaz de formar un equipo natural de trabajo
que pueda interactuar apropiadamente con organizaciones y representantes externos para
proporcionar un servicio oportuno y fluido.
Las actividades de equipo, como foros sobre mejoramiento de la calidad, pueden ser
efectivas para mejorar la comunicacin entre el personal y pueden dar una oportunidad
para la participacin y cooperacin en la solucin de problemas.
La comunicacin regular dentro de la organizacin de servicio debera ser una
caracterstica en todos los niveles de gestin. La existencia de un sistema de informacin
apropiado es una herramienta fundamental para la comunicacin y para las operaciones
del servicio. Los mtodos de comunicacin pueden incluir:
-
informacin documentada;
NChISO 9004/2
5.4 Estructura del sistema de calidad
5.4.1 Generalidades
La organizacin de servicios debera desarrollar, establecer, documentar, implementar y
mantener un sistema de calidad como un medio por el cual pueden lograrse las polticas y
objetivos establecidos para la calidad del servicio. Los elementos operacionales de un
sistema de calidad se describen en la clusula 6.
Los elementos del sistema de calidad deberan estructurarse para establecer el control y
aseguramiento adecuados en todos los procesos operacionales que afectan la calidad del
servicio.
El sistema de calidad debera enfatizar las acciones preventivas que eviten la ocurrencia
de problemas sin que se sacrifique la capacidad para responder ante fallas y corregirlas en
caso que ocurran.
5.4.2 Ciclo de la calidad del servicio
Se deberan establecer los procedimientos del sistema de calidad para especificar los
requisitos de comportamiento de todos los procesos del servicio, incluyendo los tres
procesos principales (mercadeo, diseo y prestacin del servicio), cuya operacin en un
ciclo de la calidad del servicio se muestra en la figura 3.
12
NChISO 9004/2
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NChISO 9004/2
La calidad del servicio como la ve el cliente est directamente influenciada por estos
procesos, as como tambin por acciones que surgen de las medidas de retroalimentacin
de la calidad del servicio que contribuyen al mejoramiento de la calidad del servicio, tales
como:
-
Manual de calidad: Este debera dar una descripcin del sistema de calidad y servir
como una referencia permanente.
Debera contener:
b)
14
la poltica de calidad;
Plan de calidad: Este debera describir las prcticas especficas de calidad, los
recursos y la secuencia de las actividades pertinentes para un servicio en
particular.
NChISO 9004/2
c)
d)
fcilmente recuperables;
NChISO 9004/2
-
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5.5.2 Comunicacin con los clientes
La comunicacin con los clientes implica escucharlos y mantenerlos informados. Las
dificultades en la comunicacin o en la interaccin con los clientes, incluyendo los clientes
internos, deberan recibir una pronta atencin. Estas dificultades proporcionan importante
informacin sobre las reas para el mejoramiento del proceso de prestacin del servicio.
La comunicacin efectiva con los clientes implica:
-
asegurar que los clientes estn conscientes de la contribucin que pueden hacer a
la calidad del servicio;
determinar la relacin entre el servicio ofrecido y las necesidades reales del cliente.
La percepcin del cliente acerca de la calidad del servicio se adquiere a menudo a travs
de la comunicacin con el personal de la organizacin de servicio y la utilizacin de los
medios disponibles.
NOTA 14 - La comunicacin con los clientes se ver afectada negativamente por recursos inadecuados.
NChISO 9004/2
servicio y confiabilidad esperada, expectativas implcitas o tendencias de los
clientes);
-
servicios complementarios;
anlisis y revisin de los requisitos del cliente, datos del servicio e informacin
sobre contratos que se hayan recopilado (los resmenes pertinentes de datos
analizados se deberan comunicar al personal de diseo y de prestacin del
servicio);
Estas obligaciones deberan ser indicadas en la descripcin de servicios (ver 6.1.3). Una
vinculacin efectiva con los clientes resulta especialmente importante cuando las
obligaciones del proveedor se encuentran formalmente definidas.
6.1.3 Descripcin del servicio
Una vez que se ha tomado la decisin de ofrecer un servicio, deberan incorporarse en una
descripcin del servicio, los resultados de la investigacin de mercado, el anlisis y
obligaciones definidas por el proveedor. Esta descripcin define las necesidades del cliente
y las capacidades de la organizacin de servicio como un conjunto de requisitos e
instrucciones que forman la base para el diseo de un servicio.
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NChISO 9004/2
6.1.4 Gestin del servicio
Previo al desarrollo de un servicio, la gerencia debera establecer procedimientos para
planificar, organizar e implementar el lanzamiento del servicio y, si corresponde, su
eventual retiro.
Las responsabilidades de la gerencia deberan incluir el asegurar que todos los recursos,
instalaciones y soportes tcnicos necesarios, estn disponibles de acuerdo a los plazos
planificados para cada proceso que contribuye al lanzamiento del servicio.
Se debera incluir en esta planificacin la responsabilidad de asegurar que los requisitos
del servicio y los requisitos de prestacin del servicio contengan disposiciones explcitas
sobre aspectos de seguridad, potenciales responsabilidades y medios adecuados para
minimizar los riesgos para el personal, los clientes y el medio ambiente.
6.1.5 Calidad en la publicidad
Toda publicidad de un servicio debera reflejar la especificacin del servicio y considerar la
percepcin del cliente sobre la calidad del servicio entregado. La funcin de mercadeo
debera reconocer los riesgos de responsabilidades e implicancias financieras al ofrecer
condiciones exageradas o sin fundamento para un servicio.
las
los
los
del
19
NChISO 9004/2
6.2.2 Responsabilidades del diseo
La gerencia debera asignar las responsabilidades para el diseo del servicio y asegurar
que todos los que contribuyen al diseo estn conscientes de sus responsabilidades para
alcanzar la calidad del servicio. La prevencin de defectos del servicio en esta etapa es
menos costosa que la correccin durante la prestacin del servicio.
Las responsabilidades de diseo deberan incluir:
-
la implementacin de las revisiones del diseo para cada fase del diseo del
servicio (ver 6.2.6);
validar que el proceso de prestacin del servicio, tal como se implement, cumple
los requisitos de la descripcin del servicio (ver 6.2.7);
una descripcin clara de las caractersticas del servicio sujetas a la evaluacin por
el cliente (ver 3.4);
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NChISO 9004/2
6.2.4 Especificacin de la prestacin del servicio
6.2.4.1 Generalidades
La especificacin de la prestacin del servicio debera contener los procedimientos de
prestacin del servicio que describen los mtodos que se van a usar en el proceso de
prestacin del servicio, incluyendo:
-
una clara descripcin de las caractersticas de prestacin del servicio que afectan
directamente su comportamiento (ver 4.1);
tomar la orden;
Diagramas de flujo detallados del proceso de prestacin del servicio pueden ayudar en
esta subdivisin.
NOTA 15 - El contenido, orden adecuado y grado de terminacin de las fases de trabajo pueden variar segn
el tipo de servicio considerado.
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NChISO 9004/2
6.2.4.3 Calidad en las adquisiciones
Los productos y servicios adquiridos pueden ser crticos para la calidad, costo, eficiencia y
seguridad de los servicios suministrados por una organizacin de servicios. La compra de
productos y servicios debera tener el mismo nivel de planificacin, control y verificacin
que las otras actividades internas. La organizacin de servicios debera establecer una
relacin de trabajo con los subcontratistas, incluyendo la retroalimentacin. De este
modo, se puede apoyar un programa de mejoramiento continuo de la calidad y evitar o
resolver rpidamente disputas sobre la calidad.
Los requisitos de compra deberan incluir como mnimo:
-
NOTA 16 - Se recomienda emplear, segn corresponda, NCh-ISO 9001, NCh-ISO 9002 NCh-ISO 9003.
NChISO 9004/2
6.2.4.5 Identificacin y seguimiento del servicio
Cuando se estime apropiado, la organizacin de servicios debera identificar y registrar el
origen de cualquier producto o servicio que forme parte del servicio proporcionado,
incluyendo la responsabilidad del personal para la verificacin y para otras acciones del
servicio durante el proceso de prestacin del servicio, para asegurar el seguimiento en
casos de no conformidad, reclamos del cliente y responsabilidad legal.
6.2.4.6 Manipulacin, almacenamiento, envasado, entrega y proteccin de los bienes del
cliente
La organizacin de servicios debera establecer controles efectivos para manipular,
almacenar, envasar, entregar y proteger los bienes del cliente de los cuales la organizacin
de servicios es responsable, o tiene contacto, durante la prestacin del servicio.
6.2.5 Especificacin de control de calidad
El control de calidad debera disearse como una parte integral de los procesos del
servicio: mercadeo, diseo y prestacin del servicio. La especificacin desarrollada para
control de calidad debera hacer posible el control efectivo de cada proceso del servicio
para asegurar que el servicio satisface en forma consistente la especificacin del servicio
y al cliente.
El diseo del control de calidad comprende:
-
identificar las actividades claves en cada proceso que tengan una influencia
significativa en el servicio especificado;
establecer los medios para influir o controlar las caractersticas dentro de los
lmites especificados.
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NChISO 9004/2
d)
En cada revisin del diseo deberan participar representantes de todas las funciones que
afectan la calidad del servicio, apropiada a la fase que est en revisin. La revisin del
diseo debera identificar y anticipar reas de problemas e insuficiencias, e iniciar acciones
para asegurar que:
-
24
NChISO 9004/2
-
los impactos de los cambios sean evaluados para asegurar que produzcan los
resultados esperados y no degraden la calidad del servicio;
los clientes estn informados cuando los cambios de diseo afecten las
caractersticas y comportamiento del servicio.
NChISO 9004/2
La entrega de un servicio a los clientes conlleva:
-
medicin y verificacin de las actividades claves del proceso para evitar tendencias
indeseables e insatisfaccin del cliente;
auto-inspeccin por el personal de prestacin del servicio como parte integral de
las mediciones del proceso;
una evaluacin final en la interfaz con el cliente para proporcionar una perspectiva
del proveedor sobre la calidad del servicio prestado.
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NChISO 9004/2
Se debera comparar la evaluacin del cliente con la propia percepcin del proveedor y la
evaluacin del servicio proporcionado para evaluar la compatibilidad de las dos mediciones
de calidad y cualquier necesidad de una accin apropiada para mejorar la calidad del
servicio.
6.3.4 Condicin del servicio
La condicin de un trabajo hecho en cada fase del proceso de prestacin del servicio se
debera registrar con el objeto de identificar el cumplimiento de la especificacin del
servicio y la satisfaccin del cliente.
6.3.5 Accin correctiva para servicios no conformes
6.3.5.1 Responsabilidades
La identificacin e informe sobre servicios no conformes es el deber y responsabilidad de
cada individuo de la organizacin de servicios. Se deberan hacer todos los esfuerzos para
identificar posibles no conformidades del servicio antes que los clientes sean afectados.
Las responsabilidades y autoridad para la accin correctiva deberan estar definidas en el
sistema de calidad.
6.3.5.2 Identificacin de no conformidades y accin correctiva
Cuando se detecta una no conformidad, se debera tomar accin para registrarla,
analizarla y corregirla. Con frecuencia habrn dos etapas de accin correctiva: primero,
una accin positiva inmediata para satisfacer las necesidades del cliente y, segundo, una
evaluacin del origen de la causa de la no conformidad para determinar cualquier accin
correctiva necesaria en el largo plazo con el fin de prevenir la recurrencia del problema.
La accin correctiva de largo plazo debera ser adecuada a la magnitud y efecto del
problema. Cuando se implementan las acciones correctivas deberan ser monitoreadas
para asegurar su efectividad.
6.3.6 Control del sistema de medicin
Se deberan establecer procedimientos para monitorear y mantener el sistema utilizado
para la medicin de los servicios. Los controles incluyen habilidades del personal,
procedimientos de medicin y cualquier modelo analtico o software usado para medir y
ensayar. Todas las mediciones y ensayos, incluyendo encuestas y cuestionarios acerca de
la satisfaccin del cliente, necesitan ser probados para asegurar su validez y confiabilidad.
El uso, calibracin y mantencin de todos los equipos de medicin y ensayo empleados en
la prestacin o evaluacin de los servicios deberan ser controlados para dar confianza en
las decisiones o acciones basadas en los datos de las mediciones. El error de medicin se
debera comparar con los requisitos y la accin apropiada tomada cuando no se cumplen
los requisitos de precisin y/o exactitud.
NOTA 18 - Ver NCh-ISO 10012/1 para guas sobre requisitos de aseguramiento de calidad para el equipo de
medicin.
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NChISO 9004/2
6.4 Anlisis del comportamiento de servicio y mejoramiento
6.4.1 Generalidades
Se debera practicar una evaluacin continua de la operacin de los procesos del servicio
para identificar y buscar activamente oportunidades para mejorar la calidad del servicio.
Con el fin de implementar dichas evaluaciones, la gerencia debera establecer y mantener
un sistema de informacin para recopilar y difundir los datos de todas las fuentes
pertinentes. La gerencia debera asignar responsabilidades para el sistema de informacin
y para el mejoramiento de la calidad del servicio.
6.4.2 Recopilacin y anlisis de datos
Los datos de las mediciones de la operacin del servicio estarn disponibles mediante:
-
evaluacin del cliente (incluidos la reaccin del cliente, reclamos del cliente,
informacin de retroalimentacin requerida);
auditoras de calidad.
El anlisis de estos datos medir el logro de los requisitos del servicio e indicar las
oportunidades para mejorar la calidad, la efectividad y la eficiencia del servicio
proporcionado.
Para que la recopilacin y el anlisis de datos sean efectivos y eficientes es necesario que
las operaciones tengan un propsito, que se ejecuten en forma ordenada y planificada no
dejndolas al azar u operando en forma descuidada.
La identificacin de errores sistemticos, su causa y prevencin deberan ser un objetivo
fundamental del anlisis de los datos. El origen del error no siempre es obvio, pero se
debera investigar. Esto incluye el potencial error humano, que rara vez se debe al azar,
ms a menudo se trata de una causa subyacente. Con mucha frecuencia los errores
atribuidos al personal o a los clientes surgen, en realidad, de fallas en la operacin del
servicio relacionadas con actividades complejas o procedimientos inadecuados, entorno,
condiciones de trabajo, capacitacin, instrucciones o recursos.
6.4.3 Mtodos estadsticos
Los mtodos estadsticos modernos pueden ayudar en la mayora de los aspectos de la
recopilacin y aplicacin de datos, ya sea para obtener una mayor comprensin de las
necesidades del cliente, en el control del proceso, estudios de capacidad, pronsticos o
medicin de la calidad para ayudar en la toma de decisiones.
28
NChISO 9004/2
6.4.4 Mejoramiento de la calidad del servicio
Debera haber un programa para el mejoramiento continuo de la calidad del servicio y de la
efectividad y eficiencia de la operacin total del servicio, incluyendo un esfuerzo para
identificar:
-
cualquier cambio en las necesidades del mercado que puedan afectar el grado del
servicio que se entrega;
Las actividades para el mejoramiento de la calidad del servicio deberan orientarse hacia la
necesidad de mejoramientos a corto y a largo plazo e incluir:
-
el anlisis de los datos dando prioridad a aquellas actividades que tienen el mayor
impacto adverso en la calidad del servicio;
29
NChISO 9004/2
Anexo A
(Informativo)
Comunicaciones
Aeropuertos y aerolneas, transporte terrestre, ferroviario y martimo, telecomunicaciones,
correo, informacin.
Servicios de salud
Personal mdico/mdicos, hospitales, ambulancias, laboratorios mdicos, dentistas,
oftalmlogos.
Mantenimiento
Elctrico, mecnico, de vehculos, de sistemas de calefaccin, de aire acondicionado, de
edificios, de computadores.
Comercio
Mayoristas, minoristas, almacn, distribuidor, mercadeo, embalaje.
Servicios financieros
Bancos, seguros, pensiones, servicios de propiedades, contabilidad.
30
NChISO 9004/2
Servicios profesionales
Diseo de edificios (arquitectos), peritaje, asesora legal, seguridad, ingeniera, gestin de
proyectos, gestin de calidad, consultoras, capacitacin y entrenamiento, educacin.
Administracin
Personal, computacin, servicios de oficina.
Tcnicos
Consultora, fotografa, laboratorios de ensayo.
Adquisiciones
Contratacin, gestin de inventarios y distribucin.
Cientficos
Investigacin, desarrollo, estudios, ayudas para la toma de decisiones.
NOTA 19 - Las empresas manufactureras tambin proporcionan servicios internos en sus actividades de
mercadeo, sistemas de despacho y post-venta.
31
NChISO 9004/2
Anexo B
(Informativo)
Ttulo
Clusula o
subclusula
correspondiente
en NCh-ISO 9004:1987
7.2
4.1
7.2
4.2
11.4
5.1
5.1.1
5.2
Responsabilidad de la gerencia
5.2.2
Poltica de calidad
4.2
5.2.3
Objetivos de calidad
4.2; 6.19
5.2.4
5.2.2
5.2.5
Revisin de la gerencia
5.5
5.3
5.2.4
5.3.2
Personal
18
5.3.2.1
Motivacin
18.3
5.3.2.2
Capacitacin, entrenamiento y
desarrollo
18.1; 18.2
5.3.2.3
Comunicacin
7.3
5.3.3
Recursos materiales
5.2.4
5.4
4.4; 5.2.1
5.4.2
5.1
5.4.3
Documentacin y registros de
calidad
5.2.5; 5.3; 17
5.4.3.1
Sistema de documentacin
5.3.2
32
NChISO 9004/2
5.4.3.2
Control de la documentacin
17.2
5.4.4
5.4
5.5
7.3
5.5.2
7.3
6.1
Proceso de mercadeo
6.1.1
Calidad en la investigacin y
anlisis de mercado
7.1; 19
6.1.2
8.2.4
6.1.3
7.2
6.1.4
8.7
6.1.5
Calidad en la publicidad
0.4.2.2
6.2
Proceso de diseo
6.2.2
8.2
6.2.3
6.2.4
Especificacin de la prestacin
del servicio
10
6.2.4.2
Procedimientos para la
prestacin del servicio
10.1
6.2.4.3
9; 12.1
6.2.4.4
13.3
6.2.4.5
11.2; 19
6.2.4.6
Manipulacin, almacenamiento,
envasado, entrega y proteccin
de los bienes del cliente
16
6.2.5
Especificacin de control de
calidad
12.2
6.2.6
8.5; 8.5.2
33
NChISO 9004/2
6.2.7
Validacin de las
especificaciones del servicio, de
prestacin del servicio y de
control de calidad
6.2.8
8.8
6.3
10; 12.3
6.3.2
12
6.3.3
7.3
6.3.4
11.7
6.3.5
11.8; 14; 15
6.3.5.1
Responsabilidades
15.2
6.3.5.2
Identificacin de no
conformidades y accin
correctiva
14; 15
6.3.6
11.3; 13
6.4
16.3
6.4.2
15.5
6.4.3
Mtodos estadsticos
20
6.4.4
34
NChISO 9004/2
Anexo C
(Informativo)
Bibliografa
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
(7)
35
NACIONAL
DE
NCh
NORMALIZACION
9004/2.Of96
INN-CHILE
Gestin de calidad y elementos del sistema de calidad Parte 2: Gua para los servicios
Quality management and quality system elements - Part 2: Guidelines for services
Descriptores:
CIN 03.120.10
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