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METODOLOGA UNIVERSITARIA
AUTORES:
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A. PRESENTACIN :
Este informe tiene como objetivo principal conocer el correcto orden y
organizacin en la cmara de almacenamiento as como las tcnicas para perfeccionar
la actitud en el servicio al cliente de la empresa Bembos S.A.C. Teniendo en cuenta
cada detalle, se realizar el anlisis respectivo e identificar las principales debilidades
de todo este espacio. En consecuencia se plantearn las soluciones necesarias y
correctas a fin de mejorar este lugar como medio Gastronmico Peruano.
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B. INTRODUCCIN
V1: La Falta de Orden en la Cmara de Almacenamiento. (Anexo 1)
V2: La Falta de Orden y Organizacin en la Atencin al Cliente. (Anexo 2)
Relacin
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Informacin de
campo
Es notorio que en la
empresa
Bembos
S.A.C no cumple con
las normas de pago
(en cuanto a horas
extras) ya que esto se
ve reflejado en el
malestar del personal.
Se puede presenciar
segn lo dicho por Lira
Meja M.C (2008) que
una queja tiene que ser
bien tratada ya que esto
conlleva a una buena
cantidad de clientela
que lamentablemente la
empresa Bembos S.A.C
no est teniendo en
cuenta y esto generara
prdidas importantes.
Se
aprecia
la
existencia
de
un
porcentaje elevado de
quejas, ya que existen
malos
factores
concurrentes que hace
que los clientes se
sientan insatisfechos,
y esto genera una
futura
prdida
econmica en cuanto
a ventas de producto y
clientela.
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Justificacin
Objetivo
Hacer de Bembos S.A.C sea una de las mejores empresas Peruanas donde su
atencin al cliente sea una de las mejores y un ejemplo para otras empresas, para
despus, pueda generar clientes comprometidos, personas satisfechas (generan clientes
satisfechos),y la orientacin hacia sus clientes externos e internos que son la fuente de
todos sus ingresos.
C. DESARROLLO
DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTO:
a) bueno el trabajo comenz, cuando nos planteamos un proceso de buscar
una empresa donde nos pueda brindar informacin acerca de su empresa
para esto la profesora nos dio una matriz de viabilidad donde haban una
preguntas que se les tena que preguntar a cada dueo o encargado de
las empresas para esto fuimos tres empresas diferentes las cuales eran:
una imprenta, un tienda de repuestos para carros y la empresa Bembos.
De estas tres empresas tenamos que elegir a una, la cual nos podra
brindar la informacin que le pedamos en la matriz de viabilidad,
b) La realizacin en las partes acadmicas fueron cuando la profesora nos
dio datos o tips de qu manera podramos hacer que el trabajo de campo
ser ms eficiente y as lograr un buen trabajo , gracias las primeras
clases de cmo ir avanzando por cada momento de visita fuimos ms
astutos al hacer preguntas o tomar apuntes de lo que se vea ms
interesante y as tener puntos claves para elaborar un buen momento ,
nos ense a como separarnos por reas para as no incomodar al
empresario y terminarlo ms rpido, (nos dieron fichas de llenados).
c) Las actividades realizadas por fases se llev a cabo grabadora de voz ,
filmadora , fotos y apuntes, nos dividimos por reas y cada uno deba de
realizar el procedimiento dado por la profesora , al terminar el trabajo
en campo cada uno llevaba su parte y lo modifica y agrega sus propias
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INFORMACION TEORICA:
En este informe nuestro grupo observ mediante las visitas a menudo a la empresa en
mencin (Bembos SAC) una problemtica que afecta en si a muchos puntos de la empresa,
y esta es, la falta de orden en la cmara de almacenamiento perjudicando de esta forma al
orden de inventario y ms all, causando malestar en los clientes al no tener los productos
listos cuando se los requiere.
En primer lugar mencionar la falta de orden en la cmara de almacenamiento; esto se
debe en bases a los mismos administradores de la empresa en mencin, ya que ellos son los
que hacen pedidos a las empresas distribuidoras en tiempos errneos o sin orden de lo que
ya tienen en almacn. Los pedidos se hacen a travs de los administradores a cargo de la
tienda en turno, estos llegan todos los martes de 10:00am hasta las 12:00am, el proceso de
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almacenamiento es largo y tedioso, ya que se tiene que manipular los productos de una
manera con normas establecidas por la misma empresa, una de ellas es el sistema PEPS que
significa: primero en entrar, primero en salir, este sistema tiene tres rutas:
1.- Lo nuevo ingresa por la izquierda, lo antiguo sale por la derecha.
2.- Lo nuevo ingresa por abajo y lo antiguo sale por arriba.
3.- Lo nuevo ingresa por atrs y lo antiguo sale por delante.
Otra de las normas establecidas por Bembos en cuanto almacenamiento es el sistema de
corte bactereologico, este sistema evita la proliferacin de bacterias en los productos a
almacenar pasando por diversos desinfectantes como el divosan o lavado a seco.
La problemtica del desorden en el almacenamiento produce insatisfaccin y desinteres de
los mismos clientes al notar casi todos los martes la falta de organizacin que se produce al
no tener el personal necesario para tal trabajo, tambin produce la incomodidad de los
trabajadores ya que tienen riesgos laborales al hacerlo, muchas veces los productos
adquiridos pesan mas de lo que se podra cargar, incluso siendo una persona joven.
El almacenamiento se produce en cmaras de refrigeracin controlada por computadoras
que miden la temperatura necesaria para el correcto funcionamiento de estas. A
continuacin explicaremos cada una de las cmaras donde se almacena cada producto.
- Camara de almacenamiento 1.- Esta es la cmara que se utiliza en mayor proporcin, ya
que en esta se guarda los productos como las carnes, papas importadas, papas nacionales,
que requieren una alta refrigeracin. Desde -5C hasta los -12C.
Estas cmaras son de mayor soporte para los productos pesados, muchas veces se hacen
pedidos de mas de 50 cajas de cada tamao de hamburguesa, a continuacin explicare para
que se entienda mejor el soporte de esta, el peso exacto de cada una de las hamburguesas y
un aproximado cada vez que el camin repartidor deja los productos para ordenarlos en
estas.
- Hamburguesa Junior 85 gramos
- Hamburguesa Mediana 135 gramos
- Hamburguesa Grande 200 gramos
El peso aproximado de estas en cada pedido semanal son de mas de 500kg.
- Camara de almacenamiento 2.- En esta cmara se guardan los complementos necesarios
para la preparacin de las hamburguesas, como por ejemplo estn las salsas, hierbas
aromaticas, queso, jamon, chicha abastecida para counter (servicio), etc.
Esta cmara tiene como punto de temperatura desde los 5C hasta los 12, en esta se puede
almacenar un aproximado de 200kg hasta 250kg
- Camara de almacenamiento 3 y 4.- En estas cmara se depositan lo que son productos de
servicio (counter) como fresa mitades y mango mitades para los helados, fudge, manjar,
salsa de lcuma, salsa de fresa, salsa de mango; esta cmara se mantiende en una
temperatura de 6C para mantener casi al limite de hielificacion estos productos ya
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mencionados.
- Camara de almacenamiento 5.- Esta es una de las mas importantes, ya que mantiene
muchos productos en perfecta temperatura tal y como deben de ser para el mximo
aprovechamiento de estas, tal y como son los nuggets, chesse fingers (deditos de queso),
onions rings (aros de cebolla arrebozados), tequeos, etc. Esta maquina de almacenamiento
esta a una temperatura exacta de 12.5C ya que de esta misma, sin ningn otro percance,
pasa directamente a la freidora, para el consumo y punto exacto de coccin brindndole as
al cliente la mayor satisfaccin posible.
Ahora pues, detallando todo esto, imaginemos los grandes problemas que se originan,
cuando solo uno de los trabajadores hace todo este proceso. Muchas veces las personas no
tienen idea o no tienen informacin de lo complejo que son estos procesos, y en
consecuencia, al causar malestar, es innegable, que presentaran quejas al administrador de
turno y es mas escribir en el libro de reclamaciones todo lo originado por esto.
Causa tambin un cierto temor y desgano al trabajador que lo realiza, ya que, como antes
dicho, esta expuesto a muchos riesgos de accidentes y es un trabajo verdaderamente arduo.
Este problema se vio reflejado en ventas y reclamos de los mismos trabajadores, y se puso a
disposicin de los administradores, y el supervisor de la zona (Miguel Sara); la solucin
que se dio a este problema despus de varias semanas de quejas, fue que contraten mas
personal y adecuen los horarios para que no solo uno haga este trabajo, si no hasta dos
personas mas, cosa que facilitara el orden y la satisfaccin de los clientes a ser atendidos
con rapidez y con una buena forma de servicio. Ahora bien, este problema siempre
incursiona no solo a la empresa en mencin, si no a muchas ms.
Las medidas detalladas de las cmaras de almacenamiento son de aproximadamente 2m de
alto por 5m de ancho y estn divididas cada una de ellas en tres secciones que los cocineros
saben donde guardar los productos que son abastecidos por el camin de cocina, estas
divisiones son de gran ayuda, ya que mantienen en una temperatura concreta y fija los
productos a refirgerar o hasta muchas veces a guardar por periodos de tiempo mayores de
uno o dos meses.
Todo all esta especificado, puntos de conexin de cada producto, almacenamiento,
guardado y mermado.
Ahora bien nuestro grupo encontr no solo este problema, si no varios mas, como todas
empresas grandes podran tener, pero este fue el que se nos adecuo mas para poder
describirlo en este informe.
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DIAGNOSTICO:
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MOMENTO 1:
CRITERIO
Contexto A:
Contexto B:
Contexto C:
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MOMENTO 2:
Descripcin de la fachada y de los interiores:
Bueno podemos observar que los colores caractersticos de la empresa BEMBOS son:
Amarrillo
Rojo
Azul
Blanco
-Se puede ver que el personal de limpieza de los exteriores no pasa y el lugar est
sucio.
-En la presentacin del local se observa que tienen dibujos un grupo de personas
que estn en un carro comiendo una hamburguesa de la empresa BEMBOS.
-No solo venden hamburguesas, tambin venden helados y algunos platos de
comida rpida.
-Se puede ver que tienen o cuentan con el libro de reclamaciones que exige
INDECOPI.
-Tambin aceptan dlares pero tienen un aviso donde dice que si cuentas con un
billete de ms de 100$ (dlares) no te recibirn.
-Cuentan con un gel para desinfectar las manos.
-No tiene la capacidad de aforo.
-Tiene un letrero de no fumar.
-El personal que trabaja en BEMBOS esta uniformado y los colores de su uniforme
est de acuerdo con los colores representativos de la empresa.
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-Tambin se puede ver que hay un lugar donde se encuentra la cajera y ella es la que
se encarga de hacer los pedidos y cobrar a cada consumidor le entrega un boleto y
con ese mismo deben venir para reclamar su pedido.
Los cocineros tambin estn uniformados y a cada momento paran saliendo de la
cocina, ya que , en ese lugar hace demasiado calor.
Las mesas de BEMBOS no hay ya que como est situado en MEGA PLAZA y hay
varios puestos de comida rpida, y solo al frente estn situados gran cantidad de
mesas que no solo es exclusivo para BEMBOS.
Las paredes de bembos estn cubiertas de maylica y tienen varios carteles de
publicidad y todas las promociones que ofrece la empresa.
Para que recojan su pedido una seorita se encarga de gritar los nombres y as cada
persona se acerca a recibir su pedido.
En ese local no cuentan con baos privados sino que el mismo MEGA PLAZA les
brinda los baos.
Se observa que el personal que trabaja en BEMBOS la mayora son jvenes de un
promedio de 18 a 30 aos.
La forma en la que tratan a los consumidores son con amabilidad y mucho respeto.
Todas las paredes estn limpias, no presentan suciedad ni maylicas rotas.
Los precios de cada hamburguesa son cmodos y accesibles para el consumidor, y
son preparados en el momento.
1) Presentacin de la hamburguesa
(huachana)
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1) Produccin de hamburguesas
(Bembos) Presentacin:
En la siguiente presentacin podemos ver
cmo termina la hamburguesa despus de ser
cocinada.
Descripcin general a los pedidos
Hamburguesas: Todas las hamburguesas en
Bembos estn hechas con productos
orgnicos y tienen diferente tipo de
ingredientes segn el tipo de hamburguesa o
pedidos, y estas a la vez se dividen en grupos
en esta ocasin decidimos por escoger el
grupo de hamburguesas Las Peruanas, tipo
de hamburguesa Huachana
Precios: Los precios varan segn el pedido
y el tamao.
Descripcin
a
la
hamburguesa
Huachana del grupo de Las
Peruanas:
Segn la imagen mide aprox. 11cm
Es de tamao grande precio
(s/. 13.50)
Ingredientes: base de pan, lechuga,
carne, salchicha huachana con
huevos revueltos, papas al hilo
mayonesa y tapa.
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2) Produccin de hamburguesas
BEMBOS
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BURGER KING
Burger King
-A comparacin de Bembos los precios son
ms accesibles y sus promociones no son muy
variadas.
-La calidad de Burger King no estn buena
como la de bembos, por el sabor de carnes,
sabor de papas, y ensaladas frescas.
-En estas visitas observe que en Burger King
Mega Plaza sus empleados es ms alegre,
tienen ms picarda y por ende es mejor la
atencin.
-La infraestructura de Este lugar tiene ms
implementos que su competencia, pese a esto
no tienen mejor demanda en su comida.
-La limpieza igual q Bembos es muy buena,
las dos tiendas son muy cuidadosas en su
limpieza, ya que tienen un encargado de rea y
un gerente de rea que los supervisa
semanalmente para cerciorarse q todo este bien.
-Ese mismo da en Burger King tambin hubo
un chico que era cordial pero no como la chica
de su competencia.
-Entre las dos y cuatro de la tarde mientras
observaba Bembos tambin lo haca con Burger
King, pero el resultado no fue igual, aqu no
hubo tanta demanda como en su competencia.
A pesar de que este es ms barato, solo vi unos
diez clientes como mximo comprar aqu.
-El tiempo en cambio fue ms bueno que en
Bembos, puesto a que no tuvo tanta demanda, y
no hubo tanta presin, los empleados sacaban
las hamburguesas rpido.
-La presentacin de Burger King fue estndar,
siempre sali igual, no estuvo ni tan quemada
ni tan cruda, fue un buen trmino, pero lo que
si no fue tan bueno fue su sabor a comparacin
de Bembos.
MOMENTO 3:
DESCRIPCION DE LA FACHADA:
Est dividido en tres partes: -Venta de helados
-Caja
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-Bebidas Pepsi
Donde venden helados:
Bueno lo que observe , fue que este lado est limpio que hay una mquina que hace
boletos solo para los helados, se puede observar que las paredes estn de color azul y
blanco con algunas maylicas plomas, en la pared se puede ver que hay un cartel donde
dice que no se acepta billetes de ms de 100$ dlares, en la paredes tambin se encuentra
una maquina blanca, que es para que cuando empiezan a atender se desinfecten las manos y
as trabajar con mayor limpieza.
La mquina de helados medir aproximadamente 1 metro de ancho por 1,30 de
alto , est hecha de fierro y su color es aluminio, esta mquina hace helados de crema, los
sabores que preparan son .
-
Vainilla
Chocolate
Fresa
(Anexo 3) Lo que se puede observar en esta parte es que hay una persona que le recibe los
boletos a la cajera y ella se los
da a los cocineros para que preparen al instante el producto que se ha pedido , como se
puede observar en la imagen, bembos no solo prepara hamburguesa sino que tambin
prepara algunos platos de comida rpida, se tambin se observa que tiene de bebidas chicha
morada, y est en una maquina congeladora , aparte de chicha tambin vende gaseosas que
las tiene guardadas en una mquina de la empresa Pepsi , la persona que llama a los clientes
tambin esta uniformada , con una camisa y un pantaln de vestir , en la pared de color
amarrillo se observa que la luz de emergencia esta engrampada cerca al techo , tambin se
muestra un cartel donde dice que est prohibido fumar en ese local , tambin hay un sticker
del ministerio de salud , en todo el techo solo hay 6 focos de alumbrado. (Anexo 3)
DESCRIPCION A LA PARTE INTERNA: (Anexo 4)
-Las campanas estaban totalmente con grasa.
-Las maquinas estaban funcionando bien.
-Enchufes sucios y grasos.
-Trapos en el suelo.
-Buena temperatura.
-Mucho humo.
-Estaban limpias a pesar que el aceite se derramo un poco.
-Aceite Quemado.
-Rincones sucios y con grasa.
-Paredes limpias.
-Canastitas un poco con grasa.
-Buen sabor de las papas.
-Debajo de las freidoras en el piso un poco de grasa acumulada.
-Tacho limpio y con bolsa de basura nueva.
-Buena coccin de los alimentos.
-El calendario no debera estar en ese lugar, y estaba lleno de grasa por todos lados.
-Tienen tambin en el interior y el exterior buena limpieza y buen orden de los productos q
son congelados.
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-Piso limpio.
-Correcto tiempo de congelamiento.
-Fecha de vencimiento en cada uno de los productos que son congelados.
-Buen ambiente.
-Temperatura en su lmite.
-Sin grasas y arreglando constantemente.
-Solo se almacenan: Base de helado, papas, pies de manzana, Gaseosas, carnes, verduras,
mantequilla.
-Los trabajadores bien vestidos, malla en la cabeza, mandil, polo de la empresa, correa
negra (como pide el reglamento), pantaln jean, zapatos negros, uas cortas, pelo corto (en
hombres) y pelo amarrado (en mujeres).
-Debajo de la congeladora un poco sucio el piso.
-Correcto uniforme.
-Un poco oscuro para estar de da.
-Buen aire acondicionado sin dificultades.
-Aceite vegetal limpio.
-Piso debajo de la freidora un poco rajado.
-Alimentos bien guardados, fechados y organizados.
-Correcto uso del fechado.
-Correcta aplicacin de las hamburguesas (Preparacin).
-Buen olor de los alimentos (frescos).
-Buena textura y Cocinado.
-Sin suciedad o impurezas.
-Puerta de la refrigeradora un poco dura y sin poder cerrarse.
- Campanas un poco sucias.
-Basura limpia y con bolsa nueva.
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-En un lado de la pared, haba un hueco por donde estaba una diminuta tela de araa.
Entrevista escrita y por voz a la Adm. Zoyla Mazuelos de la empresa Bembos (mega
plaza)
Preguntas Abiertas y Cerradas:
( Adm. Zoyla Masuelos , Bembos mega plaza)
1)
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Gerente 1
Gerente 2
Asistente de Administrador
Por rea hay un jefe de Cocina y de Counter, ellos se encargan de cada
puesto y de cada rea de servicio. Como primer Gerente: (Zoyla Mazuelos),
como Gerente 2: (Juliana Jirn), Asistente Administrativo: (Rolison Savera),
Jefe de rea: Jefe de produccin (Alen Versanches 10 aos de experiencia
en la empresa), (Ediwn Huananval - 6 aos en la empresa) y como Jefe de
servicio (counter): Rudy Garay (6 aos laborando en la empresa).
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ANALISIS DE RESULTADOS:
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CAJA
2 a 3 minutos.
COCINA
4 a 5 minutos
SERVICIO
3 a 4 minutos.
SERVICIO PTIMO
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6 MINUTOS
D. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES:
Conclusiones:
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los objetivos de la
investigacin se
Recomendaciones
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F. ANEXOS:
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CLASE: 7742
CLASE: 7742
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Llegada del
cliente
BEMBO
S
Se va a
caja
Eleccin
del pedido
Toma de
pedido
Si
No
Nuggets
Cajera
Canta el
pedido
Cocinero
Escucha el
pedido
PUNTOS DEBILES
Se demoran
demasiado en preparar
el pedido ya que son
muchos pedidos
Comienza a
armar el pedido
Lo trasladan al
counter
Llaman y confirman el
pedido segn el ticket
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El cliente se
retira
FECHA. 08 de Junio
del 2015
LO QUE ES
Espacios reducidos
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Un local amplio
Variable
Tipo/clase
Preparacin (cocinados y
precocinados) de alimentos
Proceso
crudos
sistemtico
Caractersticas Especificas
1. Empieza con la higiene total
del cocinero. (el cocinero se
encarga de que sus manos
estn
completamente
limpias)
2. Luego de eso, se alista en su
puesto (plancha) ordenando
sus utensilios, esperando a
que canten el producto.
(hamburguesa)
3. Finalmente se encarga de
armar los pedidos segn el
orden de cada uno, para
luego despacharlo por una
ventanilla.
Definicin:
Comienza con la higiene del cocinero se lava las manos segn el procedimiento de
cada local), una vez limpio, se traslada a su puesto ordenando sus utensilios y
esperando una orden, una vez la orden esta dicha se procede al orden de armado de
los productos siguiendo un orden (cada producto tiene un proceso de armado),
terminando esto se despacha por una ventanilla indicando que est servido por
medio de un timbre que se encuentra en la cocina.
CLASE: 7742
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