INGENIERIA EN

ADMINISTRACION TURISTICA Y
HOTELERA
GESTIN DE LA CALIDAD Y
PRODUCTIVIDAD
ALUMNA:
MOLINA MARIA

CAPITULO 1
1. Resuma en forma breve la historia de la calidad antes y desde la
Revolucin Industrial.

Antes de la Revolucin Industrial el ser humano utilizaba las aleaciones de cobre y

el hierro como materias primas para la fabricacin de mquinas simples y
herramientas, utilizando para ello mtodos artesanales y trabajo manual.
La revolucin industrial introdujo considerables cambios en todos los mbitos de
desarrollo de las sociedades.
A mediados del siglo XVIII, un armero francs Honor Le Blanc realizo un sistema
para fabricar mosquetes con un patrn estandarizado con partes intercambiables.
Esto genero una nueva idea que se traslad a los Estados Unidos donde el
gobierno le otorgo a Eli Whitney un contrato por dos aos para proveer 10 mil
mosquetes a sus fuerzas armadas para lo cual se requera un estricto control de
calidad y las partes deban ser producidas de acuerdo a un estndar diseado con
detenimiento, por lo que Whitney diseo herramientas mecnicas especiales y
capacito a los trabajadores para hacer partes siguiendo un diseo fijo, que luego
eran medidas y comparadas con un modelo.
A principios de la dcada de 1900 Frederick W. Taylor segn su filosofa constaba
en que los ingenieros se encargaban de planificar, los supervisores y obreros de la
ejecucin de esta manera si haba un error en la calidad, los supervisores lo
corregan, como el trabajo estaba dividido en tareas especficas se centraba la
atencin en incrementar la eficiencia y se aseguraba la calidad. Henry Ford
estableci muchas de las bases que hoy conocemos como prcticas de calidad
total.
Qu provoc los cambios ms importantes?
La calidad apropiada para satisfacer las necesidades del cliente, adems de que
la calidad se convirti en una herramienta tcnica, y esto logro que incluso
existiesen especialistas en la calidad.
2. Qu factores han contribuido a una mayor conciencia de la calidad
en los negocios modernos?
Uno de los factores ms controversiales en este mbito es la excelencia en el
desempeo para satisfacer las necesidades del cliente para que el negocio tenga
xito, adems de lograr un nicho de mercado.
3. Explique las distintas definiciones de la calidad. Una sola definicin
es suficiente? Por qu s o por qu no?
De acuerdo a la perspectiva basado en el producto es una funcin de una variable
medible, especifica y que las diferencias en la calidad reflejan diferencias en la
cantidad de algn atributo del producto.

De acuerdo a la perspectiva con base en el usuario se determina de acuerdo con

lo que el cliente quiere.
Desde el punto de vista del valor, calidad es la relacin de la satisfaccin con el
precio.
Desde la perspectiva con base en la manufactura es el resultado deseable de la
prctica de la ingeniera y manufactura o la conformidad con las especificaciones.
Una sola definicin no abaste pues se basa en diversos criterios basados en
funciones individuales dentro de la cadena de valor de produccincomercializacin, adems el significado de la calidad sigue evolucionando
conforme la profesin de la calidad crece y madura.
4. Distinga entre clientes, clientes externos y clientes internos. Explique
cmo se aplican estos conceptos a un restaurante de McDonalds, uno
de Pizza Hut o una franquicia similar.
En McDonalds los consumidores somos nosotros, las personas que llegamos a
comprar hamburguesas, los clientes externos son los proveedores por ejemplo de
la carne, y por ltimo los clientes internos son gerentes y aquellas personas que
checan el estado de todos aquellos productos.
El cliente interno es todo el personal directo o indirecto que est inmerso en las
labores de produccin/prestacin del bien/servicio que ofrece la organizacin.
El Cliente externo, es el que compra o consigue el producto. Y el consumidor es
quien usa o dispone finalmente del producto.
5. Cul es el concepto de calidad total?
Es un sistema administrativo enfocado hacia las personas que intenta lograr un
incremento continuo en la satisfaccin del cliente a un costo real cada vez ms
bajo.
Qu significa para la forma en que se administra una organizacin?
Para la forma en que se administra una organizacin la calidad total es el esfuerzo
de mejora firme y continua de todos en una organizacin para entender, satisfacer
y exceder las expectativas de los clientes.
6. Describa los tres principios fundamentales de la calidad total.
Enfoque en clientes y accionistas.- El cliente es quien determina la calidad
dependiendo del agrado que tenga sobre el producto entregado. La
satisfaccin se da mediante el servicio que se haya tenido cuando se

solicit algo a realizar. Lo principal es que se complazcan al cliente como

una pronta respuesta a las exigencias cambiantes del consumidor y el
mercado. La responsabilidad de cualquier proveedor es entender y
satisfacer las necesidades del cliente de la manera ms eciente y ecaz
posible.
Participacin y trabajo en equipo.- La creatividad de toda la fuerza laboral
es una de las razones de los rpidos logros en el rea de la calidad. En
cualquier organizacin, la persona que mejor entiende su trabajo y cmo
mejorar el producto y el proceso es la que lo realiza. El trabajo en equipo
centra su atencin en las relaciones cliente-proveedor lo que fomenta la
participacin de toda la fuerza laboral en la solucin de problemas de los
sistemas a realizar, en especial de aquellos que traspasan las fronteras
funcionales. Toda la fuerza laboral se organiza en equipos operacionales,
administrativos y de apoyo para fomentar la toma de decisiones de manera
individual y en equipo.
Enfoque en el proceso y mejora continua.- La forma tradicional de ver una
organizacin se da a travs de la verificacin de todas las funciones y no de
manera jerrquica. Un proceso es una secuencia de actividades que tiene
como objetivo lograr un resultado. Toda actividad principal en una
organizacin tiene que ver con un proceso a realizarse, quien demuestra
que no se debe estancar en un requerimiento dado, sino que se debe
traspasar los lmites a los cuales se encontraban trabajando con frecuencia.
El mejoramiento continuo se reere a los cambios graduales, como a las
innovaciones, o mejoras grandes y rpidas, mismas q reducen los errores,
defectos, desperdicios y sus costos, aumentando la productividad y la
eciencia en el uso de los recursos, con una mejor capacidad de respuesta
y el desempeo del tiempo del ciclo para procesos.
7. Qu es un proceso?

Un proceso es una secuencia de actividades que tiene como objetivo lograr un

resultado.
De qu manera el enfoque de procesos difiere de una organizacin
tradicional?
Difiere porque la forma de ver una organizacin tradicional es estudiando la
dimensin vertical sin apartar la vista del organigrama y el enfoque de procesos
traspasa los lmites tradicionales de la empresa y el trabajo se realiza en sentido
horizontal o a travs de todas las funciones y no de manera jerrquica.
8. Mencione algunos ejemplos de los tipos de mejoras que puede realizar
una empresa.

Aumentar el valor para el cliente a travs de productos y servicios nuevos y

mejorados.
Reducir los errores, defectos, desperdicios y sus costos relacionados.
9. Cul es la diferencia entre mejoramiento y aprendizaje?
El mejoramiento se refiere a los cambios incrementales tanto pequeos como
graduales, por ejemplo las innovaciones o mejoras grandes y rpidas; y el
aprendizaje implica entender porque los cambios tienen xito a travs de la
retroalimentacin entre prcticas y resultados, lo que origina nuevos objetivos y
estrategias.
10. Cules son los elementos importantes de una infraestructura de
calidad total?
Son los 7 bsicos de administracin necesarios para que funcione como una
organizacin de alto rendimiento. Una infraestructura que apoye los principios
centrales de calidad total incluye:
Liderazgo, planeacin estratgica, administracin de recursos humanos,
administracin de los procesos y administracin de datos y de informacin.
11. Explique la relacin entre infraestructura, prcticas y herramientas.
Los tres principios de la calidad total deben sustentarse en una infraestructura
organizacional integrada, un conjunto de prcticas administrativas y una serie de
herramientas y tcnicas que deben trabajar en conjunto, los sistemas
administrativos bsicos necesarios para operar de manera eficiente y poner en
prctica los principios de la calidad total. Incluye los elementos siguientes:

Manejo de las relaciones con los clientes.

Liderazgo y planeacin estratgica.
Administracin de recursos humanos.
Manejo de los procesos.
Administracin de la informacin y el conocimiento.

Las prcticas son las actividades que ocurren dentro de cada elemento de la
infraestructura para lograr objetivos de alto desempeo. Por ejemplo, revisar el
desempeo de la empresa es una prctica de liderazgo, capacitar y determinar la
satisfaccin de los empleados son prcticas de administracin de recursos
humanos y coordinar el diseo y los procesos de produccin y entrega a fin de
asegurar la introduccin sin problemas y la entrega de productos y servicios es
una prctica de administracin de los procesos.

12. De qu manera la calidad apoya el logro de una ventaja competitiva?

Por los productos a los cuales se les presta inters para dar una mejor calidad a
clientes y satisfacer necesidades al mximo, son los productos que tiene ventaja
sobre otros que no toman tanto este trmino en cuenta ni sus caractersticas.
13. Qu quiere decir Philip Crosby con la frase La calidad no cuesta?
La frase la calidad no cuesta nada se refiere a que lo que se est pagando por un
producto realmente valga para quien lo adquiere y que sea de la calidad para
quien lo requiere.
14. Explique el papel de la calidad en el aumento de la rentabilidad de una
empresa.
La calidad del producto es un factor determinante importante de la rentabilidad del
negocio.
15. Qu evidencias existen para refutar la afirmacin de que La calidad
no deja ningn beneficio?
Diversos estudios de investigacin demuestran que las empresas que se enfocan
en la calidad logran mejor participacin y relaciones con los empleados.
16. Explique los tres niveles de la calidad y las cuestiones clave que se
deben atender en cada nivel.
Nivel de la organizacin: Se centra en satisfacer los requisitos del cliente
externo.
Nivel del proceso: Se divide en secciones para que el producto pase por
todas estas y sea de calidad. Las unidades organizacionales se clasifican
como funciones o departamentos, como mercadotecnia, diseo, desarrollo
de productos, operaciones, finanzas, compras, facturacin etc.
Nivel Operativo (nivel del empleo o tareas): Es el ltimo punto y debe
requerir todo los estndares de calidad. Las normas para la produccin se
deben basar en la calidad y los requisitos de servicio al cliente que se
origina en los niveles de organizacin y proceso. Estas normas incluyen
requisitos para cosas como precisin, integridad, innovacin, puntualidad y
costo.
17. Por qu es importante personalizar los principios de la calidad?
Porque los principios son los fundamentos en los que se rige la calidad, y en base
a esto es como se obtiene el xito de producir algn producto con calidad, sin
organizacin y control dudosamente se obtendra una buena calidad.
CAPITULO 2

1. Qu es un sistema?
Es un conjunto de funciones o actividades dentro de una organizacin que
trabajan juntas para lograr los objetivos de esta.
Por qu es importante
administracin de calidad?

el

pensamiento

sistmico

para

la

Es importante porque la administracin exitosa depende de una perspectiva de

sistemas, lo cual es un elemento muy importante para la calidad total.
2. Explique de qu manera la calidad ha llegado ms all de aspectos
tcnicos como confiabilidad, inspeccin y control de procesos en la
manufactura.
Sin lugar a duda la calidad trascendi los tiempos y las barreras y ha tenido un
aumento significable ya que gracias a ello la organizacin sigue creciendo o
subsistiendo gracias a los clientes por medio de sus parmetros en el control de
procesos para entregar productos bien hechos.
3. Explique las preocupaciones de calidad de cada una de las funciones
principales de un sistema de manufactura.
Mercado tcnico y ventas: tiene la responsabilidad de determinar las
necesidades y las expectativas de los clientes.
Ingeniera y diseo del producto: desarrollan tcnicas para los productos y
procesos de produccin.
Compras y recepcin: debe enfocarse en la calidad de los productos y
materiales que compre. Es decir la preocupacin de la calidad se enfoca en
lo que se realiza.
4. En qu forma las actividades de soporte de negocios ayudan a
mantener la calidad en una organizacin?
Ayuda en la fianza y la contabilidad, como aseguramientos de la calidad y por
ejemplo servicios jurdicos de la organizacin.
Mencione las actividades de apoyo ms importantes y su funcin en la
calidad.
Finanzas y contabilidad.- La funcin de finanzas tiene la responsabilidad de
obtener fondos, controlar su uso, analizar las oportunidades de inversin y
garantizar que la operacin de la empresa sea eficaz en relacin con los
costos y, de modo ideal, rentable.
5. Qu tipo de organizaciones entran en la definicin de servicios?

Las organizaciones que entran en este mbito son las organizaciones que se
dedican a prestar servicios a personas, negocios o dependencias de gobierno,
como hoteles, negocios de reparacin, negocios de salud, sitios jurdicos,
establecimientos educativos, etc.
Por qu la calidad en los servicios tiene una importancia especial en
el ambiente de negocios actual?
Un servicio puede ser tan sencillo como manejar una queja o tan complejo como
aprobar la hipoteca de una casa. Porque de la calidad en el servicio depende que
existan clientes.
6. De qu manera los estndares de servicios difieren de las
especificaciones de manufactura? En qu son semejantes?
Los estndares que se manejan para la produccin de servicios defieren de la
manufactura ya que se refiere a la elaboracin de un elemento, algunas de estas
diferencias generan el conflicto con el trabajo al momento de la aplicacin que se
tiene para la administracin de la calidad.
7. Exponga las diferencias entre las organizaciones de manufactura y
servicios. Cules son las implicaciones de estas diferencias para el
aseguramiento de la calidad?
Las diferencias que se tienen es al momento de aplicar los principios de calidad
total lo que genera que se tenga una percepcin equivocada del trabajo que se va
a realizar, ya que los resultados que se van a tener no se encuentran relacionados
con lograr un trabajo de forma eficaz.
Las diferencias que se tienen para el aseguramiento de la calidad total es que no
todas las personas se van a encontrar de acuerdo con el trabajo que se encuentra
realizando, lo que conlleva que se tenga un mal uso de la informacin y lleva a
tener especulaciones sobre los trabajos que se encuentran realizando.
8. Explique los roles de los empleados y de la tecnologa de la
informacin al prestar un servicio de calidad. De qu manera The
Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C. recurre a los empleados y la
tecnologa de la informacin para ofrecer un servicio de calidad?
Mediante la utilizacin de la tecnologa, lo que se desea es brindar un mejor
servicio tanto a cliente final como a cada uno de los empleados, por lo que la
tecnologa nos ayuda a manejar de mejor la manera la informacin para ganar
tiempo al momento de la realizacin de los cargos que se encuentran asignados.

Por eso se puede ofrecer cada vez mejores servicios y con mayor calidad, lo que
beneficia tanto a las instituciones como a los empleados quienes trabajan en las
mismas, ya que por medio de la tecnologa se pueden optimizar las actividades
que se van a realizar y as poder tener una mejor atencin al cliente.
9. Resuma el estatus de la calidad en la industria del cuidado de la salud.
De qu forma las organizaciones profesionales promueven la mejora
de la calidad en el cuidado de la salud?
Lo que nos ayuda es a manejar de mejor manera la seguridad y la calidad que se
viene ofreciendo al pblico, los servicios mediante los cuales se encuentran
trabajando y la condiciones con las cuales se cuenta para tener una mejor
atencin al cliente, estos son algunos de los requerimientos que tienen
importancia para brindar una buena calidad en el sector salud. Anexando el trato
que debe mantenerse entre paciente y qsuien le atiende, la manera de recepcin y
de desempeo al momento de la realizacin de un trabajo.
10. De qu manera las recomendaciones de la comisin de asesores del
presidente para la proteccin al consumidor y la calidad en el sector
del cuidado de la salud (Consumer Protection and Quality in the Health
Care Industry) maneja los principios bsicos de la calidad total que se
describen en el captulo 1?
Estas recomendaciones impartidas se manejan con los diversos problemas que
enfrenta la calidad en el sector de salud, por lo que se ha visto que de poco en
poco se ha cambiado la mentalidad y la forma de trato con los pacientes, a la vez
que se ha mejorado la atencin, por lo que se hace de manera ms rpida y
eficaz, lo que se ha podido contrarrestar son los errores al momento del uso de
elementos y tecnologa, tener una mejor utilizacin de los servicios, evitar el uso
excesivo de servicios y su mala implementacin.
11. Resuma las principales iniciativas de la calidad que se emplean en la
educacin. De qu manera las estrategias en las instituciones K-12
son semejantes, pero diferentes a las que se emplean en las
universidades?
Se tiene una semejanza en la orientacin en sobre los temas a tratar en cuestin
de los clientes que presentan un mal trato y forma de enfocarse sobre los temas a
tratar, es decir en la forma en que ellos manejan su educacin, por parte de los
alumnos y maestros. Al contrario se tienen diferencias ya que se manejan bajo
distintos mbitos en lo referente a los estatutos en el sector en que se
desenvuelven, por lo que se debe acatar de varias maneras las imposiciones que
se tienen.

12. Por qu las pequeas empresas y las organizaciones no lucrativas

han tardado en adoptar las iniciativas de calidad?
Por falta de utilizacin de los recursos con los que se cuentan, como es en el
mbito del uso de herramientas tecnolgicas y de las diferentes formas de llegar al
cliente, este retraso se debe a la falta de entendimiento, que se da en el sentido
de que es lo necesario en hacer y la manera en cmo hacerlo sin la generacin de
desgate tanto fsico como intelectual.
13. Qu deben hacer las pequeas empresas y las organizaciones no
lucrativas para establecer con xito un enfoque de calidad total?
Se deben dejar atraer por las cosas que se presentan en el mercado, nuevas
formas de presentacin de producto y saber cmo llegar al cliente, lo que se debe
es reconocer la importancia de las estrategias en la calidad, contar con
experiencia de manera profesional y tener un enfoque a corto y largo plazo, lo que
nos va a ayudar a producir cambios de mentalidad y generar mayores formas de
dar a conocer el producto que se encuentra ofertando.
14. Describa algunas de las iniciativas clave de calidad que se han
adoptado en el sector gubernamental, tanto federal como estatal.
Por medio de la utilizacin de la calidad total, se pueden notar los valores
organizacionales que se han tenido, lo que ha generado que se tenga un enfoque
en los clientes, para lograr un mejoramiento continuo, dando mayor integridad y
agilidad al momento de la toma de decisiones, lo que ha llevado que todo el
trabajo realizado cuente con una mejor calidad y eficiencia al momento de la
entrega de cada uno de los requerimientos.