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1. INTRODUCCIN
Un servicio excelente es la base de un marketing excelente. Cuando el servicio
es excelente, la gestin comercial es ms fcil, y permite que las alzas de
precios se toleren mejor porque los clientes ven que el servicio es valioso.
La publicidad esta ms de acuerdo con la realidad del servicio que se presta y
se beneficia con el refuerzo de la comunicacin boca en boca positiva.
El personal de ventas tiene confianza en los servicios y, por lo tanto, los vende
con ms facilidad.
Comercializar vigorosamente un servicio de baja calidad es socavar el futuro
del negocio. Los clientes sienten la tentacin de probar el servicio, pero luego
descubren por s mismos que se equivocaron
El marketing de servicios se puede describir de varias formas. Puede
considerarse como:
por
los
entrega y comunicaciones).
Una orientacin impulsada por el cliente para toda la organizacin.
b) Inseparabilidad/Indivisibilidad
Con frecuencia, los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor.
algunos servicios,
una
demanda
fluctuante
puede
agravar
las
afluencia.
En el intento por nivelar la demanda, la compaa telefnica ofrece
tarifas ms bajas durante la noche y los fines de semana.
3. EL PROCESO DE SERVUCCION
cabo
el
servicio
en
s.
-El personal de contacto, que es el que tiene como clara misin ofrecer al
cliente
la
mejor
atencin
posible.
-El cliente, que es pieza fundamental del proceso en tanto en cuanto se puede
considerar
que
si
no
existe
no
hay
servicio.
Estos tres podemos decir que son los elementos visibles que forman parte del
procedimiento de servuccion que nos ocupa. No obstante, luego hay otros que
no son visibles como son el servicio en s y el sistema de organizacin interna,
que no es visto por el cliente pero que juega un papel fundamental para la
conformacin de aquel.
Tomemos el caso de una persona que acude a una agencia de viajes con la
intencin de contratar un paquete turstico para recorrer Mxico. El cliente
tendr contacto con el empleado de la agencia, pero la servuccion comienza
mucho antes. Este empleado deber contar con un equipo informtico que le
permita consultar las plazas disponibles de cada paquete y registrar la eventual
reserva, adems de necesitar folletera para entregar al cliente. La oficina de la
agencia, por otra parte, tiene que resultar confortable para el cliente. Todos
estos factores inciden en la satisfaccin del consumidor del servicio.
(el aparato) y otra que evoluciona y cambia constantemente (los servicios a los
cuales permite acceder).
mezcla
original
del
marketing
se
prepar
para
industrias
En base a las tres razones antes expuestas, surge la idea de una mezcla
revisada o modificada que est especialmente adaptada par a el marketing de
los servicios.
Esta mezcla revisada contiene tres elementos adicionales, formando una
combinacin final de siete elementos, los que son
Dado que los servicios son intangibles, los clientes requieren de algn
elemento tangible que les facilite la comprensin de la naturaleza de la
experiencia de servicio. (Lovelock, C. 2009). Los especialistas del Marketing,
han adoptado una mezcla ampliada del marketing de servicios llamadas las 8 P
s que se mencionan y describen a continuacin:
Producto,(product)
Plaza,(place)
Promocin,(promotion)
Precio,(price)
Personas,(people)
Evidencia fsica,(physical)
Proceso (process) y
Productividad,(productivity)
Producto: Servicio. Debe ofrece valor a los clientes y satisfacer mejor sus
necesidades que otras propuestas de valor de la competencia.
Plaza: implica decisiones sobre donde y cuando debe entregarse y a travs de
que canales (fsicos o digitales). Rapidez, comodidad y conveniencia son
factores claves para la entrega eficaz de un servicio.
Precio: para los clientes este elemento representa el costo que se ve afectado
por el costo del tiempo y el esfuerzo. Por lo que para su fijacin deben
considerarse estos costos extras para el cliente poder obtener los beneficios
deseados.
Son muy diversas las definiciones que existen sobre el servicio, algunas de ellas
son:
la
EL CLIENTE
De la misma manera existe una diversidad de definiciones sobre lo
que es un cliente alguna son mas tcnicas que otras, sin embargo
en general se piensa que el cliente es la persona que solicita el
servicio.
Centradas el cliente
El
reconocimiento
lo
obtienen
Centradas en s mismas
los No reconoce a los empleados que
empleados que
atienden bien
empleado
del
6. EL PERSONAL EN CONTACTO
Otro aspecto a tener en cuenta es que en las organizaciones del futuro sern
los empleados quienes tomen las decisiones en lo concerniente a las
relaciones con los clientes.
Los fundamentos para decir esto es que la experiencia que adquiere este
personal por estar en contacto permanente y directo con los clientes, les da
una informacin valiossima. Es esto lo que les permite tomar las decisiones
adecuadas.
Pero, por otro lado, deben conocer otro aspecto fundamental que completa la
informacin. Este es: la misin y las metas de la organizacin, que definen el
concepto de servicio deseado.
Estas dos piezas permitirn tomar buenas y oportunas decisiones que
resultarn en clientes satisfechos.
Qu hacer entonces? Sera suicida darles poder de decisin a los empleados
si no cuentan con todas las herramientas para hacerlo de manera efectiva.
Entonces, primero se los debe dotar de dichas herramientas.
7. ASPECTOS RELACIONALES
meta bsica es construir relaciones a largo plazo con los clientes, lo que
contribuye al xito de la empresa. Una vez que se realiza un intercambio, el
marketing efectivo demanda manejar las relaciones para que se generen
intercambios adicionales. Los mercadlogos efectivos consideran que hacer
una venta no es el fin del proceso, sino el principio de la relacin de la
organizacin con un cliente. Los consumidores satisfechos regresarn a una
empresa que los haya tratado bien. Si necesitan comprar el mismo producto en
el futuro, o si necesitan algo relacionado, saben cul es el primer lugar donde
deben buscar.
MARKETING RELACIONAL, SERVICIO AL CLIENTE
Servicio al cliente Marketing Relacional
lograr
los
mximos
ingresos
por
cliente
relacin
con
ellos,
que
permita
conocer
sus
necesidades.
8. ASPECTOS OPERACIONALES
Mientras que el Marketing Estratgico nos ayuda a avanzar sobre dnde
estamos y hacia dnde queremos ir, el Marketing Operativo desarrolla el
"cmo" llegaremos hasta all. Es cierto que muchas empresas no saben
distinguir la diferencia entre el Marketing Estratgico y Operativo, debido a que
confunden
acciones
especificas
como
una
campaa
de
publicidad,
BIBLIOGRAFA
Mesonero, Mikel y Alcaide, Juan Carlos. Marketing industrial: cmo orientar la
gestin comercial a la relacin rentable y duradera con el cliente. ESIC
Editorial, 2012
Zikmund, William y Babin, Barry J. Investigacin de Mercados, Cengage
Learning Editores, 2008
Paginas consultadas
http://www.palermo.edu/dyc/opendc/opendc2009_2/apuntes/098.pdf
http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020133301/1020133301_05.pdf