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RECEPCIONISTA

Sumrio
CAPITULO 1 ATIVIDADES DIRIAS OPERACIONAIS ................................................................... 13
1.0 ABERTURA E FECHAMENTO DA ESCOLA ......................................................................................... 13
1.1 - ORGANIZAO DA RECEPO ............................................................................................................... 14
1.2 SERVIOS EXTERNOS ............................................................................................................................... 14
1.3 ATENDIMENTO AO ALUNO .................................................................................................................... 10
1.4 - ATENDIMENTO DE CLIENTES INTERESSADOS .............................................................................. 14
1.5 - LIGAES PARA OS ALUNOS REFORANDO DATA DO INCIO DAS AULAS ........................ 24
1.6 APRESENTAO DO ALUNO AO INSTRUTOR NO PRIMEIRO DIA DE AULA ....................... 24
1.7 - LIGAES PARA ALUNOS QUE FALTARAM NO PRIMEIRO DIA DE AULA ............................ 25
1.8 SATISFAO ................................................................................................................................................. 25
1.9 - LEVANTAMENTO DE INDICAES DOS ALUNOS .......................................................................... 26
1.10 BAIXAR EMAILS EMPRESA ................................................................................................................. 29
CAPITULO 2 ATIVIDADES DIRIAS SISTEMA ................................................................................ 30
2.0 - CADASTRO DE INTERESSADOS ............................................................................................................. 30
2.1 - CADASTRO DE ALUNO .............................................................................................................................. 30
2.2 - MATRICULANDO ATRAVS DO CADASTRO DE INTERESSADO ............................................... 31
2.3 - MATRICULANDO ATRAVS DE UM CADASTRO DE ALUNO ....................................................... 33
2.4 - EMITIR CONTRATO E NOTA PROMISSRIA ..................................................................................... 34
2.5 - GERAR BOLETO OU CARN ..................................................................................................................... 35
2.6 - INICIANDO CURSO DA MATRCULA..................................................................................................... 36
2.7 - FINALIZANDO MDULOS DA MATRCULA E INICIANDO PRXIMO MDULO DA
SEQNCIA .............................................................................................................................................................. 37
2.8 - ALTERANDO A ORDEM DOS MDULOS DO PACOTE .................................................................... 38
2.9 - CANCELANDO MDULOS EM ANDAMENTO ................................................................................ 38
2.10 - ALTERANDO CADASTRO DE ALUNO ................................................................................................ 39
2.11 - ALTERAR CURSOS DA MATRICULA................................................................................................... 39
2.12 - EMITIR LISTAGEM DE PRIMEIRA AULA DOS ALUNOS QUE INICIARO CURSO ............. 40
2.13 - ENTREGA DE MATERIAL DIDTICO ................................................................................................. 40
2.14 - RECEBIMENTO DE MENSALIDADES / REFORA BENEFCIOS .............................................. 41
2.15 - ALTERAR VALOR RECEBER DA PARCELA .................................................................................. 42

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2.16 - ALTERAR VALOR QUITADO DA PARCELA ...................................................................................... 43


2.17 - EMISSO DE CONFERNCIA DO CAIXA (DKSOFT) ..................................................................... 44
2.18 - MUDANA DE HORRIO ........................................................................................................................ 46
2.19 - CONSULTA DE FALTAS E PRESENAS ............................................................................................. 47
2.20 - REPOSIO DE AULA / AGENDAMENTOS AVULSOS DE JOGOS E INTERNET ................. 47
2.21 - CADASTRO DE ANOTAES E OBSERVAES DE ALUNOS NO SISTEMA ......................... 49
2.22 - REABRINDO UMA MATRICULA COM STATUS CONCLUDO ................................................. 50
2.23 - REATIVANDO UMA MATRICULA COM STATUS CANCELADO ............................................. 51
2.24 - IMPRIMINDO CERTIFICADO DE MATRCULAS CONCLUDAS ............................................. 51
2.25 - IMPRIMINDO DE CERTIFICADO DE MATRCULAS CANCELADAS ..................................... 53
2.26 - PROCESSO DE COBRANA APS O DIA 15 DE CADA MS ....................................................... 54
2.27 - BLOQUEIO E DESBLOQUEIO DE ALUNOS INADIMPLENTES (DKSOFT) ............................. 55
2.28 - ENVIO DE MENSAGENS PARA ALUNOS EM SALA DE AULA .................................................... 56
2.29 - CADASTRO DE OBSERVAES NOS DADOS DO ALUNO ........................................................... 57
2.30 - CADASTRO DE FORNECEDORES ........................................................................................................ 58
2.31 - VENDA DE PRODUTO .............................................................................................................................. 58
2.32 FAZENDO BACKUP DKSOFT (FINAL DO EXPEDIENTE) .......................................................... 60
CAPITULO 3 ATIVIDADES SEMANAIS OPERACIONAIS ............................................................... 62
3.1 - ARQUIVAR OS CONTRATOS DA SEMANA E NOTAS PROMISSRIA ........................................ 62
3.2 - ENVIO DE ESTATSTICA - RESULTADO GERAL - ALUNOS ATIVOS - INADIMPLNCIA TRMINO - ETC... ................................................................................................................................................... 62
3.3 - ENVIO DE PLANILHA COMERCIAL E INSTRUTOR (ATUALIZAO E ENVIO) .................... 62
3.4 - LIGAO PARA ALUNOS FALTANTES - SEXTA E SBADO (ENVIO DE MESANGENS
CELULAR) ................................................................................................................................................................. 62
3.5 - SEPARAR E ENTREGAR OS CARNS PARA OS INSTRUTORES ENTREGAREM AOS
ALUNOS ..................................................................................................................................................................... 67
3.6 - SEPARAR AS SATISFAES DA SEMANA ANTERIOR E ENCAMINHAR PARA
COORDENAO ...................................................................................................................................................... 67
3.7 IMPRIMIR LISTA COM 18 ALUNOS PARA O COORDENADOR FAZER LIGAO DE
ACOMPANHAMENTO ........................................................................................................................................... 67
CAPITULO 4 ATIVIDADES SEMANAIS SISTEMA ............................................................................ 68
4.1 - CONFERIR ESTOQUE DE APOSTILAS NO SISTEMA ....................................................................... 68
4.2 - CONFERIR ESTOQUE DE APOSTILAS (FSICO) ................................................................................ 68

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4.3 - ENVIO DE CARTAS DE COBRANA PARA ALUNOS FALTANTES.............................................. 69


4.4 - FOLLOW-UP (REPIQUE) PARA INTERESSADOS QUE NO FECHARAM MATRCULA ..... 70
CAPITULO 5 ATIVIDADES QUINZENAIS OPERACIONAIS ........................................................... 72
5.1 - COMPRA DE APOSTILAS LOJA VIRTUAL ........................................................................................ 72
5.2 - ORGANIZAO DOS ARMRIOS ............................................................................................................ 72
5.3 - IMPRESSOS - CONTRATO - FICHA DE INSCRIO - CARTAS - ETC... ...................................... 72
5.4 - COBRANA (LIGAO E ENVIO DE CARTAS) A PARTIR DO DIA 15 COM FOLLOW-UP .. 72
6.1 - ARQUIVAMENTO DE RECIBO MENSALIDADE ................................................................................. 89
6.2 - COMPRA DE PRODUTOS SOB AUTORIZAO DIRETOR ............................................................. 89
6.3 - EMISSO DE NOTA FISCAL DE PRESTAO DE SERVIO DOS ALUNOS A PARTIR DO
DIA 20 ........................................................................................................................................................................ 89
6.4 - AUXILIAR COORDENADOR NA DESATIVAO DE ALUNOS ...................................................... 89
6.5 - PEDIDO DE MATERIAL DE ESCRITRIO ............................................................................................ 89
6.6 - COMPRA DE VALE TRANSPORTE ......................................................................................................... 89
6.7 - ENCAMINHAR LISTA DE TRMINO PARA O COORDENADOR PEDAGGICO ..................... 89
6.8 - EXECUTAR PROCEDIMENTOS DO TRMINO ................................................................................... 90
6.9 - PAINEL DE RECADOS (LISTA DE ANIVERSARIANTES E RECADOS) ....................................... 90
CAPITULO 7 ATIVIDADES MENSAIS SISTEMA ............................................................................... 90
7.1 LISTA, ETIQUETAS OU CARTAS PARA ANIVERSARIANTES ...................................................... 90
7.2 - GERAR MENSALIDADES PARA ALUNOS SEM PARCELAS ........................................................... 90
7.3 TIRAR LISTA DE TRMINO ..................................................................................................................... 92
CAPITULO 8 ATIVIDADES OCASIONAIS OPERACIONAIS............................................................ 93
8.1 - EMITIR LISTA PARA INSTRUTOR COLETAR TELEFONES ATUALIZADOS DOS ALUNOS93
8.2 - PESQUISA DE SATISFAO PRESENCIAL PARA TODOS ALUNOS ........................................... 93
8.3 - EMISSO DECLARAES.......................................................................................................................... 93
8.4 - PEDIDO PARA DIRETORIA / CONTABILIDADE TALONRIO FISCAL ..................................... 93
8.5 - SOLICITAO DE SERVIOS GERAIS AUTORIZADOS COORDENADOR / DIRETOR ......... 93
8.6 - ENFEITAR ESCOLAS COM TEMAS (CARNAVAL, PSCOA, COPA DO MUNDO, NATAL,
ETC...) ......................................................................................................................................................................... 93
8.7 - ENVOLVIMENTO NAS CAMPANHAS .................................................................................................... 94
CAPITULO 9 ATIVIDADES OCASIONAIS SISTEMA ........................................................................ 94
9.1 - LANAMENTO DE PRESENA E FALTA (QUANDO SISTEMA ESTIVER FORA AR) ........... 94
CAPITULO 10 CONTRATAO RECEPCIONISTA ........................................................................... 85

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10.1 - FORMAS DE CONTRATAO ................................................................................................................ 85


10.2 SUGESTO DE ANNCIO ....................................................................................................................... 85
10.3 PLANO DE CARREIRA X SALRIOS SUGERIDOS .......................................................................... 85

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Como o Comportamento Influencia nos


Resultados

Os 5 Mandamentos da Recepcionista Visual Mdia


1- ATENDA TODAS AS PESSOAS SORRINDO! Seja prestativa, dedicada e atenciosa com as
pessoas.
2- TRATE CADA ALUNO COMO SE FOSSE O NICO. Disponha de bastante ateno para o
aluno, mantenha um relacionamento amigvel com ele e esteja sempre atenta quanto a sua
satisfao com o curso e com a escola.
3- ACREDITE NA SUA BANDEIRA. Voc deve acreditar e comprar a marca Visual Mdia, estar
convicta que a melhor opo para o cliente, assim voc transmite segurana e credibilidade.
4- TRATE CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS COM RESPEITO. Os clientes internos so todos
os funcionrios (a faxineira, instrutores, coordenador, etc) e os cliente externos so todos os
alunos, pais e qualquer pessoa que entra na empresa.
5- SE COMPROMETA COM O TRABALHO. Isso significa no se justificar o tempo todo, ficar em
posio de largada faltando cinco minutos para terminar o expediente. Voc deve ter uma
misso de peso e no encarar o seu trabalho somente como uma forma de ganhar o seu salrio
no final do ms.
Perfil da Recepcionista
APRESENTAO PESSOAL
A sua apresentao pessoal muito importante e deve transmitir
profissionalismo, pois voc o carto de visita da empresa, com voc que o
cliente/aluno tem o primeiro contato e baseado nesta primeira impresso que o
cliente constri a imagem da escola.
UNIFORME
O uso do uniforme sinnimo de organizao e profissionalismo e assegura uma aparncia
mais agradvel, pois evita que cada um se vista como gosta e fuja do padro da empresa.
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CABELO
importante manter o cabelo limpo e bem penteado, solto ou preso com um
prendedor adequado. Evite prender o cabelo com canetas, lpis ou similares; coques
soltos so bem despojados e no ficam bem para uma RECEPCIONISTA, evite tambm
penteados extravagantes, pois no so apropriados para o ambiente profissional.
HIGIENE PESSOAL
A higiene pessoal implica em manter as unhas sempre bem feitas, de preferncia
pintadas com esmaltes claros, podendo ser substitudo por uma base; o perfume deve
ser suave e a maquiagem leve, indispensvel o uso de batom ou gloss, pois oferece uma
aparncia mais saudvel e agradvel.
Outro ponto fundamental da higiene pessoal o hlito, muito desagradvel
conversar com algum com mau hlito, faa uma boa escovao antes de ir para o
trabalho e tenha sempre em seu armrio um anti-sptico bucal, uma pastilha, etc; no
masque chicletes, pois no adequado para quem vai atender. Existem casos que a
higiene bucal no suficiente para combater o mau hlito, pois este pode estar
relacionado a outros fatores como problemas estomacais, stress, etc; nestes casos
aconselhvel procurar um mdico.
ACESSRIOS
Cuidado com acessrios extravagantes interessante o uso de bijuterias discretas
que combinem com o uniforme e com o perfil de uma RECEPCIONISTA.
POSTURA
As pessoas de sucesso tm a postura ereta, a cabea erguida, o olhar firme, um
andar leve e silencioso e um sorriso estampado no rosto, esta a postura das
RECEPCIONISTAS Visual Mdia. Pessoas cabisbaixas, encurvadas, com olhar baixo e que
andam arrastando os sapatos no cho transmitem sentimentos negativos e demonstram
ser pessoas sem perspectivas. Atente para sua postura, pois ela fala como voc .

VOCABULRIO
No faz parte do vocabulrio das RECEPCIONISTAs Visual Mdia:
GRIAS: Ta legal; Oi cara; Tudo em cima? Qual ?
EXPRESSES REPETITIVAS: N; T, T; Viu? Certo? Certo? Ok.
TRATAMENTO NTIMO: Querido; Amor; Benzinho; Flor; Fofo; Lindo.

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EXPRESSES DBIAS: Eu acho; Eu penso que pode ser; Talvez; Quem sabe?
CONDICIONAIS: Seria; Poderia; Faria; Gostaria.
PALAVRAS NEGATIVAS: Problemas; Dificuldades; Despesas Adicionais; Gastos;
Normas; Prejuzos; Atrasos; Nunca; Impossvel.
EXPRESSES VULGARES: Que droga; To ferrado!; O caramba!
Frases como AQUI UMA BAGUNA MESMO, O SENHOR TEM RAZO; A NOSSA
RECEPCIONISTA DO PERODO DA TARDE PERDEU OS SEUS DADOS.

PONTUALIDADE
A pontualidade uma recepcionista muito importante e demonstra o grau de
responsabilidade da recepcionista. A recepcionista deve abrir a escola 5 minutos
antes dos alunos chegarem, para deixar tudo organizado e pronto para atend-los, da
mesma forma os instrutores tambm devem chegar alguns minutos antes.
desagradvel o aluno chegar e a recepcionista estar varrendo o cho da recepo,
arrumando as revistas ou mesmo a sua mesa, neste caso, o aluno que necessita de algo
vai se sentir inibido de interromper.
importante que a RECEPCIONISTA do prximo perodo tambm chegue uns
5minutos mais cedo para poder trocar informaes e idias sobre o transcorrer do dia
com a RECEPCIONISTA do perodo anterior, para que dessa forma fiquem inteiradas
dos acontecimentos e falem a mesma lngua.
COMPORTAMENTO EXTERNO
verdade que cada integrante da equipe tem a sua vida particular e faz dela o que
bem entender. Um ponto importante a ser considerado que cada integrante deve
evitar se infiltrar em situaes constrangedoras ou mesmo algo que deturpe sua
imagem diante a sociedade, pois isso pode influenciar diretamente no nome da
empresa, natural que o funcionrio passe a ser apontado no como o Ana e sim,
como a Ana RECEPCIONISTA da Visual Mdia.
Excelncia no Atendimento

Atendimento Ao Cliente
Imagine a seguinte situao: voc vai at uma empresa procurando por um produto ou
servio, a recepcionista prontamente informa que a empresa no tem o que voc procura, mas
imediatamente indica alguns locais onde ir encontrar o que precisa, fornecendo inclusive o

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endereo e o telefone e com um sorriso estampado no rosto agradece pelo simples fato de voc
ter ido at a empresa. Esta empresa pratica Excelncia no Atendimento ao cliente.
Excelncia no Atendimento significa encantar e conquistar o aluno/cliente com um
atendimento diferenciado, ou seja, ter alunos que tm prazer em freqentar a sua escola e
sempre a indica para outras pessoas. Essa a melhor maneira de avaliar o seu atendimento.
Para conquistar um Cliente necessrio muito empenho, para perd-lo basta um
descuido!
VOC SABIA QUE?
Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 5% efetivamente fazem uma reclamao.
Um cliente insatisfeito fala a aproximadamente 16 pessoas sua frustrao, e apenas a 4
quando ficou satisfeito.
65% dos negcios de uma empresa vem de clientes j existentes e no de novos.
Custa 5 a 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente do que manter um cliente existente.
68% da perda de clientes tem como razo a m qualidade do servio?
(... frases retiradas de vrias publicaes americanas)

Dicas De Atendimento No Balco


A receptividade o primeiro item a consideramos em nosso atendimento no balco,
receber o aluno com um sorriso fundamental, mas somente isso no basta. Cumprimente
como: Ol, bom dia! Como bom v-lo! ou Obrigada por ter procurado a nossa escola, ou
Obrigada por voc ter vindo!. Da mesma forma que a receptividade e o seu entusiasmo
contagia o cliente uma m receptividade o expulsa rapidamente de sua escola.

Cumprimente cada aluno chamando-o pelo nome. Dessa forma o atendimento fica mais
pessoal.

Toda pessoa que entrar na sua escola, independente de ser aluno ou adquirir algum
produto, j seu cliente, pois se procurou a sua escola porque em um primeiro
momento acreditou nela.

Desconsidere preconceitos e no julgue pela aparncia.

Demonstre que toda a sua ateno est voltada para o cliente, atravs de gestos sinceros
como:

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- Concordncia: Balance suavemente a cabea.


- Pausa: Olhe nos olhos do cliente e oua-o.
- Reforo: Mostre que entendeu o que ele est falando, reforce alguns pontos.

Esquea a velha frase Pois no?, ela no muito receptiva e gera incmodo para o
cliente, comece cumprimentando-o, Bom dia, em que posso ajudar?

No masque chicletes ou coma na recepo, para que um cliente no a pegue de boca


cheia; isso causar constrangimento.

Cuide para que sua fisionomia no demonstre cansao ou aborrecimentos. Mostre


disposio em atender.

Atenda cada aluno/cliente com ENTUSIASMO, de forma que ele perceba o quanto
importante para voc e bem vindo em sua escola.

Quando estiver lidando com alunos/clientes furiosos, controle seu timbre de voz:
mantenha-o sincero e prestativo. Nada de sarcasmo ou raiva. Mantenha sempre o tom
baixo. Cuidado com os extremos: no grite nunca, nem deixe sua voz virar um sussurro.

Lembre-se de que cada contato com o aluno deve ser feito como se fosse o primeiro,
mesmo que j tenha passado do seu horrio de trabalho.

Quando o cliente procurar por uma pessoa que no est na empresa, voc deve dizer
que a mesma no se encontra no momento, pare por a, caso o cliente queira saber mais
informaes, diga, que infelizmente no possui.

No se limite ao tchau, acrescente at a prxima aula, bom descanso, bom fim de


semana...
Pense em atendimento como um teatro.

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Pesquisa Publicada Prova


Como se perde um cliente?

1% por falecimento
5% por mudana de endereo
5% por amizades comerciais
10% por maiores vantagens em outras organizaes
14% por reclamaes no atendidas
68% por indiferena do pessoal que os atende

Moral da Pesquisa: Atenda bem seus clientes!

FRASES PROIBIDAS
- No sei no, sou nova aqui
- No podemos fazer isto
- Voc ter que
- S um segundo, minutinho
- NO, no incio da frase
- O senhor Z est muito ocupado
- Ele no pode atender
- Ele foi tomar caf, no disse aonde iria

RECOMENDADAS
- Vou verificar
- Diga o que pode fazer
- Ser preciso
- O senhor pode aguardar, por favor
- Alternativa positiva
- O senhor Z est fora, em reunio
- Deixa recado? Prefere que retorne?
- Precisou sair a negcios, deve retornar a _____
horas

ATENDIMENTO AO ALUNO
Segundo o novo dicionrio Aurlio da Lngua Portuguesa, atendimento significa:

Dar ou prestar ateno;


Atentar, observar;
Acolher com ateno e cortesia;
Tomar em considerao.

No relacionamento com pessoas externas, fornecedores, parceiros, e principalmente


nossos alunos, o sentido da palavra atendimento bem mais amplo do que possamos
acreditar num primeiro momento. Dele vai depender a construo da imagem que essas
pessoas tero de nossa empresa. Nesse contexto, cada um de ns tem um papel
fundamental: o de representar a empresa perante o cliente, o parceiro ou o fornecedor.
A postura profissional da equipe um ponto importante do atendimento para que se atinja
a excelncia. A equipe que trabalha direto com o cliente deve tomar alguns cuidados. Boa

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postura profissional significa adquirir conhecimento e desenvolver habilidades para atuar


adequadamente frente ao cliente.
Para prestar um atendimento a altura dos nossos clientes, devemos desenvolver algumas
habilidades:
Mostre boa vontade
Devemos demonstrar interesse pelo cliente, independentemente do motivo pelo qual ele est
nos procurando seja para efetivar um contrato, pedir uma informao ou fazer uma
reclamao.
Aja com rapidez e segurana
Todos ns desejamos que os nossos problemas sejam solucionados o mais rpido possvel de
maneira segura e tranqila, portanto, ao efetuar um atendimento, procure agi r com rapidez
e nunca deixe o cliente esperando e/ou perdendo tempo.
Evite atitudes negativas
Expresses negativas criam um clima negativo. Use sempre expresses positivas.
Fale a verdade
Use sinceridade/verdade em todas as atitudes.
D ateno s reclamaes
Toda reclamao deve ser entendida como oportunidade de melhoria.
Evite dar ordens
fato que no gostamos de receber ordens, logo evite atitudes do tipo vem aqui, assine
aqui, o senhor deve comparecer. Procure substitu-las por: Por favor, o senhor poderia
aproximar-se?, O senhor pode assinar aqui, por favor?, etc.
Dicas De Atendimento Ao Telefone
Quando voc fala ao telefone com algum, atravs do tom da voz o seu consciente pode
criar uma imagem da pessoa do outro lado da linha. Ao telefone a ltima impresso a que fica
o que une duas pessoas ao telefone so as palavras que em conjunto com o tom da voz vai
encantar ou no o cliente.

Atenda ao telefone no primeiro toque, se no for possvel atenda no mximo ao terceiro


toque.

Estudos apontam que quando voc fala ao telefone com a cabea erguida sua voz soa
com maior clareza e quando voc atende ao telefone com um certo "intusiasmo",, passa
a impresso para a pessoa do outro lado da linha que voc est disposta a atender.

Concentre sua ateno na ligao, pois a pessoa do outro lado da linha pode perceber a
sua ausncia.

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Procure falar com ritmo e pausa, mantendo um tom agradvel.

Hein? Como? O qu? estas palavras irritam a pessoa do outro lado da linha, opte por
Por favor, voc pode repetir?

Comece sempre identificando o nome da escola, o seu nome e em seguida o


cumprimento. Exemplo: Escolas Visual Mdia, Ana, bom dia! Use entusiasmo.

Se o cliente pedir para falar com algum, identifique o seu nome Quem deseja?, se for
um nome comum, pergunte: Joo da onde, por favor? e pea para o cliente aguardar
um momento.
OBS: Esquea Quem gostaria? e trabalhe com Quem deseja?
Esquea um minutinho e trabalhe com um momento, por favor

Evite erros corriqueiros como: N, OK, CERTO.

Quando o cliente quiser falar com uma determinada pessoa, no diga de imediato que a
mesma se encontra, pea um momento e diga que vai verificar, pois pode ocorrer da
pessoa no poder falar naquele momento.

Se o cliente no conseguir falar com a pessoa que deseja, anote o recado e identifique o
nome, a cidade ou empresa, a data, o horrio, o telefone para retorno e se possvel o
motivo da ligao.

Finalize a ligao com agradecimentos.

DICAS IMPORTANTES
Como agir quando??

1) A RECEPCIONISTA est atendendo uma ligao e vem a segunda:

Pea um momento para a primeira ligao;


Transfira para a segunda, e se apresente Escolas Visual Mdia, Ana um momento;
Volte para a primeira ligao e d continuidade, (lembre-se que algum espera na outra
linha, portanto, no demore muito) - Caso a primeira ligao v demorar, atenda a
segunda e depois retorne para primeira;
Ao finalizar retorne para a segunda ligao e se apresente novamente.

2) A Recepcionista est atendendo um cliente no balco e o telefone toca:

Pea gentilmente um momento para o cliente e atenda a ligao;


D boas vindas Escolas Visual Mdia, Ana, bom dia;

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RECEPCIONISTA

Analise se o assunto vai ser longo (por exemplo, mudana de horrio de curso,
reposio de aula, agendamento de mensalidade, etc.), e se for este o caso, explique que
est atendendo um cliente e pea o telefone e o melhor horrio para retornar a ligao.

Obs 1.: No utilize a frase: Daqui um MINUTO eu retorno para voc , pois se voc no
retornar dentro de um minuto, vai causar no cliente a impresso de descumprimento da escola.
Obs 2.: A ligao deve ser retornada logo na primeira oportunidade, ou no horrio que o
cliente achou melhor.
3) A Recepcionista est atendendo uma ligao e chega um cliente no balco:

Olhe para a pessoa que est entrando, sorria e faa um sinal com a mo como se
estivesse pedindo para se acomodar e aguardar um momento. Neste caso tome cuidado
para no perder a concentrao na ligao. Tente ser breve ao telefone.

CAPITULO 1 ATIVIDADES DIRIAS OPERACIONAIS


1.0 ABERTURA E FECHAMENTO DA ESCOLA
Ao abrir escola a RECEPCIONISTA deve seguir o check list abaixo:
Check List de Abertura da Escola
Abrir a escola.
Verificar se h a necessidade de apagar ou acender algum ponto de luz.
Verificar se h algo para expor na parte externa da escola, como banner, placa, etc.
Ligar rdio e TV.
Verificar disposio das revistas, jornais, retirar impressos com mau uso.
Verificar a disposio das cadeiras da recepo.
Organizar o balco, a disposio dos panfletos e limpeza.
Ligar o micro da secretaria.
Abrir o caixa
Olhar escola no geral. Recolher lixo da recepo e sala de aula, colocar desinfetante nos
banheiros e verificar se falta papel ou sabonete; organizar a cozinha, verificar se h a
necessidade de varrer a calada e organizar as revistas e jornais.
Obs.: Isso caso no haja, uma pessoa especfica para fazer isso todos os dias na escola.
Ao fechar deve seguir o Check List abaixo:
Check List de Fechamento da Escola
Recolher o lixo da recepo.

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RECEPCIONISTA

Fazer backup.
Fechar o caixa e guardar a chave.
Guardar qualquer item exposto no balco (brindes da escola como camisetas, bons ou
amostra de prmios para alunos).
Desligar TV, o rdio deve permanecer ligado at que todos os alunos vo embora.
Deixar a porta encostada, o instrutor dever ter a chave e fechar a escola aps todos os
alunos irem embora.
1.1 - ORGANIZAO DA RECEPO
A Recepo o carto de visitas da escola, portanto deve sempre estar limpa e organizada,
de forma que o cliente fique confortvel e com o desejo de permanece no recinto.
Importante dar ateno aos itens mencionados no Check List de Abertura da Escola acima.
1.2 SERVIOS EXTERNOS
Sempre que solicitado pelo coordenador a RECEPCIONISTA deve fazer servios externos,
tais como: Banco, correio, papelaria, etc.
1.4 - ATENDIMENTO DE CLIENTES INTERESSADOS
Sempre que um cliente (interessado) entrar em contato com a escola a RECEPCIONISTA
deve cadastr-lo imediatamente no Sistema (DKsoft) atravs do procedimento exposto no
item (2.xxxx) deste manual. Em seguida deve fazer a apresentao de vendas seguindo os
passos do roteiro abaixo:
DEZ PASSOS DA VENDA DO CURSO
1 Passo APRESENTAO (ateno)
Recepcionando o cliente
Aqui o vendedor se apresenta ao cliente e chama a ateno dele para sua pessoa, iniciando o
processo de venda com um dilogo amistoso, conquistando a sua amizade. Assim que o cliente
chegar, levante-se para atend-lo.
(Recepcionista) - Bom dia, em que posso ajud-lo?
(cliente) - Gostaria de saber informaes sobre os cursos.
(Recepcionista) - Meu nome .......... E o seu?
(Recepcionista) - Paulo.
(atendente) Paulo, sente-se, por favor. Fique vontade, muito bom t-lo em nossa escola.
2 Passo SONDAGEM INICIAL
(Recepcionista) Paulo, com o que voc trabalha?
(cliente) - Exemplo 1- Eu s estou estudando.

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RECEPCIONISTA

(cliente) -

Exemplo 2- Eu trabalho em um escritrio...

Caso o cliente no esteja trabalhando, questione em qual rea pretende atuar, quando for criana
(11 a 13 anos) questione se j teve contato com o computador, se conhece a Internet, etc. Essas
informaes permitem formatarmos o curso de acordo com o perfil do cliente.
3 Passo PEGAR DADOS
Pegue os dados do cliente naturalmente e discreta, e preencha a Ficha de Inscrio antes de comear a apresentar o

curso, pois ao final possvel que o cliente coloque barreiras para no passar os dados. Essa
uma continuao do 2 passo que ocorre como um bate papo.
(Recepcionista) Paulo, o seu nome completo Paulo... Voc mora na rua... Seu telefone... Data
de nascimento..
4 Passo MISSO (interesse)
Este o momento da venda onde voc vai transmitir a CREDIBILIDADE DA MARCA VISUAL MDIA
para o cliente e ganhar a sua confiana.
(Recepcionista) Paulo, a misso da Visual Mdia : Oferecer solues inteligentes e
eficientes para preparao ou recolocao de pessoas no Mercado de Trabalho.
A Visual Mdia tem mais de 15 anos de experincia em Educao Profissional e oferece
solues inteligentes para pessoas que querem aprimorar o conhecimento;
Hoje a Visual Mdia conta com mais de 100.000 alunos em todo territrio nacional;
A Visual Mdia est com mais de 700 unidades espalhadas pelo Brasil. Empresas,
colgios e faculdades utilizam o mtodo de ensino Visual Mdia! Esse argumentos do
segurana ao cliente que est na escola certa (Nesta texto falar sobre sua escola)
SONDAGEM DAS NECESSIDADES (desejo )
5.1 Detectar a necessidade do cliente.
(Recepcionista) Para que eu possa oferecer o curso ideal para voc, preciso saber se voc j
fez algum curso de informtica, possui algum conhecimento ou j fez algum curso
profissionalizante?
Anote na ficha de inscrio a resposta do cliente, pois agora possvel formatar o curso de
acordo com a necessidade dele.
Exemplo: Se a reposta for que no possui nenhum conhecimento em informtica, o Curso a ser
oferecido o de Operador de Computador. Caso contrrio, levante quais so os conhecimentos
que ele possui e oferea os demais cursos; por exemplo, se ele acredita que domina o Windows
e Word, veja se necessrio estar fazendo esses cursos novamente. No caso do cliente no
achar necessrio, oferea os demais cursos de Operador de Computador.

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Na situao do cliente j possuir alguns conhecimentos do curso de Operador de Computador


pode trabalhar em cima dos Cursos Profissionalizantes, pergunte em qual rea ele gosta mais
de atuar, se informtica ou administrao, com essa informao, voc poder indicar o curso
de Gesto Empresarial ou os formao tcnica (webmaster, etc.)
OBS.: Um ponto importante caso identifique que o cliente aparente ter idade inferior a 14
anos.
O ideal oferecer os cursos que provavelmente ele ter condies de
acompanhar, ou seja, Introduo, Digitao, Windows, Word, Internet e PowerPoint. Neste
caso Iremos fugir do pacote proposto, mas importante sempre ter em mente que o cliente
satisfeito traz outros.
(cliente) Eu no tenho nenhum conhecimento em informtica.
(Recepcionista) Paulo, o curso ideal para voc o de Operador de Computador.
No adianta falar o que o produto , e sim o que ele pode fazer pelo cliente. Cada vez mais as
pessoas compram benefcios e no produtos.
Neste momento muito importante voc fazer com que o cliente incorpore o que ele poder
realizar fazendo os cursos Visual Mdia.
Um ponto importante mostrar para o cliente que, com os cursos Visual Mdia ele poder
ganhar dinheiro, pois vai adquirir conhecimentos nas mais diversas reas, podendo trabalhar
por conta prpria, desenvolvendo trabalhos em casa, como por exemplo: Digitar Trabalhos;
Desenvolver Programas para Empresas, Criar Pginas na Internet, etc.
Obs.: De uma pequena pausa entre um passo e outro, dessa forma o cliente assimila mais
informaes. Procure fazer o cliente participar para que no fique cansado de tanto ouvi-la.

MODELO: Explicando o Curso Operador de Computador


Ser necessrio orientar melhor quando e como explicar Operador de Computador e outros
cursos
(atendente) - Hoje em dia, a informtica est em todos os cantos e h a necessidade de saber
utiliz-la; sendo assim, vamos desfrutar dessa situao de forma eficiente. IMAGINE-SE:

Tendo que ficar na fila de um banco para retirar dinheiro da sua conta ou mesmo fazer
um depsito; Enquanto isso poderia ser feito em um terminal computadorizado;
Enviando um e-mail ao invs de ficar escrevendo uma carta mo;
Entrando em um local que cede o computador para comprar e vender o que deseja;
Localizando o que deseja em qualquer lugar do mundo.

A informtica est presente nas atividades mais bsicas que executamos como: ir a um
supermercado, banco, loja, etc. Em qualquer situao, a informtica est presente. Enfim, no

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d mais para ignorar o fato de que todos ns necessitamos de ter, no mnimo, um


conhecimento bsico em informtica, pois ela j parte do nosso dia a dia.
(atendente) - Para voc ter idia do que ser capaz de desenvolver, IMAGINE-SE realizando os
mais diversos servios para outras pessoas ou empresas, GANHANDO SEU PRPRIO DINHEIRO
ou, se for o caso, criando trabalhos para voc mesmo (caso no momento, queira s estudar)!

Argumento para pessoas interessadas no mercado de trabalho:

(atendente) - A Visual Mdia fez uma pesquisa em mbito nacional, pois temos 500 escolas
espalhadas pelo Brasil e constatamos que a grande maioria das empresas est sentindo falta de
profissionais qualificados. Esses dados confirmam o que jornais e televiso mostram
constantemente. De acordo com pesquisas do IBGE, nos ltimos cinco anos, as atividades
relacionadas informtica foram as que mais cresceram na rea de servios do Brasil.
Com isso, para quem tem um curso de informtica, as oportunidades de emprego so muitas.
H uma grande quantidade de vagas de emprego sobrando e o papel da Visual Mdia
qualificar os seus alunos para ocup-las e para serem bem remunerados.

Outros Argumentos de Venda de Profissionalizante

Argumento I
De acordo com pesquisas do IBGE, nos ltimos cinco anos, as atividades relacionadas
informtica foram as que mais cresceram na rea de servios do Brasil.
Argumento II
Uma pesquisa realizada pela Fundao Getlio Vargas, um dos maiores rgos de
Pesquisa do Brasil, constatou que 63% dos alunos formados do ensino mdio que saem
procura de trabalho, no conseguem nem estgio por no terem conhecimento em
informtica.
Argumento III
Pesquisas recentes divulgadas pelos meios de comunicao de So Paulo alertam que
78% das pessoas desempregadas no possuem Qualificao Profissional e 52% dos
entrevistados que no so aprovados em uma entrevista que concluram o ensino
mdio, no possuem FORMAO PROFISSIONAL.
Argumento IV
Falando um pouco da vida profissional, o que mais ouvimos por a que h muito
desemprego e que o mercado de trabalho est difcil. Gostaria de alert-los que a
realidade no bem essa. H uma grande diferena entre as palavras difcil e
exigente. O mercado est EXIGENTE e CARENTE; h timos empregos sobrando com
boa remunerao, mas falta profissional qualificado para ocup-las. E esse o papel da
Visual Mdia: QUALIFICAR O ALUNO PARA GARANTIR UM TIMO LUGAR NO MERCADO
DE TRABALHO. Por isso hoje a Visual Mdia ampliou sua gama de cursos, alm de
informtica a Visual Mdia est com cursos Profissionalizantes.

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Argumento V
Um estudo do Conselho de Inteligncia Nacional dos EUA prev que o Brasil ir se
tornar uma forte potncia econmica Mundial ao longo dos prximos 15 anos; a
economia do pas poder ser igual quela de pases ricos da Europa.
E quem vai poder tirar proveito dessa situao so aqueles que tiverem conhecimento e
informao. Est a um dado muito importante para fazer com que as pessoas se
conscientizem da importncia de investirem em conhecimento e se qualificar com um
bom curso de informtica.
Argumento VI
O Brasil tem quase 35 milhes de jovens com idade entre 15 e 24 anos e, conforme
estudo feito pelo IPEA (Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada), somente a metade
desses brasileiros consegue um lugar no mercado de trabalho.
(Recepcionista) Paulo tudo bem at aqui, voc tem alguma dvida?
(Recepcionista) - Voc ter a formao de Gesto empresarial Profissionalizante onde
receber o CERTIFICADO PREMIUM que o mais alto grau de certificao de cursos
profissionalizantes da Visual Mdia.
Com este certificado voc ter um grande diferencial, o que enriquecer muito o seu currculo
frente ao mercado de trabalho.
IMPORTANTE: Apresentar bem o certificado, o ttulo da formao e os cursos e as informaes
do verso ligadas ao curso.
(Recepcionista) Paulo, o mais importante que com qualquer um desses cursos voc poder
trabalhar por conta prpria e gerar uma renda financeira ou ter uma oportunidade de um
timo emprego e ser bem remunerado, pois lembre-se que voc receber o CERTIFICADO
PREMIUM que o mais alto grau de certificao de cursos profissionalizantes Visual
Mdia.
(Recepcionista) Paulo tudo bem at aqui, voc tem alguma dvida?
Apresente o material para o cliente. Folheie a apostila com ele, mostre que se trata de
impresso grfica; note que a apostila no xerocada e oferece tima qualidade de impresso.
altamente didtica e ilustrada passo a passo, sendo um material muito importante para
pesquisa.
Obs.: 19 meses cursos + 2 meses complementares = Pacote 21 meses
6 Passo APRESENTAO DO MTODO (interesse)
Agora o cliente deve ser levado at a sala de aula, para que tudo que for explicado torne-se visvel
e ele comece a se sentir um aluno (SUA sala de aula, SEU instrutor, SEU micro, etc).

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(Recepcionista) Paulo, vamos conhecer como funciona o nosso sistema de ensino e a sua
sala de aula?
(Recepcionista) O mtodo Visual Mdia consiste em aulas 100% prticas, j no primeiro dia
de aula, voc inicia o curso utilizando o computador.
Como funciona isso? O curso dividido em 3 mdulos prticos:
Primeiro: Voc orientado no prprio computador cada ao que deve executar, caso
faa algo diferente do que foi orientado ou tenha alguma dvida, o Mtodo ir oferecer o
caminho a ser seguido. Imagine como se houvesse um instrutor ao seu lado explicando
cada ao a ser tomada. Alm disso, voc tem mais dois instrutores em sala de aula para
dar atendimento individualizado.
O mtodo Visual Mdia possui locuo o que facilita o seu aprendizado e torna a aula
mais agradvel.
Segundo: Voc ir desenvolver projetos referentes aula, reforando o seu aprendizado
e colocando em prtica os conhecimentos aprendidos.
Terceiro: Para finalizar, voc passar por uma avaliao referente ao que foi ensinado.
Assim, identificar se voc tem alguma dvida e, caso seja necessrio, lhe orientar a
refazer a aula. Isso garante que voc v para a prxima aula, dominando totalmente o
que foi ensinado.
7 Passo ESCLARECER DVIDAS
(Recepcionista) Paulo, alguma dvida at aqui?
(Recepcionista) Voc concorda que fazer um curso, sem utilizao de lousa e com contato
direto com o computador, muito melhor, certo?!
8 Passo APRESENTAR A ESCOLA
Apresente os diferenciais da sala de aula. Fale pausadamente e com entusiasmo, de forma que o
cliente fixe cada vantagem que ele ter na escola.
Coloque o cliente na posio de aluno: Essa a sua sala de aula, Esse o seu instrutor. Faa
o tempo inteiro o cliente sentir que a escola j dele.
DIFERENCIAS da sala de aula (cada escola levantar o seu diferencial)
1- INTERNET RPIDA em todos os computadores + o prprio e-mail;
2- Treinamento Estendido gratuito, Micro VIP para voc treinar aps finalizar o curso;
3- Aulas LIVRES para fazer trabalhos em geral, acessar Internet;
4- PLANTO DE APRIMORAMENTO;

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5- BALCO DE EMPREGOS, o seu currculo cadastrado na Internet e fica disposio


das empresas.
Observaes sobre os diferenciais:
Treinamento Estendido: O aluno ter direito a utilizar o Micro para treinamento no perodo
de seis meses. Apenas ter direito ao Treinamento Estendido os alunos que fizerem o pacote
completo acima de 20 meses, isso poder ser utilizado como argumento para fechar a venda.
Dia Livre: Um ponto importante que o aluno poder utilizar este dia para fazer trabalho,
desde que desenvolva o prprio trabalho, ou seja, no ter auxlio do instrutor.
Planto de Aprimoramento: O aluno poder vir quantas vezes forem necessrias durante a
semana para aprimorar aulas que j fez. Mas necessrio o agendamento prvio de horrio na
secretaria. O aluno no poder adiantar aulas.
(Recepcionista) Paulo, todas essas vantagens fazem parte do seu curso.
(Pequena pausa)
9 Passo VALORES E PLANOS (ao)
Monte o pacote de cursos ideal para o cliente (de acordo com a informao levantada na
sondagem das necessidades), para partir para o fechamento.
No momento que for passar a durao do pacote para o cliente, passe em anos, pois 1 ano e 10
meses representa ser menor que 22 meses, dessa forma o aluno tem a impresso que permanecer
na escola um tempo menor.
(Recepcionista) O seu curso tem a durao de 1 ano e 10 meses, com uma carga horria de 2
AULAS semanais, voc pode escolher o melhor dia da semana e horrio para fazer o seu curso,
havendo horrios disponveis, seno verificaremos algo que se aproxime.
O seu investimento ser de:
R$ xx,00 de matrcula
R$ xx,00 de material
R$ xx,00 da mensalidade
(pausa... espera a reao do cliente, caso no se manifeste, questione)
(Recepcionista) Paulo, o que voc achou?
Provavelmente o cliente se manifestar dizendo que o valor est alto, ou ento, no dar nenhum
sinal de compra, podendo colocar outra objeo.
Insista em mostrar os DIFERENCIAIS que ele ter, mostrando que o valor do investimento justo.
Reforce todo o conhecimento que ele ir adquirir; o profissional que poder se tornar e mostre o
certificado.

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(Recepcionista) Paulo pense que com a Formao de Operador de Computador, voc ter a
oportunidade de ter um timo emprego com excelente salrio, ou ainda ter uma renda extra,
desenvolvendo trabalhos por conta prpria.
(Recepcionista) Paulo, voc ainda conta com todos os benefcios que a Visual Mdia oferece:
- INTERNET RPIDA em todos os computadores + o prprio e-mail;
- TREINAMENTO ESTENDIDO gratuito, para voc treinar aps finalizar o curso;
- DIA LIVRE para fazer trabalhos em geral, acessar Internet;
- PLANTO DE APRIMORAMENTO;
- BALCO DE EMPREGOS, (o seu currculo cadastrado na Internet e fica disposio das
empresas).
(Recepcionista) Paulo, analise e observe que o investimento que voc far em voc
pequeno, comparado a todas as vantagens e benefcios que o curso proporciona e tambm o
retorno financeiro que voc ter.
Espere a reao do cliente. Provavelmente continuar achando o valor alto e no ter um sinal
positivo de compra. Neste caso questione-o novamente.
(Recepcionista) Paulo, alm do investimento que voc acredita no estar dentro de suas
condies, h algum outro motivo que o impede de iniciar o curso agora?
Neste momento o cliente ir concordar que o curso importante, pois voc trabalhou muito com
seu emocional e poder comentar novamente que o investimento est alto. Agora, percebendo o
interesse do cliente, voc ir verificar a possibilidade de ajud-lo, seguindo o procedimento
abaixo. Poder ocorrer eventualmente de o cliente estar muito envolvido emocionalmente e
concordar com o valor padro (valor sem desconto), neste caso, feche no valor padro.
(Recepcionista) Paulo, foi feito uma campanha de Incentivo ao Estudante nas escolas
pblicas onde foram cedidas Bolsas Parciais de Estudo. Eu posso verificar com o Gerente da
Matriz se restou alguma bolsa e se h a possibilidade de ceder para voc. Se eu conseguir com o
meu gerente a bolsa de XX% de desconto, mais um bnus, facilita voc fechar sua inscrio
agora?
Neste momento faa uma fisionomia de pensativa, passando a impresso que no ser fcil
conseguir algum desconto com o suposto gerente. Simule uma ligao, seja para um ramal
interno da escola ou mesmo para o nmero do prprio telefone.
(Recepcionista) Bom dia a Ana da unidade de Cravinhos, eu posso falar com o Sr. Carlos do
Departamento de Ensino?
- Sr. Carlos bom dia, a Ana da unidade de Cravinhos como vai? Eu estou com o Paulo aqui na
nossa escola, ele meu cliente e ainda no possui nenhum curso de qualificao profissional,
ele est interessado em iniciar o curso imediatamente, (se voc obteve com o cliente a
informao de que ele est querendo um emprego, seja mais direta ainda: - o meu cliente est
buscando uma vaga de emprego e no possui nenhum curso de qualificao profissional e
percebeu as exigncias do mercado...), mas o valor do investimento est um pouco fora do seu
oramento. Realizamos a Campanha de Incentivo ao Estudante nas escolas pblicas, onde

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foram cedidas Bolsas Parciais de Estudo. H a possibilidade de verificar se restou alguma bolsa
e ceder para meu cliente?
... pausa (demonstre que o gerente est verificando)
timo, e fazendo uma indicao ela tambm ganha um curso?
Muito obrigada pela sua ateno, j vamos reservar o horrio para o Paulo iniciar o seu curso!
(Recepcionista) Paulo, como voc pode perceber pela conversa hoje seu dia de sorte, tenho
duas boas notcias para voc:
- O meu gerente cedeu a voc a bolsa parcial de estudos e MAIS...
- Se voc indicar agora o nome de um amigo seu, que voc acredita que possa se interessar
pelos cursos, voc e seu amigo ganham um curso completo de Como Conquistar um Emprego
que lhe garantir dois grandes benefcios:

Torn-lo preparado para conquistar uma vaga no mercado de trabalho;


Manter a sua empregabilidade na empresa.

E ainda, eu consigo uma Bolsa Parcial de estudos para seu amigo tambm.
(Recepcionista) Paulo, com a bolsa de xxx% + um bnus de xxx,00 de pontualidade o seu
investimento ser de apenas:

R$ xxxxx da mensalidade
+ Matrcula e Material Grtis

(pausa... espera a reao do cliente e fique atenta aos sinais de compra, neste momento podem ser
reforados os benefcios que ele ter)
Lembrando que:

Voc ter a Formao de Operador de computador


Ter os benefcios:
Internet Rpida em todos os computadores;
Planto de aprimoramento;
Treinamento estendido, podendo continuar treinando os
cursos aps finaliz-los sem nenhum custo;
Balco de Empregos.

10 Passo FECHAMENTO (ao)


*Na hora voc tem 100% de chance de fechar a venda. No outro dia, 50% de chance; no outro
30% e as chances de fechamento vo diminuindo venda de impacto.
Procure propor horrio que so mais difceis de serem preenchidos
(Recepcionista) Paulo, voc prefere estudar qual perodo, manh, tarde ou noite?

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(Recepcionista) - Por favor, o seu CIC e RG?


Obs.: Comece a preencher o contrato naturalmente, e aps finalizar.....
(Recepcionista) Paulo parabns por fazer parte do time de alunos da Visual Mdia! Eu
agradeo por confiar em nossa credibilidade e agora voc j faz parte do nosso quadro de
alunos! Eu espero por voc no dia... Parabns!
APRESENTAO DO CONTRATO /PROMISSRIA
Com o contrato impresso, deve iniciar a explicao de suas principais clausulas conforme
abaixo, e ao final o aluno assina o contrato e a promissria.
Com a alterao do contrato, as clausulas abaixo devem ser substitudas.
Modelo de clusula contratual do sistema
XVII - A CONTRATANTE assina neste ato uma Nota Promissria em favor da CONTRATADA, no
valor de (2) duas parcelas, como garantia do cumprimento da obrigao ora assumida.
XVIII - No podem ser canceladas parcelas j vencidas ou haver restituio de importncias
pagas CONTRATADA no caso de desistncia ou ausncia da CONTRATANTE
.
XIX - O presente CONTRATO s poder ser rescindido pela CONTRATANTE, mediante
notificao CONTRATADA, atravs de requerimento assinado e protocolado na sede da
CONTRATADA.
Pargrafo 1: A parte que rescindir unilateralmente o presente contrato pagar a outra, a
ttulo de multa, o valor correspondente a 2 (duas) parcelas.
Pargrafo 2: Para efetuar o cancelamento, a CONTRATANTE deve ter quitado o valor das
parcelas vencidas com seus respectivos juros dirios acrescentado de multa de atrasos, mais
uma parcela proporcional ao perodo compreendido entre a data da ltima parcela vencida e a
data do cancelamento do contrato.
Pargrafo 3: Fica tambm estipulado que o no pagamento de 2(duas) parcelas consecutivas,
independente do seu comparecimento ou no s aulas, implicar na resciso (cancelamento)
automtica do presente contrato, mesmo assim necessitando a CONTRATANTE efetuar o
pagamento das parcelas vencidas com seus respectivos juros dirios acrescentados de multa
de atrasos, mais 2 (duas) parcelas de multa por resciso do contrato conforme descrito na
clusula XIX pargrafo 1.
Pargrafo 4: No trmino do prazo estabelecido pelo presente contrato, ou em caso da resciso
antecipada, uma vez cumprida a obrigao da multa pela CONTRATANTE, a CONTRATADA, se
obriga a devolver a Nota Promissria dada em garantia do cumprimento do presente contrato.

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XX Caso a CONTRATANTE atrase o pagamento de qualquer parcela por um perodo superior


a 30 (trinta) dias, seu nome ser credenciado junto ao SPC (SERVIO DE PROTEO AO
CRDITO).
IMPORTANTE
O vencimento na nota promissria deve ser deixado em branco.
muito importante que a nota promissria esteja preenchida corretamente, caso contrrio o
ttulo pode perder a validade.
1.5 - LIGAES PARA OS ALUNOS REFORANDO DATA DO INCIO DAS AULAS
Este procedimento s deve ser realizado caso o aluno no v iniciar o seu curso no dia
seguinte a data da sua matricula. Neste caso a recepcionista deve entrar em contato com o
aluno na vspera do incio das aulas atravs do telefone e falar de forma sucinta somente
sobre o incio do curso de acordo com o roteiro abaixo:
Recepcionista: Bom dia, quem est falando a <Nome> das Escolas Visual Mdia.
Recepcionista: Estou entrando em contato para lembrar que o seu curso de <Informar o
Curso> ter incio amanh s <Informar o Horrio> e ns estaremos esperando a sua
presena.
Recepcionista: Assim que chegar identifique-se na recepo e a recepcionista o (a)
encaminhar para a sala de aula, certo <Nome do Aluno>?
RECEPCIONISTA: Obrigado pela sua ateno e estamos esperando por voc, tenha um
timo dia!
(No deve ser falado nada que possa entrar no assunto sobre Mensalidade, Contrato,
algo que possa o aluno questionar sobre a matrcula)
1.6 APRESENTAO DO ALUNO AO INSTRUTOR NO PRIMEIRO DIA DE AULA
Para inicializao de alunos, devemos ter em mente que se o primeiro dia de aula do aluno no
for dos melhores, ele poder se transformar em um aluno faltante e futuramente um
inadimplente, pois dito que a Primeira impresso a que fica!.
Devemos seguir os procedimentos abaixo, lembrando que o que est descrito abaixo so
somente padres. Cada instrutor tem o seu modo de inicializao de alunos, seu jeito de falar,
seu jeito de cativar o aluno. Mas todos seguem o mesmo padro.
Procedimentos:
A Recepcionista traz o aluno na sala de aula:
[Recepcionista]: Bom aluno, essa vai ser sua sala de aula, estes vo ser seus professores. O
professor fulano vai te acompanhar a partir de agora, lembrando que o mtodo 100%
prtico e qualquer duvida que surja voc deve tirar com ele, ento no leve duvidas para casa.

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[Recepcionista]: Fulano, o aluno vai dar incio ao curso de Introduo hoje.


[Recepcionista]: Boa aula!
O instrutor leva o aluno at a secretaria:
[Recepcionista]: E ento aluno gostou da aula? O que achou do acompanhamento do
Professor?
[Recepcionista]: Correto, quero informar tambm que qualquer dvida voc pode nos procurar
aqui na secretaria ou at mesmo procurar o nosso Coordenador Pedaggico que est a sua
inteira disposio para atend-lo.
[Recepcionista]: Alguma dvida? (Caso tenha, deve esclarecer)
[Recepcionista]: Sendo assim, aguardamos voc na prxima aula!

1.7 - LIGAES PARA ALUNOS QUE FALTARAM NO PRIMEIRO DIA DE AULA


Caso o aluno no comparea para o primeiro dia de aula, a recepcionista deve entrar em
contato com ele no dia seguinte, conforme o roteiro abaixo:
Recepcionista: Bom dia, quem est falando a <Nome> das Escolas Visual Mdia.
Recepcionista: Como voc no compareceu ontem para o seu primeiro dia de aula do curso
de <Informar o Curso> estou entrando em contato para saber se houve algum problema
com o horrio (Caso tenha problema com o horrio pode remanejar) e j marcar a
reposio para esta aula. Para quando podemos marcar a reposio?
Obs.: Caso o aluno queira marcar uma reposio pelo fato de ser a primeira aula, explique
para vir na prxima aula, como uma falta somente, isso no ira complicar no andamento
do curso dele.
Reposio, o aluno s tem direito de marcar uma reposio mediante justificativa, atestado
mdico, trabalho, pois caso contrrio isso o incentiva a faltar e poder ocasionar
problemas futuros.
Recepcionista: <aluno> estamos esperando por voc <data e horrio> na prxima aula,
Obrigado pela sua ateno! tenha um timo dia!
(Caso o aluno fale em cancelar o curso a recepcionista deve agendar um horrio para ele ir
conversar com o Coordenador Pedaggico, caso ele no comparea no dia e hora marcada
a recepcionista deve passar o caso para o Coordenador Pedaggico para que ele entre em
contato com o aluno.)
1.8 SATISFAO

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RECEPCIONISTA

A recepcionista deve abordar por dia no mnimo 3 alunos e aplicar a pesquisa de satisfao
segundo a Planilha de Controle Satisfatrio (Anexo 1) e preen cher de acordo com as
informaes obtidas a Planilha Satisfao Alunos (anexo 2) em uma via que fica na
recepo e repassar a informao para uma outra via que fica no laboratrio de
informtica separada por horrio (turno dos instrutores).
1.9 - LEVANTAMENTO DE INDICAES DOS ALUNOS
Uma das melhores maneiras de captar novos alunos atravs da indicao daqueles que j
estudam conosco, porm para que isso ocorra os alunos devem estar satisfeitos com a
escola e a RECEPCIONISTA tem que ter um timo relacionamento com os alunos.
Para o levantamento de indicaes a RECEPCIONISTA deve abordar o aluno e seguir o
roteiro abaixo:
CONVIDANDO ALUNO VISUAL MDIA A APRESENTER UM AMIGO
Recepcionista Ol Joo, sente-se, por favor. Hoje eu tenho uma tima notcia para voc: a
Promoo Amigos!
Joo voc convida os amigos que voc quer dar um curso de informtica ou um curso
profissionalizante, e cada amigo que der continuidade nos cursos voc ganha 25,00 reais. Ento
voc convidando 10 amigos voc pode embolsar 250,00 reais. muito simples basta voc
entregar estes convites para seus amigos e orient-los para vir o mais rpido possvel na escola
agendar o horrio e dia para iniciar o curso.
Joo com certeza voc tem vrias pessoas para indicar, na sua escola, no seu bairro, na sua
famlia, certo?! E caso voc queira indicar mais amigos e ganhar mais dinheiro, poder pegar na
secretaria mais convites.
Para que eu j v fazendo contato com alguns amigos seus, me passa o nome e fone, dos que
voc tem de cabea e no celular.
Nota: Em geral levantar o cadastro de amigos nesse momento da mais resultado do que a ficha.
IMPORTANTE: Crie um controle de presena simples das pessoas que iro fazer o curso gratuito
e, anexe na chamada, para que o instrutor possa controlar a presena nas aulas e ao trmino do
curso, possa lev-la at a secretaria para ser trabalhada a venda.
Como agir quando o amigo vem at a escola com o convite para fazer o curso grtis?
1- Deve acontecer um momento mgico quando o amigo entrar na escola, isso significa que
a RECEPCIONISTA precisa dar um show de atendimento para encantar esse possvel
aluno.
2- Apresente o curso que a pessoa ganhou, escolha o horrio e a data de incio e deixe claro
para o responsvel que, ao final, o aluno receber um certificado e que para isso, o

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RECEPCIONISTA

responsvel dever vir at a escola e trazer o CPF e RG para fazer o pedido do


certificado.
Nota 1: Caso a pessoa que ganhou o convite seja menor e comparea na escola sozinho,
a recepcionista dever parabeniz-lo, preencher a ficha de inscrio com todos os seus
dados. E em seguida ligar para o responsvel para que autorize o filho a fazer o curso
gratuito, e tambm para chamarmos a ateno do responsvel para vir at a escola
conhecer o curso que o filho ira fazer.
3- Apresente a sala de aula onde o aluno far o curso gratuito, fale do mtodo de ensino e
agradea por ter vindo at a escola.
Nota 2: Caso a pessoa questione sobre os nossos cursos e demonstre interesse,
primeiro escolha o dia e o horrio para ela fazer o curso grtis e depois faa a
apresentao da venda de curso e acrescente que como ela foi indicada por um amigo,
ganhar uma Bolsa Parcial de Estudos (trabalhe com o mesmo fechamento da venda
de curso).
Nota 3: O instrutor dever ser orientado para que, quando o aluno estiver para finalizar
o curso grtis, dever acompanh-lo at a recepo para falar com a RECEPCIONISTA,
para que dessa forma, a RECEPCIONISTA possa lembra-lo de comparecer com o
responsvel, munido de CPF e RG. Se o responsvel tiver telefone, a RECEPCIONISTA
dever ligar e agendar o horrio para comparecer na escola.
4- Aps aguardar uma semana da entrega das fichas, recolha-as.
IMPORTANTE
Esse processo conseqncia do trabalho feito com o aluno na entrega das fichas, pois se o
aluno comprou a idia da campanha, ou seja, est consciente que ele quem estar se
beneficiando, o processo de devoluo das fichas acontece naturalmente, no entanto, a
recepcionista dever dar uma reforada, lembrando-os de fazerem a indicao.
Para recolher as fichas, a recepcionista dever entrar na sala de aula e falar geral, dessa
forma, o aluno no se sente pressionado.
Recepcionista Pessoal, eu quero s um minuto da ateno de vocs. Muitos alunos j
convidaram amigos e j ganharam os seus 25,00 reais teve aluno que convidou mais
alunos e ganhou 100,00 por isso, quero avis-los que quem quiser mais fichas para
convidar mais amigos s retirar na secretaria ou me passar o nome e fone, que
entraremos em contato. Para quem ainda no fez a indicao dos amigos, ainda h tempo,
tragam a ficha com a indicao na prxima aula.

O aluno fez a indicao:

Olhe se a letra est legvel e se todos os dados esto preenchidos corretamente.

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RECEPCIONISTA

Verifique se o aluno quer mais algum convite ou tem nome / fone para indicar,
agradea com uma frase motivadora:

Recepcionista - Joo iremos entrar em contato com seus amigos e eles dando
continuidade nos cursos voc receber os 25,00 reais. Se quiser fazer mais
indicaes, pode retirar aqui na secretaria mais fichas ou me passar nome e fone,
que entraremos em contato. Obrigada.
5- Aps recolher as fichas com as indicaes, inicie imediatamente o telemarketing
(consulte o captulo Telemarketing Amigos).
Situaes que ocorrero durante a campanha:
1) SITUAO O amigo chega na escola com o convite para fazer o curso grtis:
Observaes
- VOC TEM QUE DAR UM SHOW DE ATENDIMENTO, receber seu futuro aluno de forma
diferenciada, com muito CARISMA, SORRISO, para que ele fique encantado com voc e
consequentemente com a escola. O seu atendimento tem que conquistar o cliente, dessa forma,
se obtm xito na venda.
- Parabenize-o por ter ganhado o curso.
- Valorize o curso (introduo ou como conquistar um emprego) ao mximo.
- Diga que o aluno tem at 30 dias para fazer o curso e dependendo do desempenho dele
poder terminar em um tempo menor.
- Escolha o dia e horrio. interessante marcar apenas uma aula por semana, para o aluno no
terminar muito rpido e dar a impresso do curso ser muito pequeno.
Ganhou curso de INTRODUO (no tem conhecimento em informtica)
Como agir:
Recepcionista Parabns Joo, voc ganhou o curso de Introduo Informtica. Vamos
sentar, fique a vontade.
Joo com este curso voc aprender os passos vitais para manusear qualquer computador,
voc aprender:
- como utilizar o teclado e suas funes
- utilizar o mouse e abrir qualquer programa
- como funciona uma impressora, Cd-Rom, e muitas outras tcnicas de informtica.

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RECEPCIONISTA

Joo olha quantos conhecimentos importantes voc ir adquirir com o curso de


Introduo Informtica que voc ganhou.
Qual o melhor perodo para voc iniciar o seu curso?
Ganhou curso de Como Conquistar um Emprego (tem conhecimento em informtica)
Recepcionista Parabns Joo, voc ganhou o curso de como conquistar um emprego. Vamos
sentar, fique a vontade.
Joo com este curso ir trazer vrios benefcios para voc:

torn-lo preparado para conquistar uma vaga no mercado de trabalho;


saber como elaborar um currculo de forma correta;
como se comportar em uma entrevista, isso faz uma grande diferena na hora da
deciso de quem contratar;
dicas de comportamento para voc manter a sua empregabilidade na empresa, ou seja,
o curso ensina voc como deve agir na empresa quando voc contratado;
e muitos outros conhecimentos vitais para voc ter sucesso na empresa.

Joo olha quantos conhecimentos importantes voc ir adquirir com o curso de Como
Conquistar um Emprego que voc ganhou.
1.10 BAIXAR E-MAILS EMPRESA
Diariamente a Recepcionista dever acessar a caixa de mensagem da empresa, baixar os emails, responder os que forem de sua responsabilidade e encaminhar devidamente os que
so de responsabilidade de outro colaborador ou departamento.

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RECEPCIONISTA

CAPITULO 2 ATIVIDADES DIRIAS SISTEMA


2.0 - CADASTRO DE INTERESSADOS
ACESSO: Menu alunos/cadastro de interessados

Para cadastrar todos os atendimentos efetuados durante visita de pessoas na secretaria da


escola, informando nome do interessado, forma conhecimento, atendente ou vendedor que
recepcionou pacote ou curso de interesse para futura matricula ou contato.
2.1 - CADASTRO DE ALUNO
ACESSO: Menu aluno/aluno
Para cadastrar um aluno diretamente sem utilizar o cadastro de interessado, acesse o menu
Aluno/Aluno e clique sobre o boto NOVO na janela de Cadastro de Alunos para inserir os
dados pessoais e adicionais e na seqncia o sistema solicitar que o cadastro seja gravado
para iniciar a incluso da matrcula. Clique no boto GRAVAR.

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30

RECEPCIONISTA

Durante o cadastro possvel inserir uma foto do aluno atravs do boto TIRAR FOTO. Para
que seja possvel registrar a foto do aluno necessrio que o computador possua uma Cmera
conectada e configurada.
Para tirar a foto clique no boto TIRAR FOTO e aguarde a janela. Na janela clique no boto
CAPTURAR FOTO.

2.2 - MATRICULANDO ATRAVS DO CADASTRO DE INTERESSADO


Existem duas formas para efetuar uma matrcula no sistema. A primeira forma utilizando um
de interessado e a segunda atravs de um cadastro de aluno.
ACESSO: Menu aluno/cadastro de interessados

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RECEPCIONISTA

Ao abrir o cadastro de interessados possvel localizar os cadastros atravs de filtros por


forma de conhecimento, atendente/vendedor, situao, pacote de interesse e por data.
Aps localizar clique sobre o boto MATRICULAR. Com isso o sistema solicitar uma
confirmao antes de abrir o cadastro para iniciar a matricula. Na mensagem que se abre,
clique em Sim para prosseguir que o sistema automaticamente transformar o cadastro de
interessado em um cadastro de aluno solicitando a incluso dos dados necessrios para
prosseguir com a matrcula.

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RECEPCIONISTA

2.3 - MATRICULANDO ATRAVS DE UM CADASTRO DE ALUNO


Aps gravar os dados do aluno, clique no boto EFETUAR MATRCULA na guia CURSOS. Na
janela que se abre, informe o curso ou pacote, nome do atendente, vendedor, forma de
conhecimento, Plano de pagamento, numero de parcelas, valor do desconto em Reais.
Antes de continuar a matrcula confira se o valor da Parcela com Desconto e Sem Desconto est
correto.

Na seqncia clique no boto CONTINUAR MATRCULA. Ser aberta a tela para escolher o Meio
de pagamento e a data de vencimento das parcelas. Escolha meio de pagamento
CARN e a
data de vencimento e no boto GERAR PARCELAS.

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Aps gerar as parcelas clique no boto MARCAR HORRIO, ser aberto o mapa de horrio para
reservar o dia e horrio de aula da matrcula.
Para reservar o horrio, localize o dia e horrio desejado e d um clique duplo sobre as vagas
em branco. Aps escolher clique no boto CONFIRMAR MATRCULA.

Ao finalizar a matricula do aluno importante lembrar que na data prevista para incio do
curso ser necessrio localizar o aluno e iniciar o mdulo correspondente ao curso que o aluno
far sua primeira aula.
2.4 - EMITIR CONTRATO E NOTA PROMISSRIA
Aps a confirmao da Matrcula, acesse a guia CURSOS do cadastro do aluno e clique sobre o
boto CONTRATO/PROMISSRIA.

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Para emisso e impresso do contrato escolha a opo IMPRIMIR CONTRATO.


Para emisso e impresso das notas promissrias escolha a opo IMPRIMIR NOTA
PROMISSRIA.

2.5 - GERAR BOLETO OU CARN


ACESSO: Menu aluno/aluno/pagamentos
Para emisso de boletos ou carn clique sobre o boto correspondente e indique se deseja
visualizar apenas a parcela selecionada ou todas.

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2.6 - INICIANDO CURSO DA MATRCULA


ACESSO: Menu aluno/aluno/guia cursos
Procedimento: localize o aluno, clique na guia cursos, clique sobre a matrcula e na seqncia
sobre o boto INCIAR CURSO. Ser exibida uma nova janela chamada MDULOS, selecione o
curso que ser iniciado e clique sobre o boto INCIAR MDULO;

Ao clicar em iniciar Mdulo, a situao do curso mudar de NO AGUARDO para EM


ANDAMENTO. Aps iniciar clique no boto SAIR.

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RECEPCIONISTA

2.7 - FINALIZANDO MDULOS DA MATRCULA E INICIANDO PRXIMO MDULO DA


SEQNCIA
Quando o aluno finalizar um mdulo de seu pacote de cursos, ou seja, passar por todas as aulas,
exerccios e testes estabelecidos ser necessrio localizar novamente sua matricula (Menu
aluno/aluno/guia cursos) clicar no boto INICIAR MDULO. Na janela MDULOS selecione o
mdulo que o aluno finalizou e clique no boto FINALIZAR MDULO e na mensagem de
confirmao clique no boto SIM.

Observe que a situao do mdulo passou de EM ANDAMENTO para CONCLUDO e o sistema


iniciou automaticamente o prximo mdulo da seqncia.

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RECEPCIONISTA

2.8 - ALTERANDO A ORDEM DOS MDULOS DO PACOTE


Em situaes que seja necessrio alterar a ordem dos cursos ser necessrio localizar a
matricula pelo Menu aluno/aluno/guia cursos e clicar no boto INICIAR MDULO. Para alterar
a ordem primeiramente selecione um mdulo e pois clique sobre as SETAS para cima ou para
baixo de acordo com a necessidade e confirme no boto SAIR.

Caso o aluno v iniciar o mdulo na nova seqncia, lembre-se de clicar no boto INICIAR
MDULO ante de sair.
2.9 - CANCELANDO MDULOS EM ANDAMENTO
Caso seja necessrio cancelar um modulo com situao EM ANDAMENTO, localize a matricula
pelo Menu aluno/aluno/guia cursos e clicar no boto INICIAR MDULO. Selecione o mdulo a
ser cancelado e clique sobre o boto CANCELAR MDULO.

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RECEPCIONISTA

Caso o aluno v iniciar outro mdulo, lembre-se de clicar no boto INICIAR MDULO ante
de sair.
2.10 - ALTERANDO CADASTRO DE ALUNO
ACESSO: Menu alunos/alunos
Localize o cadastro desejado e clique no boto ALTERAR. Aps concluir as alteraes clique no
boto SALVAR.

2.11 - ALTERAR CURSOS DA MATRICULA


ACESSO: Menu pedaggico /Controle de Notas
Localize o nome do aluno desejado, guia MDULOS e clique sobre os mdulos com o boto
direito do mouse. Com o menu flutuante selecione as opes desejadas como: Iniciar Curso,
cancelar, alterar vencimento (data de inicio e termino), incluir Mdulo e excluir mdulos.

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RECEPCIONISTA

Aps concluir as alteraes clique no boto SALVAR.


2.12 - EMITIR LISTAGEM DE PRIMEIRA AULA DOS ALUNOS QUE INICIARO CURSO
ACESSO: Menu alunos/cadastro de interessados
Filtre o perodo desejado no mnimo com dois dias de antecedncia para saber quais alunos
inicializaro durante a semana para programar junto aos professores o atendimento e
introduo ao curso. Aps filtra clique no boto IMPRIMIR.

2.13 - ENTREGA DE MATERIAL DIDTICO


Acesso: Menu aluno/Entrega de Material
A entrega de Material didtico esta vinculada ao posicionamento dos mdulos contidos na
matrcula do aluno. Para que o sistema informe o tipo de apostila a ser entregue a um
determinado aluno ou grupo de aluno de um dia e horrio especfico, necessrio manter
sempre atualizado a situao dos mdulos de todos os alunos. Ou seja, sempre iniciar e
finalizar mdulo. Em caso de dvidas ver tpicos: Finalizando mdulos da matrcula e iniciando
prximo mdulo da seqncia.
Sempre que finalizar um modulo e conseqentemente iniciar outro, o sistema registrar qual
curso foi iniciado e, portanto, informar na janela de entrega de material quais so os ttulos de
apostilas a serem entregues o que indicar a necessidade compra caso o estoque esteja baixo.
Na mesma janela de entrega de material didtico feita a entrega atravs do boto, ENTREGAR
MATERIAL ou quando a escola possuir estoque. Lembre-se que para efetuar a entrega de uma
apostila necessrio que o ttulo esteja disponvel no estoque do sistema conforme imagem. Ver
tpico: produtos.

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RECEPCIONISTA

Para saber todos os materiais a serem entregues na data selecionada, filtre por situao A
ENTREGAR, escolha o dia e horrio que deseja consultar, tipo de material, laboratrio e
horrio.
Ao filtrar sero exibidos os nomes dos alunos que devero receber seus materiais didticos em
virtude de terem um modulo concludo e outro iniciado. Para efetuar a entrega para um aluno
especfico selecione o nome do aluno e clique no boto ENTREGAR MATERIAL. Para entregar
para todos os alunos, clique no boto ENTREGAR TODOS e confirme clicando no boto SIM.
IMPORTANTE: antes de efetuar a entrega clique com o boto direito do mouse
sobre o nome do aluno e acesse seu cadastro para verificar se o mesmo consta
com parcelas em aberto.

2.14 - RECEBIMENTO DE MENSALIDADES / REFORA BENEFCIOS


Sempre que receber uma parcela a RECEPCIONISTA deve reforar os principais benefcios
oferecidos pela escola de acordo com perfil do aluno.
ACESSO: Menu alunos/recebimento de Carn

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RECEPCIONISTA

Para efetuar o pagamento necessrio informar no campo Cdigo do Carn o nmero da


mensalidade. Dessa forma, o sistema identificar o aluno e a mensalidade a ser quitada
informando valor da parcela, multa, juros, valor a ser recebido, valor quitado, data do
pagamento, forma do recebimento, caixa ou banco que o valor ser creditado e aps efetuao
do pagamento ser liberado o boto para Autenticar o Carn via impressora Bematech.
Cdigo do carn:
Caso o cdigo do carn informado seja referente a parcelas futuras e o aluno possua parcelas
anteriores em aberto, o sistema informar que existem contas pendentes para que a
RECEPCIONISTA verifique se realmente a parcela correta que estar recebendo.
2.15 - ALTERAR VALOR RECEBER DA PARCELA
Para alterar o valor a ser recebido necessrio clicar sobre o campo VALOR A RECEBER e o
sistema solicitar a senha do administrador ou gerente para liberao e alterao. Essa
liberao poder ser solicitada via rede ao diretor/gerente simplesmente clicando na opo
Solicitar Senha de Liberao.
Aps alterao e liberao, ser necessrio informar o motivo da liberao antes de clicar no
boto OK.

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RECEPCIONISTA

2.16 - ALTERAR VALOR QUITADO DA PARCELA


Em casos de recebimento parcial do valor que ser recebido, ser necessrio clicar sobre o
campo VALOR QUITADO e alterar para a importncia correspondente a entrada no caixa.

A diferena entre o valor normal da parcela e o valor quitado ser adicionada como uma nova
parcela chamada Valor Ref. Lan: com mesma data de vencimento do recebimento.
No exemplo atual a parcela normal era de R$ 53,00 e o valor Quitado foi de R$ 40,00, a
diferena de R$ 13,00 foi acrescida com nova parcela no cadastro do aluno /guia pagamentos.

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RECEPCIONISTA

2.17 - EMISSO DE CONFERNCIA DO CAIXA (DKSOFT)


ACESSO: Menu finanas/conferncia de Caixa

Ao acessar essa funo o sistema j abre com data do dia atual informando todas as
transferncias de entrada e sadas, total recebido, total pago e saldo total. Para imprimir
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RECEPCIONISTA

conferncia utilize o boto IMPRIMIR e na seqncia clique no boto OK para visualizar e


imprimir.

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RECEPCIONISTA

2.18 - MUDANA DE HORRIO


ACESSO: Menu aluno/alunos/guia horrios
Clique sobre o dia que deseja alterar o horrio e na seqncia clique no boto TROCAR
HORRIO.

O sistema solicitar a confirmao para mudana, clique no boto SIM.

Na janela do mapa de hora escolha no novo dia e horrio e clique duplo para fixar o nome do
aluno definitivamente.

Para sair e registrar a mudana clique no boto CONFIRMAR.

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RECEPCIONISTA

2.19 - CONSULTA DE FALTAS E PRESENAS


Acesso: Pedaggico/Relatrios / controle de freqncia por aluno
Selecione o aluno e filtre o perodo desejado, observe que o sistema informar a porcentagem
de freqncia do aluno automaticamente.

Outra forma de consultar faltas diretamente no cadastro do aluno a pelo acesso: Alunos/guia
controle de freqncia.

2.20 - REPOSIO DE AULA / AGENDAMENTOS AVULSOS DE JOGOS E INTERNET


ACESSO: Menu aluno/alunos/guia horrios

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RECEPCIONISTA

Reposio: aps escolher o aluno desejado, clique na guia horrios e na seqncia no boto
MARCAR HORRIO EXTRA e escolha a opo Reposio.

Ao escolher a opo reposio ser aberto ao mapa de horrio da escola para escolher o
laboratrio, dia e horrio desejado para agendamento da reposio.
Ao clicar sobre a opo desejada, o sistema abrir uma nova janela contendo as faltas
disponveis a serem repostas no dia e horrio desejado.

Para sair e registrar clique no boto CONFIRMAR.

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RECEPCIONISTA

Caso o aluno no tenha nenhuma falta para repor, ou seja, no aparece nenhuma data de falta
ser informado que o aluno no tem aulas para repor.

2.21 - CADASTRO DE ANOTAES E OBSERVAES DE ALUNOS NO SISTEMA


CADASTRANDO ANOTAES
ACESSO: Menu aluno/aluno guia cadastro

Para inserir anotaes primeiramente localize o nome do aluno, clique sobre o boto
ANOTAES em seguida na janela Anotaes clique no boto NOVO para digitar a anotao
desejada.
CADASTRANDO OBSERVAES
ACESSO: Menu aluno/Aluno
Para inserir observaes clique no boto ALTERAR e digite no campo Observaes as
informaes desejadas

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RECEPCIONISTA

.Aps finalizar clique no boto SALVAR localizado abaixo do cadastro do aluno.

2.22 - REABRINDO UMA MATRICULA COM STATUS CONCLUDO


Acesso: Menu Alunos/cursos
Clicar duplo sobre o curso para abrir a relao de mdulos e cancelar os mdulos marcados
como concludos.

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2.23 - REATIVANDO UMA MATRICULA COM STATUS CANCELADO


Acesso: Menu Alunos/cursos
Clicar com boto direito do mouse e escolher a opo REATIVAR PACOTE.

Na janela REATIVAR PACOTE clique no boto REATIVAR.

2.24 - IMPRIMINDO CERTIFICADO DE MATRCULAS CONCLUDAS


Existem duas formas para emisso e impresso do certificado, sendo que em ambas o aluno
deve estar com o status de concludo.

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1- Acesso: Menu Pedaggico / guia mdulos / boto CERTIFICADO

2- Acesso: menu aluno/relatrios/controle de certificados

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RECEPCIONISTA

2.25 - IMPRIMINDO DE CERTIFICADO DE MATRCULAS CANCELADAS


Para conseguir efetuar a emisso de um certificado seja parcial, ou seja, de apenas alguns
cursos do pacote. Isso geralmente ocorre em casos de alunos que desistiram e necessitam do
certificado contendo os cursos j concludos.
Observe a matricula e os cursos da aluna na janela do controle de
notas. Ela consta como ativa e possui cursos concludos e cursos
aguardando incio e concluso.

Nessa situao ser necessrio o atravs do Menu Pedaggico/ CONTROLE DE NOTAS/ Guia
mdulo selecionar os cursos que no foram iniciados e exclu-los, para isso clique o boto
direito do mouse sobre os cursos no concludos e selecione a opo EXCLUIR CURSO
conforme imagem:

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RECEPCIONISTA

Dessa forma a matrcula escolhida ficar apenas com os cursos j iniciados e concludos.

Ao executar esses procedimentos o sistema permitir imprimir o certificado atravs do boto


CERTIFICADO. Mas lembre-se de aps a emisso do certificado acessar o cadastro do aluno e
cancelar a matricula, pois a mesma de um aluno desistente e no concludo. Em caso de
dvidas sobre o procedimento de cancelamento vide tpico: Cancelamento de matrcula.
2.26 - PROCESSO DE COBRANA APS O DIA 15 DE CADA MS
ACESSO: Menu finanas/relatrio/ alunos inadimplentes

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Emitir o relatrio e encaminhar para setor de telemarketing iniciar as ligaes


Orientar setor de cobrana para iniciar cobrana e cadastrar Follow-up contendo data
do contato, nome de quem ligou, motivo, descritivo da conversa. Caso no seja
necessria uma nova ligao, marcar follow-up como efetuado, se houver a necessidade
de novo contato, agendar no follow-up a data e horrio para novo contato.

Para pesquisar follow-ups Menu aluno/follow-up - (DESSA FORMA SER POSSIVEL


SABER SE REALMENTE FOI LIGADO E O DESFECHO DA COBRANA)
Aps insucesso das ligaes iniciar o envio das cartas de cobrana pelo sistema atravs
do Menu finanas/relatrio/ alunos inadimplentes = para impresso das cartas
necessrio informar a data que deseja cobrar com cartas e filtrar, aps visualizar os
nomes dos inadimplentes clique clicar no cobrana e escolha (para todos) e escolha o
nvel de carta. IMPORTANTE: o sistema marcar o tipo de carta que for escolhida com
enviada para que em nova emisso da cobrana seja emitido um nvel acima (exemplo:
carta 1 = 10 dias de atraso), carta 2 = 15 dias de atraso e carta 3 = 30 dias de atraso).

2.27 - BLOQUEIO E DESBLOQUEIO DE ALUNOS INADIMPLENTES (DKSOFT)


ACESSO: Menu finanas/bloquear alunos
Ao acessar essa funo o sistema possibilita filtra alunos Ativos, Bloqueados e No Gerar
Receita e por nmero de parcelas em atraso. Aps a seleo do filtro ser informando
quantidade de alunos selecionados, valor total nome, contas atrasadas e contatos por ligaes
efetuadas e registradas atravs do follow-up.

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RECEPCIONISTA

Na mesma tela existem os botes para bloquear e desbloquear, cadastrar follow-up, registrar
anotaes no cadastro do aluno e por ltimo imprimir a lista mediante critrios da seleo.
2.28 - ENVIO DE MENSAGENS PARA ALUNOS EM SALA DE AULA
ACESSO: Menu Pedaggico/Enviar Recados Controle de Acesso
O envio de mensagem pode ser para um aluno especfico, para todos os alunos ou mesmo para
um pacote de curso especfico. Para efetuar o envio selecione a opo desejada, digite o texto e
clique no boto enviar.

O aluno receber o recado assim que logar-se com seu cdigo e senha em qualquer computador
do laboratrio. Ao ler o recado o aluno dever clicar como LIDO para que o sistema no exiba
mais a mesma mensagem novamente.
Ser possvel verificar os recados lidos pelos alunos atravs da opo do
Pedaggico/Controle de Recebimento de Recados Controle de Acesso

Menu

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RECEPCIONISTA

2.29 - CADASTRO DE OBSERVAES NOS DADOS DO ALUNO


ACESSO: Menu aluno/Aluno
Para inserir observaes clique no boto ALTERAR e digite no campo Observaes as
informaes desejadas

Aps finalizar clique no boto GRAVAR localizado abaixo do cadastro do aluno.

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RECEPCIONISTA

2.30 - CADASTRO DE FORNECEDORES


Acesso: Menu finanas/Fornecedor
Os dados de fornecedores so essenciais para o sistema identificar para quem foi efetuada
qualquer movimentao financeira. Sempre que se paga ou recebe necessrio indicar a
empresa ou prestador de servio, caso contrrio seria impossvel emitir recibos e
comprovantes. Aps efetuar o cadastro de fornecedores, seus dados estaro disponveis para
futuras consultas de endereo e telefone entre outras informaes, para que seja possvel
contat-los e solicitar futuros servios, oramentos e compras.
Para cadastrar um fornecedor acesse Menu finanas/Fornecedor e clique no boto NOVO. Na
janela de cadastro insira os dados referentes ao fornecedor e ao trmino clique no boto
GRAVAR.

2.31 - VENDA DE PRODUTO


Acesso: Menu produto / Vendas de produtos

Para efetuar a venda de um produto, acesse Menu produto / Vendas de produtos e clique sobre
o boto NOVO. Selecione o aluno ou funcionrio, a forma de pagamento, o banco que a
importncia recebida ser creditada e por ltimo clique sobre o boto INSERIR PRODUTO.

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RECEPCIONISTA

Ser aberta da janela de PRODUTOS para que seja escolhido o item vendido, quantidade.

Para inseri-lo na lista de venda clique no boto INSERIR e observe que o produto constar na
lista de compar.

Clique no boto gravar para registra a venda e informar a forma do pagamento. Na sequencia
clique no boto GERAR PAGAMENTO e no boto CONFIRMAR.

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RECEPCIONISTA

Ao confirmar a venda ser gravada no nome do aluno e a importncia recebida ser creditada
diretamente no caixa da Recepcionista logada no sistema. O produto escolhido ser subtrado
do estoque automaticamente.
Observe a imagem do caixa da RECEPCIONISTA, nele constar a venda e o crdito que se
somar ao saldo total.

2.32 FAZENDO BACKUP DKSOFT (FINAL DO EXPEDIENTE)


Acesso: Menu Acessrio / Backup
Para executar o backup necessrio esta diretamente no micro servidor, caso contrrio o
backup no ser vlido para futura restaurao.
Clique no boto OK.

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RECEPCIONISTA

Escolha o local para gravar o arquivo de backup. extremamente aconselhvel que a copia de
segurana seja gravada em uma pasta de backup ou em outro local diferente do computador
servidor.
Aps escolher o local e a pasta para o backup, clique no boto OK e aguarde o trmino.

O sistema informar que o backup foi efetuado com sucesso, clique no boto OK.

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RECEPCIONISTA

CAPITULO 3 ATIVIDADES SEMANAIS OPERACIONAIS

3.1 - ARQUIVAR OS CONTRATOS DA SEMANA E NOTAS PROMISSRIA


Toda segunda-feira a recepcionista deve arquivar os contratos referente semana anterior
aps serem conferidos e vistados pelo coordenador e diretor da unidade (de preferncia em
ordem alfabtica) em um arquivo que dividido em 12 pastas tendo como ttulo o nome de cada
um dos meses do ano.
As Notas Promissrias devem ser todas arquivadas em uma caixa arquivo divididas em ordem
alfabtica e permanecer na recepo.

3.2 - ENVIO DE ESTATSTICA - RESULTADO GERAL - ALUNOS ATIVOS - INADIMPLNCIA TRMINO - ETC...
Toda Segunda - Feira a recepcionista deve preencher a Planilha Estatstica (Anexo 3) e enviar
via email para o Coordenador e para o Diretor.

3.3 - ENVIO DE PLANILHA COMERCIAL E INSTRUTOR (ATUALIZAO E ENVIO)


Toda segunda-feira a recepcionista deve preencher as Planilha Comercial (Anexo 4) e a
Planilha Instrutor (Anexo 5) e enviar via email para o Coordenador Pedaggico e para o
Diretor.

3.4 - LIGAO PARA ALUNOS FALTANTES - SEXTA E SBADO (ENVIO DE MENSAGENS


CELULAR)
Por que o aluno falta no curso?
Quando o aluno comea a ter faltas constantes porque est com algum problema, pode ser
pelos mais variados motivo, como, falta de interesse pelo curso, insatisfao com o professor,
um mau atendimento da recepcionista, motivos pessoais, etc. O objetivo do trabalho de
faltantes detectar o motivo pelo qual o aluno est faltando e solucion-lo de forma que o
mesmo se estimule a voltar a freqentar o curso.
O trabalho de faltantes de extrema importncia, pois dele desencadeia a inadimplncia e a
desistncia, pois se o aluno para de freqentar o curso, conseqentemente ele deixa de pagar a
mensalidade e dessa forma acaba desistindo.
Quais podem ser os motivos que levam o aluno a ter faltas constantes no curso?

MANUAL DA RECEPCIONISTA

62

RECEPCIONISTA

Desinteresse - Alguns fatores podem ocasionar o desinteresse do aluno:

Normalmente o aluno que tem dificuldade em aprender muitas vezes se sente inibido pelo fato
de ter que chamar o professor vrias vezes e acaba acumulando suas dvidas e ao perceber que
no est obtendo aproveitamento no curso se sente desestimulado a freqentar as aulas. O que
deveria ser um prazer passa a ser um martrio para o aluno.
Dica: Marque aulas de reforo para o aluno (planto de aprimoramento) em horrios mais
tranqilos para que o professor possa dar uma ateno maior e fazer um acompanhamento
com o objetivo de facilitar seu aprendizado, preciso que professor esteja ciente da dificuldade
do aluno.

Alguns alunos so muito tmidos e por isso tm dificuldade de se relacionar com as outras
pessoas, dessa forma no conseguem se integrar com a turma do perodo em que faz aula, no
consegue ter um relacionamento amigvel com o professor, no costuma freqentar a escola
em outros dias disponveis ou qualquer outro evento que no seja a aula e normalmente acaba
sendo deixado de lado pelas pessoas e isso faz com que ele ache as pessoas, a aula, a escola
chata.
Dica: A RECEPCIONISTA e o professor que tem maior contato com o aluno devem ter
sensibilidade para se aproximar dele sem assust-lo, ou seja, preciso ser cauteloso com as
brincadeiras e aos poucos tentar faze-lo falar do que gosta, o que costuma fazer para se
divertir, para que dessa forma possam ir se aproximando e estabelecer entre o aluno e a escola
um vnculo de amizade.

O aluno no gosta de informtica e faz o curso porque algum pediu para que fizesse.
Dica: Este aluno precisa ser conscientizado constantemente sobre a importncia do curso na
vida pessoal e profissional dele, e que ter conhecimento em informtica uma necessidade do
mercado e do mundo globalizado em que vivemos. Faa o aluno enxergar o que o curso ir
proporcionar a ele e aps esta conscientizao tente descobrir se h outro motivo pelo qual
no gosta do curso, pois s vezes ele pode no gostar do atendimento do professor ou do
horrio que faz aula, por exemplo, e no exatamente do curso.
Outro fator quando o aluno acredita que o curso que ele iniciou, no ser til para ele,
exemplo, um aluno de 13 anos que est fazendo um curso de MS-Excel, na viso dele no sabe
onde pode ser til para ele esse conhecimento, pois no tem plano de comear a trabalhar em
uma empresa.
Dicas:
O professor dever orient-lo de que forma esse conhecimento, ser importante em um
perodo futuro;

MANUAL DA RECEPCIONISTA

63

RECEPCIONISTA

Apresentar outros exemplos que ele pode estar utilizando o MS-Excel, nesse caso para
Calcular o seu Oramento Pessoal, Mdia de Notas na Escola;
Atravs de uma conversa identificar quais outros cursos pode ser mais interessante para ele e
assim substitu-los.
Insatisfao Vrios motivos podem gerar a insatisfao do aluno:
M qualidade do atendimento do instrutor
M qualidade do atendimento na secretaria
Acomodao da sala de aula (a sala de aula deve oferecer o mximo de conforto ao aluno)
Instalaes da escola ( fundamental ter uma escola agradvel para que o aluno tenha prazer
em permanecer nela)
Investimento em tecnologias (micros que no tornem lenta a aula, internet, etc)
Horrio de aula no apropriado e interfere em outros compromissos
Dificuldade Financeira Quando o problema for financeiro, a RECEPCIONISTA responsvel
pelo trabalho de faltantes deve encaminhar o aluno pessoa responsvel pela coordenao,
para que dessa forma possa ser solucionado o problema e o aluno possa voltar a freqentar o
curso. Neste caso importante ter a certeza que a responsvel pela cobrana entrou em
contato com o aluno, busque sempre o feedback.
Como fazer o procedimento de faltantes?
interessante que a recepcionista responsvel pelo trabalho de faltantes no seja a mesma
responsvel pela cobrana, pois imagine o aluno receber uma ligao da recepcionista
querendo saber o motivo da sua ausncia no curso e depois receber outra ligao da mesma
recepcionista cobrando-o.
O trabalho de faltantes deve ser feito toda a sexta-feira ou sbado para que dessa forma
obtenha os faltantes da semana toda. interessante que todo o trabalho seja concludo na sexta
feira ou sbado, pois caso se prolongue para a prxima semana pode ser que o aluno j tenha
vindo aula aquela semana e neste caso o trabalho acaba no tendo o resultado necessrio.
1) Passo: Atravs do relatrio de faltas do Dksoft, faa um levantamento dos alunos que
tiverem mais de uma falta consecutiva no curso na semana, independentemente de ser no
mesmo dia ou alternados.
2) Passo: Ligue para cada aluno para detectar o motivo da falta e solucion-lo.
O objetivo da ligao, no pedir para que o aluno reponha aula, o que no pode ser feito sem
justificativa, e sim mostrar o quanto escola se preocupa com ele, j que as faltas freqentes
podem prejudicar o seu aproveitamento no curso. Caso o aluno comente sobre repor as aulas, a

MANUAL DA RECEPCIONISTA

64

RECEPCIONISTA

recepcionista deve orientar que as aulas somente so repostas por motivos que justifiquem
trabalho, doena e assim mesmo com atestado ou declarao.
Nota 1: Para os alunos que no tiverem telefone deve ser enviado uma carta (emitido pelo Dksoft)
no entanto, a carta s enviada para alunos a partir de duas faltas consecutivas.
IMPORTANTE: A ligao deve ser feita para o responsvel que assinou o Contrato, e se for o caso
de enviar carta, tambm deve ser em nome do responsvel, pois pode ocorrer da pessoa que paga
o curso no estar ciente que o aluno falta s aulas.
Recepcionista - Joo a Joice das escolas Visual Mdia, eu consultei o nosso controle de
presena e voc est com duas faltas consecutivas segunda e quarta s 16h, como nos
preocupamos com a sua freqncia no curso e com o seu aproveitamento nas aulas. Gostaria de
saber se h algum motivo relacionado a escola pela suas faltas?
Aluno - responde...
Nota 2: Identificado o problema, a recepcionista deve procurar resolve-lo logo de imediato. Para
no correr este risco basta solucionar todos os motivos que o aluno apresentar pela falta at que
fique sem sada e tenha que expor o que realmente est acontecendo.
Mudana de horrio: S deve ser feita com a autorizao do responsvel e a recepcionista
deve analisar a necessidade do aluno, portanto, quando o motivo da falta do aluno for
horrio, faa a mudana imediatamente.
Nota: importante se atentar, se est havendo vrias mudanas no horrio, exemplo:
justificvel:
Aluno trabalha em turnos diferentes.
No justificvel:
Aluno quer sempre ficar trocando de horrios porque tem seus hobbes (academia, jogar
bola, etc),

3) Passo: Oriente o aluno/responsvel sobre o procedimento de reposio e sobre a


prorrogao do tempo de curso que as faltas podem ocasionar.
Nota 3: Para reduzir o nmero de alunos faltantes interessante a escola criar um procedimento
de reposio de aula onde o aluno tambm orientado na ligao de faltantes. O procedimento
consiste em dificultar ao mximo a reposio de aula, por exemplo, se o aluno faltou porque
estava doente s ser autorizada a reposio se apresentar na escola um atestado mdico, se for
por motivo de trabalho necessrio uma declarao e assim por diante. Dessa forma h uma
reduo no nmero de faltantes, pois caso a reposio no seja autorizada o aluno ficar
atrasado no curso e no terminar no tempo previsto, acarretando em prorrogao do tempo de
curso, ou seja, o aluno pagar os meses que exceder do prazo de trmino estipulado no seu
contrato e do qual est ciente.

MANUAL DA RECEPCIONISTA

65

RECEPCIONISTA

Nota: No caso de estar ocorrendo muitos alunos faltando na aula e estarem desejando
repor a faltas necessrio a escola entregar um comunicado informando os procedimentos de
faltas e reposio de aula.
Recepcionista Joo gostaria de alert-lo sobre as faltas, pois a reposio de aula s
autorizada pela matriz se houver um motivo que a justifique, como um atestado medico, uma
declarao de trabalho, etc. Caso contrario as faltas podem deix-lo atrasado no curso, ou seja,
ser necessrio efetuar mais parcelas referentes ao perodo que voc ir utilizar para finalizar
o curso.
(Pausa)
Nota 4: O objetivo do trabalho de faltantes no marcar reposio de aula para o aluno, pois
reposies s podem ser marcadas pelo instrutor que tem acesso ao cronograma de aula do
aluno e pode calcular se o mesmo precisa reposio e o nmero exato de aulas.
Recepcionista - Joo, muitas faltas podero comprometer seu aprendizado e tambm, como
voc sabe quanto mais voc se aprimorar na Visual Mdia estar mais a frente de outras
pessoas no mercado de trabalho, que to concorrido.
IMPORTANTE: O pacote de cursos com durao acima de 20 meses, foi feito prevendo que haja
faltas.
Nota 4: Aps orientar o aluno/responsvel interessante lembr-lo de alguns diferenciais que ele
tem como aluno Visual Mdia (Balco de Empregos, Treinamento Estendido 6 meses gratuitos
para continuar treinando, Sexta - livre, Planto de Aprimoramento, etc) e aps, confirmar a
presena do aluno para a prxima aula para ter a certeza que seu problema foi solucionado.
Recepcionista Joo, voc j cadastrou o seu currculo no balco de empregos? (esse
argumento dever ser utilizado para alunos acima de 16 anos).
- Joo Lembrando que a aps voc finalizar seu curso voc tem seis meses gratuitos para
continuar treinando tudo o que aprendeu.
Planto de Aprimoramento Voc faz uma aula, e se sentir necessidade de rev-la, voc pode
agend-la sem custo algum.
Recepcionista Joo, o que voc acha do atendimento dos instrutores, voc tem alguma
observao?
Aguarda o Aluno responder
RECEPCIONISTA Joo caso precise de algo, eu e nosso Coordenador Kelce estar
sempre disposio.
Recepcionista Joo estou confirmando a sua presena para a prxima aula, tudo bem?

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66

RECEPCIONISTA

Quando estiver falando com o responsvel, interessante fazer a seguinte colocao:


(RECEPCIONISTA) Caso voc queira saber mais informaes a respeito do curso do seu
filho Joo, ou mesmo falar com os professores ou coordenador, ns estamos disposio.
Ocorrero casos que o aluno ter ou no um motivo que justifique a sua falta. Veja como agir:
O aluno TEM um motivo justo pela falta:
Neste caso a recepcionista deve orient-lo para que na prxima aula pea ao professor para
calcular a quantidade de aulas que precisa repor, pois pode ser que o aluno faltou algumas
vezes no curso e no tenha necessidade de reposio, pois no ocasionou nenhum atrasado no
curso e assim por diante.
No caso haver necessidade da reposio, o professor entregar uma ficha de reposio ao
aluno contendo o nmero de aulas a serem repostas, esta ficha dever ser apresentada ao
professor no dia da reposio.
Juntamente com a ficha de reposio, o aluno dever agendar na secretaria um horrio.
O aluno NO tem um motivo justo pela falta:
Dever explicar que as faltas acarretam em prorrogao do tempo de curso.
Caso no consiga contato telefnico, a recepcionista deve enviar a Carta aos Faltantes (Anexo
6).
3.5 - SEPARAR E ENTREGAR OS CARNS PARA OS INSTRUTORES ENTREGAREM AOS ALUNOS
Quando o carn do aluno no for entregue no ato da matrcula, a recepcionista deve separ-los
por perodo da manh, tarde e coloc-los sobre o balco do instrutor no laboratrio de
informtica para que os instrutores os entreguem aos alunos.
3.6 - SEPARAR AS SATISFAES DA SEMANA ANTERIOR E ENCAMINHAR PARA
COORDENAO
Toda segunda-feira a recepcionista deve entregar ao Coordenador Pedaggico a Planilha
Satisfao Aluno (Anexo 2) da semana anterior preenchida para o mesmo avaliar e
acompanhar a execuo do procedimento.
3.7 IMPRIMIR LISTA COM 4% DO TOTAL DE ALUNOS PARA O COORDENADOR FAZER
LIGAO DE ACOMPANHAMENTO
Toda tera-feira a Recepcionista deve fazer uma lista com 4% do total de alunos matriculados,
nesse grupo deve estar os alunos que mais apontaram situaes negativas na Listagem de

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67

RECEPCIONISTA

Satisfao da semana anterior, imprimir e encaminhar ao Coordenador Pedaggico para que o


mesmo entre em contato para fazer o acompanhamento.
CAPITULO 4 ATIVIDADES SEMANAIS SISTEMA

4.1 - CONFERIR ESTOQUE DE APOSTILAS NO SISTEMA


Acesso: Menu Produtos/Cadastro de produtos
Na janela de cadastro de produtos possvel visualizar o estoque atual simplesmente clicando
sobre o boto EXIBIR TUDO.

4.2 - CONFERIR ESTOQUE DE APOSTILAS (FSICO)


Para fazer a conferncia fsica no estoque aconselhvel imprimir a listagem do estoque atual
atravs do Menu Produtos/Cadastro de produtos e clicando sobre o boto IMPRIMIR.

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68

RECEPCIONISTA

4.3 - ENVIO DE CARTAS DE COBRANA PARA ALUNOS FALTANTES


Acesso: Menu finana /Relatrios / aluno Inadimplentes
Nessa janela ser exibida a relao de todos os alunos que no pagaram suas mensalidades
dentro do perodo filtrado.

Para imprimir a carta de cobrana para um determinado aluno ou grupo clique no boto
COBRANA e escolha a opo desejada e o modelo de carta. Aps visualizar e imprimir a carta
observe que o caberio j contm os dados de Remetente e Destinatrio para envio atravs
dos Correios sem a necessidade de envelope e etiquetas.

MANUAL DA RECEPCIONISTA

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RECEPCIONISTA

Para enviar ser necessrio dobrar a carta de forma que o caberio fique para fora das dobras,
possibilitando a identificao e localizao do destinatrio pelos agentes entregadores.
4.4 - FOLLOW-UP (REPIQUE) PARA INTERESSADOS QUE NO FECHARAM MATRCULA
Primeiramente para efetuar um follow-up para um interessado, necessitamos localizar o
cadastro de interessados atravs do Menu alunos / interessados. Na janela de interessado filtre
o perodo que deseja listar e observe que no topo da janela existem as guias: CADASTRO,
ORAMENTO E CONTATOS.

Selecione o cadastro que ser efetuado a ligao/follow-up e clique sobre as guias antes de
iniciar o contato telefnico. As informaes cadastradas nas guias ser a referencia de
interesse, informaes transmitidas durante a visita e valor divulgado.
Aps conhecer todas as informaes cadastradas nas guias, clique sobre o boto FOLLOW-UP
para registrar o contado e futuras datas para retorno. No se esquea de gravar o follow-up
atravs do boto GRAVAR.

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RECEPCIONISTA

Quando o contato for finalizado com sucesso, onde no haja mais necessidade de nova ligao
aconselhvel classificar o follow-up como EFETUADO. Para classificar, na mesma janela do
follow-up existe o boto EFETUADO.

Os FOLLOW-UPs podero ser listados, filtrados e acompanhados atravs do menu


ALUNOS/FOLLOW-UP.

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RECEPCIONISTA

CAPITULO 5 ATIVIDADES QUINZENAIS OPERACIONAIS


5.1 - COMPRA DE APOSTILAS LOJA VIRTUAL
(VIDE CAPITULO 2 ATIVIDADES DIRIAS SISTEMA 2.13)
Sempre que finalizar um mdulo e conseqentemente iniciar outro, o sistema registrar qual
curso foi iniciado e, portanto, informar na janela de entrega de material quais so os ttulos de
apostilas a ser entregue o que indicar a necessidade de compra caso o estoque esteja baixo.
Caso isso ocorra RECEPCIONISTA deve entrar na rea restrita do site da Visual Mdia
(www.visualmidia.com.br) e fazer o pedido de apostilas.

5.2 - ORGANIZAO DOS ARMRIOS


de responsabilidade da Recepcionista organizar e manter organizado os armrios e tudo o
que estiver neles guardados.
5.3 - IMPRESSOS - CONTRATO - FICHA DE INSCRIO - CARTAS - ETC...
A RECEPCIONISTA deve manter arquivados todos os impressos de uso constante e todos os
demais que sejam necessrios para operar em caso de problemas com o sistema, falta de
energia eltrica e etc.
5.4 - COBRANA (LIGAO E ENVIO DE CARTAS) A PARTIR DO DIA 15 COM FOLLOW-UP
(VIDE CAPITULO 2 ATIVIDADES DIRIAS SISTEMA 2.26)
O procedimento de cobrana composto por ligaes e cartas, com um sincronismo de datas
que permite a eficcia do processo, que depende tambm da pessoa responsvel pela cobrana,
que deve ter como caractersticas fundamentais o bom senso, jogo de cintura e
comprometimento com os resultados.
Antes de detalharmos o procedimento de cobrana, de extrema importncia que a
RECEPCIONISTA responsvel conhea algumas regras fundamentais para execut-lo de acordo
com as normas legais:
IMPORTANTE : A cobrana (ligaes e cartas) deve ser feita sempre com a pessoa que est
cadastrada no DKSOFT com o responsvel do aluno, pois h casos em que o aluno maior de
idade, tem renda prpria, mas no o responsvel pelo pagamento da sua mensalidade, sendo
assim, tentar negociar com ele muitas vezes em vo, pois alm de no poder dar nenhuma
posio correta a respeito do dbito, poder esquecer de transmitir o recado para o
responsvel, as vezes agenda uma data para efetuar o pagamento sem que o responsvel saiba,
isso compromete o resultado do trabalho de cobrana.
No exponha a situao do cliente para outras pessoas. Quando ligar em um telefone de
recado, se limite apenas em dizer: Por favor, pea para o Joo entrar em contato com a Visual

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RECEPCIONISTA

Mdia para tratar sobre assunto do seu interesse, diga que ainda hoje estaremos aguardando-o.
Obrigada, tenha um bom dia.
Quando o cliente vir at a escola para tratar sobre a inadimplncia ou mesmo quando voc for
abordar algum aluno, chame-o em um local reservado para evitar que outras pessoas ouam a
conversa e cause constrangimento para o cliente.
O tom da voz no deve ser ameaador, pois o objetivo no fazer o inadimplente se sentir
amedrontado, a voz deve ser firme para impor respeito e transmitir a seriedade do assunto.
A fisionomia outro aspecto fundamental e no deve demonstrar raiva, desconfiana ou
espanto, normalmente quando ficamos bravos ou irritados com algo franzimos a
sobrancelhas, isso passa uma impresso de super imposio.
Eduque o aluno:
Na matrcula explique de forma clara o contrato, bem como as clusulas sobre o desconto de
pontualidade, a data do vencimento, as multas de desistncia, etc;
Na primeira vez que o aluno atrasar o pagamento da mensalidade explique muito bem sobre a
poltica de cobrana da Matriz Visual Mdia (necessidade de cheque pr, a perda do desconto, a
impossibilidade de fazer a aula, dos prazos que a Contabilidade oferece para agendamento,
etc).
Seqncia de cobrana
Utilizaremos como exemplo, o vencimento do dia 10/Outubro.
** 1 Ligao ou 1 Carta de Cobrana (Anexo 7)
Data: 05 dias aps o vencimento Ex: Venceu a 1 parcela no dia 10, a 1 ligao ser feita no
dia 15.
Objetivo da ligao: Comunicar o aluno ou responsvel sobre o dbito e pedir uma data para
agendar o pagamento da mensalidade. Aps agend-lo interessante mencionar algumas
vantagens que o aluno tem na escola para quebrar o gelo da conversa, no entanto, ao finalizar
a ligao reforce a data agendada para o pagamento.
IMPORTANTE: Se concentre antes de iniciar, preciso lembrar que para receber a
mensalidade necessrio juntamente com o aluno encontrar uma soluo para o seu dbito
e aps isso continuar um bom vinculo com o aluno / responsvel e ocorrendo do mesmo no
informar que est sem condies de efetuar o pagamento naquele momento, PROCURE DEIXAR
CLARO QUE VOC QUER ACHAR UMA SOLUO EM CONJUNTO, ento fique atento a VOZ, para
que no sair com um ar de arrogncia, importante ser firme, segura do que est falando, mas
NO ARROGANTE.

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RECEPCIONISTA

(Recepcionista) Bom dia Ana, a Anglica das escolas Visual Mdia.


Se o cliente desconfiar que sobre a mensalidade pendente, poder dar uma desculpa para no
falar com voc no momento, neste caso, adiante o assunto e diga que ser breve e insista em
falar, pois o cliente est demonstrando m f e se deixar para ligar novamente ele poder no
atende-la mais e voc perder a oportunidade de receber o dbito.
(Recepcionista) Ana, em nosso Sistema consta em aberto a parcela que venceu dia 10 de
Outubro, e eu preciso passar uma posio para o Depto. Financeiro sobre essa parcela, posso
informar que voc vira ainda hoje at as xx:xx h?!
SITUAO POSITIVA:
(responsvel) Irei ainda as xx:xx h.
(Recepcionista): Ana como a parcela passou da data de vencimento, ela est sem desconto de
pontualidade. Quando ocorrer algum imprevisto, voc deixa um Cheque Pr-Datado, assim
voc mantm o desconto pontualidade do Joo.
(RECEPCIONISTA): Ana lembrando que a Visual Mdia oferece vrias vantagens para o Joo,
como Balco de Empregos, Planto de Aprimoramento e aps finalizar o curso ele ganha seis
meses gratuito para continuar treinando.
(Recepcionista): Ana tem mais alguma coisa que eu ou nosso coordenador pode ajudar?
(responsvel): Sim...
IMPORTANTE: Solucionar a necessidade do Responsvel
(Recepcionista) Fico grata pela sua ateno, e como voc comentou, fico aguardando-a as xx:xx
h, at logo.
Obs.: Finaliza a ligao.
(Recepcionista) Ana agradeo a sua ateno, fico aguardando uma posio sua para que eu
possa providenciar Habilitao para o Joo continuar fazendo as aulas, boa noite, at logo.

NEGATIVA :

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RECEPCIONISTA

(responsvel): S posso pagar aps o dia 20 e no tem cheque


Outros dois casos que seguem a mesma situao
** Veio at a escola e agendou para pagar aps o dia 20 e no tem cheque
** No sabe que dia ira pagar e no tem cheque
(Recepcionista): Ana, ento voc pode passar para ns um Cheque Pr Datado para o dia XX ou
o carto de crdito.
(responsvel): Eu no trabalho com Cheque e nem carto de crdito
(Recepcionista) Ana gostaria que compreendesse que para que o Pedro possa continuar
freqentando as aulas aps o dia 20, eu preciso passar uma posio para o Depto. Financeiro,
para liberao da habilitao das aulas do Pedro.
(Recepcionista): Ana, v se consegue um Cheque Pr-Datado de uma pessoa conhecida, sua
amiga, parente e se voc quiser eu seguro esse Cheque at esse dia XX e voc vem e troca por
dinheiro, vamos fazer assim?
(responsvel): difcil, no tenho ningum que pode me emprestar um cheque.
(Recepcionista): Ana, que eu gostaria junto com voc, encontrar uma soluo para que o
Joo no perca nenhum dia de aula, compreendo seus esforos para que o Pedro tenha uma
boa formao, como voc v, no Jornal Nacional, Fantstico.....sempre esto passando
reportagem falando da importncia de se ter um bom curso de informtica ou
profissionalizante, e para o futuro do seu filho isso fundamental, para isso importante evitar
que ele interrompa as aulas e para que o Pedro no fique sem habilitao para fazer as aulas
aps o dia 20, preciso passar uma posio para o Depto. Financeiro.
(Recepcionista): Ento vamos fazer o seguinte, voc da mais uma tentativa em pegar um
cheque pr-datado com algum, ou fazer o pagamento at o dia 20, e eu vou ficar aguardando,
tudo bem?
Pausa
(responsvel): Ento nesse tempo o Joo perde as aulas?
(Recepcionista): Ana, assim que voc acertar a parcela, que inclusive, como eu comentei, pode
ser um Cheque Pr-Datado, todas as aulas do Pedro podero ser repostas.
(Recepcionista): Entendeu?
IMPORTANTE: Procurar esclarecer as dvidas do cliente, s aps isso da continuidade no
assunto.
(Recepcionista): Ana como a parcela passou da data de vencimento, ela est sem desconto de
pontualidade. Quando ocorrer algum imprevisto, v se voc consegue um Cheque Pr-Datado
emprestado com algum ou se quiser passar o carto, assim voc mantm o desconto de
pontualidade do Pedro.
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RECEPCIONISTA

Pausa
(responsvel): Tudo bem.
(Recepcionista): Ana lembrando que a Visual Mdia oferece varias vantagens para o Pedro,
como Balco de Empregos, Planto de Aprimoramento e aps finalizar o curso ele ganha seis
meses gratuito para continuar treinando.
Nota: Procure sempre passar vantagens diferentes para que a mesma pessoa no oua
novamente o que foi passado no ms anterior.
(Recepcionista): Ana tem alguma situao que eu ou o nosso coordenador possamos estar
ajudando-a?
(responsvel): Sim...
IMPORTANTE 1: Solucionar a necessidade do Responsvel
(Recepcionista) Ana, agradeo a sua ateno, fico aguardando uma posio sua para que o
Pedro no tenha problemas de interromper o curso, boa noite, fico a aguardando.
Nota: A carta s ser enviada para alunos que no tiverem telefone, o objetivo o mesmo da
ligao, avisar o aluno ou responsvel que no consta no sistema o pagamento da mensalidade
e que comparea a escola para possvel negociao e, caso j tenha efetuado o pagamento,
desconsiderar o aviso.
IMPORTANTE: Se o aluno agendar a mensalidade aps cinco dias passados do vencimento
ele perder o desconto de pontualidade e a sua mensalidade ser acrescida tambm de juros
dirios mais multa fixa.
** Agendou o pagamento at o dia 20 e no efetuou o pagamento.
Aps vencer a data de agendamento e o pagamento no foi efetuado, a RECEPCIONISTA dever
fazer uma nova ligao, conforme abaixo:
O script abaixo trabalha com um exemplo de mensalidade vencida dia 10 e que ficou agendada
para o dia at o dia 20 do mesmo ms.
(Recepcionista) Ana Bom Dia, a Anglica das escolas Visual Mdia.
(Recepcionista) Ana, voc havia agendado a parcela do seu filho Joo para ontem dia 19, como
continua em aberto, preciso dar um retorno para o Depto. Financeiro, posso informar que voc
vira ainda hoje at as xx:xx h?!

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RECEPCIONISTA

Obs.: Dessa forma o responsvel fica comprometido em resolver a situao ainda no dia ou
fazer uma proposta.
SITUAO POSITIVA:
(responsvel) Irei amanh a at xx:xx h.
(Recepcionista) Ana, fico grata pela sua ateno, e como voc comentou, fico aguardando-a
xx:xx h, at logo.
Obs.: Finaliza a ligao.

NEGATIVA:
(responsvel): Eu no tenho uma data agora / s vou posso pagar dia 21 e no tenho cheque e
nem carto.
(Recepcionista): Ana como j havia conversado o Depto. Financeiro forneceu habilitao para o
Pedro fazer as aulas, at o dia 20. A minha maior preocupao e do nosso coordenador, o seu
filho ficar sem fazer as aulas, pois queremos que ele tenha um timo desempenho no curso,
para que ele esteja preparado para o to Concorrido Mercado de Trabalho, e na hora que ele
for fazer uma entrevista em uma empresa, ele se destaque dos demais e consiga um bom
emprego, mas um ponto importante evitar que o Pedro interrompa as aulas e no caso eu
necessito passar posio para o Depto. Financeiro, pode ser um cheque pr-datado ou carto
de crdito.
(Recepcionista) Vamos fazer o seguinte, voc faz mais uma tentativa em pegar um cheque prdatado com algum, ou fazer o pagamento at o dia 20, e eu vou ficar aguardando, tudo bem?
IMPORTANTE: Aqui o ideal, de uma forma harmoniosa, no deixar espao para o cliente
dizer no.
(Recepcionista): Ana tem alguma situao que eu ou o nosso coordenador possamos estar
ajudando-a?
(responsvel): Sim...
IMPORTANTE 1: Solucionar a necessidade do Responsvel
(Recepcionista) Ana agradeo a sua ateno, fico aguardando uma posio sua para que o
Pedro no tenha problemas de interromper o curso, boa noite, fico a aguardando.

MANUAL DA RECEPCIONISTA

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RECEPCIONISTA

E no caso do aluno vir fazer aula e sua mensalidade no foi efetuada na data de
agendamento.
Nesse caso deve ser explicado que, a Depto. Financeiro havia passado a Prorrogao de
Habilitao para o aluno fazer aula at o dia que havia agendado e agora para conseguir dar
continuidade na aula necessrio o acerto da parcela, que pode ser feito atravs de um
Cheque Pr-Datado, caso a pessoa no tenha o dinheiro no momento. Tudo isso j
mencionado no script acima.
Observao: Lembrando que a habilitao de curso que estamos falando um argumento
fictcio com o objetivo apenas de forar o pagamento de sua mensalidade.

** Agendou o pagamento aps o dia 20 e no veio.


Aps vencer a data de agendamento e o pagamento no foi efetuado, a RECEPCIONISTA dever
fazer uma nova ligao, conforme abaixo:
O script abaixo trabalha com um exemplo de mensalidade vencida dia 10 e que ficou agendada
para o dia 15 do mesmo ms.
(Recepcionista) Ana Bom Dia, a Anglica das escolas Visual Mdia.
(Recepcionista) Ana, voc havia agendado a parcela do seu filho Joo para ontem dia 22, como
continua em aberto, preciso dar um retorno para o Depto. Financeiro, posso informar que voc
vira ainda hoje at as xx:xx h?!
Obs.: Dessa forma o responsvel fica comprometido em resolver a situao ainda no dia ou
fazer uma proposta.
SITUAO POSITIVA:
(responsvel) Irei amanh a at xx:xx h.
(Recepcionista) Ana, fico grata pela sua ateno, e como voc comentou, fico aguardando-a
xx:xx h, at logo.
Obs.: Finaliza a ligao.

NEGATIVA:

MANUAL DA RECEPCIONISTA

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RECEPCIONISTA

(responsvel): Eu no tenho uma data agora / s vou posso pagar dia X e no tenho cheque e
nem carto.
(Recepcionista): Ana como j havia conversado, o Pedro est sem habilitao para fazer o
curso. A minha maior preocupao e do nosso coordenador, o seu filho continuar sem fazer
as aulas, pois queremos que ele tenha um timo desempenho no curso, para que ele fique
preparado para o to Concorrido Mercado de Trabalho, e na hora que ele for fazer uma
entrevista em uma empresa, ele se destaque dos demais e consiga um bom emprego, mas um
ponto importante evitar que o Pedro interrompa as aulas e no caso eu necessito passar
posio para o Depto. Financeiro,
(Recepcionista) Vamos fazer o seguinte, voc faz mais uma tentativa em pegar um cheque pr
datado com algum, ou fazer o pagamento, caso no venha daqui 5 dias irei fazer outro contato,
tudo bem?
IMPORTANTE: Aqui o ideal, de uma forma harmoniosa, no deixar espao para o cliente
dizer no.
(Recepcionista): Ana tem alguma situao que eu ou o nosso coordenador possamos estar
ajudando-a?
(responsvel): Sim...
IMPORTANTE 1: Solucionar a necessidade do Responsvel
(Recepcionista) Ana agradeo a sua ateno, fico aguardando uma posio sua para que o
Pedro no tenha problemas de interromper o curso, boa noite, fico a aguardando.
2 Carta de Cobrana (Anexo 8) ( emitida pelo dksoft)
Data: 15 dias aps o vencimento da mensalidade (baseando que a data de vencimento dia
10)
Objetivo da carta: Voltar a comunicar o aluno/responsvel sobre a mensalidade pendente e
como o prazo mximo para agendar a mensalidade at o dia 25, esta carta um pouco mais
direta e pede para que o responsvel comparea a escola para negociar a mensalidade
pendente e assim evitar o constrangimento da aplicao das medidas legais cabveis conforme
o contrato.
3 Carta de Cobrana (Anexo 9) com boleto
Data: 25 dias aps o vencimento (obs.: 5 dias antes de vencer a 2 mensalidade)
Objetivo da carta: Comunicar o aluno que o seu contrato e nota promissria j esto em posse
dos advogados e tero andamento junto ao frum da cidade e que o seu nome ser credenciado
no servio de proteo ao crdito. Pede para o responsvel comparecer a escola.
MANUAL DA RECEPCIONISTA

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RECEPCIONISTA

DICAS PARA ENVIAR A 3 CARTA:


1. Atravs da Associao Comercial: Como a Associao Comercial ir fazer o processo de
credenciamento no S.P.C (detalharemos a seguir neste captulo), voc pode verificar se ela tem
parceria com o correio da cidade e se h a possibilidade da Associao Comercial enviar esta 3
carta, dessa forma a carta no sofreria nenhuma alterao, apenas seria acrescentado o ttulo
da A.C.I o que impe mais seriedade e contribui para que a pessoa inadimplente d mais
importncia carta e comparea a escola. Neste caso consulte a A.C.I para confirmar se
dispensa o envio por A.R.
2. Atravs de servio terceirizado: Para reduzir o custo com o envio contrate uma pessoa de
sua alta confiana para fazer a entrega da carta, neste caso necessrio fazer todos os registros
da entrega como se fosse por AR (modelo no manual de Impressos Gerais), como proposta de
remunerao pode ser pago o valor cobrado pelo correio pela entrega de uma carta simples.
3. Atravs do correio: Quando o envio feito pelo correio h necessidade do envio ser feito
por A.R, com um custo mais elevado.
Obs: Para levantar mais informaes sobre credenciamento ao SPC, procure a Associao
Comercial de sua cidade.
Nota 1: Esta carta enviada cinco dias antes de vencer a segunda mensalidade do aluno, com o
objetivo de receber o dbito antes de somar mais mensalidades, pois se torna mais difcil para o
aluno quita-lo.
Nota 2: As cartas s sero enviadas na seqncia se o devedor no der nenhuma satisfao
escola, caso procure a escola e agende data para o pagamento, o procedimento de cobrana ser
interrompido e s ter continuidade caso o devedor no comparea na data agendada.
INCLUSO NO S.P.C.:
- A incluso no S.P.C. ocorre aps o vencimento da quarta mensalidade pendente do aluno.
- Para incluir uma pessoa no S.P.C. basta retirar na Associao Comercial de sua cidade trs
Vias de Incluso e preencher com os dados do responsvel e devolver a Associao. Aps este
procedimento, a Associao Comercial enviar uma correspondncia ao responsvel avisando
sobre a incluso do seu nome.
IMPORTANTE: Antes de fazer a incluso no S.P.C. certifique-se que realmente h pelo menos
duas mensalidades pendentes, pois no caso de uma pessoa ser cadastrada no S.P.C. por
engano a mesma poder recorrer na justia por Danos Morais.

MANUAL DA RECEPCIONISTA

80

RECEPCIONISTA

DICA: Uma ltima tentativa para receber as mensalidades mais difceis fazer uma ligao
aps todo o procedimento de cobrana, ou seja, por volta do dia 1 do ms, antes de vencer a
segunda mensalidade do aluno. Esta ligao tem o objetivo de intimidar mais o
inadimplente, portanto, interessante que seja feita de outro telefone que no seja o da
escola (hoje a maioria dos aparelhos telefnicos tem identificador de chamada e se
conhecerem o nmero da escola, podem no atender a ligao) e a pessoa deve se apresentar
como responsvel pelo setor jurdico da matriz, transmitindo dessa forma, mais respeito.
Caso a pessoa coloque algo em questo referente ao curso, importante lembrar que a
pessoa que est ligando no trabalha na escola, portanto, no poder ajudar com nenhuma
informao.
Quando a pessoa negociar o pagamento da mensalidade, importante reforar que estar
passando a posio para a escola e ele poder fazer o pagamento na escola mesmo.

Nota: No interessante abrir muitas datas de pagamento, como por exemplo, dia 15; 20; 25;
etc, pois alm de dificultar o trabalho de cobrana, nestas datas normalmente h o maior ndice
de inadimplncia, pois verificamos que a maioria das pessoas recebe o salrio no quinto dia
ms e constatamos que primeiro pagavam outras contas e com a sobra pagavam a escola.
DICA IMPORTANTE: Aps todas as tentativas interessante enviar uma carta propondo quitar
a dvida do aluno com a escola e parar com o processo do SPC, com o objetivo de recuperar o
aluno. interessante enviar a carta e em seguida fazer uma ligao, veja script abaixo:
4 Carta de Cobrana (Anexo 10) com AR
(Enviar essa carta somente se no for incluir o cliente no SCPC)
Data: 35 dias aps o vencimento (obs.: 5 dias aps de vencer a 2 mensalidade)
Objetivo da carta: Como na carta anterior especificou que os dados do alunos j estavam
sendo encaminhados para os Advogados para ser dado entrada no processo jurdico e SPC, essa
4 tem como objetivo tentar fazer uma ltima tentativa de negociao no prazo de 10 dias, o
responsvel no comparecendo nesse perodo a partir daqui dado entrada em todo processo.
Veja como fica a seqncia de Cobrana vencimento dia 10 de outubro
1 carta 15/10
2 carta 25/10
3 carta 05/11
4 carta Somente aps o vencimento da quarta parcela.
Obs.: Cada escola deve analisar o formato mais ideal quanto, aps o envio da 3 carta, se
continua com os procedimentos at aqui citados, ou seja, o envio da 4 carta e aps isso da
entrada no SPC, ou no lugar da 4 envia a Carta de Quitao, orientao abaixo, sendo que
assim o aluno no poder ser cadastrado no SPC, inclusive se isso ocorrer a escola est sujeita a
ter um processo de Danos Morais.

MANUAL DA RECEPCIONISTA

81

RECEPCIONISTA

Carta Quitao de Dvida (Anexo 11)


S utilizada se no for enviar a 4 Carta de Negociao e tambm no dar entrada no
responsvel no SCPC.
*Aps enviar a carta de quitao esperar o retorno dentro de 5 dias, caso no ocorra dever
iniciar a ligao com o mesmo objetivo, reforando o que foi dito na carta de quitao de divida.
Ligao de Quitao de Dvida
- Bom dia, com quem eu falo?
- Joo a Anglica das escolas Visual Mdia.
- Voc recebeu h uns dias atrs uma carta da nossa Matriz, propondo o cancelamento de sua
dvida com o nosso Setor Jurdico e cancelar o processo de incluso do seu nome ao S.P.C,
correto?
NO recebeu: (RECEPCIONISTA) Deve ter extraviando...
SIM recebeu: (RECEPCIONISTA) Esse o motivo da minha ligao...
- Joo a Matriz da Visual Mdia tem uma ltima oportunidade para voc voltar a fazer o curso:
quitar todas as suas mensalidades pendentes atravs de uma negociao com o setor jurdico.
- Qual horrio entre hoje e amanh que voc pode vir at a escola para negociarmos o
cancelamento da dvida com o Setor Jurdico da Matriz e cancelar o processo de incluso do seu
nome ao S.P.C?
OBS: Caso a pessoa questione: Ah, mais meu nome est no SPC? Eu nem estou sabendo de SPC?
Que SPC?
- Joo voc tem algumas mensalidades pendentes em aberto com o setor jurdico da Matriz, e
h um tempo voc recebeu um comunicado que o processo de incluso ao SPC estava em
andamento, portanto, esta negociao que irei passar justamente para quitar a sua dvida e
cancelar o processo.
- Amanh as 15h fica um horrio bom pra voc ?

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82

RECEPCIONISTA

LANAMENTO COBRANAS NO DKSOFT


RESPONSABILIDADE DO COORDENADOR:
ACOMPANHAMENTO DE ALUNOS INADIMPLENTES:
AO PARA A UNOS ATI OS DIA AP S O EN IMENTO
( filtrar sempre um dia aps as datas principais de pagamento DIA: 11, 16, 21, 26)
Os alunos que estiverem inadimplentes um dia aps o vencimento devero ter seu cadastro
SUSPENSO no GESTAO PEDAGGICO. Para suspender primeiramente imprima a listagem
atravs do DKSOFT no Menu finanas/relatrio/ alunos inadimplentes, boto imprimir.

Com a listagem impressa atravs do Dksoft abra o GESTAO PEDAGGICO e no menu


Alunos/Alterao de Dados/Status localize os alunos da lista de inadimplentes e mude os dos
mesmos para de ATIVO para SUSPENSO.

MANUAL DA RECEPCIONISTA

83

RECEPCIONISTA

Para gravar o STATUS como SUSPENSO, clique no boto com Salvar (imagem Disquete).
AO
IGAO PARA A UNOS SUSPENSOS e ATI OS
OM
DIA AP S O
VENCIMENTO:
filtrar sempre um dia aps as datas principais de pagamento DIA: 11, 16, 21, 26, 01
Aps suspender todos os inadimplentes na GESTO PEDAGGICA, iniciar as ligaes de
cobrana e cadastro de Follow-up no DKSOFT. Abra janela do sistema atravs do Menu
finanas/relatrio/ alunos inadimplentes/ boto Follow-up.
IMPORTANTE: Orientar setor de cobrana cadastrar Follow-up contendo nome
de quem ligou (funcionrio), motivo (COBRANA), Assunto.
Utilizar o script de cobrana: idem gravao

cobrana em nome do dep. financeiro.mp3

Em casos que o contato seja estabelecido logo na primeira ligao marque o Follow-UP como
EFETUADO, para que aps 5 dias dos Follow-Ups EFETUADOS os alunos que no quitaram
suas pendncias o processo de cobrana continuar atravs da Emisso de carta.
Aps efetuar a ligao que necessite um novo agendamento (ligou a filha disse que o
responsvel chega a partir das 17hs), grave o Follow-up como NO EFETUADO. Com isso o
sistema solicitar a data/horrio que deseja ser lembrado.

MANUAL DA RECEPCIONISTA

84

RECEPCIONISTA

LEMBRE-SE: Todos os dias do ms ser necessrio visualizar a listagem de Follow-up


PENDENTE .
Para visualizar os Follow-uPs PENDENTE do dia, acesse: MENU ALUNO/FOLLOW-UP. O filtro
sempre vai estar na data atual e como PENDENTE, necessitando apenas que seja escolhido o
tipo de Follow-up de COBRANA.
IMPORTANTE: no ser possvel visualizar Follow-Up PENDENTE de outras datas, por
isso sempre agende o Follow-up para uma data que possa acessar a listagem de
PENDENTES e efetuar a ligao.

Ao efetuar a ligao na data e horrio agendado altere o Follow-Up para EFETUADO, clicando
no boto EFETUADO.

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85

RECEPCIONISTA

AO EN IO DA PRIMEIRA ARTA: ALUNOS ATIVOS e SUSPENSOS COM 5 DIAS DE


ATRASO NO VENCIMENTO
(filtrar com 5 dias aps as datas principais de pagamento DIA: Exemplos: parcelas do dia 10
filtrar dia 15, parcelas do dia 15 filtrar dia 20)
Aps saber que todo o Follow-up foi efetuado para a lista de inadimplentes de cada data forte
de pagamento, necessrio verificar se os alunos inadimplentes ainda continuam pendentes
para que seja iniciado a emisso das cartas de cobrana o que caracteriza o insucesso das
ligaes e inicio de uma nova fase de cobrana.
Para efetuar o envio das cartas de cobrana acesse o Menu finanas/relatrio/ alunos
inadimplentes e informe a data que deseja verificar. Aps visualizar os nomes dos
inadimplentes clique no boto COBRANA e escolha (para todos ou aluno especfico) de
acordo com o nvel de cobrana que deseja enviar.
IMPORTANTE: caso deseje visualizar os contatos de Follow-up cadastrados de cada
aluno antes de emitir sua carta de cobrana, clique com o boto direto do mouse e
acesse o menu rpido IR PARA O CADASTRO DO ALUNO.

IMPORTANTE: aps clicar em imprimir a carta, o sistema marcar o tipo de


carta que for escolhida com enviada para que em nova emisso de cobrana
seja emitido automaticamente um novo nvel acima.
Exemplo:
Carta 1 = 5 dias de atraso sendo que j foi estabelecido tentativa de cobrana
por ligao
AO: ENVIO DA SEGUNDA CARTA: ALUNOS ATIVOS e SUSPENSOS COM 15 DIAS DE
ATRASO NO VENCIMENTO
(filtrar com 15 dias aps as datas principais de pagamento DIA: Exemplos: parcelas do dia 10
filtrar dia 25, parcelas do dia 15 filtrar dia 30)
Para efetuar o envio das cartas de cobrana acesse o Menu finanas/relatrio/ alunos
inadimplentes e informe a data que deseja verificar. Aps visualizar os nomes dos
inadimplentes clique no boto COBRANA e escolha (para todos ou aluno especfico).
AO EN IO DA TER EIRA ARTA: ALUNOS ATIVOS e SUSPENSOS COM 30 DIAS DE
ATRASO NO VENCIMENTO
(filtrar com 30 dias aps as datas principais de pagamento: Exemplos: parcelas do dia 10
filtrar dia 10 prximo ms, parcelas do dia 15 filtrar dia 15 prximo ms)
Para efetuar o envio das cartas de cobrana acesse o Menu finanas/relatrio/ alunos
inadimplentes e informe a data que deseja verificar. Aps visualizar os nomes dos
inadimplentes clique no boto COBRANA e escolha (para todos ou aluno especfico).
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RECEPCIONISTA

AO B OQUEIO DA MATRI U A e EN IO DA QUARTA ARTA: ALUNOS ATIVOS e


SUSPENSOS COM 2 PARCELAS ACUMULADAS EM ATRASO. (filtrar com 60 dias aps as datas
principais de pagamento)
Para efetuar BLOQUEIO necessrio listar todos os alunos com 2 parcelas em atraso. Acesse o
Menu finanas/relatrio/ alunos inadimplentes e informe situao ATIVO, Nmero de parcelas
DUAS, CARTAS TODAS e a data que pegue um perodo retroativo de Dois meses.

Aps visualizar os nomes e as pendncias clique no boto IMPRIMIR. Observe que no exemplo
tracejado o aluno possui uma parcela de venda e outra de mensalidade.
Para evitar essa situao aconselhvel que antes de bloquear os alunos listados seja impressa
a listagem dos nomes e suas respectivas contas atrasadas, pois poder haver casos de dvidas
por vendas de produtos dentre as DUAS pendncias do aluno. Nesse caso o Contrato no
poder ser Bloqueado.

Com a lista de inadimplentes ser possvel fazer o bloqueio dos alunos com duas parcelas
atrasadas no perodo. Acesse: Menu Finanas / Bloquear Alunos.
Na janela Bloquear Alunos localize os nomes listados com duas parcelas e clique no boto
BLOQUEAR e na seqncia em SIM. Com isso a matricula passa do Status ativo para
BLOQUEADA.

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87

RECEPCIONISTA

AO FINA IZAO DA MATRI U A POR DESATI AO e ADASTRO NO SP :


ALUNOS BLOQUEADO COM 2 PARCELAS ACUMULADAS EM ATRASO A MAIS DE 70 DIAS QUE
RECEBERAM CARTA NUMERO 4 E NO SE MANIFESTARAM PARA NEGOCIAO. (filtrar com
70 dias aps as datas principais de pagamento, com 2 parcelas e carta nmero 4 enviada)
Acesse o Menu finanas/relatrio/ alunos inadimplentes e informe situao BLOQUEADO,
Nmero de parcelas DUAS, CARTAS 4 e a data que pegue um perodo retroativo de Dois meses.

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RECEPCIONISTA

CAPITULO 6 ATIVIDADES MENSAIS OPERACIONAIS


6.1 - ARQUIVAMENTO DE RECIBO MENSALIDADE
Os recibos de mensalidade do ms anterior devem ser arquivados todo dia 1 de cada ms, em
uma caixa arquivo, dividida pelos 12 meses do ano.
6.2 - COMPRA DE PRODUTOS SOB AUTORIZAO DIRETOR
Toda e qualquer compram de produtos s poder ser feita mediante a autorizao prvia do
diretor da unidade.
6.3 - EMISSO DE NOTA FISCAL DE PRESTAO DE SERVIO DOS ALUNOS A PARTIR DO DIA
20
A Recepcionista responsvel pelo preenchimento das notas fiscais de acordo com a
orientao da empresa de contabilidade e a solicitao do diretor.
6.4 - AUXILIAR COORDENADOR NA DESATIVAO DE ALUNOS
Caso o Coordenador necessite a RECEPCIONISTA deve auxili-lo na desativao dos alunos.
6.5 - PEDIDO DE MATERIAL DE ESCRITRIO
responsabilidade da RECEPCIONISTA no deixar faltar os materiais de escritrio e fazer o
pedido dos materiais necessrios enviar para o diretor para que ele autorize a compra.
6.6 - COMPRA DE VALE TRANSPORTE
Todos os meses a Recepcionista deve comprar os vales transporte de acordo com a orientao
do diretor.
6.7 - ENCAMINHAR LISTA DE TRMINO PARA O COORDENADOR PEDAGGICO
No dia 15 de cada ms a RECEPCIONISTA deve gerar atravs do sistema uma listagem (VIDE
CAPITULO 7 ATIVIDADES MENSAIS SISTEMA 7.3) contendo os alunos que iro pagar a sua
ltima parcela do curso dois meses depois. Ex.(: Caso esteja no ms de Janeiro dever gerar a
listagem contendo todos os alunos que pagaro sua ltima parcela em maro) e acrescentar os
cursos que devem ser includos para cada um dos alunos de acordo com a orientao do
coordenador e a quantidade de meses que o aluno est atrasado ou adiantado. Aps deve
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89

RECEPCIONISTA

imprimir e entregar a listagem para o Coordenador Pedaggico para ele analisar e encaminhar
para os professores.
6.8 - EXECUTAR PROCEDIMENTOS DO TRMINO
No dia 10 de cada ms a Recepcionista receber de volta do Coordenador Pedaggico a
listagem que entregou no dia 15 do ms anterior j alterada de acordo com a interao dos
professores com os alunos e a aprovao do Coordenador Pedaggico. Baseada na listagem a
RECEPCIONISTA dever montar o trmino de cada aluno em uma pasta A4 da Visual Mdia
contendo a carta, ficha de inscrio, contrato e carn. Aps montar o trmino de todos os
alunos da listagem a RECEPCIONISTA deve entreg-los at o dia 15 para o Coordenador
Pedaggico para ele analisar e encaminhar para os professores.

6.9 - PAINEL DE RECADOS (LISTA DE ANIVERSARIANTES E RECADOS) / BALCO DE


EMPREGOS
de responsabilidade da RECEPCIONISTA manter atualizado o painel de recados, como
tambm imprimir mensalmente a lista de aniversariantes do ms (VIDE CAPITULO 7
ATIVIDADES MENSAIS SISTEMA 7.1) e coloc-la em lugar de destaque do painel de recados.
CAPITULO 7 ATIVIDADES MENSAIS SISTEMA
7.1 LISTA, ETIQUETAS OU CARTAS PARA ANIVERSARIANTES
Acesso: Menu aluno/relatrio/aniversariantes)

7.2 - GERAR MENSALIDADES PARA ALUNOS SEM PARCELAS


Acesso: Menu finanas/ Relatrios /Controle de ltimo pagamento
O controle de ltimos pagamentos possui a finalidade de exibir todos os alunos que j esto na
ltima parcela dentro do perodo filtrado. Ciente dessa relao, aconselhvel verificar com os
professores todos os cursos que o aluno cursou, curso atual e cursos que ainda faltam dentro
de seu pacote.

MANUAL DA RECEPCIONISTA

90

RECEPCIONISTA

Existem casos de alunos que esto na ltima parcela, mas seu rendimento nos cursos est
atrasado, necessitando por tanto de mais meses e conseqentemente mais parcelas para
concluir a formao.
Outra grande utilidade desse relatrio poder saber quais sero os alunos prestes a concluir e
dessa forma avaliar dentro da grade de cursos disponveis, quais seriam novos cursos a serem
oferecidos para o aluno, e com isso poder efetuar uma rematricul-lo.
Atravs da impresso desse relatrio, possvel saber a quantidade de alunos e o valor
individual de cada matricula que esta prestes a deixar de gerar receita e o total geral da queda
no oramento para o prximo ms j que os alunos listados esto no ltimo pagamento.

MANUAL DA RECEPCIONISTA

91

RECEPCIONISTA

7.3 TIRAR LISTA DE TRMINO


Acesso: Menu finanas/relatrios/Controle de ltimos pagamentos
Selecione a data inicial e final que deseja consultar, o sistema exibir todos os alunos que esto
na ltima parcela dentro do perodo filtrado. De posse dessa informao ser essencial iniciar
junto a coordenao o processo de avaliao de cada aluno para verificar se o mesmo encontrase atrasado no curso e necessitar de novas parcelas mediante o prazo estabelecido para
concluso total do curso.
Outra finalidade desse relatrio saber exatamente todos os possveis alunos que esto no
ltimo ms de curso de acordo com o trmino de seus pagamentos. Caso aluno realmente
esteja em dia, ou seja, est terminando o ltimo curso de sua matrcula juntamente com sua
ltima parcela ser necessrio iniciar junto coordenao o procedimento para rematricul-lo
em novos cursos e pacotes.
Para obter a lista completa e iniciar a verificao, clique sobre o boto IMPRIMIR.

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92

RECEPCIONISTA

CAPITULO 8 ATIVIDADES OCASIONAIS OPERACIONAIS


8.1 - EMITIR LISTA PARA INSTRUTOR COLETAR TELEFONES ATUALIZADOS DOS ALUNOS
Trimestralmente a RECEPCIONISTA deve emitir uma lista com os nomes e espao para ser
inserido o telefone e endereo atualizados dos alunos divididos por horrio e entregar para o
professor. O professor vai abordar o aluno do seu turno com esta lista e incluir os dados
atualizados do aluno. Aps a atualizao da lista o professor vai devolv-la para a
Recepcionista a que dever atualizar os dados no sistema.
8.2 - PESQUISA DE SATISFAO PRESENCIAL PARA TODOS ALUNOS
Trimestralmente deve ser feita a pesquisa de satisfao presencial com os alunos, para isso o
alunos sero encaminhados um a um a recepo pelo professor e a RECEPCIONISTA o abordar
individualmente e sigilosamente, aps entregar a pesquisa de satisfao presencial conforme
modelo (Anexo 12) solicitando que ele coloque-a na urna no final do preenchimento. Ao
abordar o aluno a RECEPCIONISTA deve deixar muito clara para o aluno a importncia de
responder a pesquisa com muita sinceridade para a melhoria do atendimento da escola (deixar
claro que a pesquisa sigilosa).
8.3 - EMISSO DECLARAES
Todas as declaraes solicitadas pelos alunos ou colaboradores s devero ser entregue aps o
analise e assinatura do diretor da unidade.
8.4 - PEDIDO PARA DIRETORIA / CONTABILIDADE TALONRIO FISCAL
Sempre que estiver se aproximando o final do talonrio fiscal a RECEPCIONISTA deve fazer o
pedido de um novo talonrio com antecedncia mnima de 30 dias corridos.
8.5 - SOLICITAO DE SERVIOS GERAIS AUTORIZADOS COORDENADOR / DIRETOR
Sempre que houver a necessidade de realizar algum tipo de manuteno terceirizada a
RECEPCIONISTA deve fazer no mnimo 3 oramentos do servio e encaminhar ao diretor da
unidade para analise e aprovao. Sendo que a manuteno s deve ser realizada aps a
aprovao do diretor da unidade.
8.6 - ENFEITAR ESCOLAS COM TEMAS (CARNAVAL, PSCOA, COPA DO MUNDO, NATAL, ETC...)
A Recepcionista responsvel pela decorao da unidade durante todo o ano, especialmente
durante as datas comemorativas e as campanhas de marketing estipuladas pela franqueadora.

MANUAL DA RECEPCIONISTA

93

RECEPCIONISTA

8.7 - ENVOLVIMENTO NAS CAMPANHAS


responsabilidade da Recepcionista estar envolvida de forma ativa na organizao e execuo
das campanhas de marketing, sociais, institucionais e etc.
CAPITULO 9 ATIVIDADES OCASIONAIS SISTEMA
9.1 - LANAMENTO DE PRESENA E FALTA (QUANDO SISTEMA ESTIVER FORA AR)
Acesso: Menu aluno / Marcar Presena
Selecione individualmente os nomes dos alunos presentes e clique no boto MARCAR
PRESENA. Caso o aluno tenha mais de uma aula no mesmo dia, o sistema solicitar a
confirmao para marcar presena nos demais horrio.
Aps marcar presena para todos os alunos, clique no boto FINALIZAR PRESENAS NO
HORRIO para que o sistema marque as faltas para todos os alunos que no tiveram presena.

MANUAL DA RECEPCIONISTA

94

RECEPCIONISTA

CAPITULO 10 CONTRATAES

10.1 FORMAS DE CONTRATAES


A Contratao poder ser feita atravs de anncios em jornais; sinalizando no anncio: perfil
desejado, horrio e endereo onde as candidatas devero comparecer para entrega de
currculos ou entrevistas.
As Candidatas que se apresentarem para a vaga devero, antes de ser entrevistado, preencher
a Ficha de Solicitao de Emprego Padro e depois serem submetidos s entrevistas com o
Coordenador ou Diretor da Unidade que decidir sobre a candidata mais adequada.
Para os casos de anncios em jornal, devero ser feitos nos dias de maior tiragem do caderno
de empregos e os candidatos devero ser entrevistados logo pela manh.
O processo de contratao deve ser criterioso, tendo em vista que a funcionria representar a
imagem da Unidade perante clientes e ser a maior responsvel pela divulgao.
10.2 SUGESTO DE ANNCIO PARA RECRUTAMENTO
SUGESTO DE ANNCIO:
OPORTUNIDADE DE EMPREGO

A Visual Mdia est selecionando para


o seu quadro de funcionrios

RECEPCIONISTA
Caractersticas Necessrias:

Dinmica
Comunicativa
Idade a partir de 18 anos

Oferecemos:
Treinamento
Salrio Fixo
Comisses
Prmios
Plano de Carreira
Interessando comparecer na
Secretaria para preencher ficha
com foto 3x4

MANUAL DA RECEPCIONISTA

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RECEPCIONISTA

Nvel 1

Salrio

R$
550,00

Nvel 2

Nvel 3

Nvel 4

Nvel 5

Nvel 6

R$
R$
R$
R$
R$
R$
R$
R$
R$
R$
R$
550,00 600,00 570,00 650,00 570,00 700,00 600,00 800,00 650,00 850,00 700,00

10.3 PLANO DE CARREIRA X SALRIOS SUGERIDOS

Nvel 1:
03 meses de experincia
Muita atitude, dinamismo, conceitos de atendimento manual
Dever saber o Script de sua responsabilidade, Faltantes ou Cobrana.
Divulgao dos 10 passos da venda e estar atingindo os 60% de fechamento.
Carisma no atendimento (procedimento).
Nvel 2:
Passar para o Coordenador qualquer situao que esteja prejudicando a empresa
(colaborador falhando na tarefa).
Atingindo todas percentuais proposto pela organizao (vendas, faltantes, cobrana).
Mostrando dinamismo, atitude a todo o momento.
Manter ndices de vendas.
Dever estar fazendo todas as tarefas corretamente.
Estar preparada para atendimento de telefone e cliente conforme consta no manual.
Divulgao dos 10 passos da venda e estar atingindo os 75% de fechamento + repique
No ter faltas ou atraso sem justificativa a altura
Nvel 3:
100% dedicada a informar o Coordenador qualquer situao que esteja prejudicando a
empresa (colaborador falhando na tarefa).
Dever estar 100% do nvel 1 ao 2.
Possuir todas as argumentaes sobre Desistncia ou Desinteresse do Curso.
Destacar na rea comercial da Organizao.
Orientar e Treinar futuras recepcionistas.
Estar fazendo todas as tarefas corretamente.
Ligaes de faltante Script.
Ligao de cobrana Script.

MANUAL DA RECEPCIONISTA

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RECEPCIONISTA

Nvel 4:
Dever estar 100% do nvel 1 ao 3.
Mostrar diferencial sempre com algo a mais para empresa (Substituir, dobrar caso
necessrio, ficar quando necessrio depois do horrio) mostrando interesse e
preocupao com resultado da Organizao.
Atingir as metas
Mostrar diferencial nas vendas, buscando maneiras de colocar alunos.
Precaver possveis / futuras Desistncia (atravs das ligaes de cobrana / faltantes,
membros da equipe falhando no atendimento, alunos que apresentam alguma atitude
de desinteresse pela escola / curso, etc.), passar dados semanalmente /
quinzenalmente.
Reverter Desistncia
Nvel 5:
Dever estar 100% do nvel 1 ao 4.
Se preparar para futuras oportunidades dentro da Organizao (Administrativo,
Tcnico, Coordenao, vendas, financeiro, cobrana, Relacionamento com o Cliente
etc...).
Motivar equipe de trabalho sala de aula/Recepcionista/Telemarketing etc...
Coordenao da Recepo e ser responsvel para solucionar ou dar caminhos a
qualquer problema na Recepo
Indicar novos perfis de Recepcionista
Treinar e orientar equipe de trabalho
Estar atendo e satisfao acima de 90%
Resultado dos ltimos 04 meses mdia proposta pela organizao
Fazer ligaes de satisfaes para alunos
Nvel 6:
Dever est 100% do nvel 1 ao 5
Executar tarefas que de responsabilidade da Coordenao
Trabalhar junto com o coordenador
Conhecer e dominar todas as tarefas da rea Administrativa / Secretaria / Sala de Aula
Capacidade de Liderana da escola
Responsabilizar pela seleo, contratao e demisso de Recepcionista.
Trabalhar buscando aprender todas as tarefas que hoje o coordenador possui

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