TALLER DE REPASO SERVICIO AL CLIENTE

1. Cules son las claves del incremento de la productividad a partir de un nmero

de empleados?
a Las personas y la mejora continua.
b Las personas y las mquinas.
c Los empleados y los directivos.
2. El estilo de un vendedor, a qu es igual?
a ESTILO = PERSONALIDAD + CLIENTES.
b ESTILO = CLIENTES + JEFE.
c ESTILO = PERSONALIDAD + ENTORNO.
3. El momento idneo para decirle el precio a un cliente es:
a Justo cuando el cliente est formulando su objecin.
b Cuando se hayan destacado las ventajas del servicio o producto.
c Cuando ms desprevenido est el cliente.
4. Cules son las tres fuentes generadoras de reclamaciones?
a El producto, el precio y el servicio.
b El producto, el cliente y el servicio.
c El producto, el proveedor y el cliente.
5.- Tanto si el vendedor ha triunfado o fracasado en la venta, debe dejar al
cliente:
a Buena impresin de l mismo y de la empresa.
b Buena impresin de los productos o servicios.
c Las dos respuestas anteriores son vlidas.
6.- Un cliente interno en la organizacin es:
. los que compran y son la familia de la empresa
.a- los que compran y no tienen nada que ver con la empresa
.b- los que compran y visitan la empresa
.c- Hace parte de la unidad de negocio
7.- Los clientes se pueden clasificar en
.a- frecuente y ocasional
.c- Internos y externos
.d- Impulsivo e insatisfecho
8.- Un elemento fundamental como estrategia para el servicio al cliente es:
.a- el conocimiento de la empresa
.b- el conocimiento del entorno social del cliente
.c- el conocimiento del cliente
,d. El conocimiento del producto
9.- es un momento de verdad:
.a- evaluar la forma de atencin al cliente
b.- evaluar como los clientes presentan sus quejas
c.- oportunidad de asegurar que el cliente
d.- Cuando un usuario se encuentra en una vitrina frente a una serie de marcas
competidoras y se decide por una.
10.- Los clientes externos se divide en:
a.- necios, sabelotodo
b.- risueos y revenla
c.- sociales y malgeniados
d.- primarios y secundarios.
11.- Es una de las caractersticas del vendedor dinmico ::

a. el intentar imponer al cliente su punto de vista

b.- No dejarlo hablar
c.- saber que lo requiere el cliente
d,. Conocimiento pleno del cliente y de la empresa
11. Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de
insatisfaccin o de quejas, es necesario asumir?
a.
La satisfaccin de los clientes
b.
La identificacin de los clientes
c.
Una actitud pro-activa
12. La identificacin de los clientes de una organizacin debe iniciarse
averiguando donde se encuentran los clientes externos y clientes internos y
cuales son sus necesidades?
a.
Verdadero
b.
Falso
13. Los clientes deben percibir que en los productos y servicios que adquieren
hay una relacin de?
a.
Oferta y demanda
b.
Costo y beneficio
c.
Precio y calidad
14. Los clientes infelices son aquellos que si usted les asegura que un suter es
blanco, ellos dirn que es rojo?
a.
Verdadero
b.
Falso
15. Son el tipo de clientes que cuando entran a un establecimiento comercial
tienen expresiones cmo estoy seguro de que no tiene lo que busco?
a.
El cliente conversador
b.
El cliente discutidor
c.
El cliente infeliz
16. El cliente conversador es aquel que entran a comprar un aparato y, para
cuando se van, usted conoce la historia de su vida?
a.
Verdadero
b.
Falso
17. Tipo de cliente que el hacer que este explique lo que busca es una tarea
penosa?
a.
El habitual
b.
El que no habla
c.
El paciente
18 El cliente indeciso es aquel que lo interrumpen cuando usted se encuentra en
. medio de una conversacin con otro cliente y demandan su atencin
inmediata?
a.
Verdadero
b.
Falso
19. A qu tipo de regla nos referimos cundo el cliente nos indica "dime con
precisin tus tiempos de entrega, la hora en la que me entregars la cotizacin
o si mi negocio verdaderamente te interesa"?
a.
Aydame a ayudarte
b.
Justifica porqu te debo de comprar a ti

c.
Siempre dime la verdad
20. La voz del cliente se escucha en el contexto; en sus expresiones verbales,
pero principalmente en las no verbales gestos, actitud, entusiasmo, grado de
confianza?
a.
Verdadero
b.
Falso