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Los nuevos hbitos de consumo de los turistas estn

influyendo en el servicio y el marketing de los hoteles

7 agosto, 2016

por Ral Garca Lpez

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necesidades, personalizacin, tecnologa, turismo,

Hace poco le el informe Consumer Megatrends Impacting Hospitality In


2016, publicado por Sabre.
El estudio analiza las principales tendencias en los hbitos de consumo de los
ciudadanos, que estn influyendo en la industria hotelera.
Sabre es uno de los principales Sistemas de Distribucin Global (comnmente
conocidos como GDS, que viene del ingls Global Distribution System). Otros GDS
s son Amadeus, Galileo y Worldspan.
El futuro de la industria de la hospitalidad
El objetivo final de la industria de la hospitalidad tiene que ser conocer las
expectativas y necesidades de cada turista y buscar frmulas que permitan
cubrirlas e intentar superarlas.
El problema al que se enfrentan los hoteles, es que estas expectativas de los
clientes van evolucionando, con lo que tienen que analizar de forma constante, las
tendencias y las nuevas necesidades.
Para poder hacer esto, hay que analizar el comportamiento de nuestros clientes,
no como turistas, sino como consumidores. Esto nos permitir identificar sus
patrones de compartimiento y definir que productos y experiencias realmente les
inspiran y les satisfacen.
El conocimiento es poder! Cuanto mejor conozcas a tu cliente:

Ms fcil ser cubrir sus expectativas o deseos (intentando superarlos).

Ms fcil ser ofrecerle productos adaptados a su perfil y aumentar su gasto


turstico.

Ms fcil ser fidelizarle y que se vuelva un prescriptor de nuestro destino o


empresa.

6 Mega-tendencias de consumo
Sabre identifica 6 principales
consumidores globales:

tendencias

en

el

comportamiento

de

los

1. Youniverse Los turistas demandan personalizacin.


2. Helpful La atencin al cliente y el servicio evolucionan.
3. Human Brands Las marcas deben ser ms humanas.
4. Ubitech La tecnologa al servicio de los clientes.
5. Pricing Pandemonium Gestin integral de los precios.
6. Post Demographic
diversifican.

Los

criterios

demogrficos

se

difuminan

1.- Youniverse
Los gustos, necesidades y preferencias de nuestros clientes deben ser nuestra
principal prioridad. Estamos en la poca de la personalizacin. Los turistas no
quieren ser tratados de una forma estndar, sino que esperan una atencin
individualizada
Demandan poder personalizar productos y servicios tursticos, en torno a sus
gustos y necesidades concretas.

Para ello, los hoteleros tienen que tener mecanismos y herramientas que les
permitan ir recopilando informacin sobre sus clientes (sobre todo de los clientes
frecuentes). En este proceso hay que garantizar la seguridad de los datos
personales que aporta el cliente.
Una encuesta en Estados Unidos mostr que el 53% de los encuestados, estaban
dispuestos a ceder informacin personal a empresas, si esto les ayudaba a:
a)

Tomar mejores decisiones.

b) Conseguir productos adaptados a sus gustos y necesidades.


c)

Conseguir ofertas y descuentos.

El reto de esta labor de anlisis es saber gestionar la informacin y reconocer


motivaciones, intereses y necesidades del cliente. Esto nos permitir ofrecerle a lo
largo de todo el viaje, productos y servicios adaptados a sus gustos y necesidades.
2.- Helpful
El hotel y sus empleados tienen que asegurarse que la experiencia del husped, en
relacin al proceso de reserva, el check in y la experiencia en el propio hotel, sea
sencilla, cmoda y rpida. Hay que hacer la vida de los huspedes sencilla y sin
inconvenientes.
Los usuarios quieren que las marcas usen canales y formatos de comunicacin
novedosos, para establecer contactos con ellos en todas las etapas del viaje. Los
hoteles tienen que crear canales de comunicacin propios, directos y fluidos con
sus clientes.
Los hoteles tambin pueden usar la geolocalizacin de los dispositivos mviles de
los clientes, para enviarles informacin relevante y notificaciones sobre productos,
basadas en el lugar donde se encuentre el cliente (por ejemplo envindole
notificacin con ofertas de masajes, cuando pase cerca del spa).

3.- Human Brands


La relacin de las marcas con sus clientes ha cambiado.

Ya no es tan fcil fidelizar a los clientes, que tienen ahora acceso a mucha ms
informacin (con nuevos canales de inspiracin como las redes sociales), opciones
de proveedores y precios.
Los consumidores, cansados de un bombardeo publicitario constante, buscan
marcas ms personales, que se relacionen con ellos de una forma ms emocional.
El 63% de los consumidores globales dicen que comprarn productos y servicios
que encajen con sus creencias, valores e ideales. Y el 65% de ellos piensan que las
marcas tienen que tener un rol importante en mejorar su felicidad.
Los consumidores demandan marcas:

Que tengan un propsito y una misin bien establecida.

Con personalidad.

Que sean transparentes, honestas, generosas y divertidas.

Que tengan ciertos principios e ideales, con los que sentirse identificados.

En un mercado sper competitivo, con mltiples opciones de precio para una


misma habitacin, los hoteles se tienen que diferenciar, ofreciendo algn valor
aadido que pueda lograr captar la atencin del cliente. El toque personal y el
servicio al cliente, son reas fundamentales para mejorar el posicionamiento sobre
nuestra competencia.
4.- Ubitech
La tecnologa, como hemos visto antes, se ha vuelto universal y afecta
directamente a las operaciones de los hoteles en diversas formas.
Los consumidores y los turistas estn encantados con el empoderamiento que les
ha ofrecido la tecnologa:

Con informacin instantnea.

Herramientas para comparar proveedores.

Con ms canales de venta.

Mltiples opciones y precios.

Con valoraciones de otros usuarios.

Con nuevos canales de comunicacin directos con los proveedores.

El futuro estar marcado por la inteligencia artificial. Los grandes gigantes como
Google, IBM, Microsoft, Amazon y Apple estn invirtiendo mucho en este campo,
con el objetivo de mejorar la personalizacin de sus productos y servicios.
5.- Pricing Pandemonium
Las estrategias de precios en los hoteles han cambiado mucho en los ltimos aos.
Los precios cada vez son ms dinmicos, adaptados a los flujos de la demanda y
con campaas enfocadas a pblicos objetivos muy determinados.
Los hoteles tienen que ser creativos con la poltica de precios. No siempre hay que
bajar los precios para ser ms competitivos. Puede ser mucho ms efectivo ofrecer
algn valor aadido por el mismo precio.
6.- Post Demographics Consumers
Los tradicionales conceptos demogrficos, que definan el marketing y la
comercializacin de las empresas tursticas, estn obsoletos.
El sentido de pertenencia no es tan arraigado. Si el 80% de los integrantes de la
generacin baby boomer se consideraban parte de ella, solo el 40% de los
Millennials se consideran de la suya.

La sociedad es mucho ms heterognea y diversa hoy en da. No se pueden tomar


cosas por sentadas, solo porque un cliente tenga una determinada edad o venga
de un determinado pas.
El marketing tiene que estar ms enfocado a motivaciones y deseos concretos, que
a los estereotipos relacionados con la edad, el origen, la raza o la condicin
econmica de nuestros clientes.

Si los factores demogrficos estn muertos, Cul es el modelo a seguir? Sabre


destaca estas estrategias:
New normal alrededor del mundo mucha gente esta cambiando su forma de
pensar en temas tan elementales como la religin, las creencias, la moral, la
sexualidad, el matrimonio o la familia.
Las marcas tursticas tienen que adaptar su comunicacin y su marketing, para
resultar atractivas a una amplia gama de estilos de vida y modelos familiares.
Post demographic empowerment Esta diversidad de motivaciones, gustos y
necesidades, hace que los hoteles tengan que facilitar que el turista, pueda
organizarse su propia experiencia personalizada, adaptndola a sus gustos y
necesidades concretas.
Con eso terminamos el anlisis del estudio publicado por Sabr. Espero que os
haya resultado interesante y til