> LAS OPERACIONES COMO ARMA COMPETITIVA < CAPITULO1 19 hs |__Sorumcons como ti contenu saewo0> | SSanwoot es una dfs emprosas tls més grades del mu o.com més oo 750 evablacaroe desu propbd, adi hos por ereresa 0 concedes en ‘ancuki, en mis de 80 ca DVD _ ses Las marcas do tospaje de compat nce The Lauty ‘oles St Reis, Seaton Ws, Four Ponts yW Hotel, Sus tes furan ragalament ens Istas ds mejores del mundo, Cominmeta, bs uéspeces shoes pus sr tras que van por pacer, huspedes de negicos Ue vin oo 9 vera farang de na reninoconverctn, ‘Cuando los haspades so aueda on un hota de tarwoa omo pata do ‘una raunéno convo, pro gnarl sarap bs lea acabo un plana or de reniones, que abla con ot! para cons los sles ce reunny ‘eau, yorgana’ bs ents pals parpans. rs 7002, cal hoe {olde a compafia tani sus ris ends de pniiecn de corvencines sin embargo, ign proraa corinado y unfama dento do caca marca o ene ‘as faba a hs plnicacores oe reuniones hacer negocios cor Stamcod, ar erp fe donenentacin para confab deals dl prograra, habe clones ynezesidadss os bebidas y alimentos ateran ene esalecimints y areas, Enalgitos oles aie Sagraas de os espacio para cls ei os 07 oes no La tecologi uo se oa an os sakes dour varia rsa yen caso de que se presentara algun netesied durante uneven ro ‘spre asa dspoible de medata un cordacor del ot conoid qe al ute crcimianto yoda Stanwood dependla en ‘byana mesa de us recone con bs plenifcadores de reuniones, la compa fia cra qrunns de enfoque para recabarinformacin sobre las nacasidas y ‘npectatvas, Ura pririad clara se hao evident: uniform ena roca plan eacn de earonas, ya sva quotas se colbaran on l Sheraton do ‘Nueva Yor el Wastin Kear de Phoenix o ol W. Ht Lakeshore de Chicago Dich peograma poca cer uriformiad en todas ls marcas y genera tad yaya ngesosproveientas bs pniiadores de reunions qe produ- cen grands vlimanes do vents en shales Slanood analrans Como regutado oo ls raunares, Stanood rad ol programa Strood Prefered Parner Pntcaor preteens de Stanwood Cathe tore ahora risa documentacin pra ol proceso depres de reunions y puede compat ns docurenin a aves de mais elcrénons con tos os drs hoteles y maces. Los conaos9@estrdarznron ys cearn nubs nara para cera rconciniet y promi aos planfeadore acvantes ce ri. nes VP.Se sgn un "Conse esta aren” (Star Meeting Concierge) ‘cada aun, cuya Unica responsebidad as prove y satistacer as ecusacs opiate df reuin cuanto etn, Aras etega ratlelonos "Next al priced de fe reuin cvargo se epsrae ell sn ning ca 0 acional para qu toga acoso al conor s 24 hos a a Para me elrendment dl neo proceso, Sanicd etal objet- ‘vs intarcecvacs paras purtuacanas quo so otrgan en las encuats & bs pbnilsdres de euronssdaspu4s de conchids ls weetos,Po sap ‘an as marcas Luray Colectony St. Pei, lbs puruaciones de cad renin > TERMINOS CLAVE < ‘administracién de operaciones 4 cadena de valor 8 clientes externos 7 ‘lientes internos 7 proceso 4 proceso anidado 7 proceso central 9 proceso de apoyo 9 yproductos $ proveedares $ proceso de desarrollo de nuevos servicios En 2002, Swood eiandar sus process de oaraclin para poder rma mejorar. en tina istnci, deseo su nego nnvencionos. cada aurién so asigna un “cose estrla" que trabaja en esvecn claoracion con bs obi oben ser menos 4.85 en una acl de S puntos. Enos noleles Westin y Was puntuaciones doban sor supaares 2438 on una escala cdo 5 putas. Las puntuaciones de bs hotles Sheraton deen sar suprores a 430 sd os holes Fou Ponts tnanestabecda la mata de 4.25 an ura escal dS pun- tos, Debldo# que fs execttias con respect aura renin d un dla en un hotel ado en un aeopvari ra celeraiaen St Regs o Lary Calecon) itr do ura expariocia do varios das wn un canto tutto, bs abjevos relljan dines expectatvas Retos administrativos para Starwood 1. {Dues son foe princes insumes ypodustos asides oon al nuevo proceso de plniteacén oe reniogs de Strood? 2 0ém0 teraczna el proceso da planiacin da reunions do Star- ood cor os sgintes process canals n bs hoteles? ‘Relaciones con os clits itrosy extros) 1 Desarle de nuews servis 0 productos ©. Sub de patios 4. Rolconas con los goveadores productividad 13, proveedores externos 7 proveedores internos 7 proceso de relaciones con los clientes 9 proceso de relaciones con los proceso de surtido de pedidos 920 PARTE 4 > USO DELAS OPER ONES PARA COMPETIR. < > PROBLEMA RESUELTO 1 < El costo de la educacidn de los estudiantes de Ie Universidad Boehring es de $100 por hora eréali- co al semeste El gobierno estatal complementa los ingtesos de la escuela y aporta un délar por ‘cada délar que pagan los estudiantes, EI tamafio promedio delos grupos de clase en un curso Upi- co de tres créditos es de 50 alumnos. Los costas de mano de obra son de $4000 por grupo, los cos- tos de los materiales ascienden a $20 por estudiante por grupo y los gastos generales son de $25,000 por grupo, ‘a {Cuil es la productividad multifactorial de este proceso de cursos? b, Silos maestros wabajan en promedio 14 horas ala semana durante 16 semanas, en cada cla se equivalente a tres créditos, con un grupo de 50 estudiantes, jewal es la productividad de la ‘mano de obra? SOLUCION ‘4, Laproductividad multifactorial es la razén del valor de los productos o servicios al valor de sf i snes crear 0poyoeratl) (soe a $30,000/dlase Valor de lo insumoe=Manode obra Mater $4,000-4820/estu =$30,000/claze Producto _$30,000/case Tumor "$30 000/clase Valor del producto>| ne Thora ceive +Gastos generales ceX30 estudiantes/elase)+$25,000 Praductividad multifactorial 1.00 b. La productividad dela mano de obra es a razén del valor del producto o servicio alas horas de «tabajo. Fl valor del producto es el mismo que en la parte (2), 0 sea, $30,000/¢lase, por lo que: Horas de trabajo del insumo: (ieee Set eto 133.93/hora Productividad de la mano de obra: > PROBLEMA RESUELTO 2 < Natalie Atte fabrica ropa de moda, En una semana especifica, los empleados trabajaron 360 ho- ras para producir un lote de 132 prendas, de las cuales 52 resultaron “segundlas” (se le lama asi cuando tienen defectos). Las segundas se venderén a $90 cada una en la tenda de fabrica de Att- re Las B0 prendas restantes se venderdn a distribuidores minoristas a $200 cada una, ;Cudl es la productividad de la mano de obra de este proceso de manufactura? SOLUCION Valor del producto=(52 defectuosas »580/defectuosas)+(80 prendas%$200/prenda) Horas de trabajodel insur Productividad de la mana de obr > PREGUNTAS PARA DISCUSION < 1. Considere su tltimo (o actual} empleo. €. {Cémo media el valor para.el cliente que usted agregaba al realizar sus actividades? 4. :Qué puesto ocupabe en contabilidad, fnanzas, recursos b. ;Quiénes eran sus clientes (internos y externos), y cémo hhumanos, sistemas de informacién administrativa, mar- interactuaba con ellos? keting, operaciones w otro? Explique. a. {Qué actividades realizabat> ASO 2. Haga tna lista de posibles terminaciones para esta oracisn: ‘La responsabilidad de una empresa es...” (por ejemplo, ‘ganar dinero! o*...proporcionar-atencién médicaa sus em: pleados’), Haga una lista de las responssbilidades que usted ‘apoyarfa y una lista de las que no apoyarfa, Forme un peque- hho grupo y compare sus listas con las de los demas integran. tes del grupo. Discutan los temas y taten de Hegar a un con- senso. Olra pregunta de discusidn seria: “La responsabilidad do un estudiante es, 3. Las corporaciones multinacionales se forman para hacer fren: tea la competeneia global. Aunque operan en varios paises, > PROBLEMAS < En cada ojomplar del libro de texto se incluye software (en inglés), como OM Explorer, Modelos activas y POM para Windows, Pre- gunte a su profesor cémo es mejor usarlo, En muchos casos, el profesor desea que los alumnos entiendan cémo hacer los calew Jos a mano. El software le serviré para comprobar sus célculos. Cuando éstos son especialmente complejos y el objetivo es inter pretar los resultados para tomar decisiones, el software sustituye por completo a los céleulos manuales, También puede ser un ro- ‘curso valioso después de que concluya el curso 1. (Consulte el Problema resuelto 1) Bajo la diteccién del entre nnador Bjourn Toulouse, el equipo de futbol americano de los Big Red Herrings ha tenido varias emporadas decepcionan- tes. Sélo con un mejor sistema de reclutamiento se lograré que clequipo vuelva a ser ganador. Debido ala situacién actual del programa, es improbable que los aficionados de la Universi- ‘dad Bochring apoyen inerementos en el precio de las entradas alos partidos dela temporada, que es de $192. Paramejorar el reclutamiento, los costos generales aumentarén a $30,000 por seccién de clase, frente al costo acwual de $25,000 por seccién. de clase. El plan presupuestario de la universidad consiste en pagat los costos dereclutamiento incrementando a 75 estu- dliantes el amano promedio de los grupos. Las costos de ma- no de obra se elevardn a $6500 por cada curso de wes exédicos, Los costas de los materiales seran de alrededor de $25 por es: tudiante en cada curso de tres créditos. Las cuotas escolares seran de $200 por erédito al semestre el gobierno estatal hard ‘una aportacin de $100 por crédito al semestr, {Cua es la productividad? En comparacién con el resul- lado obtenido en el Problema restcl 1, ila productivi dad del proceso de cursos aument6 o disminuy6? bb Silos maestros trabajan 20 horas semanales en prome- ddio durante 16 semanas, por cada clase de tres créditos impartida a un grupo de 75 estudiantes, ;cual es la pro- ‘ductividad de la mano de obra? 2. Suds and Dudls Laundry lav y planch6 las siguientes canti- dades de camisas de vestir por semana Semana Trabajadores Camisas 1 Sud yD 2 88 2 Sud yd 46 120 a Sud, Dudy ua @ 152 4 Sud, Dud y doa 51 125 5 Dus y Jud 4 13) ERACIONES CO! MPETITIVA < CAPITULO4 24 los tabajadores no tienen sindicatos intemacionales. Algu- nos lideres sindicales se quejan de que las multinacionales ctean rivalidades entre sus propias plantas para obtener con- cesiones de los trabajadores, ;Qué tesponsabilidades enen las comporaciones multinacionales con los paises anfitriones, empleados, clientes y aecionistas? ;Apoyatia usted las dispo- sictones contenidas en tratados de comercio internacional para solucionar este problema’ Forme un pequefio grupo ¥ compare sus opiniones con las de los demés integrantes del grupo. Discutan los temas y raten de llegar a un consenso. ‘a. Calcule la productividad de la mano de obra en cada se- b. Explique la pauta de productividad de la mano de obra aque se aprecia en los datos. 3. Los reproductores de discos compactos se fabrican en unallt- nea de ensamblaje automatizada. El costo esténdar de os re- productores de disens compactos es de $150 por unidad tma- no de obra, $30; materiales, $70; y gastos generales, $50). El precio de venta es de $300 por unidad. fa Sise desea lograr una mojora de 10% en la productivi- dad multifactorial reduciendo tinicamente los costos de materiales, gen qué porcentaje habré que reducir esos b._Sise desea lograr una mejora de 10% en la productivi- dad mulufactorial reduciendo tnicamente los costos de ‘mano de obra, en qué porcentaje habré que reducir 6. Sise desea lograr una mejora de 10% en la productividad smulufactorial educiendo inicamente los gastos genera- les, on qué porcentaje habra que reducir esos gastos! 4. Los productos de un proceso estin valuados en $100 por uni dad, El costo de la mano de obra es de $50 por hora, inelui- das las prestaciones. El departamento de informacisn pro: porciongé la siguiente informacién acerca del proceso en las ‘cuatro Ultimas semanas: ‘Semanal Semana2 Semana3_ Semana 4 Unidades producidas 1.122 3901082) Mano debra S) 12735 14.82 10603 _9.528, Materiales () 21,041 24.523 20442 18,368 Gastos generales (8) 8992 10.480 8738. T.B Use la productividad multifactorial para ver sas recien- {es mejoras del proceso tuvieron algin efecto y, de set asi, cuando se pudo observar el efecto. b, Ila cambiado le productividad de la mano de obra? Ut- lice la productividad dela mano de obra para justificar surespuesta, PROBLEMA AVANZADO 5, Big Black Bird Company (BBBC) tiene un pedido grande de uniformes militares especiales forrados de pléstico que se uusardn en una operacién militar urgente, Trabajando los22 PARTE 4 > USO DE LAS OPERACIONES PARA COMPETIR < dos turnos nommales de 40 horas, el proceso de produccin, «de BBBC produce normalmente 2,500 uniformes por sema- na al costo normal de $120 cada uno. En el primer curno ‘wabajan 70 empleados y 30 en el segundo. El precio contra- tado es de $200 por uniforme. En acencién ala urgencia del pedido, BBC ha recibido autorizacin para trabajar en la produccién las 24 horas del dia, 6 dias ala semana. Cuando ‘cada uno de los dos turmos trabaja 72 horas ala semana, la produccién se incrementa a 4,000 uniformes por semana, pero aun costo de $144 cada uno, > EJERCICIO DE MODELO ACTIVO < [Este Modelo activo aparece en cl CD-ROM del estudiante (en in- 3. al¢s), Le permitiré evaluar los elementos importantes en la pro ductividad dela mano de obra. PREGUNTAS 1. Sila companfa de seguros puede procesar 60 (10%) pélizas ‘és por semana, jen qué porcentaje aumentard la medicion, dela productividad? 2. Suponga que la jornada de ocho horas incluye 45 minutos para comer. ,Cual seré la medici6n revisada de la productivi- dad, excluyendo la comida? MODELO ACTIVO 1.1 Praducvdad deta mano obra can ‘4, {La productividad aument6, disminuyé 0 permanecié ‘gual! Si cambié, gon qué porcentaje lo hizo? b. {La productividad de la mano de obra auments, dismi- ‘nu o permanecié igual? Sicambid, gen qué porcentaje lobizor {Las utilidades semanales aumentaron, disminuyeron 0 permanecieron sin cambio? Si contratan a un empleado, jcual seré la cantidad semanal de pélizas procesadas si se mantiene la productividad de cinco pélizas por hora? Suponga que, durante el verano, la compania trabaja s6lo cuatro dias por semana. ;Cudl seré la cantidad semanal de pélizas procesadas si se mantiene la productividad de cinco pélizas por hora?> ASO CASO Chad's Creative Concepts ERACIONES CO! MPETITIVA < CAPITULO 4 23 Chad's Creative Concepts disefia y fabrica muebles de madera, Ta empresa, fundada por Chad Thomas en la rivera del Lago Fre en Sandusky, Ohio, comenzé fabricando muebles de madera he- chos al gusto del cliente pare las cabatias de vacaciones situadas a las orillas del Lago Erie y en las islas vecinas de Kelly y Bass. Como todo aficionado a las actividades al aire libre, Chad Tho- ‘mas deseaba, en un principio, llevar al interior “un poco del pai saje exterior" Chad's Creative Concepts adquisié una reputacién sélida por sus diserios creativos y mano de obra de alta calidad, Sus ventas se expandieron con el tiempo a toda la regién de los Grandes Lagos. Junto con ese crecimiento se presentaron opor- tunidades adicionales. ‘Tradicionalmente, la compasifa se habfa centrado por com- pleto en a fabricacién de piezas al gusto del cliente, pues éstees- peeificaba el ipo de madera con la que tendsfa que fabricarse ca- dda mueble, A medida que la compafia se acreditaba y sus ventas aumentaban, el equipo de vendedores empez6 a vender algu: ros de los muebles més populares a diversas mueblerias con ventas al detalle (menudeo), Esta incursiGn en las tiendas mino: tistas lev a Chad’ Creative Concepts a producit una linea de ‘muebles més estandarizados, Los compradores de esa linea se fi jaban més en el precio ¢ impontan requisitos de entzega mucho ‘mas estrictos que los clientes de a linea personalizada. Sin em- bargo, los muebles hechos al gusto del cliente siguieron domi- nando las ventas de la compatia, ya que representaban 60% del ‘volumen y 75% de las ventas en términos de ddlares, En la actua- lidad, la empresa opera un solo proceso manufactutero en San- dusky; mediante el cual fabrica tanto los mucbles estandarizados como los que produce a la medida de las necesidades del cliente. El equipo utlizado es, sobre todo, de propésito general, afin de contar con la flexibilided necesaria para producir muebles deacuerdo con las especificaciones del cliente. Ena distibucién de Ja fébrica, las sierras estan agrupadas en una seccién, los tornos en otra yas sucesivamente. La calidad del producto terminado es reflejo de la calidad de la madera elegida y la destceza individual de los trabajadores, Tanto los muebles estndar como los perso- nalizados compiten par tiempo de procesamiento utlizando el ‘mismo equipo y empleando alos mismos ebanistas, En los ltimos meses, las ventas de la linea estandarizada aumentaron a ritmo constante, por Io que la programacién de esta linea se volvis mas regular. Sin embargo, cuando se compa ran las ventajas y desventajas de la programacién de las dos lt reas, los mucbles sobre pedido siempre reciben la prioridad en vircud de sus elevadas ventas y amplios margenes de utilidad, Fl resultado ha sido que los lotes de muebles estndar programs dos quedan dispersos por toda la planta en diferentes etapas de fabricacion, ‘Al rovisar los avances de Chad's Creative Concepts, Thomas ‘observa con agrado que la compatiia ha crecido, Las ventas de los muebles sobre pedido siguen siendo vigorasas y las de los muebles estandarizados aumentan continuamente. Sin embar- go, Finanzas y Contabilidad informan que las utilidades no son {an altas como debieran ser. Los castos asociados ala linea de :muebles estandarizados van en aumento. Hay dinero detenido ce los inventarios, anto de materias primas como de trabajo en proceso. Es preciso alquilar espacio de almacenamiento piblico ‘ostaso para alojar este volumen de inventario, A Thomas tam- bién le preocupa el incremento en el tiempo de espera, tanto de los pedidos estandar como de os personalizados, lo cual alarga los plazos de entrega prometides. La capacidad se encuentra muy presionada y ya no queda espacio en la planta para una posible expansién, La decisidn de Thomas es queha llegado el momento de examinar minuciosamente impacto general que la nucva i= nea de muebles estandarizados esté produciendo en el proceso de fabricacisn. PREGUNTAS 1, Qué tipos de decisiones tendré que tomar diarlamente Chad Thomas para que las operaciones de su compatiia se desarvollen con eficacia? iY en el largo plazo? De qué manera Ventas y Marketing afectaron las operac nes cuando empezaron a vender muebles estandarizados a distibuidores minoristas? sDe qué forma resulté afectada la estructura financiera de la ‘compafia por la decision de fabricar muebles estandariza- dost Qué podrfa haber hecho Thomas de manera diferente para evitar algunos de os problemas que hoy enfrenta? 2 a Fuente: Este caso fue elaborado por la doctora Brooke Saladin, Wake Forest University, como base para la discusién en ol aula,