II Mdulo do Curso Tcnico em Logstica

Professor: Adriano Pereira da Silva

GESTO DE SUPRIMENTOS II

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J foi sugerido que o papel do servio ao cliente

oferecer utilidade de tempo e lugar na
transferncia de bens e servios entre o
comprador e vendedor. Ou seja, no h nenhum
valor no produto ou servio at estar nas mos
do cliente ou consumidor.

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Elementos da pr-transao;
Elementos da transao;
Elementos da ps-transao.

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Poltica formal de servio ao cliente ( comunicada interna e

externamente? compreendida? especfica e quantificada quando

possvel?);

Acessibilidade ( fcil entrar em contrato e fazer negcio conosco? H

um nico ponto de contrato?);

Estrutura da organizao (H pronta estrutura de gerenciamento de

servio ao cliente? Que nvel de controle ela tem sobre os processos de

servios?)

Flexibilidade do sistema (Podemos adaptar nossos sistemas de entrega

de servios s necessidades especficas do cliente?).

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Ciclo do pedido (Qual o intervalo de tempo entre o pedido e a entrega?

Qual a confiabilidade/variao?);

Disponibilidade de estoque (Qual porcentagem da demanda atendida

para cada item do estoque?);

Taxa de atendimento do pedido (Qual a proporo de pedidos

completamente atendidos no tempo de espera declarado?);

Informaes sobre a situao do pedido (Quanto tempo leva para se

responder a uma pergunta com a informao requerida? Informamos os

clientes sobre problemas ou eles entram com contato conosco?).

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Disponibilidade de peas de reposio (Quais so os nveis de estoque

das peas de reposio?);

Tempo de atendimento de chamada (Quanto tempo o tcnico leva para

chegar ao local e qual o ndice de conserto na primeira chamada?);

Acompanhamento/garantia

do

produto

(Podemos

identificar

localizao de cada produto depois de comprado? Podemos manter /

estender a garantia para os nveis esperados pelos clientes?);

Queixas e reclamaes do cliente (Quo prontamente lidamos com as

reclamaes e devolues? Medimos a satisfao do cliente com nossa

resposta?).
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Comportamento do consumidor diante da

falta de estoque
No compram o item

9%
26%

Adiam a compra

15%
19%

31%

Substituem por marca

diferente
Sustituem pela mesma marca
Compra o item em outra loja

Fonte: CORSTEN, D.; GRUEN, T. Stock-Outs Cause Walkouts. Harvard Business Review, maio 2004

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Negcios
com o
consumidor

Negcios
com o cliente

Eficincia da
cadeia de
suprimentos

Valores de marca;
Servios ao cliente; Flexibilidade;
Imagem corporativa; Parceria;
Nmero reduzido
Disponibilidade.
Resposta rpida .
de ativos;
Fornecedor de
baixo custo.

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Eficcia do
marketing

Participao no
mercado;
Reteno de
cliente;
ROI superior

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PRODUTO
BSICO

Qualidade;
Caracterstica do produto;
Tecnologia;
Durabilidade etc.

Tempo de espera e flexibilidade de

entrega;
Confiabilidade e consistncia da
entrega;
Cumprimento do pedido
Facilidade em fazer negcio;
Suporte ps-vendas etc

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A importncia da reteno de clientes reforada pelo conceito de

lifetime value deles. O lifetime value (LTV) de um cliente calculado
da seguinte maneira:
LIFETIME VALUE = Valor mdio das transaes x Frequncia
anual de compras x expectativas de vida do cliente

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(a)

Novos
Clientes

Clientes
Retidos

N de
clientes 12
meses atrs

N de
clientes hoje

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(b)

R$
R$

Valor das
compras 12
meses atrs

Valor das
compras de
clientes retidos

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Gerenciar as cadeias de demandas [...]

fundamentalmente diferente de gerenciar cadeias de
suprimentos. preciso virar a cadeia de suprimentos
de cabea para baixo, e tornar o usurio final como o
ponto de partida da organizao, e no o seu destino
final.
BAKER, S. New Consumer Marketing. Jonh Wiley & Sons, 2003
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Identificar
segmentos de
valor
Definir a proposta
de valor
Identificar os
lderes do
mercado
Desenvolver a
estratgica da cadeia de
suprimentos

Ao que nossos clientes atribuem valor?

Como traduzir os requisitos em oferta?

O que preciso para ser bemsucedido neste mercado

Como cumprir este plano?

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Custo do Servio

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Nvel do Servio
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100%

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importante lembrar que nunca haver dos clientes

exatamente iguais em termos de requisitos de
servios. Geralmente, porm, pode-se dividir os
clientes em grupos ou segmentos, caracterizados por
ampla semelhana de necessidades de servio.

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O primeiro ponto a ser enfatizado que o servio ao

cliente baseado em percepes. Seja l o que
nossas medidas internas formais possam indicar sobre
o desempenho do servio, na realidade estaremos
lidando com as percepes dos clientes.

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1. Identificar os principais componentes do servio ao

cliente, na viso dos prprios clientes;
2. Estabelecer a importncia relativa desses servios
para os clientes;
3. Identificar agrupamentos de clientes de acordo
com a semelhana de preferncias de servios.

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O propsito da gesto da cadeia de suprimentos e da

logstica oferecer aos clientes o nvel e a qualidade
de servio que eles exigem, e faz-lo com menos
custo em toda a cadeia. Ao desenvolver uma
estratgica logstica orientada para o mercado a meta
alcanar a excelncia do servio de modo coerente
a com custos reduzidos.
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Uma das medidas de pedido perfeito frequentemento

encontrada a on-time, in full (OTIF), isto , no prazo
(on time) e completo (in full), ou seja, atendendo a
todas as especificaes.

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Para calcular o verdadeiro nvel de servio utilizando-se o

conceito de pedido perfeito, preciso que o desempenho de
cada elemento seja monitorado, e depois sejam multiplicadas
as porcentagens alcanadas em cada componente.
Por exemplo, se o desempenho em todos os pedidos, nos
ltimos 12 meses foi o seguinte:
No prazo: 90% / Completo: 80% / Sem erros: 70
O verdadeiro indicador de alcance do pedido seria :
90% x 80% x 70% = 50,4%
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Isso requer uma compreenso clara e objetivo das

exigncias do cliente e, ao mesmo tempo, obriga o
fornecedor a atender a essas expectativas. Em outras
palavras, deve haver um completa adequao entre o
que o cliente espera e o que estamos dispostos a
aptos a oferecer.

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Ciclo do pedido e disponibilidade de estoque;

Restries ao tamanho do pedido;

Facilidade para fazer o pedido;

Frequncia e confiabilidade de entrega;

Qualidade da documentao;

Procedimentos para reclamao;

Pedidos entregues completos;

Suporte tcnico.
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O ideal que as organizaes possam estabelecer

padres e monitorar o desempenho por meio de uma
srie de medidas de servios ao cliente. Por exemplo,
utilizando a estrutura da pr-transao, transao e
ps-transao, as seguintes medidas proporcionam
valioso indicadores de performance.

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Pr-transao:
Disponibilidade de estoque;
Metas para a data da entrega;
Tempos de resposta s perguntas;.
Transao:

Ps-transao:

ndice de atendimento dos pedidos;

ndice de conserto na primeira

Entrega no prazo;

chamada;

Pedidos em atraso;

Queixas do cliente;

Atrasos na remessa;

Devolues / Reclamaes;

Substituio de produtos.

Erros na fatura;
Disponibilidade de peas de reposio.

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Infraestrutura da Empresa
Administrao de Recursos Humanos
Desenvolvimento da Tecnologia
Compras
Logstica
dos
insumos

Logstica
Marketing Assistncia
Operaes
dos
e vendas tcnica
produtos
Atividades Primrias

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Margem

Atividades de
Apoio

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