Tercera Parte

GESTIN DE EMPRESAS TURSTICAS

Para esta tercera parte se han considerado las empresas-tipo

tradicionalmente vinculadas a la actividad turstica (alojamiento
hotelero, intermediacin turstica, restauracin y transporte) sin
que por ello se pretenda restar importancia a otras modalidades
de negocio turstico no menos relevantes.

Tema 7
El negocio de la restauracin
7.1. Concepto y modalidades del negocio de restauracin.
Las empresas de restauracin se pueden definir como aquellas que ofrecen al cliente servicios de alimentacin y/o bebidas.
Dentro de este subsector turstico podemos distinguir principalmente las siguientes modalidades de empresas: restaurantes
y tabernas(slow-food), cafeteras y cafs-bares; tambin estn
proliferando ltimamente las empresas de catering, que sirven
comidas a domicilios particulares o a instituciones, hacindose
cargo tambin del servicio de camareros, y la restauracin rpida o
fast-food (por ejemplo, McDonalds, Pizza Hut, Burger King...).

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Adems de esta definicin y clasificacin convencional de estas

compaas, se pueden distinguir diferentes tipos de restaurantes,
atendiendo a otros criterios, como podran ser los siguientes:
a. Por su emplazamiento: urbano, de carretera, al aire libre,
ubicados en hoteles, etc.
b. Por su especialidad: convencional, vegetariano, diettico,
macrobitico, etc.
c. Por el tipo de cocina: internacional, nacional, de un
producto determinado (por ejemplo, de carnes a la brasa, de
pescato frito en la Costa del Sol...), etc.
d. Por el tipo de servicio: clsico, autoservicio, buf.
e. Por su categora: de 5, 4, 3, 2 y 1 tenedores; o, en el caso
de las cafeteras, de 3, 2 y 1 tazas.
f. Dependiendo de la motivacin y tipo de clientela.
Felipe (1996) distingue entre:
t La restauracin de prestigio, como, por ejemplo, seran
los restaurantes de la Gua Micheln;
t Restauracin de estatus, que son aquellos que se ponen
de moda por ser visitados por la clase poltica o por intelectuales, artistas, etc.;
t Restauracin de edad, muy relacionada con una clientela
de una determinada edad, por ejemplo, los Burger para
gente joven;
t Restauracin gourmand, con una clientela que acude
fundamentalmente mente a saciar su gula, incitada por
unos buenos mariscos, callos, chuletones..., ofrecindose
cantidad y calidad;
t Restauracin gourmet, visitada por una clientela sibarita
no, siendo necesariamente de lujo;
t Restauracin funcional, que se limita a saciar una necesidad fisiolgica de hambre, como seran los estableci-

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mientos a los que acuden a comer a medioda oficinistas,

funcionarios, profesionales, etc., y que ofrecen platos
simples y un servicio rpido; restauracin informal, con
una o gastronmica funcional, sencilla y muy especfica,
que hace que se ponga de moda el establecimiento, por
ejemplo, mesones del jamn, creperies, etc;
t Restaurantes temticos, en los ltimos aos est proliferando un tipo de establecimientos que, adems de ofrecer
alimentacin y bebida, procuran entretener a la clientela,
o que sta viva una experiencia adicional a la meramente
gastronmica, como seran, por ejemplo aquellos restaurantes que adems ofrecen un espectculo musical,..
cuentan historias durante la comida, restaurantes que
simulan pertenecer a otra poca, etc.
En el caso de Espaa, la importancia de la restauracin es
doble, pues la gastronoma es tan rica y variada que puede convertirse en un atractivo turstico ms, dando forma al turismo
gastronmico.
7.2. El producto y las infraestructuras en la empresa de
restauracin.
Generalmente, el producto restauracin se asocia a los platos y
bebidas servidas a los clientes; sin embargo, debemos considerar
que este producto lo integran componentes tan diferentes como
el mobiliario, el material, la decoracin, el en torno, los tipos
de servicios ofrecidos a los clientes (telfono, aparcamiento,
guardarropa, etc.).
Respecto al producto alimentacin y/o bebidas, conviene tener
en cuenta los siguientes aspectos:
a. La calidad de las materias primas que adquirimos, debiendo
realizar una buena seleccin de proveedores.

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b. El tiempo de entrega de la mercanca, para disponer siempre de stocks.

c. El correcto almacenamiento y conservacin de los alimentos
y bebidas.
d. La presentacin del plato.
e. Aspecto del plato (frescor, que sea apetitoso...).
f. El olor (que sea agradable, que abra el apetito...).
g. Los colores de los platos.
h. La consistencia de la comida servida o sensacin que deja
en la boca.
i. Sabor de los alimentos...
Pero el producto en restauracin es algo global en el que intervienen ms factores para conseguir la satisfaccin del cliente;
de ah que al crear una empresa de este tipo tengamos en cuenta
la siguiente gua-compendio:
t Localizacin, considerando la importancia de la comodidad de accesos, de letreros visibles que indiquen en la va
pblica la localizacin del establecimiento, de atractivos
locales e influencias exteriores (por ejemplo, jardines,
terrazas...), zonas para aparcar, etc.
t Carcter del restaurante, es decir, determinar las caractersticas generales del restaurante adecuado a las exigencias
de la clientela para, en funcin de stas, ofrecer una determinada carta u oferta gastronmica, decorar el restaurante, ofrecer determinados servicios complementarios
(por ejemplo, guardarropa, espectculo musical, etc.).
t Instalaciones de servicio: mostradores, nmero adecuado
de personal en funcin del nmero de mesas estableciendo
rutas de circulacin y teniendo en cuenta las horas y das
punta, calefaccin, telfono, etc.
t Equipamiento del restaurante: decoracin (paredes, te-

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cho, colores, iluminacin...), mobiliario, instalaciones

(enganche de corriente y puntos de enganche de agua
y tomas, enganche de telfono y tomas, climatizacin,
sistemas de extincin de incendios, accesos y salidas de
emergencia, e ropa (uniforme de los empleados, manteleras, paos de cocina...), productos de limpieza, enseres
(loza, cubertera, cristalera, etc.), equipo y material de
imprenta (por ejemplo ordenadores, cajas registradoras,
tarjetas y folletos publicitarios, sobres y folios, cartas de
platos, etc.).
t Cocina: debe estar bien equipada de maquinaria como,
por ejemplo, frigorficos, hornos, etc.; tener accesos
rpidos y cmodos a las materias primas; ventilacin
adecuada; cumplir la normativa vigente en materia de
seguridad e higiene, etc.
Todo ello forma parte del estudio tcnico que es necesario
llevar acabo creacin de una empresa de restauracin, aunque,
por supuesto, hemos de atencin tambin al servicio ofrecido
por el personal.
7.3. La estructura de costes.
En el coste medio de un producto-servicio emplatado intervienen factores como la materia prima empleada, los recursos
humanos tanto de cocina, como de sala, la parte asociada a los
gastos generales de la infraestructura o inmovilizado material,
otros gastos generales asociados a los consumos de energa elctrica, agua, etc.
Aunque no existe una frmula definitiva para establecer el peso
de los distintos factores productivos, a modo de orientacin se
puede considerar que el peso de la materia prima sobre el precio
final del producto puede oscilar entre el 30 y el 40 por 100; el

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peso de los costes laborales puede moverse entre el 20 y el 30

por 100; el resto de gastos se concentraran entre el 10 y el 20
por 100, y el margen de ganancia por plato podra situarse entre
el 10 y el 20 por 100.
Por otro lado, el problema de la determinacin de unos precios para ciertos platos, o banquetes puede resolverse de muy
diversos modos teniendo en cuenta que los precios que fijemos
puede apoyarse estrictamente en nuestra estructura de costes y en
el margen que deseemos obtener por unidad de producto o por
banquete organizado. Pero si tenemos una visin ms estratgica
y somos sensibles al entorno que nos rodea, una buena fuente
de informacin nos la ofrece la competencia ms prxima e inmediata. A partir de la estructura de precios de la competencia
tambin es posible fijar nuestra propia lista de precios, asumiendo en el corto plazo las prdidas derivadas de tener unos costes
mayores que los de la competencia por ejemplo.
Pero, una vez abierto el nicho en el mercado podremos
readaptar los precios elevando aquellos que se encuentran por
debajo de nuestros costes reales y reduciendo en compensacin
aquellos otros en los que podemos permitirnos reducir nuestro
margen de ganancia.
7.4. Los subsistemas real o fsico y de financiacin en las
empresas de restauracin.
En el mundo de la restauracin es conveniente subrayar determinadas funciones que dada su trascendencia deben ser
analizadas cuidadosamente a la hora de emprender un proyecto
empresarial de esta naturaleza:
A. Aprovisionamiento. En restauracin la materia prima que
se ofrecer al cliente es no slo una parte fundamental del negocio sino el principal componente de nuestra estructura de costes

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cuyo peso en el precio del producto emplatado ser prioritario.

Esto nos conduce a:
t Seleccionar a los proveedores ms adecuados, considerando la calidad de los productos que nos ofrecen, las
condiciones de pago, el plazo entrega, etc.,
t Determinar el volumen ptimo de pedido, los costes
totales de aprovisionamiento, el stock de seguridad que
debemos mantener, el correcto almacenamiento de las
materias primas, etc.
t Reducir los costes logsticos tales como los de transporte
y almacenamiento de las existencias; en este sentido, se
pueden constituir agrupaciones de restauradores para
crear centrales de compras, con el fin de comprar todos
juntos y obtener el mejor precio.
B. Comercializacin. La investigacin y segmentacin del
mercado, en funcin de los gustos, poder adquisitivo de los
clientes, adecuando productos para cada uno de estos segmentos,
es una labor necesaria y conveniente de cara a adecuada aproximacin del servicio gastronmico al perfil adecuado del cliente.
C. Distribucin. Son interesantes las estrategias cooperativas
entre negocios de restauracin y negocios de alojamiento como
posible plataforma para captar a nuestro cliente potencial.
D. Financiaciacin. A todos los problemas que cualquier empresa no vinculada a la restauracin tiene que hacer frente en
el subsistema financiero, en el caso de los negocios gastronmicos
se aade el peso de los costes asociados a la provisin de materia
prima y su altsima rotacin. Dado que se trabaja con productos
perecederos, los proveedores son reacios a ofrecer mrgenes
amplios para afrontar el pago de la materia prima y operan sobre
pago al contado. Slo la confianza en el restaurador y los aos de
trabajo con el proveedor podran abrir ciertas posibilidades de

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obtener crdito comercial por la va de la ampliacin del plazo

en el pago de la materia prima.

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7.5. Administracin y gestin de recursos humanos en

la restauracin.
En el negocio de la restauracin debemos tener presente, en
la gestin de los recursos humanos, los siguientes aspectos:
1. La formacin del personal, tanto desde el punto de vista
tcnico como desde el humano, en relacin a la atencin
a los clientes.
2. La organizacin del trabajo en cocina y sala. La falta de
productividad en los restaurantes se debe en numerosas
ocasiones a una mala organizacin, que ocasiona una
descoordinacin entre los distintos miembros y secciones
de la empresa (camareros, cocineros, etc.), con el consiguiente aumento del tiempo de prestacin del servicio y
el deterioro en la calidad de ste.
Los puestos que pueden identificarse en un negocio de restauracin son:
a) Responsables de economato y bodega: se encargan de la
compra y gestin de mercancas y materia prima.
b) Jefe de sala (Mitre): responsable de la organizacin de los
comedores, buscando el mximo aprovechamiento del tiempo y
del espacio. Coordina al personal de sala.
c) Personal de sala (Camareras y camareros): se dedica al
servicio y venta de alimentos y bebidas.
d) Barman: se encarga de la venta y servicio de bebidas en el
bar, as como de la preparacin de los ccteles.
e) Jefe de cocina: responsable de la elaboracin de las cartas
y la organizacin del trabajo dentro de la cocina.
f) Cocinero: es el responsable de la preparacin y presentacin

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de platos fros y calientes.

g) Somelier: es el encargado de servir a los clientes las bebidas,
y especialmente el vino, participando en la elaboracin de la carta
de vinos, aconsejando al cliente en la eleccin de las bebidas en
funcin de la comida escogida, participando en el trabajo de
bodega (control de embotellado, encorchado y etiquetado de
los vinos, almacenamiento y vigilancia de stos, clasificacin de
los mismos...), etc.

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Tema 8
El negocio hotelero
8.1. Definicin y estructura.
Los hoteles son aquellos establecimientos que, ofreciendo
alojamiento con comedor y otros servicios complementarios,
ocupan la totalidad de un edificio, parte independizada del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogneo, con
escaleras y ascensores de uso exclusivo y que renen los requisitos
mnimos que establece la ley27.
En cuanto a la clasificacin de su oferta o tipologas de empresas hoteleras, podemos citar las siguientes como las ms
significativas:
1. En funcin de su categora: lujo cuatro y cinco estrellas,
categora media tres estrellas y tipo popular dos y una
estrellas.
2. Segn la dimensin: de gran tamao ms de 300 habitaciones, de tamao intermedio de 100 a 300 habitaciones y de pequeo tamao menos 100 habitaciones.
27 Real Decreto 1.634/83 de 15 de junio.

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3. Por la forma de operacin y su relacin con la propiedad:

explotadas directamente por la propiedad, explotadas
de forma mixta, explotadas en rgimen de franquicia28,
arrendamiento29 y gestin o management30.
4. Segn la forma de produccin: produccin continua o establecimientos permanecen abiertos ininterrumpidamente
y produccin discontinua o establecimientos de temporada.
Existe actualmente una tendencia en la economa mundial a la
unin y concentracin de empresas, y ello tambin afecta al sector hotelero. La unin horizontal, como sera, por ejemplo, las
cadenas hoteleras, supone la unin de empresas de una rama de
actividad determinada. La concentracin puede ser a nivel tcnico, lo cual significa unos grandes avances en materia tecnolgica y
una reduccin de costes; a nivel financiero, que supone un mejor
acceso al mercado de capitales y un importante desarrollo de la
expansin; o a nivel cooperacin, intercambiando experiencias.
En los ltimos aos el crecimiento de las cadenas hoteleras31
en Espaa ha sido espectacular; los motivos principales que han
28 A travs del contrato de franquicia, un hotel franquiciado puede operar con
la misma imagen de marca y mismo mtodo productivo que el franquiciador.
La empresa franquiciadora debe ser una cadena hotelera de gran prestigio que
procurar mantener su buena imagen, y para ello impone la adopcin de su
imagen corporativa y la asuncin de su proceso de produccin. El contrato de
franquicia suele firmarse por tres o ms aos por cantidad fija anual, pudiendo
prorrogarse si ambas partes estn de acuerdo.
29 El contrato de arrendamiento se fundamenta en el alquiler de un establecimiento hotelero.
30 El contrato de direccin o management consiste en la contratacin: un equipo
directivo especializado en la gestin y administracin de empresas hoteleras,
que se encarga de dirigir el proceso productivo y la comercializacin del establecimiento.
31 Segn datos de la Asociacin de Cadenas Hoteleras Espaolas (ACHE), aproximadamente el 55 por 100 de los hoteles de cinco y cuatro estrellas y el 30 por 100
de los de tres estrellas pertenecen a alguna cadena, entre las cuales destacan Sol
Meli, HUSA, NH, Occidental, Hoteles Playa, Riu Hoteles, Barcel, Tryp, etc.

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incitado a ello han sido la consolidacin e internacionalizacin

del sector hotelero espaol, as como la introduccin de sistemas
de gestin y comercializacin ms modernos que antes eran privilegio exclusivo de las grandes cadenas hoteleras multinacionales.
8.3. El servicio hotelero.
Dentro de las caractersticas del servicio hotelero podemos
destacar las dos siguientes:
t Intangibilidad del producto principal que generan, que
es el servicio de habitaciones, el cual no se puede almacenar32.
t El factor localizacin adquiere ms importancia, al ser ms
determinante que en otro tipo de empresas.
Una vez consideradas estas matizaciones, podemos mencionar
principalmente las siguientes actividades principales que se realizan en un hotel y que componen su producto/servicio:
1. Servicio de recepcin. Se encarga de las reservas de plazas, atender el check-in entraday check-out salidade
cliente, mantener relaciones pblicas con stos por
ejemplo, tratamiento de clientes vip, llegadas de grupos,
etc., coordinacin interdepartamental informar al resto
de los departamentos de las llegadas o salidas de clientes
para en funcin de ello que stos planifiquen su actividad, confeccin y cobro de facturas, etc.
2. Servicio de conserjera. Ofrecer informacin y asistencia
a los huspedes y clientes, equipajes y consignas, custodia
de llaves de las habitaciones, correspondencia, etc.
3. Pisos. Asume la limpieza y preparacin de las habitaciones,
conservacin del mobiliario, limpieza de pasillos y salones
32 El producto de la restauracin no es intangible, pero s perecedero, y adems
adquiere un papel fundamental la manera intangible de ofrecer el servicio.

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y zonas comunes, control de stocks, inventario de ropa de

habitaciones, lavandera y plancha, etc.
Economato y bodega. Se encargan de las compras de productos de economato y bodega, almacenamiento de estas
mercancas, distribucin de inventarios a los distintos
departamentos, etc.
Restauracin y cocina33.
Animacin hotelera. Entre estas actividades destacan la
organizacin de fiestas, cenas de gala, competiciones
deportivas, exposiciones diversas pintura, fotografa,
artesana, etc.
Mantenimiento y seguridad. Se ocupa del mantenimiento
preventivo y correctivo de las instalaciones bsicas del hotel
instalaciones elctricas y de agua, ascensores, mquinas
de cocina -hornos, cmaras frigorficas, freidoras, aire
acondicionado y calefaccin, sistemas de seguridad frente
a incendios, etc. y de las instalaciones complementarias
piscina, jardines, pistas deportivas....
Administracin y contabilidad. Lleva a cabo la fijacin
de los objetivos generales de la compaa, el control de
todos los ingresos y gastos de la explotacin, la evaluacin
y seleccin de inversiones, la eleccin de las distintas
fuentes de financiacin de la compaa, etc. En ocasiones,
tambin realiza las funciones propias del departamento
de personal: reclutamiento y seleccin de personal, confeccin de nminas, organizacin de cursos de formacin
y reciclaje, etc.
Comercializacin. Se encarga de la realizacin de estudios
de mercado, campaas de publicidad, relaciones pblicas,
relaciones con empresas de intermediacin turstica, etc.

33 Ver Tema 7.

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8.4. La administracin del negocio hotelero.

La administracin de las empresas tursticas en general ya se
abord en captulos anteriores, por lo que en este epgrafe nos
limitaremos a exponer algunas caractersticas peculiares de las
funciones administrativas en este tipo de establecimientos en
particular:
A) Planificacin. Dada la doble consideracin del hotel como
servicio y como negocio, los dos fines principales de estas compaas son ofrecer al cliente la mejor asistencia posible y obtener
la mxima rentabilidad econmica. Entre los objetivos sociales
cabe sealarse la consecucin de la excelencia en los hoteles, el
prestigio cara al exterior y la satisfaccin del personal desde el
punto de vista interno. Por otra parte, entre los objetivos econmicos, dada la situacin actual de fuerte competencia y con una
peligrosa guerra de precios, podramos citar el de disminuir
los costes en la medida de lo posible, a travs de actuaciones
como reducir los costes de personal disminuyendo sus servicios,
por ejemplo implantando sistemas de autoservicio o buf para
algunas comidas, muchos hoteles que cumplen con los requisitos
necesarios para catalogarse como cinco estrellas bajan a cuatro
su categora para reducir su carga impositiva, etc. En definitiva,
habr que fijar una serie de objetivos tanto sociales como econmicos: volumen de ventas, rentabilidad del capital, beneficio
neto, calidad, formacin del personal, etc., para cuyo logro cada
uno de los departamentos que integran el hotel desarrollar una
serie de estrategias y ejecutar una serie de acciones, de acuerdo
con unos presupuestos de mano de obra, de materiales, de gastos
generales, etc.
B) Organizacin. La funcin de organizacin en un hotel se
encarga de la identificacin de cada una de las actividades a realizar, de su agrupamiento por departamentos, de la asignacin a

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cada grupo de un administrador o supervisor y de establecer las

medidas necesarias para la coordinacin horizontal y vertical en
la compaa. En funcin de las caractersticas del entorno, de las
estrategias y objetivos genricos de la empresa, de la tecnologa
utilizada, del tamao de la compaa, de su expansin geogrfica,
etc., la empresa hotelera presentar una estructura organizativa
determinada. En cada uno de estos departamentos trabajarn los
siguientes empleados:
1. Departamento comercial: director comercial, personal
administrativo y en ocasiones tcnicos o expertos en publicidad y relaciones pblicas, adems del director.
2. Departamento de administracin: jefe de administracin,
que en ocasiones realiza tambin las funciones propias
del jefe de personal, contables y personal administrativo.
3. Conserjera: jefe de conserjera, conserjes, botones,
porteros de accesos y de aparcamiento.
4. Recepcin: jefe de recepcin, recepcionistas, telefonistas,
cajero.
5. Pisos: gobernanta, subgobernanta, camareras de pisos.
6. Economato y bodega: jefe de compras, ayudantes de economato y bodega.
7. Cocina: jefe de cocina, cocineros, ayudantes de cocina,
pinches de cocina, reposteros, cafeteros, marmitones se
encargan de la limpieza y funcionamiento de la maquinaria
de cocina.
8. Restaurante: mitre o jefe de sala, camareros, ayudantes
de camarero, sommelier, barman.
9. Animacin: jefe de animacin, monitores y personal
tcnico especializado en las distintas materias.
10. Mantenimiento y seguridad: jefe de mantenimiento,
electricistas, fontaneros, jardineros...

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En el caso de las cadenas hoteleras, suele existir una direccin

comercial, de obras y mantenimiento, econmico-financiera y de
personal comn para todos los establecimientos que la integran,
siendo el director del hotel ms bien un director de operaciones,
que se limita a cumplir los objetivos fijados por estas direcciones
generales para toda la cadena y dirige y controla los distintos
departamentos operacionales del hotel (recepcin, conserjera,
pisos, cocina, restaurante, animacin, mantenimiento y seguridad). En este caso, el organigrama ms comn es el siguiente: En
caso de que el nmero de hoteles pertenecientes a la cadena sea
muy eleva- do y estn dispersos por diferentes reas geogrficas,
se pueden crear divisiones de negocio (por ejemplo, divisin
Europa, divisin Amrica, divisin Asia...), estableciendo las
direcciones funcionales una serie de objetivos para cada divisin
y controlando y dirigiendo stas cada uno de los hoteles pertenecientes a la divisin. Adems de esta estructura intencionada
u organizacin formal, tambin se suele encontrar una organizacin informal, bien sea por lazos de amistad, por relaciones
de compaeros dentro de cada departamento...
C) Direccin. Para dirigir un hotel es necesario tener conocimiento del entorno actual de estos establecimientos, caracterizado por la globalizacin de la economa, aplicacin de nuevas
tecnologas, importancia concedida a la calidad, preocupacin
por un desarrollo turstico sostenible, etc.; adems de conocer
la naturaleza del comportamiento humano, tal y como se analiz
en el tema dedicado a la direccin de empresas tursticas. De
acuerdo con todo ello, el director de hotel debe tener una buena
preparacin y formacin en temas como la economa general y en
particular la del sector turstico, idiomas, gestin empresarial,
aplicacin de nuevas tecnologas y cultura general; pero adems
deber poseer una serie de aptitudes y actitudes tales como la

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visin de futuro e intuicin en los negocios, la capacidad de

adaptacin a los cambios, dinamismo y flexibilidad, capacidad
de decisin, capacidad para motivar y para hacer participar al
personal, saber negociar conflictos dentro de la empresa y con
otras compaas con las que nos relacionemos, entender la diversidad cultural, etc. El actual director o directora de hotel, ms
que permanecer en su despacho, debe ser una persona que se
relacione constantemente con el resto del personal de la organizacin, que conozca la empresa y con una gran capacidad para
crear equipos y trabajar con stos.
D) Control. Dado que ya dedicamos un captulo a la funcin administrativa del control, nos limitaremos a exponer los
principales controles que se realizan en las empresas hoteleras
en particular, pudindose mencionar entre otros los controles
de calidad a travs de encuestas de satisfaccin al cliente y de
auditoras de calidad, los controles de existencias y compras
economato, bodega, material de limpieza, combustible..., los
controles respecto a las previsiones de clientes distinguiendo
entre los clientes que slo pernoctan y los que adems demandan
otros servicios que ofrece el hotel, como, por ejemplo, restauracin, etc.

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Tema 9
Las agencias de viaje
9.1. Concepto, clasificacin y regulacin.
Tienen la consideracin de agencias de viaje las empresas constituidas en forma de sociedad mercantil, annima o limitada, que,
en posesin del ttulo-licencia correspondiente, se dedican profesional y comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades
de mediacin y/o organizacin de servicios tursticos, pudiendo
utilizar medios propios en la prestacin de los mismos34.
De acuerdo con esta definicin, las principales funciones de
las agencias de viajes se resumen en las siguientes:
1. Funcin de produccin, al encargarse de confeccionar un
producto turstico paquete, a partir de servicios adquiridos
a otras empresas alojamiento, transporte, manutencin...,
pudiendo ser ella misma en algunos casos propietaria de hoteles,
medios de transporte...
2. Funcin distribuidora, al acta como intermediaria entre
el turista y el prestatario de servicios, encargndose de la comer34 Artculo 1.1 de la OMT.

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cializacin del producto turstico.

3. Funciones de gestin interna, tales como las funciones
contables y las administrativas.
Se puede distinguir distintas modalidades de agencias de
viajes35:
A) MAYORISTAS: son aquellas que proyectan, elaboran y
organizan toda clase de servicios y paquetes tursticos para su
ofrecimiento a las agencias minoristas, no pudiendo ofrecer sus
productos directamente al usuario o consumidor.
B) MINORISTAS O DETALLISTAS: son aquellas que o bien
comercializan el producto de las agencias mayoristas vendindolo
directamente al usuario o consumidor, o bien proyectan, elaboran, organizan y/o venden paquetes tursticos directamente al
usuario, pudiendo ofrecer sus productos a otras agencias.
C) MAYORISTAS-MINORISTAS: son aquellas que pueden
simultanear las actividades de los dos grupos anteriores.
Esta clasificacin corresponde a la reglamentacin espaola;
pero tambin podemos clasificar las agencias en funcin de su
actividad, encontrndonos en este caso con los siguientes tipos:
A) AGENCIAS DE VIAJES RECEPTIVAS O INCOMING,
que se ocupan de recibir y atender en destino a los turistas enviados por otras agencias de otras reas geogrficas. Estas compaas
atienden al turismo de paso por su proximidad a monumentos
o centros tursticos, o actan como delegaciones de touroperadores extranjeros a los que proporcionan en destino servicios de
contratacin de hoteles y apartamentos en la zona, asistencia y
traslado de turistas desde aeropuertos o estaciones hasta los alojamientos donde se hospedarn, organizacin de circuitos, etc.
B) AGENCIAS DE VIAJES EMISORAS O OUTGOING, que
se encargan de enviar clientes desde los ncleos emisores a los
35 Articulo 3 del Reglamento de Agencias de Viajes de fecha 14 de abril de 1988.

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receptores de otras reas geogrficas diferentes a aquellas donde

se ubica la agencia, vendiendo billetes de transporte, reservando
hoteles, etc.
C) AGENCIAS EMISORAS-RECEPTORAS, que realizan las
funciones de las agencias emisoras y de las receptoras simultneamente, existiendo, generalmente, departamentos especializados
en cada una de las dos actividades.
Adems de estas dos clasificaciones, hemos de destacar que
en los ltimos aos se ha producido un gran desarrollo e innovacin en este colectivo de empresas, apareciendo agencias de
viajes especializadas en algn tipo de producto, agencias de viajes
virtuales, agencias con oficinas de ventas en grandes empresas,
etc., como se detalla a continuacin:
A) AGENCIAS DE VIAJES ESPECIALIZADAS: se ocupan
preferentemente de un segmento de la demanda: por ejemplo,
agencias de viajes para turismo joven, turismo de la tercera edad,
de ofrecer viajes a unos destinos concretos por ejemplo destinos
vacacionales de playa, rurales ; o comercializar unos productos
concretos por ejemplo, agencias especializadas en congresos,
en turismo deportivo, etc.
B) AGENCIAS DE VIAJES IN PLANT: son pequeas oficinas
que las agencias de viajes instalan en empresas cuyos empleados
viajan bastante por motivos de trabajo, organizando y vendiendo
sus viajes, o en importantes centros comerciales.
C) AGENCIAS DE VIAJES VIRTUALES: son aquellas que
ofertan y venden sus servicios a travs de la red de Internet.
Cualquier agencia de viajes puede tener, adems, su modalidad
virtual, si crea una pgina web que permita conocer de forma
clara y completa su oferta y que permita hacer reservas y pagar
los productos ofertados.
Los requisitos bsicos para abrir una agencia de viajes son los

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siguientes36:
a) Poseer el ttulo de Tcnico en Actividades Tursticas (TEAT)
o Diplomado en Turismo.
b) Constituirse como sociedad mercantil, annima o limitada.
c) Tener el ttulo-licencia de agencias de viajes, que ser otorgado por la administracin turstica competente.
d) Depositar una fianza al constituirse de 120.000 euros en
el caso de ser mayorista, o millones si es minorista y 180.000
euros si es mayorista-minorista.
e) Mantener una pliza de seguros que cubra la responsabilidad civil de la explotacin del negocio, la responsabilidad
civil indirecta o subsidiaria y la responsabilidad por daos patrimoniales primarios; pliza que habr de cubrir una cuanta
mnima de 150.000 euros para cada uno de los tres bloques de
responsabilidad citados.
36 Reglamento de Agencias de Viajes de fecha 14 de abril de 1988. Adems de
este reglamento, el 7 de octubre de 1995 entr en vigor en Espaa la Ley de
Viajes Combinados 21/1995 de 6 de julio, elaborada de acuerdo con la Directiva Comunitaria de Viajes Combinados 90/314, que afecta a todas las agencias de viajes que tienen su sede central en cualquiera de los 15 pases de
la Unin Europea. De acuerdo con esta ley, se considera viaje combinado la
oferta, contratacin y ejecucin de vacaciones, circuitos o viajes, que combinen por lo menos dos de los siguientes elementos: transporte, alojamiento
o cualquier otro servicio turstico no accesorio de stos pero que constituya
una parte significativa del viaje combinado, ofertndose todo ello aun precio
global y siempre y cuando los servicios vendidos sobrepasen las 24 horas o
una noche de estancia. Esta ley establece la responsabilidad de cada una de
las partes que intervienen en el contrato: agencia de viajes, cliente y empresas
que componen el paquete turstico (hoteles, restaurantes, transportes, etc.).
Salvo en el caso de irresponsabilidad por parte del consumidor o causa de
fuerza mayor, la agencia de viajes generalmente debe responder ante cualquier incumplimiento del contrato, sin detrimento de que posteriormente adopte
las medidas oportunas en caso de que el incumplimiento fuera por parte de
alguna de las compaas que ofrecan alguno de los servicios del viaje combinado (hotel, compaa area...).

Organizacin, Gestin y Creacin de Empresas Tursticas

Finalmente, sealar que las agencias de viajes pueden llevar

una gestin independiente o pertenecer a alguna cadena, pudiendo gestionarse tambin en rgimen de franquicia por ejemplo,
Halcn Viajes, Viajes Ecuador, .... Asimismo, conviene destacar
que en los ltimos aos han proliferado las asociaciones de agencias de viajes, destacando a nivel nacional AEDAVE (Asociacin
Empresarial de Agencias de Viajes) y a nivel internacional FUAAV
(Federacin Universal de Asociaciones de Agencias de Viajes),
con sede en Mnaco.
9.2. Funciones de las agencias de viajes.
Las agencias de viajes son empresas que se dedican al ejercicio
de actividades de asesoramiento, mediacin y organizacin de
servicios tursticos, siendo stas sus tres funciones bsicas.
La funcin asesora consiste en informar y asesorar al cliente
sobre las caractersticas de los destinos y de los servicios de las
empresas tursticas, ayudndole a la eleccin del viaje que se
ajuste ms a sus necesidades y deseos personales. Esta funcin
en Espaa se ejerce gratuitamente, aunque en otros pases est
remunerada, cobrndose por la informacin escrita o en folletos
que se le entrega al cliente.
La funcin productora se encarga de disear, organizar y operar viajes y productos tursticos a un precio global preestablecido.
El paquete turstico, tambin denominado viaje programado,
es un viaje organizado por propia iniciativa de una agencia de
viaje, pensando en una serie de clientes potenciales. Segn Albert
Piole (1999), las fases a seguir en la programacin y realizacin
de un paquete turstico vienen a ser las siguientes:
1. Diseo del paquete turstico: consiste en la elaboracin de
un esbozo del viaje programado, en base a la experiencia
personal, a la informacin recibida de diversas fuentes ya

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Jess Rivas Garca

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la intuicin empresarial.
2. Investigacin de mercado: se identifican la demanda real
y potencial del producto y se analizan las programaciones similares ofrecidas por la competencia para intentar
ofrecer un producto mejor.
3. Confeccin del producto: se lleva a cabo planificando
el itinerario, determinndose tambin los servicios que
incluir el paquete (transporte, alojamiento, excursiones, comidas...), seleccionndose los proveedores que
nos ofrecern es- tos servicios (empresas de transporte,
hoteleras, restaurantes...) y seleccionando tambin los
recursos humanos necesarios para la confeccin y puesta
en prctica del paquete.
4. Cotizacin del producto: consiste en calcular todos los
costes y aadir el beneficio estimado para fijar el precio
de venta al pblico. Para ello habr que considerar la cotizacin de los servicios (transporte, alojamiento, visitas,
gua acompaante, seguros...), los costes de marketing, los
gastos generales de la empresa, comisin de los minoristas, impuestos...; y en base a ello fijaremos un precio que
incluya un porcentaje de beneficios, que, generalmente,
suele oscilar entre un 5 y un 12 por 100.
5. Elaboracin del folleto informativo del paquete, con fotos, texto descriptivo del viaje, precios, fechas de salida y
horarios, condiciones generales del viaje, etc.
6. Promocin y distribucin.
7. Formalizacin del viaje o fase de recepcin de reservas en
la agencia de viajes organizadora.
8. Realizacin del viaje.
9. Liquidacin del viaje.
10. Control de calidad o fase de revisin de todo el producto.

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Tambin existe otro tipo de paquete turstico, denominado

forfait o viaje a la demanda, o viaje a medida, que es un viaje organizado a peticin de un cliente, el cual informa sobre las peculiaridades del viaje que desea realizar, confeccionando la agencia
de viajes un paquete turstico adaptado a sus deseos personales.
La funcin mediadora, definida por Albert Piole (1990)
como aquella que se encarga de gestionar e intermediar en la
reserva, distribucin y venta de servicios y productos tursticos.
Estos servicios se pueden ofrecer de forma aislada; es lo que se
conoce como servicios sueltos, por ejemplo billetes en todos
los medios de transporte, alojamiento en un hotel, servicios
de un restaurante, reserva y adquisicin de entradas para algn
espectculo, etc.; y otras veces se ofertan viajes combinados o
servicios subsidiarios como, por ejemplo, cambio de divisas o
de cheques de viaje.
Esta funcin la realizan las agencias de viajes minoristas, las
cuales recibirn una remuneracin por ello en forma de comisiones que los proveedores y agencias de viajes mayoristas les
otorgan y que van incluidas en el precio de venta al pblico, no
encareciendo, por tanto, el precio final que paga el consumidor.
Por ltimo, sealar que estas tres funciones bsicas se pueden
desglosar en toda una serie de servicios37:
a) Informacin turstica y difusin de material de propaganda.
b) Cambio de divisas y venta y cambio de cheques de viajeros.
c) Expedicin y transferencia de equipajes por cualquier medio
de transporte.
d) Formalizacin de plizas de seguro turstico, de prdidas
o deterioro de equipajes y otras que cubran los riesgos derivados
de los viajes.
e) Alquiler de vehculos con o sin conductor.
37 Artculo 2 del reglamento de Agencias de Viajes de fecha 14 de abril de 1988.

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f) Reserva, adquisicin y venta de billetes o entradas de todo

tipo de espectculos, museos y monumentos.
g) Alquiler de tiles y equipos destinados a la prctica del
turismo deportivo.
h) Fletar aviones, barcos, autobuses, trenes especiales y otros
medios de transporte para la realizacin de servicios tursticos
propios de su actividad.
i) Prestacin de cualesquiera otros servicios tursticos que
complementen los enumerados anteriormente.

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9.3. Subsistemas de la agencia de viajes.

Si analizamos la estructura interna de una agencia de viajes,
podemos distinguir con carcter general las siguientes cinco
reas funcionales:
1. rea tcnica o de produccin, cuya actividad es confeccionar y poner en funcionamiento los paquetes tursticos.
Esta rea est ms desarrollada en las agencias mayoristas
y mayoristas-minoristas que en las minoristas.
2. rea comercial, cuyas principales actividades son la de investigacin de mercados, promocin y relaciones pblicas,
publicidad en los medios, formacin de los vendedores, etc.
3. rea de ventas est relacionada con la anterior, pero la
hemos separado de sta porque en este caso nos referimos
al contacto directo con el cliente para venderle el producto
turstico; realiza las funciones que solemos llamar de mostrador o primera lnea de ventas front-line). Existe en las
agencias minoristas o mayoristas-minoristas, encargndose de la acogida y atencin inicial al cliente, informar
y asesorar a ste, de la reserva y venta de los productos tursticos, de la preparacin y emisin de documentaciones
de viajes (billetes de los distintos medios de transporte,

Organizacin, Gestin y Creacin de Empresas Tursticas

contratos de viajes, bonos...), de la facturacin y cobro

al cliente, etc.
4. rea administrativa y financiera, que se ocupa del control
econmico y administrativo e incluye tambin, generalmente, la gestin del personal. En este sentido, se ocupa
de la confeccin de balances, control de costes, control de
ingresos, elaboracin de presupuestos, instrumentacin
de formas de crdito, liquidaciones fiscales, etc., desde el
plano econmico; a nivel administrativo se encarga principalmente de la organizacin administrativa en la agencia
y de las normas de funcionamiento interno; y la divisin
de personal o gestin de recursos humanos realiza tareas
como la seleccin y contratacin del personal, confeccin
de nminas, planificacin de la formacin, etc.
5. rea auxiliar, que se encarga de las tareas burocrticas,
desarrolladas generalmente por secretarias o auxiliares
administrativos, tales como las relacionadas con la correspondencia, archivo, telfono, fichero de clientes,
preparacin de documentacin, etc.
En el caso de una agencia mayorista, el departamento de
ventas o mostrador desaparecera. Si se tratara de una cadena de
agencias de viajes, el organigrama ms comn sera el siguiente:
En cada una de las sucursales existira una plantilla integrada
por un director de oficina y por el personal de mostrador y administrativos y contables.
Aunque stos son los organigramas ms comunes, cada agencia
de viajes los adaptar a sus actividades particulares y a su volumen
de negocio y expansin geogrfica, pudindose crear distintas
divisiones geogrficas que engloben un determinado nmero de
oficinas o, en el caso de que sea emisora-receptora, creando un
rea tcnica emisora y un rea tcnica receptora, etc.

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9.4. Localizacin e infraestructura.

Una de las principales decisiones a adoptar relacionadas con
el entorno fsico de las agencias de viajes es la de su localizacin.
Si bien este aspecto no es muy determinante en el caso de las
agencias mayoristas, en las agencias minoristas es fundamental,
debiendo ubicarse en lugares con bastante trnsito de personas,
por ejemplo en calles comerciales o zonas de oficinas; y si se trata
de agencias de viajes receptivas, en lugares con gran afluencia
de turistas. Una vez decidida la localizacin, la distribucin del
espacio y el mobiliario en una agencia minorista bsicamente
sera la siguiente:
1. Entrada desde la calle.
2. Escaparate.
3. Zona de espera para clientes con sillones y mesitas.
4. Estanteras para folletos a consultar por los clientes.
5. Mesa mostrador y asientos para los clientes que estn
siendo atendidos.
6. Armarios para material de imprenta (billetaje, hojas de
facturas...).
7. Zona para el personal tcnico que elabora los paquetes
tursticos.
8. Zona para el personal comercial.
9. Despacho del director o directora.
10. Zona para las labores administrativas y financieras.
11. Cuarto para archivar folletos y material en general.
12. Aseos.
Una vez constituida la agencia de viajes, la gestin se desarrollar desempeando las funciones anteriormente estudiadas
de confeccin del paquete turstico, comercializacin de ste,
administracin y gestin econmico-financiera, debindose
disponer de la siguiente documentacin:

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a) Documentacin informativa acerca de transportes areo,

ferroviario, martimo y por carretera, alojamientos, mapas o
folletos de distintos pases, revistas y diarios tursticos, etc.
b) Documentos e impresos emitidos por los prestatarios de
servicios: billetes, bonos, plizas, etc., que se entregan al cliente;
y dentro de la agencia de viajes se guardan las hojas de confirmacin y anulacin, de liquidacin de billetaje, etc.
c) Documentos e impresos internos de una agencia de viaje:
impresos tcnicos (hoja de peticin o informacin, hoja de presupuesto del viaje, hoja de peticin interna para solicitar servicios
dentro de una misma agencia de viajes a otros departamentos...);
documentos de control (ventas, control de , billetaje, control
de salidas y llegadas de clientes...); impresos contables (cobros
y abonos en efectivo, cobros y abonos de clientes con crdito,
recibo para cambio de divisas, facturas numeradas para clientes,
balances, etc.).
d) Documentos e impresos externos de una agencia de viajes:
son documentos de comunicacin, informacin y constancia de
lo realizado.
Los documentos externos se entregan al cliente y llevan el
logotipo, nombre, direccin, etc., de la agencia de viajes, con el
fin de crear tambin as una imagen corporativa de la compaa.
Dada la importancia de los sistemas de informacin en estas
empresas, se hace necesaria una serie de instalaciones y equipos
como telfono, fax, ordenadores, impresoras, etc. Asimismo,
conviene subrayar la importancia que ha adquirido en los ltimos
aos la informtica en la gestin de estas compaas, utilizndose
programas informticos de contabilidad, de bases de datos de
clientes, de reservas, etc.
Un paso importante en la informatizacin en las agencias de
viajes fue la conexin de stas con los proveedores a travs de

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los Sistemas Globales de Reserva o GDS (Global Distribution

System). Las prestaciones bsicas que ofrecen los GDS son la
informacin sobre proveedores (compaas areas, de ferrocarril,
martimas, cadenas hoteleras...), la reserva de plazas instantneamente al acceder en tiempo real a los inventarios de plazas de los
distintos proveedores y la expedicin de billetes de los distintos
medios de transporte o de bonos a travs de impresoras. Entre estos GDS destacan Savia Amadeus, Galileo y Sabre; concretamente
en Espaa, Renfe e Iberia participan en el sistema de reservas
Savia, y la compaa Transmediterrnea dispone de un sistema
de reservas y emisin de pasajes denominado Sirena, encuadrado
tambin en Savia. Por ltimo, conviene destacar la importancia
que est adquiriendo en los ltimos aos Internet, ofreciendo los
siguientes servicios a las agencias de viajes que estn conectadas
a la red: acceso a ms informacin, correo electrnico, venta de
paquetes tursticos de la agencia a travs de Internet, etc.

Organizacin, Gestin y Creacin de Empresas Tursticas

Tema 10
Las empresas de transporte
10.1. El transporte areo.
Las compaas areas las podemos clasificar en base a distintos
criterios, entre los que destacamos los dos siguientes:
a) Segn el recorrido que realicen:
1. Compaas de primer nivel, que operan una amplia red
de rutas, principalmente de larga distancia.
2. Compaas de segundo nivel, que operan bsicamente
rutas de distancias cortas y medias.
3. Compaas de tercer nivel, que son compaas de carcter regional, operando rutas cortas en un rea geogrfica
determinada.
b) Otra clasificacin es la que distingue entre compaas regulares y no regulares o chrter:
1. Compaas regulares: son aquellas que realizan vuelos
comerciales con unos horarios e itinerarios fijos, realizndose, por tanto, el vuelo independientemente del nmero
de personas que hayan adquirido el billete.
2. Compaas chrter: son aquellas que no estn some-

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tidas a un horario e itinerario fijos, estando sometidas al

contrato de flete.
Independientemente del tipo de compaa area, las tarifas
areas deben pagarse en la moneda local del pas donde se compra el billete o, en caso de que esa moneda tenga limitaciones de
uso, en otra divisa libremente convertible. Para la elaboracin
de las tarifas internacionales se ha creado una moneda ficticia
denominada NUC (Neutral Unit of Construction), de manera
que todas las tarifas se puedan expresar en moneda local y en
NUCS, evitando confusiones en la conversin de cada moneda,
realizndose la conversin entre el NUC y la moneda local del
pas de emisin del billete a travs del ROE (rate of exchange),
que publica peridicamente la Asociacin Internacional de
Transporte Areo (IATA). Principalmente se pueden distinguir
los siguientes dos grupos de tarifas:
a) Tarifas normales, entre las que podemos diferenciar las
siguientes:
1. Segn la clase de servicio: primera, que es la tarifa ms
cara y que incluye servicios especiales de comida, asientos
confortables, bebidas..., preferente o de negocios y turista
o econmica.
2. Segn la temporada o da de operacin, existen tarifas
de temporada alta, media o baja, siendo la primera la ms
cara, tarifas de fin de semana, entre semana, etc.
3. Segn el destino, podemos distinguir entre tarifas nacionales y tarifas internacionales.
4. Segn el recorrido, encontramos tarifas de ida, de ida y
vuelta, circulares (se vuelve al punto de origen despus de
haber pasado por varios puntos intermedios).
b) Tarifas reducidas, entre las que podemos mencionar las
siguientes:

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1. EXCURSIN, que se aplica a vuelos regulares de ida

y vuelta, siempre que el viaje dure entre un mnimo y un
mximo de das determinado.
2. APEX (advance purchase excursion), similar al anterior
pero aplicado a vuelos entre Europa y Estados Unidos,
debindose adquirir el billete con antelacin y sin derecho
a modificacin o reembolso, y en algn caso que es reembolsable lleva una penalizacin.
3. PEX, similar al anterior pero aplicable en vuelos intraeuropeos.
4. INCLUSIVE TOUR; que son tarifas para uso exclusivo
de las agencias de viaje en la construccin de paquetes, no
pudiendo acceder el pasajero a stas sin la compra de todo
el paquete.
c) Tarifas especiales para determinados segmentos del mercado: tarifas especiales para tercera edad, estudiantes, etc.
Adems, en la mayora de los aeropuertos se han establecido
unas tasas de llegada o salida que tienen que pagar los viajeros.
En algunos casos, el pasajero tiene que pagarlas en moneda
local en el aeropuerto, y otras veces el importe se carga en el billete o va incluido en el precio del viaje combinado que oferta la
agencia de viajes; billetes que puede adquirir en las oficinas de las
compaas areas o en agencias de viajes si la compaa participa
en algn GDS (por ejemplo Iberia est conectada a SAVIA).
Respecto a los servicios y partes de un aeropuerto, Albert
Piole (1999) distingue los siguientes:
a) Campo de vuelo, que incluye las pistas de aterrizaje y despegue, las pistas de rodadura y las de estacionamiento.
b) Instalaciones tcnico-administrativas, desde donde se
organizan todas las operaciones de vuelo y de tierra: servicios de
asistencia a tripulaciones, torres de control, servicio de comu-

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nicaciones, servicio de meteorologa, seguridad y emergencia,

direccin y administracin, recursos humanos, etc.
c) Instalaciones industriales para la asistencia a las aeronaves:
talleres de mantenimiento y reparacin, abastecimiento de combustible, central de energa elctrica, etc.
d) Terminales de pasajeros y equipajes, que se trata de edificios centrales con instalaciones para embarque y desembarque
de pasajeros, salas con mostradores de facturacin (check-in) y
obtencin de tarjetas de embarque, salas de espera para vuelos
nacionales e internacionales, salas para pasajeros en trnsito, salas
VIPs, salas para recogida de equipajes, control de aduanas, control de polica, servicios sanitarios, oficinas de informacin, salas
de encuentro o meeting-point, consigna de equipajes, correos,
telfono, tiendas libres de impuestos (duty-free), restaurantes
y bares, comercios, bancos, agencias de viajes, compaas de
alquiler de automviles...
e) Terminal de carga, que son instalaciones para el trfico de
mercancas que poseen almacenes, frigorficos, containers, etc.
f) En algunos aeropuertos grandes existen terminales slo
para vuelos chrter.
g) Terminales en la ciudad, que son edificios ubicados en el
centro de las ciudades ms importantes desde donde se puede
facturar el equipaje y recoger la tarjeta de embarque...
Otro aspecto a considerar es el de la regulacin internacional
de la aviacin, dado que muchos vuelos internacionales atraviesan
el espacio areo de otro pas, hacen escalas, etc. Las normativas
internacionales ms importantes para la aviacin comercial se
hallan recogidas en los Convenios de Varsovia(1929) y Chicago(1944). En el Convenio de Varsovia se recoge principalmente
todo lo relativo a las normas del billete de pasaje y taln de
equipaje, estableciendo la responsabilidad del transportista en

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caso de accidente con respecto a los pasajeros y al equipaje. En

el Convenio de Chicago se definen los conceptos de soberana
y nacionalidad de las aeronaves, crendose tambin como consecuencia de este convenio la Organizacin Internacional de
Aviacin Civil (OACI). Finalmente, destacar que en abril de 1997
se produce la liberacin del espacio areo europeo.
10.2 El transporte ferroviario.
Podemos distinguir en Espaa38 distintos tipos de trenes, entre
los que cabe citar los siguientes:
a) De cercanas.
b) Regionales.
c) Grandes lneas, donde incluiramos:
1. Diurnos, con plazas de primera y segunda clase;
2. Talgo, con servicios de primera y segunda clase, as como
coches-cama;
3. Estrellas (nocturnos), que pueden incorporar cochescama y literas, pudiendo ser, tambin, de primera y segunda
clase;
4. Intercity, que son trenes de alta calidad que unen ciudades importantes con mnimas paradas;
38 Las normas que regulan el trfico ferroviario de estas compaas en Espaa
son la Ley de Ordenacin de los Transportes Terrestres (LOTT) 16/1987 de 30
de julio (artculos 150 a 188) y el Reglamento de la anterior, aprobado por el
Real- Decreto 1211/90 de 28 de septiembre (artculos 223 a 299). En estas disposiciones se define la Red Nacional Integrada de Transporte Ferroviario como
aquellas lneas y servicios que deban formar parte de la estructura bsica del
sistema general del transporte ferroviario, correspondiendo la explotacin de
esta red en exclusiva a RENFE. Por otro lado, conviene sealar que en 1994 se
promulga el nuevo Estatuto de RENFE, que rige el funcionamiento jurdico de
la compaa, de acuerdo con el cual RENFE tiene personalidad jurdica propia
e independiente de la del Estado y plena capacidad jurdica para el desarrollo
de sus fines, estando adscrita al Ministerio de Obras Pblicas, Transportes y
Medio Ambiente.

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5. Tren de Alta Velocidad (AVE);

6. Trenes de semi-alta velocidad;
7. Trenes internacionales con salidas desde Espaa;
8. Trenes tursticos.
En cuanto a las tarifas y adquisicin de billetes, conviene
sealar que existen entre otras las siguientes tarifas:
a) Segn el calendario, nos encontramos con das blancos, con
precios normales sin reduccin; das rojos, con precios normales
con incrementos del 10 por 100 en trenes de largo recorrido y
regionales, y das azules, con precios con descuentos.
b) Tarifas con descuentos para nios.
c) Tarifas con descuento para billetes de ida y vuelta.
d) Tarifas con descuentos si viaja un grupo.
e) Precios especiales para los poseedores de la tarjeta joven,
tarjeta dorada o tarjeta turstica (destinada a los residentes fuera
de Espaa).
La adquisicin de los billetes se realiza en las oficinas de las
compaas ferroviarias o a travs de agencias de viaje; concretamente RENFE dispone de un sistema informatizado al que
pueden conectarse las agencias de viajes, y participa junto con
IBERIA en el sistema de reservas SAVIA.
Algunos trenes, adems de realizar una funcin de transporte,
ofrecen servicios de alojamiento, restauracin, organizacin de
excursiones y visitas a monumentos y lugares de inters, etc.,
estando incluidos en el precio del billete generalmente todos
estos servicios; se trata de los trenes tursticos. Los principales
trenes tursticos actualmente son los siguientes:
a) Orient Express, que realiza el trayecto desde Pars o Londres
hasta Viena o Venecia.
b) Palace of Wheels, que recorre la antigua India imperial y
el Rajasthan.

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c) Eastern and Oriental Express, que realiza el recorrido

Singapur-Kuala Lumpur-Butterworth-Bangkok.
d) Al Andalus, que recorre Andaluca en forma de circuito
turstico.
e) Transcantbrico, que atraviesa Galicia, Cantabria y el Pas
Vasco.
f) Estrella del Pirineo, que realiza su recorrido por el Pirineo
aragons.
10.3. El transporte por carretera.
El transporte por carretera39 es otro de los medios a utilizar
para desarrollar la funcin de transporte en los paquetes tursticos,
combinndose en muchos casos con otros medios de transporte.
Dentro de este grupo de empresas, podemos distinguir bsicamente
dos tipos: las compaas de autocares y las de alquiler de vehculos:
A) EMPRESAS DE AUTOCARES. Estas compaas pueden
ser de titularidad privada o de titularidad pblica; estas ltimas
suelen ser generalmente las que se dedican al transporte urbano. La regulacin de los viajes por carretera es distinta en cada
39 En Espaa los transportes por carretera estn regulados en la Ley de Ordenacin de los Transportes Terrestres 16/87 de 30 de julio (BOE 31 de julio de
1987, nm. 182), segn la cual los transportes pblicos de viajeros por carretera se clasifican en: i) regulares, que pueden ser permanentes, para atender
necesidades de carcter estable, y temporales, para atender trficos de carcter excepcional como, por ejemplo, ferias,exposiciones..., siendo necesaria para
su explotacin una autorizacin administrativa; ii) discrecionales, realizndose
la contratacin global por el transportista de la capacidad total del vehculo; es
una modalidad similar a la chrter en el caso de transporte areo; iii) tursticos,
que se prestan a travs de agencias de viajes junto a otros servicios complementarios, como son el alojamiento, manutencin, visitas tursticas, etc; iv)
internacionales y nacionales, segn salgan o no del territorio nacional; v) urbanos e interurbanos, segn realicen su recorrido dentro de un trmino municipal o de ms de uno, encargndose generalmente del ordenamiento de estos
transportes los ayuntamientos de los municipios en cuestin.

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pas, otorgando la administracin pblica responsable del rea

de transporte de cada pas los permisos correspondientes para
la explotacin de este tipo de servicio.
Muchas de las compaas privadas de autocares operan en colaboracin con agencias de viajes, que las contratan para formar
parte de los productos tursticos que ofertan. A nivel mundial,
la asociacin empresarial que agrupa a las empresas de transporte por carretera es la Unin Internacional de Transportes por
Carretera (IRU; International Road Union), fundada en 1948,
que tiene su sede en Ginebra y que agrupa a diversas asociaciones
empresariales de distintos pases, entre ellas ASINTRA (Asociacin Espaola de Transporte por Carretera).
B) EMPRESAS DE ALQUILER DE VEHCULOS. Estas
compaas se dedican al alquiler de distintos vehculos tales
como auto- mviles, motos, bicicletas, caravanas, etc., aunque
lo ms conocido es el alquiler de coches o rent a car para uso
particular, con o sin conductor. Los vehculos pueden alquilarse
directamente a estas empresas o hacerlo a travs de una agencia
de viajes, recibiendo en este ltimo caso sta una comisin por
parte de la compaa de coches de alquiler. Entre las compaas
rent a car ms conocidas podemos mencionar AVIS, HERTZ,
BUDGET, DOLAR, EUROPCAR...
10.4. El transporte martimo.
Las compaas martimas40 suelen ser de propiedad privada,
40 Entre las compaas de transporte naval en Espaa destaca la estatal Transmediterrnea, con una flota adaptada a los servicios de transbordadores y
buques rpidos, que opera en la pennsula, la costa norteafricana y las Islas Canarias y Baleares, y tambin opera cruceros desde el ao 1994. Esta compaa
dispone de un sistema de reservas y emisin de pasajes denominado Sirena,
que se encuentra encuadrado en SAVIA, pudiendo acceder a travs de ste las
agencias de viajes a los servicios de la compaa. Otras compaas a destacar

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aunque en ocasiones tienen una participacin estatal, ofreciendo

los siguientes tipos de servicios principalmente:
a) Lnea regular transocenica o lneas a larga distancia, con
grandes barcos como, por ejemplo, los transatlnticos.
b) Lnea regular continental o lneas a corta distancia, generalmente atendidos por ferrys y buques rpidos.
c) Carga o transporte de mercancas.
d) Cruceros.
Desde el punto de vista turstico, los servicios ms comunes
son los de las lneas a corta distancia, ferrys y buques rpidos, y
los de cruceros.
Los ferrys o transbordadores son buques destinados a transportar pasajeros y vehculos entre dos puertos relativamente
cercanos, por ejemplo entre dos islas cercanas o en estrechos.
Los buques rpidos constituyen una modalidad de embarcacin que puede alcanzar velocidades en torno a los 80 km/h.
Este tipo de barcos sigue teniendo a pesar de todo una velocidad inferior a la de otros medios de transporte, por lo que
prestan servicios en distancias cortas compitiendo con los ferrys.
Respecto al crucero, se puede considerar como un hotel que
navega, tal y como se analizar ms adelante.
Por ltimo, conviene hacer mencin a las distintas partes que
componen un puerto, las cuales son clasificadas por Albert Piole
(1999) del siguiente modo:
a) Construcciones de proteccin y atraque: diques, rompeoen Espaa son Euroferrys, que opera entre Algeciras-Ceuta y Algeciras-Tnger;
Buquebus, que realiza el trayecto Barcelona-Palma y Algeciras-Ceuta; Flebasa, para el transporte entre Denia-Ibiza, Denia-Palma e Ibiza-Palma; Naviera
Armas, que acta entre Fuerteventura-Lanzarote y Las Palmas-Arrecife; etc.
Cada compaa tendr su agente o consignatario en los puertos y ciudades en
los que opera, pudindose dirigir las agencias de viajes a stos para la informacin, contratacin o reserva de plazas.

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las, pantanales y muelles, para servicios como el amarre, carga

y descarga.
b) Estacin martima o edificios centrales: salas de espera, salas
de facturacin, polica, aduana, sanidad, ayuda a la navegacin
(servicios meteorolgicos, ayuda en alta mar...), restaurantes y
bares, telfonos, bancos, etc.
c) Servicios portuarios de abastecimiento de combustible,
agua, alimentos, etc.
d) Almacenes, frigorficos...
e) Astilleros.
El crucero es un viaje todo incluido que puede ser por mar,
ro o lago y que por lo general recorre diversos puertos con la
posibilidad de atracar en stos y realizar visitas a la ciudad, excursiones, etc. El precio del billete comprende todos los servicios de
comidas a bordo, alojamiento, disfrute de las instalaciones del
barco: piscina, sauna, gimnasio, casino, animacin..., debiendo
abonar el cliente general- mente las cuotas extras por servicios
como bebidas, peluquera, excursiones facultativas, etc.
Si bien en un principio estos cruceros tenan como finalidad
la visita de los puertos donde se haca escala, en la actualidad
encontramos tipos de cruceros muy variados, tales como los
fun-ships o cruceros de diversin a bordo del barco, cruceros
temticos (especializados en espectculos de danza, msica o de
teatro, en la prctica de algn tipo de deporte, con fines curativos
o de relax al estilo de los balnearios o curhoteles...), cruceros de
congresos e incentivos, etc. Normalmente, este tipo de producto
turstico se comercializa a travs de las agencias de viajes, aunque
ltimamente tambin se est haciendo va Internet; concretamente en el ao 1998 el 9 por 100 de los cruceristas utilizaron
Internet para obtener informacin acerca de estas actividades.
Respecto a la demanda, el principal pas emisor es Estados Uni-

Organizacin, Gestin y Creacin de Empresas Tursticas

dos, estando bastante menos desarrollado este tipo de turismo en

Europa, destacando en este continente Reino Unido, Alemania
y Francia, teniendo generalmente el crucerista un nivel cultural
y adquisitivo medio-alto, dejando ingresos importantes en las
ciudades que visita. Entre las principales compaas mundiales
de cruceros destacan las siguientes:
a) Carnival Corporation, compaa matriz de la Carnival
Cruise Lines, Holland America Line, Windstar Cruises, Costa
Cruises y Seabourn Cruise Lines.
b) Grupo P&O, integrado por P&O Cruises, P&O Holidays,
P&O Spice Islands Cruises y Prilicess Cruises.
c) Grupo Caribbean Cruises, del que forman parte Royal
Caribbean International y Celebrity Cruises.
d) Cunard Line.
e) Disney Cruises.
f) Norwegian Cruise Line.
g) La espaola Transmediterrnea.

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Jess Rivas Garca