1

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

MAHASISWA DAN CITRA PERGURUAN TINGGI
Rio sudirman
rio.sudirman@yahoo.co.id
Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi
ABSTRACT
This research was conducted to determine the effect of service quality on customer
satisfaction and image of the college. The problem any influence of service quality on
satisfaction. Any effect on the image quality of service directly Satisfaction any effect on the
image quality and any effect of Satisfaction with care against imagery. Analysis in this study
using Path Analysis the results showed that the quality of service is a positive and
significant impact on student satisfaction with R square 0.754. Quality Service and a
significant positive effect on the image, with R square 0.499. Student satisfaction is positive
and significant effect on the image, its based ont he analysis of variable Z has regression
coefficients of 0.490. Quality Service through student satisfaction has positive and significant
impact on the image of the R square 0.754. Service quality directly influences the image of
the college by 50%, smaller than the effect on image quality of service satisfaction through
higher Education in the amount of 75.4%. The effect of service quality directly and through
satisfaction with the image of universities described as follows tangible of 0.587. Reliability
of 0.516, 0.604 for responsiveness, assurance and empathy of 0.678 at 0.768
Key words: Quality, Satisfaction, Image
ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk mengetatahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan dan citra perguruan tinggi. Masalah dalam penelitian ini adalah; Apakah ada
pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan. Apakah ada Pengruh Kualitas pelayanan
terhadap citra secara langsung. Apakah ada Pengaruh Kepuasasan terhadap citra dan
Apakah ada Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap citra Melalui Kepuasan.
Hasil penelitian
menunjukan bahwa Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan mahasiswa dengan R Square 0,754. Kualitas Pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra, dengan R Square 0,499. Kepuasan
mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra,hal ini didasarkan pada hasil
analisis variable Z memiliki koefisien regresi sebesar 0,490. Kualitas Pelayanan melalui
kepuasan mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra dengan R Square
0,754.
Pengaruh kualitas Pelayanan cecara langsung terhadap citra perguruan tinggi sebesar 50 %,
lebih kecil dibanding pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Citra Perguruan Tinggi
Melalaui kepuasan yaitu sebesar 75,4%.
Pengaruh total Kualitas pelayanan secara langsung dan melalui kepuasan terhadap Citra
Perguruan Tinggi dijelaskan sebagai berikut; tangible sebesar 0,587. Reliability sebesar 0,516,
responsiveness sebesar 0,604, assurance sebesar 0,678 dan empathy sebesar 0,768.
Kata Kunci: Kualitas, Kepuasan, Citra

PENDAHULUAN
Selera konsumen dalam hal ketersediaan barang dan jasa senantiasa berubah dengan
cepat, perubahan tersebut mengarah pada tersedianya produk dan jasa dengan kualitas
yang semakin baik. Hal ini memotivasi para produsen untuk menciptakan inovasi inovasi
baru dalam menghasilkan produk dan jasa yang sesuai dengan harapan konsumen.
Dalam upaya memuaskan konsumen tidak hanya kualitas produk dan jasa yang
terus ditingkatkan, tetapi lembaga penyedia produk dan jasa berupaya memberikan
pelayanan terbaik kepada pelanggan. Pelayanan kepada pelanggan menjadi prioritas
penting dalam era global sekarang ini, mengingat persaingan organisasi yang bergerak
dalam bidang manufactur maupun jasa tidak hanya datang dari dalam negeri tetapi juga
datang dari organisasi bisnis manca negara, sehingga organisai penyedia produk dan jasa
perlu mengukur kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelangganya. Mengukur
kualitas pelayanan kalau hanya dilakukan oleh lembaga pemberi jasa itu sendiri cenderung
menghasilkan ukuran yang bias, artinya lembaga pemberi jasa mengukur kualitas
pelayanan berdasarkan selera pemberi jasa, bukan menurut selera pelanggan. Karena
pelanggan adalah orang yang menerima hasil pelayanan maka pelangganlah yang dapat
menentukan bagaimana kualitas pelayanan yang diterima. Kepuasan merupakan perasaan
senang atau kecewa seseorng yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap kinerja
(hasil) suatu produk dan harapan harapanya (Kotler, 2006).
Terdapat lima dimensi penting yang menentukan tingkat service quality yaitu
Tangible (bukti langsung), Rerliability (Keandalan), Responsiveness (Daya tanggap), Assurance
(jaminan), Empathy (kepedulian) sehingga kualitas pelayanan dapat diukur dengan kinerja
dimensi pelayanan tersebut diatas sesuai dengan harapan pelanggan. Jika kinerjanya lebih
rendah dari harapanya, maka pelanggan kecewa. Jika kinerja sama dengan harapnya maka
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapnya maka pelanggan akan sangat puas.
(Parasuraman et. al., dalam Tjiptono, 2007)
Perguruan tinggi adalah lembaga pemberi jasa dibidang pendidikan, walaupun
dalam operasionalnya tidak mengedepankan profit sebagai tujuan utama, memberikan
pelayanan prima kepada mahasiswa merupakan keharusan seperti lembaga berorientasi
profit. Perguruan tinggi didalam memberikan pelayanan memiliki ciri khusus yang tidak
bisa disamakan dengan lembaga jasa lain diluar perguruan tinggi. Misalnya pelayanan
yang diberikan kepada mahasiswa terikat dengan peraturan dari perguruan tinggi dan
Dikti.
Bentuk pelayan yang diterima oleh mahasiswa dalam perguruan tinggi mencakup
pelayanan dalam kegiatan akademik, kemahasiswaan dan administrasi. Pelayanan yang
prima akan berdapampak pada peningkatan citra perguruan tinggi dan sebaliknya
pelayanan yang buruk akan menurunkan citra perguruan tinggi itu sendiri. Citra terbentuk
dari kesan, impresi, dan perasaan berdasarkan pengalaman tentang kualitas yang dialami
oleh seseorang terhadap penyedia jasa tersebut (Kotler, 2006).
Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi berupaya memberikan pelayanan yang
terbaik dalam pelayanan Tata Usaha, Proses Belajar Mengajar, pelayanan struktural, dosen
wali, dan pelaksanaan ujian. Tetapi bagaimana tingkat kepuasan mahasiswa terhadap
kualitas layanan yang diterima memerlukan penelitian dan kajian secara periodik.
Sehingga menarik minat untuk diteliti. Dimana Masing masing jenis pelayanan tersebut
akan diuji kualitasnya dengan service quality berdasarkan dimensi tangible, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy, apakah sudah sesuai dengan harapan mahasiswa.
Kualitas pelayanan yang baik dan kurang baik tentu akan berdampak pada citra perguruan
tinggi tersebut khususnya Citra Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi.
Berdasarkan uraian tersebut maka permasalahan penelitian dapat dirumuskan sebagai
berikut: 1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan?, 2)

3
Apakah kualitas pelayanan terhadap citra?, 3) Apakah kepuasan berpengaruh signifikan
terhadap citra ?, 4) Apakah kualitas pelayanan melalui kepuasan berpengaruh signifikan
terhadap Citra?
TINJAUAN PUSTAKA
Dari seluruh kegiatan operasional yang dilakukan oleh lembaga penyedia jasa pada
ahirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan
yang dirasakan. Kualitas Pelayanan, dan Loyalitas Pelanggan. Definisi kepuasan mengacu
pada persetujuan seseorang atau kekecewaan ketika membandingkan pendapat pribadi
layanan mereka diterima dengan harapan asli layanan mereka (Kotler dan Keller, 2006).
Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap kualitas
jasa. Sebagai contoh pada jasa mobile telecommunication, kualitas jasa diukur oleh kualitas
panggilan (call quality), struktur harga, mobile device (HP), jasa tambahan, kenyamanan
prosedur, dan dukungan konsumen (Gerpott et al, 2001 dan Lee et al, 2001). Banyak literatur
dalam dan luar negeri menyatakan bahwa, dalam berbagai perdagangan dan pekerjaan,
kualitas layanan, citra merek, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan berpengaruh
lebih dominan dari kehadiran dan interaksi yang diberikan pelaku bisnis (Liao, 2007). Bisnis
yang dapat menawarkan layanan berkualitas tinggi, membuat citra merek yang sangat baik
dan memberikan kepuasan kepada pelanggan mereka dan memberikan retensi pelanggan
yang tinggi (Parsuraman et al, 1996 dan Grewal, et al, 1998).
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan merupakan suatu yang penting bagi
organisasi penyedia layanan(Kotler dan Keller, 2006) .Beberapa metode dalam pengukuran
kepuasan pelanggan dalah sebagai berikut:
1. Sistem Keluhan dan saran.
Memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk menyampaikan
saran dan keluhan.
2. Goest shopping.
Dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai
pembeli atau pengguna jasa potensial, kemudian melaporkan temuan temuanya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk dan jasa organisasi dan pesaing
berdasarkan pengalamanya dalam mengkonsumsi produk dan jasa tersebut.
3. lost customer analysis
menghubungi para pelanggan yang telah berhenti agar bisa memahami mengapa itu
sampai terjadi.
4. Survey kepuasan pelanggan.
Untuk mendeteksi komentar pelanggan melalui wawancara atau mengisi kuisioner.
Survey Kepuasan Pelanggan
Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaaan seperti: ungkapan
seberapa puas saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut, sangat tidak puas, tidak
puas, indiferen, puas, sangat puas. (Lovelock, 2007)
Pengertian Kualitas Layanan
(Parasuraman at al., 1994) menyatakan bahwa layanan (service) didefinisikan sebagai
aktifitas ekonomi yang memproduksi waktu, tempat, form atau kegunaan psikologis.
Selanjutnya bahwa kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu perusahaan berkualitas atau
tidak. Berdasarkan pengertian pengertian tersebut diatas dapat dikatakan bahwa kualitas

4
pelayanan dapat diukur dengan baik kualitasnya melalui perbandingan antara jasa yang
ditawarkan dengan persepsi penerimaan pelanggan apakah sudah sesuai denga harapan
pelanggan atau belum. Apabila jasa yang ditawarkan sudah sesuai dengan yang dengan
harapan kosnsumen maka jasa dikatakan baik dan sebaliknya. ). Mendasarkan pada gagasan
bahwa manajemen mutu mencakup efisiensi dan efektifitas. Instrumen untuk mengukur
kualitas pelayanan, seperti SERVQUAL dan modifikasinya, telah digunakan oleh beberapa
organisasi dalam industri jasa (George et al, 2004 dan Bindu et al, 2009).
Dimensi Kualitas Layanan
(Parasuraman, et al,. dalam lovelock dan Wright, 2007) menyebut lima dimensi penting
yang menentukan tingkat service quality yaitu ;
1. Dimensi Tangible (bukti langsung) adalah penampilan fisik , peralatan, dan sarana
komunikasi. Misalnya keindahan interior kantor, kebersihan dan kelengkapan
kantor, kerapian penampilan karyawan, keserasian tata letak kantor, kemudahan dan
keamanan tempat parkir, serta kelengkapan sarana telekomunikasi.
2. Dimensi Reliability (keandalan) Adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa sesuai
yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. Misalnya terpenuhinya
keinginan pelanggan dan ketepatan waktu yang diberikan.
3. Dimensi Responsiveness (daya tanggap) yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan
dan memberikan layanan seketika. Misalnya kepastian lamanya layanan dan
kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan.
4. Dimensi Assurance (jaminan) adalah pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan
karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan. Misalnya kesopanan
karyawan, keramahan karyawan, cara kerja karyawan, dan pengetahuan karyawan
yang mendukung.
5. Dimensi Empathy (kepedulian) adalah rasa peduli dan perhatian individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan. Misalnya pendekatan perindividu kepada
pelanggan dan terciptanya hubungan yang baik dengan pelanggan.
Karakteristik Jasa Perguruan Tinggi
(Lupiyoadi dan Hamdani, 2008) menyatakan bahwa
karakteristik jasa pada
perguruan tinggi antara lain sebagai berikut.
1. Perguruan tinggi termasuk kedalam kelompok jasa murni, dimana pemberian jasa
yang dilakukan didukung alat kerja atau sarana pendukung semata. Contoh ruangan
kelas, kursi, meja, buku buku dan sebagainya.
2. Jasa yang diberikan membutuhkan kehadiran pengguna jasa (Mahasiswa), dalam hal
ini pelanggan yang mendatangi lembaga pendidikan tersebut untuk mendapatkan
jasa yang diinginkan.
3. Penerima jasanya adalah orang. Jadi merupakan jasa yang berbasis orang. Atau
didalam jasa biasa disebut kontak tinggi yaitu hubungan antara pemberi jasa dengan
pelanggan tinggi.
4. Hubungan dengan pelanggan berdasarkan hubungan keanggotaan, dimana
pelanggan telah menjadi anggota lembaga pendidikan tertentu. Sistem pemberian
jasanya dilakukan secara terus menerus dan teratur sesuai dengan kurikulum yang
telah di tetepkan.
Citra Perusahaan (Perguruan Tinggi)
Konsumen membeli barang dan jasa bukan hanya sekedar membutuhkan barang dan
jasa itu, tetapi ada sesuatu yang diharapkan sesuai dengan citra yang terbentuk dari
dirinya. Oleh karena itu penting bagi organisasi memberi informasi kepada publik agar
dapat membentuk citra yang baik.

5
Image ini mulai populer sejak tahu 1950 an, yang dikemukakan dalam berbagai
konteks seperti image terhadap organisasi (Organization Image), Image terhadap perusahaan
(corporat Image), image nasional (country image), image terhadap merk (brand image), image
publik dan sebagainya.(Chiang dan Jang, 2007) mempelajari wisatawan yang memesan hotel
secara online. Mereka menemukan bahwa citra merek secara signifikan mempengaruhi
kualitas dan kepercayaan yang dirasakan oleh konsumen. Secara keseluruhan, persepsi
kepercayaan tampaknya memainkan peran penting dalam meningkatkan nilai jangka
panjang pelanggan dalam dinamika online. Penelitian mereka juga menunjukkan bahwa jika
wisatawan menganggap bahwa harga yang ditawarkan oleh sebuah hotel lebih terjangkau
dibandingkan standar harga internal mereka atau harga bersaing, mereka cenderung
percaya bahwa kualitas mungkin rendah, tetapi mereka cenderung memiliki nilai loyalitas
konsumen yang tinggi dan lebih mungkin memiliki niat beli yang lebih besar. Oleh karena
itu, citra merek menjadi faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pada perusahaan.
Citra (image) adalah kepercayaan ide dan impresi seseorang terhadap sesuatu (Kotler
dan Keller, 2006). Citra merupakan kesan, impresi, perasaan atau konsepsi yang ada pada
publik mengenai perusahaan, mengenai suatu obyek, orang atau lembaga. (Cropton dalam
Alma, 2007). Sedangkan menurut (Huddleston dalam Alma, 2007) Komponen yang
membentuk citra perguruan tinggi adalah Reputasi akademis atau mutu akademis
perguruan tinggi, penampilan kampus, biaya, lokasi, jarak dari rumah tempat tinggal,
kemungkinan karier masa depan dan kegiatan sosial. Citra tidak dapat di cetak seperti
barang pada pabrik, akan tetapi citra adalah kesan yang di peroleh sesuai dengan
pengetahuan sesorang tentang sesuatu. Citra terbentuk dari bagaimana organisasi
melaksanakan kegiatan operasionalnya yaitu dengan memberikan layanan dan komunikasi
yang baik. Citra terbentuk berdsarkan impresi, pengetahuan yang dialami oleh seorang
terhadap sesuatu sehingga ahirnya membangun suatu sikap mental, sikap mental inilah
nantinya digunakan sebagai pertimbagan untuk mengambil keputusan. Citra dianggap
mewakili totalitas pengetahuan seseorang terhadap sesuatu (Alma, 2007)

Penelitian terdahulu
(Parasuraman et al., 1998) Melakukan penelitian untuk mengetahui dampak
SERVQUAL terhadap prilaku tertentu yang menunjukan apakah pelanggan tetap setia atau
pindah ke perusahaan lain. Hasil penelitian dilaporkan: Tingkat kualitas pelayanan yang
nilainya berada pada daerah yang ditoleransi atau Zone of Tolerance (adalah zona nilai
tertinggi dari skor pentingnya kualitas pelayanan yang dapat diterima) berpengaruh positif
terhadap loyalitas (loyality) dan membayar lebih (pay more) serta berpengaruh negatif
terhadap perpindahan ( switch ) dan eksternal response. Nilai R2 (R- squere) yang
menunjukan ada hubungan kuat antara kualitas pelayanan dan behavior intention berturut
turut dan yang terkuat yaitu, loyality, switch, pay more, dan exsternal response.
(Mark dan Peter, 2000) Melakukan penelitian pengaruh implementasi Strategi
Relasional terhadap Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan. Hasil penelitianya memperlihatkan
bahwa kualitas pelayanan karyawan terhadap pelanggan berpengaruh secara asimetris
terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelayanan karyawan yang buruk berakibat lebih
besar terhadap kepuasan pelanggan daripada pelayanan yang dikategorikan terbaik.
(Ruth et al, 2000) Hasil penelitian menyatakan bahwa pelanggan akan menyusun
kembali pola pengambilan keputusan berdasarkan pengalaman mereka sebelumnya saat
berinteraksi dengan perusahaan dan dengan pesaing perusahaan tersebut. Proses
membandingkan ini sedikit kompleks, karena pelanggan akan membuat perbandingan
berdasarkan banyak dimensi pelayanan.

6
(Gerpott et al, 2001 dan Lee et al, 2001) Mereka menemukan bahwa pelanggan yang
mengalami kepuasan yang tinggi cenderung bertahan pada penyedia jasa saat ini. Namun
banyak penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan meskipun berpengaruh positif
pada loyalitas pelanggan tidak selalu menjadi syarat cukup terjadinya efek seperti ini. Oleh
karena itu, perlu dianalisis faktor faktor lain yang potensial. Pada konteks ini, konsep
switching barier (hambatan pindah) mulai diusulkan (Jones et al., 2000). Hambatan pindah
memainkan sebagai variabel penyesuai pada hubungan antara kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan. Dengan kata lain, ketika tingkat kepuasan pelanggan diketahui, tingkat
loyalitas pelanggan dapat bervariasi tergantung pada kuatnya hambatan pindah.
( Yudisiatri, 2006) Judul penelitian Pengaruh Penggunaan Sistem teknologi dan service
kuality Terhadap Citra Perguruan Tinngi Swasta di Jawa Timur. Hipotesis yang dikembangkan
dalam penelitian ini adalah :
H1 : Penggunaan Sistem teknologi informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap
Citra Perguruan Tinggi swasta di Jawa Timur. H2: Kualitas Layanan akademik
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Citra Perguruan Tinggi Swasta di Jawa
Timur.
Hasil Penelitian dilaporkan
Penggunaan sistem teknologi informasi secara signifikan mempengaruhi kualitas
layanan akademik pada perguruan tinggi swasta di Jawa Timur. Kualitas layanan akademik
secara signifikan mempengaruhi Citra Perguruan Tinggi swasta di Jawa Timur
Berdasarkan tinjauan pustaka dan penelitian terdahulu, kerangka konseptual
penelitian berikut.

Tangible (X1)

Reliability (X2)

Responsiveness (X3)

Kepuasan (Z)

Citra (Y)

Assurance (X4)
ei

ei

Empathy (X5)
Gambar : 1 Kerangka Konseptual
Sumber : Parasuraman, et al

H1 :
H2 :
H3 :

Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan.

Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra.
Kepuasan mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra.

H4 :

Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan.

citra melalui

METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanotary research,
dalam penelitian ini ditelaah hubungan kausal antar variable variable melalui pengujian
hipotesis yang telah ditetapkan sebelumnya. ( Maholtra, 2006) explanotary research berangkat
dari suatu keadaan dimana suatu fenomena dapat diketahui dan dijelaskan akan tetapi perlu
dilakukan kajian lebih mendalam mengapa suatu fenomena terjadi dan bagaimana
fenomena terjadi.
Populasi dan Sampel.
Penelitian dilakukan pada Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi. Populasi yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Mahasiswa VI, VIII dan X sebanyak 777 Mahasiswa.
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
nonprobabilitas, dengan teknik accidental sampling. Insidental adalah penentuan sampel
berdasarkan kebetulan, siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel. (Silalahi, 2009). Berkaitan dengan teknik pengambilan sampel,
untuk subyek yang kurang dari 100 sebaiknya diambil semua, jika subyeknya besar atau
lebih dari 100 dapat diambil antara 10% sampai 25% (Arikunto, 2004). Dalam penelitian ini
sampel ditentukan sebesar 15 % dari populasi.
Divinisi Operasional Variabel
Variabel variabel dalam penelitian ini masing masing
didefinisikan dengan beberapa indikator dibawah ini.

secara

operasional

Variable Dependen kepuasan (Z)

(Kotler dan Keller, 2006) Menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapanya.
Indikator pembentuk kepuasan pelanggan berkaitan dengan kualitas pelayanan
adalah sebagai berikut :
1) Bukti berwujud /fisik (tangibe) (Z1.1)
2) Keandalan (reliability) (Z1.2)
3) Daya tanggap (responsiveness) (Z1.3)
4) Jaminan (assurance) (Z1.4)
5) Kepedulian (Empathy) (Z1.5)
6) Kepuasan Secara keseluruhan (Z1.6)
Variabel Dependen Citra Perguruaan Tinggi ( Y )
Variabel Corporate image (Citra Perguruan Tinggi) yang dimaksud dalam penelitian
ini adalah citra perguruan tinggi yang terbentuk berdasarkan impresi, pengetahuan, yang
dialami oleh para mahasiswa terhadap perguruan tinggi yaitu Universitas 17 Agustus 1945
Banyuwangi. Citra perguruan tinggi diukur dengan menggunakan tiga indikator yaitu :
1)
Reputasi akademik ( Y 1.1).
2)
Karier masa depan ( Y 1.2 )
3)
Penampilan Kampus ( Y 1.3 )

8
Variable ( independent ) Kualitas Pelayanan ( X )
Menggunakan indikator pengukuran sebagai berikut.
1)
Dimensi tangible atau berwujud adalah penampilan fisik, peralatan, sarana
komunikasi (X1)
2)
Dimensi Reliability atau keandalan adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa
sesuai dengan yang telah dijanjikan secara akurat dan dapat diandalkan. (X2)
3)
Dimensi responsiveness atau daya tanggap yaitu kesediaan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan seketika. (X3)
4)
Dimensi Assurance
Dimensi Assurance atau jaminan adalah pengetahuan , sopan santun, dan
kemampuan karywan, untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan. (X4)
5)
Dimensi empathy atau kepedulian adalah rasa peduli dan perhatian individual yang
di berikan kepada pelanggan. (X5)
Analisis Jalur (Path Analisys)
Alat analisis jalur (path Analisys) di pergunakan sebagai alat perhitungan untuk
menguji hipotesis penelitian, yang bertujuan untuk menunjukan hubungan antara variabel
eksogenus terhadap variabel yang dianggap sebagai akibat dari variabel eksogenus yaitu
variabel endogenus, dimana analisis jalur merupakan terapan dari analisis regresi berganda
yang membantu konseptual masalah atau menguji hipotesis yang kompleks
Jadi model path analysis digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar
variabel dengan tujuan untuk mengetahui pangaruh langsung maupun tidak langsung
seperangkat variabel bebas (eksogen) maupun tidak langsung seperangkat variabel terikat
(endogen). (Riduan dan Kuncoro, 2008).
Adapun persamaan path analisys adalah sebagai berikut :
Z
= x1z + x2z + x3z + x4z + x5z + ei
Y
= x1y + x2y + x3y + x4y + x5y + zy + ei
X1
= Tangible
X2
= Reliability
X3
= Responsiveness
X4
= Assurance
X5
= Emphaty
Z
= Kepuasan Mahasiswa
Y
= Citra Perguruan tinggi

= Koefisien regresi
ei
= Koefisien Pengganggu
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Lokasi obyek penelitian berada di kampus Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi.
Jalan Adi Sucipto no 26 Banyuwangi. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan
kuisioner kepada responden yang melibatkan 15 % dari mahasiswa aktif semester VI, VII, X.
Jumlah mahasiwa aktif di semester tersebut mencapai 777 orang sehingga sampel dalam
penelitian ini 117 responden.
Uji Validitas
Validitas menunjukan seberapa tepat sebuah instrument pengukur mengukur sebuah
konsep tertentu yang harus diukur. ( Silalahi, 2009) validitas mengukur apakah instrument
yang digunakan suatu atribut benar benar mengukur atribut yang dimaksud sehingga dapat
diketahui instrument itu berguna atau tidak.

9
Validitas item ditunjukkan dengan adanya korelasi atau dukungan terhadap item
total (skor total), perhitungan dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor item
dengan skor total item. Dari hasil perhitungan korelasi akan didapat koefisien yang
digunakan untuk mengukur tingkat validitas suatu item layak digunakan atau tidak.
Kaidah pengujian validitas adalah: Jika r hitung r tabel ( dengan sig 0,05) maka
instrument atau item item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan
valid)
Tabel 1
Hasil Uji Validitas

No

Variabel

Tangiles ( X1 )

Reliability ( X2 )

3 Responsiveness ( X3 )

Assurance ( X4 )
4
5

Emphati ( X5 )

Kepuasan ( Z )

Citra PT ( Y )

Item

Korelasi Pearson

Keterangan

X 1.1
X 1.2
X 1.3
X 1.4
X2.1
X2.2
X2.3
X2.4
X2.5
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X4.1
X4.2
X4.3
X4.4
X5.1
X5.2
X5.3
X5.4
Z1
Z2
Z3
Z4
Z5
Z6
Y1.1.1
Y1.1.2
Y1.1.3
Y1.1.4
Y1.2.1
Y1.2.2
Y1.2.3
Y1.3.1
Y1.3.2

.473
.406
.407
.457
.609
.639
.651
.599
.655
.543
.642
.666
.554
.590
.557
.680
.613
.570
.508
.561
.537
.664
.668
.581
.507
.559
.589
.598
.649
.583
.451
.644
.715
.550
.752
.752

0,195
0,195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195
0.195

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

Sumber: Data primer diolah

Dari hasil perhitungan teknik korelasi produk moment dengan menggunakan SPSS
versi 17 diperoleh hasil bahwa semua dari butir pertanyaan yang diajukan kepada
responden mempunyai koefisien korelasi yang lebih tinggi dari koesfisien korelasi standar

10
atau r tabel sebesar 0,195. Sehingga semua butir pertanyaan yang diajukan kepada
responden dinyatakan valid
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah kemampuan suatu instrument menunjukkan kestabilan dan
kekonsistenan di dalam mengukur suatu obyek berkali kali dengan instrument yang sama,
harusnya memperoleh hasil yang sama sepanjang waktu dan lintas situasi.(Silalahi, 2009)
Pengukuran Realibilitas dapat menggunakan koefisien Cronbach alpha () yang
menunjukan seberapa bagus item pertanyaan berhubungan positif dengan item pertanyaan
yang lain. Jika koefisien Cronbach alpha sebesar 0,6 atau lebih, maka data data penelitian
dianggap cukup baik atau reabel untuk digunakan sebagai input dari analisis data.
Hasil pengujian reliabilitas dalam penelitian ini di uraikan dalam tabel 2 yang
menunjukkan bahwa seluruh variable penelitian adalah reabel, karena seluruh koefisien
alpha dari masinng masing variabel lebih besar dari standar (>0,60), sehingga item item
pertanyaan dalam instrument penelitian dapat digunakan.
Tabel 2
Hasil Uji Realibilitas

Variabel

Koefisien
(Alpha)

Alpha Standar

Kesimpulan

Tangible ( X1)
Reliability ( X2 )
Responsiveness (X3)
Assurance ( X4 )
Empathy (X5)
Kepuasan (Z)
Citra PT (Y1.1)
Citra PT (Y1.2)
Citra PT (Y1.3)

0.651
0.832
0.791
0.796
0.748
0.825
0.767
0.789
0.855

0,600
0,600
0,600
0,600
0,600
0,600
0,600
0,600
0,600

Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel

Sumber : Data primer diolah

Analisis Jalur
Analisis Jalur (Path Analysis) digunakan untuk menganalisis pola hubungan antar
variable dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung
seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen). Analisis jalur yang
digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai koefisien regresi pada dua persamaan
regresi yaitu hubungan antara variabel bebas kualitas pelayanan dengan Variabel Terikat
kepuasan pelanggan (Fungsi I) dan Variabel bebas Kualitas Pelayanan dengan variabel
terikat Citra Perguruan Tinggi (Fungsi II) Selanjutnya path analisis ini menggunakan
program SPSS release 17 For Windows.
Persamaan Struktural I
Untuk mengambarkan pengaruh variable bebas dan bariabel terikat digunakan
analisis regresi linier ganda. Dalam Persamaan Struktural I yang menjadi variabel bebas
adalah Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy. Sedangkan variabel terikatnya
adalah Kepuasan.
Hasil perhitungan regresi linier ganda yang di peroleh dengan menggunakan
Program SPSS versi 17 for windows dapat diuraikan sebagai berikut.

11

Tabel 3
Hasil Regresi Linier Ganda

Variabel Terikat

Kepuasan
Pelanggan ( Z)

Variabel
Bebas
X1
X2
X3
X4
X5

Koefisien
Regresi
0.417
0.397
0.428
0.284
0.484

t Hitung

T Tabel

Sig

2,049
1,984
2,368
3,629
6,600

1,658
1,658
1,658
1,658
1,658

0,047
0,037
0,013
0,000
0,000

Sumber: Data primer diolah

Dari table 3 dapat dirumuskan persamaan struktural I sebagai berikut

Z
= x1z + x2z + x3z + x4z + x5z + ei
Z
= 0.417X1Z+0,397X2Z+0,428X3Z+0,284X4Z+0,484X5Z+ ei
Pada persamaan strutural tersebut menunjukkan bahwa variabel tangible ( X1) diperoleh
koefisien regresi sebesar 0,417. Hal ini menjelaskan adanya hubungan yang positif antara
variabel tangible dengan kepuasan pelanggan. Sehingga pelayanan yang menyangkut
kondisi peralatan yang digunakan (kemutahiran/kemodernan) X1.1, Kondisi kebersihan,
kenyamanan, keindahan ruang pelayanan (X1.2). Kondisi kerapian dan kelengkapan atribut
penampilan karyawan (X1.3). Kondisi keamanan lingkungan kampus (X1.4) mampu
menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 0,417.
Pada Variabel Reliability ( X2 ) diperoleh koefisien regresi sebesar 0,377. Hal ini
menjelaskan adanya hubungan yang positif antara realibility dengan kepuasan pelanggan.
Ini berarti Kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang telah disusun (X2.1).
Perhatian yang sungguh sungguh terhadap konsumen yang mendapatkan masalah
pelayanan (X2.2). Kehandalan dalam memberikan pelayanan dari awal hingga ahir (X2.3).
Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (X2.4). Keakuratan pelayanan dan
pengadministrasian (X2.5) mampu menjelaskan kepuasan pelanggan sebesar 0,377.
Pada Variabel Responsiveness ( X3 ) diperoleh koefisien regresi sebesar 0,428. Ini
menjelaskan adanya hubungan yang positif antara responsiveness dengan kepuasan
pelanggan, berarti Kejelasan dalam memberikan informasi tentang manfaat layanan (X3.1).
Kesediaan dalam memberikan pelayanan dengan cepat (X3.2). Kesediaan dalam membantu
kesulitan yang dihadapi konsumen (X3.3). Dengan demikian Variabel Responsiveness mampu
menjelaskan Kepuasan sebesar 0,428.
Pada Variabel Assurance ( X4 ) diperoleh koefisien regresi sebesar 0,284. Ini
menjelaskan adanya hubungan yang positif antara assurance dengan kepuasan pelanggan.
Berarti Kompetensi/ kemampuan dalam memberikan pelayanan (X4.1). Memberikan rasa
aman kepada konsumen selama menerima pelayanan (X4.2). Kesabaran dan sopan santun
dalam memberikan pelayanan kepada konsumen (X4.3). Kemudahan konsumen dalam
memanfaatkan pelayanan (X4.4) mampu menjelaskan Kepuasan sebesar 0,284.
Pada Variabel empathy (X5) diperoleh koefisien regresi sebesar 0,484. Ini menjelaskan
adanya hubungan yang positif antara empathy dengan kepuasan pelanggan. Ini berarti
Perhatian secara pribadi kepada pelanggan oleh petugas layanan (X5.1). Pemahaman petugas
layanan akan kebutuhan dan perasaan konsumen (X5.2). Kesungguhan lembaga pelayanan
terhadap kepentingan konsumen (X5.3). Keluwesan dan kesesuaian jam kerja lembaga
penyedia pelayanan dengan kebutuhan konsumen (X5.4) mampu menjelaskan Kepuasan
sebesar 0,484.
Persamaan Struktural II

12
Dalam persamaan struktural II ini yang menjadi variabel terikatnya adalah Citra
Perguruan Tinggi, sedangkan yang menjadi variabel bebasnya adalah Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Empathy.
Hasil perhitungan analisis regresi linier ganda yang diperoleh dengan menggunakan
SPSS versi 17 for Windows di uraikan dalam tabel berikut.
Tabel 4
Hasil Regresi Linier Ganda

Variabel Terikat

Citra PT( Y )

Variabel
Bebas
X1
X2
X3
X5
X5
Z

Koefisien
Regresi
0.383
0.321
0.394
0.352
0.441
0,490

t Hitung

T tabel

Sig

1,988
1,884
1,871
2,970
2,136
2,394

1,658
1,658
1,658
1,658
1,658
1,658

0,049
0,041
0,045
0,004
0,038
0,036

Sumber: Data primer diolah

Dari tabel 4 dapat dirumuskan persamaan struktural II sebagai berikut

Y
= x1y + x2y + x3y + x4y + x5y + zy + ei
Y
= 0,383X1y+0,321X2y+0,394X3y+0,352X4y+0,441X5y+ 0,490Zy+ei
Pada persamaan strutural tersebut menunjukkan bahwa variabel tangile (X 1)
diperoleh koefisien regresi sebesar 0,383. Hal ini menjelaskan adanya hubungan yang positif
antara variabel tangible dengan Citra Perguruan Tinggi. Sehingga pelayanan yang
menyangkut kondisi peralatan yang digunakan (kemutahiran/ kemodernan) X1.1, Kondisi
kebersihan, kenyamanan, keindahan
ruang pelayanan (X1.2). Kondisi kerapian dan
kelengkapan atribut penampilan karyawan (X1.3). Kondisi keamanan lingkunagan kampus
(X1.4) mampu menjelaskan Citra Perguruan Tinggi sebesar 0,383.
Pada Variabel Reliability ( X2 ) diperoleh koefisien regresi sebesar 0,321. Hal ini
menjelaskan adanya hubungan yang positif antara realibility dengan Citra Perguruan
Tinggi. Ini berarti Kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan jadwal yang telah disusun
(X2.1). Perhatian yang sungguh sungguh terhadap konsumen yang mendapatkan masalah
pelayanan (X2.2). Kehandalan dalam memberikan pelayanan dari awal hingga ahir (X2.3).
Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan (X2.4). Keakuratan pelayanan dan
pengadministrasian (X2.5) mampu menjelaskan Citra Perguruan Tinggi 0,321.
Pada Variabel Responsiveness ( X3 ) diperoleh koefisien regresi sebesar 0,394. Ini
menjelaskan adanya hubungan yang positif antara responsiveness dengan Citra Perguruan
Tinggi, berarti Kejelasan dalam memberikan informasi tentang manfaat layanan (X3.1).
Kesediaan dalam memberikan pelayanan dengan cepat (X3.2). Kesediaan dalam membantu
kesulitan yang dihadapi konsumen (X3.3) mampu menjelaskan Citra Perguruan Tinggi
sebesar 0,394.
Pada Variabel Assurance ( X4 ) diperoleh koefisien regresi sebesar 0,352. Ini
menjelaskan adanya hubungan yang positif antara assurance dengan Citra Perguruan
Tinggi. Ini berarti Kompetensi/ kemampuan dalam memberikan pelayanan (X4.1).
Memberikan rasa aman kepada konsumen selama menerima pelayanan (X4.2). Kesabaran
dan sopan santun dalam memberikan pelayanan kepada konsumen (X4.3). Kemudahan

13
konsumen dalam memanfaatkan pelayanan (X4.4) mampu menjelaskan Citra Perguruan
Tinggi sebesar 0,352.
Pada Variabel empathy ( X5 ) diperoleh koefisien regresi sebesar 0,441. Ini
menjelaskan adanya hubungan yang positif antara empathy dengan Citra Perguruan Tinggi.
Ini berarti Perhatian secara pribadi kepada pelanggan oleh petugas layanan (X5.1).
Pemahaman petugas layanan akan kebutuhan dan perasaan konsumen (X5.2). Kesungguhan
lembaga pelayanan terhadap kepentingan konsumen (X5.3). Keluwesan dan kesesuaian jam
kerja lembaga penyedia pelayanan dengan kebutuhan konsumen (X5.4), mampu menjelaskan
Citra Perguruan Tinggi sebesar 0,441.
Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas merupakan pengujian dari asumsi yang berkaitan dengan
variabel-variabel bebas dalam suatu model tidak saling berkorelasi satu dengan yang
lainnya. Kolinieritas ganda terjadi apabila terdapat hubungan yang sempurna antara
variabel bebas, sehingga sulit untuk memisahkan pengaruh tiap-tiap variabel secara
individu terhadap variabel terikat.
Salah satu cara untuk melihat terjadinya multikolinieritas yaitu dengan melihat nilai
VIF dengan ketentuan apabila nilai VIF > 5, maka terjadi multikolinieritas (Gujarati dan
Damodar.2007).
Tabel 5
Uji Multikolinier Variabel X Ke Variabel Z

Variabel

VIF

Keterangan

X1

1.811

Non Multikolinier

X2

2.647

Non Multikolinier

X3

2.542

Non Multikolinier

X4

2.758

Non Multikolinier

X5

2.425

Non Multikolinier

Sumber: Data primer diolah

Tabel 6
Uji Multikolinier Variabel X Ke Variabel Y

Variabel

VIF

Keterangan

X1

1.867

Non Multikolinier

X2

2.723

Non Multikolinier

X3

2.545

Non Multikolinier

X4

3.085

Non Multikolinier

X5

3.377

Non Multikolinier

4.061

Non Multikolinier

Sumber: Data primer diolah

Berdasarkan perhitungan diatas diperoleh bahwa nilai VIF pada seluruh variable
lebih kecil dari 5. Artinya seluruh variable bebas dalam penelitian ini bebas dari
multikolinier.
Uji Heterokedastisitas

14
Uji heterokedastisitas berarti varians variabel dalam model tidak sama, sehingga
estimator yang diperoleh tidak efisien. Hal tersebut disebabkan varians yang tidak
minimum. Untuk mengetahui ada tidaknya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan
menggunakan Uji Glesjer (Glesjer Test) atau Uji Park (Park Test). Dalam penelitian ini uji yang
digunakan untuk mendeteksi adanya heteroskedastisitas adalah Uji Glesjer. Menurut
(Gujarati dan Damodar, 2007) penggujian heteroskedastisitas dengan menggunakan Uji
Glesjer dilakukan dengan cara meregresikan nilai absolut residual terhadap seluruh variabel
bebas. Apabila hasil regresi absolut terhadap seluruh variabel bebas mempunyai nilai t
hitung yang tidak signifikan maka dapat dikatakan bahwa model penelitian lolos dari
adanya heteroskedastisitas.

Tabel 7
Uji Heterokedastisitas X Dengan Y

Variabel
Bebas
X1
X2
X3
X4
X5
Z

Variabel Terikat

Citra PT( Y )

t Hitung

t Tabel

Sig

-0,819
0,909
1,602
-1,418
1,018
-1,443

1,658
1,658
1,658
1,658
1,658
1,658

0,414
0,366
0,112
0,089
0,311
0,152

t Hitung

t Tabel

Sig

0,616
0,013
0,279
0,599
0,347

1,658
1,658
1,658
1,658
1,658

0,539
0,113
0,781
0,211
0,729

Sumber: Data primer diolah

Tabel 8
Uji Heterokedastisitas X Dengan Z

Variabel Terikat

Kepuasan Pelanggan (Z)

Variabel
Bebas
X1
X2
X3
X4
X5

Sumber: Data Primer Diolah

Berdasarkan tabel tersebut maka karena nilai t hitung mempunyai nilai yang tidak
signifikan maka bebas dari Heterokedastisitas
Pengujian Hipotesis
Kriteria pengujian :
Apabila t hitung > t tabel : H0 ditolak dan Ha diterima
Hal itu berarti ada pengaruh antara kualitas pelayanan (parsial) terhadap Kepuasan dan
Citra Perguruan Tinggi. Apabila t hitung < t tabel : H0 diterima dan Ha ditolak
Hal itu berarti tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan secara sendiri-sendiri (parsial)
terhadap Kepuasan dan Citra Perguruan Tinggi.
Sedangkan :
H0 : b1 = 0 dan Ha : b1 0
H0 : b2 = 0 dan Ha : b2 0

15
Taraf signifikasi : 95%
Toleransi kesalahan () : 5%
Dadalam penelitian ini uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh secara parsial
Kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy
terhadap Kepuasan dan Citra Perguruan Tinggi secara langsung dan pengaruh kualitas
pelayanan terhadap Citra Perguruan Tinggi melalui kepuasan pada Universitas 17
Agustustus 1945 Banyuwangi.
Hipotesis 1.
Ha: Kualitas pelayanan yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Berdasarka hasil analisis dengan menggunakan SPSS versi 17 for Windows variabel
tangible memiliki koefisien regresi sebesar o,417. Didalam table 5.18 juga dijelaskan bahwa t
hitung X1 terhadap Z sebesar 2,049. Probabilitas Sig 0,047. Sedangkan t tabelnya sebesar
1,658. Karena t hitung lebih besar dari t tabel maka H0 ditolak dan Ha Diterima pada level of
signifikan 5 %
Variabel reliability memiliki koefisien regresi sebesar 0,397 . Didalam table 5.18 juga
dijelaskan bahwa t hitung X2 terhadap Z sebesar 1,984. Probabilitas Sig 0,037. Sedangkan t
tabelnya sebesar 1,658. Karena t hitung lebih besar dari t tabel maka H0 ditolak dan Ha
Diterima pada level of signifikan 5 %
Variabel responsiveness memiliki koefisien regresi sebesar 0,428. Didalam table 5.18
juga dijelaskan bahwa t hitung X3 terhadp Z sebesar 2,368. Probabilitas Sig 0,013. Sedangkan
t tabelnya sebesar 1,658. Karena t hitung lebih besar dari t tabel maka H0 ditolak dan Ha
Diterima pada level of signifikan 5 %
Variabel assurance memiliki koefisien regresi sebesar 0,284. Didalam table 5.18 juga
dijelaskan bahwa t hitung X4 terhadp Z sebesar 3,629. Probabilitas Sig 0,000. Sedangkan t
tabelnya sebesar 1,658. Karena t hitung lebih besar dari t table maka H 0 ditolak dan Ha
Diterima pada level of signifikan 5 %
Variable empathy memiliki koefisien regresi sebesar 0,484. Didalam table 5.18 juga
dijelskan bahwa t hitung X5 terhadp Z sebesar 6,600. Probabilitas Sig 0,000. Sedangkan t
tabelnya sebesar 1,658. Karena t hitung lebih besar dari t tabel maka H0 ditolak dan Ha
Diterima pada level of signifikan 5 %. Secara nyata pengaruh kualitas pelayanan terhadap
Kepuasan (Z) di gambarkan sebagai berikut:
Hipotesis 2
Ha: Kualitas Pelayanan yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra.
Berdasarka hasil analisis dengan menggunakan SPSS versi 17 for Windows variabel
tangible memiliki koefisien regresi sebesar 0,383. Ini berarti besarnya kontribusi tangible
secara langsung terhadap Citra Perguruan Tinggi 0,383 Didalam table 5.19 juga dijelskan
bahwa t hitung X1 terhadp Y sebesar 1,988. Probabilitas Sig 0,049. Sedangkan t tabelnya
sebesar 1,658. Karena t > t tabel maka H0 ditolak dan Ha Diterima pada level of signifikan 5
%
Variabel reliability memiliki koefisien regresi sebesar 0,321 . Ini berarti besarnya
kontribusi reliability secara langsung terhadap Citra Perguruan Tingi 0,321. Didalam table

16
5.19 juga dijelaskan bahwa t hitung X2 terhadp Y sebesar 1,884. Probabilitas Sig 0,041.
Sedangkan t tabelnya sebesar 1,658. Karena t hitung > t tabel maka H0 ditolak dan Ha
Diterima pada level of signifikan 5 %
Variabel responsiveness memiliki koefisien regresi sebesar 0,394 . Ini berarti besarnya
kontribusi responsiveness secara langsung terhadap Citra Perguruan Tinggi 0,394. Didalam
table 5.19 juga dijelaskan bahwa t hitung X3 terhadp Y sebesar 1,871. Probabilitas Sig 0,045.
Sedangkan t tabelnya sebesar 1,658. Karena t hitung lebih besar dari t table maka Ho ditolak
dan H1 Diterima pada level of signifikan 5 %
Variabel assurance memiliki koefisien regresi sebesar 0,352. Ini berarti besarnya
kontribusi assurance secara langsung terhadap Citra Perguruan Tinggi 0,352. Didalam table
5.19 juga dijelaskan bahwa t hitung X4 terhadp Y sebesar 2,970. Probabilitas Sig 0,004.
Sedangkan t tabelnya sebesar 1,658. Karena t hitung lebih besar dari t tabel maka H0 ditolak
dan Ha Diterima pada level of signifikan 5 %
Variabel empathy memiliki koefisien regresi sebesar 0,441 . Ini berarti besarnya
kontribusi empathy secara langsung terhadap Citra Perguruan Tinggi 0,484. Didalam tabel
5.19 juga dijelaskan bahwa t hitung X5 terhadp Y sebesar 2,136. Probabilitas Sig 0,038.
Sedangkan t tabelnya sebesar 1,658. Karena t hitung lebih besar dari t table maka H 0 ditolak
dan Ha Diterima pada level of signifikan 5 %
Secara Nyata pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perguruan Tinggi di
uraikan sebagai berikut
Hipotesis 3
Ha: Kepuasan mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra.
Berdasarka hasil analisis dengan menggunakan SPSS versi 17 for Windows variable
Z memiliki koefisien regresi sebesar 0,490 . Ini berarti kepuasan menjelaskan Citra
Perguruan Tinggi 0,490 Didalam table 5.19 juga dijelaskan bahwa t hitung Z terhadap Y
sebesar 2,394. Probabilitas Sig 0,036. Sedangkan t tabelnya sebesar 1,658. Karena t hitung
lebih besar dari t table maka Ho ditolak dan Ha Diterima pada level of signifikan 5 %
Secara nyata pengaruh kepuasan (Z) terhadap Citra perguruan Tinggi di gambarkan
sebagai berikut
Hipotesis 4
Ha: Kualitas Pelayanan yang terdiri atas tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy melalui kepuasan mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap Citra Perguruan Tinggi melalui kepuasan
(Z) di jelaskan dengan hasil analisis yang menjelaskan bahwa variable tangible memiliki
koefisien regresi sebesar 0,417. Ini berarti besarnya kontri busi tangible terhadap citra
Perguruan Tinggi melalaui kepuasan kepuasan 0,417. Didalam table 5.18 juga dijelskan
bahwa t hitung X1 terhadp Z sebesar 2,049. Sedangkan t tabelnya sebesar 1,658. Karena t
hitung > t table maka Ho ditolak dan H1 Diterima pada level of signifikan 5 %. Demikian
juga dengan variable reliability memiliki koefisien regresi sebesar 0,397 terhadap Citra
Perguruan Tinggi (Y) melalui Kepuasan ( Z). Ini berarti besarnya kontribusi relianility
terhadap citra perguruan Tinggi melalui kepuasan
0,397. Didalam table 5.18 juga
dijelaskan bahwa t hitung X1 terhadp Z sebesar 1,984. Sedangkan t tabelnya sebesar 1,658.
Karena t hitung lebih besar dari t table maka H0 ditolak dan Ha Diterima pada level of
signifikan 5 %
Variable responsiveness memiliki koefisien regresi sebesar 0,428. Ini berarti besarnya
kontribusi reliability terhadap Citra Perguruan Tinggi melalui

17

Kepuasan ( Z ) 0,428. Didalam tabel 5.18 juga dijelaskan bahwa t hitung X3 terhadp Z
sebesar 2,368. Sedangkan t tabelnya sebesar 1,658. Karena t hitung lebih besar dari t table
maka H0 ditolak dan Ha Diterima pada level of signifikan 5%
Variable assurance memiliki koefisien regresi sebesar 0,284 . Ini berarti besarnya kontribusi
assurance terhadap Citra perguruan Tinggi melalui kepuasan ( Z) sebesar 0,284 Didalam
table 5.18 juga dijelaskan bahwa t hitung X4 terhadp Z sebesar 3,629. Sedangkan t tabelnya
sebesar 1,658. Karena t hitung lebih besar dari t table maka H0 ditolak dan Ha Diterima pada
level of signifikan 5 %
Variabel empathy memiliki koefisien regresi sebesar 0,484 . Ini berarti besarnya
kontribusi assurance terhadap Citra perguruan Tingggi Melalui Kepuasan sebesar 0,484,
Didalam tabel 5.18 juga dijelaskan bahwa t hitung X5 terhadp Z sebesar 6,600. Sedangkan t
tabelnya sebesar 1,658. Karena t hitung lebih besar dari t table maka H0 ditolak dan Ha
Diterima pada level of signifikan 5%
Sedangkan Kontribusi Z sendiri Terhadap Citra perguruan tinggi sebesar 0,490 . Ini
berarti besarnya kontribusi Z secara langsung terhadap Citra Perguruan Tinggi 0,490,
Didalam table 5.19 juga dijelaskan bahwa t hitung sebesar 2,394 Sedangkan t tabelnya
sebesar 1,658. Karena t hitung lebih besar dari t table maka H0 ditolak dan Ha Diterima pada
level of signifikan 5 %.

Dengan demikian Variabel kualitas pelayanan mempengaruhi secara signifikan

melalui varaiabel perantara yaitu Variabel Z yang memiliki Koefisien regresi sebesar 0,490.
Sehingga untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap Citra
Perguruan Tinggi melalui Kepuasan sebagai berikut.

Tabel 9
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhdap Citra Pt (Y)
Melalui Kepuasan (Z)

Variabel
Tangible X1
Reliability X2
Responsiveness X3
Assurance X4
Empathy X5

Koefisisen
Regresi
X terhadap Z
0,417
0,397
0,428
0,284

Koefisisen rgresi
Z
Terhadap Citra PT
(0,490)
(0,490)
(0,490)
(0,490)

Pengaruh X
terhadap Y
melalui Z
0,204
0,195
0,210
0,139

0,484

(0,490)

0,237

Sumber: Data primer diolah

Dari tabel tersebut dapat diketahui pengaruh kualitas pelayaanan terhadap Citra
Perguruan Tinggi melalui kepuasan di jelaskan koefisien berikut, tangible mampu
menjelaskan Citra Perguruan Tinggi melalui Kepuasan sebesar 0,204. Reliability mampu
menjelaskan Citra Perguruan Tinggi melalui Kepuasan sebesar 0,195. Responsiveness
mampu menjelaskan Citra Perguruan Tinggi melalui Kepuasan sebesar 0,210.Assurance
mampu menjelaskan Citra Perguruan Tinggi melalui Kepuasan sebesar 0,139. Empathy
mampu menjelaskan Citra Perguruan Tinggi melalui Kepuasan sebesar 0,237. Pengaruh
masing masing variabel kualitas pelayanan terhadap Citra Perguruan Tinggi melalui
Kepuasan di gambarkan sebagai berikut.

18

Pembahasan .
Dari uji hipotesis yang telah dilakukan diperoleh bahwa Kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap Kepuasan. Demikian juga
dengan kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap
Citra Perguruan Tinggi. Kualiitas pelayanan tidak hanya berpengaruh secara langsung
terhadap citra perguruan Tinggi tetapi juga berpengaruh positif dan signifikan melalui
kepuasan. Besarnya kontribusi masing masing variable kualitas pelayanan terhadap
kepuasan secara langsung dan besarnya kontribusi masing masing variable kualitas
pelayanan terhadap Citra perguruan Tinggi di uraikan dalam gambar berikut.

X2

X3

=O,394

=.0.397

=.0.490

.=0.428

Citra PT ( Y )

Kepuasan (Z)
.=0.282
=.0.352

X4
.=0.484

ei

ei
=.0.441

X5
Gambar : 2 Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Citra Perguruan tinggi
Sumber : Data primer diolah

Dari Uji Hipotesis yang telah dilakukan dan menggunakan level of signifikan 5% maka hasil
penelitian menjelaskan hal hal sebagai berikut.
1. Berdasarkan uji hipotesis Terbukti bahwa hipotesis H1. Kualitas pelayanan yang terdiri
atas tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan mahasiswa pada Universitas 17 Agustus 1945
Banyuwangi dapat diterima. hal ini diperkuat dengan hasil uji hipotesis yang
menyatakan bahwa masing masing variable berpengaruh positif dan signifikan.
Variable tangile perpengaruh positif sebesar o,417. Variable reliability 0,397, variable
responsiveness 0,428, variable assurance 0,284 . variable empathy 0,484 . Temuan
dalam penelitian ini sama dengan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh (Cronin
dan Taylor, 1992) dimana hasil penelitianya menyatakan Kualitas pelayanan
mempunyai dampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan
Kepuasan
pelanggan mempunyai dampak signifikan terhadap intensitas pembelian.
Dari hasil penelitian ini dihararapkan bisa mendorong pimpinan perguruan
tinggi dalam hal ini Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi untuk mempertahankan
kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa. Hal ini sangat penting untuk
dilakukan mengingat persaingan di dunia pendidikan tinggi sudah semakin tajam.
Dengan memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dalam hal ini mahsiswa
dapat mendorong terciptanya atmosfir akademis yang kondusif, sehingga tujuan
pembelajara di pendidikan tinggi dapat dicapai. Pelayanan yang baik di dalam
perguruan tinggi juga merupakan sarana untuk pemasaran internal, artinya jika

19

2.

mahasiswa dilayani dengan baik sesuai dengan aturan yang berlaku maka mahasiswa
akan menyampaikan kepada pihak luar perguruan tinggi tentang mutu pelayanan yang
telah diterima kepada orang lain, sehingga akan menambah daya saing untuk
mendapatkan mahasiswa baru semakin besar.
Berdasarkan uji Hipotesis terbukti bahwa H2 Kualitas Pelayanan yang terdiri atas
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy Berpengaruh positif dan
signifikan terhadap citra Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi.
Hal ini dikuatkan dengan pengaruh masing masing variabel sebagai berikut. variable
tangible memiliki koefisien regresi sebesar 0,383 variable reliability memiliki koefisien
regresi sebesar 0,321. variable responsiveness memiliki koefisien regresi sebesar 0,394
variable assurance memiliki koefisien regresi sebesar 0, 352 atau .variable empathy
memiliki koefisien regresi sebesar 0,441.
Tabel 10
Pengaruh Langsung Dan Tidak Langsung Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Perguruan Tinggi

Variabel
X1
X2
X3
X4
X5
R Square

Koefisien
Jalur
0.383
0.321
0.394
0.352
0.441

Langsung
0.383
0.321
0.394
0.352
0.441
0,499

Pengaruh
Tidak langsung
melalui Z
0,204
0,195
0,210
0,139
0,237
0,754

Total
0,587
0,516
0,604
0,678
0,768

Sumber: Data Primer diolah

Didalam tabel 10 dijelaskan bahwa R Square Variabel Kualitas pelayanan terhadap

Citra Perguruan Tinggi secara langsung sebesar 0,499 . Artinya Kualitas pelayanan Mampu
menjelaskan secara langsung terhadap Citra Perguruan Tinggi secara langsung sebesar 50 %
Temuan dalam penelitian ini memperkuat penelitian yang telah dilakukan Yuli
Yudisiatri (2006). Penelitian yang berjudul Peran Sistem Teknologi Informasi dan Kualitas
luayanan Terhadap Citra Perguruan Tinggi Swasta di Jawa Timur. Hasil Penelitian
dilaporkan Penggunaan sistem teknlogi informasi secara signifikan mempengaruhi kualitas
layanan akademik pada perguruan tinggi swasta di Jawa Timur. Penggunaan Sistem
Teknologi Informasi Tidak signifikan mempengaruhi citra perguruan tinggi swata di Jawa
Timur dan penggunaan tekonologi informasi pada penelitian ini secara lansung sangat kecil
pengaruhnya terhadap citra perguruan tinggi. Kualitas layanan akademik secara signifikan
mempengaruhi citra Perguruan Tinggi swasta di Jawa Timur.
Dari hasil penelitian ini memberikan gambaran bahwa citra adalah persepsi
berdasarkan pengatahuan masyarakat tentang lembaga tertentu. Dalam perguruan tingi
citra dapat terbentuk oleh kegiatan kegiatan akademik baik didalam dan diluar kampus
yang melibatkan masyarakat. Semakin sering kegiatan seminar, lokakarya , publikasi hasil
panelitian maka akan menambah citra perguruan tinggi itu sendiri. Kualitas lulusan juga
memberikan kontribisi terhadap citra Perguruan Tinggi ini terkait sejauh mana lulusan ini
diterima oleh masyarakat pengguna.
Penampilan kampus memberikan andil yang cukup besar dengan citra perguruan
tinggi. Dalam penelitian ini responden memberikan apresiasi yang cukup tinggi terkait
dengan lokasi yang strategis, mudah dijangkau dan penampilan kampus secara fisik.
Tentunya ini perlu mendapat perhatian dari Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi untuk
terus menerus meningkatkan penampilan kampus.

20
3. Berdasakan uji hipotesis terbukti bahwa H3 Kepuasan mahasiswa
berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra Universitas 17 Agustus 1945
Banyuwangi. Hal ini didasarkan pada hasil analisis dengan menggunakan SPSS versi 17
for Windows variable Z memiliki koefisien regresi sebesar 0,490 . Ini berarti besarnya
kontribusi Z secara langsung terhadap Citra Perguruan Tinggi 0,490
4. Berdasarkan uji hipotesis H4 terbukti bahwa Kualitas Pelayanan yang terdiri atas tangible,
reliability, respnsiveness, assurance, dan empathy melalui kepuasan mahasiswa berpengaruh
positif dan signifikan terhadap citra Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi. Besarnya
koefisien pengaruh Kualitas Pelayaanan terhadap Citra Perguruan Tinggi melalui
kepuasan di jelaskan koefisien jalur berikut,
tangible 0,204, reliability 0,195,
responsiveness 0,210, assurance 0,139 dan empathy 0,237. Berdasarkan tabel 5.25 juga
dijelaskan R Square sebesar 0,754 Dengan demikian pengaruh total Kualitas Pelayanan
terhadap Citra Perguruan Tinggi sebesar 75,4% Ini artinya Citra Perguruan Tinggi
dibentuk melalui Kepuasan sebesar 75,4%. Sedangkan 24,6 % dijelaskan oleh faktor lain
diluar model yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Sedangkan Pengaruh total masing masing variabel Kualitas pelayanan secara
langsung maupun melalui kepuasan terhadap Citra Perguruan Tinggi (tabel 5.25) adalah
sebagai berikut; tangible sebesar 0,587. Artinya secara langsung dan tidak langsung
tangible mampu membentuk citra Perguruan tinggi Sebesar 0,587. Reliability sebesar
0,516, Artinya secara langsung dan tidak langsung Reliability mampu membentuk citra
Perguruan tinggi Sebesar 0,516. Responsiveness sebesar 0,604, Artinya secara langsung dan
tidak langsung responsiveness mampu membentuk citra Perguruan tinggi Sebesar0,604.
Assurance sebesar 0,678 artinya secara langsung dan tidak langsung Assurance mampu
membentuk citra Perguruan tinggi sebesar 0,678. Empathy sebesar 0,768. artinya secara
langsung dan tidak langsung mampu Empathy membentuk citra Perguruan tinggi sebesar
0,768.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan, kesimpulan dari
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan pada universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi berpengaruh
positif dan signifikan terhadap Kepuasan mahasiswa hal ini dikuatkan dengan
koefisisen regresi masing masing variable kualitas pelayanan tangible sebesar 0,417,
Reliability sebesar 0,397, responsiveness sebesar 0,428, assurance sebesar 0,284 dan
empathy sebesar 0,484. R Square Variabel Kualitas pelayanan terhadap Citra
Perguruan Tinggi secara langsung sebesar 0,754 . Artinya Kualitas pelayanan Mampu
menjelaskan secara langsung terhadap Kepuasan 75,4% .
2. Kualitas Pelayanan Berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra Universitas 17
Agustus 1945 Banyuwangi.
Hal ini dikuatkan dengan koefisien regresi masing masing variabel sebagai berikut:
Tangible sebesar 0,383.
Reliability sebesar 0,321. Responsiveness sebesar 0,394.
Assurance sebesar 0, 352. Empathy sebesar 0,441. R Square Variabel Kualitas
pelayanan terhadap Citra Perguruan Tinggi secara langsung sebesar 0,499 . Artinya
Kualitas pelayanan Mampu menjelaskan secara langsung terhadap Citra Perguruan
Tinggi secara langsung sebesar 50 %.
3. Kepuasan mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra Universitas
17 Agustus 1945 Banyuwangi. Hal ini didasarkan pada hasil analisis variable Z
memiliki koefisien regresi sebesar 0,490
4. Kualitas Pelayanan melalui kepuasan mahasiswa berpengaruh positif dan signifikan
terhadap citra Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi.

21

5.

6.

7.

8.

Hal ini dijelaskan dengan koefisien regresi masing masing variabel sebagai berikut
tangible 0,204, reliability 0,195, responsiveness 0,210, assurance 0,139 dan empathy 0,237. R
Square sebesar 0,754 Dengan demikian pengaruh total Kualitas Pelayanan terhadap
Citra Perguruan Tinggi sebesar 75,4% Ini artinya Citra Universitas 17 Agustus 1945
Banyuwangi dibentuk melalui Kepuasan sebesar 75,4%. Sedangkan 24,6 % dijelaskan
oleh faktor lain diluar model yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Pengaruh dominan Kualiatas pelayanan terhadap kepuasan Mahasiswa dijelaskan
oleh empathy sebesar 0,484. Sedangkan pengaruh terkecil di jelaskan oleh variable
assurance sebesar 0,284
Pengaruh dominan Kualitas Pelayanan terhadap Citra Perguruan Tinggi melalaui
kepuasan dijelaskan oleh variabel empathy 0,237. Sedangkan pengaruh terkecil
dijelaskan oleh variabel assurance 0,139
Pengaruh kualitas Pelayanan cecara langsung terhadap citra perguruan tinggi
sebesar 50 %, lebih kecil dibanding pengaruh Kualitas pelayanan terhadap Citra
Perguruan Tinggi Melalaui kepuasan yaitu sebesar 75,4%.
Pengaruh total Kualitas pelayanan secara langsung dan melalui kepuasan terhadap
Citra Perguruan Tinggi dijelaskan sebagai berikut; tangible sebesar 0,587. Reliability
sebesar 0,516, responsiveness sebesar 0,604, assurance sebesar 0,678 dan empathy
sebesar 0,768.

Saran
Mengacu kepada kesimpulan dalam penelitian ini disarankan kepada Universitas 17
Agustus 1945 Banyuwangi:
1. Harus tetap mempertahankan variabel pelayanan yang sudah baik dan dominan
menjelaskan kepuasan yaitu variabel empathy. dan terus meningkatkanya
menjadi lebih baik lagi variabel yang menjelaskan kepuasan terkecil yaitu
variabel assurance hal ini sesuai dengan analisis yang telah dilakukan dalam
penelitian ini bahwa jika kualitas pelayanan di tingkatkan bisa meningkatkan
kepuasan mahasiswa dan meningkatkan citra baik secara langsung maupun
melalui kepuasan.
2. Harus meningkatkan kegiatan yang bersifat akademis misalnya seminar,
lokakarya, dan kegiatan akademis lain sehingga dapat meningkatkan citra
Universitas Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi.
3. Perlu meningkatkan penampilan kampus secara fisik, baik dengan menambah
gedung baru maupun memperbaiki gedung yang sudah ada sehingga akan
meningkatkan citra Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi.

22
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto. dan Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian: Suatu pendekatan Praktik. Edisi
Revisi V.Rineka Cipta. Jakarta
Alma, B. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta.Jakarta
Bindu, N., Chandrasekharan, R., Prakash, S.L., dan Ram, G. 2009. Dimensions of service
quality in tourism - an Indian perspective. Total Quality Management & Business
Excellence, 20(1): 61-89.
Cronin dan Taylor. 1992. Reassment of Expectation As A Comparison Standart In Measuring
Service Quality. Journal Of marketing No 50
Chiang, C.F. dan Jang, S.S.C. 2007. The Effects of Perceived Price and Brand Image on Value
and Purchase Intention: Leisure Travelers Attitudes Toward Online Hotel Booking.
Journal of Hospitality Marketing & Management, 15(3): 49-69.

Grewal, D., Krishnan, R., Julie, B. dan Norm, B. 1998. The effect of store name, brand name, and
price discounts on consumers evaluations and purchase intentions. Journal of Retailing 74:
331-352.
Gerpott, T,. Rams,W. Schindler, A. 2001. Costumer Retention, Loyality, and Satisfaction in
German Mobile Cellular Telecommunications Market. Telecommucation policy. 25 (4):
249 269.
George, C., Eleni, G. Mario, G. dan Panagiotis, A. 2004. Recreational services in resort hotels:
customer satisfaction aspects. Journal of Sport & Tourism 9(2): 117- 126.
Gujarati dan Damodar.2007. Reliabilitas dan Validitas. Edisi ke Tiga. Pustaka Pelajar.
Yogyakarta.
Jones, M.A,. Motherbaugh, D.L dan Betty, S.E. 2000. Sweching Barriers and Repurchase
Intention in Service. Journal of Retailing 76(2): 259 272.
Kotler, P., & Keller, K. 2006. Marketing Management: Customer value, customer satisfaction and
customer loyalty. 12th ed. Prentice-Hall.
Lee, Jo., Lee, Ja. dan Feick, L. 2001. The Impact of Switching Costs on the Customer
Satisfaction-Loyalty Link: Mobile Phone Service in France. Journal of Services
Marketing 15(1): 35-48.
Liao, K. H. 2007. The Study of Causal Relationships among Telecommunication Service
Quality, Customer Satisfaction, and LoyaltySamples of customers in the Taiwan
Area. Paper presented at the 8th Asia Pacific Industrial Engineering & Management System
& 2007 Chinese Institute of Industrial Engineers Conference, Kaohsiung, Taiwan.
Lovelock, H.L dan Wright,L.K. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks. Jakarta
Lupiyoadi, R. L dan Hamdan, A .2008. Manajemen Pemasaran jasa. Salemba Empat. Jakarta.

23
Mark, R. C. dan Peter, J.D. 2000. Implementing a Costumer Relationship Strategy The
Asymmetric Impact of Poor versus Excellent Execution. Journal of The Academy of
Marketing Science 28(3): 375 387.
Parasuraman,A.,V.A. Zeithamel, and Berry L.L. 1994. Reassesment of Expectation as a
Comparasion Standard in Measuring Service Quality: Implication for Further
Reaserch .Journal Of Marketing. Vol 58.
Parasuraman, A.V.A, Zeithaml V.A., and Berry L.L. 1996. The Behavioral Consequences of
Service Quality. Journal of Marketing 60(2): 31-46.
Parasuraman,A.,V.A. Zeithamel, dan Berry L.L. 1998. SERVQUAL: A Multiple Item Scale
For Meassuring Cunsumer Perceptions of SerfviceQuality. Journal Of Retailing, Vol 64.
Riduan dan Kuncoro, E. A. 2008.Analisis Jalur ( Path Analysis ). Alfabeta. Jakarta
Ruth, N. B,. Kanan, dan .Kattew, D. B. 2000. Implications of Loyality Program Membership
and Service Experiences for Costumer Retention and Value. Journal of the Academy of
Marketing Science. 28 (1): 95 108.
Silalahi,U. 2009. Metode Penelitian Sosial. Refika Aditama. Bandung.
Tjiptono,F. 2007. Pemasaran jasa. Banyumedia Publishing. Malang.Jawa Timur.
Yuli,Y.2006. Peran Sistem Teknologi Informasidan Kwalitas layanan Terhadap Citra Perguruan
Tinggi Swasta di Jawa Timur. Tesis. Universitas 17 Agustus 1945 Surabaya.