EMPRESAS CERTIFICADAS

En la ltima dcada, hemos vivido un gran crecimiento en el nmero de empresas

certificadas en un sistema de gestin de la calidad segn la familia de normas ISO
9000.
Aunque obviamente, ya se est llegando a un momento en el que la mayora de
las empresas ya estn certificadas. As lo refleja el estudio del Forum Calidad en el
que refleja que el crecimiento este ao ha sido slo del 18% frente al 60% que
hubo el ao anterior.
Como en casi todas las innovaciones en la gestin, la certificacin de los sistemas
de gestin de la calidad fue primeramente adoptada por las grandes empresas y
en los ltimos aos es cuando casi todas las empresas, de casi todos los sectores
y tamaos, han acabado certificndose.
Las empresas se han embarcado en el desarrollo e implantacin de un sistema de
gestin de la calidad segn la familia de normas ISO9000 por uno de los
siguientes motivos:
1. Porque realmente cree en la filosofa de la calidad total y cmo sta repercute
positivamente en los resultados de la empresa
2. Por exigencias de sus clientes y/o mercados presentes y/o futuros
3. Por moda
Tras ver los motivos que han tenido las empresas para certificarse segn norma
ISO 9001, vemos dos grandes perfiles de empresa:
1. Empresas que se encuentran en el primer caso, totalmente comprometidas
con la calidad total y que en un nmero importante ya trabajan con el Modelo de
Excelencia Empresarial de la EFQM (European Foundation for Quality
Management). ste es un modelo mucho ms amplio que la norma ISO 9001 y
que contempla: liderazgo, poltica y estrategia, personas, alianzas y recursos,
procesos, resultados en las personas, resultados en los clientes, resultados en la
sociedad y resultados clave.
2. Empresas que se han certificado debido ms a circunstancias externas que
por su compromiso con la calidad total.
El problema de este segundo enfoque es que, en general, tienen sistemas de
calidad bastante poco desarrollados y adecuados a la empresa y que han
resultado ser un pegote dentro de los procesos de la empresa.
En este caso, en lugar de mejorar los resultados de los procesos y la
empresa, han acabado empeorndolos. Por qu?
La respuesta es sencilla. En la mayora de estos casos, los sistemas han sido
desarrollados totalmente enfocados a conseguir la certificacin y no como un
medio para llegar a la mejora de los procesos y resultados de la empresa
siguiendo los principios de la calidad total.
De hecho, es habitual encontrar empresas donde en el proceso de implantacin
del sistema, no se ha contemplado el caso concreto de la empresa con sus
caractersticas particulares en cuanto a cultura y procesos sino que se ha
adoptado una solucin tipo que ha sido desarrollada para otras empresas.
En otras ocasiones, se encuentran sistemas de calidad desarrollados por
personas con pocos conocimientos y/o experiencia en los conceptos de la calidad

total y en el desarrollo de sistemas de gestin de la calidad con lo que redunda en

un sistema pesado con documentacin y procesos innecesarios.
Las consecuencias de esta situacin es que, debido a la ineficiencia de los
procesos y que en muchas ocasiones no se ha hecho el trabajo correcto en las
reas de formacin, los integrantes de la empresa no creen en el sistema ni en
que sirva para nada. Esto claramente lleva a la degeneracin
En estos casos, la revisin del ao 2000 de la normativa tampoco resolver la
situacin ya que aunque esta revisin conlleve una mejora del enfoque de la
norma, el que aqu describimos es un problema de la direccin de la empresa y no
de la norma.
La solucin a este problema slo puede ser uno aunque sea drstico: redisear el
sistema de gestin de la calidad empezando la casa por los cimientos y no por el
tejado.
Cmo?
Partiendo de un anlisis profundo que contemple los siguientes puntos:
Los procesos de la empresa
Las ineficiencias que genera el actual sistema de calidad
El sistema de informacin existente y cmo interacta con el sistema de calidad
y con los procesos de negocio
Conocimiento y motivacin de los integrantes de la empresa al respecto del
sistema de calidad.
Grado de enfoque al cliente de la organizacin
Gestin de recursos humanos
Tras ello, definir un plan de accin que conlleve a que el sistema de gestin de la
calidad sea un primer paso para la mejora de los resultados empresariales y
que, en muchos casos, acabarn empleando el modelo de la EFQM como
herramienta bsica para la evaluacin de la gestin y sus resultados.
Todos estamos de acuerdo en que el cambio se ha convertido en una constante
en las organizaciones: globalizacin, organizaciones centradas en el cliente,
Internet y nuevas tecnologas, Gestin de relaciones con los clientes (CRM),
cambios en la gestin de recursos humanos, gestin de la cadena de
aprovisionamiento (Supply Chain Management), etc., pero los problemas vienen
cuando, tras haber definido qu se necesita cambiar, se ha de gestionar ese
cambio.
Es habitual que los directivos de una organizacin vean claramente cmo la
organizacin ha de cambiar, pero no consigan hacerlo correctamente ya que se
invierte mucho tiempo y conocimientos en el desarrollo del plan y muy poco tiempo
en como conseguir que la organizacin implante, se implique y desarrolle ese
cambio.
El resultado de esto es que se fracase estrepitosamente cuando esa visin que el
directivo tiene, ha de implantarla y conseguir cambiar los procesos y cultura de la
organizacin. Nuestro consejo, aunque cada proyecto en concreto "es un mundo",
es invertir el 65% en cmo gestionar el cambio y un 35% en el desarrollo del plan.
Los problemas en la gestin del cambio son siempre debidos a los "miedos" de las
personas de la organizacin, a todos los niveles (direccin, mandos Intermedios)

Estos "miedos" son debidos a la incertidumbre y prdida de control de la nueva

situacin, falta de confianza, ruptura de la rutina, prdida de derechos adquiridos...
en general, miedo a lo desconocido.
Y es por varios conceptos:
Falta de planificacin estratgica y de definicin de objetivos en el proceso de
cambio
Falta de metodologa en el proceso
Estructura inadecuada
Falta de recursos
Pobre comunicacin interna
No haber pensado correctamente en qu va a ganar cada empleado con el
cambio
En muchas ocasiones, se cambian procesos y se invierte sin tener planificado ni
comunicado cuales son los objetivos del proceso con lo que disminuyen
enormemente las posibilidades de xito.