SILABO DE MARKETING EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS

I.

INFORMACION GENERAL
Carrera profesional
Modulo
Unidad didctica
Crdito
Semestre acadmico
N de horas semanal
N de horas semestral

II.

:
:
:
:
:
:
:

Administracin de Empresas
Gestin de la comercializacin
Marketing en las empresas de servicios
03
04
72

COMPETENCIA DE LA CARRERA PROFESIONAL

Administrar los recursos humanos, financieros, logsticos, comercializacin y los
Procesos productivos de la empresa; segn los criterios de competitividad, tica, eficiencia y calidad.

III.

CAPACIDADES TERMINALES Y CRITERIOS DE EVALUACION

Capacidad terminal
Disear y formular propuesta de marketing mix
para una empresa de servicio, orientada a la
satisfaccin plena del cliente.

Criterios de evaluacin
Determina oportunidad de mercado mediante estudio
del sector servicios.
Determina estrategias de marketing mix del servicio
a ofrecer en base a la 7ps

IV.

ORGANIZACIN DE ACTIVIDADES Y CONTENIDOS DASICOS

Seman Elementos de
as/fec capacidad
ha
1
Investigar y analizar
la evolucin y
tendencias del
2
sector servicios en
el mundo actual.
3
4

Establecer las
diferencias
fundamentales
entre el marketing
de bienes y el
marketing de
servicios.

Investigar las
caractersticas y el
comportamiento
de compra de los
clientes de
servicios

Actividades de
aprendizaje

Contenidos bsicos

Tareas previas

N01
Introduccin a la unidad
Analizando la
didctica.
evolucin y
Evolucin y tendencias del sector
tendencias dl sector
servicios.
servicios.
Importancia del sector servicio en
el mundo actual.

Prueba de entrada
Estudio de caso
Investigacin
Informe sobre actividad de
extensin.

N02
Introduccin al marketing de
Estableciendo las
servicio. Concepto de servicio.
diferencias entre el
Clasificacin y combinaciones
marketing de bienes y
de los servicios.
el marketing de
Caractersticas de los
servicios.
servicios
Marketing en las empresas de
servicios: diferencias entre el
marketing de bienes y de
servicios. Marketing relacional,
marketing interno
Mezcla del marketing de
servicios:7ps
N03
Caractersticas de los clientes de
Identificando las
servicios.
caractersticas y
Proceso de compra del
comportamiento de
cliente/consumidor de servicio:
compra del cliente de A. Pre compra
servicios
B. Compra

Lectura y anlisis de texto

sugerido.
Estudio de casos
Investigacin
Informe sobre actividad de
extensin.

Lectura y anlisis de texto

sugerido.
Estudio de casos
Investigacin
Informe sobre actividad de
extensin.

7
8

Determinar el
portafolio y el
proceso de
servicios a ofrecer.

10

11
12

13

14

15

16
17

Determinar el precio
delos servicios a
ofrecer.

Determinar los
canales de
distribucin del
servicio a ofrecer

N06
Determinando los
canales de
distribucin del
servicio a ofrecer

Determinar los
medios de
comunicacin ms
efectivos a
emplear para la
promocin del
servicio a ofrecer
Determinar aspectos
a considerar como
parte del salario
emocional de
nuestro cliente
interno.

N07
Determinando los
medios de
comunicacin a
emplear para
promocionar el
servicio a ofrecer.
N08
Determinando el rol
que cumple el
personal en la
prestacin de un
servicio de calidad

Determinar
estrategias de
marketing
complementarias a
emplear para el
servicio a ofrecer
Determinar la
importancia de la
satisfaccin del
cliente externo

18
V.

C. Post compra
N04
Estrategias de diseo de los
Determinando el
servicios y la creacin de
portafolio y proceso
valor.
de servicios a ofrecer
A. La oferta de servicios: gama,
lnea y cartera.
B. La marca en los servicios.
Servici o procesos de creacin
del servicio.
N05
Estrategias de precios para los
Determinando el
servicios.
precio del portafolio
a) Costos
de servicios a ofrecer. b) Competencias
c) Percepciones del cliente
Estrategias de distribucin de los
servicios
a) Tradicionales
b) Electrnicos
c) otros
Estrategias de comunicacin y
promocin
a)
b)

Objetivos
Mezcla promocional

Estrategias de personal
a) La importancia del personal
de servicios (cliente
interno).
b) La satisfaccin del cliente
interno para la satisfaccin
del cliente externo.
Calidad total y sper servicio
N09
Estrategias de evidencia fsica e
Determinando otras
infraestructura.
estrategias de
Estrategias de proceso
marketing
complementarias
N10
Determinando como
medir el nivel de
satisfaccin del
cliente

La satisfaccin del cliente

a) Definicin
b) importancia
c) Medicin de la satisfaccin de
los clientes
d) Administracin de las quejas
para retener

Lectura y anlisis de texto

sugerido.
Estudio de casos
Investigacin
Informe sobre actividad de
extensin.

Lectura y anlisis de texto

sugerido.
Estudio de casos
Investigacin
Informe sobre actividad de
extensin.
Lectura y anlisis de texto
sugerido.
Estudio de casos
Investigacin
Informe sobre actividad de
extensin.
Lectura y anlisis de texto
sugerido.
Estudio de casos
Investigacin
Informe sobre actividad de
extensin.
Lectura y anlisis de texto
sugerido.
Estudio de casos
Investigacin
Informe sobre actividad de
extensin.
Lectura y anlisis de texto
sugerido.
Estudio de casos
Investigacin
Informe sobre actividad de
extensin.

EVALUACIN FINAL Y RECUPERACIN INTERNA

METODOLOGIA
Para el desarrollo de las actividades de aprendizaje, se har uso de las metodologas activa. Los procedimientos
didcticos a emplearse son las siguientes:

VI.

Clases tericas: con exposicin por parte del docente y la participacin activa del alumno.

Practica: se irn resolviendo casos de estudios empresariales y/o practicas dirigidas, segn el tema terico
tratado.

Asesora: se asesorara la resolucin apropiada de los casos de estudio empresarial, prcticas dirigidas y/o
proyectos que acrediten el logro de la capacidad terminal.

EVALUACION

La escala de calificacin es vigesimal y el calificativo mnimo aprobatorio es trece (13). En todos los casos la
fraccin 0.5 o ms se considera como una unidad a favor del estudiante.

El estudiante que en la evaluacin de la capacidad terminal programada en la Unidad Didctica (Asignatura),

obtenga nota desaprobatoria de (10) y doce (12), tiene derecho a participar en el proceso de recuperacin
programado.

El estudiante que despus de realizado el proceso de recuperacin obtuviera nota menor a trece (13), en la
capacidad terminal de la Unidad Didctica, desaprobatoria la misma, por tanto repite la Unidad Didctica.

El estudiante que acumulara inasistencias injustificadas en nmero igual o mayor al 30% del total de horas
programadas en la Unidad Didctica (Asignaturas), ser desaprobado en forma automtica, sin derecho a
recuperacin.

PROM CT =

CE1+CE2++CE n
n

CE = Criterio De

Evaluacin
CT = Capacidad terminal
UD = unidad didctica
PROM UD = Ultima Capacidad Terminal
VII. RECURSOS BIBLIOGRAFICOS/BIBLIOGRAFIA

impresos
grande Idelfonso. Marketing en los servicios.4ta edicin. ESIC. Editorial 2011
Hoffman/czinkota. Principios de marketing y sus mejores practicas
Kotler/Armstrong, Gary. fundamentos de mercadotecnia. 2008
Kotler/keller. Direction de marketing. Pearson education 2003
Vildosola, Mario. Marketing de servicios. 1era edicin.UNMSM.2007
Digitales (pgina web)
http://www.monografias.com
http://www.aulafacil.com
http://wwweumed.net
http://wwwdavidfischman.com