Calidad y servicio son dos conceptos usados ampliamente en el mundo de los negocios y la

estrategia empresarial, sin embargo estos se dan por sentados en el momento crtico en el cual el
empleado se encuentra cara a cara con el cliente, ya que en este momento es cuando la calidad y
el servicio se hacen palpables. La calidad y el servicio vienen determinados por el encuentro cara
a cara de dos personas: empleado y cliente. goo.gl/lnuLNj
En la actualidad existe una competencia veloz entre las empresas por ser el primero en llamar la
atencin del cliente, ya que debido a la amplia oferta existente en el mercado las opciones para
los clientes se multiplican, debido a esto las variables precio pasan a un segundo lugar, y de
acuerdo a http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf el servicio
con calidad se constituye como la variable decisoria a la hora de adquirir un producto o un
servicio.
Por la anterior razn sobre servicio y calidad como factores determinante en las decisiones de
compra de servicios y productos se presenta el inters en analizar estos dos factores en la ciudad
de Villavicencio, pero especficamente en el sector turstico ya que de acuerdo al ministerio de
trabajo en sus anlisis file:///C:/Users/anderson%201/Downloads/VILLAVICENCIO.pdf el
sector turismo es uno de los sectores para Villavicencio con mayor potencial de crecimiento y
exportados, constituyndose como una de las estrategias para la agenda de competitividad del
Meta, esto quiere decir que en la bsqueda del posicionamiento y crecimiento de la economa
local el turismo es pieza clave.
Ahora, no basta con proyectar la actividad turstica a nivel nacional, es decir, que otros turistas
nacionales visiten el departamento del meta y especficamente Villavicencio, el flujo de turistas
del centro del pas como Bogota, el eje cafetero, o del norte del pas como las costas, o el
occidente como el Valle y Antioquia, debe repensarse por parte de los empresarios del sector

turismo y apuntarle a una actividad turstica de escala internacional y con capacidad de satisfacer
las necesidades de un perfil diferente de turista, y es que de acuerdo a
http://www.dinero.com/economia/articulo/el-turismo-impulsa-economia-colombia-2015/212909
el lujo de turistas en el pas se ha incrementado en un 12,7% convirtindose en un negocio muy
lucrativo con 4,2 millones de visitantes extranjeros en Colombia para el 2014, lo que posiciona al
pas en el tercer mercado se Suramrica a nivel de turismo extranjero.
Como se vio al principio no puede existir la prestacin de un servicio sin calidad o servicio, por
tanto es determinante conocer el estado de los servicios prestados por los centros tursticos
rurales y agropecuarios de la ciudad, ya desde 1970 durante las primeras investigaciones sobre
calidad y servicio en estados unidos arrojaban que el 70% de las personas ponan la calidad sobre
el precio u otras variables, entonces es menester tener en cuenta el nivel de desarrollo de los
servicios locales para conocer el potencial de la oferta regional.
http://sisbib.unmsm.edu.pe/bvrevistas/anales/v58_n1/ecalidad.htm
No se puede continuar con la exposicin introductoria de este documento sin antes haber definido
claramente los conceptos de calidad o servicio lo cual deje al lector con una primera impresin
sobre a lo que aqu se refiere con ello. Primeramente el concepto de calidad es descrito por
muchos autores como Crosby, Deming, Ishikawa o Pirsing. Sin embargo al analizar las
conceptualizaciones de cada uno de estos autores se encuentra algo en comn, para todos ellos la
calidad es la satisfaccin de las expectativas de una persona
http://www.hacienda.go.cr/centro/datos/Articulo/Qu%E9%20es%20calidad.pdf, es decir que el
concepto de calidad se convierte en algo muy ambiguo en la medida en que cada persona tiene
unas expectativas diferentes. Por esto la investigacion en trminos de calidad ayuda a determinar
los elementos mas comunes entre los diferentes perfiles de turistas para determinar aquellos que

son generales y poder satisfacerlos en la forma mas cpmpleta posible para asi tener mayores
posibilidades de terminar con un cliente satisfecho. De acuerdo a
http://www.scielo.org.co/pdf/inno/v16n28/v16n28a13.pdf la calidad en la prctica consiste en
llenar las expectativas mentales de un cliente con la realidad que este mismo encuentra en su
contacto con el proveedor del servicio o el encuentro cara a cara del que se habl al principio de
este apartado.
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