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Plano de Ao - Satisfao no Atendimento

Data da criao do plano:


Data da reviso do plano:

23/10/2016
05/06/2017

Responsvel:
Responsvel:

O que

Como

Quem

Pesquisa de Sastifao

Utilizando Metodologia ITIL, Criando


macroprocessos de atendimento e relatorio de
Pesquisa de Satisfacao

Diretoria e Supervisor de
Suporte

Henrique de Oliveira
Fernando Tschumi
Quando
Incio
Fim
10/11/2016

10/12/2016

Objetivo:
Indicador:
Onde

Melhoria do Suporte
Pesquisa de Satisfacao
Por que

Departamento de Suporte

Insastifacao dos Clientes

30/12/2016

Departamento de Suporte

Melhoria do Atendimento de
Suporte

Meta:

Quanto

R$

80

%
Completo

Hoje

Situao
Atual

0%

53%

0%

100

0.00%

0.00%

100

Processos de Atendmento

macroprocessos de atendimento e relatorio de

Diretoria e Supervisor de
Suporte

Primeiro Contato com o Cliente

Definir tempo de no maximo 2 horas primeiro


contato com o cliente, relatorio de
acompanhamento do tempo primeiro contato

Analistas de suporte

11/12/2016

11/12/2017

Departamento de Suporte

Insastifacao dos Clientes

R$

Desenvolver processo de
treinamentos especificos aos
analistas de Suporte

Criar um portal de treinamentos onde os


analistas possa desolver suas habilidades e
conhecimentos

Diretoria e Supervisor de
Suporte

23/01/2017

24/02/2017

Departamento de Suporte

Melhoria na capacidade e
conhecimento dos analistas

R$

5,000.00

0%

100

Treinameno de Atendimento

Realizando treinamentos Internos/Externos de


Atendimento ao cliente

Analistas de suporte

02/02/2017

02/05/2017

Departamento de Suporte Melhoria do Atendimento de Suporte


R$

5,000.00

0%

100

Assinaturas

01/12/2016

0
-

Plano de Ao - Mensurao de Tempo


Data da criao do plano:
Data da reviso do plano:
O que

23/10/2016
05/06/2017
Como

Responsvel:
Responsvel:
Quem

Henrique de Oliveira
Fernando Tshumi
Quando
Incio
Fim

Objetivo:
Indicador:

Melhoria do Suporte
Qualidade

Onde

Por que
Para que possamos medir a
eficiencia do Atendimento no
Suporte e analisar possivieis
incosistencia

R$

Meta:

80%

%
Completo

Hoje

Situao
Atual

0%

0%

100

Quanto

Desenvolver Metodologia de registro


de Registro de Tempo no atendimento
de Suporte

Utilizando Metodologia ITIL

Diretoria e Supervisor de
Suporte

06/03/2017

05/06/2017

Departamento de Suporte

Registro de Tempo

Adquirir ferramenta para registro de Tempo

Diretoria, Anaistas e
Supervisor de Suporte

06/03/2017

05/06/2017

Departamento de Suporte

Para ter o registro mais

R$

0%

0%

100

Acompanhar o Plano de Acao


Desenvolvido

R$

0%

100

0%

100

Desenvolver Relatorio de
Acompanhamentos
Analise de Carga de Atendimento

Assinaturas

Com Desenvolvedores ou junto com a Ferramenta obter um Diretoria e Supervisor de


relatorio do tempo registrado
Suporte
Monitoramento de tempo gasto, anlise de qualidade

06/03/2017

05/06/2017

Departamento de Suporte

Diretoria e Supervisor de
06/03/20/17
Suporte

06/03/20/18

Departamento de Suporte
Acompanhar o Plano de Acao Desenvolvido

Plano de Ao - Classifio de Chamados


Data da criao do plano:
Data da reviso do plano:

23/10/2016
05/06/2017

Responsvel:
Responsvel:

Quando
Incio
Fim

O que

Como

Definir processo de Classificao


e Priorizacao de Chamados

Utilizando Metodologia ITIL, Criando


macroprocessos de atendimento

Supervisor de Suporte

10/11/2016

Contratao Ferramenta de
Suporte

Pesquisa em mercado nova ferramenta de


Suportee Testes

Diretoria e Supervisor de
Suporte

20/01/2017

Assinaturas

Quem

Henrique de Oliveira
Fernando Tshumi

Objetivo:
Indicador:

Melhoria do Suporte
Qualidade

Meta:

80

Onde

Por que

Quanto

%
Completo

Hoje

Situao
Atual

10/12/2016

Departamento de Suporte

Melhoria nas rotinas


administrativas e atendimento
do Suporte, para analise de
possives incidencias e
icnositencias

0%

53%

02/04/2017

Departamento de Suporte

definio de classificao de
chamado, registro de tempo,

200

0.00%

0.00%

100