Incidencias

La Gestin de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera

ms rpida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupcin
en el servicio.
Por otro lado, tambin es importante diferenciar la Gestin de Incidencias de
la Gestin de Peticiones, que se ocupa de las diversas solicitudes que los
usuarios plantean para mejorar el servicio, no cuando ste falla.

Gestion de Problemas
Las funciones principales de la Gestin de Problemas son:
Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial, del
servicio TI.
Determinar posibles soluciones a las mismas.
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la
calidad del servicio.
Realizar Revisiones Post-Implementacin (PIR) para asegurar que los
cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carcter
secundario.
La Gestin de Problemas puede ser:
Reactiva: Analiza los incidentes ocurridos para descubrir su causa y propone
soluciones a los mismos.
Proactiva: Monitoriza la calidad de la infraestructura TI y analiza su
configuracin con el objetivo de prevenir incidentes incluso antes de que
stos ocurran.

Gestion de Peticiones
La Gestin de Peticiones, como su nombre indica, es la encargada de
atender las peticiones de los usuarios proporcionndoles informacin y
acceso rpido a los servicios estndar de la organizacin TI.
Es importante aclarar qu entendemos por peticin de servicio, un concepto
que engloba las solicitudes que los usuarios pueden plantear al
departamento de TI:

Solicitudes de informacin o consejo.

Peticiones de cambios estndar (por ejemplo, cuando el usuario olvida su
contrasea y solicita una nueva)
Peticiones de acceso a servicios IT.
La Gestin de Peticiones recibe las siguientes entradas para poder iniciar su
labor:

Peticiones de servicio, planteadas por los usuarios.

RFCs, tambin de la misma fuente.
Descripcin detallada del servicio, proporcionada por el Portfolio de
Servicios.
Polticas de Seguridad, de la Gestin de Seguridad.
Las principales razones que respaldan la implementacin del proceso de
Gestin de Peticiones en la organizacin TI son:

Proporciona al departamento comercial un acceso rpido y efectivo a

servicios estndar. Esto mejora su productividad, la calidad de los servicios
comerciales y los propios productos.
Reduce la burocracia asociada al proceso de peticin de acceso a servicios
nuevos o ya existentes, reduciendo asimismo los costes.
Incrementa el nivel de control sobre los servicios al centralizar la concesin
de acceso a los mismos.
Reduce costes al centralizar la negociacin con proveedores respecto al
acceso a los servicios, y tambin al reducir el coste del soporte.

Gestin de la Seguridad de la Informacin

La Gestin de la Seguridad de la Informacin se remonta al albor de
los tiempos. La criptologa o la ciencia de la confidencialidad de la
informacin existe desde el inicio de nuestra civilizacin y ha ocupado
algunas de las mentes matemticas ms brillantes de la historia,
especialmente (y desafortunadamente) en tiempos de guerra.

Sin embargo, desde el advenimiento de las ubicuas redes de comunicacin

y, en especial, de Internet los problemas asociados a la seguridad de la
informacin se han agravado considerablemente y nos afectan a todos. Que
levante la mano el que no haya sido victima de algn virus informtico en
su ordenador, del spam (ya sea por correo electrnico o telfono) por una
deficiente proteccin de sus datos personales o, an peor, del robo del
nmero de su tarjeta de crdito.
La informacin es consustancial al negocio y su correcta gestin debe
apoyarse en tres pilares fundamentales:
Confidencialidad: la informacin debe ser slo accesible a sus destinatarios
predeterminados.
Integridad: la informacin debe ser correcta y completa.
Disponibilidad: debemos de tener acceso a la informacin cuando la
necesitamos.
La Gestin de la Seguridad debe, por tanto, velar por que la informacin sea
correcta y completa, est siempre a disposicin del negocio y sea utilizada
slo por aquellos que tienen autorizacin para hacerlo.
Vivimos en una poca de continuos cambios. Tendemos a asociar la idea de
cambio con la de progreso, y aunque esto no sea necesariamente as, es
evidente que toda evolucin a mejor requiere necesariamente de un
cambio.
Sin embargo, es moneda frecuente encontrarse con gestores de servicios TI
que an se rigen por el lema: si algo funciona, no lo toques. Y aunque
bien es cierto que el cambio puede ser fuente de nuevos problemas, y
nunca debe hacerse gratuitamente sin evaluar bien sus consecuencias,
puede resultar mucho ms peligroso el estancamiento en servicios y
tecnologas desactualizadas.
Las principales razones para la realizacin de cambios en la infraestructura
TI son:
Solucin de errores conocidos.
Desarrollo de nuevos servicios.
Mejora de los servicios existentes.
Imperativo legal.

El principal objetivo de la Gestin de Cambios es la evaluacin y

planificacin del proceso de cambio para asegurar que, si ste se lleva a
cabo, se haga de la forma ms eficiente, siguiendo los procedimientos
establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del
servicio TI.

Gestion de la Capacidad
La Gestin de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI
se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento
suficiente y correctamente dimensionada.

Sin una correcta Gestin de la Capacidad, los recursos no se aprovechan

adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos
adicionales de mantenimiento y administracin. O an peor, los recursos
son insuficientes con la consecuente degradacin de la calidad del servicio.

Entre las responsabilidades de la Gestin de la Capacidad se encuentran:

Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes

como futuras.
Controlar el rendimiento de la infraestructura TI.
Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio
acordados.
Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI.

Las cuatro principales funciones de la Gestin de la Configuracin y Activos

TI pueden resumirse en:

Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la

infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha
informacin a travs de la Base de Datos de Configuracin (CMDB).
Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a la Planificacin
y Soporte a la Transicin en su papel de coordinacin del cambio para que
sta pueda establecer las fases y plazos en que se articular la Transicin.
Interactuar con la Gestiones de Incidencias, Problemas, Cambios y Entregas
y Despliegues de manera que stas puedan resolver ms eficientemente las
incidencias, encontrar rpidamente la causa de los problemas, realizar los
cambios necesarios para su resolucin y mantener actualizada en todo
momento la CMDB.
Monitorizar peridicamente la configuracin de los sistemas en el entorno
de produccin y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar
discrepancias.

Gestion de Entregas y Despliegues

La Gestin de Entregas y Despliegues es la encargada de la
implementacin y control de calidad de todo el software y hardware
instalado en el entorno de produccin.

La Gestin de Entregas y Despliegues debe colaborar estrechamente

con la Gestin de Cambios y la de Configuracin y Activos TI

La Gestin de Entregas y Despliegues tambin debe mantener

actualizada la Biblioteca de Medios Definitivos (DML, denominada DSL en
ITIL V2), donde se guardan copias de todo el software en produccin, y los
Recambios Definitivos (DS, conocido como DHS en ITIL v2), donde se
almacenan piezas de repuesto y documentacin para la rpida reparacin
de problemas de hardware en el entorno de produccin.