Especifica Es T Cnicas - Fila - Sistema de Atendimento

SISTEMA
O K T I VA F I L A
DE
ATENDIMENTO
Oktiva Fila - Sistema de Atendimento

Objetivo da Soluo
A soluo Oktiva Fila Sistema de Atendimento proporciona os recursos
tecnolgicos capazes de tornar o atendimento presencial confortvel, rpido e eficaz para
que as organizaes pblicas e privadas possam atender da melhor forma seus clientes,
contribuintes, cidados e usurios em geral. As parametrizaes disponveis permitem
organizao monitorar e gerenciar seu atendimento para que se mantenha em qualidade
de excelncia e em conformidade com as legislaes aplicveis.
A Oktiva prov a soluo completa e integrada que permite gerenciar todo o processo
de atendimento ao usurio mantendo informaes atualizadas em tempo real referentes ao
status corrente em termos de tempos mximo, mnimo e mdio de espera, atendimento e
ociosidade para cada categoria e guich de atendimento. Os opinimetros tornam possvel
obter avaliaes da qualidade do atendimento a partir das respostas do usurios ao
questionrio de avaliao padronizado, aplicado imediatamente aps o atendimento.
A licena do Oktiva Fila Sistema de Atendimento a GPL e sua instalao e
operao requer exclusivamente softwares livres. A interface de uso para operadores,
supervisores e administradores padro Web/Ajax e est em conformidade com os
padres para HTML e JavaScript estabelecidos pela W3C. Funciona adequadamente em
qualquer NAVEGADOR WEB PARA DESKTOP e tem o Mozilla Firefox 3.x como
implementao de referncia.
A presente especificao tcnica tem como objetivo definir os critrios e condies
para a contratao da soluo de Sistema de Gerenciamento de Atendimento com licena
de uso contnuo (no-temporrio) para todos os softwares que compe a soluo, os
servios de suporte, assistncia tcnica e manuteno por perodo mnimo de 12 (doze)
meses, alm dos servios iniciais de instalao, configurao, treinamento, personalizao,
carga dos dados iniciais destinados implantao gil e segura da soluo.
leonardo@oktiva.com.br (11) 3522-9612 http://www.oktiva.com.br
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Componentes da Soluo
1. Opinimetro equipamento especfico para aferio da qualidade do
atendimento a ser realizada pelo prprio usurio. Deve ser conectado ao terminal
PC do respectivo guich de atendimento atravs de interface USB.
2. Emissor de Senhas equipamento especfico para emisso de senha a ser
conectado atravs da interface USB ao terminal PC do quiosque de emisso de
senha.
3. Painel de Senhas Microcomputador PC equipado com os seguintes perifricos:
1. Televiso LED/LCD de 42;
2. Placa de Vdeo compatvel com nVdia ou Radeon;
3. Placa de Captura de TV compatvel com o SBTV;
4. Cabo HDMI com comprimento adequado ao projeto arquitetnico.
4. Servidor de Banco de Dados Postgres verso 8.3 a ser dimensionado em
estudo que considere o nmero de locais e guichs de atendimento, de funcionrios,
de categorias de senhas e de atendimentos dirios. Pode ser exclusivo ou
compartilhado com o Servidor ESB e Servidor de Aplicao.
5. Servidor Enterprise Service Bus Djabberd na verso distribuda com o
Oktiva Fila Sistema de Atendimento. Pode ser exclusivo ou compartilhado com o
Servidor de Banco de Dados e Servidor de Aplicao.
6. Servidor de Aplicao Apache 2.2. Perl 5.10. Modperl. Fastcgi. Catalyst MVC
Framework. Todos os componentes do Oktiva Fila Sistema de Atendimento esto
homologados para funcionamento em servidores e terminais Debian Gnu/Linux
verso Lenny. Pode ser exclusivo ou compartilhado com o Servidor de Banco de
Dados e Servidor Enterprise Service Bus.
7. Servidor de Terminais Debian Gnu/Linux LTSP Server 5.x. Deve ser
dimensionado conforme a quantidade de Thin Clients a serem suportados. Podem
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ser apenas desde o Painel e o Emissor de Senhas a todos o terminais de Guich de

Atendimento e Superviso.
8. Licenas de Uso dos Softwares: O Oktiva Fila Sistema de Atendimento
licenciado pela GPL. Todos demais os softwares que compe a soluo so
distribudos com licenas FOSS aprovadas com as seguintes caractersticas: licenas
perptuas (no temporrias), ilimitadas (sem restrio quanto quantidade de
servidores, estaes ou usurios do sistema), de software com cdigo aberto
(disponibilizao dos fontes) e livre (podem ser utilizados, alterados e
compartilhados com terceiros respeitando-se as condies especficas de
licenciamento de cada software)
Benefcios
Agilidade, efetividade, pontualidade e padronizao do atendimento ao usurio
Implantao e treinamento padronizado para todos os postos de atendimento
Superviso da produtividade e da excelncia do atendimento atravs de indicadores

em tempo real e de relatrios gerenciais ilustrados com grficos
Caractersticas
O Sistema funciona plenamente em ambiente Web/Ajax, sendo compatvel com

QUALQUER NAVEGADOR PARA DESKTOP em verso atualizada.
O Sistema prov todas as funcionalidades individualizadas por local de atendimento

a fim de permitir a realizao de estudos e auxiliar a tomada de deciso pelos
gestores de cada unidade de atendimento.
A totalidade dos recursos/mdulos oferecidos pelo sistema atuam integrados, sendo

possvel que os dados dos servidores locais sejam federados em um servidor central.
A interface nica e o visual padronizado, facilitando a sinergia entre os mdulos
e evitando a duplicao nas funcionalidades de apoio como cadastro de usurios e
permisses de acesso.
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Todos os componentes so 100% compatveis com Software Livres, no dependendo

de qualquer componente proprietrio.
A modelagem de dados segue o paradigma objeto-temporal, com registro da data e

da hora do incio e do fim de quaisquer estados atualizveis de local e guich de
atendimento e de todo o atendimentos, incluindo o registro de atividades realizadas
durante o atendimento. Essa caracterstica armazena as informaes histricas
sobre o uso do sistema para fins de eventual auditoria ou para o processamento de
dados para anlise de comportamento ou outros fins no futuro.
Produtos
Facilidades gerais
Permite a criao de uma categoria de atendimento para cada letra do alfabeto.
Permite que se atribua prioridades distintas para categoria, garantindo a aplicao

da legislao vigente quanto a prioridades sem a reserva de guichs especficos.
Permite a configurao dos tempos limites de atendimento, de espera e de ausncia.
Permite ao supervisor intervir na forma do atendimento, podendo atravs da tela de

gerenciamento monitorar e alterar prioridades e categorias.
Permite comunicao por mensagem de texto entre gerente e atendente e entre

atendentes atravs do sistema de chat interno, que utiliza o protocolo XMPP.
Garante o registro das informaes de cada atendimento tais como o horrio de

chegada, senhas solicitadas e no atendidas.
Durante o atendimento o operador registra as atividades realizadas de acordo com

as classes de servio previamente configuradas, o que permite verificar no apenas
quais servios esto sendo mais demandados como tambm quais servios
consumem mais tempo de atendimento, subsidiando possveis investimentos na
automao dos servios.
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Caso a quantidade de atendimentos seja superior a 999 para quaisquer categorias

num mesmo dia (senhas iguais), o sistema identifica cada atendimento pelo registro
da hora de retirada da senha.
Registra e disponibiliza em tempo real na interface de superviso o status completo

de todos os guichs de atendimento.
Controla a transferncia de atendimento para outra categoria ou guich especfico,

tratando as informaes de tempo de atendimento e de espera.
Permite que o operador informe o status de pausa com a indicao de motivo do

afastamento do guich para eventuais atividades no relacionadas ao atendimento,
impedindo que novos atendimentos sejam direcionados para aquele guich.
Permite o acompanhamento dos servios internos do funcionrio atravs das classes

de servio configuradas de modo a mapear as rotinas de operaes internas com a
devida quantificao dos servios executados para aferio e comparao da
performance dos operadores
Permite criar, alterar e configurar funcionrios
Permite criar, alterar e configurar categorias de atendimento
Permite criar, alterar e configurar classes de servios
Permite criar, alterar e configurar guichs de atendimento
Mdulo do guich de atendimento
Possibilita que o usurio entre com login e senha prprios.
Possibilita a chamada e re-chamada de senhas.
Indicao da senha chamada com indicao do horrio da emisso.
Permite devolver a senha que est sendo chamada.
Permite o redirecionamento da senha para outra categoria ou guich.
Permite a codificao de servios internos.

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Permite a insero de senhas preferenciais com gerao automtica de numerao.
Permite o estabelecimento de pausa manual do atendente com registro do motivo

da suspenso.
Executa pausa pr-configurada ao final de um atendimento antes de chamar nova

senha.
Indicao do estado de atendente (disponvel, chamando, atendendo e em pausa).
Indicao do tempo de atendimento.
Permite a comunicao on-line e em tempo real entre atendente e supervisor e entre

atendentes via chat interno do sistema.
Possibilita que o atendimento seja finalizado somente depois que o cliente fizer a
avaliao atravs do opinimetro.
A prxima senha chamada automaticamente aps tempo configurado.
O gerente pode finalizar o atendimento em seu terminal quando um usurio se

recusar a responder a pesquisa de satisfao ao final do atendimento.
Opinimetro Equipamento de Avaliao do Atendimento
Sistema eletrnico para realizar pesquisas de opinio junto aos usurios, em tempo
real do atendimento.
As respostas so uma escala de gradao com cinco estgios, habitualmente com

etiquetas indicando PSSIMO, RUIM, REGULAR, BOM e TIMO.
Contm 5 janelas que possibilitam a entrada de carto com 5 questes a serem

avaliadas pelo cidado.
interligado ao terminal PC de cada guich de atendimento, posicionado de frente

para o usurio, que vai utiliz-lo apenas ao final do atendimento.
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Mdulo Emissor de Senhas
Emite senha com 1 (uma) letra para indicao da categoria e 3 (trs) dgitos para
identificao da ordem da senha, totalizando 4 (quatro) caracteres para
identificao nica da senha, que pode ser rotacionada ao longo do dia caso
ocorram mais de mil atendimentos em quaisquer categorias, caso em que se
recomenda segmentar o atendimento em mltiplos locais.
Emite de cupom de senha em 1 (uma) via contendo:

cabealho personalizado;
nome do local;
data e hora de emisso;
identificao da categoria de atendimento;
ordem da senha;
cdigo de barras correspondente senha;
tempo estimado de espera e;
mensagem informativa.
Impressora trmica grfica com corte automtico do papel (guilhotina), podendo

ser adotado mdulo impressor para quiosque de autoatendimento.
Tipo Mesa (fixado em balco);
Contedo da senha: nome da fila, data e hora, logotipo e previso de tempo de

espera;
Gabinete em plstico com 5 (cinco) botes capacitivos (sem deslocamento mecnico

) com sinalizao da categoria em tarja visual personalizada e tarja braile adesivada,
os botes ativos so sinalizados com LED.
Permite a emisso da senha a partir da teclado de autoatendimento do atravs de

interface alternativa via web (por operador);
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A emisso da senha ocorre em menos de 3 (trs) segundos;
O teclado bloqueado por cinco segundos aps cada emisso de senha para evitar a
emisso duplicada de senhas para um mesmo usurio
Mdulo do Painel de Senhas com Sinalizao Visual e Sonora
A sinalizao sonora e visual das senhas emitida em televiso com tecnologia

LED/LCD de 42 (quarenta e duas polegadas);
Permite a integrao ao painel da programao de TV Digital local ou de

programao corporativa em circuto fechado de TV Digital;
Apresenta contedo de entretenimento e prestao de servios em conjunto com o

apontamento das senhas chamadas e tambm notcias disponibilizadas atravs de
servidor RSS acessvel pela Internet tais como os ttulos das notcias publicadas no
site;
Indicao das chamadas, informando a senha a ser atendida e seu ponto de

atendimento, ltimas senhas chamadas, exibindo, simultaneamente, imagens
oriundas de sinais de vdeo (filmes, propagandas) e um letreiro digital com notcias
rotativas.
Exibir prxima senha (com indicao da categoria) e guich disponvel para

atendimento: chamada de senha em ordem cronolgica de chegada conforme
categorias de atendimento e prioridades e previamente definidas;
O painel suporta at 25 senhas sendo chamadas simultaneamente por local de

atendimento.
Mdulo de gerncia/superviso
Atualiza em tempo real as estatsticas sobre a cada categoria de atendimento: tempo

de espera, tempo de atendimento, senhas perdidas.
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Atualiza em tempo real o status e as informaes sobre os atendimento sendo

realizados em cada guich.
Quantidade de clientes atendidos, com tempo de espera em fila, por no mnimo trs
intervalos de tempo (parametrizvel).
Horrio (hh/mm/ss) previsto para atendimento do ultimo cliente.
Quantidade de guichs ativos necessrios para realizar o atendimento aos clientes

em espera, respeitando o tempo mximo de espera estipulado como objetivo.
Fornecer alertas (forma visual e sonora no micro de monitoramento) configurveis

pelo Gerente do Ponto quando:
o nmero de usurios na fila de espera for maior que X pessoas;
o tempo de espera previsto for maior que Y minutos;
o tempo de atendimento do cliente (senha) for maior que W minutos;
o tempo de atendimento do servio for maior que Z minutos (Alarmes para todos
os tipos, de forma independente);
o tempo de ausncia do atendente for maior que K minutos (Alarmes para todos
os tipos, de forma independente);
os parmetros X, Y, Z e K devem ser configurveis.
Limites de controle
Estabelece limites de controle, considerando o tempo de espera por categoria e de

atendimento por classe de servio, utilizando-se do clculo das respectivas mdias
semanais ou mensais.
Possibilitar flexibilidade na definio dos Limites de Controle para ativao dos

alertas, nas instncias administrativas, atravs de outros parmetros a serem
estabelecidos.
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Mdulo de Relatrios Gerenciais
Emisso de relatrios gerenciais
Emisso de estatsticas
Histrico de atendimento para aferies quantitativas e qualitativas
Grficos de acompanhamento
Indicadores de qualidade e quantidade
Informaes estatsticas
Todas as informaes devero dispor de consolidao temporal por hora, dia, ms,
ano e perodo personalizado. Todas as informaes devero dispor de medidas estatsticas:
mnimo, mximo, total e mdia.
Dados
Consolidao
Unidades Medida
Quantidade de
atendimentos
Categoria, Local, Funcionrio,

Servio, Classe de Servio
Contribuintes atendidos
Contribuintes
em espera
Categoria e Local
Contribuintes em espera
Contribuintes
no atendidos
Local e Categoria
Quantidade de senhas retiradas e

no atendidas
Guichs abertos Local e Categoria
Quantidade de guichs
funcionando
Senhas retiradas Local, Categoria e Funcionrios
Nmero total de senhas retiradas
Tempo de
deslocamento
Local, Categoria e Guich
Tempo entre o incio da chamada e

o incio do atendimento
Tempo de
atendimento
Local, Guich e Funcionrio
Tempo em atendimento efetivo
Tempo ocioso
Local, Guich e Funcionrio
Tempo em que o usurio ficou

ocioso entre atendimentos
Satisfao do
contribuinte
Categoria, Local, Atendimento,

Servio, Classe de Servio,
Funcionrio e Guich
Baseado na consulta psatendimento a ser respondida pelo

usurio em equipamento especfico
Tempo de espera Categoria e Local
Tempo entre a retirada da senha e
SISTEMA
Dados
Consolidao
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Unidades Medida
o incio da chama da senha no
painel
Atendimento
Categoria e Local
Quantidade de contribuintes em
atendimento
Todos os relatrios podem ser exibidos em tela ou impressos.
Todos os relatrios aplicam as medidas estatsticas para os dados correspondentes:

mdia, mnimo, mximo, soma total, desvio padro, moda e mediana.
Todos os relatrios tem a opo de serem exportados nos principais formatos de

intercambio de informas: txt, pdf, ods, odt, doc e xml.
Disponibiliza informaes gerenciais e estatsticas em forma de consultas (telas do

sistema), grficos e relatrios sobre todo movimento de atendimento.
Todos os relatrios permitem a consolidao por local de atendimento.
Permite que os gestores criem novos relatrios atravs do cruzamento de dados

disponvel na base de dados geradas pelo sistema.
Acompanhamento dos atendimentos realizados pelo rgo para cada fila de

atendimento, atravs da visualizao de dados coletados at o presente instante, tais
como: tamanho da fila de espera atual, tempo de espera estimado, mdia de tempo
de atendimento.
Gerenciamento dos pontos de atendimento, permitindo a abertura e fechamento

dos pontos de atendimento, a atribuio de atendentes e filas de atendimento a
serem atendidas pelo ponto de atendimento atravs de prioridades de atendimento,
a obteno de informaes sobre o ponto de atendimento.
Controle do fluxo de atendimentos do servio, para servios que sejam prestados em

diversos passos de atendimento, o Sistema controlar a passagem da senha entre os
passos de atendimento estabelecidos para a execuo do fluxo de atendimentos de
cada servio;
Gerenciamento dos dispositivos eletrnicos como impressoras, teclados fsicos e

painis, permitindo a visualizao dos dispositivos para verificao se os mesmos
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encontram-se em correto estado de funcionamento; Cadastramento de usurios,

possibilitando a criao, alterao e excluso de usurios, bem como a atribuio de
perfis para o uso do Sistema;
Monitorao em tempo real dos atendimentos realizados remotamente;
Parametrizao do sistema pelo usurio, incluindo configurao das filas de

atendimento, dos servios, dos fluxos de atendimento e demais parmetros do
sistema;
Sistema com interface de usurio totalmente baseado na web, permitindo assim o

uso por qualquer microcomputador instalado com navegadores padro web,
garantindo desta maneira a agilidade nas atualizaes do sistema.
Servios
Manuteno
Corretiva: Toda a manuteno decorrente de erro no sistema dever ser iniciada

em um prazo mximo de 6h aps a abertura do chamado, dentro do horrio das 8h
s 18h, de segunda a sexta-feira.
Preventiva: Deve-se programar manutenes preventivas a cada trs meses com o

objetivo de identificar possveis falhas, durante todo o perodo contratual.
Adaptativa: Quantas identificada necessidade de adapto do sistema a uma nova

necessidade do cliente.
Evolutiva: Quando por solicitao da contratante houver necessidade de evoluo

no sistema
Suporte
Soluo de dvidas;
Encaminhamento de erros para a equipe responsvel pela manuteno;
SISTEMA
Registro de sugestes de melhoria;
Orientao a novos usurios.
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Planejamento de implantao
Consiste nos servios de consultoria para a definio e constituio de uma equipe
interna de implantao, assistindo-a nas tarefas de planejamento inicial do projeto,
definio das parametrizaes e informaes bsicas do sistema, definio e
implementao das funcionalidades principais a serem utilizadas inicialmente pelos
setores e processos, suporte e acompanhamento para sanar dvidas conceituais e de
utilizao e suporte para a seleo de processos que criem casos de sucesso e
exemplaridade para a apropriao do conhecimento pelos servidores includos.
Complementarmente, requerer-se-o servios especializados de consultoria que
capacitem a equipe de implantao na conduo de diagnsticos com os colaboradores e
na realizao de atividades de motivao, mobilizao e capacitao de todos os
colaboradores, mediante a implantao de um amplo programa de treinamento no uso da
tecnologia instalada de gesto de suprimento.
Os treinamentos sobre os mdulos a serem implantados devero esclarecer dvidas
e capacitar os usurios-chave a absorverem todo o conhecimento sobre uso do sistema.
Desta forma, podero ter uma viso total das funcionalidades e estaro igualmente
habilitados a executar as tarefas de operao e gesto do sistema. A infraestrutura para
treinamento ser disponibilizada pela contratante. A metodologia de treinamento das
equipes ser dividida em duas atividades: treinamento e operao assistida.
Durante o treinamento os usurios tero acesso a todas as informaes necessrias
para a operao do sistema, compreendero papel das funes do sistema e a mudana da
sua rotina de trabalho para a nova rotina com o uso do sistema.
Durante a operao assistida os usurios entendero na prtica o uso do sistema
podendo realizar atividades reais do seu dia-a-dia acompanhado de um tcnico de
treinamento para a realizao de ajustes e soluo de dvidas.
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O prazo de entrega dos produtos/servios necessrios para a implantao do

Sistema, bem como para o treinamento dos usurios de 30 (trinta) dias e ser contado a
partir da assinatura do contrato.
Os softwares necessrios para a instalao tero que ser compatveis com os
principais servidores de aplicao, bancos de dados e navegadores, todos necessariamente
de cdigo aberto e livre.
O prazo de entrega dos produtos/servios necessrios para a implantao do
Sistema, bem como para o treinamento dos usurios de 30 (trinta) dias e ser contado a
partir da assinatura do contrato.

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ser apenas desde o Painel e o Emissor de Senhas a todos o terminais de Guich de

Agilidade, efetividade, pontualidade e padronizao do atendimento ao usurio

Implantao e treinamento padronizado para todos os postos de atendimento

Superviso da produtividade e da excelncia do atendimento atravs de indicadores

O Sistema funciona plenamente em ambiente Web/Ajax, sendo compatvel com

O Sistema prov todas as funcionalidades individualizadas por local de atendimento

A totalidade dos recursos/mdulos oferecidos pelo sistema atuam integrados, sendo

Todos os componentes so 100% compatveis com Software Livres, no dependendo

A modelagem de dados segue o paradigma objeto-temporal, com registro da data e

Permite a criao de uma categoria de atendimento para cada letra do alfabeto.

Permite que se atribua prioridades distintas para categoria, garantindo a aplicao

Permite a configurao dos tempos limites de atendimento, de espera e de ausncia.

Permite ao supervisor intervir na forma do atendimento, podendo atravs da tela de

Permite comunicao por mensagem de texto entre gerente e atendente e entre

Garante o registro das informaes de cada atendimento tais como o horrio de

Durante o atendimento o operador registra as atividades realizadas de acordo com

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Caso a quantidade de atendimentos seja superior a 999 para quaisquer categorias

Registra e disponibiliza em tempo real na interface de superviso o status completo

Controla a transferncia de atendimento para outra categoria ou guich especfico,

Permite que o operador informe o status de pausa com a indicao de motivo do

Permite o acompanhamento dos servios internos do funcionrio atravs das classes

Permite criar, alterar e configurar funcionrios

Permite criar, alterar e configurar categorias de atendimento

Permite criar, alterar e configurar classes de servios

Permite criar, alterar e configurar guichs de atendimento

Mdulo do guich de atendimento

Possibilita que o usurio entre com login e senha prprios.

Possibilita a chamada e re-chamada de senhas.

Indicao da senha chamada com indicao do horrio da emisso.

Permite devolver a senha que est sendo chamada.

Permite o redirecionamento da senha para outra categoria ou guich.

Permite a codificao de servios internos.

Permite a insero de senhas preferenciais com gerao automtica de numerao.

Permite o estabelecimento de pausa manual do atendente com registro do motivo

Executa pausa pr-configurada ao final de um atendimento antes de chamar nova

Indicao do estado de atendente (disponvel, chamando, atendendo e em pausa).

Indicao do tempo de atendimento.

Permite a comunicao on-line e em tempo real entre atendente e supervisor e entre

A prxima senha chamada automaticamente aps tempo configurado.

O gerente pode finalizar o atendimento em seu terminal quando um usurio se

Opinimetro Equipamento de Avaliao do Atendimento

As respostas so uma escala de gradao com cinco estgios, habitualmente com

Contm 5 janelas que possibilitam a entrada de carto com 5 questes a serem

interligado ao terminal PC de cada guich de atendimento, posicionado de frente

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Mdulo Emissor de Senhas

Emite de cupom de senha em 1 (uma) via contendo:

Impressora trmica grfica com corte automtico do papel (guilhotina), podendo

Contedo da senha: nome da fila, data e hora, logotipo e previso de tempo de

Gabinete em plstico com 5 (cinco) botes capacitivos (sem deslocamento mecnico

Permite a emisso da senha a partir da teclado de autoatendimento do atravs de

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A emisso da senha ocorre em menos de 3 (trs) segundos;

Mdulo do Painel de Senhas com Sinalizao Visual e Sonora

A sinalizao sonora e visual das senhas emitida em televiso com tecnologia

Permite a integrao ao painel da programao de TV Digital local ou de

Apresenta contedo de entretenimento e prestao de servios em conjunto com o

Indicao das chamadas, informando a senha a ser atendida e seu ponto de

Exibir prxima senha (com indicao da categoria) e guich disponvel para

O painel suporta at 25 senhas sendo chamadas simultaneamente por local de