INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR E FORMAO

AVANADA DE VITRIA - IESFAVI - CURSO SUPERIOR DE

TECNOLOGIA EM GESTO DE RECURSOS HUMANOS

ANNA PAULA LOPES SIMO

FABIANE FERREIRA DA SILVA
IRENE COMPER DE AQUINO
NAYARA CHRYSTINY BARBOSA CIRILO
OLEGRIA GONALVES DE JESUS
VANESSA DA SILVA LISBOA

COMUNICAO EMPRESARIAL NO MAGO DE UMA

ORGANIZAO HOSPITALAR: PROPOSTA DE MELHORIAS AO
FLUXO INFOCOMUNICACIONAL

VITRIA
2016

INSTITUTO DE ENSINO SUPERIOR E FORMAO

AVANADA DE VITRIA - IESFAVI - CURSO SUPERIOR DE
TECNOLOGIA EM GESTO DE RECURSOS HUMANOS

ANNA PAULA LOPES SIMO

FABIANE FERREIRA DA SILVA
IRENE COMPER DE AQUINO
NAYARA CHRYSTINY BARBOSA CIRILO
OLEGRIA GONALVES DE JESUS
VANESSA DA SILVA LISBOA

COMUNICAO EMPRESARIAL NO MAGO DE UMA

ORGANIZAO HOSPITALAR: PROPOSTA DE MELHORIAS AO
FLUXO INFOCOMUNICACIONAL

Projeto Integrado Multidisciplinar (PIM)

apresentado ao Instituto de Ensino Superior e
Formao Avanada de Vitria IESFAVI, da
Associao Vitoriana de Ensino Superior
(AVIES), como requisito parcial para a
obteno do grau em Gesto de Recursos
Humanos.

Orientador: Prof. pr nome.

VITRIA
2016

RESUMO

A comunicao tem se apresentado como uma estratgia vivel para garantir resultados
satisfatrios s organizaes da contemporaneidade. Sendo assim, este estudo tematiza a
Comunicao Empresarial e suas relaes com a Gesto de Pessoas e com o desempenho

organizacional. Objetiva analisar o processo comunicativo em uma instituio do ramo

hospitalar luz da literatura, propondo melhorias aos obstculos encontrados. Por meio de
pesquisa bibliogrfica, descritiva, documental e estudo de caso, conduzido pela observao,
os resultados demonstraram que a organizao possui uma estrutura hierarquizada e uma
comunicao pautada no modelo vertical descendente. Sendo assim, a redefinio da
estrutura organizacional, bem como o estabelecimento de um modelo de comunicao
pautado na horizontalizao e com caractersticas ascendentes constituem as principais
possibilidades de melhoria para a organizao. Em linhas gerais, os problemas encontrados
esto relacionados, principalmente, ao distanciamento entre os setores da empresa, o que
ocasiona isolamentos, desmotivaes, atitudes egostas e falta de comprometimento, logo,
comprometem o rendimento organizacional. Assim, apresentar propostas de reestruturao
seja fsica quanto administrativa, bem como treinamentos e capacitaes, estabelecem
novas funes e maior destaque Gesto de Pessoas. Tais redefinies podem representar
uma das melhores estratgias, haja vista promover a integrao e o compartilhamento entre
as equipes de trabalho, rompendo as barreiras existentes entre os diversos setores, de
modo a provocar uma estrutura organizacional holstica.

Palavras-chave: Gesto de Pessoas. Comunicao Empresarial. Fluxo infocomunicacional.

Desempenho organizacional.

SUMRIO

1 INTRODUO..................................................................................................................... 4
2 REFERENCIAL TERICO..................................................................................................7
2.1 REFLETINDO ACERCA DAS CARACTERSTICAS DA COMUNICAO EMPRESARIAL
................................................................................................................................................ 7
2.2 IMPORTNCIA DA COMUNICAO EMPRESARIAL LUZ DA GESTO DE
PESSOAS E DO DESEMPENHO ORGANIZACIONAL..........................................................9
3 METODOLOGIA................................................................................................................12
3.1 ANLISE DOS DADOS E DISCUSSO..........................................................................13
4 CONSIDERAES FINAIS...............................................................................................18
REFERNCIAS.................................................................................................................... 19

1 INTRODUO

A sociedade atual est inserida em um contexto repleto de inmeras mudanas de ordem

social, econmica, cultural e poltica, as quais tm proporcionado inmeros desafios para as
organizaes, tendo em vista as instabilidades desencadeadas pelo processo de
globalizao do mercado. Sendo assim, as organizaes, a fim de permanecerem no
mercado, buscam estratgias e constantes intervenes no sentido de melhorar
continuamente seus processos de trabalho, haja vista melhorar o desempenho
organizacional e atingir altos ndices de competitividade.

Essas transformaes na sociedade, no mercado e nas organizaes geram a necessidade

de buscar por inovaes. Todos os elementos inseridos nessa atual sociedade precisam
buscar pelo novo, algo que seja diferente, que provoque interesse e estimule a ateno dos
clientes. Assim, est fadada ao fracasso aquelas organizaes que se fecham a processos
tecnicistas, tradicionais e engessados de trabalho, apresentando resistncia a mudanas.

Alm de buscar por novidades, as organizaes devem adotar mtodos cientficos, no intuito
de eliminar todas as variveis que possam, de alguma forma, interferir no rendimento
organizacional. preciso, conforme definido nos estudos de Chiavenato (2014), realizar
aes interventivas nas organizaes, para que elas possam, de forma consistente e
segura, gerenciar todos os recursos que permeiam seu ambiente e escopo de atuao.

Assim, preciso inserir-se em um processo de melhoria contnua, redefinindo as tcnicas e

mtodos de trabalho, analisar as condies financeiras da empresa, redimensionar pessoal
considerando as aptides profissionais, planejar aes de captao aos clientes,
desenvolver tcnicas de divulgao dos produtos e servios, gerenciar os diversos recursos,
a fim de poupar tempo e despesas desnecessrias. Enfim, essa dinmica deve estar
presente no cotidiano das empresas, sendo estabelecidas por meio de projetos e planos
previamente elaborados (GONALVES, 2006).

Essas dificuldades enfrentadas pelas empresas vm sendo solucionadas por meio de

metodologias cientficas estabelecidas pela Administrao, a qual se apresenta como uma
cincia social, sendo utilizada por inmeras reas do conhecimento, em diferentes
instncias e contextos. No mago corporativo, as teorias e os fundamentos da
Administrao so suficientes, segundo Maximiliano (2004), para determinar planos de ao
que viabilizem melhorias e solues aos problemas organizacionais.

Em linhas gerais, as organizaes, assim como seus recursos, precisam ser gerenciadas,
ou seja, deve-se adotar modelos especficos de gesto para conduzir as atividades
intelectuais e operacionais que permeiam todo o contexto corporativo. Os modelos de
gesto so dos mais variados e devem contemplar todos os recursos organizativos, sejam
eles materiais, financeiros, operacionais e, principalmente, os recursos humanos (BILHIM,
2006).

Os recuros humanos devem ser priorizados, poi so eles que proporcionam vitalidade a
todos os demais recursos, bem como dinamizam os processos de trabalho. Ou seja, no
adianta obter os melhores recursos tecnolgicos se no houver pessoas capacitadas e
criativas para conduzi-los. Assim, as empresas precisam reconhecer as potencialidades que
as pessoas, tambm denominadas de capital humano ou intectual, possuem no mago
corporativo (CHIAVENATO, 2014).

Portanto, grande parte dos problemas que se manifestam no cotidiano de trabalho das
organizaes est relacionada a uma falha provocada por humanos.Trata-se, na verdade,
de condutas faltosas por parte de colaboradores, seja por incompetncia, falta de ateno,
desmotivao, insatisfao, dentre outros fatores complexos inerentes ao ser humano. Alm
disso, deve-se considerar, tambm, problemas estruturais, tais como a falta de recursos,
gesto inadequada dos processos e fluxos de trabalho, dentre outras causas relacionadas a
recursos tangveis (BILHIM, 2006).

Para Maximiliano (2004), mesmo havendo problemas diversificados na organizao,

importante considerar que, se as pessoas estiveram engajadas com os objetivos
organizacionais, e se houver uma efetiva gesto dos recursos humanos, provavelmente,
inmeros prejuzos deixariam de acontecer, fato esse que demonstra a importncia das
pessoas, devendo elas serem consideradas como prioridade.

Nesse contexto, considera-se, outrossim, outro fator que provoca inmeros transtornos no
cotidiano das empresas, qual seja, a falta de uma efetiva gesto dos recursos intagveis,
como a informao e a comunicao. Esses recursos, por sua natureza intangvel,
configuram-se como recursos propriamente vinculados aos seres humanos. Assim,

problemas no processo comunicativo da organizao, consequentemente, ocasionaro

prejuzos em propores gigantescas, conforme apontado nos estudos de Pimenta (2002).
Para a referida autora, o ato de comunicar interfere no rendimento pessoal e profissional das
pessoas, por isso, compromete todo o desenvolvimento do fluxo de trabalho na empresa,
gerando transtornos s equipes, processos e fluxos de informao e de trabalho, alm de
comprometer a imagem da empresa junto a seus clientes. Esses prejuzos so provocados
por causa da falha ou rudo que ocorre quando a comunicao no se manifesta na
forma e no momento certo, desencadeando, nesse contexto, problemas infocomunicativos.

Assim, a Comunicao Empresarial constitui uma das reas administrativas mais discutidas
nos ltimos tempos, sobretudo por sua interferncia no clima organizacional e nos
relacionamentos entre colaboradores, por conseguinte, o processo de comunicao possui
grande importncia para o desempenho e crescimento organizacional (CARDOSO, 2006).

O processo comunicativo nas empresas, segundo Chiavenato (2014), deve ser bem
gerenciado, pois atravs de mensagens claras, objetivas e formais que as atividades so
melhores executadas, logo, h melhorias no rendimento do processo produtivo, assim como
contribui na formulao de estratgias e tomada de decises. Segundo esse terico,
preciso, constantemente, redimensionar fluxos e canais de informao e comunicao nos
ambientes de trabalho.

No entanto, estudos demonstram que no cotidiano das organizaes, embora os gestores

saibam da importncia da comunicao e considerando as recomendaes propostas pela
literatura acerca da contribuio que um efetivo processo comunicativo proporciona, muitas
organizaes no adotam estratgias para melhorar o processo comunicativo, gerando, com
isso, diversos impactos no ambiente empresarial (ARGYRIS, 1999).

Nesse contexto, propomos este estudo, com a temtica Comunicao Empresarial e suas
relaes com a Gesto de Pessoas e com o desempenho organizacional, cujo objetivo do
trabalho analisar o processo comunicativo em uma instituio do ramo hospitalar luz da
literatura, propondo melhorias aos obstculos encontrados.

Para tanto, adotou-se como ambiente in loco de investigao, uma empresa do ramo
hospitalar, pois esses ambientes, segundo defendido na tese de Nassar (2006), so
providos de inmeros setores com caractersticas diferenciadas, tais como setores com
profissionais da sade e setores ligados aos procedimentos administrativos, o que pode
gerar rudos no processo comunicativo, desencadeando inmeros prejuzos, seja quanto ao
rendimento da organizao, seja quanto sade e recuperao de pacientes.

Em linhas gerais, atravs de cinco visitas consecutivas na unidade hospitalar, por meio da
observao direta e anlise de documentos internos, ser possvel descrever como a
comunicao se d nessa organizao e comparar essa realidade com as recomendaes
propostas pela literatura. Portanto, a partir desse diagnstico/mapeamento, ser possvel
identificar os problemas ou rudos que permeiam os fluxos comunicacionais, por
conseguinte, viabiliza a elaborao de um plano de ao que vise melhoria da
Comunicao Empresarial da empresa analisada.

A fim de atingir o objetivo gerar, baseamo-nos nos seguintes objetivos de natureza

especfica ou intermediria, que so: 1 caracterizar Comunicao Empresarial; 2
discorrer acerca da importncia da Comunicao Empresarial e suas relaes com a Gesto
de Pessoas e desempenho organizacional; 3 apresentar o fluxo infocomunicacional
presente em uma organizao hospitalar; e, por fim, 4 - identificar rudos no processo
comunicativo na referida instituio.

No intuito de atingirmos o objetivo geral previamente estabelecido, adotaremos quatro

modalidades de pesquisa, que o estudo de caso conduzido por meio da tcnica de
observao, conforme proposto por Lakatos e Marconi (2003), a pesquisa descritiva,
bibliogrfica e a pesquisa documental permeada atravs da anlise a documentos
administrativos da organizao, em obedincia aos ensinamentos do metodologista Gil
(2008).

A escolha por esse tema deve-se, primeiramente, pela importncia conferida ao tema, o que
pode ser comprovado com a grande quantidade de estudos constantes na rea de
Administrao. Alm disso, outro fator que motiva ao desenvolvimento desta pesquisa diz
respeito s constantes queixas de colaboradores que atuam na organizao aqui analisada,
sobre a falta de comunicao que gera muitos aborrecimentos aos membros das equipes,
alm de prejuzos para a organizao em questo.
medida que o objetivo geral proposto for alcanado, acredita-se que ser possvel
estabelecer, com base no ambiente investigado, propostas de melhoria, considerando as
recomendaes elucidadas pela literatura. Cientes desse alcance, atravs do mapeamento
do processo comunicativo que permeia a organizao, o qual proporcionar identificar
pontos fortes e fracos quanto comunicao, elaborar-se- um plano de ao, com base
nos obstculos encontrados, haja vista proporcionar melhorias Comunicao Empresarial.

2 REFERENCIAL TERICO

2.1 REFLETINDO ACERCA DAS CARACTERSTICAS DA COMUNICAO

EMPRESARIAL
A comunicao constitui uma prtica de crucial importncia para os seres humanos,
sobretudo no que se refere aos relacionamentos estabelecidos em um convvio social. Para
Torquato (2004), essa prtica acompanha o ser humano desde seu nascimento, podendo se
manifestar de diferentes formas, em variados momentos e lugares.

Assim, a comunicao manifesta-se por meio da interao entre diferentes sujeitos que
desejam expor suas ideias e percepes, bem como transmitir informaes acerca de um
fato ou de algum objeto, situados em circunstncias das mais diferenciadas. Portanto, a
comunicao caracteriza-se como um processo de transferncia informacional e est
inserida no cotidiano de vida das pessoas, seja no mbito empresarial, como no meio social
(TORQUATO, 2004).

Comunicar-se representa um ato que facilita as interaes entre os membros de um grupo

ou comunidade, o que demonstra a importncia dessa prtica para o desenvolvimento das
sociedades. Desde o surgimento das primeiras civilizaes, o homem sentiu essa
necessidade de interao com seus semelhantes, o que provocou a necessidade de
desenvolver mtodos, tcnicas e instrumentos especficos para viabilizar o entendimento do
que se queria transmitir (SOUZA et al., 2009).

Assim, para que o processo comunicativo se concretize preciso, a priori, existir a presena
de alguns elementos bsicos, tais como: um agente emissor, um agente receptor, uma
mensagem a ser comunicada, e, por fim, a presena de cdigos, os quais materializam as
mensagens, a serem transmitidos por meio de canais comunicativos (LE COADIC, 2004).

Importante frisar, tambm, que esses elementos foram criados e devem estar em sintonia
durante a comunicao, tendo em vista, viabilizar o entendimento. Logo, constata-se que o
processo comunicativo somente se consolida se provocar o entendimento da mensagem, ou
seja, se o receptor conseguir decodificar os cdigos transferidos por meio dos canais, e,
consiga entender o que o emissor est transmitindo (SOUZA et al., 2009).

Para Le Coadic (2004), a comunicao compreende o ato de transmitir mensagens e

informaes a outrem, sendo que o receptor precisa compreender essas mensagens, de
modo a transferir para o emissor o seu entendimento, do que lhe foi comunicado (feedback),
conforme ilustrado na figura 1.

Figura 1 Elementos do processo comunicativo

10

Fonte: Le Coadic (2004, com adaptaes).

Sendo assim, o processo comunicativo, a fim de se manifestar, deve contemplar um

conjunto de elementos e de fatores devidamente equilibrados e interagidos conforme
ilustrado na figura 1 - de modo que se provoque o entendimento no receptor, logo se
viabiliza o entendimento pelo receptor do que foi transmitido pelo emissor (LE COADIC,
2004).

Nota-se que essa interao entre pessoas e em diferenciadas circunstncias, instncias e

contextos, realiza-se, constantemente nas atividades sociais, ou seja, esse processo est
presente no dia a dia do ser humano, acompanhando todas as suas aes (NASSAR,
2004). Chiavenato (2014) vai alm ao considerar que a comunicao como veculo de
mensagens est fortemente presente no contexto organizacional, constituindo um processo
de extrema relevncia para o efetivo desempenho das equipes de trabalho, portanto,
garante xitos organizao como um todo.

No entendimento de Pimenta (2002), a comunicao no mbito das empresas constitui a

veia-mestra que viabiliza um melhor alcance de resultados, uma vez que as interaes so
fortalecidas, permitindo que as decises sejam tomadas com maior segurana e as
mudanas sejam realizadas como forma de ajustamento para alcanar melhorias. Essa
autora tambm enfatiza que o sucesso de toda a atividade profissional, por conseguinte, o
crescimento da organizao, depende de uma comunicao eficaz.

A Comunicao Empresarial deve ser estudada da mesma forma com que estudada no
mbito social, uma vez que o processo se concretiza da mesma forma, com os mesmos
elementos envolvidos e tendo as mesmas finalidades, qual seja transmitir mensagens e
informaes (PIMENTA, 2002).

Segundo Loureno e Marchiori (2012), o ato de comunicar-se pode se realizar por meio da
linguagem falada ou escrita, da linguagem de sinais, das ideias e dos comportamentos e
atitudes. Todavia, destaca-se que a comunicao jamais poder ser compreendida como um
fenmeno isolado, pois ela somente ser efetiva, se outros elementos estiverem presentes e

11

integrados em uma mesma dinmica que sustenta os fluxos de comunicao, que por sua
vez, viabilizam os processos de trabalho realizados por diferentes equipes no mago
empresarial.

importante considerar, tambm, que a comunicao no contexto empresarial deve

constituir um processo minucioso, cauteloso, o qual requer a gesto desse processo por
parte de setores especficos da organizao, como uma das funes, por exemplo, de setor
de pessoal, como destaca Chiavenato (2014).

Em linhas gerais, a anlise do processo comunicativo deve ser realizada de forma cientfica,
uma vez que a comunicao representa um processo eminentemente abarcado por
subjetividade. Assim, o setor de pessoal deve estar atento ao que vai alm das palavras no
processo de comunicao. preciso focalizar tambm os gestos, as expresses e atitudes.
Ao mesmo tempo, ressalta-se que o mais importante ter capacidade de uma escuta atenta
ao que diz o cliente, pois ele repassar para a empresa o feedback de todo o investimento
realizado em sua direo (PORTAL EDUCAO, 2016).

Nesse contexto, conceitua-se Comunicao Empresarial como:

[...] a somatria de todas as atividades de comunicao da empresa

elaborada de forma multidisciplinar - a partir de mtodos e tcnicas de
relaes pblicas como: jornalismo, propaganda, promoes, pesquisa,
marketing, endomarketing e recursos humanos e direcionados sociedade,
formadores de opinio, consumidores, trabalhadores, fornecedores e
parceiros [...] (TORQUATO, 2004, p. 33, grifo nosso).

Observa-se que a Comunicao Empresarial tem como uma de suas finalidades provocar
uma aproximao da organizao com seus usurios, sendo que esses usurios
compreendem desde os colaboradores internos, fornecedores at os clientes. Trata-se,
portanto, de um processo que se sustenta sob duas dimenses, quais sejam: 1 - facilitar o
processo produtivo e decisrio por meio da interao entre as equipes, e, 2 divulgar
informaes acerca da filosofia da organizao, permitindo, assim, melhores
relacionamentos da empresa com seus diferenciados pblicos (TORQUATO, 2004).

J Souza et al. (2009) ensinam-nos que a comunicao organizacional tem grande

contribuio para o sucesso das empresas, uma vez que esse processo promove no mbito
interno da empresa, um clima organizacional saudvel e equilibrado, o que viabiliza, como
consequncia, satisfao, motivao e engajamento entre os colaboradores, melhorando o
desempenho pessoal, logo, acarretando melhorias ao processo produtivo. Portanto,

12

segundo esses autores, a Gesto de Pessoas tem crucial destaque ao desenvolver

estratgias e metodologias para gerenciar o processo comunicativo nas organizaes.

2.2 IMPORTNCIA DA COMUNICAO EMPRESARIAL LUZ DA GESTO DE

PESSOAS E DO DESEMPENHO ORGANIZACIONAL
A Comunicao Empresarial de grande importncia para as empresas, sobretudo em
tempos de competitividade. Isso porque, por meio da elaborao e gesto de canais
comunicativos, consolida-se uma maior interao e aproximao da empresa com seus
usurios internos quanto externos. Alm disso, o processo comunicativo garante, no
ambiente interno, a promoo de um clima organizacional harmonizado. Portanto, na
atualidade [...] no se pode imaginar uma empresa que se pretenda ser lder de mercado e
que volte as costas para o trabalho de comunicao (BUENO, 1995, p. 9).

Corrobora com esse pensamento, Torquato (2004), para quem a Comunicao Empresarial
exerce seis objetivos principais, a saber: 1 - estabelecer a reputao da empresa junto aos
pblicos interno e externo; 2 - influenciar atitudes e preferncias; 3 - gerar consentimento; 4
- modificar e adaptar o comportamento das pessoas s normas traadas; 5 - racionalizar e
melhorar o fluxo de comunicao interna e o clima organizacional; e, por fim, 6 - integrar os
colaboradores para que sejam comprometidos com os objetivos da organizao.

Como se nota, a comunicao est em todo e qualquer lugar do ambiente organizacional,

tendo interferncia nos fluxos de informao e comunicao, os chamados fluxos
infocomunicacionais que permeiam a ambincia empresarial. No resta dvida de que,
segundo Nassar (2004) e Loureno e Marchiori (2012), qualquer falha ou rudo na
comunicao afetar o rendimento das equipes de trabalho, desencadeando, dessa forma,
rivalidades e desentendimentos entre colaboradores, o que comprometer o processo
produtivo.

Sendo assim, a m comunicao traz desgastes nas relaes, agresses verbais, perda de
tempo com retrabalho, mal entendidos, suscetibilidades afetadas, perda de motivao e
estresse. Assim, preciso liderar as equipes para atingir os objetivos da empresa
(MARTINIANO, 2007, p.156 apud SOUZA et al., 2009).

Para Pimenta (2002, p. 119), as relaes interpessoais so imprescindveis para consumar

um ambiente de trabalho harmonioso, conduzido por um clima organizacional saudvel e
apropriado para garantir o desempenho de cada colaborador e de cada equipe de trabalho.
Nesse enfoque, entende-se, segundo a autora, que para evitarem conflitos pessoais, faz-se

13

necessrio considerar as vrias dimenses humanas (emoes, atitudes, valores) no

processo de trabalho e nas dependncias da empresa. A partir dessa perspectiva, a
comunicao deve produzir [...] integrao e um verdadeiro esprito de trabalho em
equipe. Qualquer objetivo ser alcanado quando tornar-se possvel os trabalhadores
evidenciarem seus valores, socializando e confrontando-os com os de outros (PIMENTA,
2002, p. 119, grifo nosso).

O processo comunicativo se gerenciado por tcnicas administrativas confiveis, certamente

desencadear satisfao funcional, clima organizacional saudvel, maior interao e
integrao entre as equipes e, por conseguinte, melhoria no desempenho funcional e
alcance dos resultados esperados. Para isso, no resta dvida acerca da contribuio que a
Gesto de Pessoas exercer no processo comunicativo, sendo a comunicao considerada
como um instrumento a ser utilizado na gesto de pessoal, uma vez que, por essa gesto
trabalhar o capital intelectual, adotar estratgias motivadoras, como tambm viabilizar
condies apropriadas para que os canais, cdigos, veculos e instrumentos de
comunicao funcionem de forma integrada (SCHERMERHORN, 1999).

Considerando a amplitude do processo comunicativo, conforme descrito na figura 1, em que

se somam diferentes elementos participantes do processo comunicativo, o gestor de
pessoas precisa analisar e oferecer todos os elementos comunicativos para que as prticas
comunicativas sejam realizadas com qualidade. Assim, preciso elaborar um modelo de
comunicao, contemplando todo o fluxo infocomunicacional que permeia a empresa, bem
como oferecer diversos canais e cdigos, alm de instrumentos variados para que os
colaboradores possam transmitir suas mensagens, considerando que o contedo dessas
mensagens, ou seja, a informao chegue at o receptor, no momento e na medida certa,
cabendo ao receptor conseguir decodificar a mensagem e, assim, efetivar suas atividades
de trabalho (SCHERMERHORN, 1999).

Tendo em vista as complexidades, peculiaridades e subjetividades que se inserem no

processo comunicativo, e considerando, tambm, as particularidades de cada contexto
organizacional, Santos (2002) elaborou um modelo de fluxo infocomunicacional, ou seja,
esse modelo contempla como a informao e comunicao devem circular no ambiente
organizativo (figura 2).

Figura 2 Modelo de fluxo da informao e comunicao no ambiente empresarial

14

Fonte: Santos (2002).

Conforme ilustrado na figura 2, observam-se diferentes fluxos que podem ser inseridos em
um ambiente empresarial, quais sejam: fluxo horizontal e fluxo vertical, sendo que o
segundo pode ser descendente quanto ascendente. No fluxo horizontal, a comunicao se
estabelece de forma holstica e linear entre os colaboradores, sendo que existe uma forte
interao e compartilhamento de informaes entre as equipes de trabalho (SANTOS,
2002). Esse tipo de fluxo pode ser recomendado a organizaes que utilizam a gesto de
processos e adotam a Teoria dos Sistemas Abertos na conduo de suas atividades. J o
fluxo vertical, segundo Santos (2002), realiza-se de forma hierarquizada, em que a
informao passa de setor para setor sem fortes interaes, no tendo um direcionamento
de mo-dupla. Assim, infere-se que esse tipo de fluxo direcionado a organizaes
hierrquicas, em que a Teoria da Burocracia se faz presente.

Importante destacar que no fluxo vertical ascendente, a comunicao parte de baixo para
cima, ou seja, inicia-se nos departamento operacionais, passando s gerncias at atingir a
alta administrao. Ao contrrio, no fluxo descendente, a comunicao desce, ou seja, ela
parte da alta administrao para os setores a ela subordinados (SANTOS, 2002).

O modelo proposto por Santos (2002) deve ser adaptado ao contexto da organizao, o que
afere dizer que nenhum modelo deve ser engessado, ao contrrio, ele deve ser flexvel,
considerando as limitaes da organizao e dos colaboradores. Assim,

Aos gestores cabe prestar ateno as mudanas na sociedade e anteciparse a um modelo diferente de relacionamento. A auto-estima dos
trabalhadores, o sentimento de identidade com a organizao, a

15

responsabilidade com o trabalho, a produtividade e a competitividade, entre

outros indicadores, com certeza, no so estimuladas por uma comunicao
interna que os despreza ou subestima (NASSAR, 2004, p. 31).

Segundo o autor supracitado, as organizaes precisam usar estratgias para desenvolver

um modelo que permite a tramitao da informao, sem obstculos, logo, objetiva-se
eliminar todo e qualquer rudo no processo comunicativo. Alm disso, o gestor de pessoal
deve realizar treinamentos constantes proporcionando aprendizagem aos colaboradores,
bem como estratgias de motivao, interao e boas relaes comportamentais.

Semelhante a Nassar (2004), Loureno e Marchiori (2012) acreditam no potencial da Gesto

de Pessoas na eliminao dos riscos que possam comprometer o processo comunicativo,
logo, essa gesto representa a base sustentadora do desempenho organizacional. Essas
autoras tambm sugerem que, alm dos modelos propostos, como tambm das tcnicas de
gesto e acompanhamento constante, a princpio, a organizao deve fornecer uma
estrutura fsica que facilite a interao, como tambm deve-se utilizar das potencialidades
oriundas dos canais comunicativos, tais como: telefones, murais de avisos, reunies, dentre
outros, sobretudo com a utilizao de tecnologias digitais, como o uso do e-mail e redes
sociais, facilitando, dessa forma, a transferncia infocomunicacional.

3 METODOLOGIA
Considerando a temtica deste estudo, bem como as recomendaes da literatura acerca
da importncia da comunicao no espao empresarial, e as complexidades existentes em
organizaes do ramo hospitalar, conforme apontado na pesquisa de Nassar (2006),
adotaram-se como metodologias de pesquisa, a pesquisa bibliogrfica, descritiva,
documental e estudo de caso, esse ltimo sustentado pela tcnica da observao.
Assim, esta pesquisa caracteriza-se como descritiva, considerando os fins a que se destina,
uma vez que exibe as caractersticas de determinado fenmeno por meio da observao
realizada em um hospital, cujo objetivo foi identificar os fluxos infocomunicacionais que
permeiam essa unidade.
A consulta literatura especializada evidenciou a pesquisa bibliogrfica, a qual constitui
[...] um tipo de investigao cientfica que tem por objetivo reunir, avaliar
criticamente e conduzir uma sntese dos resultados de mltiplos estudos
primrios. Assim, a reviso de literatura tem papel fundamental no trabalho
acadmico, pois atravs dela que voc situa seu trabalho dentro da
grande rea de pesquisa da qual faz parte, contextualizando-o (COOK;
MULROW; HAYNES, 1997, p. 376).

16

Desse modo, alm da pesquisa descritiva e bibliogrfica, a pesquisa documental e estudo

de caso tambm constituram caractersticas deste estudo, representando as atividades
meio desenvolvidas na referida pesquisa. De acordo com Gil (2008), a pesquisa documental
aquela em que os materiais utilizados, diferentes da pesquisa bibliogrfica, no receberam
ainda um tratamento analtico, considerados como documentos de primeira mo, no
publicados. J o estudo de caso consiste no estudo profundo e exaustivo de um ou poucos
objetos, de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento.
Neste estudo, a pesquisa bibliogrfica foi realizada por meio da consulta a livros e artigos
cientficos publicados em peridicos de Administrao e Comunicao que abordam a
temtica em questo. Quanto pesquisa documental, consultaram-se os documentos
internos da instituio, com nfase ao regulamento da empresa estudada. Por sua vez, o
estudo de caso foi realizado em uma unidade hospitalar do ramo privado.
No que se refere ao estudo de caso, utilizou-se a tcnica da observao direta, por meio de
cinco visitas por semana. Na viso de Alvarez (1991, p. 560), a observao direta o [...]
nico instrumento de pesquisa e coleta de dados que permite informar o que ocorre de
verdade, na situao real, de fato, conduzida por meio de anlises contnuas de
observaes em relao a prticas, experimentos e relacionamentos existentes em um
contexto especfico de investigao.
Importante mencionar, outrossim, que, as visitas foram realizadas de forma individual pelo
pesquisador, no tendo interferncias de nenhum profissional atuante na unidade. Alm
dessa tcnica, na ltima visita, procedeu-se a uma entrevista junto com o diretor do hospital,
haja vista sanar algumas lacunas e/ou dvidas manifestadas durante os cinco dias de
observao.
Por fim, a partir da coleta dos dados, partiu-se para as anlises e contextualizaes desses
dados, considerando as propostas refletidas pela literatura, de modo a identificar, no
contexto real investigado, como o fluxo infocomunicacional se realiza, de modo a propor
melhorias ao processo comunicativo da instituio.

3.1 ANLISE DOS DADOS E DISCUSSO

A anlise ao regimento interno do hospital constatou que a organizao
departamentalizada, ou seja, dividida em diversos setores, de modo que a cada setor
determinada atividades especficas para serem realizadas. Observa-se, por meio do
organograma institucional, que o sistema de gesto organizacional est hierarquizado, ou
seja, h uma diviso nos nveis organizacionais, sendo bem perceptvel a diviso proposta
por Chiavenato (2014), ao considerar o nvel institucional, composto, to somente, pelos
dirigentes; o nvel intermedirio, composto pelas lideranas das equipes e supervisores e o
nvel operacional, formado pelos departamentos que executam as atividades especficas da
organizao.

17

Esse modelo de estrutura organizacional apresenta algumas caractersticas da Teoria da

Burocracia, proposta por Weber, em que se preza pela rigorosa diviso, tendo essa diviso,
um aspecto disciplinador e, ao mesmo tempo, delimitador da atividade de cada uma das
equipes (figura 3).

Figura 3 Partes da estrutura organizacional da unidade hospitalar (com adaptaes)

Nvel institucional

Nvel intermedirio

Nvel operacional

Fonte: Dados da pesquisa (2016).

De acordo com informaes fornecidas pelo diretor da unidade, o hospital no possui

fluxograma, no entanto, de acordo com as observaes realizadas, no dia a dia da empresa,
as equipes de trabalho, no nvel operacional, realizam atividades que lhe so indicadas,
sendo que as informaes geradas dessas atividades so transferidas para um nico setor,
desencadeando, dessa forma, o fluxo infocomunicacional.

De acordo com a literatura sobre Teorias da Administrao, a Teoria da Burocracia condiz a

essa forma engessada e fechada de trabalho, uma vez que no h um entrosamento das
equipes de trabalho, bem como o auxlio mtuo e o compartilhamento de informaes. Esse
fato pode prejudicar o desempenho funcional, uma vez que os colaboradores no atuam de
forma holstica, ou seja, no so motivados e condicionados a ter uma viso do todo da
organizao (MAXIMILIANO, 2004).

18

Embora cada setor esteja relacionado a um nico setor, desencadeando um fluxo horizontal
de atividades, a anlise ao comportamento das equipes demonstrou que o fluxo
infocomunicacional, nessa organizacional, no do tipo horizontal, uma vez que no se
percebe o feedback, nem a interao mtua, conforme descrito no estudo de Santos (2002).
De acordo com resposta do diretor da unidade: Reconhecemos que temos um problema de
interao em nossa organizao, primeiramente, por possuirmos uma estrutura fsica ruim,
composta por dois andares, sendo que os setores do segundo andar, por exemplo, as
enfermarias, precisam se alocar at os setores administrativos para solicitar a liberao de
medicamentos junto farmcia, que tambm est situada no primeiro andar. Alm disso,
precisamos reformular nosso organograma de modo que os setores que dependem um dos
outros, estejam ligados no organograma, de modo que as informaes sejam repassadas
de forma imediata, sem a necessidade de setores intermedirios.

Na figura 3, pode-se citar como exemplo da problemtica narrada pelo diretor, o fato de a
liberao de verbas solicitada pelo setor de manuteno ao setor financeiro, antes de
chegar naquele setor, passa pelo setor de Recursos Humanos, que pouca relao possui
com as questes financeiras.

Tendo em vista a relao hierrquica que h entre alta administrao e demais setores, as
observaes realizadas permitiram constatar que o modelo de fluxo comunicacional adotado
nessa empresa diz respeito ao modelo vertical ascendente, ou seja, tudo parte da alta
administrao, passando pelo setor intermedirio para chegar, finalmente, aos agentes
executores (as equipes de trabalho). Esse modelo, segundo Santos (2002), pode apresentar
algumas desvantagens, principalmente por permitir rudos no processo comunicativo. Isso
ficou evidenciado na organizao, uma vez que os gestores e lideranas participam de
reunies junto alta administrao. Aps essa reunio, cada liderana passa para sua
equipe as informaes de forma verbal, no tendo nenhum registro ou formalidade das
mensagens. Isso pode ocasionar equvocos nas mensagens transmitidas, assim como pode
no ser acatada pelo colaborador, o que dificultar a comprovao, por parte do emissor, de
que ele transferiu as mensagens.

No que se refere aos canais ou instrumentos que transmitem a comunicao, observou-se

que a organizao dispe para todos os colaboradores e-mail institucional, telefone, quadros
de aviso e comunicao oral (reunies e palestras). No entanto, o e-mail institucional
utilizado apenas pelos setores administrativos, sendo que os setores da sade utilizam a
comunicao oral, atravs de recados informais e avisos anexados nos morais, como
tambm priorizam o uso do telefone. Embora no se tenha investigado o porqu dessa
preferncia pelos setores da sade, segundo a pesquisa de Nassar (2006), a maioria dos
profissionais da sade possui resistncia quanto ao uso das tecnologias digitais, fato esse
que viabiliza organizao realizar treinamentos e capacitaes direcionadas a esses
sujeitos.

19

Considerando as circunstncias vivenciadas pela organizao analisada, demonstram-se

algumas proposies de melhoria, conforme no quadro 1.
Quadro 1 Propostas de melhoria organizao plano de ao
Atividade

Prazo para execuo

A quem se destina

Setor executor

Reestruturao do
espao fsico

Mdio prazo

A toda a organizao

Construo

Treinamento quanto ao
uso de tecnologias

Curto prazo

Equipe da sade

Gesto de
Pessoas e
Informtica

Capacitao
motivacional

Mdio prazo

Todos os setores

Gesto de
Pessoas

Capacitao quanto
comunicao

Mdio prazo

Todos os setores

Gesto de
Pessoas

Fonte: dados da pesquisa (2016).

A anlise do quadro 1 permite constatar que a melhoria do processo comunicativo, de modo

que as equipes sejam motivadas e integradas, a princpio, necessitar de uma
reestruturao do espao fsico, de modo que os setores estejam mais prximos fisicamente
e operacionalmente. Alm disso, caber a realizao de treinamentos e capacitaes, pois,
conforme esclarece Pimenta (2002), a comunicao realizada por humanos, portanto,
deve-se trabalhar o fator psicolgico, de modo que esses recursos sintam-se como
verdadeiros membros da empresa, o que despertar motivaes, novas percepes,
engajamento com os objetivos organizacionais, e, finalmente, melhoria do desempenho
organizacional.

Assim, atravs da reestruturao fsica, aumentar a integrao entre as equipes de

trabalho. Por meio da capacitao, os colaboradores entendero a necessidade de melhorar
a comunicao, bem como sentiro motivados a realizar suas atividades, o que viabiliza
maior comprometimento, responsabilidade e estmulo profissional. No que se refere ao
treinamento quanto ao uso do e-mail e de outros instrumentos tecnolgicos, essa proposta
certamente viabilizar a tramitao das informaes, assim como as mensagens ficaro
registradas servindo como mecanismos de prova em casos de necessidade.

Aps essas alteraes realizadas na organizao, espera-se que o processo comunicativo

tenda a melhorar, sobretudo, porque o objetivo dessas mudanas foi provocar a integrao,
a qual promove, segundo Argyris (1999), Nassan (2006) e Chiavenato (2014), motivao e
satisfao entre os colaboradores. Essa redefinio da organizao, provavelmente,
minimizar muitos obstculos e problemas entre as equipes de trabalho, eliminando os

20

rudos no processo comunicativo, como descrito no estudo de Loureno e Marchiori

(2012).

A utilizao de diversos canais comunicativos, como ser proposta nos treinamentos e

capacitaes, ocasiona maior aproximao entre todos os atores e elementos que compem
a estrutura organizacional. Portanto, a partir da utilizao, melhoria e uma efetiva gesto
desses canais e fluxos, o processo comunicativo pode se manifestar de forma holstica, o
que permite maior integrao e compartilhamento entre as equipes de trabalho, conforme
nos ensina Schermerhorn (1999), Santos (2002) e Pimenta (2002).

Sendo assim, prope-se um modelo de fluxo infocomunicacional para essa organizao,

conforme expresso na figura 4.

Figura 4 Proposta de fluxo infocomunicacional para a unidade hospitalar

Conselho consultivo

Gesto de Pessoas

Administradores

.....

Manuteno

Qualidade

Higieniza
o

.....

21

Fonte: dados da pesquisa (2016).

Nota-se que o processo comunicativo acontece de forma integrada, tendo maior interao
entre os setores, o que demonstra que esses esto em constante processo de
compartilhamento das informaes geradas nas atividades de trabalho. O modelo proposto
est em consonncia com o que recomenda a literatura, sobretudo os estudos de Santos
(2002), ao enfatizar a importncia do modelo horizontal como forma de viabilizar o trabalho
conjunto. Alm do modelo horizontal, propomos, tambm, algumas tendncias do modelo
vertical ascendente, em que as informaes partem da base para o topo, junto alta
administrao, a qual devolver as decises, garantindo, assim, um processo de feedback.
Assim, o modelo proposto caracteriza-se como um modelo misto.

A partir da redefinio do processo comunicativo, viabilizam-se maiores formas de interao

e compartilhamento entre as equipes de trabalho. Como conseqncia, faz-se necessrio a
redefinio, tambm, da estrutura organizacional, a qual apresenta-se na figura 5.

Figura 5 Proposta de organograma considerando o fluxo infocomunicacional

Conselho consultivo

Gesto de Pessoas
Administradores

.....

Manuteno

Qualidade

Higieniza
o

.....

22

.....
Fonte: dados da pesquisa (2016).

Com a melhoria do processo comunicativo, pautado na integrao e compartilhamento, a

estrutura organizacional dever ser redefinida de modo a permitir a tramitao da
informao, e, contribuindo, atravs da aproximao entre os trs nveis organizacionais, a
consolidao de um trabalho conjunto, onde todos so valorizados, respeitados e partcipes
das decises e das propostas de melhoria contnua. A Gesto de Pessoas ganha um papel
especial com essas melhorias, uma vez que ela passa a ser um rgo assessor ligado alta
administrao. Isso demonstra a importncia desse tipo de gesto quanto s melhorias do
processo comunicativo, quanto ao desempenho funcional dos colaborares.

4 CONSIDERAES FINAIS
A partir deste estudo, foi possvel apresentar algumas caracterstica e importncia da
Comunicao Empresarial e suas relaes com a Gesto de Pessoas e com o desempenho
organizacional. O referido estudo analisou o processo comunicativo em uma instituio do
ramo hospitalar luz da literatura, propondo melhorias aos obstculos encontrados.

Atravs da pesquisa bibliogrfica, constatou-se que o processo comunicativo constitui na

propagao de mensagens, de modo a provocar a transferncia de informaes entre
indivduos, por meio de diversos canais, cdigos e em variadas instncias e contextos. A
Comunicao Empresarial tem a finalidade de desencadear melhoria do desempenho
organizacional, no processo decisrio e garantir uma maior aproximao entre as equipes
de trabalho.

Por meio dos resultados oriundos do estudo de caso, percebeu-se que a organizao aqui
estudada apresenta inmeros problemas, sobretudo quanto falta de estrutura fsica
adequada, como tambm, pouco incentivo pessoal e uma ineficaz gesto do processo
comunicativo, circunstncias essas que geram prejuzos quanto produtividade
organizacional.

A organizao possui uma estrutura hierarquizada e uma comunicao pautada no modelo

vertical descendente. Sendo assim, a redefinio da estrutura organizacional, bem como o
estabelecimento de um modelo de comunicao pautado na horizontalizao e com
caractersticas ascendentes constituem as principais possibilidades de melhoria para a
organizao.

23

Em linhas gerais, os problemas encontrados esto relacionados, principalmente, ao

distanciamento entre os setores da empresa, o que ocasiona isolamentos, desmotivaes,
atitudes egostas e falta de comprometimento, logo, comprometem o rendimento
organizacional. Assim, apresentar propostas de reestruturao seja fsica quanto
administrativa, bem como treinamentos e capacitaes, estabelecem novas funes e maior
destaque Gesto de Pessoas. Tais redefinies podem representar uma das melhores
estratgias, haja vista promover a integrao e o compartilhamento entre as equipes de
trabalho, rompendo as barreiras existentes entre os diversos setores, de modo a provocar
uma estrutura organizacional holstica.

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