2016

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN GOJEK DI WILAYAH KOTA BANDUNG

POLITEKNIK NEGERI BANDUNG

Page 1|

ABSTRAK
Analisis Kepuasan Konsumen GOJEK Di Wilayah Kota Bandung
Penulis :
Astri Fuji RS, Desta Fransiska, Meitry Ayu P, Niky Juliani
Waktu Penulisan :
2016
Lokasi Penulisan :
Bandung, Jawa Barat
Penelitian yang bertemakan kepuasan konsumen terhadap layanan Gojek ini bertujuan
untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen Gojek berdasarkan kualitas jasa
layanan Gojek dan apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap suatu
layanan jasa.
Metode penulisan penelitian ini menggunakan pendekatan secara kuantitatif dengan
desain deskriptif cross-sectional, ini berarti kami melakukan observasi dan tinjauan pustaka pada
tahap melakukan penelitian agar dapat mendeskripsikan karakteristik atau fenomena suatu objek
dari populasi.
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini menerangkan bahwa (1) kualitas layanan Gojek
sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, (2) untuk mencapai kualitas pelayanan yang
dapat lebih memuaskan konsumen, faktor responsiveness dan assurance yang dimiliki oleh
driver Gojek harus dirubah ke arah yang lebih baik lagi, (3) faktor harga sangat memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap pemenuhan kepuasan konsumen.
Kata Kunci : Kepuasan Konsumen
Page 2|

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur marilah kita panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan
karunia-Nya kita diberikan kemudahan untuk menyelesaikan Penelitian Riset Pemasaran tepat
waktu dengan judul Mengukur Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan GOJEK di Kota
Bandung. Adapun beberapa tujuan dari penulisan penelitian riset pemasaran ini adalah untuk
memenuhi salah satu tugas mata kuliah Riset Pemasaran.
Dalam penulisan, kami menyadari bahwa masih terdapat banyak kesalahan dan
kekurangan dari berbagai segi. Oleh karena itu, dengan kerendahan hati kami sangat
mengharapkan adanya saran dan kritik yang sifatnya membangun untuk memberikan dorongan
bagi kami agar dalam pembuatan laporan kedepannya bisa lebih baik lagi.
Banyak sekali pihak yang telah membantu kami dalam menyelesaikan tugas ini. Untuk
itu, kami ingin menyampaikan rasa terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Orang tua kami, karena beliau telah memberikan kasih sayang dan dukungan yang
terus menerus baik itu materi maupun non-materi.
2. Bapak Rivan Sutrisno, wali kelas dan ayah bagi kami yang selalu memberikan
dukungan dan motivasi serta mengingatkan kami akan kewajiban-kewajiban kami
sebagai mahasiswa
3. Bapak Dwi Suhartanto, selaku pembimbing kami dalam melakukan riset pemasaran
yang selalu memberikan saran dan kritik untuk perbaikan kami dalam menyelesaikan
tugas ini.
4. Teman-teman Program Studi D-3 Manajemen Pemasaran 2013, khususnya kelas 3B
yang tetap saling mendukung dan menghibur
5. Semua pihak yang terkait, yang tidak bisa kami sebutkan satu persatu.
Page 3|

Atas perhatian dari segala pihak kami ucapkan terima kasih, kami berharap laporan ini
dapat bermanfaat bagi pembacanya.
Bandung, Januari 2016

Penulis

DAFTAR ISI
Abstrak.... ii
Kata Pengantar .... iii
Daftar Isi ... iv
I.

Pedahuluan.. 1
1.1 Latar Belakang..................................... 1
1.2 Rumusan Masalah.... 3
1.3 Tujuan Penelitian ..... 3
1.4 Manfaat Penelitian ....... 3

II.

Tinjauan Pustaka ........................................ 4

2.1 Jasa.. 4
2.2 Kepuasan Konsumen .... 5
2.3 Studi Yang Telah Dilakukan ................ 6
2.4 Hipotesis ... 15

III.

Metode Penelitian .... 16

3.1 Prosedur Penelitian .. 16
3.2 Desain Riset ...... 16
3.3 Sample dan Sampling ... 17
3.3.1 Sampel .. 17
3.3.2 Teknik Sampling .. 18
3.4 Variable . 18
3.5 Metode Pengumpulan Data . 25
Page 4|

3.6 Metode Analisis Data ... 26

3.6.1 Analisis Deskriptif .. 26
3.6.2 Validitas dan Reliabilitas 26
3.6.3 Analisis .. 27
IV.

Analisa dan Pembahasan .. 28

4.1 Profil Responden . 28
4.1.1 Jenis Kelamin . 29
4.1.2 Usia .. 29
4.1.3 Pendapatan 30
4.1.4 Frekuensi . 31
4.2 Descriptive Statistic Variable .. 31
4.2.1 Analisa Deskriptif Variable Tangible .. 32
4.2.2 Analisa Deskriptif Variable Emphaty . 33
4.2.3 Analisa Deskriptif Variable Responsiveness . 34
4.2.4 Analisa Deskriptif Variable Reliable .. 35
4.2.5 Analisa Deskriptif Varible Assurance . 36
4.2.6 Analisa Deskriptif Varible Price . 38
4.2.7 Analisa Deskriptif Varible Kepuasan .. 39
4.3 Analisa T-test dan Anova 40
4.3.1 Analisa T-test ... 40
4.3.2 Analisa Anova 42
4.3.2.1 Anova Pendapatan 42
4.3.2.2 Anova Usia .. 47
4.3.2.3 Anova Frekuensi Penggunaan GOJEK .. 51

V.

Kesimpulan dan Saran . 61

5.1 Kesimpulan . 61
5.2 Saran 61

Daftar Pustaka .. vi
Daftar Tabel .. viii

Page 5|

DAFTAR PUSTAKA

Babin, Z. (2010). Menjelajahi Riset Pemasaran (10 ed.). Jakarta: Salemba Empat.
Ginanjar, A. (2009). Analisis Perbandingan Tingkat Kepuasan Penumpang Atas Pelayanan Jasa
(studi Kasus Pada Perum DAMRI UABK Semarang Jalur Ngalian-Pucang Gading dan
Terboyo Mangkang). Universitas Diponegoro, Semarang.
Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. G. (2006). Service Marketing : Concepts, Strategies & Cases
(4 ed.): SOUTH WESTERN.
Hoffman, K. D., & Bateson, J. E. G. (2011). Service Marketing (4 ed.). USA: SOUTH
WESTERN CENGAGE Learning.
Kotler, P., & keller, K. L. (2007). Menejemen Pemasaran Jakarta: Erlangga.
kotler, p., & keller, k. l. (2008). menejemen pemasaran (13 ed.). jakarta: erlangga.
Kottler, P., & Keller. (2007). Menejemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Lind, D. A., Maarchal, W. G., & Wathen, S. A. (2012). Statistical Technique in Business and
Economic (15 ed.). Irwin: Mc-Graw Hill.

Page 6|

Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2010). Pemasaran Jasa (D. Wulandari & D. B. Putera,
Trans. 7 ed.). Upper Saddle River, New Jersey, 07458: Erlangga.
Maholtra, N. K. (2004). Marketing Research : An applied Orientation. New Jersey: Pearson
Educational International.
Manullang, S. (2012). ANALISA PENGARUH KUALITAS LAYANAN BUS TRANSJAKARTA
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN Universitas Gunadarma, Jakarta.
McDaniel, C., & Gates, R. (2002). Marketing Research : The impact of the Internet (5 ed. Vol.
5th): South Western.
Sugiama, D. A. G. (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Bandung: Guardaya Intimarta.
Sugiono. (2010). metode penelitian administratif. Bandung: alfabet terpadu
Suhartanto, D. (2013). Modul Pelatihan Analisa Statistik dengan SPSS 20. Bandung.
Suhartanto, D. (2014). Metode Riset Pemasaran. Bandung: Alphabeta.
Tjiptono, F. (2006). Prinsip-Prinsip Total Quality Service Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). SERVICE, QUALITY & SATISFACTION (3 ed.).
Yogyakarta: Andi Publisher
Walpoe, R. E. (1995). Pengantar statistika (3 ed.). Jakarta: Gramedia
Wicaksono, D. S. (2010). Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi Taxi Untuk
Meningkatkan Loyalitas. Universitas Diponegoro, Semarang.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Service Marketing (4 ed.). America,
New York 10020: McGraw - Hill.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2006). Service Marketing (4 ed.). New York.
Cooper, D., & Schindler, P. (2006). Marketing Research: McGraw-Hill.

Page 7|

DAFTAR TABEL
Tabel 1. Analisa Variable Tangible .. 32
Tabel 2. Analisa Variable Empathy ... 33
Tabel 3. Analisa Variable Responsiveness 34
Tabel 4. Analisa Variable Reliable .. 35
Tabel 5. Analisa Variable Assurance 36
Tabel 6. Analisa Variable Price . 38
Tabel 7. Analisa Variable Kepuasan .. 39
Page 8|

Tabel 8. Analisa T gender Terhadap Variable 41

Tabel 9. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Tangible 42
Tabel 10. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Empathy 43
Tabel 11. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Responsiveness 43
Tabel 12. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Reliable .. 44
Tabel 13. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Assurance . 45
Tabel 14. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Price . 45
Tabel 15. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Kepuasan .. 46
Tabel 16. Analisa Anova Usia Terhadap Tangible 47
Tabel 17. Analisa Anova Usia Terhadap Empathy .. 47
Tabel 18. Analisa Anova Usia Terhadap Responsiveness .. 48
Tabel 19. Analisa Anova Usia Terhadap Reliable . 49
Tabel 20. Analisa Anova Usia Terhadap Assurance 49
Tabel 21. Analisa Anova Usia Terhadap Price 50
Tabel 22. Analisa Anova Usia Terhadap Kepuasan . 51
Tabel 23. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Tangible 51
Tabel 24. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Empathy .. 52
Tabel 25. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Responsiveness .. 53
Tabel 26. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Reliable . 53
Tabel 27. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Assurance 54
Tabel 28. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Price 55
Tabel 29. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Kepuasan . 55
Tabel 30. Analisa Korelasi TERRA Terhadap Price .. 56
Tabel 31. Tabel Analisa Korelasi TERRA Terhadap Kepuasan . 59

Page 9|

P a g e 10 |

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Di era yang modern seperti sekarang ini, transportasi menjadi salah satu penunjang
penting dalam kegiatan sehari-hari terutama di daerah perkotaan. Transportasi yang baik dapat
mencerminkan keteraturan kota yang baik pula, hal ini disebabkan karena transportasi
merupakan suatu alat bantu dalam mengarahkan pembangunan di daerah perkotaan. Selain itu,
transportasi juga merupakan suatu prasarana bagi pergerakan manusia atau barang yang timbul
akibat adanya kegiatan di daerah perkotaan. Transportasi merupakan sarana perkembangan yang
penting dan strategis dalam memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan dan
kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kehidupan. Transportasi dapat membantu
perekonomian yang baik disuatu daerah bahkan disuatu Negara (Fahrida, 2011). Semakin baik
dan tertatanya transportasi disuatu daerah akan semakin baik pula perekonomiannya. Dengan
adanya pertumbuhan penduduk yang semakin meningkat mempengaruhi kebutuhan akan jasa
transportasi yang semakin meningkat pula,

hal ini lah yang menyebabkan semakin

berkembangnya dunia bisnis di sektor jasa transportasi.

Dalam kompasiana, merujuk kepada apa yang disampaikan oleh kepala pusat penelitian
dan pengembangan darat kementrian perhubungan Yugi Hartiman dalam diskusi The Electronic
Road Pricing (ERP) Bandung menjadi kota termacet ke-7 di indonesia . Hal ini harus menjadi
perhatian lebih bagi Kota Bandung. Ada berbagai cara yang bisa dilakukan untuk mengurai
kemacetan yang terjadi di Kota Bandung, salah satunya adalah dengan mengurangi pemakaian
kendaraan seperti mobil dan sepeda motor pribadi, alternatifnya para pengguna kendaraan
pribadi beralih pada transportasi umum. Dengan didukungnya pilihan transportasi yang beragam
dan mudah diakses, seharusnya para pengguna kendaraan pribadi dapat beralih ke angkutan
umum dan mengurangi kemacetaan di kota Bandung.
Dengan bermunculannya berbagai masalah transportasi, semakin banyak pula bisnis di
sektor jasa transportasi baik itu bisnis skala besar seperti taxi, bus dan lain-lain sampai dengan
P a g e 11 |

bisnis skala kecil seperti ojek pangkalan. Namun untuk memenuhi kebutuhan akan jasa
transportasi tersebut, perlu adanya penyedia jasa yang memberikan pelayanan yang lebih baik
dan inovatif. Inovasi tidak hanya merupakan suatu proses penciptaan sesuatu yang baru, tetapi
dia juga merupakan produk aktual atau outcome (hasil). Bagi suatu jasa, outcome bukan
merupakan suatu hasil output, melainkan modifikasi dari pelayanan yang sudah ada (Tjiptono,
2012).
Sejalan dengan pesatnya teknologi informasi dan komunikasi, teknologi transportasi
pun tak kalah berkembang pesatnya. Saat ini banyak bermunculan jasa transportasi online di
indonesia seperti GO-JEK , grabbike, grabtaxi, uber, bajaj App dan lain-lain.
GO-JEK merupakan salah satu penyedia layanan jasa transportasi online khususnya
sepeda motor. GO-JEK adalah perusahaan berjiwa sosial yang memimpin revolusi industri
transportasi Ojek. GO-JEK bermitra dengan para pengendara Ojek berpengalaman di Jakarta
meliputi area JABODETABEK, Bandung, Bali & Surabaya. GO-JEK menjadi solusi utama
dalam pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja dan berpergian di tengah kemacetan.
Aplikasi GO-JEK dapat diunduh pada smartphone yang memiliki sistem operasi iOS dan
Android. GO-JEK memenfaatkan media elektronik, dengan itu akses untuk pemesanan jasa ojek
lebih mudah bagi konsumen ojek khususnya di kota Bandung. Dengan menggunakan aplikasi di
smartphone kemudian gojek akan menjemput konsumennya dan mengantar pelanggan sampai
pada tempat tujuannya. Tidak hanya untuk antar-jemput, GO-JEK pun menyediakan berbagai
layanan lain seperti GO-FOOD yang dapat menjemput makanan favorite anda dari mana saja
sesuai pesanan anda, kemudian ada GO-MART salah satu layanan GO-JEK yang siap sedia
untuk membelanjakan kebutuhan anda sehari-hari dan masih banyak lagi fitur-fitur yang
diberikan oleh GO-JEK Indonesia. Walaupun GO-JEK sudah tidak asing lagi dikalangan
masyarakat khususnya di kota Bandung namun jasa di bidang transportasi ini harus tetap
memperhatikan kenyamanan,keamanan serta kepuasan konsumennya. Jika konsumen puas akan
pelayanan yang di berikan oleh GO-JEK maka pelanggan GO-JEK akan menggunakan jasa GOJEK secara berulang (repeat buying) yang kemudian bisa menjadi pelanggan yang setia (loyal
customer) sehingga perusahaan GO-JEK Indonesia sangat berpeluang menjadi market leader
dan hal ini akan menjadikan perusahaan semakin maju dan dipercaya oleh pelanggan di
Indonesia.
P a g e 12 |

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan, penulis menemukan beberapa masalah
yang dialami oleh perusahaan GO-JEK di kota Bandung, diantaranya ialah sebagai berikut :

1. Kurangnya kesadaraan perusahaan GO-JEK di kota Bandung terhadap kepuasaan

pelanggan terhadap mutu kualitas pelayanan GO-JEK
2. Pemahaman yang kurang mengenai atribut kualitas layanan yang dianggap penting dalam
menentukan kepuasan pelanggan GO-JEK
3. Pemahaman mengenai ke-efektivaan sistem teknologi GO-JEK dikalangna konsumen di
kota Bandung masih kurang.

1.3 Tujuan Penelitian

1. Mengetahui tingkat kepuasan terhadap mutu kualitas pelayanan GO-JEK
2. Untuk menganalisis atribut kualitas layanan yang dianggap penting dalam menentukan
kepuasan pelanggan GO-JEK
3. Mengetahui harapan konsumen terhadap sistem teknologi GO-JEK

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini dilakukan agar penulis bisa mendapatkan manfaat sebagai berikut :
1. Mendapatkan pengetahuan mengenai kepuasan dan kualitas layanan apa yang menjadi
faktor pendukung untuk GO-JEK
2. Bagi PT. GO-JEK Indonesia wilayah Bandung, penelitian ini diharapkan dapat
memberikan manfaat sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi perusahaan dalam
merumuskan upaya-upaya dari PT. GO-JEK Indonesia wilayah Bandung, dalam
menelaah kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta mengetahui tingkat kepentingan,
dilihat dari segi kualitas pelayanan yang diberikan sehingga dapat memenuhi harapan
bagi kepuasan pelanggan.
3. Dapat mengevaluasi pelayanan GO-JEK di Kota Bandung.
P a g e 13 |

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Jasa
Menurut (Lovelock, Wirtz, & Mussry, 2010) Jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Sedangkan menurut (K. Douglass Hoffman
& Bateson, 2011) jasa adalah perbuatan, usaha dan kinerja. Dapat disimpulkan bahwa jasa
adalah suatu usaha, perbuatan, kinerja atau aktifitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain. Dengan adanya jasa, maka akan terjadinya suatu aktivitas ekonomi dimana
kedua pihak dapat saling bertukar nilai satu sama lainnya.
Menurut (Lovelock et al., 2010) konsumsi jasa dapat dibagi menjadi tiga tahap utama :
Pra-pembelian, transaksi interaksi jasa (service encounter) dan pasca interaksi jasa. Menurut
(Fandi Tjiptono, 2006) ada empat karakteristik pokok pada service yang membedakannya
dengan produk barang, yaitu:
1. Intangibility Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum
dibeli. Jasa berbeda dengan barang, jika barang menggunakan objek, alat atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja atau usaha.
2. Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.
Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan.
3. Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandarized output,
artinya banyak bentuk variasi, kualitas dan jenis yang tergantung pada siapa,
kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
4. Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan, dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut
akan berlalu begitu saja.

P a g e 14 |

Service atau jasa merupakan layanan yang diberikan oleh pihak tertentu kepada pihak
lain yang bersifat intangible, untuk melakukan evaluasinya konsumen harus merasakan terlebih
dahulu manfaat dari jasa tersebut. Tetapi dengan adanya jasa dapat membuat konsumen dapat
menyewa orang lain / pihak lain untuk melakukan pekerjaan yang tidak ingin mereka lakukan
sendiri atau pekerjaan yang tidak dapat mereka kerjakan sendiri. (Lovelock et al., 2010)

2.2 Kepuasan Konsumen

Menurut (Valerie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, & Dwayne D. Gremler, 2006) kepuasan
adalah ketika konsumen memenuhi kebutuhannya, hal itu merupakan konsumen memberikan
penilaian terhadap sebuah fitur produk atau jasa, atau produk atau jasa itu sendiri. Hal itu
merupakan suatu kepuasan yang didapatkan konsumen yang berhubungan dengan pemenuhan
kebutuhan.
Sedangkan menurut Kottler dan Keller adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan (Kottler & Keller, 2007). Perusahaan jasa yang bagus tahu bahwa sikap
karyawan yang positif akan mendorong kesetiaan pelanggan yang lebih kuat. (philip kotler &
keller, 2008)
Dari beberapa definisi diatas

dapat disimpulan bahwa kepuasan konsumen adalah

perasaan seorang pelanggan setelah menerima hasil kinerja yang ia pikirkan terhadap kinerja
yang diharapkan dari hasil perbandingan. Konsumen yang loyal dapat didorong dengan
penerimaan layanan dari sikap karyawan yang positif.

Tangibles
Empathy
Reliability
Responsiveness
Assurance

Service Quality
Customer
Satisfaction
Price

P a g e 15 |

Gambar 1 Persepsi Pelanggan Dari Kualitas dan Kepuasan Pelanggan (Valerie A. Zeithaml et al., 2006)

Menurut K. Doughlas Hoffman dan Bateson (2006) service quality is an attitude for
formed by long term, overall evaluation of a firms performance. Sedangkan menurut Zeithaml
(2006) kualitas layanan adalah ketidak sesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan
persepsi konsumen dan dimensi kualitas jasa menurut Zeithaml adalah:

1. Reability yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara

terpercaya dan akurat.
2. Responsiveness adalah kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa
yang cepat.
3. Assurance yaitu pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan karyawan untuk
membangkitkan kepercayaan dan keyakinan.
4. Emphaty adalah mendengarkan, memberikan perhatian kepada tiap tiap konsumer.
5. Tangible ialah penampilan fisik dari fasilitas,peralatan, dan material yang telah tertulis.

2.3 Studi Yang Telah Dilakukan

(Ginanjar, 2009) Melakukan studi mengenai analisis perbandingan tingkat kepuasan
penumpang atas pelayanan jasa (Studi Kasus pada Perum DAMRI UABK Semarang Jalur
Ngalian Pucang Gading dan Terboyo Mangkang). Tujuan dari studi ini adalah untuk
mengetahui masing-masing tingkat kepuasan pelanggan pada jalur Ngalian Pucang dan
Terboyo Mangkang dan untuk mengetahui perbandingan tingkat kepuasan penumpang atas
pelayanan jasa Perum DAMRI UABK ditinjau dari dimensi keandalan, ketanggapan, keyakinan,
empati dan berwujud. Simpulan dari penelitian ini adalah terdapat perbedaan tingkat kepuasan
konsumen ditinjau dari dimensi kualitas pelayanan yang meliputi keandalan, ketanggapan,
keyakinan, empati, berwujud antara pengguna bus pada jalur Ngalian Pucang Gading dengan
perbandingan penggunaan bus pada jalur Terboyo Mangkang.
(Manullang, 2012) Melakukan studi mengenai analisa pengaruh kualitas layanan bus
Trans Jakarta terhadap kepuasan konsumen. Tujuan dari studi ini untuk mengetahui pengaruh
kualitas layanan bus Trans Jakarta terhadap kepuasan konsumen. Hasil dari studi ini adalah
P a g e 16 |

bahwa ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap pengguna jasa Trans Jakarta. Untuk hasil
regresi berganda diperoleh variable reliability, tangible, assurance, empathy berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen dan variable tangible yang paling mempengaruhi dari keempat
variable kualitas pelayanan. Variable responsiveness tidak mempengaruhi terhadap kepuasan
konsumen.
(Wicaksono, 2010) melakukan studi mengenai analisis kepuasan pengguna jasa
transportasi taxi untuk meningkatkan loyalitas, ia melakukan studi pada PT. Blue Bird Pusaka di
Semarang. Tujuan dari studi ini adalah untuk mengetahui penelitian konsumen atas pelayanan
yang diberikan dan mengetahui factor pelayanan yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi
belum baik dalam pelaksanaanya.adapun hasil studi ini adalah untuk meningkatkan kesesuaian
harapan pelanggan dan kinerja perusahaan atas kualitas pelayanan dan meningkatkan
loyalitasnya dilakukan melalui pelatihan dan motivasi kepada driver dengan sebelumnya telah
diseleksi pada saat perekrutan karyawan. Penambahan jumlah Pool yang menyebar ditempattempat yang strategis yang belum ada pool taxi perusahaan pesaing guna meminimalisasi
konflik. Secara bertahap melengkapi armada dengan GPS untuk mengefisiensikan waktu dan
rute serta memberikan sanksi yang berat kepada driver yang terbukti tidak mengembalikan
barang bawaan penumpang yang tertinggal.

P a g e 17 |

Indikator

Service Quality

Variable

Tangible

Definisi

Skala Pengukuran

fisik Motor, helm, jaket,

Penampilan
dari

Jas hujan, shower

fasilitas,peralatan,

cap

Reff
(Valerie A. Zeithaml
et al., 2006)

dan material yang

telah tertulis.

Empathy

Mendengarkan,
memberikan
perhatian

Kepedulian terhadap
konsumen

kepada

tiap tiap konsumer.

Reliability

kemampuan untuk
melakukan

Dapat dipercaya
oleh konsumen

pelayanan yang
dijanjikan secara
terpercaya dan
akurat.

P a g e 18 |

kesediaan untuk

Cepat tanggap

membantu
Responsiveness

dalam melayani

konsumen dan
menyediakan jasa
yang cepat.

konsumen
Mengemudikan
kendaraan dengan
aman

Pengetahuan,
dan Mengemudikan

kesopanan,

Assurance

kemampuan
karyawan

kendaraan dengan
untuk

aman

membangkitkan
kepercayaan

dan

keyakinan.
Price

Flexibility

Menetapkan

(Valerie A. Zeithaml

yang berbeda pada

harga di bawah

et al., 2006)

pasar yang

pasar. Dengan

berlainan atas dasar

menetapkan

lokasi geografis,

harga standar

waktu penyampaian

yang sama di

Menetapkan harga

P a g e 19 |

atau pengiriman

setiap transaksi.

atau kompleksitas
produk yang
diharapkan.

Price level

Diklasifikasikan
menjadi tiga
tingkatan yaitu
penetapan harga di
atas pasar, sama
dengan pasar atau di
bawah harga pasar

Discount

Potongan harga
yang diberikan dari
penjual kepada
pembeli sebagai
penghargaan atas
aktivitas tertentu
dari pembeli yang
P a g e 20 |

menyenangkan bagi

Allowances

penjual.

Merupakan
pengurangan dari
harga menurut
daftar. kepada
pembeli karena
adanya aktivitasaktivitas tertentu

Kepuasan

Performance

Karekteristik pokok
dari suatu produk
dan

(Fandy Tjiptono &

Chandra, 2011)

merupakan

kareteristik

utama

yang
dipertimbangkan
konsumen
membeli

dala
suatu
P a g e 21 |

produk

Features

Dari fungsi dasar

berkaitan

dengan

pilihan-pilihan
produk

dan

pengembangannya,
yaitu

karakteristik

skunder

atau

pelengkap

Reability

Kecilnya
kemungkinan suatu
barang
rusak

atau
atau

jasa
gagal

fungsi

dalam

periode

waktu

tertentu dan kondisi

tertentu

Conformance

to

P a g e 22 |

specification

Sejauh

mana

karekteristik desain
dan

operasi

memenuhi

standar

yang

ditetapkan

sebelumnya
berdasarkan
keinginanan

konsumen
Durability

Berkaitan
umur

dengan

teknis

dan

umur produk

Serviceability

Meliputi kecepatan,
kompetensi,
kenyamanan,
mudah
serta

direparasi,
penanganan

keluhan

yang

memuaskan
P a g e 23 |

Aesthetics

Daya tarik produk

menurut
pengindraan
konsumen, misalnya
model desain dan
warna

P a g e 24 |

2.4 Hipotesa
Hipotesa yang di berikan oleh penulis adalah Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh
beberapa factor seperti service quality dan price. Jika konsumen merasa puas dalam melalukan
konsumsi pada jasa yang ditawarkan, maka akan timbulnya repeat buying yang mengantarkan
konsumen menjadi konsumen yang loyal.

P a g e 25 |

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Prosedur Penelitian

Riset dimulai dari menentukan masalah yang akan dicari jawabannya (2014).

Dari

fenomena yang terjadi pada saat ini penulis mengangkat masalah tentang maraknya penggunaan
ojek online (GOJEK) khususnya di Kota Bandung. Penulis tertarik untuk mengukur tingkat
kepuasan konsumen GOJEK di Kota Bandung kemudian merumuskan masalah yang terjadi
berdasarkan fenomena tersebut setelah merumuskan tujuan penulis merumuskan solusi tentatif
atau yang disebut hipotesis dan akan dibuktikan dengan data-data yang akan dikumpulkan dalam
tahap pengumpulan data. Sebelum masuk pada tahap pengumpulan data penulis membuat desain
riset mulai dari penentuan metode sampling, jumlah sample maupun alat analisis data.
Menurut Babin (2010) data adalah fakta atau pengukuran yang dicatat dari fenomena
(hal atau kejadian) tertentu. Pada tahap berikutnya penulis mengumpulkan data dengan cara
membuat kuesioner yang dibuat melalui google form dan disebarkan melalui jejaring sosial
seperti Line, Path dan Twitter. Setelah data terkumpul penulis menganalisa data. Analasis data
ini akan memberi jawaban terhadap permasalahan yang diidentifikasi pada tahap awal riset
(Suhartanto, 2014). Pada tahapan ini penulis dapat membuat kesimpulan mengenai temuan dari
proses riset sehingga penulis dapat merekomendasikan apa saja yang perlu dilakukan untuk
perusahaan yang penulis teliti.

3.2 Desain Riset

Menurut Babin (2010) riset pemasaran kuantitatif dapat didefinisikan sebagai riset
pemasaran yang menyampaikan tujuan riset melalui penilaian empiris yang melibatkan berbagai
pengukuran numerik dan berbagai pendekatan analisis. Desain penelitian ini menggunakan
desain deskriptif. Tujuan penulis menggunakan desain deskriptif untuk dapat menggambarkan
karakteristik atau fenomena yang berkaitan dengan Gojek . Menurut Babin (2010) riset deskriptif
P a g e 26 |

ini menjelaskan

karakteristik objek, manusia, kelompok, organisasi atau lingkungan.

Singkatnya, riset ini mencoba untuk membuat gambar dari suatu situasi tertentu. Pada
penelitian ini penulis menggunakan desain deskriptif cross-sectional

karena pada dasarnya

desain deskriptif mampu mendeskripsikan karakteristik atau fenomena tentang suatu objek dari
populasi. Sesuai dengan judul riset yang penulis ambil mengenai kepuasan konsumen gojek kota
Bandung dimana penelitian ini memiliki tujuan untuk mendeskripsikan tentang suatu fenomena
yang sedang terjadi.

3.3. Sample dan Sampling

Penelitian yang dilakukan penulis menggunakan metode sampling untuk mendapatkan
sample. Sampling merupakan suatu proses pemilihan sejumlah atau sebagian dari populasi yang
digunakan untuk membuat kesimpulan tentang suatu populasi. Hasil yang didapat dari sampling
adalah sample. Metode ini digunakan oleh penulis dikarenakan penulis mengambil judul
penelitian mengenai kepuasan konsumen GOJEK yang berada di Kota Bandung, dengan
menggunakan metode sampling penulis tidaklah harus meneliti semua konsumen GOJEK satu
persatu tetapi berdasarkan sample yang diperoleh dari sampling.

3.3.1 Sampel
Sampel adalah suatu bagian yang diambil dari seuah populasi untuk menentukan sifat
serta ciri-ciri yang dikehendaki dari populasi bersangkutan (Sugiama, 2008). Menurut Maholtra
(2004) sample adalah sub kelompok elemen populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam
penelitian. Sampling dilakukan untuk pengambilan sample. Sampling adalah suatu proses
penggunaan suatu bagian atau sejumlah kecil anggota dari sebuah populasi untuk membuat
kesimpulan mengenai keseluruhan dari individu dalam populasi bersangkutan (Sugiama, 2008).
Sample dari penelitian ini adalah pengguna GOJEK di Kota Bandung.

P a g e 27 |

3.3.2 Teknik Sampling

Teknik pengambilan sample yang digunakan adalah dengan metode sampling
probabilitas dimana setiap elemen populasi diketahui kemungkinannya terpilih sebagai sample
(Suhartanto, 2014). Dengan pendekatan ini kesalahan sampling atau sampling error pada
penarikan sample dapat diukur. Penelitian ini menggunakan metode simple random sampling
atau sampling acak sederhana. Pada metode ini sample dipilih sehingga sample atau orang yang
dipilih dalam populasi memiliki kemungkinan yang sama untuk dipilih. Dengan kata lain penulis
bisa memilih siapa saja untuk menjadi responden sesuai dengan kriteria.
Total responden dalam penelitian ini adalah 200 orang. Jumlah ini sudah memenuhi batas
minimum yang direkomendasikan menurut pendekatan Maholtra dalam Suhartanto (2014) yaitu
minimal responden 200 orang. Responden dalam penelitian didapat melalui penyebaran
kuesioner dalam bentuk google form yang dibagikan penulis pada jejaring sosial seperti Line,
Path dan Twitter.

3.4 Variable
Variable adalah konsep yang memiliki bermacam-macam nilai. Sebuah konsep dapat
diubah bentuknya menjadi variable dengan cara menempelkan nilai pada konsep tersebut
(Sugiama, 2008) sedangkan menurut Selvanathan dalam Suhartanto (2014) didefinisikan sebagai
beberapa karakteristik dari suatu populasi atau sample. Maka dapat disimpulkan bahwa variable
merupakan suatu nilai pembeda.
Dalam penelitian ini kepuasan dalam penggunaan suatu jasa memiliki beberapa variable.
Terdapat 2 indikator yang membentuk kepuasan pelanggan konsumen jasa yaitu service quality
dan

price

dan

memiliki

variable.

P a g e 28 |

Indikator

Variable

Definisi

Indikator

Pernyataan/perta

Item

nyaan

pernyataan/p

skala

ertanyaan
Service
Quality

Ketidak

Tangible

penampilan

Keadaan

GOJEK

sesuaian

fisik dari

kendaraan

memiliki

antara

fasilitas,peralat

baik

keadaan

harapan

an, dan

kendaraan

atau

material yang

yang baik

keingina

telah tertulis

(Fandi

konsume

Tjiptono,

kelengkapan

memiliki

2006)

berkendara

kelengkapan

dengan

sesuai

atribut

persepsi

peraturan

berkendara

Atribut

GOJEK

1-1

Likert

1-2

Likert

1-3

Likert

konsume
n.

Atribut

GOJEK

tambahan

memberikan

dalam

atribut

berkendara

tambahan
untuk
berkendara
P a g e 29 |

(Masker, jas
hujan,
shower cap)

Empathy

Mendengarkan

Menunjang

GOJEK

, memberikan

mobilitas

menunjang

perhatian

masyarakat

masyarakat

kepada tiap

untuk

tiap konsumer

melakukan

(Fandi

Mobilitas

2-1

Likert

2-2

Likert

Tjiptono,
2006)
Mengutamakan
keselamatan

GOJEK
adalah
transportasi
yang
mengutamak
an
keselamatan

P a g e 30 |

 Mendengan
konsumen

Driver

2-3

Likert

3-1

Likert

GOJEK
selalu
mendengarka
n keinginan
konsumen.

Reliability

Mmengantarkan

Driver

ketempat

GOJEK

untuk

tujuan dengan

mengantarkan

melakukan

tepat

konsumen ke

kemampuan

pelayanan

tempat tujuan

yang

dengan tepat

dijanjikan
secara
terpercaya dan

Pelayanan dapat
dipercaya

Pelayanan

3-2

Likert

Driver

akurat. (Fandi

GOJEK dapat

Tjiptono,

dipercaya oleh

2006)

konsumen

P a g e 31 |

 Solusi bagi
Responsiveness

Kesediaan

pelanggan

Driver
GOJEK dapat

Likert
4-1

memberikan

untuk

solusi atas

membantu

permasalahan

konsumen dan

pelanggan

menyediakan

dalam

jasa yang

pemesanan

cepat. (Fandi

layanan

Tjiptono,
2006)
Ketepatan

Driver

waktu dalam

GOJEK

layanan

datang tepat

Likert

4-2

waktu

Kecepatan saat
pelayanan

Likert

Driver
GOJEK

4-3

mengantarkan
konsumen
P a g e 32 |

dengan cepat
Jaminan

Assurance

keselamatan
Yaitu

Likert
Driver
GOJEK dapat

pengetahuan,

menjamin

kesopanan, dan

5-1

keselamatan

kemampuan

konsumen /

karyawan

pengguna

untuk

GOJEK

membangkitka
n kepercayaan Etika dalam
dan keyakinan
pelayanan

Likert
Driver

(Fandi

GOJEK

Tjiptono,

menjaga etika

2006)

dan kesopanan

Kepercayaan
konsumen

Driver

5-2

Likert

GOJEK dapat
P a g e 33 |

membuat

5-3

konsumen
percaya untuk
menggunakan
layanan
GOJEK
kembali.
Price

harga adalah

Price level

yang Harga

Indeks

GOJEK

keseluruhan nilai

melacak

terjangkau bagi

yang ditukarkan

perubahan relatif

anda

konsumen untuk

dalam

mendapatkan

sebuah

keuntungan dari

dari

kepemilikikan

waktu

terhadap sebuah

harga Harga
produk

waktu

ke

GOJEK

lebih

6-1

Likert

6-2

murah

Likert

dibandingakan
dengan

ojek

pangkalan

produk atau jasa

Harga

GOJEK

sebanding

6-3
Likert

dengan layanan
yang diberikan

P a g e 34 |

3.5 Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan metode survei. Survei adalah suatu
teknik riset dimana sample diwawancarai dalam beberapa bentuk atau perilaku reponden yang
diobservasi dan dijelaskan dalam beberapa cara (Babin, 2010). Sesangkan menurut Maholtra
(2004) survei merupakan suatu metode pengumpulan data dari suatu populasi atau sample
dengan menggunakan kuesioner dengan bentuk pertanyaan yang tersturuktur. Dalam penelitian
ini responden diminta untuk mengisi kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan mengenai
kepuasan dalam penggunaan jasa GOJEK di Kota Bandung. Penelitian ini diukur menggunakan
skala likert dengan skala 1-5. Dengan alternatif jawaban yang diberi nilai numerik seperti berikut
: 1 = sangat tidak setuju, 2 = tidak setuju, 3 = netral, 4 = setuju dan 5 = sangat setuju.
Kuesioner mengenai kepuasan GOJEK ini dibuat dalam bentuk google form dan disebar
melalui jejaring sosial seperti Line, Path dan Twitter. Penulis berharap penelitian ini tepat
sasaran dan terarah. Adapun deskripsi struktur demografi responden terdiri dari usia, jenis
kelamin, pendapatan dan seberapa sering konsumen menggunakan GOJEK. Untuk mendukung
penelitian ini penulis membutuhkan data sebagai sumber informasi yaitu data primer dan data
sekunder.
1. Sumber data primer
sumber data primer adalah sumber yang asli dan dikumpulkan secara khusus untuk
menjawab pertanyaan penelitian yang bersangkutan (Sugiama, 2008). Sedangkan
menurut Suhartanto (2014) sumber data primer adalah data yang dikumpulkan oleh
seseorang (periset) untuk memecahkan masalah yang sedang diinvestigasi. Untuk
mendapatkan data primer penulis melakukan survei dengan menggunakan kuesioner
dibuat dalam bentuk google form dan disebar melalui jejaring sosial seperti Line, Path
dan Twitter.
2. Sumber data sekunder
Sumber data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain untuk
tujuan tertentu (Suhartanto, 2014). Sedangkan menurut Sugiama (2008) data sekunder
adalah data yang dikumpulkan dari pihak lain yang mana data tersebut mereka
P a g e 35 |

jadikan sebagai sarana untuk kepentingan mereka sendiri. untuk mendapatkan data
sekunder, penulis mendapatkan informasi dari penelitian yang telah dilakukan
sebelumnya sepeti buku,artikel dan web resmi GOJEK.

3.6 Metode Analisis Data

Pengolahan data kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan Microsoft Excel
2013 untuk pengolahan data sedangkan untuk pengolahan data preferensi konsumen dilakukan
dengan menggunakan software IBM SPSS Statistic 23. Berikut akan dijelaskan metode-metode
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini.

3.6.1 Analisis deskriptif

Analisis deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya
(Sugiono, 2010) . Penulis menggunakan analisis deskriptif karena metode ini memudahkan
penulis dalam menganalisa data.

3.6.2 Validitas dan Reliabilitas

Menurut Suhartanto (2014) Reliabilitas adalah konsistensi suatu instrumen dalam
mengukur suatu konsep. Reliabilitas adalah ketepatan hasil yang diperoleh dari suatu
pengukuran. Validitas pengukuran berarti kebenaran pengukuran yang dilakukan sehingga dapat
menghasilkan data yang benar-benar akan diukur (Sugiama, 2008). Sedangkan menurut
Suhartanto (2014) validitas adalah seberapa baik suatu instrumen yang dibangun untuk
mengukur suatu konsep benar-benar dapat mengukur konsep tersebut.

P a g e 36 |

3.6.3 Analisis
Proses riset pada dasarnya merupakan suatu siklus yang makin lama semakin
berkembang dan makin melebar. Riset dimulai dari menentukan masalah yang akan dicari
jawabannya (Suhartanto, 2014). Pada tahap awal penulis menentukan masalah, masalah yang
diangkat oleh penulis diambil berdasarkan fenomena yang sedang terjadi pada saat ini. tahap
selanjutnya penulis merumuskan tujuan dari riset yang akan dilakukan. Setelah itu penulis
menentukan solusi tentatif (hipotesis) yang akan dibuktikan dengan data-data yang akan penulis
kumpulkan pada tahap pengumpulan data. Sebelum dikumpulkannya data penulis haruslah
mendesai riset terlebih dahulu
a. Desain riset
Menurut Suhartanto (2014) riset adalah alat manajemen yang sangat penting
untuk pengambilan keputusan. Sedangkan desain adalah suatu rencana yang akan
dilakukan atau bentuk yang akan dihalsilkan dari rencana tersebut. Sehingga secara
umum desin riset merupakan rencana bagaimana satu riset akan dilakukan.
Maholtra (2004) mendefinisikan desain riset dalam konteks pemasaran sebagai
kerangka atau blueprint untuk melakukan sebuah riset pemasaran. Lain halnya dengan
Mc Daniel & Gates (2002) yang mendefinisikan desai riset sebagai rencana yang akan
diikuti untuk menjawab tujuan riset pemasaran.
Penulis menggunakan desain riset deskriptif dalam penelitian. Hal ini di dukung
oleh (Cooper & Schindler, 2006) yang menyatakan bahwa desain deskriptif sesuai untuk
tujuan riset untuk mendeskripsikan karakteristik atau fenomena tentang suatu objek dari
populasi (dengan topic : siapa, apa, kapan, dimana dan bagaimana). Karena judul yang
diambil oleh penulis mengenai fenomena ojek online yang sedang populer di Kota
Bandung sejak tahun 2014.

P a g e 37 |

BAB IV
ANALISA DAN PEMBAHASAN
Pencatatan data merupakan prosen untuk menginput data kedalam software yang
digunakan sehingga memungkinkan periset untuk menganalisis data (Suhartanto, 2014).
Pembahasan ini penulis menggunakan software IBM SPSS Statistic 23 untuk menganalisa
jawaban dari 200 responden konsumen GOJEK di Kota Bandung. Penggunaan IBM Statistic 23
dilakukan agar memudahkan penulis dalam menganalisa data yang telah terkumpul dari 200
responden konsumen GOJEK di Kota Bandung.
Analisa yang dilakukan oleh penulis dimulai dari analisa deskriptif mengenai profil
konsumen serta analisa deskriptif dari dimensi yang diujikan. Dalam analisa deskriptif profil
responden penulis menggunakan grafik, karena Suhartanto (2014) menyatakan bahwa grafik
merupakan metode yang sangat bermanfaat karena kemampuannya untuk memberikan informasi
dengan cepat dan mudah dipahami dari data yang digunakan dalam riset Untuk menjawab
identifikasi masalah, hasil analisa deskriptif ini akan dibahas oleh penulis.

4.1 Profil Responden

Sebelum responden melakukan pengisian kuesioner, penulis meminta data
konsumen GOJEK sebagai identitas dari responden. Identitas responden ini sangat
berfungsi untuk menyaring responden mengenai apakah responden tersebut
mempunyai kualifikasi untuk mengisi kuesioner apa tidak. Berikut adalah diagram
200 responden yang telah mengisi kuesioner penulis.

P a g e 38 |

4..1.1 Jenis Kelamin

Grafik 1. Jenis kelamin

Gambar 4.1 menunjukan dari sebanyak 200 orang konsumen GOJEK di Kota Bandung
yang melakukan pengisisan kuesioner sebagian besar berjenis kelamin perempuan yaitu sebesar
70% sedangkan konsumen laki-laki sebesar 30%.

4.1.2 Usia

Grafik 2. Usia

P a g e 39 |

Gambar diatas menunjukkan bahwa profil responden berdasarkan usia didominasi oleh
usia 17-21 tahun sebanyak 84,5% sedangkan sebanyak 14,5% didominasi oleh usia 22-26 tahun
dan presentasi untuk usia lebih dari 26 tahun sebanyak 1% dan merupakan presentase paling
kecil diantara yang lain.

4.1.3 Pendapatan

Grafik 3. Pendapatan

Gambar 4.3 diatas menunjukkan tingkat pendapatan konsumen GOJEK di Kota Bandung.
Gambar diatas menunjukkan bahwa tingkat pendapatan konsumen GOJEK didominasi dengan
konsumen yang memiliki tingkat pendapatan sebesar Rp500.000 Rp1.000.000 dengan
presentase sebesar 37% disusul dengan tingkat pendapatan konsumen sebesar Rp1.000.000
Rp3.000.000 sebesar 36%. Selain itu konsumen GOJEK dengan tingkat pendapatan kurang dari
Rp500.000 memiliki presentase sebesar 19% dan konsumen yang memiliki tingkat pendapatan
sebesar Rp3.000.000 memiliki presentase sebesar 8% dan memiliki tingkat presentase yang
paling rendah diantara presentase tingkat pendapatan lainnya.

P a g e 40 |

4.1.4 Frekuensi

Grafik 4. Frekuensi

Gambar 4.4 menunjukkan frekuensi penggunaan GOJEK terhadap konsumen yang telah
melakukan pengisian kuesioner. Gambar diatas menunjukkan sebanyak 85% konsumen memiliki
frekuensi penggunaan GOJEK kurang dari 3 kali. Sebanyak 10% konsumen menyatakan
frekuensi penggunaan GOJEK antara 3 sampai 5 kali sedangkan 5% konsumen lainnya memiliki
frekuensi penggunaan GOJEK lebih dari 5 kali.

4.2 Descriptive Statistic Variable

Deskriptif statistic merupakan metode yang paling umum digunakan untuk menentukan
ukuran lokasi (rata-rata), modus dan median), ukuran variable (rentang inter-kuartil, varian,
standar deviasi, dan koefisien variasi) maupun ukuran bentuk (kecondongan/skewness dan
kerataan/ kurtosis) (Lind, Maarchal, & Wathen, 2012). Pada sub bab ini penulis menggunakan
metode analisa deskriptif yang diujikan kepada rata-rata dari variable agar penulis dapat melihat
mean dan standar deviation sebagai acuan dalam mendeskripsikan data yang telah diperoleh.

P a g e 41 |

4.2.1 Analisa Deskriptif Variable Tangible

Tangible

Mean

Std. Deviation

GOJEK memiliki kendaraan yang baik.

3.68

.63

GOJEK memiliki kelengkapan atribut berkendara

sesuai dengan peraturan berlalu lintas yang berlaku

3.83

.81

GOJEK memberikan atribut tambahan untuk

pelanggan (masker, jas hujan, shower cap)

3.31

.97

3.61

.80

Total Rata-rata
Tabel 1. Analisa Variable Tangible

Berdasarkan tabel deskriptif mengenai variabel tangible diatas, dapat kita ketahui bahwa
indikator yang memiliki nilai mean tertinggi yaitu indikator nomor 2 yaitu sebesar 3.83.
Indikator nomor 2 tersebut memiliki penyataan bahwa Gojek memiliki kelengkapan atribut
berkendara sesuai dengan peraturan berlalu lintas yang berlaku. Berdasarkan hasil mean
perhitungan variabel tangible tersebut, indikator nomor 2 memiliki bobot sebesar 3.83. Hal itu
berarti mayoritas responden terhadap indikator yang memiliki makna seberapa penting
kelengkapan atribut driver Gojek dalam berlalu lintas bagi konsumen Gojek tersebut adalah
netral dan cenderung pada setuju.
Walaupun demikian, dalam tabel deskriptif mengenai variabel tangible tersebut, juga bisa
kita lihat bahwa disana terdapat suatu indikator yang memiliki bobot yang lebih rendah
dibandingkan dengan yang lainnya. Indikator yang paling rendah dalam tabel tersebut adalah
indikator nomor 3 yang berbobot mean hanya 3.31 dan memiliki makna bahwa Gojek
memberikan atribut tambahan yang dapat membantu kenyamanan konsumen dalam
menggunakan layanannya. Meskipun indikator nomor 3 tersebut memiliki bobot mean yang
paling rendah di antara indikator-indikator lain dalam tabel diatas, namun bukan berarti bahwa
kebanyakan responden menjawab tidak setuju terhadap indikator nomor 3. Berdasarkan tabel
tersebut mayoritas responden yang menjawab adalah netral namun condong kepada setuju
terhadap pernyataan Gojek memberikan atribut tambahan untuk pelanggan seperti masker, jas
hujan dan shower cap.
P a g e 42 |

Kesimpulan akhir dari seluruh isi tabel dan uraian-uraian diatas, dapat kita simpulkan
bahwa variabel tangible memiliki tonggak yang cukup penting dan berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen Gojek. Pernyataan ini didorong karena menurut fakta dilapangan
berdasarkan hasil olah kuisioner yang telah kami lakukan, nilai rata-rata dari indikator-indikator
yang terdapat di variabel tangible tersebut yaitu berbobot sebesar 3.61 dengan standar deviasi
sebesar 0.80. Bobot nilai rata-rata dan standar deviasi tersebut disebabkan karena variable
tangible itu sangat penting bagi konsumen pengguna produk jasa, semakin banyak produk
tangible yang konsumen dapatkan saat menggunakan suatu produk jasa maka konsumen pun
akan semakin merasa puas terhadap pelayanan yang perusahaan berikan.

4.2.2 Analisa Deskriptif Variable Empathy

Empathy

Mean

Std. Deviation

GOJEK menunjang masyarakat untuk melakukan

mobilitas dari suatu tempat ke tempat lain

4.24

.71

GOJEK adalah transportasi yang mengutamakan

keselamatan.

3.69

.74

Driver GOJEK selalu mendengarkan keinginan

konsumen

3.94

.72

Total Rata-rata

3.95

.72

Tabel 2. Analisa Variable Empathy

Dari tabel deskriptif berdasarkan variable empathy yang terpampang di atas dapat kita
lihat bahwa indikator nomor satu merupakan indikator yang memiliki bobot nilai mean paling
besar yaitu 4.24 dengan standar deviasi sebesar 0.71. Hal itu berarti bahwa mayoritas rata-rata
responden yang menanggapi indikator nomor satu tersebut

dengan menjawab setuju dan

cenderung menuju sangat setuju, terhadap pernyaataan yang bermakna bahwa Gojek senantiasa
selalu menunjang konsumen Gojek dalam melakukan mobilitasnya. Memberikan pelayanan
mobilitasi konsumen bagi Gojek sangat penting, karena Gojek sendiri sebenarnya memang
P a g e 43 |

perusahaan yang bergerak dibidang transportasi umum sehingga sudah pasti bahwa indikator
nomor satu tersebut memiliki bobot yang paling besar dalam pemenuhan kepuasan konsumen
terhadap pelayanan Gojek.
Setelah indikator nomor satu, dapat kita lihat juga bahwa indikator yang terbesar kedua
adalah indikator nomor 3 yang menyatakan bahwa driver Gojek selalu mendengarkan keinginan
konsumen dengan bobot nilai mean sebesar 3.94. Kemudian yang terendah adalah indikator
nomor 2 yang menyatakan bahwa Gojek adalah transportasi yang mengutamakan keselamatan
dengan bobot nilai mean sebesar 3.69.
Berdasarkan dua penjelasan tersebut, dapat kita tarik kesimpulan bahwa viarbel empathy
bagi kepuasan konsumen Gojek berpengaruh cukup besar. Hal ini didukung oleh tabel deskriptif
varibel empathy yang penulis jadikan acuan diatas bahwa nilai rata-rata dari variable empathy
tersebut cukup besar yaitu 3.95 dengan standar deviasi sebesar 0.72. Oleh karena itu penulis
simpulkan bahwa variabel empathy bisa dianggap penting bagi pemuasan konsumen, karena
dengan memahami konsumen misalnya dengan mendengarkan keinginan mereka untuk melayani
mobilitasnya dengan baik bisa berpengaruh terhadap kepuasan konsumen tersebut terhadap
pelayanan jasa kita.

4.2.3 Analisa Deskriptif Variable Responsiveness

Responsiveness

Mean

Std. Deviation

Driver GOJEK dapat memberikan solusi atas

permasalahan pelanggan dalam pemesanan layanan

3.57

.75

Driver GOJEK datang tepat waktu

3.42

.87

Driver GOJEK mengantarkan konsumen dengan

cepat

3.61

.79

3.53

.83

Total Rata-rata

Tabel 3. Analisa Variable Responsiveness

Tabel deskriptif yang berdasar pada variabel responsiveness diatas, menunjukan bahwa
bobot nilai mean yang terbaik adalah sebesar 3.61 yang dimiliki oleh indikator nomor 3. Oleh
P a g e 44 |

karena itu, indikator nomor 3 tersebut memiliki kesimpulan bahwa rata-rata responden yang
menjawab kuisioner sebelumnya memiliki jawab netral dan cenderung setuju. Hal itu berarti
bahwa mayoritas konsumen cenderung setuju mengenai Gojek yang dapat mengantarkan
konsumen dengan cepat.
Kemudian setelah indikator nomor tiga, disana tertera bahwa indikator yang kedua
terbesar adalah indikator nomor 1 yang memiliki pernyataan driver Gojek dapat memberikan
solusi atas permasalahan pelanggan dalam pemesanan layanan dengan bobot nilai mean sebesar
3.57. Setelah itu indikator yang paling rendah dalam bobot nilai mean namun terbesar untuk
bobot nilai standar deviasinya adalah indikator nomor 2 yaitu 3.42 untuk bobot nilai mean dan
0.87 bagi standar deviasinya.
Seiring dua pernyataan yang tadi sudah sebutkan dan disertai tabel desktiptif hasil
penilaian indikator-indikator yang terdapat pada variabel responsiveness diatas, dapat kita
simpulkan bahwa variabel responsiveness cukup berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Kesimpulan tersebut diambil berdasarkan total rata-rata indikator variabel responsiveness yang
berbobot sebesar 3.53 dengan standar deviasi sebesar 0.83. Dengan kata lain, dapat dikatakan
bahwa dengan Gojek memiliki kemampuan yang profesional dalam manajemen waktu yang baik
dan tepat untuk melayani konsumen, konsumen Gojek pun akan semakin puas terhadap
pelayanan yang telah diberikan.

4.2.4 Analisa Deskriptif Variable Reliable

Reliable

Mean

Std. Deviation

Driver GOJEK mengantarkan konsumen ke tempat

tujuan dengan tepat

3.99

.66

Pelayanan Driver GOJEK dapat dipercaya oleh

konsumen

3.73

.64

3.86

0.65

Total Rata-rata
Tabel 4. Analisa Variable Reliable

P a g e 45 |

Fakta yang terdapat dari tabel deskriptif variabel reliable diatas menyebutkan bahwa dari
dua indikator yang ada pada variabel reliable tersebut, indikator yang berbobot paling besar
adalah indikator nomor 1. Dengan berisi pernyataan driver Gojek mengantarkan konsumen ke
tempat tujuan dengan tepat indikator nomor 1 dapat mengantongi nilai mean sebesar 3.99
dengan standar deviasi 0.66. Uraian tersebut memiliki arti bahwa rata-rata responden menjawab
netral cenderung setuju terhadap pernyataan yang memiliki makna bahwa mereka diantarkan
hingga ke tempat tujuan dengan tepat oleh driver Gojek.
Disisi lain, meskipun indikator nomor dua merupakan indikator yang berbobot paling
rendah diantar kedua indikator diatas. Namun, indikator nomor dua memiliki artian yang sama
seperti indikator nomor 1, yaitu rata-rata responden menjawab netral cenderung setuju walaupun
bobot nilai mean yang dimiliki indikator nomor 2 hanya sebesar 3.73 dengan standar deviasi
bernilai 0.64. Hal ini berarti bahwa konsumen cenderung setuju terhadap pernyataan yang
bermakna bahwa konsumen Gojek dapat percaya kepada driver Gojek dalam memberikan
pelayanannya.
Hasil analisis yang telah penulis lakukan berdasar tabel dan uraian diatas, dapat penulis
katakan bahwa indikator-indikator yang terdapat pada variabel reliable tersebut memiliki
pengaruh yang cukup penting bagi kepuasan konsumen pengguna Gojek. Hal ini disimpulkan
dari total nilai rata-rata kedua indikator yang terdapat pada variabel realible tersebut, bernilai
cukup besar yaitu 3.86 dengan standar deviasi 0.65. Maka dari itu, penulis mengambil
kesimpulan bahwa kepercayaan konsumen dengan kemampuan driver Gojek dalam
mengantarkan konsumen dengan tepat akan sangat mempangeruhi kepuasan konsumen. Jadi jika
konsumen tidak dapat diantarkan ke tempat tujuan dengan tepat oleh driver Gojek, maka
konsumen pun tidak akan merasa puas terhadap pelayan Gojek.

4.2.5 Analisa Deskriptif Variable Assurance

Asurance
Driver GOJEK dapat menjamin keselamatan
konsumen / pengguna GOJEK

Mean

Std. Deviation

3.55

.77

P a g e 46 |

Driver GOJEK menjaga etika dan kesopanan ketika

memberikan pelayanan kepada pelanggan

3.98

.57

Driver GOJEK dapat membuat konsumen percaya

untuk menggunakan layanan GOJEK kembali.

3.99

.60

3.84

0.64

Total Rata-rata
Tabel 5. Analisa Variable Assurance

Melihat tabel deskriptif diatas, dapat kita sebutkan bahwa indikator yang memiliki bobot
nilai mean terbaik adalah indikator nomor 3 yaitu sebesar 3.99 dan standar deviasinya sebesar
0.60. Setelah itu disusul oleh indikator nomor 2 dengan bobot nilai mean sebesar 3.98 dan
berstandar deviasi 0.57. Kemudian disana terlihat bahwa indikator yang memiliki bobot nilai
mean paling rendah adalah indikator nomor 1 yaitu sebesar 3.55 dengan standaar deviasi sebesar
0.77.
Berdasarkan nilai-nilai tersebut dapat diartikan bahwa untuk indikator nomor 3 yang juga
merupakan indikator yang memiliki bobot nilai terbesar, rata-rata respodennya mayoritas
menjawab netral menuju setuju mengenai driver Gojek yang dapat memberi kepercayaan
konsumen terhadap penggunaan layanan Gojek dilain waktu kembali. Sedangkan untuk nilai
indikator nomor 2 yang juga merupakan indikator dengan bobot nilai terbesar kedua, memiliki
artian bahwa rata-rata respondennya mayoritas menjawab netral cenderung setuju terhadap
pernyataan mengenai etika dan kesopanan yang harus dijunjung oleh driver Gojek pada saat
memberikan pelayanan Gojek. Serta untuk indikator nomor satu, yang juga merupakan indikator
dengan bobot nilai terendah, memiliki artian bahwa rata-rata responden menjawab netral
cenderung setuju terhadap pernyataan yang bermakna bahwa keselamatan konsumen Gojek
dapat dijamin oleh driver Gojek.
Terkait dengan konten total nilai rata-rata indikator yang terdapat pada variabel assurance
yang tertera di tabel serta uraian diatas, dapat penulis kemukakan bahwa variabel asurances
cukup berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam menggunakan pelayanan Gojek. Hal ini
disebabkan karena konsumen pada umumnya akan merasa puas terhadap suatu pelayanan jasa,
jika mereka bisa mendapatkan rasa aman dan nyaman dalam atau pada saat menggunakan
layanan jasa tersebut.
P a g e 47 |

4.2.6 Analisa Deskriptif Variable Price

Price

Mean

Std. Deviation

Harga GOJEK terjangkau bagi anda

3.22

1.02

Harga GOJEK lebih murah dibandingakan dengan

ojek pangkalan

3.61

.94

Harga GOJEK sebanding dengan layanan yang

diberikan

3.63

.85

3.48

0.93

Total Rata-rata
Tabel 6. Analisa Variable Price

Tabel deskriptif diatas menerangkan bahwa dari ketiga indikator variabel price tersebut,
terdapat satu indikator yang memiliki bobot nilai mean paling besar. Indikator tersebut adalah
indikator nomor 3, dengan penyataan memiliki bobot nilai mean sebesar 3.63. Pernyataan
tersebut berarti bahwa dari seluruh responden yang menjawab kuisioner sebelumnya, mayoritas
menjawa netral cenderung setuju terhadap pernyataan yang menerangkan mengenai harga
layanan Gojek sudah sebanding dengan pelayanan yang Gojek berikan.
Dari tabel diatas juga kita dapat ketahui bahwa indikator nomor satu merupakan indikator
yang memiliki bobot nilai mean paling kecil diantara ketiga indikator yang terdapat pada
variabel price tersebut. Bobot nilai mean yang terdapat pada indikator nomor satu yaitu hanya
sebesar 3.22 dengan standar deviasi sebesar 1.02. Walaupun memiliki bobot nilai yang paling
rendah namun indikator satu juga memiliki artian yang sama, yaitu rata-rata responden
cenderung memilih netral menuju setuju terhadap pernyataan terjangkaunya harga layanan Gojek
bagi konsumen.
Dilihat dari tabel tersebut, dapat kita ketahui bahwa total rata-rata indikator yang terdapat
pada variabel price tersebut memiliki bobot nilai sebesar 3.48 dengan standar deviasi sebesar
0.93. Berdasarkan hasil perhitugan tersebut dapat ditarik kesimpulan akhir bahwa variabel price
cukup berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Hal ini di karenakan jika konsumen merasa
bahwa harga pelayanan jasa Gojek sesuai dengan kemampuan daya beli mereka dan kualitas

P a g e 48 |

layanan juga cocok dengan ekspektasi mereka maka konsumen pun akan puas terhadap
pelayanan jasa GOJEK.

4.2.7 Analisa Deskriptif Variable Kepuasan

Kepuasan

Mean

Std. Deviation

Saya merasa puas dengan pelayanan GOJEK

3.85

.80

Layanan GOJEK membuat saya akan kembali

menggunakan GOJEK

3.79

.67

Layanan GOJEK sesuai dengan yang saya harapkan

3.63

.73

Total Rata-rata

3.75

.73

Tabel 7. Analisa Variable Kepuasan

Hasil analisis deskritif mengenai varibel kepuasan diatas, dapat memberi kita suatu
penglihatan bahwa indikator nomor satu memiliki bobot nilai mean yang paling besar
dibandingkan dengan kedua indikator lainnya. Indikator nomor satu, berisikan nilai mean sebesar
3.85 dengan standar deviasi sebesar 0.80. Dengan ini dapat disimpulkan rata-rata responden
memilih untuk netral namun cenderung setuju terhadap penyataan bahwa mereka merasa puas
dalam pelayanan yang dilakukan oleh Gojek.
Sedangkan indikator yang memiliki bobot nilai mean paling kecil yaitu indikator nomor
3, yang hanya memiliki nilai mean sebesar 3.63 dengan standar deviasi sebesar 0.73. Hal ini
menerangkan bahwa mayoritas responden menjawab netral tetapi condong kepada setuju perihal
layanan Gojek yang sudah sesuai dengan ekspektasi mereka ketika menggunakan layanan
tersebut.
Berpacu pada hasil analisis yang terdapat pada tabel mengenai total rata-rata seluruh
indikator pada variabel kepuasan yang berbobot 3.75 dengan standar deviasi 0.73 tersebut. Kami
menyimpulkan bahwa variabel kepuasan cukup berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Gojek
dalam menggunakan layanan Gojek. Hal ini dukung dari simpulan uraian sebelumnya, bahwa
dengan membuat konsumen merasa puas terhadap layanan Gojek karena ekspektasi dengan
reality seimbang akan membuat konsumen semakin puas dalam menggunakan layanan Gojek.

P a g e 49 |

4.3 Analisa T- test dan Annova

Pada Sub bab ini penulis melakukan analisa T-tes dan anova. Analisa T-tes yang
dilakukan oleh penulis adalah analisa T Gender analisa ini untuk melihat apakah ada perbedaan
yang nyata antara responden laki-laki maupun perempuan dalam mengkonsumsi layanan
transportasi GOJEK.
Selain itu analisa Anova dilakukan oleh penulis untuk melihat adakah pengaruh
pendapatan, usia dan frekuensi terhadap kepuasan konsumen Gojek. Berikut adalah hasil
analisis T test dan Anova yang telah dilakukan oleh penulis.

4.3.1 T- test
T-test adalah suatu metode yang digunakan untuk menentukan apakah suatu set skor
adalah populasi yang sama. Pada sub bab ini t-tes yang dilakukan adalah independent group test
karena subjek telah melakukan suatu hal dimasing-masing kondisi. Dengan kata laian subjek di
suatu kondisi berbeda dari subjek dari kondisi lain dikenal dengan between subject design
(Suhartanto, 2013).
Pada sub bab ini penulis menggunakan uji T-test untuk mengetahui apakah terdapat
perbedaan persepsi terhadap responden laki-laki dan perempuan terhadap variable tangible,
empathy, responsiveness, reliable, assurance, price dan kepuasan. Signifikansi mereupakan
acuan dalam membaca uji t-test, apabila signifikansi > 0,05 maka tidak terdapat perbedaan yang
signifikan terhadap responden laki-laki maupun perempuan. Apabila signifikansi < 0,05 maka
terdapat perbedaan persepsi antara responde laki-laki maupun perempuan. Berikut adalaha hasil
perhitungan independent sample t-test berdasarkan jenis kelamin.

P a g e 50 |

Variable
Tangible

Empathy

Responsiveness

Reliable

Assurance

Price

Kepuasan

Jenis Kelamin

Sig

Laki-laki

.302

.763

Perempuan

.284

.777

Laki-laki

.708

.480

Perempuan

.698

.487

Laki-laki

.084

.933

Perempuan

.076

.940

Laki-laki

-.071

.943

Perempuan

-.065

.948

Laki-laki

-.977

.330

Perempuan

-.947

.346

Laki-laki

2.610

.010

Perempuan

2.879

.005

Laki-laki

.361

.718

Perempuan

.381

.704

Tabel 8. Analisa T gender Terhadap Variable

Tabel diatas menunjukkan bahwa secara keseluruhan variable memiliki signifikan diatas
0,05 maka Ho di terima hanya saja terdapat perbedaan pada variable price yang menunjukkan
signifikansi yang kurang dari 0,05 sehingga terdapat perbedaan yang nyata antara responden
laki-laki maupun responden perempuan. Hal ini bisa saja diakibatkan karena sebagian besar
P a g e 51 |

responden laki-laki adalah responden yang memiliki kendaraan sendiri sehingga jika
menggunakan GOJEK sebagai transportasi akan terasa sangat mahal dibandingkan dengan
menggunakan kendaraan sendiri.

4.3.2 Analisa Anova

ANOVA atau analysis of variance merupakan analisis komparatif untuk lebih dari dua
variable atau lebih dari dua rata-rata (Suhartanto, 2014). Pada sub bab ini penulis menguji
pendapatan, usia serta frekuensi penggunaan GOJEK yang dimiliki oleh responden. Berikut
adalah hasil analisis ANOVA yang telah dilakukan penulis:

4.3.2.1 Anova Pendapatan

Mean
Tangible

Between Groups

.331

Within Groups

.351

Sig.
.935

.425

Tabel 9. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Tangible

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:

Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Tangible.
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Tangible.
Berdasarkan tabel Anova Pendapatan terhadap variable Tangible menunjukan bahwa
nilai signifikansi untuk variabel tangible sebesar 0.425 maka hal ini mengemukakan bahwa H o
diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat
hubungan yang nyata antara pendapatan konsumen dengan variable tangible. Hal tersebut
menyatakan bahwa variable tangible tidak berpengaruh terhadap pendapatan konsumen Gojek
karena pada umumnya layanan Gojek memiliki system pemilihan driver secara acak berdasarkan

P a g e 52 |

dengan lokasi konsumen sehingga konsumen tidak bisa memilih sendiri driver mana yang ia
inginkan.
Mean
Empathy

Sig.

.357

Between Groups

.308
1.209

.295

Within Groups

Tabel 10. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Empathy

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:
Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Empathy
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Empathy
Berdasarkan tabel Anova Pendapatan variable Empathy menunjukan bahwa nilai
signifikansi untuk variabel Empathy memiliki nilai signifikan sebesar 0.308 maka hasil ini
mengemukakan

bahwa Ho diterima yang memiliki arti bahwa variabel Empathy memiliki

perbedaan yang tidak nyata terhadap pendapatan, dikarenakan signifikansi akan variabel tersebut
memiliki nilai lebih dari 0.05. Pengujian signifikansi ini membuktikan bahwa variable Empathy
tidak berpengaruh terhadap pendapatan konsumen Gojek. Hal ini disebabkan karena pendapatan
tidak berpengaruh terhadap keselamatan konsumen dan driver Gojek akan melayani setiap
konsumennya tanpa harus melihat pendapatan konsumen.

Mean
Responsiveness

Between Groups

1.157

Within Groups

.358

Sig.
3.236

.023

Tabel 11. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Responsiveness

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:
Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara pendapatan dengan variable Responsible
P a g e 53 |

Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan dengan variable responsible

Berdasarkan table Anova pendapatan terhadap variable Responsiveness menunjukan
bahwa nilai signifikansi untuk variable Responsible sebesar 0.023 maka hal ini mengemukakan
bahwa Ho ditolak karena nilai signifikannya kurang dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa
terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan dengan variable Responsible. Hasil uji tersebut
menyatakan bahwa pendapatan konsumen Gojek terhadap variable Responsible memiliki
perbedaan yang nyata sehingga sangat berpengaruh dengan tingkat kepuasan konsumen Gojek.
Hal ini disebabkan apabila konsumen memiliki pendapatan yang tinggi maka ia lebih memilih
menggunakan jasa transportasi lain yang memiliki kualitas pelayanan lebih baik dari Gojek,
seperti ketepatan waktu dalam menjemput konsumen, kualitas pelayanan yang membuat nyaman
konsumen ketika menggunakan layanan transportasi. Sedangkan mayoritas pendapatan pengguna
Gojek kurang dari 500.000 sehingga memungkinkan konsumen lebih memilih transportasi yang
sesuai dengan kebutuhan dan pendapatannya.

Mean
Reliable

Between Groups

.589

Within Groups

.287

Sig.
2.053

.108

Tabel 12. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Reliable

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:
Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Reliable
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Reliable
Berdasarkan tabel Anova pendapatan variable Reliable menunjukan bahwa nilai
signifikansi untuk variable Reliable sebesar 0.108 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho
diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat
perbedaan yang nyata antara pendapatan konsumen dengan variable Reliable. Hal ini
membuktikan bahwa variable Reliable tidak berpengaruh terhadapat pendapatan konsumen gojek
P a g e 54 |

dalam tingkat kepuasan pelanggan Gojek. Hal ini dikarenakan perusahaan Gojek memiliki
standarisasi pelayanan bagi konsumen dalam mengantarkan pelanggan ke tempat tujuan dengan
tepat tanpa melihat pendapatan dari konsumen Gojek.

Mean
Assurance

Between Groups

.171

Within Groups

.251

Sig.
.681

.565

Tabel 13. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Assurance

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:
Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Assurance
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Assurance
Berdasarkan tabel Anova pendapatan variable Assurance menunjukan bahwa nilai
signifikansi untuk variable Assurance sebesar 0.565 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho
diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat
perbedaan yang nyata antara pendapatan konsumen dengan variable Assurance. Hal ini
membuktikan bahwa variable Assurance tidak berpengaruh terhadap pendapatan konsumen
gojek dalam tingkat kepuasan pelanggan Gojek. Hal ini disebabkan karena terdapat standarisasi
etika kesopanan dari driver Gojek kepada konsumen sehingga pendapatan konsumen tidak
mempengaruhi driver Gojek untuk berperilaku baik atau tidak kepada konsumen tersebut.

Mean
Price

Between Groups

1.076

Within Groups

.582

Sig.
1.848

.140

Tabel 14. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Price

P a g e 55 |

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:

Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Price
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Price
Berdasarkan tabel Anova pendapatan variable Price menunjukan bahwa nilai signifikansi
untuk variable Price sebesar 0.140 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho diterima karena nilai
signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat perbedaan yang
nyata antara pendapatan konsumen dengan variable Price. Hal ini menyebabkan pendapatan
tidak berpengaruh dengan variable Price karena harga tarif Gojek dapat dijangkau oleh semua
kalangan termasuk kalangan menengah ke bawah.

Mean
Kepuasan

Between Groups

.354

Within Groups

.409

Sig.
.863

.461

Tabel 15. Analisa Anova Pendapatan Terhadap Kepuasan

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:
Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Kepuasan
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara pendapatan terhadap variable Kepuasan
Berdasarkan tabel Anova pendapatan variable kepuasa menunjukan bahwa nilai
signifikansi untuk variable kepuasan sebesar 0.461 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho
diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat
perbedaan yang nyata antara pendapatan konsumen dengan variable Kepuasan. Hal ini
membuktikan bahwa variable kepuasan tidak berpengaruh terhadap pendapatan konsumen gojek
karena dalam pelayanan driver Gojek selalu memuaskan konsumennya dengan standarisasi
perusahaan.
P a g e 56 |

4.3.2.2 Anova Usia

Mean
Tangible

Between Groups

.537

Within Groups

.351

Sig.
1.529

.219

Tabel 16. Analisa Anova Usia Terhadap Tangible

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:
Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Tangible.
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Tangible.
Berdasarkan tabel Anova Usia terhadap variable Tangible menunjukan bahwa nilai
signifikansi untuk variabel tangible sebesar 0.219 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho
diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat
hubungan yang nyata antara usia konsumen dengan variable tangible. Hal tersebut menyatakan
bahwa variable tangible tidak berpengaruh terhadap usia konsumen Gojek

karena sudah

standarisasi perusahaan jika driver Gojek memberikan produk tangible bagi konsumen Gojek
dalam memberikan pelayanannya yang baik untuk pelanggan Gojek.

Mean
Empathy

Between Groups

.158

Sig.
.589

.531
Within Groups

.297

Tabel 17. Analisa Anova Usia Terhadap Empathy

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:
Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Empathy
P a g e 57 |

Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Empathy

Berdasarkan tabel Anova usia variable Empathy menunjukan bahwa nilai signifikansi
untuk variabel Empathy memiliki nilai signifikan sebesar 0.589 maka hasil ini mengemukakan
bahwa Ho diterima yang memiliki arti bahwa variabel Empathy memiliki perbedaan yang tidak
nyata terhadap usia konsumen dikarenakan signifikansi akan variabel tersebut memiliki nilai
lebih dari 0.05. Pengujian signifikansi ini membuktikan bahwa variable Empathy tidak
berpengaruh terhadap usia konsumen Gojek. Hal ini dikarenakan setiap driver Gojek memang
sudah seharusnya memberikan pelayanan pada setiap konsumennya tanpa memandang usia dari
konsumen Gojek tersebut dan dalam hal keselematan juga tidak akan berpengaruh terhadap
faktor usia konsumen Gojek tersebut.

Mean
Responsiveness

Between Groups

.256

Within Groups

.371

Sig.
.690

.503

Tabel 18. Analisa Anova Usia Terhadap Responsiveness

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:

Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara usia dengan variable Responsible
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara usia dengan variable responsible
Berdasarkan table Anova usia terhadap variable Responsibl menunjukan bahwa nilai
signifikansi untuk variable Responsible sebesar 0.503 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho
diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat
perbedaan yang nyata antara usia dengan variable Responsible. Hasil uji tersebut menyatakan
bahwa usia konsumen Gojek terhadap variable Responsible tidak memiliki perbedaan yang nyata
sehingga tidak berpengaruh dengan tingkat kepuasan konsumen Gojek. Variable Responsible
tidak berpengaruh karena seluruh driver Gojek harus bisa melayani konsumen secara

P a g e 58 |

professional untuk datang tepat waktu dan memberikan pelayanan yang cepat tanpa memandang
usia konsumen Gojek tersebut.

Mean
Reliable

Between Groups

.063

Within Groups

.294

Sig.
.214

.807

Tabel 19. Analisa Anova Usia Terhadap Reliable

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:

Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Reliable
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Reliable
Berdasarkan tabel Anova usia variable Reliable menunjukan bahwa nilai signifikansi
untuk variable Reliable sebesar 0.807 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho diterima karena
nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat perbedaan yang
nyata antara usia konsumen dengan variable Reliable. Hal ini membuktikan bahwa variable
Reliable tidak berpengaruh terhadap usia konsumen Gojek karena driver Gojek sudah
distandarisasi untuk bisa mengantarkan konsumen Gojek untuk mencapai tempat tujuan dengan
tepat tanpa membedakan konsumen sesuai usia mereka.

Mean
Assurance

Between Groups

.889

Within Groups

.244

Sig.
3.649

.028

Tabel 20. Analisa Anova Usia Terhadap Assurance

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:

Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Assurance
P a g e 59 |

Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Assurance

Berdasarkan tabel Anova usia variable Assurance menunjukan bahwa nilai signifikansi
untuk variable Assurance sebesar 0.028 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho ditolak karena
nilai signifikannya kurang dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa terdapat perbedaan yang
nyata antara usia konsumen dengan variable Assurance. Uraian tersebut membuktikan bahwa
variable Assurance sangat berpengaruh terhadap usia konsumen Gojek. Hal ini sangat bengaruh
karena usia akan berpengaruh terhadap habit dan behavior konsumen tersebut, jadi driver Gojek
harus dapat menyesuaikan etika dan kesopanan mereka saat memberikan pelayanan kepada
konsumen sehingga konsumen pun dapat percaya untuk menggunakan layanan Gojek kembali.

Mean
Price

Between Groups

.227

Within Groups

.593

Sig.
.383

.682

Tabel 21. Analisa Anova Usia Terhadap Price

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:

Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Price
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Price
Berdasarkan tabel Anova usia variable Price menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk
variable Price sebesar 0.682 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho diterima karena nilai
signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat perbedaan yang
nyata antara usia konsumen dengan variable Price. Hal ini membuktikan bahwa variable Price
tidak berpengaruh terhadap usia konsumen Gojek karena untuk harga dari setiap pelayanan
Gojek kepada konsumennya sendiri Gojek sudah memberikan penetapan harga bagi seluruh
konsumennya tanpa memandang usia konsumen Gojek tersebut.

P a g e 60 |

Mean
Kepuasan

Between Groups

.319

Within Groups

.410

Sig.
.779

.460

Tabel 22. Analisa Anova Usia Terhadap Kepuasan

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:

Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Kepuasan
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara usia terhadap variable Kepuasan
Berdasarkan tabel Anova usia variable kepuasa menunjukan bahwa nilai signifikansi
untuk variable kepuasan sebesar 0.460 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho diterima karena
nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa tidak terdapat perbedaan yang
nyata antara usia konsumen dengan variable Kepuasan. Berdasarkan hal tersebut dapat
disimpulkan bahwa variable kepuasan tidak berpengaruh terhadap usia konsumen Gojek. Hal ini
disebabkan karena pelayanan yang diberikan oleh driver Gojek sudah disesuaikan dengan
standar pelayanan yang ditetapkan oleh perusahaan Gojek, maka driver Gojek sudah seharusnya
bisa memberikan pelayanan yang baik tanpa melihat usia dari konsumen Gojek lagi.

4.3.2.3 Anova Frekuensi Penggunaan GOJEK

Mean
Tangible

Between Groups

.256

Within Groups

.354

Sig.
.721

.487

Tabel 23. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Tangible

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:

P a g e 61 |

Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Tangible.
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Tangible.
Berdasarkan tabel Anova Penggunaan Gojek terhadap variable Tangible menunjukan
bahwa nilai signifikansi untuk

ariable tangible sebesar 0.487 maka hal ini mengemukakan

bahwa Ho diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa
tidak terdapat hubungan yang nyata antara penggunaan Gojek dengan variable tangible.
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat dinyatakan bahwa variable tangible tidak berpengaruh
terhadap penggunaan Gojek. Hal ini disebabkan karena kelengkapan atribut tambahan untuk
pelanggan tidak membuat seorang konsumen Gojek berubah untuk tidak jadi menggunakan
Gojek.

Mean
Empathy

Between Groups

Sig.

.174

.559
.584

Within Groups

.297

Tabel 24. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Empathy

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:

Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Empathy
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata penggunaan Gojek terhadap variable Empathy
Berdasarkan tabel Anova penggunaan Gojek menunjukan bahwa nilai signifikansi untuk
variabel Empathy memiliki nilai signifikan sebesar 0.559 maka hasil ini mengemukakan bahwa
Ho diterima yang memiliki arti bahwa variabel Empathy memiliki perbedaan yang tidak nyata
terhadap penggunaan Gjek konsumen dikarenakan signifikansi akan variabel tersebut memiliki
nilai lebih dari 0.05. Pengujian signifikansi ini membuktikan bahwa variable Empathy tidak
berpengaruh terhadap penggunaan Gojek. Hal ini dikarenakan driver Gojek memang diharuskan
untuk selalu bisa menunjang seluruh kebutuhan konsumennya dalam mobilitas mereka, jadi hal
ini tidak berpengaruh terhadap penggunaan Gojek oleh konsumen.
P a g e 62 |

Mean
Resposiveness

Between Groups

.162

Within Groups

.372

Sig.
.435

.648

Tabel 25. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Responsiveness

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:

Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek dengan variable Responsible
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek dengan variable responsible
Berdasarkan table Anova penggunaan Gojek terhadap variable Responsibl menunjukan
bahwa nilai signifikansi untuk variable Responsible sebesar 0.648 maka hal ini mengemukakan
bahwa Ho diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa
tidak terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek dengan variable Responsible.
Hasil uji tersebut menyatakan bahwa penggunaan Gojek terhadap variable Responsible tidak
memiliki perbedaan yang nyata sehingga tidak berpengaruh dengan tingkat kepuasan konsumen
Gojek. Kesimpulan tersebut didapatkan karena seluruh driver Gojek sudah di standarisasi oleh
perusahaan untuk bisa bekerja secara professional dalam ketepatan waktu saat memberikan
pelayanan kepada setiap konsumen Gojek yang sedang ia layani, jadi hal tersebut tidak
berpengaruh terhadap penggunaan Gojek yang dilakukan oleh konsumen.

Mean
Reliable

Between Groups

.108

Within Groups

.293

Sig.
.367

.693

Tabel 26. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Reliable

P a g e 63 |

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:

Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Reliable
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Reliable
Berdasarkan tabel Anova penggunaan Gojek terhadap variable Reliable menunjukan
bahwa nilai signifikansi untuk variable Reliable sebesar 0.693 maka hal ini mengemukakan
bahwa Ho diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa
tidak terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek dengan variable Reliable. Hal ini
membuktikan bahwa variable Reliable tidak berpengaruh terhadap penggunaan Gojek. Hal ini
didukung karena penggunaan layanan Gojek yang dilakukan oleh konsumen tidak didasari oleh
kepercayaan mereka terhadap driver Gojek sebab mereka sudah dijanjikan oleh perusahaan
bahwa driver Gojek akan selalu senantiasa mengantarkan mereka ke tempat tujuan dengan tepat
sehingga mereka tidak perlu khawatir dalam menggunakan layanan Gojek.

Mean
Assurance

Between Groups

.690

Within Groups

.246

Sig.
2.808

.063

Tabel 27. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Assurance

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:

Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Assurance
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Assurance
Berdasarkan tabel Anova penggunaan Gojek terhadap variable Assurance menunjukan
bahwa nilai signifikansi untuk variable Assurance sebesar 0.063 maka hal ini mengemukakan
bahwa Ho diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa
tidak terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek dengan variable Assurance. Hal
ini membuktikan bahwa variable Assurance tidak berpengaruh terhadap penggunaan Gojek.
Kesimpulan tersebut dapat diuraikan bahwa etika dan kesopanan yang diberikan oleh driver
P a g e 64 |

Gojek dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan tidak berpengaruh akan minat konsumen
untuk menggunakan Gojek karena tujuan utama bagi konsumen adalah driver Gojek dapat
mengantar konsumen dengan tepat waktu dan selamat.
Mean
Price

1.959

Between Groups

Sig.
3.404

.035

.576

Within Groups

Tabel 28. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Price

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:

Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Price
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Price
Berdasarkan tabel Anova penggunaan Gojek terhadap variable Price menunjukan bahwa
nilai signifikansi untuk variable Price sebesar 0.035 maka hal ini mengemukakan bahwa Ho
ditolak karena nilai signifikannya kurang dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa terdapat
perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek dengan variable Price. Hal ini membuktikan
bahwa variable Price tidak berpengaruh terhadap penggunaan Gojek. Jadi dengan kata lain, harga
penggunaan layanan Gojek berpengaruh terhadap penggunaan Gojek bagi konsumen, karena
apabila harga penggunaan layanan Gojek tidak sesuai dengan kebutuhan dan pendapatan
konsumen maka konsumen akan lari kepada layanan transportasi lain.

Mean
Kepuasan

Between Groups

1.081

Within Groups

.402

Sig.
2.692

.070

Tabel 29. Analisa Anova Frekuensi penggunaan GOJEK Terhadap Kepuasan

Untuk uji signifikansi, dirumuskan hipotesis:

P a g e 65 |

Ho : Tidak ada perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Kepuasan
Ha : Terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek terhadap variable Kepuasan
Berdasarkan tabel Anova penggunaan Gojek terhadap variable kepuasan menunjukan
bahwa nilai signifikansi untuk variable kepuasan sebesar 0.070 maka hal ini mengemukakan
bahwa Ho diterima karena nilai signifikannya lebih dari 0.05 yang mana memiliki arti bahwa
tidak terdapat perbedaan yang nyata antara penggunaan Gojek dengan variable Kepuasan. Hal ini
membuktikan bahwa variable kepuasan tidak berpengaruh terhadap penggunaan Gojek. Hal itu
dikarenan penggunaan Gojek tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen gojek.
Sebagaimana pun konsumen sering menggunakan pelayanan Gojek, tidak menjamin akan
kepuasan konsumen tersebut karena pada dasarnya transportasi merupakan kebutuhan manusia
pada saat ini untuk melakukan mobilitas.

4.4 Analisa korelasi TERRA Terhadap Price dan Kepuasan

Analisis korelasi merupakan teknik statistik untuk mengukur keeratan hubungan antara
dua variable (Suhartanto, 2014) sedangkan menurut (Walpoe, 1995) analisis korelasi adalah
metode statistik yang digunakan untuk mengukur besarnya hubungan linier antara dua variable
atau lebih.
Berikut adalah tabel out put SPSS mengenai analisa korelasi TERRA dan kepuasan
terhadap price.
Price
Variable

(r)

Sig.

Tangible

.267

.000

Emphaty

.380

.000

responsiveness

.365

.000

Reliable

.249

.000

P a g e 66 |

Assurance

.309

.000

Kepuasan

.638

.000

Tabel 30. Analisa Korelasi TERRA Terhadap Price

Dari data analisis tangible dengan price menunjukkan korelasi antara variable tangible
dengan price dengan nilai 0,267 yang menunjukan hubungan korelasinya rendah dengan tingkat
signifikansi 0,000 yang berarti variable tangible signifikan terhadap price dan menunjukkan
bahwa terdapat hubungan yang nyata antara tanggible dengan price . Tangible ialah penampilan
fisik dari fasilitas,peralatan, dan material yang telah tertulis (V.A Zeithaml, M.J Bitner, & D.D
Gremler, 2006). Dari data tersebut dapat disimpulkan ketika variable tangible semakin baik
(kendaraan yang baik, atribut gojek yang lengkap) dan variable tangible naik maka akan
menambah added value yang berdampak pada kenaikan harga.
Data analisis antara emphaty dan price menyatakan tingkat korelasi antara variable
empathy dengan price hubungannya moderat dengan nilai 0,380 dengan tingkat signifikansi
0,000 cut of falue yaitu dibawah 0,05 hasil tersebut menyatakan hipotesa bahwa terdapatnya
hubungan yang nyata antara dimensi emphati dengan price hipotesa tidak di tolak (not rejected)
Dapat disimpulkan bahwa ketika Emphaty seperti mendengarkan, memberikan perhatian
kepada tiap tiap konsumer gojek itu semakin baik dan meningkat maka akan berpengaruh
terhadap harga. saat gojek memberikan emphaty yang semakin baik terhadap konsumen harga
pun cenderung akan naik.
Dari hasil analisis data diatas menunjukan bahwa adanya korelasi antara responsiveness
dengan price yaitu 0,365 yang berarti hubungan korelasinya moderat. Dengan tingkat signifikasi
0,000 dibawah 0,05 itu berarti hipotesa tidak ditolak yang artinya terdapat hubungan yang nyata
antara dimensi responsiveness dengan price.
Data tersebut menunjukan mengenai variable Responsiveness dimana ketika driver Gojek
memberikan kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan jasa yang cepat dengan
baik dan variable reponsiveness tersebut naik maka harga dari gojek pun akan naik.
Data diatas menunjukkan korelasi antara variable Reliable dengan price dengan nilai
0.249 yang menunjukan hubungan korelasinya rendah. dengan tingkat signifikansi 0,000 yang
P a g e 67 |

berarti variable tangible signifikan terhadap price dan menunjukkan bahwa terdapat hubungan
yang nyata antara tanggible dengan price. Semangkin tinggi variable reliable maka price atau
harga semakin meningkat.
Reliability adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara
terpercaya dan akurat (V.A Zeithaml et al., 2006) semakin gojek meningkatkan pelayanan
secara terpercaya dan akurat kepercayaan pelanggan terhadap jasa Gojek akan meningkat hal ini
dapat menjadikan harga untuk gojek semakin naik.
Data analisis korelasi antara assurance dengan price yaitu 0,309 yang berarti hubungan
korelasinya moderet. Dengan tingkat signifikasi 0,000 dibawah 0,05 yang berarti hipotesa tidak
ditolak (not rejected) yang artinya terdapat hubungan yang nyata antara dimensi Assurance
dengan price.
Assurance

yaitu

pengetahuan,

kesopanan,

dan

kemampuan

membangkitkan kepercayaan dan keyakinan. Dapat dikatakan ketika

karyawan

untuk

elemen-elemen dari

assurance meningkat akan dapat menjadi nilai tambah bagi konsumen sehingga harga dari
gojekpun dapat meningkat atau naik.
Hasil analisis diatas, korelasi antara kepuasan dengan harga adalah 0,638

yang

menunjukan bahwa Hubungan korelasinya sedang dengan signifikansi 0,000 cut of falue yakni
dibawah 0,05 hasil tersebut menyatakan hipotesa bahwa terdapatnya hubungan yang nyata antara
dimensi emphati dengan price hipotesa tidak di tolak (not rejected)
Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan
(P Kotler & keller, 2007) saat konsumen merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh Gojek
maka kepuasan tersebut dapat menjadikan konsumen menggunakan layanan Gojek kembali hal
tersebut menjadi added value bagi Gojek, ketika kepuasan konsumen terhadap Gojek semakin
tinggi harga dari Gojek pun dapat bertambah tinggi.
Berikut adalah tabel out put SPSS mengenai analisa korelasi TERRA dan price
terhadap kepuasan :

P a g e 68 |

Kepuasan
Variable

(r)

Sig.

Tangible

.371

.000

Emphaty

.567

.000

responsiveness

.537

.000

Reliable

.437

.000

Assurance

.582

.000

Price

.638

.000

Tabel 31. Tabel Analisa Korelasi TERRA Terhadap Kepuasan

Hasil analisis dari korelasi tangible dengan kepuasan menunjukkan bahwa adanya
korelasi antara tangible dengan kepuasan yaitu 0,371 dengan artian bahwa hubungan korelasinya
moderet. Dengan tingkat signifikasi 0,000 dibawah 0,05 yang berarti hipotesa tidak ditolak (not
rejected) yang artinya terdapat hubungan yang nyata antara tangible dengan kepuasan.
Dapat disimpulkan saat gojek memiliki kendaraan yang baik, kelengkapan atribut serta saat
gojek memberikan atribut tambahan untuk konsumen ketika menggunakan gojek maka ini akan
menjadi nilai tambah dan bila variable ini meningkat maka kepuasan dari konsumen pun iku
naik.
Dari hasil analisis emphati dengan kepuasan dengan nilai 0,567 menunjukan bahwa
adanya korealsi antara keduanya dengan signifikasi 0,000 cut of falue yakni dibawah 0,05 hasil
tersebut menyatakan hipotesa tersebut menyatakan bahwa terdapatnya hubungan yang nyata
antara empathy dengan price,hipotesa tidak di tolak (not rejected) dengan arah hubungan yang
positif yaitu saat emphati meningkat maka kepuasan kosumen gojek pun akan meningkat.

P a g e 69 |

Artinya saat Gojek memberikan perhatian dan mendengarkan keiinginan konsumen, hal ini dapat
menjadikan konsumen yang puas. Ketika hal tersebut semakin meningkat baik maka kepuasan
konsumen juga akan menjadi lebih puas.
Kemudian untuk korealsi antara responsiveness dengan kepuasaan pelanggan gojek
menunjukan 0, 537 yang berarti Hubungan korelasinya sedang dengan signifikasi 0,000 yang
menunjukan bahwa terdapat hubungan yang nyata antara responsiveness dengan kepuasan,
dengan ini berarti H-0 tidak ditolak dengan hubungan yang positif.
Jika driver gojek dapat memberikan solusi atas permasalahan layanan, Gojek datang tepat waktu
dan meningkatkan kemampuan reaksi gojek harga dari layanan gojek pun dapat naik.
Tabel Reliable menunjukan adanya korelasi antara reliable dengan kepuasan konsumen,
yaitu 0,437 yang berarti Hubungan korelasinya moderat dan tingkat signifikasinya 0,000 yang
menunjukan terdapatnya hubungan yang nyata antara

reliable dengan kepuasan. Dengan

hubungan yang positif, sedangkan untuk tabel assurance menunjukan terdapatnya korelasi dengn
kepuasan konsumen dengan nilai 0.309 yang dapat diartikan bahwa hubungan korelasinya
moderat. untuk tingkat signifikansi adalah 0,000 yang menunjukan terdapatnya hubungan yang
nyata antara assurance dengan kepuasan. Hipotesa tidak di tolak (not rejected) dengan arah
hubungan yang positif .
Dengan artian saat Gojek memberi pelayanan yang dijanjikan secara terpercaya dan
akurat maka konsumen akan merasa puas, dan ketika variable tersebut semakin meningkat maka
hal ini akan meningkatkan pula terhadap kepuasan konsumen.
Hasil analisis korealsi antara assurance dengan kepuasaan pelanggan gojek menunjukan
0, 582 yang berarti Hubungan korelasinya sedang dengan signifikasi 0,000 yang menunjukan
bahwa terdapat hubungan yang nyata antara responsiveness dengan kepuasan, dengan ini berarti
H-0 tidak ditolak dengan hubungan yang positif.
Hal ini menujukan bahwa ketika gojek meningkatkan keselamatan konsumen, menjamin
kesopanan dari driver Gojek dan driver Gojek dapat membuat konsumen percaya untuk
menggunakan jasa Gojek kembali maka kepuasan dari konsumen Gojek ikut meningkat.

P a g e 70 |

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya serta
hubungannya dengan tujuan penelitian, maka bisa ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Dalam penelitian yang telah dilakukan, kualitas layanan GOJEK sangat berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
2. Dari variable kualitas pelayanan yang harus diperbaiki adalah Responsiveness dan assurance.
Karena signifikansi dari variable Responsiveness memiliki nilai 0,023 yang merupakan
dibawah nilai 0,05. Sama halnya dengan assurance yang memiliki nilai signifikansi sebesar
0,028 dan dibawah nilai 0,05. Sehingga dapat disimpulkan responsiveness dan assurance
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan.
3. Price pun memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan. Hal ini dapat dibuktikan
dengan nilai signifikansi sebesar 0,035 yang merupakan nilai signifikansi yang lebih rendah
dibandingkan 0,05

5.2 Saran
Adapun saran yang diberikan penulis terhadap PT. GOJEK Indonesia adalah sebagai
berikut :
1. Melakukan training kepada driver GOJEK mengenai ketanggapan dalam melayani
konsumen. Sehingga keinginan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi yang
ditawarkan oleh GOJEK akan terpenuhi secara sempurna.
2. Menetapkan harga yang tetap dan terjangkau bagi konsumen.

P a g e 71 |