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Gesto da Qualidade
4 semestre
2 SEMESTRE DE 2009
NDICE
APRESENTAO .............................................................................................................................................................4
INTRODUO...................................................................................................................................................................4
SEO 0 INTRODUO NBR ISO 9001:2008...........................................................................................................5
0.1
0.2
0.3
0.4
GENERALIDADES ................................................................................................................................................5
ABORDAGEM DE PROCESSO ................................................................................................................................5
RELAO COM A ABNT NBR ISO 9004............................................................................................................7
COMPATIBILIDADE COM OUTROS SISTEMAS DE GESTO .....................................................................................7
GENERALIDADES ................................................................................................................................................9
APLICAO ........................................................................................................................................................9
EXPLICAO .................................................................................................................................................................18
SEO 6: GESTO DE RECURSOS ...........................................................................................................................24
6.1
6.2
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4
PROVISO DE RECURSOS...................................................................................................................................24
RECURSOS HUMANOS .......................................................................................................................................24
Generalidades.............................................................................................................................................24
Competncia, treinamento e conscientizao .............................................................................................24
INFRA-ESTRUTURA ...........................................................................................................................................24
AMBIENTE DE TRABALHO .................................................................................................................................24
EXPLICAO .................................................................................................................................................................25
SEO 7: REALIZAO DO PRODUTO ..................................................................................................................30
7.1
7.2
2/66
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.4
7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.5
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
7.6
EXPLICAO .................................................................................................................................................................36
SEO 8: MEDIO, ANLISE E MELHORIA.......................................................................................................53
8.1
8.2
8.2.1
8.2.2
8.2.3
8.2.4
8.3
8.4
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.3
GENERALIDADES ..............................................................................................................................................53
MONITORAMENTO E MEDIO ..........................................................................................................................53
Satisfao do cliente ...................................................................................................................................53
Auditoria Interna ........................................................................................................................................53
Monitoramento e medio de processos .....................................................................................................54
Monitoramento e medio de produto ........................................................................................................54
CONTROLE DE PRODUTO NO CONFORME ......................................................................................................54
ANLISE DE DADOS ..........................................................................................................................................55
MELHORIA........................................................................................................................................................55
Melhoria contnua.......................................................................................................................................55
Ao Corretiva............................................................................................................................................55
Ao Preventiva ..........................................................................................................................................55
EXPLICAO .................................................................................................................................................................56
BIBLIOGRAFIA ..............................................................................................................................................................66
3/66
APRESENTAO
Esta apostila tem como objetivo apresentar fundamentos e vocabulrio do sistema de gesto da qualidade conforme
ABNT NBR ISO 9000:2005 e os requisitos necessrios para certificao NBR ISO 9001:2008.
Com a finalidade de facilitar a identificao dos contedos da apostila com a NBR ISO 9001:2008 as sesses esto
nomeadas da mesma forma.
INTRODUO
A ISO 9000 - Qualidade o nome genrico utilizado pela srie de normas da famlia 9000 (ISO) que estabelece as
diretrizes para implantao de Sistemas de Gesto da Qualidade - SGQ ISO 9001.
- A ABNT NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e estabelece a terminologia
para estes sistemas.
- A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade, onde uma organizao
precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos
regulamentares aplicveis, e objetiva aumentar a satisfao do cliente.
- A ABNT NBR ISO 9004 fornece diretrizes que consideram tanto a eficcia como a eficincia do sistema de
gesto da qualidade. O objetivo desta norma melhorar o desempenho da organizao e a satisfao dos clientes e
das outras partes interessadas.
- A ABNT ISO 19011 fornece diretrizes sobre auditoria de sistemas de gesto da qualidade e ambiental.
A ISO 9000 Qualidade foi definida tendo como princpios:
Princpio 1 - Foco no Cliente
As organizaes dependem de seus clientes. Assim, devem procurar atender s suas necessidades atuais e futuras,
bem como aos seus requisitos, visando exceder s expectativas do cliente.
Princpio 2 Liderana
Os lderes da companhia devem estabelecer princpios de propsito e direo da operao. Devem criar e manter um
ambiente interno no qual as pessoas possam envolver-se totalmente com a conquista dos objetivos da empresa.
Princpio 3 - Envolvimento das pessoas
As pessoas, em qualquer nvel, so a essncia de uma organizao e, quando se envolvem totalmente, disponibilizam
suas habilidades em benefcio da empresa.
Princpio 4 - Abordagem de Processo
Resultados almejados so mais facilmente atingveis quando recursos e atividades a eles relacionados so
gerenciados por processos.
Princpio 5 - Abordagem de sistema para a gesto
Identificar, entender e gerir um sistema de processos inter-relacionados para um determinado objetivo otimiza a
eficcia e eficincia da organizao.
Princpio 6 - Melhoria contnua
A melhoria contnua deve ser um objetivo constante da organizao.
Princpio 7 - Abordagem factual para a tomada de decises
Decises eficientes so baseadas em anlises de dados e de informaes.
Princpio 8 - Relacionamento com fornecedores visando o benefcio mtuo
As organizaes e seus fornecedores so interdependentes e uma relao de benefcio mtuo amplia para ambos a
possibilidade de agregar valor.
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Cliente
Cliente
Responsabilida
de da direo
Gesto de
recurso
Medio, anlise
e melhoria
Realizao do
produto
Requisitos
Requisitos
Sada
Produto
Entrada
Legenda:
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VOCABULRIO
8/66
1.1
Generalidades
Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade, quando uma
organizao
a) necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam de forma
consistente aos requisitos do cliente e requisitos estatutrios e regulamentares
aplicveis, e
b) pretende aumentar a satisfao do cliente por meio da aplicao eficaz do sistema,
incluindo processos para melhoria contnua do sistema, e assegurar a conformidade com os
requisitos do cliente e os requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis.
NOTA 1 Nesta norma, o termo produto aplica-se apenas para
- produto pretendido ou requerido por um cliente,
- qualquer resultado pretendido resultante dos processos de realizao do produto.
NOTA 2 Requisitos estatutrios e regulamentares podem ser expressos como requisitos legais.
1.2
Aplicao
Todos os requisitos desta Norma so genricos e se pretende que sejam aplicveis a todas as
organizaes, independentemente do seu tipo, do seu porte e do produto que fornecem.
Quando algum(ns) requisito(s) desta Norma no puder(em) ser(em) aplicado(s), devido natureza
de uma organizao e seu produto, ele(s) pode(m) ser considerado(s) para excluso.
Quando forem efetuadas excluses, alegaes de conformidade com esta Norma no sero
aceitveis, a no ser que as excluses estejam limitadas aos requisitos contidos na Seo 7 e que
tais excluses no afetem a capacidade ou responsabilidade da organizao de fornecer produto
que atenda aos requisitos do cliente e requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis.
SEO 2: REFERNCIA NORMATIVA
O documento relacionado a seguir indispensvel aplicao deste documento. Para referencias
datadas, aplicam-se somente as edies citadas. Para referencias no datadas, aplicam-se as
edies mais recentes do referido documento (incluindo emendas).
ABNT NBR ISO 9000:2005, Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
SEO 3: TERMOS E DEFINIES
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR ISO 9000.
Ao longo do texto desta Norma, onde aparecer o termo produto, este tambm pode significar
servio.
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4.1
Requisitos Gerais
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Requisitos de documentao
4.2
4.2.1 Generalidades
A documentao do sistema de gesto da qualidade deve incluir
a)
b)
c)
d)
NOTA 1 Onde o termo procedimento documentado aparecer nesta Norma, significa que o
procedimento estabelecido, documentado, implementado e mantido. Um nico documento pode
cobrir os requisitos para um ou mais procedimentos. Um requisito para um procedimento
documentado pode ser coberto por mais de um documento.
NOTA 2 A abrangncia da documentao do sistema de gesto da qualidade pode diferir de uma
organizao para outra devido
a) ao porte da organizao e ao tipo de atividades,
b) complexidade dos processos e suas interaes, e
c) competncia do pessoal
NOTA 3 A documentao pode estar em qualquer forma ou tipo de meio de comunicao.
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EXPLICAO
4.1 Generalidades
O Sistema de gesto da Qualidade (SGQ) deve ser:
- Estabelecido
- Documentado
- Implementado
- Mantido
Cada uma dessas atividades exigir recursos e comprometimento da direo e das pessoas que
trabalham na organizao. O estabelecimento de um SGQ geralmente feito a partir da prticas
de trabalho existentes. Os processo naturais pelos quais o trabalho feito e os produtos e
servios so fornecidos devem ser identificados e entendidos.
A documentao do sistema envolve inicialmente a elaborao (redao) desse processos e
prticas, e ento comparando-os com os requisitos na norma. Com o uso de ferramentas tais como
Anlise de Dados as deficincias podem ser identificadas e as lacunas preenchidas. Tcnicas tais
como mapeamento do processo (que utiliza fluxogramas) so usadas para descrever os processos e
sua interao de maneira mais apropriada.
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Este diagrama mostra como um sistema poderia ser descrito no mais alto nvel , iniciando com os
principais processos de negcio e sua interao.
Para a maioria das organizaes, h apenas 5 ou 6 processos principais de negcio e estes so
geralmente bastante semelhantes.
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PROCESSO 1
PROCESSO 2
PROCESSO 3
SUBPROCESSOS
A figura acima ilustra uma abordagem em camadas ao sistema da qualidade documentado, adotado
por vrias empresas. Os trs principais nveis so:
Nvel 1: Manual da Qualidade (algumas empresas agora esto chamando de Manual de Negcios)
descrito em 4.2.2 da norma.
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Nvel 2: Descries documentadas de como os processos funcionam e onde requerido pela norma
(apenas 6 requeridos pela norma)
Nvel 3: Outros documentos (que podem incluir instrues de trabalho, especificaes,
formulrios etc.)
Muitas das organizaes usam o manual de alto nvel como um documento da poltica, como um guia
sobre como os requisitos da ISO 9000 so atendidos e como uma ilustrao para os outros nveis
de documentao.
A excluso de requisito permitida somente na Seo 7 Realizao do Produto e permitida
desde que a omisso no tenha impacto sobre o que o cliente recebe. Uma declarao escrita
justificando a excluso deve ser includa no Manual da Qualidade. Isso deve ser verificado
durante seu estudo de documentos.
4.2.3 Controle de Documentos
Os documentos no nvel de verso correta devem estar disponveis (ou facilmente acessveis) no
ponto de uso. Ao fazer a auditoria dos documentos, use de bom senso no espere que o
motorista de empilhadeira tenha uma cpia das instrues ou do fluxograma de processo em sua
empilhadeira.
Os documentos devem poder ser lidos e as pessoas devem poder saber facilmente o que so (por
exemplo, uma ordem de compra etc.)
Esses controles so igualmente aplicveis aos documentos, que so originados fora da organizao
(por exemplo, desenhos fornecidos pelo cliente e especificaes nacionais como a ISO
9001:2000)
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Comprometimento da direo
A Alta Direo deve fornecer evidncia do seu comprometimento com o desenvolvimento e com a
implementao do sistema de gesto da qualidade, e com a melhoria contnua de sua eficcia
a) comunicando a organizao da importncia de atender aos requisitos dos clientes, como
tambm aos requisitos estatutrios e regulamentares,
b) estabelecendo a poltica da qualidade
c) assegurando que os objetivos da qualidade so estabelecidos,
d) conduzindo as anlises crticas pela direo, e
e) assegurando a disponibilidade de recursos.
5.2
Foco no cliente
A Alta Direo deve assegurar que os requisitos do cliente sejam determinados e atendidos com o
propsito de aumentar a satisfao do cliente (ver 7.2.1 e 8.2.1)
5.3
Poltica da qualidade
Planejamento
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5.5
5.6.1 Generalidades
A Alta Direo deve analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade da organizao , a
intervalos planejados, para assegurar sua contnua adequao, suficincia e eficcia. Essa anlise
crtica deve incluir a avaliao de oportunidades para melhoria e necessidade de mudanas no
sistema de gesto da qualidade, incluindo a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade.
Devem ser mantidos registros das anlises crticas pela Direo (ver 4.2.4).
5.6.2 Entradas para a anlise crtica
As entradas para a anlise crtica pela direo devem incluir informaes sobre
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
resultados de auditorias
realimentao de cliente
desempenho de processo e conformidade de produto,
situao das aes preventivas e corretivas,
aes de acompanhamento sobre as anlises crticas anteriores pela direo,
mudanas que possam afetar o sistema de gesto da qualidade, e
recomendaes para melhoria.
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- conduzir anlises crticas pela direo com base em informaes slidas e tomada de ao em
conseqncia delas.
- Prover recursos no sentido amplo do termo recurso (a verso 1994 concentrou-se principalmente
em recursos humanos)
Eles devem poder demonstrar um comprometimento tangvel com o SGQ e sua melhoria contnua.
Algumas indicaes desse comprometimento sero obtidas examinando:
- As minutas de reunio de anlise crtica pela direo (foram conduzidas para planejar, a alta
direo foi envolvida, quais foram as aes tomadas em conseqncias das anlises crticas?)
- A seriedade com que visto o programa de auditoria interna (as auditorias esto andando de
acordo com a agenda, h suficientes auditores treinados, as aes esto sendo conduzidas no
tempo planejado?)
- A maneira que os objetviso e metas so definidos, monitorados e prosseguidos (eles
representam um desafio, porm so exeqveis, esto sendo ignorados, novas metas so definidas
quando as existentes so atingidas?)
- As melhorias gerais que esto ocorrendo no SGQ e nos processos
5.2 Foco no cliente
Para a maioria das organizaes, esse requisito engloba as decises estratgicas de marketing, e
atividades.
A norma torna esse requisito uma responsabilidade da alta direo, embora grande parte do
trabalho de rotina, como pesquisas de mercado, provavelmente ser delegado aos nveis inferiores
da organizao.
Todo o foco do Sistema de Gesto da Qualidade deve ser criar a fidelidade do cliente fazendo
mais do que simplesmente satisfazendo-os. Evidncia tangvel de que isso levado seriamente
ser na forma de:
- Planos de marketing que so definidos para o imediato e o futuro (os pontos no tempo iro variar
dependendo da natureza do negcio, seus produtos e clientes)
- Pesquisas de satisfao do cliente que so feitas regularmente e providncias tomadas
Alteraes de projeto que foram feitas em conseqncia do retorno de comentrios do cliente
Observe que aqui h um nfase na otimizao da satisfao do cliente. Simplesmente satisfazer
os cliente pode no ser suficiente para muitas organizaes a concorrncia est fazendo isso.
Esse captulo no pode ser lido isoladamente. H requisitos detalhados no Captulo 7.2 que
abrange o processamento das necessidades e requisitos especficos do cliente.
5.3 Poltica de Qualidade
Qualidade, talvez mais do que qualquer outro aspecto de negcios de uma organizao, precisa de
uma declarao formal da poltica, j que:
- a qualidade afeta todas as pessoas e os clientes
- sem uma declarao, as pessoas inventaro sua prpria poltica e regras que a acompanham.
Requer que a alta direo defina sua poltica de qualidade e assegure-se de que ela entendida
por todos cujo trabalho poderia causar impacto no que o cliente recebeu.
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- Quais foram os resultados das ltimas auditorias internas e externas e como isso nos afeta?
- Quais foram os resultados da ltima pesquisa de satisfao do cliente e seu impacto em seus
processos
Evidncia tangvel de como os processos de comunicao sero vistos na forma de minutas de
briefings da equipe, pontos de informao, quadros de aviso dedicados, cartas circulares, quadro
de avisos eletrnicos etc.
5.6 Anlise crtica pela direo
Tendo definido as polticas e os objetivos para a empresa, a alta direo deve verificar
regularmente se estes esto sendo obedecidos e atingidos. A anlise crtica pela direo uma
maneira em que eles podem fazer isso.
Na qualidade de auditor, voc deve estar ciente de que h vrias interpretaes errneas,
especificamente em empresas que j tm certificao para a norma 1994. Uma interpretao
errnea que a anlise crtica pela direo deve ser conduzida apenas uma vez por ano. A maioria
das organizaes so muito dinmicas quanto a isso as anlises crticas devem ser conduzidas
com a freqncia necessria a fim de assegurar que o sistema de gesto adequado e certo para
as necessidades da organizao.
Outra interpretao errnea que toda a equipe da direo deve participar, ou que o CEO deve
participar. Com os meios modernos de fazer reunies h vrias maneiras em que a alta direo
pode conduzir uma anlise critica.
Uma interpretao errnea que as organizaes fazem analisar p histrico de progresso sem
estar na expectativa de situaes que poderiam afetr o SGQ no futuro (alteraes planejadas,
situaes conhecidas como mudanas na legislao etc.)
A maioria das pessoas em uma organizao se ocupa em "bloquear" a pirmide organizacional. Isso
ocorre porque elas trabalham em departamentos. Sua "viso" est limitada aos departamentos que
elas rotineiramente suprem ou quem os suprem e as pessoas acima e abaixo delas.
As nicas pessoas com uma viso mais completa so a alta direo e as funes contbeis
(embora a viso delas tenda a ser muito centrada e no orientada qualidade).
5.6.2 Entradas de anlise crtica
Os dados de entrada so listados, porm poderiam ser ampliados a fim de incluir, por exemplo,
dados de custo do processo e da qualidade.
De maneira geral, a equipe de anlise crtica munida com dados de tendncias ao contrrio de
dados brutos, pois eles esto interessados nas tendncias de desempenho comparadas aos
objetivos definidos.
Devem ser mantidas minutas da anlise crtica.
5.6.3 Sadas de anlise crtica
De maneira geral, a equipe de anlise crtica munida com dados de tendncias ao contrrio de
dados brutos, pois eles esto interessados nas tendncias de desempenho comparadas aos
objetivos definidos. Devem ser mantidas minutas da anlise crtica.
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Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
As pessoas que executam atividades que afetam a conformidade com os requisitos do produto
devem ser competentes, com base em educao, treinamento, habilidade e experincia
apropriados.
NOTA A conformidade com os requisitos do produto pode ser afetada direta ou indiretamente
pelas pessoas que desempenham qualquer tarefa dentro do sistema de gesto da qualidade.
6.2.2 Competncia, treinamento e conscientizao
A organizao deve
a) determinar a competncia necessria para as pessoas que executam trabalhos que afetam a
conformidade com os requisitos do produto,
b) onde aplicvel, prover treinamento ou tomar outras aes para atingir a competncia
necessria,
c) avaliar a eficcia das aes tomadas
d) assegurar que o seu pessoal est consciente quanto pertinncia e importncia de suas
atividades e de como elas contribuem para atingir os objetivos da qualidade, e
e) manter registros apropriados de educao, treinamento, habilidade e experincia (ver 4.2.4)
6.3
Infra-estrutura
Ambiente de trabalho
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NOTA O termo ambiente de trabalho se refere quelas condies sob as quais o trabalho
executado, incluindo fatores fsicos, ambientais e outros (tais como rudo, temperatura, umidade,
iluminao e condies meteorolgicas).
EXPLICAO
O termo "Recurso" inclui a totalidade dos recursos que uma organizao necessita a fim de operar
um sistema de gesto da qualidade eficaz, com uma exceo - recursos financeiros. Nenhuma
explicao fornecida quanto ao motivo de ter sido omitido.
Os requisitos so descritos sob os seguintes subttulos:
Proviso de recursos (6.1)
Recursos humanos (6.2)
Instalaes (6.3)
Ambiente de trabalho (6.4)
O captulo aplicvel a todos os recursos necessrios por uma organizao para fornecer e
garantir produtos e servios que resultam em clientes fiis e satisfeitos.
Esses recursos incluem as pessoas, os equipamentos de que precisam, as instalaes (fbricas,
escritrios etc), as telecomunicaes e outras infra-estruturas e apoio.
A norma no aborda os recursos financeiros, porm, como explicado posteriormente, os processos
financeiros no podem ser ignorados.
6.1 Proviso de recursos
Concentra-se a ateno no fato de que os recursos no somente devem ser fornecidos, mas
tambm devem ser fornecidos na qualidade certa. Os recursos certos so principalmente
requeridos por trs motivos:
implementao e manuteno dos processos do sistema de gesto da qualidade
melhoria dos processos
assegurar a satisfao do cliente
intil para uma organizao declarar suas polticas para tanto, se ela no fornecer os recursos
necessrios para levar a cabo.
Alguns desses recursos (por exemplo, monitoramento da satisfao ou suporte a IT) poderiam ser
terceirizados - veja o Captulo 4 da norma.
6.2.1 Generalidades
Requer que as pessoas que executam trabalhos, os quais so abrangidos pelo escopo do sistema de
gesto da qualidade, sejam competentes. Essa competncia pode ser derivada de uma combinao
de:
educao - certificados educacionais especficos que podem ser exigidos pela empresa
treinamento - desenvolvimento do conjunto de habilidades das pessoas atravs de
treinamento formal ou no trabalho
habilidades - o talento ou outras habilidades requeridas para tarefas especficas de
processo
experincia - geralmente desenvolvida com o tempo ou exposio aos processos relevantes
Esses requisitos so expandidos no prximo subcaptulo.
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Atualmente h um requisito para que seja avaliada a efetividade do treinamento fornecido, que
era uma omisso sria nas verses anteriores da norma.
Essa avaliao deve ser feita por pessoas designadas como sendo competentes para fazer a
anlise crtica.
Os resultados e as consequncias da anlise devem ser registrados.
A norma requer que as necessidades de competncia sejam determinadas.
Na qualidade de auditor, procure pelos seguintes (com os gerentes individuais ou com o
departamento de recursos humanos ou de treinamento):
necessidades determinadas para a competncia de todos cujo trabalho afeta a qualidade
treinamento fornecido para atender s necessidades que foram definidas. Isso tambm
poderia ser interpretado de forma a abranger a experincia necessria
o treinamento fornecido sendo avaliado quando eficcia. Isso tambm poderia ser
interpretado de forma a significar que, se o treinamento no for eficaz, ao adequada
seria tomada
comunicao da conscientizao e treinamento. Esse o principal requisito novo que foi
desenvolvido para assegurar que todos tm um foco no cliente. O foco da alta direo e de
certas pessoas na organizao pode ser no cliente final, porm como contribuintes aos
processos envolvidas no SGQ, poderia ser razoavelmente interpretado como os clientes
dos processos internos tambm
registros.
O termo "qualificaes" pode ser amplamente interpretado de forma a incluir qualificao para
executar tarefas especficas ao contrrio de qualificaes acadmicas
Assegurar a competncia muito diferente de simplesmente fornecer treinamento. A
competncia pode ser classificada e isso pode ser uma indicao de que uma empresa est levando
a competncia a srio. Tipicamente, uma empresa pode classificar seus operadores da seguinte
maneira:
Grau 1 (mximo) aqueles que podem fazer todas as atividades no processo sem muita
superviso e podem treinar outros
Grau 2 aqueles que podem fazer seus trabalhos de forma eficaz com um nvel modesto de
superviso
Grau 3 (mnimo) aqueles que esto aprendendo o trabalho ou que precisam de um nvel alto
de superviso para fazer uma tarefa limitada.
Registros de competncia devem ser mantidos e podem ser ligados s matrizes de habilidades.
O treinamento no deve se limitar aos operrios e funcionrios. A anlise de necessidades
conduzida por uma organizao deve englobar tambm a direo, incluindo a alta direo, etodas
as pessoas envolvidas nos processos que podem causar impacto na qualidade recebida pelo cliente
final.
Tipicamente, os seguintes so necessrios pelas pessoas em diferentes nveis da organizao:
Alta direo - conscientizao de suas funes na verso 2000 da norma, mais os benefcios
comerciais da nova norma.
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A seguir esto alguns tipos de treinamento que podem estar sendo fornecidos
A seguir esto algumas tcnicas especficas da qualidade que podem estar sendo aplicadas
tcnicas estatsticas
auditoria da qualidade
anlise de custos da qualidade
tcnicas de melhoria da qualidade
elaborao de manual e procedimento da qualidade
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6.3 Infra-estrutura
Esse requisito engloba tudo o que pode ser classificado como uma facilidade e que necessrio
para obter qualidade. So amplamente classificados como:
o espao de trabalho e as instalaes associadas necessrias (que poderiam ser
interpretados de forma a incluir elevadores, bancadas, estaes de trabalho etc.)
o equipamento necessrio, incluindo hardware e software
servios de apoio (que poderiam ser interpretados de forma a incluir servios pblicos
como eletricidade, gua e outros)
Devem ser adequado e obviamente iro variar de acordo com a natureza dos processos e dos
produtos e servios por eles fornecidos. Voc deve usar sua experincia e competncia tcnica
para julgar a adequao dos mesmos.
A norma no requer a manuteno planejada de equipamentos e instalaes, porm a manuteno
deve ser apropriada aos processos envolvidos. Em alguns casos, somente aps algo ter falhado
que o mesmo pode ser consertado (por exemplo, as unidades em um computador).
6.4 Ambiente de trabalho
O requisito concentra-se nos recursos de "conforto" que as pessoas necessitam para fazer um
trabalho satisfatrio. Esses recursos podem incluir:
iluminao, aquecimento ou refrigerao e o conforto geral das pessoas
alocao de intervalos para descanso
instalaes sociais e outros fatores similares
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Projeto e desenvolvimento
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As entradas devem ser analisadas criticamente quanto suficincia. Requisitos devem ser
completos, sem ambigidades e no conflitantes entre si.
7.3.3 Sadas de projeto e desenvolvimento
As sadas de projeto e desenvolvimento devem ser apresentadas em uma forma adequada para a
verificao em relao s entradas de projeto e desenvolvimento, e devem ser aprovadas antes de
serem liberadas.
As sadas de projeto e desenvolvimento devem
a)
b)
c)
d)
NOTA Informaes para produo e prestao de servio podem incluir detalhes para
preservao do produto.
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A verificao deve ser executada conforme disposies planejadas (ver 7.3.1), para assegurar que
as sadas do projeto e desenvolvimento estejam atendendo aos requisitos de entrada do projeto e
desenvolvimento. Devem ser mantidos registros dos resultados da verificao e de quaisquer
aes necessrias (ver 4.2.4).
7.3.6 Validao de projeto e desenvolvimento
A validao do projeto e desenvolvimento deve ser executada conforme disposies planejadas
(ver 7.3.1), para assegurar que o produto resultante seja capaz de atender aos requisitos para
aplicao especificada ou uso pretendido, onde conhecido. Onde for praticvel, a validao deve
ser concluda antes da entrega ou implementao do produto. Devem ser mantidos registros dos
resultados de validao e de quaisquer aes necessrias (ver 4.2.4)
7.3.7 Controle de alteraes de projeto e desenvolvimento
As alteraes de projeto e desenvolvimento devem ser identificadas e registros devem ser
mantidos. As alteraes devem ser analisadas criticamente, verificadas e validadas, como
apropriado, e aprovadas antes da sua implementao. A anlise crtica das alteraes de projeto e
desenvolvimento deve incluir a avaliao do efeito das alteraes em partes componentes e no
produto j entregue. Devem ser mantidos registros dos resultados da anlise crtica e de
quaisquer aes necessrias (ver 4.2.4).
7.4
Aquisio
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34/66
35/66
em
EXPLICAO
Este captulo abrange os processos que possibilitam converter os requisitos de um cliente em um
produto que satisfaa esses requisitos. No abrange os processos para medio e testes do
produto ou para monitoramento dos processos envolvidos. Esses tpicos so abrangidos no
Captulo 8 (Medio, Anlise e Melhoria).
7.1 Planejamento da Realizao do Produto
Enquanto planejada como uma estratgia, a atividade da alta direo tratada na Seo 5.4, o
requisito em 7.1 diz respeito necessidade de planejamento detalhado para se obter um produto.
A esse respeito, essencial um Plano da Qualidade. Os planos da qualidade so desenvolvidos para
pegar o sistema genrico e transform-lo em especfico. Eles podem ser igualmente aplicveis aos
produtos, projetos e contratos especficos.
Os planos da qualidade originados em indstrias onde esto envolvidos contratos de grande porte
(por exemplo, contratos MOD, construo, leo e gs), mas que a ISO 9001 tenha ampliado suas
explicaes. Um guia bastante til produo dos mesmos pode ser encontrado em ISO 10005
que, por ocasio destas notas, ainda estava sendo publicado.
O planejamento especfico deve abranger:
O planejamento requerido aqui especfico aos processos que iro produzir produtos e servios
especficos. Como podemos ver, esse tpico aborda os principais aspectos dos processos como
mostrado no diagrama a seguir.
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A anlise deve ser conduzida antes de assumir qualquer compromisso com o fornecedor, tal como
mediante a aceitao de um contrato.
H um requisito de que a anlise deve ser completamente registrada junto com as aes decididas.
Quando os requisitos forem alterados, ento, todos os documentos associados (como desenhos de
projeto, especificaes de compra etc.) devem ser alterados e todas as pessoas envolvidas devem
ser informadas sobre as mudanas.
Muitas empresas prestadoras de servio funcionam na base de pedidos no-escritos. Um
exemplo tpico so as pizzarias. Eles aceitam o seu pedido por telefone (geralmente ligando
de volta para verificar se voc genuno) e, ento, entregam na base de suas instrues
verbais.
A "especificao" seus catlogos e a confirmao geralmente est na caixa quando voc
recebe a pizza. Exemplos mais industrializados so os vrios fatores que fornecem
mercadorias com entrega noturna.
Os contratos mudam por vrios motivos, s vezes por iniciativa do fornecedor (no temos o
material em estoque, mas podemos recomendar esta alternativa"), ou peio cliente. A
caracterstica importante de controle que todos na organizao que precisam ter conhecimento
devem saber.
7.2.3 Comunicao com o cliente
Este um captulo novo importante, que requer a existncia de ligaes de comunicao nas duas
direes:
para o cliente sobre o produto e como suas consultas e pedidos sero processados
do cliente em termos de retorno de comentrios e, especificamente, quando eles tm uma
reclamao
Esses requisitos devem ser vistos em conjunto com o requisito para comunicao interna
eficaz (5.5.4).
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Uma causa principal de insatisfao dos clientes a comunicao deficiente entre a organizao
de fornecimento e os clientes.
Na qualidade de auditor, voc est representando qualquer cliente (terceira parte) ou sua prpria
organizao (segunda parte). Portanto, voc deve verificar minuciosamente o sistema de
comunicao (usando arquivos de clientes selecionados aleatoriamente) a fim de determinar a
adequao destes sistemas.
A lista acima fornece exemplos das questes que poderiam ser verificadas, porm existiro
outras.
7.3 Projeto e Desenvolvimento
Projeto envolve criao e inovao. Poderia ser criar um novo produto ou servio para atender s
necessidades previstas de mercado ou projetar para satisfazer as necessidades de um cliente
especfico.
A norma concentra-se nos processos de projeto e desenvolvimento, e requer que o planejamento
identifique claramente:
os processos envolvidos em cada estgio de projeto e desenvolvimento
onde as checagens, verificaes e validaes devem ser conduzidas em cada estgio
quem est envolvido em cada estgio e suas responsabilidades e autoridades
Quando h diferentes grupos tcnicos envolvidos no projeto (por exemplo, projetistas mecnicos,
projetistas eltricos, especialistas em instrumentao etc.), a verso 2000 enfatiza que esses
grupos devem ser gerenciados de forma eficiente. Cada um deve ter responsabilidades e
autoridades claramente definidas e deve existir comunicao eficiente entre eles.
As sadas do processo de planejamento no devem ser consideradas como sendo fixas. Os planos,
planilhas e outros documentos oriundos do processo, podem exigir atualizao conforme
necessrio.
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importantes
requeridas
pelos
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Est declarando o bvio, que em cada estgio principal do projeto, a sada do estgio em questo
deve ser conforme planejado na entrada para o estgio. Isso deve levar em considerao todas as
alteraes planejadas que ocorreram.
A sada do estgio pode ser vrias e incluir informaes que so essenciais para que o projeto seja
completamente realizado. Tipicamente, o pessoal de aquisio pode precisar de especificaes de
compra, o pessoal de produo pode precisar de informaes quanto s ferramentas e os
inspetores e provadores podem precisar de parmetros crticos para que possam criar protocolos
de inspeo e testes.
Os aspectos crticos segurana ou desempenho dos produtos ou servios devem ser realados
pelos projetistas (por exemplo, a indstria de motores e outras usam o smbolo do delta
invertido).
7.3.4 Anlise crtica do projeto e desenvolvimento
A norma fornece informaes sobre a finalidade da anlise crtica e quem deve participar, mas
tambm no descreve o que a anlise crtica deve abranger, ou como execut-la. A norma tambm
no inclui uma definio de anlise crtica do projeto (considerado como sendo uma omisso
grave).
As finalidades declaradas da anlise crtica servem para determinar se o projeto far o que deve
fazer, e se foram encontrados problemas, aprender com as lies dele.
As anlises crticas devem ser planejadas e conduzidas em vrios estgios, e envolver
representantes das funes envolvidas em cada estgio. Por inferncia, deve ser interpretado de
forma a significar que os representantes dos estgios posteriores nos processos de realizao do
produto devem ser envolvidos conforme necessrio.
As anlises crticas e todas as aes decididas devem ser registradas. As aes tomadas tambm
devem ser verificadas quanto adequao e os resultados registrados.
A verso anterior da norma (1994) classificava as anlises crticas do projeto como uma forma de
verificao do projeto e dava os seguintes exemplos de como a verificao poderia ser obtida:
H um requisito para registrar os resultados das verificaes e das aes, oriundas dos mesmos.
As aes de acompanhamento subsequentes devem ser registradas. Essa orientao ainda
considerada como sendo vlida.
7.3.6 Validao do projeto e desenvolvimento
Nas verses anteriores da norma, supunha-se que todos os projetos poderiam ser verificados,
porm h muitos produtos tais como as construes de grande porte, em que a validao total no
pode ser obtida antes que as condies piores (por exemplo, uma estrutura ou edifcio passando
por um grande terremoto) sejam realmente satisfeitas. A norma agora declara "onde praticvel..."
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O termo atividades ps fornecimento pode incluir a manuteno do produto, porm o termo pode
ter uma interpretao mais ampla e pode abranger, por exemplo, heipdesks (auxlio ao
usurio) do cliente.
7.5.2 Processos de validao
At onde a verso 2000 est envolvida, este captulo aplicvel aos processos em que a sada do
processo (por exemplo, o produto) no pode ser verificada por medio ou monitoramento. Esses
processos eram conhecidos em verses anteriores da norma como processos especiais. A principal
meta da validao assegurar que o processo fornecer de forma consistente o que pretende
fornecer.
A norma requer que o processo de validao inclua (conforme necessrio):
qualificao do processo
qualificao do pessoal envolvido no processo
qualificao dos equipamentos utilizados no processo (deve ser interpretado de forma a
incluir no somente os equipamentos de produo, mas tambm todo e qualquer
equipamento de medio e monitoramento)
os mtodos de processo utilizados e os procedimentos que descrevem os mtodos
os registros associados com o processo
Os processos podem exigir revalidao (por exemplo, quando so significativamente alterados).
Esses processos so raros na maioria das indstrias, porm podem ser encontrados em certos
setores. Tipicamente, a esterilizao final considerada especial na indstria farmacutica.
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os clientes sejam informados se sua propriedade foi perdida, danificada ou, de outra
forma, constatada no ser adequada
registros sejam mantidos de todos esses itens
7.5.5 Preservao do produto
Os requisitos so de que existam controles que garantam que o produto e seus componentes esto
em conformidade com os requisitos em todos os estgios da cadeia de processos at que a
responsabilidade pelo produto seja transferida para o cliente.
Esses requisitos incluem:
a identificao do produto
a embalagem (que deve ser interpretada de forma a incluir toda e qualquer embalagem
intermediria)
o armazenamento do produto e seus componentes (incluindo trabalho de armazenamento
em andamento)
a proteo aplicvel ao produto e seus componentes
Os controles de manuseio se aplicam em todos os estgios
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Esse modelo fundamental para a compreenso do que os processos consistem e como audit-los.
Sua origem pode ser traada ao Dr Ishikawa (o homem do "espinha de peixe") e Phil Crosby (o
guru de "zero defeito").
O modelo mostra que h 5 entradas principais para qualquer processo e duas sadas principais - os
produtos ou servios e os dados gerados. O elemento final a realimentao para controle e
melhoria que podem resultar da anlise dos dados em informaes significativas.
Isso foi inicialmente visto quando discutimos o planejamento.
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O modelo pode ser diretamente relacionado aos requisitos da ISO 9001: 2008.
Ao fazer auditoria de processos, tenha em mente este diagrama - ele possibilitar que voc faa
uma auditoria completa tomando uma viso geral e no se restringido limitada "caa de papis".
7.6 Dispositivos de controle de monitoramento e medio
As verses anteriores da norma requeriam a determinao da incerteza da medio. Isso ainda
est inferido na verso 2000, porm no est especificamente declarado.
Nota - Incerteza da medio - Incerteza da medio uma figura extrada da avaliao da
variao que ocorre nos processos de medio. A variao constituda por uma combinao de
fatores, alguns dos quais podem ser calculados estatisticamente, porm outros componentes
tambm podem ser estimados com base na experincia. Algumas das variaes viro das pessoas
que fazem as medies (por exemplo, inspetores diferentes usando o mesmo equipamento podem
fazer coisas ligeiramente diferentes); algumas viro do prprio equipamento, outras do ambiente
em que as medies so executadas. Existiro outras fontes de erros, e a organizao deve
avali-las individualmente Os limites de erro perceptvel deve ser declarado e deve ser
comprovado que o equipamento usado dentro desses limites.
Os requisitos de 7.6 so aplicveis a todos os dispositivos utilizados na medio e monitoramento
de produtos e processos, e por meio dos quais assegurada a conformidade do produto. Deve
incluir tambm todo e qualquer software utilizado como parte da medio e monitoramento, que
tambm deve ser validado.
Os processos de controle devem incluir:
Os requisitos so de que:
todas as medies e monitoramento que precisam ser feitos devem ser identificados
todos os dispositivos necessrios para essas medies e monitoramento devem ser
identificados
os prprios dispositivos devem ser utilizados e controlados de forma que possam ser de
confiana para fornecer informaes confiveis, exatas e adequadas
Os seguintes controles so requeridos, porm podem no ser aplicveis a todos os tipos de
dispositivos
os dispositivos devem ser calibrados periodicamente e, se necessrio, ajustados (isto
poderia ser antes do uso)
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a caiibrao deve poder ser rastrevel at a norma vlida (tal como uma norma nacional ou
internacional)
devem existir controles para impedir que as pessoas faam ajustes no-autorizados, que
destruiriam a credibilidade da caiibrao
devem existir registros dos resultados das calibraes
quando constatado que um dispositivo est descalibrado, ento, os resultados das
medies e monitoramento de volta data em que se podia confiar no dispositivo, devem
ser analisados e ser adequados
Uma regra universal de metrologia que o instrumento usado para medir o produto ou monitorar
os processos deve ser verificado por outro instrumento, preferivelmente 10 vezes mais preciso.
Isso repetido na cadeia de verificaes at que a norma nacional ou internacional seja
alcanada. Em cada estgio, controles mais rigorosos so aplicados a fim de manter a
confiabilidade do resultado.
Cada pas tem os seus prprios laboratrios de normas nacionais, geralmente credenciadas por
algum rgo governamental. No Reino Unido, o Servio de Credenciamento do Reino Unido
(UKAS, United Kingdom Accreditation Service).
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Devem existir contingncias estabelecidas para a ocasio em que uma verificao da calibrao
mostre um erro significativo. Quanto mais crtica a verificao, mais graves poderiam ser as
consequncias disso.
Contingncia no Caso de Falha na Calibrao do Equipamento
Esta ilustrao mostra os controles bsicos que devem estar estabelecidos para tal ocasio. De
maneira geral, poder ser necessrio o envolvimento da alta Direo para tomar as decises
certas. Com alguns produtos, poder ser necessrio informar os rgos reguladores, podendo
resultar em rechamadas (recolhimento) dos produtos.
Alguns instrumentos so sensveis s influncias externas. Esta figura ilustra apenas alguns,
outros poderiam incluir radiao por ionisao e interferncia eletromagntica.
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O equipamento deve ser corretamente protegido para evitar a invalidao de sua exatido
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Generalidades
Monitoramento e medio
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A organizao deve assegurar que produtos que no estejam conformes com os requisitos do
produto sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega no pretendidos. Um
procedimento documentado deve ser estabelecido para definir os controles e as
responsabilidades e a autoridade relacionada para lidar com produto no conforme.
Onde aplicvel, a organizao deve tratar os produtos no conformes por uma mais das seguintes
formas:
a) execuo de aes para eliminar a no-conformidade detectada;
b) autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade
pertinente e, onde aplicvel, pelo cliente;
c) execuo de ao para impedir o seu uso pretendido ou aplicao originais;
d) execuo de ao apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da no-conformidade
quando o produto no conforme for identificado aps entrega ou incio do uso do produto.
Quando o produto no conforme for corrigido, este deve ser submetido reverificao para
demonstrar a conformidade com os requisitos.
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Devem ser mantidos registros sobre a natureza das no-conformidades e quaisquer aes
subseqentes executadas, incluindo concesses obtidas (ver 4.2.4)
8.4
Anlise de dados
Melhoria
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a)
b)
c)
d)
e)
VOCABULRIO
Ao corretiva ao para eliminar a causa de uma no-conformidade identificada ou outra
situao indesejvel.
NOTA pode existir mais de uma causa para uma no-conformidade
Ao preventiva ao para eliminar a causa de uma potencial no-conformidade ou outra situao
potencialmente indesejvel.
NOTA pode existir mais de uma causa para uma no-conformidade potencial
Conformidade atendimento a um requisito
Correo ao para eliminar uma no-conformidade.
Melhoria da qualidade parte da gesto da qualidade focada no aumento da capacidade de
atender os requisitos da qualidade.
NOTA Os requisitos podem estar relacionados a qualquer aspecto, tais como eficcia, eficincia
ou rastreabilidade.
Melhoria continua atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos.
NOTA o processo de estabelecer objetivos e identificar oportunidades para melhoria um
processo contnuo, atravs do uso das constataes da auditoria, concluses da auditoria, anlise
de dados, anlises crticas pela Direo, ou outros meios, e geralmente conduz ao corretiva
ou ao preventiva.
No-conformidade no atendimento a um requisito
EXPLICAO
Os requisitos so descritos em:
Generalidades (8.1)
Monitoramento e medio (8.2)
Controle de produto no-conforme (8.3)
Anlise de dados (8.4)
Melhoria (8.5)
Os requisitos devem ser lidos em conjunto com a ISO 9004: 2000, pois destes que a
organizao pode extrair muitas informaes teis sobre como definir a melhoria.
8.1 Generalidades
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Medir a satisfao uma coisa, porm muitas empresas que indicaro satisfao em uma pesquisa
no necessariamente ser fiel. Contudo, h um ponto em que clientes indecisos realmente se
tornam fiis.
Observe a escala equilibrada de muito baixa a excelente. Muitas pesquisas no tm esse
equilbrio, omitindo "muito baixa".
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No grfico a seguir, foi solicitado aos clientes para classificar sua satisfao com a organizao
em comparao com questes que eles identificaram no grfico anterior. As questes so
mantidas na mesma ordem.
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No cincia mxima, porm bastante visual! uma anlise de lacunas feita pela sobreposio
do grfico de importncia sobre o grfico de satisfao.
Deve existir coincidncia entre as pontuaes. Uma lacuna, de maneira geral, significa uma
prioridade de melhoria (PFI).
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A verso 2008 da norma totalmente compatvel com a maneira como as organizaes conduzem
seus negcios.
Esta uma maneira em que eles podem identificar os benefcios comerciais das aes tomadas em
consequncia do MSC.
8.2.2 Auditoria interna
O programa de auditoria (referido como a agenda nas verses anteriores) deve levar em
considerao os resultados de auditorias anteriores, assim como a condio e a importncia da
atividade que est sendo auditada. O escopo da auditoria, a frequncia e os mtodos utilizados
devem ser definidos.
O requisito que as auditorias devem ser conduzidas por pessoas que no sejam aquelas que
executaram o trabalho que est sendo auditado. Isso poderia ser interpretado como incluindo as
pessoas que fazem um trabalho similar (tal como um projetista), mas que no trabalharam no
projeto que est sendo auditado.
Deve existir um procedimento documentado ( um dos 6 requeridos pela norma) para realizar a
auditoria, que deve incluir as responsabilidades e os requisitos para:
conduzir as auditorias
assegurar a independncia dos auditores
registrar os resultados das auditorias
relatar os resultados para a direo
As auditorias internas, a maneira como elas so conduzidas e as aes tomadas em consequncia
da auditoria fornecem evidncia tangvel da forma como as organizaes fazem o auto-controle.
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Este apenas um exemplo de uma agenda de auditoria. H vria verses, incluindo agendas
computadorizadas. Observe a flexibilidade - alguns processos podem precisar de auditorias mais
frequentes. A norma se refere a esse fato como "condio e importncia" da atividade.
8.2.3 Monitoramento e medio de processos
Concentra-se no monitoramento e medio dos processos de realizao (que so descritos na
Seo 7 da norma). Estima-se que algumas organizaes desejaro medir e monitorar todos os
processos no SGQ.
A finalidade do monitoramento e medio assegurar que cada processo continua sendo capaz de
alcanar o seu objetivo pretendido (ou seja, fornecer de forma consistente produtos conformes
ou atividades de controle).
A norma no prescritiva sobre a maneira em que o monitoramento e medio devem ocorrer,
porm de se esperar que inclua estudos de capacidade, controles estatsticos do processo (CEP)
e outras tcnicas apropriadas em que os processos prestam-se para tanto.
As notas relacionadas auditoria da seo 7 devem ser consultadas.
8.3 Controle de produto no-conforme
Os produtos no-conformes devem ser detectados, identificados, separados (onde praticvel) e
decises devem ser tomadas como reparar ou dispor os produtos de maneira controlada.
A norma abrange tambm o caso em que a no-conformidade do produto pode ser constatada
quando o produto foi entregue ou est sendo usado. Isso poderia ser o resultado de um processo
especial, ou porque aos processos de monitoramento e medio no conseguiram detectar a noconformidade. A norma no prescritiva, porm requer que a ao apropriada seja tomada (no
pior dos casos, isso poderia incluir a rechamada (recolhimento) dos produtos).
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A norma abrange tambm o caso em que os rgos que no sejam os clientes devem ser
informados sobre o produto no-conforme e sua retificao. Estes poderiam incluir os
reguladores, o cliente final (que pode no ser o cliente) e qualquer outro rgo pertinente.
8.4 Anlise de dados
A norma requer que dados sejam coletados e analisados como um meio para se prevenir a
ocorrncia de no-conformidades e a melhoria analisada.
A anlise tambm deve fornecer informaes sobre a satisfao e/ou insatisfao dos clientes e
o desenvolvimento de tendncias nos processos e produtos.
A norma requer tambm que a anlise de dados fornea informaes sobre fornecedores. Ela no
prescritiva sobre a maneira como isso deve ocorrer, porm poderia ser interpretada como
incluindo o desempenho do fornecedor e as tendncias respectivas.
8.5 Melhoria
A norma coloca nfase considervel na melhoria contnua do SGQ. Esta seo abrange 3 questes:
Melhoria contnua (8.5.1)
Ao corretiva (8.5.2)
Ao preventiva (8.5.3)
A norma requer que o Representante da Direo leve toda e qualquer melhoria ateno da
direo "com responsabilidade executiva".
A verso 2000 requer que a alta direo estabelea processos para melhoria contnua do sistema
de gesto e conduzir as atividades de melhoria do processo.
8.5.1 Melhoria contnua
O requisito que existam processos estabelecidos para assegurar que a melhoria contnua do
SGQ ocorra.
Foi explicado anteriormente no curso que a ISO 9004: 2000 um documento complementar e
fornece orientao completa sobre como melhorar a partir da linha de base da ISO 9001: 2000.
Muitas organizaes esto buscando os meios para obter benefcios de valor agregado de seus
sistemas de gesto da qualidade e a ISO 9004: 2000 fornece uma referncia til.
A norma prescreve vrios meios pelos quais a melhoria contnua ser alcanada, incluindo o uso de:
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8.5.2 Ao corretiva
Ao corretiva a ao tomada em consequncia de no-conformidade. Isso deve resultar na
tomada de ao preventiva a fim de abordar as causas originais dos problemas. Os processos de
aes corretivas e preventivas so ilustrados nos diagramas a seguir.
O processo assemelha-se a um funil no qual so derramadas informaes sobre problemas
ocorridos. No gargalo do funil est um processo que tenta entender o que saiu errado e a
extenso do problema.
Os resultados do processo so as aes que resultam em ao corretiva (o "curativo") e ao
preventiva - a correo permanente.
O estgio final e contnuo assegurar que o terreno ganho nessa "batalha" seja protegido
permanentemente.
*
Os auditores internos podem representar um papel vital nesse processo mediante a verrficaco
contnua de que nada est escapando para as maneiras antigas.
8.5.3 Ao preventiva
A ao preventiva inclui examinar as informaes e predizer a ocorrncia de problemas antes que
eles ocorram para que a ao preventiva certa possa ser tomada.
um processo vital que as organizaes devem levar a srio e, por esse motivo, a alta direo
deve ser mantida informada sobre o progresso das aes preventivas.
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BIBLIOGRAFIA
ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio
ABNT NBR ISO 9001:2008 Sistema de Gesto da Qualidade Requisitos
Apostila Curso Lead Auditor ISO 9001:2000 TV Rheinland
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