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ISO 10002:2014

Gestão da qualidade
Satisfação dos clientes

Linhas de orientação para tratamento de
reclamações nas organizações

Luis Pimenta - 01/07/2016

Objetivo e campo de aplicação 4. OBJETIVOS 1. Benefícios da ISO 10002 2. Estrutura Luis Pimenta . Termos e definições 5. Introdução 3.01/07/2016 .0.

os reclamantes e outras parte interessadas (Ex: colaboradores alvo de reclamações).  Reclamações bem tratadas – Melhoria da reputação da organização.01/07/2016 . Luis Pimenta . os seus clientes.  Pretende-se que existam benefícios para a organização. processos. incluindo as relacionadas com o comércio eletrónico.1.  Informação das reclamações .Melhorias em produtos.  Aplicável a todos os tipos de atividades comerciais ou não comerciais. BENEFÍCIOS DA ISO 10002  Proporciona linhas de orientação para a conceção e implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações.

2.acesso a processo de tratamento de reclamações transparente e capaz de gerar respostas.  Organização:  Capacidade de resolver reclamações de forma consistente.  Abordagem centrada no cliente.01/07/2016 .  Identificar tendências e eliminar causas das reclamações. INTRODUÇÃO   Implementação do processo descrito na presente Norma. sistemática. Luis Pimenta .  Base para revisão e análise contínua do processo de tratamento de reclamações. Reclamante .

 Compatível com a ISO 10001.dá apoio aos objetivos das duas normas através da gestão eficaz e eficiente de um processo de tratamento de reclamações. ISO 10003 e ISO 10004 – estas normas podem ser utilizadas em conjunto ou separadamente. Luis Pimenta .  Não se destina a certificação ou fins contratuais. pode ser utilizada independentemente das referidas normas. INTRODUÇÃO   Relação com a ISO 9001 e ISO 9000.01/07/2016 .2. tratamento de reclamações. Se usadas em conjunto podem fazer parte de uma abordagem mais ampla para a satisfação do cliente através de códigos de conduta. resolução de conflitos e monitorização e medição de satisfação do cliente. Compatível com 9001 e 9004 .

manutenção e melhoria. conceção.3.  Aplicável a organizações de todas as dimensões e em todos os setores (Anexo A – Pequenos Negócios).  Não é aplicável a situações de conflito a serem resolvidas no exterior da organização ou conflitos de carater laboral.  Processo de tratamento de reclamações – passível de ser tratado como um dos processos de um sistema global de gestão da qualidade. Luis Pimenta .01/07/2016 . incluindo planeamento. OBJETIVO E CAMPO DE APLICAÇÃO  Proporciona linhas de orientação para o processo de tratamento de reclamações relacionadas com produtos dentro das organizações. operação.

01/07/2016 . fácil de usar. OBJETIVO E CAMPO DE APLICAÇÃO Aborda os seguintes aspetos do tratamento de reclamações:  Criação de um ambiente focalizado no cliente.  Envolvimento e compromisso da gestão de topo. Luis Pimenta . eficaz.  Auditoria do processo de tratamento de reclamações.  Análise e avaliação das reclamações para melhoria da qualidade do produto e serviço ao cliente.  Reconhecimento e tratamento das necessidades e expectativas dos reclamantes.  Disponibilização de um processo aberto.3.  Revisão da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações.

TERMOS E DEFINIÇÕES  Reclamação (3.4. relacionada com os seus produtos. uma resposta ou uma resolução. relativamente à qual é esperada.01/07/2016 .2) – Expressão da insatisfação apresentada a uma organização. ou com o próprio processo de tratamento de reclamações. Luis Pimenta . explícita ou implicitamente.

Planeamento e conceção 7. Manutenção e melhoria 6. Operação do processo de tratamento de reclamações Luis Pimenta .01/07/2016 .5. Enquadramento do tratamento de reclamações 8. ESTRUTURA 4. Princípios orientadores Anexos (informativos) 5.

ESTRUTURA 4.5.) Confidencialidade Abordagem Focalizada no Cliente Responsabilização Melhoria Contínua Anexo B – Modelo para reclamante Anexo C .Objetividade Luis Pimenta .01/07/2016 . Princípios orientadores Visibilidade Acessibilidade (Anexo B) Capacidade de Resposta Objetividade (Anexo C) Encargos ( xxx 707….

01/07/2016 . Compromisso 5. Política 5.2.5. Responsabilidade e autoridade (inclui formação) Luis Pimenta . Enquadramento do tratamento de reclamações 5.1. ESTRUTURA 5.3.

Atividades (planeamento) 6. Objetivos 6.1.3. Generalidades 6.5.01/07/2016 . Recursos Luis Pimenta .4.2. ESTRUTURA 6. Planeamento e conceção 6.

5.2. Confirmação da reclamação 7. Comunicação 7.01/07/2016 .5. Encerramento da reclamação Luis Pimenta . ESTRUTURA 7. Receção de reclamação 7. Investigação de reclamações 7.7.8.4. Avaliação inicial da reclamação 7. Resposta a reclamações 7.9. Comunicação da decisão 7.3. Seguimento da reclamação 7.1.6. Operação do processo de tratamento de reclamações 7.

2.4.3. Revisão do processo de tratamento de reclamações pela gestão 8. Melhoria contínua Luis Pimenta . Análise e avaliação de reclamações 8. Monitorização do processo de tratamento de reclamações (Anexo G) 8. Manutenção e melhoria 8. Auditoria do processo de tratamento de reclamações 8.5. Satisfação com o processo de reclamações 8.7. ESTRUTURA 8.5.6. Recolha de informação 8.01/07/2016 .1.

ESTRUTURA Anexos A – Orientação para pequenos negócios B – Modelo para reclamante C .Objetividade D – Modelo para seguimento de reclamações E – Respostas F – Fluxograma G – Monitorização contínua H .01/07/2016 .Auditoria Luis Pimenta .5.

Obrigado pela atenção Luis Pimenta - Licenciatura em Engenharia Mecânica Pós graduação em gestão Industrial Auditor da APCER – vários referenciais normativos Luis Pimenta .01/07/2016 .