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CURSO DE METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDÚSTRIA MÓDULO 1 MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO
CURSO DE METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDÚSTRIA MÓDULO 1 MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO
CURSO DE METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDÚSTRIA MÓDULO 1 MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO
CURSO DE METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDÚSTRIA MÓDULO 1 MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO
CURSO DE METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDÚSTRIA MÓDULO 1 MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO
CURSO DE METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDÚSTRIA MÓDULO 1 MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO
CURSO DE METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDÚSTRIA MÓDULO 1 MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO
CURSO DE METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDÚSTRIA MÓDULO 1 MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO
CURSO DE METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDÚSTRIA MÓDULO 1 MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO
CURSO DE METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDÚSTRIA MÓDULO 1 MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO
CURSO DE METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDÚSTRIA MÓDULO 1 MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO

CURSO DE METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO

DO SISTEMA INDÚSTRIA

MÓDULO 1 MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO CONSULTIVO – PADRÕES, VALORES E CRENÇAS

CONSULTIVO DO SISTEMA INDÚSTRIA MÓDULO 1 MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO CONSULTIVO – PADRÕES, VALORES E CRENÇAS

CURSO DE METODOLOGIA DE ATENDIMENTO CONSULTIVO DO SISTEMA INDÚSTRIA

MÓDULO 1 – MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO CONSULTIVO – PADRÕES, VALORES E CRENÇAS

SUMÁRIO

CRENÇAS E VALORES VERSUS PAPÉIS SOCIAIS

5

ORGANIZAÇÕES: ENTENDER E GERENCIAR AS NECESSIDADES ORGANIZACIONAIS E AS RELAÇÕES COM O MEIO AMBIENTE

6

ÉTICA NAS RELAÇÕES COMERCIAIS

6

QUEBRANDO PARADIGMAS E MANTENDO VALORES

9

CULTURA ORGANIZACIONAL: ESTRUTURA SISTÊMICA ORGANIZACIONAL CONSTRUÍDA E SUSTENTADA POR UM CONJUNTO DE IDEIAS, VALORES, NORMAS E CRENÇAS

9

OBSTÁCULOS PARA A MUDANÇA DE MODELO MENTAL E TÉCNICAS DE ESTÍMULO À MUDANÇA DE MODELO MENTAL

11

DESEQUILÍBRIO DAS COMPETÊNCIAS TÉCNICAS EM DETRIMENTO DAS COMPETÊNCIAS EMOCIONAIS

11

VISÃO SISTÊMICA: FOCO NOS RESULTADOS DA EMPRESA AO INVÉS DE FOCO NOS INTERESSES PESSOAIS OU DO PRÓPRIO SETOR

11

IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO

13

COMPROMISSO COM OS VALORES DA EMPRESA

14

COERÊNCIA ENTRE O DISCURSO E A AÇÃO

15

MODELO MENTAL E BENEFÍCIOS DA APLICAÇÃO DO MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO CONSULTIVO

17

COMPREENDER AS FERRAMENTAS DE ATENDIMENTO CONSULTIVO, ATITUDES PARA SE ALCANÇAR A EXCELÊNCIA E A PADRONIZAÇÃO

17

ESTABELECER PADRÕES ENTRE ATITUDES PESSOAIS E SEU DESEMPENHO PROFISSIONAL

17

HABILIDADES ESPERADAS DE UMA PESSOA COM MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO CONSULTIVO

19

MARKETING PESSOAL – VENDER A SI, PARA PODER VENDER SEUS PRODUTOS

19

APARÊNCIA, HÁBITOS, COMUNICAÇÃO EFICAZ E QUALIFICAÇÕES

20

ELABORAÇÃO COMPARTILHADA DE SOLUÇÕES INTRASSISTEMA E COM O CLIENTE

21

CRENÇAS E VALORES VERSUS PAPÉIS SOCIAIS

ORGANIZAÇÕES: ENTENDER E GERENCIAR AS NECESSIDADES ORGANIZACIONAIS E AS RELAÇÕES COM O MEIO AMBIENTE

Todos os dias você tem uma rotina parecida com essa: casa, trabalho, escola, casa. Em

apenas um dia entre seus deslocamentos você absorveu milhares de informações. Na maioria

das vezes, essas informações sempre carregam mensagens que se propagam pela sociedade

e certamente quem está por trás de um produto ou um serviço anunciado é uma organização.

Um supermercado, uma farmácia, um restaurante, uma indústria, não importa o tamanho,

organizações existem porque você existe e porque as pessoas existem.

Não esqueça que uma marca, uma divulgação na forma de publicidade foi exibida para

você e para a sociedade por um veículo de comunicação (rádio, TV aberta, por assinatura e

satélite, outdoor, mobiliários urbanos, revistas, jornais, internet, smartphones, tablets, entre

centenas de outros veículos) que é uma organização. As agências de publicidade criam os

anúncios e contratam fornecedores: produtoras de cinema e vídeo, gráficas, estúdios de

fotografia, agência de modelos, produtoras de áudio, entre outras. Um universo à parte de

produção de mensagens em imagens e sons realizado por diversos tipos de organizações.

Você vai ao cinema? Procure pensar quantas organizações produziram o filme a

que você vai assistir em uma organização chamada Shopping Center que aluga um espaço

para outra organização chamada sala exibidora de cinema que tem um contrato com uma

organização chamada distribuidora de filmes.

As organizações são instituições que regem o cotidiano das sociedades modernas

especializadas e interdependentes que almejam sempre o crescimento do padrão de vida

das pessoas. O desejo de compra por produtos e marcas será constante em todas as etapas

da sua vida.

Indivíduos organizados estão em toda parte do mundo simplesmente porque ninguém

vive sozinho, ou seja, as organizações existem para produzir as tarefas que você não consegue

fazer sozinho.

Na história da humanidade, deparamo-nos com alguma forma elementar de

administrar organizações. A igreja e os exércitos, ao longo da história, desenvolveram formas

de organizações dominantes, mas, à medida que as sociedades evoluíram para uma sociedade

moderna, organizações privadas e estatais se desenvolveram para atender e gerenciar as

necessidades humanas e também herdaram da igreja e dos exércitos os conceitos de hierarquia

e a centralização de decisões. Bom lembrar que a igreja católica é comandada até hoje por um

único executivo chefe: o Papa.

Uma organização moderna é mais eficiente por conta das mudanças históricas ocorridas nas sociedades que possibilitaram um ambiente social mais compatível, cujo desenvolvimento de tecnologias foi fundamental para ser aplicado ao planejamento, à organização, à direção, à coordenação e controle e ao aumento de racionalismo nas organizações.

Você faz parte de uma sociedade que atribui alto valor moral ao racionalismo, à eficiência e à competência, certamente a civilização moderna depende das organizações como formas eficientes e racionais para reunir grupos de trabalho com a mesma finalidade.

Uma organização compartilha pessoas e recursos, reúne líderes, especialistas, operários, máquinas e matérias-primas além de avaliar seu desempenho para atingir seus objetivos.

Agora, guarde esta frase: “as organizações são concebidas como unidades sociais (ou agrupamentos humanos) intencionalmente construídas ou reconstruídas, a fim de atingir objetivos específicos” (Chiavenato, 2000, p.225).

Em seguida, memorize: uma organização se caracteriza por ser um conjunto de indivíduos com a mesma finalidade, um conjunto de pessoas que atuam por meio de ordem normativa (regras), níveis de autoridade (hierarquia), sistemas de comunicação e sistemas de coordenação dos indivíduos (procedimentos).

Enfim, uma organização tem dimensões ambientais como condições tecnológicas, legais, políticas, econômicas, demográficas, ecológicas e culturais. Participa de atividades relacionadas com uma combinação de metas focadas em resultados e como consequência, a transformação e o desenvolvimento das sociedades.

Aliás, você irá aprimorar seus conhecimentos de Atendimento Consultivo que é promovido por uma organização da qual você faz parte: o Sistema Indústria, SESI, SENAI e IEL.

Repare que não existem duas organizações iguais, pois todas elas possuem características diferentes como tamanho (empresas pequenas, médias e grandes), natureza (empresas de base ou primárias, de transformação ou secundárias, de serviços ou terciárias), mercado (indústrias de bens de capital ou de bens de consumo) ou domínio (empresas públicas ou privadas).

ÉTICA NAS RELAÇÕES COMERCIAIS

Segundo o dicionário Houaiss, “ética é o conjunto de regras e preceitos de ordem valorativa e moral de um indivíduo, de um grupo social ou de uma sociedade”. Agora vamos deixar o dicionário em cima da mesa e começar a refletir sobre os princípios que disciplinam ou orientam seu comportamento nas empresas. Então me diga, você é um profissional ético? Para quem deseja uma longa carreira profissional, agir corretamente, hoje, não é só uma questão de consciência, mas o comportamento positivo e correto é fundamental para seu convívio no trabalho e fora dele.

Em função de má escolha, uma carreira pode ser jogada fora em minutos, um deslize, uma falta de caráter e pode fazer a diferença entre o sucesso e o fracasso profissional. Reflita:

muitos deslizes são qualificados inclusive como crimes.

A atuação ética vai além de não roubar ou não fraudar a empresa em que você trabalha. A ética nos negócios está diretamente ligada ao respeito com que os clientes são tratados. O Atendimento Consultivo Ético depende de um conjunto de valores como agir direito, proceder bem, sem prejudicar os outros. Ser honesto em qualquer situação, ter coragem para assumir as decisões, mesmo que seja preciso contrariar a maioria. Ser tolerante e flexível, pois é preciso saber ouvir as pessoas ou avaliar a situação sem julgamentos. Ser íntegro e ser humilde.

Você sabe que no universo corporativo quem tem “ficha limpa” sempre terá as portas abertas nas melhores empresas do mercado, pois a maioria de nós age com honestidade simplesmente porque deseja ter a consciência tranquila ou medo das consequências que atitudes ilegais ou contrárias à ética podem causar na carreira.

Agora se você está preocupado em ter uma carreira longa, respeitada e sólida, então vale a pena agir de acordo com os valores morais da sociedade, porque a regra ética é uma questão de atitude, de escolha.

QUEBRANDO PARADIGMAS E MANTENDO VALORES

CULTURA ORGANIZACIONAL: ESTRUTURA SISTÊMICA ORGANIZACIONAL CONSTRUÍDA E SUSTENTADA POR UM CONJUNTO DE IDEIAS, VALORES, NORMAS E CRENÇAS

Toda organização é capaz de criar sua própria cultura, seus tabus, costumes e usos. Você

deve ter percebido quando chega ao trabalho como é que seus colegas lhe dizem bom dia,

como você se dirige a seu chefe, como deve ser sua saída para o almoço, café, uso de internet,

entre outros hábitos.

A cultura de uma organização deixa claros suas normas e valores, suas disputas internas

e

externas, seus processos de trabalho e distribuição física, a maneira como se comunica interna

e

externamente a autoridade dentro do sistema.

Da mesma forma com que as sociedades

herdam suas culturas, as organizações possuem crenças, valores, objetivos e metas.

Toda organização precisa ter uma reputação de integridade porque alinha valores

compartilhados ao comportamento dos funcionários. Assim a cultura da organização deve

ser criativa, cultural e colaborativa. Transformar a vida dos funcionários para que esses possam

transformar a sociedade.

De acordo com Chiavenato (2000, p.289), “A cultura da organização não é estática nem

permanente, pois sofre alterações com o tempo, dependendo de condições internas e externas”.

O fato é que existem organizações que conseguem se renovar e outras não, permanecem com

padrões antigos e ficam ultrapassadas. Uma organização só consegue evoluir e mudar se

mudar a sua cultura.

Para isso ela

precisa de um propósito bem definido o qual chamamos de Missão e quando a empresa cresce

e aumenta o número de produtos ou serviços sua missão pode perder o sentido e é por isso

que as empresas realizam seus planejamentos estratégicos com suas análises de mercado com

cenários sociais, políticos econômicos, tecnológicos para que sua missão seja orientada para

ainda que com

cenários econômicos adversos.

o mercado que atua e a empresa possa continuar crescendo,

Você já entendeu que toda organização existe para fazer alguma coisa.

mantendo-se

Observe com atenção, na qualidade de Atendimento Consultivo a Missão da CNI:

MISSÃO DA CONFEDERAÇÃO NACIONAL DA INDÚSTRIA – CNI.

“Defender e representar a indústria na promoção de um ambiente favorável aos negócios,

à competitividade e ao desenvolvimento sustentável do Brasil.”.

Assim a missão da CNI está adaptada ao mercado brasileiro com suas características

e competências, além de ser motivadora. E mais, está atrelada ao produto junto aos

consumidores, oferecendo uma missão para envolver os consumidores do Sistema Indústria em sua concretização.

A missão de uma empresa propõe a visão e a direção da empresa para uma ou duas décadas. Veja o seguinte conceito do famoso expert em Marketing, Philip Kotler:

“A definição de uma boa missão começa com a identificação de

missão está

em primeiro lugar e o retorno financeiro vem como resultado”. (Kotler, 2010, p.73)

pequenas ideias que podem fazer grande diferença

a

Para convencer a sociedade e os acionistas da organização, cabe à gerência formular

e comunicar a visão corporativa, além da missão e seus valores. A visão da organização

deve abordar o conceito de sustentabilidade que será fundamental para conferir vantagens competitivas à organização no longo prazo. Na prática a visão da empresa significa aonde a empresa quer chegar em um determinado período de tempo. A visão é o futuro e precisa de metas para se tornar concreta dentro de um conjunto de objetivos.

Por meio da realização de análises do mercado com cenários políticos, econômicos e tecnológicos, a organização poderá efetivar mudanças no cenário do seu próprio negócio e se

adaptar à escassez de recursos, aumentar receitas e melhorar o valor da sua marca corporativa

na sociedade.

Repare que a CNI apresenta a seguinte visão:

VISÃO DA CONFEDERAÇÃO NACIONAL DA INDÚSTRIA – CNI.

“Consolidar-se como a organização empresarial líder na promoção do crescimento e da competitividade da indústria brasileira, atuando como agente fundamental para o desenvolvimento do Brasil.”.

Dessa forma a visão nas organizações, bem como no Sistema Indústria, concentra todos

os stakeholders: consumidores, funcionários, governo, organizações sem fins lucrativos, público

em geral e inclusive os acionistas da empresa.

OBSTÁCULOS PARA A MUDANÇA DE MODELO MENTAL E TÉCNICAS DE ESTÍMULO À MUDANÇA DE MODELO MENTAL

DESEQUILÍBRIO DAS COMPETÊNCIAS TÉCNICAS EM DETRIMENTO DAS COMPETÊNCIAS EMOCIONAIS

O Atendimento Consultivo necessita estar inserido em um panorama social com nova

realidade diante das organizações empresariais e públicas. Você precisa saber que hoje,

cada vez mais, as organizações exigem intensa e efetiva participação dos seus contratados

e beneficiários. Hoje você se depara com um cliente bem informado, muito mais exigente e

conhecedor dos seus direitos.

Para convencer seu cliente é necessário que você se qualifique cada vez mais, tenha

certeza das suas informações e para que sua negociação seja bem-sucedida é necessário que

você seja interativo, cooperativo e repleto de conhecimentos para que possa desfrutar de

benefícios mútuos e transformar sua conquista em uma relação duradoura com o cliente.

Seja eficiente, faça da sua negociação uma relação de respeito entre os participantes,

atue de maneira firme contra o problema e ao mesmo tempo seja gentil e cooperativo. A arte

de se relacionar tem o nome de “rapport eficaz”, o qual você conseguirá atingir somente com

empatia, permitindo que exista um intercâmbio de conhecimento para atender as necessidades

do outro. Depois que você criou este momento então é hora do seu Atendimento Consultivo

ser assertivo na defesa dos seus interesses que são os mesmos interesses da organização a qual

você pertence.

Entenda que manifestações emocionais no momento do Atendimento Consultivo

precisam levar você à expressão da emoção social: a empatia. Nós todos sentimos emoções

primárias como surpresa, alegria, medo, tristeza, aversão. Essas emoções precisam ser contidas

como constrangimento, culpa, orgulho, inveja, ciúme. Cabe a você conduzir as emoções para

as respostas positivas evitando sentimento de rejeição.

VISÃO SISTÊMICA: FOCO NOS RESULTADOS DA EMPRESA AO INVÉS DE FOCO NOS

INTERESSES PESSOAIS OU DO PRÓPRIO SETOR.

Você já ouviu o seguinte paradoxo popular? “Tens uma missão: essa missão é não aceitar a

missão. Aceitas?”Agora vamos pensar na organização e suas relações de poder. Invariavelmente

todas as organizações possuem características semelhantes no que diz respeito às relações de

poder, sua natureza e importância como um processo interno.

Quando um chefe solicita sua presença e lhe propõe um novo desafio só que para isso

será preciso que você em especial tenha uma atenção redobrada nos resultados da empresa,

você aceita?

A manutenção dos interesses corporativos depende de toda a sua gestão e a qualificação

e as habilidades das equipes para atingir os objetivos traçados pelo planejamento estratégico da empresa. A rigor qualquer integrante da organização possui sua relação de poder sobre o

outro, no entanto, a antipatia pessoal pode ser responsável pelo sucesso ou fracasso de outra pessoa na organização. Quando o interesse pessoal fica acima dos objetivos da organização

o risco da perda de eficiência nos resultados pode ficar evidente, por exemplo, em desvio de informações e dados relevantes de uma determinada operação ou processo.

Dentro de uma organização é possível ainda haver coalizão entre funcionários inferiores, uma verdadeira trama com o objetivo de paralisar sua gestão, nesse caso os interesses do setor estão acima dos objetivos da organização e como consequência os resultados podem ficar comprometidos.

Uma das consequências mais frequentes dos impactos nas relações de poder é a obediência. As relações de poder nas organizações podem ser conflituosas, mas a base da obediência permanecerá como a raiz de uma empresa por conta da relação de autoridade racional legalmente constituída no organograma da organização: é a obediência consentida adotada por inúmeras organizações.

Na prática: você nunca ouviu um comentário sobre um departamento ou pessoa na

empresa em que atua? “O pessoal de marketing e o pessoal de produção nunca chegam num

Ou ainda: “detestamos os auditores que só fazem a gente trabalhar mais”. Fica

demonstrado na frase anterior que além de não participar dos objetivos da empresa, há o desvio do foco no resultado e ainda a rejeição pela demanda de trabalho.

acordo”

Foco no relacionamento com os clientes é o que você precisa fazer por meio de articulação com demais áreas técnicas de uma organização como no Sistema Indústria onde o Atendimento Consultivo atua antes, durante e depois de efetivado o negócio. Para o êxito das operações, você precisa manter um registro das interações e oportunidades para otimizar os recursos e maximizar a receita da organização.

Você é parte do processo e dar solução aos conflitos é tarefa de cada membro da organização em busca dos resultados; então utilize dos seus relacionamentos construídos ao longo da sua experiência profissional para agregar valor à empresa seja ela com funcionários subordinados ou com as lideranças. Um indivíduo ou um setor não pode ficar acima dos objetivos da empresa sob pena de comprometimento dos resultados.

Manter o foco em grandes clientes não significa deixar de atender os outros segmentos,

é bom lembrar que o foco nos resultados é fundamentado pela estratégia de segmentação que

é uma das diretrizes do modelo adotado, por exemplo, pelo Sistema Indústria. O Atendimento Consultivo atua por segmentos como grupo de clientes com características e necessidades

comuns e com estratégias diferenciadas como foco no resultado e como consequência a maior efetividade junto ao público-alvo: o cliente.

No Sistema Indústria, existe a atuação em rede o que requer uma visão sistêmica por parte do Atendimento Consultivo. Você precisa saber que tudo está devidamente estruturado, preparado e atuando em Rede, o Sistema Indústria tem um potencial de mercado de grande valor, estrutura e grande tendência ao crescimento. Portanto, para que o Atendimento Consultivo mantenha o foco nos resultados é necessário que realize um trabalho por meio da atuação em rede que possibilite boas práticas e identificação de oportunidades no que se refere ao mercado, fortalecendo seu relacionamento junto aos clientes.

IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO

Todas as organizações precisam da comunicação como você precisa durante todo seu dia e uma organização existe porque a comunicação existe.

A comunicação é considerada uma função estratégica nas organizações e para o Sistema

Indústria o planejamento da comunicação está ligado a todos os processos de relacionamento com clientes. Isso inclui prospecção, divulgação de produtos/serviços, promoção de eventos e oportunidades para informar sobre as atividades e o portfólio do Sistema Indústria. Por isso definimos a comunicação empresarial como uma atividade sistêmica.

A comunicação tem caráter estratégico e é uma atividade sistêmica nas organizações,

inclusive com o objetivo de estar sempre trabalhando a imagem positiva da organização. A atividade da comunicação corporativa é multidisciplinar e está organizada em benefício da empresa utilizando métodos e técnicas de relações públicas, jornalismo, assessoria de imprensa, propaganda, promoções, pesquisa, endomarketing e marketing.

Uma comunicação organizacional efetiva possui atributos como verificar os ambientes onde a empresa atua e pode descobrir ameaças, oportunidades, seleciona informações importantes para a tomada de decisões da gestão, pode mapear públicos estratégicos, selecionar mídias necessárias às divulgações de produtos e serviços, realizar pesquisas para manter ou descobrir novos mercados.

Você já reparou que muita comunicação interna ou externa das empresas procura manter implícitas mensagens enaltecendo que na empresa existem bons cidadãos, que os produtos e serviços são excelentes, que tem respeito pelos clientes, que é uma empresa bem administrada, tem tradição, tem ética, são ótimos patrões, que é a melhor empresa para se trabalhar e que seus administradores, técnicos e gestores são experientes? Então, tudo isso é construído por meio de mensagens que vão diretamente ao público-alvo por meio de jornais internos, internet, vídeos institucionais, revistas especializadas, publicidade institucional, entre outros meios de comunicação.

As organizações em seus planejamentos estratégicos escrevem seus objetivos de comunicação como fortalecer a credibilidade de todas as informações que emite, obter notícias positivas de sua performance por meio da imprensa de forma clara e não distorcida. Mas também, podem fazer parte dos objetivos de comunicação, obter reconhecimento positivo interno e externo em diversos setores da opinião pública, abrir mais canais de comunicação para obter mais negócios, estimular o desempenho dos funcionários por meio de peças gráficas ou eletrônicas motivacionais e ainda favorecer a imagem dos seus líderes, por exemplo, por meio dos seus jornais internos.

A comunicação eficaz em uma organização é aquela que transmite os valores e a cultura empresarial, é aquela que zela pela imagem institucional considerada estratégica e que estabelece um relacionamento com todos os públicos da organização.

COMPROMISSO COM OS VALORES DA EMPRESA

Você acredita no seu trabalho? Você acredita no produto ou serviço que está negociando?

Agora que você já conhece a Missão e a visão do Sistema Indústria fica mais fácil entender que os valores organizacionais são crenças e atitudes que conferem personalidade à organização

e que definem a ética para que as pessoas que fazem parte desta organização possam atuar.

Para que os negócios de uma organização possam ser mantidos diante do seu público-alvo com uma imagem positiva, valores como honestidade, transparência, qualidade, valorização das pessoas e da sua qualidade de vida, espírito de equipe, política do “ganha-ganha”, respeito ao cliente e responsabilidade social e ambiental precisam fazer parte da organização como um todo.

Agora você pode estabelecer a relação com o core business (área de atuação da organização) da organização cuja missão é a tarefa diante do mercado e da sociedade. A visão enuncia genericamente um lugar no futuro que desejamos alcançar no longo prazo e os valores são as crenças e princípios com os quais a organização procura elaborar suas atividades juntamente com seus colaboradores.

Atuando como atendimento consultivo, você precisa estar ciente dos valores porque eles correspondem ao que é muito importante para a organização e precisa ser considerado como uma referência, um guia de comportamento para seu dia a dia. Geralmente os líderes da organização encontram mecanismos eficientes para que a equipe possa estar sempre

alinhada à visão da organização. Dessa forma, os valores vão gerar sentimentos de sucesso pessoal, criar comprometimento e aumentar a autoconfiança. São os valores que favorecem

o comportamento ético e constroem os objetivos organizacionais que se identificam com o

público-alvo desejado: diretoria, funcionários, acionistas, fornecedores, clientes e sociedade.

Estar comprometido com os valores na organização da qual você faz parte significa

concordar com mudança, inovação, qualidade nos serviços e atendimentos prestados, respeito

e honestidade. São os valores vivenciados por todos os indivíduos de uma organização

que favorecerão o clima e a cultura organizacional na busca da excelência em termos de relacionamentos e resultados.

COERÊNCIA ENTRE O DISCURSO E A AÇÃO

O Atendimento Consultivo faz parte de uma organização e no caso do Sistema Indústria

precisa adequar suas práticas de negociação às suas diretrizes estabelecidas, ou seja, tornar seu discurso coerente com a sua ação.

Agora com atenção, vamos analisar a seguinte premissa e diretriz estabelecida pelo Sistema Indústria:

Agilidade no tempo-resposta acordado com o cliente.

A ação do Atendimento Consultivo deverá obedecer ao que se promete para que o

discurso esteja alinhado com a ação. Nas organizações a eficiência está intimamente ligada ao cumprimento dos prazos estabelecidos. No exemplo acima, o cumprimento de prazo é a pena capital para a imagem da empresa. Entenda que as variáveis tempo de entrega de serviço ou produto, qualidade, garantias da qualidade, entre outros quesitos necessários a manutenção da imagem do portfólio oferecido pela organização fazem parte de um discurso que estará sendo colocado em questão pela força e competência do seu trabalho. Os procedimentos estarão sempre atrelados a missão, visão e valores da organização na busca pelos resultados e um atendimento consultivo é um processo em razão de compreender etapas como prospecção

e avaliação de clientes, abordagem, apresentação, tratamento de assuntos, fechamento do negócio e pós-atendimento.

Em todas as etapas o atendimento consultivo visa alcançar os objetivos definidos pela organização e quanto mais seu discurso estiver coerente com a ação, mais credibilidade terá o produto ou o serviço que está sendo negociado com o cliente. Alinhar seu discurso de forma coerente é visitar a página da internet do seu futuro cliente e estudar todas as informações existentes. Seu discurso será coerente com suas ações quando você tiver pleno domínio dos materiais que está levando a seu cliente, saber em detalhes o que a organização propõe em soluções de serviços ou produtos é ter coerência com a ação do seu atendimento consultivo. Da mesma forma seu cronograma de ações deve ser de conhecimento de suas lideranças, pois a coerência entre o discurso e a ação a ser desenvolvida é uma questão interna e externa de uma organização.

MODELO MENTAL E BENEFÍCIOS DA APLICAÇÃO DO MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO CONSULTIVO

COMPREENDER AS FERRAMENTAS DE ATENDIMENTO CONSULTIVO, ATITUDES PARA SE ALCANÇAR A EXCELÊNCIA E A PADRONIZAÇÃO

Uma organização precisa estar em constante atualização quanto ao desenvolvimento

das competências das funções dos seus funcionários e não é por acaso que você está realizando

este curso, pois compreender as ferramentas de atendimento consultivo é a melhor forma para

alcançar seus resultados. Para que você possa desenvolver suas habilidades e atitudes junto

às pessoas envolvidas nos processos de mercado, você deve conhecer o portfólio de produtos

e serviços com o qual está trabalhando. Estudar e conhecer suas características técnicas e

atributos para que você possa oferecer soluções aos atuais e futuros clientes.

Compreender os mercados, conhecer o setor de atuação da empresa e sua cadeia

produtiva é fundamental para o início dos trabalhos. Assim você poderá enriquecer e

desenvolver sua argumentação com foco no negócio do cliente.

Você tem predisposição para aprender? Então saiba que um atendimento consultivo

precisa estudar, conhecer, lidar com mudanças. Aprender a sintetizar ideias e conceitos, a

compartilhar conhecimentos, aprender com os erros. Atuar como consultor exigirá de você

o desenvolvimento da assertividade com argumentos com base em dados e informações

corretas e consistentes. Ter empatia e argumentar com segurança para desenvolver soluções

adequadas às necessidades do cliente.

ESTABELECER PADRÕES ENTRE ATITUDES PESSOAIS E SEU DESEMPENHO PROFISSIONAL

Você é responsável pelo seu desempenho, no entanto padrões estabelecidos pelas

organizações propõem uma avaliação constante que é utilizada para melhorar a produtividade

do colaborador dentro da organização em busca da eficiência. Os profissionais de atendimento

consultivo precisam desenvolver atitudes proativas que envolvam habilidades na resolução

de problemas e aprender a dominar emoções utilizando a empatia. Esta atitude, a empatia

afetiva se refere às respostas que a profissional de atendimento consultivo expressa em relação

às emoções do outro e manifestadas, por exemplo, em uma primeira reunião de negócio. A

empatia poderá levar ao fechamento de um negócio estabelecendo uma relação entre suas

atitudes e seu desempenho profissional promovendo o estabelecimento de uma relação de

confiança entre as partes que estão negociando.

Quando você incorpora a sua mente que foi tratado de forma ética e respeitosa por ter sua argumentação considerada e avaliada, sua motivação aumenta em cumprir o objetivo alcançado. Assim, quando se estabelece um diálogo efetivo nas negociações você,

automaticamente, está tratando seu cliente com o mesmo direito de ser ouvido e considerado. Conforme Chiavenato (2010, p.242) “Toda pessoa precisa receber retroação a respeito do seu

Assim,

desempenho para saber como está fazendo seu trabalho e fazer as devidas correções pessoas e organizações precisam conhecer tudo a respeito do seu desempenho”.

As organizações avaliam seus colaboradores por meio de parâmetros como recompensas (avaliação por mérito), retroação (atitudes e competências), desenvolvimento (pontos fortes e pontos frágeis), relacionamento, percepção (como pessoas pensam sobre você), potencial de desenvolvimento (ascensão, sucessão) e aconselhamento (orientação). (CHIAVENATO, 2010, p.242,243).

Escutar e entender o ponto de vista do outro é obter subsídios para defender o próprio valor, interesse e convicção no decorrer da sua abordagem. Com empatia como parte da sua atitude pessoal o atendimento consultivo pode ter um desempenho tanto quanto melhor quando você durante uma discussão acalorada, em que predominam o emocional, as soluções para o desfecho do diálogo podem ocorrer de forma sinérgica, ser criativa e finalmente se manifestar como fortalecimento do relacionamento entre o atendimento consultivo e o cliente.

HABILIDADES ESPERADAS DE UMA PESSOA COM MODELO MENTAL DE ATENDIMENTO CONSULTIVO

MARKETING PESSOAL – VENDER A SI, PARA PODER VENDER SEUS PRODUTOS

Você é observado durante todo o expediente, já imaginou que as pessoas reparam em tudo? Roupa nova? Barba feita? Suas unhas estão pintadas? Os cabelos estão arrumados? Afinal, nós também somos produtos. Suas atitudes e comportamentos são notados no ambiente de trabalho, nas redes sociais, em todo lugar. Não é à toa que empregadores abominam as

atitudes negativas como agir irresponsavelmente, chegar atrasado, ser desonesto, mentir, ficar por aí nos corredores se queixando, recusar a completar uma tarefa e ignorar ordens. Do mesmo jeito seus superiores podem se comportar com atitudes negativas deixando claro que você pode estar sendo vigiado, não lhe dando promoções, repreendendo por pequenos erros

e outras sanções.

Você não acha que precisa desligar seu aparelho de telefone celular no momento em que está realizando uma abordagem ao cliente? Quer coisa mais sem educação você ficar trocando mensagens que não tem a ver com sua reunião? Espere seu momento particular e entenda que é a mesma coisa quando você está no cinema e no teatro e de repente soa um ruído bem alto de um grilo que foi colocado como áudio de toque no seu aparelho celular. É importante que seu celular esteja no modo silencioso quando estiver com seu cliente.

Então, você já percebeu que são atitudes positivas que geram resultados, pois trabalhar muito, oferecer auxílio aos colegas, solicitar conselhos quando precisar, falar a verdade para superiores e clientes são a melhor maneira de fazer seu desempenho ser percebido.

Já que falamos em atitudes positivas, o comportamento profissional cooperativo é fundamental para que você possa se dar bem junto aos clientes. Uma organização somente evolui quando os indivíduos que nela trabalham aprendem a dividir tarefas. Ser cooperativo no trabalho quer dizer que você precisa ter qualidades como saber ouvir, mostrar respeito, comunicar-se de maneira clara, ser agradável e positivo, aceitar críticas como construtivas.

Não julgue ninguém, tente entender as pessoas, cumprimente seus colegas quando realizam um bom trabalho, mas jamais leve os créditos pelo sucesso deles, tente reconhecer rapidamente um conflito e trabalhe nele para desfazê-lo.

Melhorar a eficiência do seu Atendimento Consultivo requer a satisfação às necessidades do cliente e aí você deve identificar e concentrar desejos e necessidades do seu público transmitindo benefícios e características que você está oferecendo, no entanto sua opinião terá mais peso quando estiver embasado em fatos, pesquisas e opiniões de especialistas.

Expresse sua posição de forma clara; você precisa ter uma correspondência persuasiva lógica

e bem estruturada.

APARÊNCIA, HÁBITOS, COMUNICAÇÃO EFICAZ E QUALIFICAÇÕES

Você está vestido de forma apropriada para sua visita? Sua imagem influencia os outros

e

pode comunicar muita coisa sobre você. Saiba que nos primeiros segundos de um encontro

é

suficiente para que você possa ser julgado em relação a sua capacidade de trabalho, a sua

ética e suas habilidades. Esta impressão inicial é de fato seu cartão de visitas, é o efeito da primazia. Se você não for suficientemente hábil para justificar um atraso de cinco minutos em um encontro com um cliente isso poderá gerar atitudes negativas.

Somente você tem o controle sobre a sua imagem e questões relacionadas à higiene são mais que fundamentais para sua aparência, não por acaso você precisa estar sempre escovando os dentes após qualquer refeição seja ela apenas um lanche. Homens e mulheres tomam banho todo dia, limpam e cortam as unhas, sabia? Parece elementar, mas, às vezes tem gente que esquece e não lembra que perfumes e colônias precisam ser usados com moderação.

Todas as organizações, de uma forma ou de outra, apresentam sua política de vestuário para que você possa estar sempre bem apresentado. Você também precisa saber que o

vestuário casual significa se vestir de maneira cômoda e não despojada. Outra coisa importante

é a arte corporal com elemento de sua aparência. Entenda a organização a qual você pertence

e perceba que seu Atendimento Consultivo pode estar prejudicado por uso em excesso de adereços ou acessórios.

ELABORAÇÃO COMPARTILHADA DE SOLUÇÕES INTRASSISTEMA E COM O CLIENTE

Outro ponto importante para o atendimento consultivo é compartilhar informações e soluções intrassistema e com o cliente que é o relacionamento corporativo e sistêmico por meio da atuação em rede do Sistema Indústria. Você precisa saber que a uniformização de práticas mercadológicas é fundamental para que o atendimento consultivo fique ajustado com a imagem que o Sistema Indústria passa ao mercado. Assim, seu atendimento consultivo está conectado com os padrões de qualidade dos serviços que serão entregues ao cliente, respeitando as especificidades locais e regionais.

Não esqueça que a unidade de Relações com o Mercado presta assessoria mercadológica aos regionais e que existe a articulação entre a Unidade de Relações com o Mercado e as Unidades de Negócios das Entidades Nacionais do SESI, SENAI e IEL para orientações técnicas aos regionais.

É desta forma que o Sistema Indústria estabelece indicadores para medir o desempenho na atuação em rede, pratica o incentivo e o reconhecimento à atuação em rede. A atuação em rede do Sistema Indústria é realizada por meio de regionais coordenadores.