Premier ministre

SECRTARIAT
GNRAL POUR
LA MODERNISATION
DE LACTION
PUBLIQUE

UNE APPROCHE RENOUVELE

DES TUDES DE SATISFACTION
A-t-on vraiment besoin de raliser des tudes de satisfaction en priode
de restriction budgtaire ? Comment concevoir des tudes de satisfaction
qui ne finissent pas au fond des placards ? La question de satisfaction est-elle
lindicateur le plus pertinent pour piloter la relation avec vos usagers ?
Destin lensemble des managers, quils soient ou non en contact avec le public,
ce document introductif au kit de ralisation des tudes de satisfaction en
ligne dcrypte la notion de satisfaction et en propose une approche dynamique
et oprationnelle.

UNE APPROCHE RENOUVELE DES TUDES DE SATISFACTION

I. POUR UNE NOUVELLE APPROCHE DES ETUDES DE SATISFACTION

A. LA SATISFACTION EN BREF
1. Est-ce vraiment ncessaire de mesurer la satisfaction ?
Ni sacralise ni sous-estime, la satisfaction est un outil
de pilotage dune organisation.
Contrairement certains prjugs dans le secteur public non concurrentiel, la mesure de la satisfaction des usagers
est lun des indicateurs les plus utiles, voire essentiels, au pilotage de votre organisation et de la qualit de service.
Y compris dans un contexte non concurrentiel, le management par la satisfaction de vos usagers vous permet de :

DDrduire les cots lis linsatisfaction : linsatisfaction nentrane pas ncessairement de perte de profit comme
dans le secteur concurrentiel, mais les erreurs, les difficults et les rclamations ont un cot qui est loin dtre ngli
geable, et qui peut largement tre diminu.

DDprioriser les plans damlioration en fonction des attentes des usagers : dans un contexte de plus en plus
contraint financirement, cela permet une meilleure allocation de vos ressources (agents, temps, finances).

DDconnatre limpact des mesures damlioration mises en uvre (difficults dapplication, rpercussions sur les usa
gers) et pouvoir ainsi les faire voluer..

DDmotiver vos agents : tout dabord, comme le prouvent les nombreux baromtres publis

, les rsultats des tudes

de satisfaction auprs des usagers du secteur public sont souvent meilleurs que ne lauraient imagin les agents. Leur
rle (comptence, amabilit, implication) fait souvent partie des lments les mieux nots par les usagers par rapport
des lments de process. De plus, raliser des tudes de satisfaction permet de montrer aux agents limpact de leur
action et donne ainsi chacun une prise sur son environnement, ce qui est source de motivation.
1

DDamliorer la relation Etat/citoyen, travers lcoute des usagers, en instaurant une relation de confiance et en
participant lhomognisation de la qualit de service pour tous.

Sans reprsenter une fin en soi, la mesure de la satisfaction des usagers doit tre considre comme un outil au
service dun pilotage plus rationnel dune organisation.

2. Assumer la part subjective de la satisfaction

Les particularits de la satisfaction (relativit, subjectivit)
en font un concept parfois inconfortable mais en adquation
avec les objectifs du service public.
A la diffrence des indicateurs objectifs traditionnels qui permettent de mesurer la qualit produite (ex : temps de
dcrochage au tlphone, nombre de rclamations), la mesure de la satisfaction est subjective et repose sur du
dclaratif qui ne peut provenir que des usagers eux-mmes.
La satisfaction rsulte de la transformation de constats objectifs (dlais, amnagements des locaux) en jugement
subjectif qui dpend de lexprience de service vcue par lusager et qui peut parfois tre influenc par des facteurs
plus globaux (expriences prcdentes, ide de ladministration, situation particulire). La satisfaction est donc
une notion relative et par l mme inconfortable, mais sa mesure reste le meilleur moyen de bien servir votre public.

3. Savoir interprter un score de satisfaction

Viser au moins 80% 90% dusagers satisfaits.
Les tudes de satisfaction se multiplient dans le secteur public. Dans le cadre de lapplication de la loi organique relative aux lois de finances (LOLF), un nombre croissant dadministrations intgrent aujourdhui des indicateurs

1. Si lopinion est plutt svre vis--vis de laction publique en gnral, une trs grande majorit de Franais se disent satisfaits de leurs dernires interactions
avec le service public. Le taux de satisfaction moyen se situe entre 71%, selon le dernier baromtre de linstitut Paul Delouvrier (janvier 2014), et 75%, selon
ltude de la complexit administrative par vnement de vie du SGMAP.

UNE APPROCHE RENOUVELE DES TUDES DE SATISFACTION

de satisfaction dans lvaluation de leur performance.

Pourtant, les rsultats de ces tudes de satisfaction sont gnralement sous-employs dans le bilan des organisations et les axes de dveloppement. Souvent parce que les directions mtier ou qualit ne sont pas
forcment trs laise dans le maniement de ces donnes.
Alors comment bien les interprter ? Un score de 60% dusagers satisfaits est-il rellement un bon score, au-del du fait
majoritaire ? Pour les organismes qui ont instaur un management autour de la notion de satisfaction, seul un taux au-del
de 80% voire 90% de satisfaits est considr comme un bon score. Dailleurs, la plupart dentre eux ne sintressent quau
pourcentage de trs satisfaits , qui correspond aux usagers ou clients rellement conquis.

4. Reprer la structure de satisfaction de vos usagers

Reprer les personnes rellement satisfaites, celles qui sont plutt
neutres, et les insatisfaites.
On se contente souvent de regarder le pourcentage dusagers satisfaits en additionnant les personnes se dclarant plutt ou
trs satisfaites. Ces pourcentages sont, contrairement aux prjugs dans le secteur public, souvent assez levs.
Sil est utile dadditionner les trs et plutt satisfaits pour communiquer des rsultats lextrieur, il est important, pour
le pilotage oprationnel, de se focaliser sur le pourcentage de trs satisfaits .
Autrement dit, les personnes ayant rpondu plutt satisfait sont-elles rellement satisfaites ?
Cette partie de rpondants est en ralit appele le ventre mou de la satisfaction. Linterrogation plus qualitative de ces
personnes rvle quelles sont plutt neutres, non pas insatisfaites mais pas non plus satisfaites.
Sparer les personnes trs satisfaites et le ventre mou (ou zone neutre) vous donnera une vision plus juste, plus oprationnelle, pour dterminer une stratgie damlioration. Vous pourrez ainsi voir sil faut avant tout rduire le nombre dinsatisfaits
(amliorer vos basiques) ou augmenter le nombre de satisfaits (rechercher lexcellence).
Choisir sa stratgie selon la structure de satisfaction de ses usagers
Scuriser ses basiques
SATISFAITS

ZONE NEUTRE

INSATISFAITS

SATISFAITS

ZONE NEUTRE

INSATISFAITS

Trs satisfaits

Plutt satisfaits

Pas vraiment satisfaits

+ pas satisfaits du tout

Trs satisfaits

Plutt satisfaits

Pas vraiment satisfaits

+ pas satisfaits du tout

ZONE NEUTRE

INSATISFAITS

SATISFAITS

ZONE NEUTRE

INSATISFAITS

Trs satisfaits

Plutt satisfaits

Pas vraiment satisfaits

+ pas satisfaits du tout

Trs satisfaits

Plutt satisfaits

Pas vraiment satisfaits

+ pas satisfaits du tout

24%
24%

Rechercher lexcellence
SATISFAITS

35%
35%

30%
30%

42%
42%

46%
46%

21%
21%

UNE APPROCHE RENOUVELE DES TUDES DE SATISFACTION

5. De nouveaux indicateurs pour piloter la relation aux usagers

Dpasser la notion de satisfaction grce aux indicateurs
de recommandation autrui et d effort client/usager .
Le fait que les scores de satisfaction soient si levs invite se poser des questions quant la relle satisfaction des usagers
et la pertinence de ces questions pour le pilotage des organisations. Cest pourquoi nous jugeons intressant de vous
prsenter deux types dindicateurs mesurant une plus grande implication des usagers :

Lindicateur de recommandation autrui :

Les entreprises travaillant dans le secteur priv ont depuis longtemps remarqu que la satisfaction des usagers, bien
quleve, ne rimait pas forcment avec fidlit. Elles ont pris lhabitude, ces dernires annes, dintgrer des questions
plus comportementales sur lintention de fidlit ou de recommandation lentourage (Net Promoter Score 2), plus
impliquantes quune question de satisfaction.
La recommandation autrui est ainsi un indicateur intressant retenir car il permet de mesurer limplication de lusager sans ncessiter a priori que le service soit soumis concurrence (on peut recommander ou non un service mme
sil est seul exister). Il ncessite par ailleurs un degr dadhsion important allant au-del de la notion de s atisfaction.
En rpondant positivement la question Recommanderiez-vous ce service vos amis ou vos proches ? , on devient
le promoteur de ce service. Suivre le diffrentiel entre le nombre de vos promoteurs et de vos dtracteurs est un bon
moyen de faire progresser votre organisation vers lexcellence3.

Lindicateur deffort client :

Bien que se dclarant satisfait au final, notamment quand il reoit une prestation, un usager aura plus ou moins dploy de
lnergie pour obtenir ce quil demandait. Or cette nergie dploye par les particuliers et encore plus par les entreprises
est autant de temps et donc dargent perdu pour la socit voire pour lorganisme lui-mme en ceci quelle rvle des dys
fonctionnements internes ou inter-administrations. La rduction de leffort de lusager est ce titre un indicateur clef
suivre pour les organismes publics dans le cadre de la simplification et la rationalisation de leurs dmarches.
Rcemment, un article de la Harvard Business Review4 a mme popularis des travaux tendant monter que rechercher
lexcellence (focalisation sur laugmentation des clients les plus satisfaits) ntait pas forcment le plus rentable pour augmenter la fidlit client. La fidlit du client serait davantage lie la minimisation de son effort.
Ainsi, selon le type de problmatique que votre organisme rencontre et la nature de votre offre de services, vous pouvez
prfrer lindicateur de recommandation autrui 5 qui vous permettra davantage de travailler votre positionnement (forces
versus faiblesses) ou choisir lindicateur deffort client 6 qui vous aidera simplifier et rationnaliser vos process.
Pour plus de dtails sur la formulation et le calcul de ces indicateurs, voir le guide Raliser une tude de satisfaction pas pas ,
chapitre B Construire votre questionnaire et chapitre D Analyse des rsultats .
Rappelons quil est toutefois inutile de multiplier le nombre dindicateurs suivre. Nous vous conseillons de nen conserver
quun des deux prsents ci-dessus.

B. LA MESURE DE LA SATISFACTION AU SERVICE DE LACTION

Une enqute de satisfaction est russie partir du moment o ses enseignements servent irriguer la stratgie de dveloppement de votre organisme ou son processus damlioration continue. Pour cela, certains lments doivent tre runis :

1. Placer lenqute de satisfaction au sein dun dispositif dcoute plus global

Les tudes de satisfaction nont de sens quau sein de dispositifs
plus globaux dcoute des usagers.
La ralisation dtudes de satisfaction suppose de connatre en amont les usagers concerns et la segmentation du public.
Il est en effet important de connatre le profil de vos usagers et de les segmenter selon des critres sociodmographiques ou
de comportement vis--vis de votre organisme (ex. modes de contacts). Vous pourrez ainsi interprter les rsultats de ltude
pour chaque segment de population, voire prvoir un mode denqute adapt chacun.

2. Voir larticle One Number You Need to Grow, de Fred Reichheld (1 December 2003), Harvard Business Review.
3. Voir le calcul du NPS dans le guide Raliser une tude de satisfaction pas pas, chapitre D Analyse des rsultats
4. Voir larticle Stop delighting your customer, de Matthew Dixon, Karen Freeman et Nicholas Toman (2010), Harvard Business Review.
5. Voir question 9 dans le questionnaire type
6. Voir question 8 dans le questionnaire type

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Pour affiner les rsultats dune enqute de satisfaction, il est possible de raliser des tudes qualitatives (et non plus
seulement quantitatives) ou dorganiser des groupes de co-construction entre agents et usagers. Cela vous permettra de :

DDcomprendre les points de satisfaction ou dinsatisfaction relevs lors de ltude quantitative mais dont les variables restent

floues, trop gnrales ou incomprises (par exemple si vous dcouvrez quune grande partie de vos usagers trouve que les diff
rentes sources dinformations auxquelles ils ont accs ne concordent pas, mais que vous avez besoin de comprendre pourquoi
et de savoir prcisment lesquelles) ;

DDdvelopper une nouvelle offre de service.

2. De la satisfaction au plan daction
Ltude de satisfaction doit permettre de dtailler les forces
et de faiblesses pour orienter les plans daction.
Malgr lattraction magique du chiffre, lobjet dune tude de satisfaction nest pas tant de mesurer un pourcentage
dusagers satisfaits qui apporte peu dinformation en soit mais de faire un bilan de votre action et de reprer les
axes damlioration mettre en uvre.
Etudier la satisfaction, cest donc aussi tre en mesure de reprer les lments qui font vos forces et ceux quil vous
faut imprativement amliorer. Nous vous proposons une liste de critres dtaills de satisfaction dont vous pourrez
vous inspirer7, et un rendu des rsultats qui intgre automatiquement une reprsentation graphique de vos zones
de forces et faiblesses8.
Ce mapping vous permet de dpasser lanalyse des critres bien ou mal nots (classement) en prenant en compte
leur importance aux yeux des usagers (contribution). Les critres qui entrent en considration dans la satisfaction
de lusager nont en effet pas tous le mme poids, autrement dit, ils ne contribuent pas de la mme manire la
satisfaction globale. Il est donc important de reprer les points forts, les points amliorer et les critres secondaires
de la satisfaction globale pour mieux hirarchiser les priorits daction : un critre jug trs insatisfaisant comme
lest lamplitude douverture de certains services publics peut, par exemple, contribuer peu la satisfaction globale
des usagers. En prendre conscience, cest viter de sengager dans une rforme coteuse visant largir les plages
douverture9.

+
Importance*

Elments prioritaires
amliorer
Pro-activit

Elments prioritaires
valoriser
Comptences de linterlocuteur
Comptences

Fiabilit de la rponse

Information

Taux de Satisfaction
Dlai
Amabilit

Elments secondaires
surveiller

Elments secondaires
maintenir

7. Voir le document Guide pratique pour raliser son tude de satisfaction pas pas, chapitre B sur la construction du questionnaire
8. Voir le document Guide pratique pour raliser son tude de satisfaction pas pas, chapitre D.3 sur lanalyse des rsultats
9. Voir larticle Dans les pas de lusager

UNE APPROCHE RENOUVELE DES TUDES DE SATISFACTION

3. De la mesure de la satisfaction au management par la satisfaction

Pour quune enqute de satisfaction soit rellement utile,
il faut anticiper son intgration dans un dispositif damlioration
continue du service.
Bien que cela paraisse vident, il nest pas inutile de rappeler tous ceux qui mesurent la satisfaction des usagers que
la transformation en actions des rsultats dtudes dpend de la capacit anticiper leur utilisation et leur communication aux diffrents niveaux hirarchiques. A dfaut, les rsultats risquent dtre connus seulement du petit groupe
charg des tudes ou de la qualit de service, sans que le reste des quipes ne se sente impliqu ou concern.
Pour viter les cueils les plus courants, il faut bien penser :

DDimpliquer la chane managriale et communiquer de manire cible auprs des agents ;

DDdterminer les livrables ds le dbut afin de maintenir une dynamique de long terme ;
DDprvoir les moyens (agents, temps, argent) pour mettre en place les mesures damlioration de la qualit de service
qui ressortiront de ltude.

De plus, les indices de satisfaction ont peu de signification de manire isole, seul un suivi de leur volution dans la dure leur
donne rellement du sens. Reconduire tous les ans (ou tous les deux ans) une enqute de satisfaction est un moyen efficace
de suivre lvolution de la satisfaction des usagers de votre service et dvaluer les impacts des mesures mises en place dans
le cadre de vos dmarches damlioration de la qualit de service. Avec des dispositifs plus lgers10, vous pouvez aussi raliser
une mesure de la satisfaction en continue pour amliorer la qualit du service au fur et mesure.

Avec nos remerciements Mylne Lemoine, charge dtudes

pour la participation la rdaction de ce rapport
Contacts pour tout renseignement complmentaire:
Mission coute et Innovation SGMAP
Franoise Waintrop, chef de la mission coute et innovation
Lela Boutamine, chef de projet coute des usagers
Leila.BOUTAMINE@modernisation.gouv.fr
01 53 18 73 28

10. Voir questionnaire court dans le document Guide pratique pour raliser son tude de satisfaction pas pas, chapitre B