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CONTACT CENTER Serviços Especializados e Profissionalização do Mercado no Brasil
CONTACT CENTER Serviços Especializados e Profissionalização do Mercado no Brasil

CONTACT CENTER

Serviços Especializados e Profissionalização do Mercado no Brasil

Cenário

Nos últimos dez anos, o desenvolvimento das tecnologias de informação permitiu um forte crescimento do setor de contact center.

Na década de 90, o atendimento ao consumidor era feito,em sua maioria,por telefone. Atualmente,esse atendimento acontece por diferentes canais.

Presencial Telefone fixo Tel. móvel (voz, SMS) Sites na Internet Empresa E-mail Chat Redes Sociais
Presencial
Telefone fixo
Tel. móvel (voz, SMS)
Sites na Internet
Empresa
E-mail
Chat
Redes Sociais
Clientes
Clientes
na Internet Empresa E-mail Chat Redes Sociais Clientes CANAIS Atual cadeia de relacionamento com clientes é
CANAIS
CANAIS

Atual cadeia de relacionamento com

clientes é muito abrangente

Principais linhas de serviços

Atendimento Presencial

Trade Marketing

Televendas

Cobrança

Back-Office

SAC

Pesquisa

Suporte Técnico

Service Desk

Ouvidoria

Tecnologia
Tecnologia

Totens de auto atendimento

URA

Voice Mail

DAC

Sistema de gravação

CTI

Ferramenta de SMS

Ferramentas de Chat e e-mail

Suporte a Redes Sociais

CRM

Front Office

Entre outras

Estrutura de apoio

Planejamento

Pessoas RH

Qualidade

Treinamento

Tecnologia

Marcos da evolução do relacionamento com o cliente

Marcos da evolução do relacionamento com o cliente Cartões de crédito Mercado lança cartões para Veículos
Marcos da evolução do relacionamento com o cliente Cartões de crédito Mercado lança cartões para Veículos
Marcos da evolução do relacionamento com o cliente Cartões de crédito Mercado lança cartões para Veículos

Cartões de crédito

Mercado lança cartões para

Veículos

No final dos anos 90 já existiam no mercado 260 modelos de veículos.

Coca-Cola diversos públicos, de 1942 Coca-Cola chega ao Brasil, comercializadas somente em embalagem de vidro
Coca-Cola
diversos públicos, de
1942 Coca-Cola chega ao
Brasil, comercializadas
somente em embalagem de
vidro de 185ml.
cartões sem anuidade a
cartões sem limites de
crédito.
Mercado
orientado a
Diferenciação
por serviço
Mercado
cliente
orientado a
produto
2010
90’s
2000
80’s
60’s
70’s
40’s
Criação do
Pouca
Código de
orientação das
Evolução do
relacionamento
Defesa do
empresas em
consumidor e
atendimento ao
obrigatoriedade
consumidor
Empresas são
diferenciadas por
serviços uma vez
que oferecem
produtos
similares
Redes sociais
começam a ser
alternativa ao
SAC por
telefone
do SAC

Canais

Presencial

Telefone

fixo

Telefone móvel

Internet

Chat

E-mail

Redes Sociais

Especialização

Melhoria Planejamento Recrutamento & Seleção Treinamento Atendimento & Relacionamento Contínua
Melhoria
Planejamento
Recrutamento
& Seleção
Treinamento
Atendimento &
Relacionamento
Contínua

Os serviços prestados pelas empresas dedicadas ao setor não se limitam mais ao atendimento receptivo por telefone. Além de utilizarem diversos canais para interagir

com o consumidor, as prestadoras de serviço realizam relacionamento ativo,

resolução de problemas, criação de soluções integradas de alta tecnologia e até mesmo feedback para o contratante.

Usando as informações fornecidas pelas empresas de contact center, as empresas melhoram seus processos internos, aumentando ao mesmo tempo a sua

competitividade e a satisfação do usuário.

Desta forma, o contact center se tornou elemento estratégico tanto para a gestão do relacionamento com os clientes, quanto para os negócios das empresas.

O comportamento do consumidor moderno é dinâmico

Com o surgimento de novos canais de interações a expectativa dos usuários finais está mudando:
Com o surgimento de novos
canais de interações a
expectativa dos usuários finais
está mudando:
 Clientes querem interagir com as
empresas como e quando quiserem
 Esperam uma experiência
consistente em todos os canais
Fonte: Yankee Group, McKinsey
em todos os canais Fonte: Yankee Group, McKinsey Os desafios do Atendimento ao Cliente: ‣ Contratação

Os desafios do Atendimento ao Cliente:

Contratação e gestão de novos canais de forma adequada

Aumentar a satisfação dos clientes através de canais de baixo custo

Contratação de serviços especializados e aumento da eficiência

A contratação de empresas especializadas objetiva atender três dimensões: redução de custo, aumento da receita e aumento da satisfação dos clientes.

-15% Redução -5% -5% de custo +5% +10% Aumento de receita +25% Aumento da satisfação
-15%
Redução
-5%
-5%
de custo
+5%
+10%
Aumento
de receita
+25%
Aumento da
satisfação
do cliente
+10%
+5%
tempo
Valores de referência

MOTIVADORES:

Imediatamente após a terceirização

1 Ano

 Garantir a estabilidade com o mínimo de reflexo para o cliente final  Eficiência
 Garantir a estabilidade
com o mínimo de reflexo
para o cliente final
 Eficiência na camada
básica de gestão através de
produtividade e eficiência
operacional
 Preparação para os
próximos passos
 Analisar os custos de
hoje e do futuro
 Foco no aumento da
receita, avaliando
oportunidades de Cross e
UP-selling
 Ampliar o uso de
canais, explorando novas
formas de contato com o
cliente, mídias sociais etc.
 Implantação de um
CRM

3Anos

Implantação do CRM Analítico e ferramentas de Inteligência de Negócios (BI)

Investir em análise de dados

e definição de estratégias para

os clientes Segmentar base de clientes Criar interações personalizadas para grupos de clientes (segmentos)

Tecnologia

CANAIS CONTACT CENTER Micros e Segurança (f) Servidores lógica Gravadores de chamadas e PABX, URA
CANAIS
CONTACT CENTER
Micros e
Segurança
(f)
Servidores
lógica
Gravadores de
chamadas e
PABX, URA E
CTI (e)
discadores (b)
Operadoras de
Softwares (d)
Rede de dados
(c)
Telecom
CLIENTE
de Softwares (d) Rede de dados (c) Telecom CLIENTE EMPRESA  O relacionamento ao cliente demanda
de Softwares (d) Rede de dados (c) Telecom CLIENTE EMPRESA  O relacionamento ao cliente demanda
de Softwares (d) Rede de dados (c) Telecom CLIENTE EMPRESA  O relacionamento ao cliente demanda

EMPRESA

Softwares (d) Rede de dados (c) Telecom CLIENTE EMPRESA  O relacionamento ao cliente demanda uma

O relacionamento ao cliente demanda uma infraestrutura tecnológica robusta, com

softwares e soluções desenvolvidos especialmente para tornar as interações com o

consumidor mais ágeis e eficazes.

O mercado global de contact center

O mercado global de contact center Tendência Maior mercado mundial • Near-shore: a partir de países

Tendência

Maior mercado mundial • Near-shore: a partir de países do Leste Europeu e Norte da
Maior mercado
mundial
• Near-shore: a partir de
países do Leste
Europeu e Norte da
África
• On-shore: atividade
que demandam
proximidade cultural
• Off-Shore: utilizado
para atividades de
menor valor agregado
Grande Centro de Off-Shore
e America Latina
• Para os países de língua inglesa
Mercado em expansão
On-shore: concentra o
atendimento de demandas
próprias
Off-Shore: recebe
demandas de países
europeus
Taxa média de crescimento anual: 7%;
Presença de mais de 2000 empresas;
 Principais players internacionais: Atento, Teleperformance,
Contax, Convergys, Teletech, Genpact, West Corp., WNS;
 Mercado brasileiro representa cerca de 20% do mercado
mundial.

O setor - Brasil

350 mil empregos formais diretos gerados

pelas empresas especializadas;

45% primeiro emprego com vinculo formal;

70% mulheres;

Idade média de 23 anos; Setor não exige

experiência prévia;

Formação do trabalhador no ambiente de

trabalho, através da própria empresa;

no ambiente de trabalho, através da própria empresa;  Inclusão digital;  Perspectivas de

Inclusão digital;

Perspectivas de internacionalização de empresas brasileiras;

Criação de empregos, com remuneração isonômica estabelecida através de

acordos sindicais, em todas as regiões do Brasil.

O setor - Acordos e benefícios

100% dos empregos das empresas especializadas são empregos com carteira assinada,

regidos pela legislação trabalhista e pelas normas do setor (cerca de 55% da população economicamente ativa no Brasil não têm vínculo formal de emprego).

O setor conta com Sindicatos de Empregados estruturados nacionalmente, que representam os trabalhadores há 10 anos

Negociação e acordos coletivos garantem diversos benefícios:

participação nos lucros

auxilio creche

auxilio refeição

plano de saúde

plano odontológico

 participação nos lucros  auxilio creche  auxilio refeição  plano de saúde  plano

Treinamento e qualificação

Em 2011, estima-se que as empresas do setor terão investido cerca de R$ 90 milhões na formação dos seus funcionários;

O processo de capacitação para o colaborador iniciante tem, em média, 20 dias de duração, com seis horas diárias de treinamento presencial;

O treinamento e a prática diária das ferramentas de informática constitui forte elemento de

inclusão digital para os funcionários do setor;

A capacitação de milhares de pessoas demanda uma infraestrutura dedicada e investimentos com TI, instrutores, material didático, ferramentas de e-learning e parcerias com universidades;

Diversas empresas do setor têm trilhas de carreira e preparam seu colaboradores para

assumirem novos desafios e cargos de liderança;

Além disso, as empresas investem em parcerias com instituições de ensino e estimulam seus colaboradores a ingressar no ensino superior.