Cmo conocer las necesidades de su cliente

potencial
Adaptacin de contenido original de American Express OPEN Small Business Network

Antes de vender algo a una persona, debe saber cules son sus necesidades. A continuacin le
indicamos cmo averiguarlas:
Haga la tarea
Antes de reunirse con el cliente, averige todo lo posible acerca de su sector. Lea los diarios de
negocios pertinentes, vaya a la biblioteca y busque revistas con artculos acerca de su producto o
industria. Descubra quines son los competidores de su cliente, cules son los prximos cambios
en su empresa y cules son los temas principales que le preocupan. Pero siempre recuerde que
obtendr la mejor informacin y visin de los temas que preocupan a su cliente al hablar
directamente con l.
Abra su mente, no su muestrario
Al reunirse con un cliente, no vaya con una idea preconcebida de lo que le va a vender y la forma
en que lo har. Vender ms a largo plazo si averigua los aspectos de la transaccin que ms le
preocupan a su cliente. Por ejemplo, aun cuando usted y sus competidores estn vendiendo el
mismo producto al mismo precio, a su cliente le pueden preocupar las condiciones de pago, a otro
podra interesarle especficamente la confiabilidad de los envos y para otro lo ms importante
podran ser las garantas que ofrece el producto. Si entra y abre su caja de productos antes de
averiguar estos aspectos, se perder la oportunidad de destacarse entre la competencia.
Escuche atentamente
Cuando haga una visita de negocios, procure al menos equilibrar la informacin que rene con la
que entrega. Esto significa hacer preguntas y esperar hasta que su cliente haya terminado de
responder. No comience a hacer objeciones antes de que su potencial cliente haya terminado de
hablar. Mientras ms escuche a sus clientes, mejor entender los aspectos que les preocupan. Una
vez que los conozca, asegrese de que sus presentaciones aborden esas preocupaciones y,
finalmente, lograr hacer el negocio.
Formule preguntas que permitan entablar un dilogo
No formule preguntas cerradas que slo le reporten un "s" o un "no" como respuesta. Este tipo de
preguntas normalmente comienzan con palabras como "Es", "Son" o cualquier otra forma verbal.
En lugar de eso, trate de formular preguntas que comiencen con "qu", "cundo", "dnde", "cmo",
"dgame" y "por qu", ya que ellas prcticamente obligan a la persona a dar respuestas ms
elaboradas. Obtendr respuestas que permitirn iniciar conversaciones. Por ejemplo, si pregunta:
"Tiene problemas con los proveedores?" no llegar tan lejos como si pregunta: "Qu le gustara
que sus proveedores mejoraran?" Su objetivo es que su potencial cliente hable de sus problemas e

inquietudes de modo que usted pueda encontrar la forma de solucionrselos a travs de su

empresa.
Evite las preguntas que le cierren la puerta
En lugar de eso, formule preguntas que soliciten informacin clave. Si pregunta a un cliente: "Le
puedo hacer una proposicin en relacin con ese proyecto?", obtendr como respuesta un "s" o un
"no" y sera todo. En cambio, si comienza diciendo: "Dgame los criterios que busca en una
propuesta...", podr obtener informacin fundamental en lugar de finalizar la conversacin.
Encueste a sus clientes actuales y potenciales
Use cuestionarios escritos o encuestas telefnicas para averiguar ms acerca de sus clientes
actuales y potenciales. Solicite a sus actuales clientes que comenten acerca de su nivel de
satisfaccin con su producto o servicio. O bien, puede disear una encuesta que le entregue
informacin acerca de las necesidades comerciales de sus potenciales clientes. Cuando un cliente
actual o potencial se d el trabajo de contestar un cuestionario, habr logrado algo ms que
simplemente aprender de sus respuestas. El hecho de que ellos hayan hecho al menos el mnimo
esfuerzo le da una idea del nivel de inters que tienen en su producto o servicio. Ahora se puede
decir que tiene un buen contacto para luego hacer seguimiento.

1. LAS NESIDADES DEL CLIENTE

1.1.
LA INDENTIFICACIN DEL CLIENTE
El elemento de gestin de la calidad en la empresa es la identificacin
de las necesidades del cliente.
En la actual cadena de distribucin de los bienes y servicios producidos
aparecen diversos tipos de clientes:
La empresa compradora, sera el caso de una empresa que
fabrica motores elctricos para un cliente que instala ascensores.
Las tiendas y los consumidores finales. Una empresa que fabrica
televisores y los vende a los comercios y estos a su vez al cliente
final.
El mayorista, minorista, clientes finales y el intermedio entre el
fabricante y usuario. Este caso correspondiente a una refinera de
aceite que vende a un distribuidor/ envasadora de aceite y esta a
su vez vende el producto envasado y etiquetado al consumidor

final. En el otro lado de la cadena, el intermediario seria el que

compra el aceite a la almazara y lo vende a los restaurantes.
1.2.
LAS CARACTERISTICAS DEL CLIENTE
Los clientes o potenciales de los productos o servicios de la empresa
tienen una serie de caractersticas que es necesario tener en cuenta sin
hacer juicios sobre ellas. Estas caractersticas hacen del cliente un ser
bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que la razn de ser la
empresa es satisfacer sus necesidades.
-

El perfil de un cliente puede describirse as:

Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no est

satisfecho.
El cliente. No es fiel y dirige siempre al mejor postor.
El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero adquiere lo que le

gusta.
El cliente es exigente y est dispuesto a mnimo fallo.
El cliente se considera nico y quiere ser tratado diferente a los

dems.
Cuando no se siente satisfecho lo proclama y perjudica a la
empresa.

Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el

patrn que da lugar al beneficio empresarial y se debern tener en
cuenta sus caractersticas.
1.3.
LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres
expectativas de calidad:
Calidad Requerida. Corresponde a los atributos indispensables
que el cliente pide al expresar sus necesidades y qu la empresa
puede conocer en todos sus trminos para satisfacerlas.
La calidad esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que
complementan a los atributos indispensables no siempre
explcitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte
componente subjetivo. Se denominan expectativas.
La Calidad Potencial. Son la posibles caractersticas de bien
que desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora
positivamente.

1.4.
LA CALIDAD REAL Y LA CALIDAD PERCIBIDA
Para mejorar en la prestacin de calidad a los clientes es necesario
conocer permanentemente su grado de satisfaccin respecto a la
requerida y la calidad esperada.
Adems ser necesario investigar los elementos que constituyen la
calidad potencial, a fin de ampliar la oferta de los productos con nuevos
atributos, que la hagan ms adaptada a las necesidades de los clientes.
Para medir el grado de la satisfaccin de los clientes con respecto a la
calidad requerida o esperada, podemos establecer dos mtodos: medir
objetivamente el grado de cumplimento de la especificaciones que
corresponden a la calidad requerida, o bien preguntar a los clientes,
aunque no siempre coinciden los resultados de ambas medidas.
Este conocimiento tiene una doble finalidad:
-

Conocer sus necesidades expresadas o no expresadas, para

adaptar permanentemente la fecha de los bienes y servicios.

Conocer la importancia que el cliente da a cada atributo del

producto, el grado de satisfaccin de los clientes y su calidad
percibido.

Mtodos de Investigacin:
Las encuestas. Mediante cuestionarios es posible conocer la
importancia y el grado de satisfaccin por parte de los clientes.
Las Entrevistas Individuales o de grupo. Este mtodo permite
investigar con mucho mayor creatividad aunque el coste es ms
elevado.
Los Reclamos de Clientes. Establecer de recoleccin de la
informacin procedente de los reclamos para realizar un anlisis
posterior.
Las opiniones de Ventas. Los vendedores de la empresa estn
en contacto permanente con los clientes.

 Los Empleados. Por su contacto con los clientes y por su

conocimiento de los productos o servicios pueden tener una
visin ms amplia de la calidad de la empresa.
Grupos de trabajo. Establecer grupos de trabajo para que se sistematice la
informacin que poseen y se exprese la creatividad de esos empleados.