X4. Técnicas para Auditar (Modulo 4)

Tcnicas para Auditar
UNIVERSIDAD TECNOLGICA NACIONAL

Facultad Regional Crdoba
Secretaria de Extensin Universitaria
rea Tecnolgica de Educacin Virtual
Coordinador General de Educacin Virtual: Magster Leandro D. Torres
Curso:
Auditor Ambiental EV 3060
Mdulo:
Tutor:
Mgter Leandro Torres
Mgter Leandro D. Torres
UNIVERSIDAD TECNOLGICA NACIONAL

Facultad Regional Crdoba
Secretaria de Extensin Universitaria
rea Tecnolgica de Educacin Virtual

Coordinador Gral. de Educacin Virtual: Magster Leandro D. Torres
Tcnicas para auditar

2003
Mgter. Leandro Torres
AUTOR
Nombre y Apellido
Leandro Daniel Torres.
Ttulo de Grado
Ing. Elctrico Electrnico UCC-
Ttulo de MBA
MAGISTER EN DIRECCIN DE
EMPRESAS - ICDA-UCC
Titulo de Espec.
Auditor LIDER (Georgia Institute of Technology) Atlanta USA

Auditor Interno de Sistemas de Calidad. DET NORSKE VERITASAuditor Ambiental (SGS)
Cursos de Perfec.
Realizados en BOSTON - USA -
Cursos de Postgrado: # La Educ. a Distancia y las Nuevas Tecnologas (IUA)

# Metodologa de la Investigacin Cientfica (UCC)
ACTIVIDAD LABORAL
COORDINADOR GENERAL de Educacin Virtual en la Universidad Tecnolgica
Nacional, Facultad Regional Crdoba.
Profesor de: Probabilidad y Estadstica, Universidad Tecnolgica Nacional
Profesor de: Logstica de Mantenimiento. Facultad de Educacin a Distancia.
Instituto Universitario Aeronutico IUA.
Profesor de: Mantenimiento Industrial, Probabilidad y Estadstica, Instituto de
Formacin Superior RENAULT
Profesor de: Administracin de la Produccin I y II, Universidad Catlica de
Crdoba.
Consultor en las reas de: Calidad y Mantenimiento Industrial.
Ex Jefe del rea de Infraestructura y Mantenimiento de COOPERATIVA
HORIZONTE.
Ex. Sub. Jefatura de Planta de KURSAAL SA.
AUTOR DE LAS SIGUIENTES OBRAS
v Cibermarketing para Instituciones Educativas
v Logstica de Mantenimiento
v Gestin de Mantenimiento
v Ciencias Aplicadas II (como coautor)
Estimado lector:
En ste material didctico primero haremos un repaso de la norma en lo
referente a las auditorias para luego abordar las tcnicas para realizar una
auditoria ambiental, comprender su importancia, ya que la correcta aplicacin
de tcnicas nos conducir a un resultado eficaz.
He puesto un nfasis especial en: ejemplos, grficos, imgenes y diagramas
con la finalidad de facilitarle el aprendizaje, no obstante usted deber poner de
su parte el compromiso de dedicarle el tiempo y esfuerzo adecuado para llegar
a buen puerto.
Contenido
Objetivos generales ........................................................................................................................7
Orientacin Del Aprendizaje ..........................................................................................................8
PROGRAMA DE LA ASIGNATURA ...........................................................................................9
Introduccin a las ISO 14000 ......................................................................................................10
1
AUDITORIAS AMBIENTAL .................................................................................................20

1.1
TCNICAS DE ENTREVIS TA ............................................................................................29

2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
Tcnicas de Muestreo Caso 1...................................................................................... 37

Tcnicas de Muestreo Caso 2...................................................................................... 38
ASPECTOS PSICOLGICOS ............................................................................................40

4.1
Introduccin...................................................................................................................... 29
Preguntas abiertas ........................................................................................................... 31
Preguntas Cerradas y Directas ....................................................................................... 32
Preguntas de Esclarecimiento o Reflexivas.................................................................... 33
Otros Tipos de Preguntas................................................................................................ 34
Resumen.......................................................................................................................... 35
ASPECTOS ESTADSTICOS DE LA AUDITORA ..........................................................37

3.1
3.2
DECLOGO DE LA MODERNA AUDITORIA ................................................................ 22
El oyente activo - clave de una auditora exitosa............................................................ 40
RECOMENDACIONES Y PROBLEMAS MS COMUNES EN AUDITORA ..............47

5.1
reas de problemas comunes......................................................................................... 47
Bibliografa ......................................................................................................................................49
CARTA DE PRESENTACIN
Actualmente en el contexto general una organizacin debe adecuarse a las
nuevas exigencias, donde se imponen sistemas de gestin, los que para
mantenerse con el transcurso del tiempo, necesita ser auditado.
El desarrollo del cuarto mdulo del curso Auditor Ambiental, corresponde al
tema: las tcnicas para auditar.
Los temas que trataremos son: en primer lugar un repaso de las normas ISO
14000 para luego tratar las tcnicas que permiten realizar preguntas en
auditorias, donde veremos preguntas
abiertas y cerradas, aspectos
psicolgicos explicando los seis principios del oyente activo, aspectos
estadsticos de la auditoria estudiando las tcnicas de muestreo, y finalmente
comentaremos los problemas ms frecuentes en auditoria
Objetivos generales
Los objetivos que queremos que usted alcance al finalizar esta unidad son:
Repaso de las normas
Aprenda las tcnicas para realizar preguntas en auditorias
Entienda los aspectos psicolgicos
Comprenda los conceptos estadsticos de la auditoria
Conozca los problemas ms comunes en las auditorias
Orientacin Del Aprendizaje

El propsito que persigue este material es brindar una base formativa para
generar profesionales capaces de desarrollar con xito las tcnicas para
auditar dentro de una organizacin.
Luego de la introduccin en la unidad, se encuentra desarrollado cada tema
de modo que como lector, pueda comprenderlo e involucrarse en el rol de
entrevistador, teniendo en cuenta para esta tarea los aspectos psicolgicos.
All puede asumir el rol de auditor, de auditado, o bien como integrante del
directorio de la organizacin, o del departamento ambiental, o del rea de
compras, etc.
Le recomiendo observar el cronograma del mdulo y los temas desarrollados
de modo que las clases presenciales sean ms ricas y productivas.
Buena suerte! Y adelante.
PROGRAMA DE LA ASIGNATURA
INTRODUCCIN
AUDITORIAS AMBIENTAL
o Declogo para auditoria ambiental
TCNICAS DE ENTREVISTA
o Preguntas abiertas
o Preguntas Cerradas y Directas
o Preguntas de Esclarecimiento o Reflexivas
o Otros tipos de Preguntas
ASPECTOS ESTADSTICOS DE LA AUDITORA

o Tcnicas de Muestreo
ASPECTOS PSICOLGICOS
o Oyente activo
o Los seis principios del oyente activo
RECOMENDACIONES Y PROBLEMAS MS COMUNES EN

AUDITORA
o Recomendaciones
o reas de problemas comunes
Introduccin a las ISO 14000

La serie ISO 14000 proporciona una gua para el desarrollo de un enfoque
comprensivo para la administracin del medio ambiente y la estandarizacin
de algunas herramientas de anlisis ambiental, tales como la clasificacin y el
avalo del ciclo de vida.
Las normas ISO 14000 tendrn un efecto importante en el estado ambiental
del planeta en general, conforme las organizaciones del mundo empiecen a
seguir las guas ISO 14000 en especial la norma para el sistema de
administracin ambiental EMS.
Estas normas cubren un amplio rango de temas, incluyen administracin
ambiental, auditoria ambiental, evaluacin del ciclo de vida, clasificacin
ambiental, desempeo ambiental y otros.
Las norma ISO 14000 que posee:
Meta: Proporciona a las organizaciones los elementos de un sistema de
administracin ambiental; proporciona asistencia a las organizaciones
que consideran la puesta en prctica o mejora de un sistema de
administracin ambiental, incluyendo asesora para mejorar tal sistema
para cumplir con expectativas de desempeo ambiental.
Estructura: Se cie a un modelo de negocios del tipo planificar
hacer- verificar actuar, norma gua separada.
Contenido: Incluye los elementos de compromiso y responsabilidad de
la direccin, documentacin de administracin del sistema, control de
documentos, control operacional, capacitacin, vigilancia y medicin,
inconformidad y accin correctiva, registros y auditoria.
ISO 14001 incluye elementos de aspectos ambientales, requerimientos
legales, objetivos y metas, programa de administracin ambiental,
comunicaciones y preparacin y respuesta a emergencias.
10
Comparacin de ISO 9000 con ISO 14000

Las normas ISO 9000 e ISO 14000 comparten la meta de desarrollar normas
de proceso ms que de desempeo. La estructura, terminologa y otros
elementos han sido atendidos para que las normas al menos sean
compatibles.
A pesar de este esfuerzo, existen algunas diferencias importantes entre la
administracin de la calidad y la administracin del medio ambiente que
impiden una correspondencia entre las dos normas. Por ejemplo, en tanto
que las normas de calidad afectan a una organizacin y sus clientes, las
normas ambientales tienen un mayor alcance y afectan las relaciones de la
organizacin con sus vecinos, criaturas y ecologas del entorno y finalmente la
humanidad.
Elementos de ISO 14000
Los temas cubiertos en ISO 14000 pueden dividirse en dos reas separadas.
La primera se relaciona con la administracin de una organizacin y sus
sistemas de evaluacin; la segunda con herramientas ambientales para la
evaluacin del producto.
Sistema de
administracin
Aspectos
ambientales en las
Auditoria
ambiental
Clasificacin
ambiental
Evaluacin de
desempeo
Evaluacin del
ciclo
Evaluacin del
producto
Evaluacin de la
organizacin
ISO 14000
Normas de administracin
11
Evaluacin de la organizacin
El documento ISO 14001 llamado Sistemas de Administracin Ambiental
Especificacin con Gua para sus USO, es el de mayores consecuencias en
la serie ISO 14000. Esta norma establece los elementos del sistema de
administracin ambiental (EMS) que se exige que las organizaciones cumplan
para lograr su registro o certificacin despus de pasar una auditoria de un
tercero independiente debidamente registrado.
ISO 14000: Normas de evaluacin de la organizacin
Evaluacin
de
desempeo
ambiental
(EPE)
Sistema
administracin
ambiental (EMS)
14001
de
ISO
Sistema de administracin
ambiental
Especificacin con gua

para su uso
ISO 1431
Guas para la
evaluacin
del
ISO 14004
Sistemas
administracin
Auditoria ambiental
(EA)
de
ambiental
ISO 14010
Guas
para
la
auditoria ambiental
Principios generales
ISO 14011-1
Guas
para
la
auditoria ambiental
Procedimientos
de
auditoria Parte I:
auditoria de sistemas
de
administracin
ambiental
ISO 14012
Guas
para
la
auditoria ambiental
ISO 14050: trminos y definiciones
12
Auditoria ambiental
La auditoria es una parte importante de la norma ISO 14000 que tiene los
siguientes documentos:
ISO 14010 Guas para la Auditoria Ambiental Principios generales
sobre la auditoria ambiental
ISO 14011 Guas para la Auditoria Ambiental Procedimientos de
auditoria: Auditoria de sistemas de control ambiental
ISO 14012 Guas para la Auditoria Ambiental Criterios de calificacin
para auditores ambientales que realizan auditorias de sistemas de
control ambiental
Estos documentos de auditoria tienden a limitar la subjetividad del auditor. El
auditor del EMS debe utilizar criterios objetivos al realizar la auditoria y debe
comparar el EMS del auditado contra estos criterios predeterminados para
asegurar la conformidad.
En este mdulo nos ocuparemos de las dos primeras guas ya que lo
correspondiente a la tercera se vera mas adelante.
ISO 14010
Una auditoria ambiental se define en ISO 14010 como un proceso de
verificacin sistemtico y documentado para obtener y evaluar objetivamente
pruebas que determinen si las actividades ambientales especificadas,
acontecimientos, condiciones, sistemas administrativos o la informacin
acerca de estas cuestiones se ajustan a criterios de auditoria y comunicar los
resultados de este proceso al cliente. El cliente es la organizacin que pide
la auditoria.
Los auditores no estn en libertad de selecciones qu es lo que quieren
auditar, ms bien deben auditar aquellos aspectos que estn preestablecidos.
Es la responsabilidad de cliente (no del auditor) establecer los objetivos de la
auditoria. Sin embargo, el mbito de la auditoria puede ser establecida por el
auditor en consulta con el cliente con el fin de cumplir los objetivos del cliente.
El informe de auditoria debe incluir temas numerosos, el ms controvertido
del cual son las conclusiones de auditoria. Una conclusin de auditoria es
13
definida como un juicio profesional basado en y limitado al razonamiento que

el auditor ha aplicado para auditar sus descubrimientos.
Los descubrimientos de auditoria son los resultados de la evaluacin de la
evidencia de auditoria recopilada, comparada contra el criterio de auditoria
acordado.
ISO 14011
La ISO 14011 es aplicable a todos los tipos y tamaos de organizaciones.
Un elemento clave de una auditoria de ISO 14011 es el desarrollo de un plan
de auditoria. El plan de auditoria debe ser revisado y aprobado por el cliente y
debe estar diseado para que sea flexible.
El plan de auditoria debe incluir los objetivos de auditoria y el mbito y criterio
de la misma.
ISO 14011 tambin establece con claridad que el auditor debe evaluar la
capacidad del proceso de revisin administrativo interno para garantizar lo
adecuado y la efectividad continua del EMS.
Si se acuerda que el reporte de auditoria contendr conclusiones de auditoria
estas conclusiones incluirn temas como si el sistema se conforma al criterio
de auditoria, si el sistema ha sido puesto en prctica de manera adecuada y
se le da el mantenimiento debido y si el proceso de revisin interna es capaz
de garantizar la adecuacin y efectividad constante.
Bajo ISO 14011, los descubrimientos de la auditoria deben estar basados en
evidencia y debern de ser registrados y todas las desviaciones significativas
debern ser documentadas.
Al recolectar pruebas el auditor est autorizado a examinar documentos,
observar actividades y convicciones y realizar entrevistas. Este ltimo mtodo
para recopilar pruebas permitir al auditor determinar si los empleados
comprenden sus papeles y responsabilidades.
14
Caracterstica clave y mtodos de medicin (ejemplo)

Veremos a continuacin un esquema de elementos que podran ser clave
para el control del EMS
Descarga
agua
desechos
Uso de
agua
Generacin
desechos
Descarga
agua
tormenta
Emisiones
al aire
Chequear
elementos
Uso de
qumicos
Eficiencias
de
tratamiento
Uso de
energticos
Actividades
de reciclado
Emisiones
no
planificadas
Ejemplos de caracterstica clave y mtodos de medicin

Generacin de desperdicios
Caractersticas clave:
Desechos peligrosos, incluyendo materiales inflamables, corrosivos,
reactivos, txicos, o listados por una agencia reglamentadota como
peligrosos
Desperdicios reglamentados de otra forma, como DOT o desechos
regulados por el estado
Mtodos de medicin:
Cantidad generada, en relacin con el ndice de actividad por perodo de
tiempo (por ejemplo, mensual, trimestral, semestral o anual)
Disposicin o tratamiento de costos en relacin a su ndice de actividad,
por perodo de tiempo
Nmero de embarques de desechos por perodo
15
Marcos de tiempo de almacenamiento (por ejemplo menos de 30 das,

menos de 60 das y menos de 90 das)
Descarga de aguas de tormenta
Inventario de emisiones txicas (TRI por sus iniciales en ingls) qumicas
que podran encontrarse en agua de tormentas como resultado de las
actividades de la organizacin
Parmetros listados en el permiso Sistema de Eliminacin de Descarga
de Contaminantes Nacional (NPDES) de la organizacin
Aceites y grasas generados en estacionamiento de servicio
Otros parmetros que podran encontrarse en aguas de tormenta como
resultado de las actividades de la organizacin
Tasa de descargas originadas en la instalacin
Mtodos de medicin:
Tomar muestras sobre bases peridicas (por ejemplo mensualmente) o
cuando llueva) en sitios de salida selectos, anlisis de parmetros
indicadores especficos tales como pH, demanda de oxgeno qumico
(COD) y aceites y grasas.
Muestras compuestas durante la primera hora de una lluvia o sobre la
base semestral si es requerida bajo el permiso de aguas de tormenta;
anlisis de qumicos TRI y otros parmetros especificados usando un
mtodo EPA u otro mtodo aceptable
Tasa de muestra de flujo durante todos o eventos de muestreo
especificados
Emisiones al aire
Parmetros listados en el permiso de la ley para el aire limpio (CAA por
sus iniciales en ingls) de la organizacin
Otros parmetros que la organizacin descarga al aire a travs de
chimeneas abatidas y abatidas que pudieran causar un impacto
ambiental incluyendo precursores del ozono, gases de invernadero y
txicos
Gases inflamables
Mtodos de medicin
16
Sistemas de medicin en lnea tales como detector de ionizacin de

flama (FID por sus iniciales en ingls), detector de fotoionizacin (PID),
indicador de gas combustible (CGI), espectmetro de masas en lnea
(MS) u otro mtodo apropiado
Muestras de chimenea peridicas utilizando un tren de muestreo y otro
mtodo analtico o de recoleccin aceptable por la EPA
Eficiencias de tratamiento
Caractersticas clave
Eficiencias de tratamiento especificadas en los permisos de una
organizacin tales como eficiencias en tratamiento de aguas de
desperdicio, abatimiento al aire, incineracin y otras eficiencias de
tecnologas prescritas
Eficiencias de tratamiento requeridas para informes como el reporte TRI,
informes estatales u otro tipo de informes
Otras eficiencias de tratamiento consideradas importantes por la
organizacin tales como eficiencias de purificacin de agua, eficiencias
de reprocesado de qumicos y otras eficiencias
Mtodos de medicin
Equilibrio de masas
Comparaciones analticas de influentes y efluentes
Usos de otros factores de eficiencia EPA u otros
Estimados de literatura del fabricante
Otra informacin
Actividades de reciclado
Materiales o desperdicios que tengan potencial de reciclado
Mtodos de medicin:
Cantidad de material o desperdicio reciclado, en relacin al ndice de
actividades por perodo
Ingreso generado de actividades de reciclado en relacin con el ndice
de actividad
Evitar costos por disposicin
Emisiones no planificadas
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Emisiones no planificadas o efluentes que exceden los valores
permitidos
Derrames qumicos que rompen su contenedor secundario
Otros derrames qumicos
Derrames de aguas en grandes volmenes tales como derrames de
agua de proceso, derrames de agua helada y derrames de agua de
desperdicio tratada
Mtodos de medicin
Mecanismos para reportar derrames y rastreo
Tendencias de emisiones no planificadas por perodo
Tiempo de respuesta a incidentes
Uso de energticos
Caractersticas clave
Energa consumida
Mtodos de medicin:
Facturas de energa elctrica basadas en ndice de actividad, por
perodo
Auditorias peridicas de reas de manufactura, en fines de semana y
otros momentos no productivos para garantizar que el esquipo est a
pagado cuando no se est usando
Auditorias peridicas de reas de oficina, en fines de semana y horarios
nocturnos para garantizar que luces y computadoras estn apagadas
cuando no se estn usando
Uso de qumicos
Cantidad de qumicos consumidos de alto uso
Mtodos de medicin:
Tendencias de uso conforme a su relacin del ndice de actividades
basadas en registros de compras por perodo
Tendencias de uso, en su relacin al ndice de actividades de los
sistemas de monitoreo de qumicos en bruto en lnea por perodo
18
Tendencias de uso de otros monitores de uso basados en ndice de

actividades por perodo
Uso de agua
Cantidad consumida de agua de la ciudad
Cantidad de agua purificada consumida, como agua tratada por
filtracin, osmosis inversa o de ionizacin
cantidad de agua de irrigacin consumida
Mtodos de medicin:
Tendencias de uso en su relacin con el ndice de actividades basado
en medidores de agua por perodo
Tendencias de uso en su relacin con ndice de actividades basado en
facturas de agua por perodo
Descargas de agua de desecho
Parmetros del permiso iniciales NPDES
Parmetros en reglamentos estatales o citadinos
Otros parmetros que podran afectar el entorno conforme sean
aplicables al rea tales como nutrientes, metales, txicos y otros
parmetros
Mtodos de medicin:
Muestras al azar peridicas o muestras compuestas de desembocadura
para parmetros especificados segn los requisitos de permisos
Monitoreo en lnea de ciertos parmetros como el pH
Muestras al azar adicionales diarias, semanales o mensuales o muestras
de compuestos utilizando mtodos de la EPA u otros aprobados
Muestra por tamizado de tratamiento de lotes u observacin de proceso
Temas a incluir en un informe de auditoria

Organizacin y personal:
Nombre de la organizacin (auditada)
Estructura de la organizacin
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Nombres del personal y gerentes que participan en la auditoria como

auditados
Nombre de la organizacin del tercer auditor (si es aplicable)
Nombres de los miembros del equipo de auditoria
Protocolo de auditoria:
mbito, objetivos y plan de la auditoria
Criterios acordados (incluya una lista de los documentos de referencia
contra los cuales se efectuar la auditoria)
Perodo de la auditoria
Lista de distribucin para el reporte de la auditoria
Descubrimientos de la auditoria:
Identificacin de los datos confidenciales asociados con el contenido de
la auditoria
Resumen del proceso de auditoria
Descubrimientos de la auditoria y conclusiones en cuanto a la
conformidad del EMS con los criterios de la auditoria EMS
Descubrimientos de la auditoria y conclusiones en cuanto a si el sistema
ha sido debidamente puesto en prctica y se le da mantenimiento
Descubrimientos de la auditoria y conclusiones en cuanto a si el proceso
de revisin interna es capaz de asegurar la calidad adecuada y efectiva
continuada del EMS
1 AUDITORIAS AMBIENTAL
Este curso est enfocado a la presentacin de niveles genricos de
problemas empresarios, con el fin de obtener un perfil del auditor, que no slo
sepa interpretar algunos principios bsicos de la auditoria ambiental, sino que
puedan ser aplicados a cualquier tipo de auditorias.
Antes de entrar de lleno en el tema del auditor y la auditoria, nos
permitiremos revisar algunos de los niveles genricos de los problemas con
que se enfrentan.
Los problemas que ms a menudo surgen en las empresas tienen lugar en
tres niveles diferentes. Aquellos ms reconocibles, tienen lugar a nivel
operativo. Generalmente, estos problemas son provocados por el personal
20
que carece de capacidad, destreza, conocimiento, motivacin direccin

necesaria para cumplir adecuadamente con su trabajo. Una vez que se
comprenden los problemas, la solucin se logra mediante acciones correctivas
adecuadas.
Los problemas relacionados con "tcnicas" ocurren en lo que podemos
denominar nivel tecnolgico. En este nivel el problema bsico es cmo puede
realizarse la funcin en forma eficiente. La solucin involucra la aplicacin de
la tecnologa respecto de un sistema especfico. En lo que concierne a la
gestin directiva, la solucin a esta clase de problemas es bastante directa:
asignar a alguien con el nivel tcnico adecuado cualquier otro medio que sea
necesario para detectar y corregir satisfactoriamente el problema.
No obstante, muchos problemas empresarios yacen profundamente en la
concepcin bsica de la empresa. Los problemas en este nivel pueden
aparecer como causados por la inoperancia gerencial o por sistemas
tcnicamente imperfectos, de modo que ningn cambio de personal a nivel
operativo, o ningn grado de sofisticacin tcnica, podrn corregir los
problemas en este nivel.
Dado que la concepcin de la empresa incluye todos estos elementos:
estructura organizativa,
mtodos gerenciales,
caractersticas econmicas,
configuracin fsica,
industrial,
medio ambiente,
flujo de informacin
sistemas de toma de decisiones,
Estos problemas son responsabilidad directa de la direccin de la empresa, y
su solucin requiere generalmente un cambio en la estructura conceptual de
la misma.
Planificar una auditoria dirigida a estos niveles de problemas genricos est
fuera del propsito de este curso. Sin embargo, un auditor debe conocer su
existencia y estar preparado para estos temas en caso de que surjan durante
la auditoria.
A veces, lo que una empresa puede no puede hacer est limitado por la
naturaleza del negocio en s mismo. Por ejemplo, en la industria nuclear civil,
lo que realiza una empresa respecto de su programa ambiental est cubierto
por reglamentaciones.
21
Qu se necesita para lograr una moderna auditoria ambiental?

No es fcil e incluso algunos que poseen buenas credenciales desean entrar
en esta tarea y nunca lo logran. Pueden s, realizar una auditoria, pero tal
vez lo hagan al modo arcaico, sin imaginacin, sin chispa y sin observar
los fundamentos. Todo esto nos conduce a los cimientos sobre los cuales se
asienta toda moderna auditoria: necesitan aquellos conceptos que el auditor
debe llevar consigo cuando realiza su trabajo, aquellas combinaciones que le
ayudarn a mantenerse abierto a los mejores canales de informacin. Estos
cimientos pueden considerarse como el Declogo de la Moderna Auditoria de
Ambiental. No son particularmente nuevos, pero s especialmente importantes.
1.1 DECLOGO DE LA MODERNA AUDITORIA

1.1.1 Primero: CONOCER LOS OBJETIVOS
Conocer la misin, el propsito, la razn de ser. Cualquiera sea la forma o el
idioma en que lo exprese, el primer paso del auditor ambiental conocer el
objetivo de la empresa, de la divisin, del departamento, de la seccin, de la
actividad de la funcin que est auditando. Si no se comprenden claramente
estos objetivos, la auditoria no dar en el blanco. Tener un panorama claro y
preciso de los objetivos de la actividad, es la marca de un auditor profesional.
Asimismo, el auditor deber diferenciar objetivos y metas.
An ms, si el objetivo primario de una actividad es procesar algo con
prontitud, los controles ideados debern centrarse en el cumplimiento de los
tiempos. Si, por el contrario, el objetivo es la medida, siendo el tiempo algo
secundario, el control deber centrarse en la medida y adherirse estrictamente
a las normas establecidas.
De este modo, el auditor deber seleccionar mentalmente cules son los
objetivos y cules las metas. Deber detectar si se han confeccionado
declaraciones formales de objetivos y si estos objetivos estn en consonancia
con los objetivos de la empresa, si son conocidos por todos aquellos que
participan en su consecucin, y si tales objetivos consideran en forma realista
los recursos disponibles de la actividad.
22
1.1.2 Segundo: CONOCER LOS CONTROLES

Toda entidad organizada opera a travs de tres funciones bsicas:
planificacin, organizacin y control. El control es el rea especfica del
auditor. Es un rea que la cual debe estar ntimamente familiarizado con la
gama de elecciones para el control disponible, esto es el control antes,
durante o despus el evento.
El control no existe en el vaco. El control no es un concepto informe, sin
identidad, es algo fsico. El control se convierte en un tema especifico, a
saber: material, certificados de pruebas, informes de pruebas e inspecciones.
Para el auditor, el control comprende todos los medios existentes en una
empresa para dirigir, restringir, gobernar y revisar las distintas actividades con
el propsito de lograr la obtencin de los objetivos ambientales de la empresa.
Los medios de control incluyen, pero no son los nicos:
forma de la organizacin,
polticas,
sistemas,
procedimientos,
instrucciones,
normas,
leyes ambientales,
planificaciones,
informes,
archivos,
listas de verificacin,
mtodos y dispositivos.
Dado que el control es el tema central, el auditor querr estar seguro que ha
identificado el tema y lo tiene en la mira, dado que si el control carece de valor,
todo el procedimiento de control construido alrededor de ese tema central,
carecer asimismo de valor.
1.1.3 Tercero: CONOCER LAS REFERENCIAS
En auditoria, la prueba y verificacin real de las transacciones es
esencialmente la medicin. Esto implica tener una referencia para medir. Sin
una referencia aplicable no existe una base lgica para tomar una decisin
aplicar una accin.
En auditoria, el auditor se encontrar con que perder mucho tiempo y
esfuerzo a menos que determine (o llegue a determinar) una referencia antes
de comenzar su trabajo.
Estas referencias existen en casi todos los aspectos de la actividad humana.
Pueden establecerse por promedios conocidos, o puede hacerse por
directivas gerenciales, por contrato, por especificaciones, por estatutos, por
regulaciones gubernamentales, por la prctica y usos comerciales, etc.
23
Sea cual fuere el modo en que se establezcan, el auditor debe

comprenderlas antes de sumergirse en la tarea de auditoria. Es muy difcil
que un auditor pueda realizar una auditoria y luego, intuitivamente y con
seguridad, afirmar que los resultados fueron buenos o malos, sin que los
mismos puedan relacionarse con una referencia conocida.
El simple hecho que el auditor comprenda la necesidad de determinar tales
referencias, lo coloca en ventaja antes de comenzar su trabajo.
1.1.4 Cuarto:
CONOCER LA POBLACION
Qu es la poblacin? Es una pregunta muy importante que tiene mucho

que ver tanto con la prctica de la buena auditoria, como con las estadsticas.
Mientras que poblacin es un trmino a menudo utilizado en muestreo
estadstico, desde el punto de vista del auditor, comprende la totalidad de los
rubros o asuntos sobre los cuales emitir una opinin.
Y el concepto se aplica a toda la actividad del auditor, se utilice o no muestreo
estadstico.
El auditor debe decidir si se ocupar de las actividades presentes o de las
actividades de todo un ao calendario. Si busca simplemente convalidar el
sistema actual de control, entonces lo que haya sucedido con anterioridad
tendr menor importancia que aquello que est sucediendo en el presente.
Deber comprender que slo puede expresar una opinin sobre la poblacin,
respecto de aquella parte de la misma que haya verificado en su auditoria. No
podr emitir opinin respecto de aquello que no haya analizado. Si esto
sucede podr verse complicado posteriormente.
De modo tal que, determinar y definir con precisin qu es la poblacin,
deber constituir una de las reglas ms importantes para el moderno auditor.
Esto esta implcito en la finalidad misma de la auditoria, y le permitir expresar
a la Gerencia: "Esto es lo que hice y la opinin que sobre ello puedo emitir, y esto es
lo que no hice y por lo tanto no puedo opinar."
En toda auditoria, cuando el auditor conoce a la poblacin, su perspectiva
se agudiza y el alcance de la auditoria se hace evidente con mayor rapidez.
1.1.5 Quinto:
CONOCER LOS HECHOS
24
Un hecho es una de las cosas ms resbaladizas del mundo. Requiere

trabajo, know-how, experiencia y tenacidad para encontrarlo, capturarlo e
inmovilizarlo.
Un hecho resulta difcil de probar, y, an as, el moderno
auditor ambiental debe elaborar sus conclusiones a partir de una slida base
de evidencia.
Un hecho es un suceso real, o una evidencia existente (que ha ocurrido
realmente), una realidad absoluta, en contraposicin a la mera suposicin u
opinin.
Y antes que el auditor pronuncie la consabida frase "He
descubierto", deber estar seguro que realmente lo haya descubierto, y no
que simplemente est conjeturando o precipitando conclusiones. Los rumores
no sirven. Deber poder decir "Yo s porque lo he visto; porque lo he
comprobado; porque lo he verificado".
Muchas veces un auditor se ve atrapado por los rumores. Por ejemplo,
alguien en cuya veracidad l confa, le informa sobre lo que cree un hecho. El
auditor no ha verificado por s mismo este hecho, sin embargo, puede
aceptarlo e informarlo como un hecho. Pero no es un hecho sino lo que otra
persona cree que es un hecho. El auditor puede decir con confianza "Juan
Prez me inform que los embarques se demoraron un promedio de 20 das". Eso es
un hecho. No que los embarques se hubieran demorado, sino que Juan Prez
haya hecho tal afirmacin. Si realmente Juan Prez pronunci esa frase y el
auditor las transmiti textualmente, las citadas demoras en los embarques son
rumores y el auditor no puede, o no debe, emitir opinin alguna sobre algo
que l no ha verificado personalmente.
El auditor que acepta y emite su opinin sobre tales rumores est rehuyendo
su responsabilidad.
Si el auditor no evala o no puede evaluar los hechos por s mismo, no tiene
derecho a emitir opinin sobre ellos. El auditor debe saber que su reputacin
yace en este principio. Si lo dice, debe ser cierto, debe poder probarlo, dado
que sus conclusiones debern estar sustentadas en evidencias reales
incontrovertibles.
1.1.6 Sexto:
CONOCER LAS CAUSAS
Toda deficiencia importante que el auditor encuentre en su auditoria,

constituye un problema que requiere solucin. El auditor convencional (en
oposicin al moderno auditor) seala y dice: "Ah est - Solucinelo!" El
moderno auditor ambiental describe el problema.
Pero antes de solucionar el problema, se debe conocer la causa. Un apsito
no curar una herida infectada y profunda, slo la cubrir. Muchos problemas
25
ambientales se presentan como superficies deterioradas. Se requiere

comprobar qu hay bajo la superficie y cul es la causa de la dificultad.
De modo tal que el auditor determina, a partir de su anlisis y observaciones,
la existencia de un problema que requiere solucin. Ningn problema puede
solucionarse si no se conocen sus causas.
De qu forma el moderno auditor ambiental busca las causas. l sabe que
todo problema tiene slo una causa real, algn evento o combinacin de
eventos que produce siempre un efecto no deseado. Al igual que un
experimento de laboratorio, cada vez que se combinan ciertos elementos se
producir un determinado efecto. Tambin sabe que todo problema es una
desviacin de la actividad normal. Por lo tanto, se infiere que deber
encontrarse la causa de la desviacin.
A fin de encontrar la causa de la desviacin, el auditor deber:
1. Identificar el problema correctamente,
2. Describirlo en trminos de tiempo y magnitud,
3. Aislar aquello que motiv la desviacin.
l sabe que cuando describe un problema surgido de su anlisis, la primera
pregunta que le har la gerencia generalmente ser:
"Porqu sucedi?"
La gerencia espera que el auditor le brinde la respuesta, es decir, la causa
que gener el problema.
1.1.7 Sptimo: CONOCER EL EFECTO

La ms seria crtica hacia algunos auditores es su predileccin por
puntualizar errores menores; su tendencia a querer ser muy detallista; su
deleite en exhibir desviaciones insignificantes como evidencia de su "ojo
avisor".
Deber evitarse esta tendencia a puntualizar nimiedades. De modo tal que
cada vez que encuentre alguna desviacin, deber preguntarse Cul es el
efecto?. Si el efecto es adverso, si es significativo, y si es continuo, entonces
estar seguro que debe ser puntualizado.
Cuando el auditor busca el efecto, deber ser capaz de separar aquello sin
trascendencia de lo verdaderamente importante.
Con cada desviacin que encuentre deber preguntarse Quin y en qu
medida se perjudica? Si la respuesta es "nadie" y "casi nada" entonces lo que
26
haya descubierto deber permanecer entre sus papeles de trabajo, tal vez
para discutirlo verbalmente al nivel adecuado, pero carecer de importancia
como para que figure en el informe de auditoria.
1.1.8 Octavo:
CONOCER A LA GENTE
El moderno auditor ambiental toma contacto con mucha gente: clientes

proveedores, trabajadores, etc.
Puede suceder que tenga que desenvolverse en reas para l poco
conocidas, donde a menudo el lenguaje es nuevo, donde la jerga es muy
especfica, donde los sistemas y procedimientos estn algunas veces
rodeados de misterio. Si decide en forma arrogante recorrer ese camino
solo, corre el riesgo de sufrir una abrupta cada.
De modo que debe comprender qu siente esa gente cuando estn en
presencia de una crtica. Debe entender que es natural para ellos estar a la
defensiva. Debe comprender que si desea avanzar deber formar "un equipo"
con la gente y dejar de lado sus aires de superioridad. Debe evitar ese
aspecto cuando formule preguntas a la gente, porque se traslucir en su rostro
cuando est juzgando, al querer obtener informacin. El juicio deber existir a
posteriori.
Deber evitar ser causa de conflictos, o ganar o perder discusiones durante
su auditoria, porque esto retardar la auditoria en vez de hacerla avanzar.
Deber tratar de lograr un clima de camaradera con la gente con la cual
trabaja y tratar realmente de colocarse en el lugar de ellos.
De este modo, ellos podrn percibir tal clima, lo apreciarn y avanzarn en la
bsqueda de los hechos.
Cuando trate sinceramente de comprender a la gente y sus problemas, ellos
le brindarn su ayuda y l, a su vez, podr ayudarlos y, de este modo, servir
mejor a la direccin de la empresa.
1.1.9 Noveno: CONOCER CMO Y CUNDO COMUNICARSE

Aqu estamos hablando de comunicacin en su sentido ms amplio.
Hablamos de comunicacin desde el comienzo de la auditoria, a travs del
estudio de los registros y actividades individuales hasta los informes finales a
la Gerencia.
27
El moderno auditor ambiental est en comunicacin con el auditado desde el

comienzo mismo de la auditoria. Mantiene entrevistas bien estructuradas
desde el inicio de su trabajo que deben desarrollarse sin tropiezos y que
demostrarn que el auditor ha cumplido con su trabajo.
Estar en comunicacin con personal de supervisin mientras realiza las
revisiones preliminares e intentar saber:
en qu consiste el trabajo?
quin lo realiza?
cmo se hace?
por qu se hace?
Mantendr comunicacin con el personal de base mientras realiza sus
estudios y explora el significado y las razones de las deficiencias. Tendr
plena conciencia de sus propias limitaciones en un medio nuevo y a veces
extrao, y desear estar absolutamente seguro de tener todas las piezas del
rompecabezas antes de sacar conclusiones.
Estar en comunicacin permanente con la gerencia auditada cada vez que
sea necesario hacer alguna modificacin a beneficio de la auditoria.
1.1.10
Dcimo:
CONOCER LOS MTODOS MODERNOS
Vivimos en un universo en permanente expansin. La moderna gestin

directiva comprende plenamente que nada permanece esttico. Si el
movimiento no es de avance, ser de retroceso. Y si el auditor ambiental no
comprende plenamente este concepto, no podr estar al mismo nivel que
aquellos para los cuales trabaja.
Este es el declogo. Habr quienes digan que existen ms o menos de estos
diez principios. Sin embargo, estos diez son los que perdurarn por muchos
aos y los recomendados para evaluar la situacin respecto de la
conformidad, en que se encuentra una determinada empresa, en esto
consiste la tarea del moderno auditor. Nuevamente:
28
DECLOGO PARA AUDITORES

Conocer los objetivos
Conocer los controles
Conocer las referencias
Conocer la poblacin
Conocer los hechos
Conocer las causas
Conocer el efecto
Conocer la gente
Conocer cmo y cundo comunicarse
Conocer los mtodos modernos
Toda vez que el auditor ambiental cumpla con este declogo, ajustndose a
sus principios inteligentemente, dar un paso adelante evaluando las
operaciones, del mismo modo en que lo hara el presidente de la empresa si
dispusiera del tiempo y del know-how necesario.
2 TCNICAS DE ENTREVISTA
2.1 Introduccin
Para llevar a cabo una auditoria es menester realizar entrevistas a quienes
puedan brindarnos datos claves y precisos. En las entrevistas debemos
formular preguntas, ciertamente creemos que formular preguntas es una tarea
no muy dificultosa. Sin embargo, hacer preguntas es un arte. Se pueden
hacer preguntas al azar y se obtendrn respuestas al azar. Para obtener la
respuesta buscada existen algunas tcnicas fciles de aprender que se
enumeran en este capitulo.
29
Los auditores autoritarios les dicen a sus oyentes lo que ellos piensan sin
haberlos escuchado, en cambio los participativos involucran a la gente a
travs de las preguntas
La funcin ms relevante que tienen las preguntas es que las respuestas que
se obtendrn le suministrarn una informacin importante. Existen varios tipos
de preguntas para lograr esto:
Preguntas abiertas
Preguntas cerradas o directas
Preguntas de esclarecimiento o reflexivas
Recuerde que cualquier tipo de preguntas que formule deber:
Suministrar la informacin requerida
No sugerir la respuesta
No contener frases o implicancias emocionales
TCNICAS PARA ENTREVISTAR

Preguntas:
Abiertas:
El auditado se expresa libremente.
-Con qu elementos cuenta para?

-Cmo lo hace .. ?
Cerradas:
Tiene como respuesta SI o No.
-Es responsable del rea?

-Sabe dnde est ubicada tal instruccin?
Esclarecimiento: Logran informacin completa

-Deme algunos ejemplos
Sugestivas: Encasillan al auditado
a opinar o
afirmar opiniones no propias.
-No opina Ud. que .?
Antagnicas:
Colocan al auditado en actitud defensiva.
-Ha fallado otra vez la entrega de ... al Cliente?
30
2.2 Preguntas abiertas

Este tipo de preguntas tienen por finalidad suministrar una amplia gama de
respuestas., por lo tanto requieren cuidado en su formulacin y presentacin si
se quiere evitar la confusin.
Se usan preguntas abiertas cuando lo que se busca es una opinin, una
explicacin sobre cmo se hace algo, el razonamiento que conduce a una
accin, o cundo se quiere conocer. Le brindan al auditado un mayor control
de la conversacin.
Adems:
1. Brindan informacin sin necesidad de originar ningn grado de
indefensin.
2. Le permiten a la persona expresar su punto de vista personal.
3. Hacen lugar a que la conversacin se extienda hacia otros
tpicos.
4. Recogen informacin adicional
Las preguntas abiertas no pueden contestarse mediante un simple S o No.
Se caracterizan por algunas frases introductorias, a saber:
Por qu el medidor no est en cero?
De dnde proviene este documento?
Cmo procesa Ud. los resultados de las pruebas?
Cul es su interpretacin de estos resultados?
Cuando Ud. formula preguntas abiertas que involucren opiniones, tome la
precaucin de verificar los hechos a la brevedad.
Dado que las preguntas abiertas requieren cierto razonamiento, no tenga
temor de permitir un breve momento de silencio antes de que le brinden la
respuesta.
2.2.1 Desventajas de las Preguntas Abiertas

Si bien estas preguntas son tiles, tienen sus limitaciones. La conversacin
puede desviarse del tpico principal, puede obtener una abrumadora
informacin que no necesita, o al auditado puede resultarle difcil
responder, bien por dificultades en el lenguaje o bien por tener que dar
explicaciones en un lenguaje tcnico que no le es familiar. Estos son los
31
motivos por los cuales el mtodo de la pregunta "mustreme" es tan til en las
auditoras.
2.3 Preguntas Cerradas y Directas

En algunos casos, las preguntas cerradas y directas son ms ventajosas que
las preguntas abiertas. Las primeras, pueden contestarse con un simple "S"
o "No"; las segundas pueden responderse en pocas palabras.
Las preguntas cerradas y directas tienen como finalidad:
Obtener informacin especfica
Brindar a la otra persona una idea de lo que Ud. desea
Eliminar / reducir dudas sobre qu solicita
Dirigir la discusin hacia un tema especfico, sin embargo, resultan
tiles slo si son utilizadas espordicamente.
Si se las utilizara a menudo, la gente podra sentirlo como un interrogatorio
de tipo inquisitorial, a modo de ilustracin brindamos algunos ejemplos:
Tiene Ud. instrucciones de trabajo?
Termin Ud. la preparacin de las muestras para la prueba?
Cul es el periodo de calibracin para estos instrumentos?
Las preguntas cerradas o directas pueden utilizarse cuando quien responde
tiene la informacin especfica disponible; cuando ha usado inferencias que
para Ud. no resultan claras o cuando ha sido partcipe de una discusin
agotadora.
2.3.1 Desventajas de este tipo de preguntas

Este tipo de preguntas tiene ciertas limitaciones, dado que quien responde
puede suministrar informacin muy breve:
Ha participado del grupo de entrenamiento ambiental?
Esta pregunta le har saber si la persona ha participado o no, pero no ser de
utilidad si lo que Ud. desea saber es qu ha aprendido esa persona.
Las preguntas cerradas y directas pueden tener ciertas desventajas en
materia de comunicacin, pues suenan como si Ud. fuese un profesor
tomando examen. Por otra parte, y dependiendo del tono que Ud. utilice,
la otra persona puede sentirse "atacada" y ponerse a la defensiva:
32
"Quin redact estas recomendaciones?"

puede ser una pregunta que se haga en un tono que sugiera un cumplido; una
amenaza, o simplemente quiere conocer el nombre de quin lo hizo. La
combinacin del tono de voz y el nfasis en determinadas frases o palabras,
es lo que hace cambiar el significado. Si este tipo de preguntas se usan con
demasiada frecuencia, o se las formula a alguien que no est preparado para
contestar, tendrn un resultado contraproducente y brindarn menor
informacin que la deseada.
2.4 Preguntas de Esclarecimiento o Reflexivas

Estas son preguntas abiertas destinadas principalmente a obtener mayor
informacin sobre un tema determinado. El propsito de estas preguntas es:
Lograr informacin completa
Tratar de evitar malentendidos
Aclarar determinados temas
Asegurar que se entienda el significado de lo expresado
La mayora de nosotros sabe de qu manera formular este tipo de preguntas,
pero suele perderse la oportunidad de hacerlas. Un detalle importante a tener
en cuenta es cuando la otra persona infiere un dato. Dado que Ud. desea
saber en que se bas para inferir eso, puede formular una variedad de
preguntas para obtener ms informacin. Entonces nuestra requisitoria ser:
Cunteme ms sobre el tema
Deme algunos ejemplos
Qu quiere decir?
Estas preguntas harn que la otra persona hable ms, elabore el tema y le
suministre mayores detalles.
Las preguntas esclarecedoras o reflexivas tambin nos dan tiempo a tomar
nota de la informacin y en muchos casos permiten al auditor permanecer ms
tiempo con el auditado. Es muy fcil, especialmente cuando los auditados no
se sienten cmodos al tener que dar explicaciones. Una vez que el auditor es
visto como si fuera un "cazador" de gente, se reducir notablemente la
cooperacin con l.
33
2.4.1 Desventajas de este tipo de preguntas:

Las preguntas esclarecedoras suelen tener sus dificultades. Si se las utiliza
muy a menudo, pueden llevar a la creencia que Ud. no los est escuchando.
Suelen consumir mucho tiempo, y si Ud. no est preparado para tomarse ese
tiempo, puede dar la impresin que fue un ejercicio intil.
2.5 Otros Tipos de P reguntas

2.5.1 Preguntas que sugieren una Respuesta
Muchas personas hacen preguntas de tal modo que "sugieren" la respuesta
"correcta", es decir, la respuesta que ellos desean escuchar. Estas se conocen
como Preguntas Gua.
Las preguntas gua pueden afectar severamente el tipo de informacin que
se obtiene y, por lo tanto, deben evitarse; especialmente en la relacin
auditor/auditado. El auditado puede tratar de proyectar la imagen ms
favorable posible, an cuando esta imagen distorsione o se desve de la
verdad.
El modo de comprobar si una pregunta es gua, es determinar si se puede
anticipar la respuesta. Por ejemplo:
Ud. siempre trata de completar sus informes de auditoria
dentro de los 3 das, verdad?
Como miembro del personal Ud. seria un tonto si no contestara "S" a esa
pregunta!
Ud. siempre usa la norma XYZ
para ensayos de muestreo estadstico, verdad?
Las respuestas, en cada caso, estn firmemente dirigidas a suministrar la
respuesta "apropiada".
Otras preguntas gua, son aquellas que llevan implcita una intencin oculta.
Estas preguntas tienden a arrinconar a la gente y hacerlos sentir en la
necesidad de justificar sus actos. Tomemos como ejemplo:
No est Ud. de acuerdo en que ha olvidado
la fecha de entrega por la falta de una inspeccin adecuada?
34
No est Ud. de acuerdo en que es su responsabilidad revisar

el plan a fin de asegurarse que se ha cumplido con todo?
Si Ud. desea hacer estos comentarios, entonces hgalos honestamente
y con argumentos directos. "Creo que olvid la fecha de entrega porque no realiz
una inspeccin adecuada". La mayora de la gente se siente frustrada o enojada
porque este tipo de preguntas no le dan lugar a responder libremente. La
otra persona sabe que Ud. est buscando una determinada respuesta, y
podr concordar slo para dar por terminada la discusin. De modo que si
este fuera el caso, no se habra llegado a ningn acuerdo, y tampoco se
lograra nada positivo.
2.5.2 Preguntas Antagnicas

Formular preguntas de modo tal que coloquen a la otra persona en actitud
defensiva, es un modo ms que seguro de obligarlos a negarse a responder o
a mentir. Dado que ninguna de las dos actitudes es aceptable o til, deber
evitar formular este tipo de preguntas. Si logra que el auditado se sienta
cmodo, estar en mejor posicin para escuchar la verdad.
Existen dos formas de evitar este tipo de preguntas:
Utilizar palabras neutrales en lugar de palabras emotivas
Formular preguntas abiertas
Utilizar palabras neutrales, dado que algunas palabras tienen una carga
emocional que hacen que "disparen" reacciones no deseadas; por ejemplo:
..."Veo que otra vez ha fallado la entrega de pintura a su Cliente"...
El trmino "fallado" tiene connotaciones negativas que no sern de utilidad
para solucionar los problemas que ocasionaron la falla.
Si pregunta:
Dnde estuvieron las dificultades?
Es muy probable que obtenga informacin ms til. Como ya hemos visto
anteriormente, las preguntas abiertas suministran una importante informacin,
siempre que quien responde sea capaz de comunicarlo.
2.6 Resumen
Como auditores, Uds. tendrn la oportunidad de hacer infinidad de
preguntas. Para elegir las ms apropiadas, en primer lugar, deben identificar
35
que es lo que desean conocer, y luego decidir la mejor forma de lograr este
propsito. Esta es la clave para formular la pregunta correcta en cada ocasin.
2.6.1.1.1.1 FJESE UN OBJETIVO CADA VEZ QUE NECESITE QUE
ALGUIEN LE
SUMINISTRE INFORMACION
Ningn tipo de preguntas es necesariamente mejor que otra; simplemente se
trata de seleccionar el tipo de pregunta que le brindar el resultado que Ud.
est buscando. Aprender a escucharse a usted mismo y analizar su
comportamiento en materia de comunicacin, constituye el primer paso
para seleccionar las preguntas adecuadas.
Si usted es como la mayora de la gente, seguramente formula muchas ms
preguntas antagnicas que las que usted se imagina, y probablemente utilice
preguntas cerradas o directas cuando podra obtener mayor informacin con
preguntas abiertas.
Lo ms importante es hablar menos y escuchar ms
36
3 ASPECTOS ESTADSTICOS DE LA AUDITORA

3.1 Tcnicas de Muestreo Caso 1
Cuando hay un gran nmero de procedimientos involucrados en una
auditoria (ej. Procedimientos estadsticos, instrucciones de trabajo, etc.).
Cuntos elegira Ud. para auditar completamente? Nuevamente, para estar
seguro de detectar todas las no conformidades es necesario chequear cada
posible tem con mucho cuidado. Sin embargo, esto ser frecuentemente
imposible de realizar en forma econmica, por lo tanto: Qu compromiso se
toma? El muestreo estadstico de los tems es el modo ms lgico de obtener
una aproximacin. Elegir algunos de ellos e informar que no se han detectado
no conformidades resulta inadecuado, a menos que se exprese el nivel de
confianza. El siguiente ejemplo esta basado en la norma canadiense CAN3Q395-81.
Si la cantidad de tems a ser controlados es muy grande, algunos de ellos
sern crticos para el producto mientras que el resto estarn relacionados con
la "performance" del mismo; controle todos los tems crticos. Para los no
crticos elija al azar una muestra de "n" tems, donde n est dado por:
n=
Log (1 C )
Log (1 P)
Donde:
P: es la proporcin de documentos o tems no conformes
C: es el nivel de confianza.
Ejemplo 1:
Supongamos que debamos chequear un gran nmero de instrucciones
de trabajo, y deseamos estar 90% seguros de detectar al menos un
documento que no cumple con la norma aplicable, si hay 5 % o ms
instrucciones no conformes.
Entonces, el tamao de la muestra ser:
n=
Log (1 0.90)
= 44.89 45
Log (1 0.05)
Por lo tanto se deduce que se necesitar una muestra de 45 instrucciones de

trabajo para efectuar la revisin en la auditoria.
37
Ejemplo 2:
Ahora supongamos que tomamos un nivel de confianza mayor C=95% y un
n=
Log (1 0.95)
= 150
Log (1 0.02)
valor P=2%, entonces:

resulta un tamao de muestra n = 150 !!!
Una aproximacin alternativa, es decir, que en una muestra de tamao n
donde no se detectaron tems no conformes, estn C% seguros que hay P% o
menos de tems no conformes en el sistema.
n
2
3
4
5
6
7
8
9
10
15
20
30
50
100
Nivel de Confianza
80%
90%
56
72
42
54
33
44
28
37
24
32
21
28
18
25
16
23
15
21
10
14
8
11
5
7
3
4.5
1.6
2.3
95%
78
63
53
45
39
35
31
28
26
18
14
10
6
3
Nota: Los valores indicados en la tabla son aproximados, ya que son slo
orientativos. Dichos valores estn basados en la hiptesis de que la muestra
representa < 10% del total de los tems a verificar.
Ejemplo 3:
Si se toma un tamao de muestra de 6 tems sin detectarse no
conformidades, podemos decir que estamos 80% seguros que menos del
24% de los tems son no conformes, 95% seguros que menos del 39% son
no conformes.
3.2 Tcnicas de Muestreo Caso 2
La siguiente frmula da una idea del nmero de elementos a controlar:
38
n = N +1
donde n es el nmero entero ms prximo y representa la cantidad de
muestras a analizar y N el total de piezas, documentos etc.
39
4 ASPECTOS PSICOLGICOS
4.1 El oyente activo - clave de una auditora exitosa
4.1.1 Introduccin
Los auditores deben ser oyentes activos. Si no desarrollan esta cualidad
perdern la oportunidad de explotar muchas oportunidades. Por lo tanto,
adems de formular buenas preguntas, deben ser capaces de escuchar
activamente las respuestas.
Escuchar es una cualidad difcil de adquirir, por varias razones, entre ellas,
porque podemos pensar al mismo tiempo. Los principales componentes de la
actividad de escuchar, son OIR y ENTENDER.
Debido a la importancia que tiene el "entender" es que denominamos a
esta cualidad como de oyente activo. Escuchar para entender es algo que no
se hace nicamente con los odos, sino con todo el cuerpo. La postura, el
soporte verbal y no verbal, la retroalimentacin, la revisin, la reflexin y el
resumen, forman parte de este proceso.
El oyente activo escucha y entiende ideas, motivos, sentimientos y actitudes.
Cualquier otra cualidad del auditor se basa en la aptitud de preguntar y
escuchar.
Por que resulta tan difcil escuchar bien?
Por muchos motivos, de los cuales los ms importantes son:
1. Incapacidad de separar al informante del tema
2. Atencin a determinada informacin solamente (aquello que
deseamos escuchar)
3. Reacciones prematuras
4. Reacciones emocionales
5. Pensamos a mayor velocidad que aquella con que habla la otra
persona
6. Ruidos y distracciones externas
7. Tomamos notas demasiado extensas
8. Nos desintonizamos cuando el tema es difcil
9. Incapacidad para callar.
40
La clave es:
De qu forma podemos aprender a escuchar bien
a fin de conectarnos con las ideas, motivos,
sentimientos, actitudes y preocupaciones del auditado?
No obstante, la mayora de la gente siente que no puede permanecer en
silencio durante mucho tiempo.
La gente siente la necesidad de algn tipo de interaccin verbal.
Como respondemos fsica y verbalmente, es lo importante.
4.1.2 Oyente Activo

El proceso de oyente activo es una forma de aceptar la comunicacin porque
expresa claramente que:
es consciente de sus sentimientos
comprende la forma en que el otro ve las cosas
tiene inters y se preocupa
no desea cambiarlo al otro.
4.1.3 Los seis principios del oyente activo
EL OYENTE ACTIVO
1- Dejar de hablar
2- No temer al silencio
3- Eliminar las distracciones
4- Formular preguntas abiertas
5- Ser coherente
6- Reflexionar
41
1- Dejar de hablar: No podr escuchar si est hablando.

Debemos tener en cuenta dos factores:
la mayora de la gente dedica ms tiempo a hablar que a escuchar
cualquiera puede convertirse en un oyente activo
Los estudios realizados nos revelan que el auditor o gerente promedio,
dedica el 85% del tiempo a recopilar informacin, est hablando. A pesar de
que hablan la mayor parte del tiempo, no son conscientes de que estn
hablando. Un estudio reciente revel que un grupo de gerentes que haban
hablado un 90% del tiempo, les pareca que slo lo haban hecho un 50%.
Parece ser entonces, que el auditor promedio tiene la costumbre de hablar
demasiado. La segunda leccin que deben aprender, es a ser ms activos y
atentos en su papel de oyentes. Lamentablemente, muchos de ellos son
parlantes hiperactivos y escuchas subactivos.
2- No temer al silencio: Muchas personas hablan demasiado porque no se
sienten cmodas cuando se producen demasiados silencios. Un ejemplo
de esto ocurre cuando tienen lugar reuniones de poca gente. Qu sucede
cuando se produce un silencio total en una conversacin?. Muchos
comienzan a sentirse incmodos, e inevitablemente alguien comienza a
hablar de cualquier tema, sea ste importante o no. Es ms, antes de que
alguien logre retomar la conversacin nuevamente, se estima que el 90% de
los presentes est pensando desesperadamente en algo para decir.
La aversin al silencio es algo imperdonable en una persona que esta
tratando de obtener informacin. Un auditor puede preguntarle a algn
miembro del personal qu se puede hacer para mejorar el rendimiento. Si
esa persona no est preparada para la pregunta, puede suceder que le lleve
algunos instantes pensar en una buena respuesta. Esos breves instantes que
se toma para organizar sus pensamientos, pueden parecerle horas al auditor.
Cuando esto sucede el entrevistador se siente compelido a decir algo, si
comienza a hablar nuevamente, el entrevistado se olvidar de encontrar una
respuesta a la pregunta original, y no insistir en ello, por dos razones:
es ms fcil escuchar al requirente que pensar en una respuesta
constructiva a la pregunta
y probablemente, ya haya comenzado a darle instrucciones y le est
suministrando la respuesta.
Los auditores deben reconocer que el silencio es como una aspiradora, pues
hace que la gente revele informacin que ellos absorben, y, por lo tanto, es
42
una herramienta que deben utilizar. Pueden usar esos momentos de silencio
para organizar sus propios pensamientos.
La clave de utilizar el silencio
como arma, yace en reconocer que las pausas o silencios prolongados no
necesariamente son embarazosos. En resumen, se debe utilizar el silencio en
lugar de evitarlo.
Una pausa implica que el auditor, no slo est interesado sino que espera
que la otra persona contribuya con algo importante.
Esto sirve para alentar al auditado. Es ms, una breve pausa en la
conversacin puede ayudar a mantener un clima ms informal. A menudo
sucede que la informacin ms significativa y esclarecedora llega despus
de una pausa.
3- Eliminar las Distracciones:
No garabatee, juegue o d golpecitos con los papeles.
No escriba "testamentos", pero s, tome notas.
4- Formular preguntas abiertas: La principal regla del oyente activo es formular
preguntas que alienten al auditado a hablar. Al formular preguntas abiertas, el
auditor no slo gua al auditado hacia un tema determinado por ejemplo cmo
opera el programa ambiental, sino que puede hacer que se sienta alentado
para hablar.
Si el auditor hace una pregunta abierta y luego se queda callado, puede
confiar en el hecho que el auditado va a sentirse en cierto modo presionado a
hablar, al tener que enfrentarse a ese silencio, de modo que el auditor puede
cerciorarse de las ideas y sentimientos respecto del tema en cuestin, y
obtener la informacin que necesita para identificar el problema o la situacin
(p.ej. control de calibracin).
En esta etapa podr observar:
El porcentaje de tiempo que habl. Trate que la proporcin sea 20/80,
correspondindole a Ud. el 20%.
En qu medida ha manejado los silencios, y si hace que esos silencios
jueguen a su favor.
Si en realidad Ud. elimina o crea las distracciones.
Si puede utilizar preguntas abiertas eficazmente.
43
5- Ser coherente :
a) Lenguaje Corporal o No Verbal: otro de los principios del oyente activo,
es lograr que la otra persona sepa que Ud. quiere saber de qu habla. La
mayora de la gente hablar si el oyente le presta atencin.
La siguiente lista identifica los comportamientos no verbales que los oyentes
utilizan. Estos comportamientos pueden ayudarnos a escuchar, dado que
brindan apoyo en materia de comunicacin a la persona a quien estamos
escuchando:
Asentir inclinando la cabeza
Miradas naturales y no fijar la vista mucho tiempo
Conservar la misma altura (ambos sentados o de pie)
Estar levemente inclinado hacia adelante
Presentar brazos abiertos y no cruzados.
b) Lenguaje Verbal: el aliciente verbal se logra con frases muy simples, tales
como:
"Ya entiendo." o "Es as?"
Este tipo de frases suelen ser an ms efectivas cuando el auditado est en
su lugar de trabajo demostrando la rutina de su tarea.
6- Reflexionar: El proceso de oyente activo va ms all de las simples frases y
del comportamiento corporal. Se utiliza tambin para ayudar a la gente a
elaborar sus ideas y sentimientos. Este es un aspecto muy importante, pues a
veces los sentimientos dan paso a mensajes no muy claros. En este sentido,
el proceso del oyente activo constituye la prueba que el oyente realmente ha
comprendido. Esta prueba es la que hace que el locutor contine hablando y
profundice el tema.
Fjese que cuando se reflexiona sobre los sentimientos de la otra persona,
por ejemplo, "Se siente molesto?", la respuesta est dada en forma de pregunta
y formulada con tono de pregunta. No nos compete a nosotros analizar los
sentimientos de otras personas. Conocer esos sentimientos a travs de una
pregunta est bien, sin embargo, la otra persona puede corregir nuestra
interpretacin si sta no es correcta.
Este proceso tiene otra funcin importante: ayudar al personal a resolver sus
problemas. Ayuda a mantener la responsabilidad por lograr la solucin de
los problemas (obviamente a aquella persona que es la que tiene el
problema). Mantener el foco de responsabilidad en quien tiene el problema es
44
importante porque quienes hacen que su personal resuelva sus problemas,

estn haciendo una inversin que dar sus beneficios. El personal que
resuelve sus propios problemas es mucho menos dependiente, son ms
autodidactas y autosuficientes y, por lo tanto, capaces de resolver los
problemas por s mismos.
Desde el punto de vista de auditora, los sentimientos que pone de manifiesto
quien responde son, con frecuencia, sntomas de problemas muy arraigados
en el sistema de gestin de control.
Supongamos que un auditado manifiesta su preocupacin sobre su
incapacidad de hacer su trabajo debido a las presiones existentes para la
entrega del mismo. Por ejemplo, no tiene el tiempo suficiente para imprimar
correctamente la superficie. El problema real puede ser que Ventas establezca
un plazo de entrega muy corto, que los materiales para el trabajo se entreguen
tarde, etc. Si reflexionamos con cuidado podremos obtener una pista
invalorable.
Recuerde que la auditoria no consiste
en conseguir un alto grado de no-conformidades.
TCNICAS PARA AUDITAR

Escuchar ms que lo que se habla
Dar una imagen cordial no ser el inspector
Dirigir la auditora y no otro
Mantener el dilogo
Seguir la lista de verificacin y no improvisar
Ser imparcial
45
EXPRESIONES DEL AUDITADO

Las cejas y boca:
Indiferente
Las actitudes frente a estmulos o preguntas se

evidencian a travs de los gestos que el
entrevistado expresa. Las seales ms expresivas
y representativas son las que emiten la cara y la
boca, siendo algunas de stas:
Hostil
Ingenuo
Cansado
Los ojos y pupilas:
Pupilas Dilatadas:
gran inters, honestidad, bienestar.
Pupilas Retradas:
hostilidad, fatiga, desinters.
Mirada desviada:
desilusin, timidez.
EXPRESIONES DEL AUDITADO

CABEZA Y HOMBROS
Hombros levantados: reservado.
Cabeza baja: fracaso, tenso, insatisfaccin.
Cabeza levantada: apertura, confianza, control.
Cabeza volteada: inters, curiosidad.
Mover la cabeza: descreimiento, no aceptacin.
Rascarse la parte posterior de la cabeza: contemplativo, curioso.
Rascarse la nariz: nervioso.
POSTURAS
Cuerpo hacia adelante: apurado, ambicioso, disciplinado.
Cuerpo hacia atrs: reservado, defensivo.
Derecho: sincero, sin motivos ocultos.
46
5 RECOMENDACIONES Y PROBLEMAS MS COMUNES EN

AUDITORA
RECOMENDACIONES
Actuar de acuerdo al procedimiento de auditorias internas.
Estar preparado y preparar la auditoria.
Auditar sin temores o favores.
Trabajar profesionalmente.
Usar las listas de verificacin.
Identificar las desviaciones a medida que son halladas.
Evitar ser desviado en la investigacin con discusiones tcnicas que no
tengan relacin con el alcance de la auditoria.
Ser perseverante en la investigacin hasta encontrar la respuesta, pero
sin perder la perspectiva con respecto a los objetivos buscados por la
auditoria.
Verificar por examen las evidencias objetivas derivadas y demostrativas
de las respuestas verbales obtenidas que puedan ser importantes para
el sistema de la calidad.
Evaluar constantemente los efectos de las observaciones.
Mantener el ritmo de la auditoria evitando demoras y conversaciones
casuales o fuera del tema.
Tratar al personal auditado de la mejor manera.
Mostrar una actitud razonable.
Saber escuchar.
Reaccionar eficazmente en situaciones conflictivas.
Ser analista.
Ser observador.
Tratar como confidenciales todos los temas involucrados.
Mantener actualizados los conocimientos.
Consensuar el informe con el auditado.
Aprender a auditar auditando
5.1 reas de problemas comunes

Existen reas o sistemas en las empresas que presentan problemas que son
comunes en estas situaciones se recomienda actuar con cautela y buen juicio.
Analicemos las siguientes:
Resistencia al cambio: Se debe poner nfasis en el objetivo de la

mejora continua del sistema ambiental. Es difcil hacer que la gente
47
acepte los cambios, el auditor puede esperar or una serie de

justificativos y posturas de la gente.
Informacin proporcionada voluntariamente / mensaje de cautela:

Se debe tener cuidado al recibir informacin en forma voluntaria ya que
suele usarse la auditoria como medio de conseguir un fin en particular.
Esta actitud puede estar ligada al estado de enojo de la gente, es por eso
que hay que tomar con pinzas este tipo de comentarios ya que pueden
ser valederos o no, y en todo momento se debe proteger la identidad de
quien haya hablado.
Conflictos internos: El auditor puede verse en el medio de conflictos

entre personal, y hay que tratar de mantenerse al margen. La
informacin recibida es parcial. Hay que evaluar el conflicto para
determinar si es o no una causa de no-conformidad, siempre con la
imparcialidad que caracteriza al auditor.
Engaos / diversiones: A veces se genera informacin adulterada

antes de las auditorias. El auditor puede analizar sta pero solo
considerarla luego de comprobar su veracidad. Es necesario comprobar
otras fuentes y cualquier otro dato cuantitativo que permita validar la
informacin recibida. Ocasionalmente la organizacin auditada est
tentada a desviar la atencin del auditor para disminuir el tiempo efectivo
de auditoria, como ser la demostracin de un nuevo proceso, mucho
tiempo empleado en las comidas, o decir que las personas claves no
estn disponibles. El auditor debe emplear su tiempo en la forma ms
eficiente posible, cumplir con los objetivos asignados y resistirse a
tcticas de esta naturaleza.
48
Bibliografa
Vincent Laboucheix,: Tratado de la Calidad Total, 2 tomos, Limusa S. A.,
Mxico 1994.
Lesley Munro-Faure: La Calidad Total en Accin, Ediciones Folio S. A.,
Barcelona 1994.
James Harrington: Como Incrementar la Calidad - Productividad en su
Empresa, Mc Graw Hill, Mxico 1988.
Andres Senlle, Guillermo Stoll,: Calidad Total y Normalizacin - Las
Normas para la Calidad en la Prctica, Gestin 2000, Barcelona 1994.
Andres Senlle, Joan Vilar: ISO 9000 en Empresas de Servicios, Gestin
2000, Barcelona 1996.
Richard B. Clements: Gua completa de las Normas ISO 14 000, Gestin
2000, Barcelona 1997.
Vicente Alonso, Adolfo Blanco: Dirigir con Calidad Total, ESIC Editorial,
Madrid 1990.
Llus Cuatrecasas: Gestin Integral de la Calidad, Implantacin, Control
y Cetrificacin. Gestin 2000, Barcelona 1999.
Casio Joseph, Gua ISO 14 000, Graw Hill, Mxico 1999.
49

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TCNICAS DE ENTREVIS TA ............................................................................................29

Tcnicas de Muestreo Caso 1...................................................................................... 37

ASPECTOS PSICOLGICOS ............................................................................................40

ASPECTOS ESTADSTICOS DE LA AUDITORA ..........................................................37

DECLOGO DE LA MODERNA AUDITORIA ................................................................ 22

El oyente activo - clave de una auditora exitosa............................................................ 40

RECOMENDACIONES Y PROBLEMAS MS COMUNES EN AUDITORA ..............47

reas de problemas comunes......................................................................................... 47

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Repaso de las normas

Aprenda las tcnicas para realizar preguntas en auditorias

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Conozca los problemas ms comunes en las auditorias

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definida como un juicio profesional basado en y limitado al razonamiento que