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Teoria – HFA – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO – FABIO LUCIO
Teoria – HFA – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO – FABIO LUCIO
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Teoria – HFA – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO – FABIO LUCIO
 

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO

 

SENTIMENTOS POSITIVOS: Satisfação, produção, lucros, bom desempenho reconhecido SENTIMETOS NEGATIVOS: Insatisfação, propaganda boca a boca denegrindo a imagem da empresa

O

que é atendimento?

   

O QUE É COMUNICAÇÃO?

 

Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.

O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.

A

comunicação é tudo o que um profissional de atendimento usa para exercer o

seu trabalho. De sua capacidade de comunicar-se com o público e da mensagem que ele transmitir ao cliente, dependerá a qualidade do seu atendimento e os frutos do seu trabalho.

 

A

Comunicação

é

o

elo

de ligação entre a empresa e o

seu público, e o

Para que serve o atendimento? Serve para:

 

profissional de atendimento é o agente dessa comunicação.

 
 

Recepcionar - Receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom serviço.

Nesse sentido, comunicação é qualquer processo pelo qual um pensamento é transmitido de pessoa a pessoa, sem perder, tanto quanto possível, a sua intenção ou conteúdo original.

Informar – Esclarecer as dúvidas.

 

Orientar – Indicar opções e ajudar a tomar decisões.

   

Filtrar – Diagnosticar as necessidades dos públicos.

1. EMISSOR – É quem deseja transmitir alguma coisa.

1. EMISSOR – É quem deseja transmitir alguma coisa.

Amenizar – Acalmar os ânimos e fazer esperar.

Agilizar – Evitar perda de tempo

 

Como fazer um atendimento com qualidade? Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para:

 

OUVIR – O que as pessoas têm a dizer;

   

2. RECEPTOR - É o destinatário da mensagem.

 

CONSIDERAR

desânimo etc).

Os

sentimentos

das

pessoas

(nervosismo,

3. MENSAGEM – É o próprio conteúdo que se deseja transmitir.

O

COMPREENDER – A importância das pessoas, para nós e para nossa empresa.

sucesso de uma empresa depende de fatores importantes, como:

4. MEIO OU VEÍCULO - É a forma pela qual a mensagem é transmitida. (Tv, rádio, pessoalmente, jornal, telefone).

5. CÓDIGO -É a linguagem usada para expressar a mensagem (letras, números, figuras, som, imagens).

6. DECODIFICAÇÃO - É a tradução do código.

• Os seus produtos;

 

7. FEED BACK OU RETORNO - É a confirmação de que a mensagem foi recebida.

 

• Os seus equipamentos;

• Desempenho do seu pessoal (funcionários e colaboradores);

   

• A sua imagem perante o público.

 

Para que a Comunicação aconteça, será necessário a existência de um EMISSOR e de um RECEPTOR, que a MENSAGEM seja clara e objetiva, que o VEÍCULO utilizado seja adequado, que o CÓDIGO seja de pleno domínio do RECEPTOR, que não existam RUÍDOS e, finalmente, que haja um FEED BACK indicando que a mensagem foi recebida e principalmente entendida.

A

imagem é um fator decisivo para o sucesso:

 

Uma imagem positiva – Representa a porta para o sucesso. Uma imagem negativa – O caminho para o insucesso.

 
 

CUIDADOS IMPORTANTES COM O RELACIONAMENTOHUMANO:

A

atendimento que o público terá uma boa ou má impressão da empresa. A

imagem está diretamente ligada ao Atendimento, pois é durante o

recepção é o cartão de visitas para o público.

relacionamento humano nada mais é do que a maior ou menor capacidade do

ser humano conviver ou COMUNICAR-SE com seus semelhantes. Assim, o relacionamento profissional é uma ligação de amizade profissional condicionada a uma série de atitudes recíprocas, e nós como profissionais de atendimento devemos ter e manter um comportamento adequado, que leve o cliente a um retorno favorável. Todo o esforço deverá partir de nós, pois o cliente, mesmo com defeitos de comportamento, é cliente, de quem dependemos profissionalmente, nós e nossa empresa.

O

O

Público de uma empresa pode ser interno ou externo:

 

Público interno de uma empresa: Diretores, gerentes,colaboradores, estagiários,

etc. Público Externo de uma empresa: É o universo de pessoas físicas ou pessoas jurídicas que procuram a empresa, a fim de utilizar seus produtos e serviços.

 

ATENÇÃO:

 

O

atender bem passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal, se não

No

atendimento ao público, a função principal do profissional é a de ajudar a

pessoa a resolver os seus problemas ou ter suas necessidades atendidas.

Para ajudar o público durante o atendimento, devemos:

 

for estabelecido um bom relacionamento inicial,dificilmente poderemos gerar um bom atendimento.

INÍCIO DO ATENDIMENTO:

importante saber como iniciar um bom atendimento para gerarum bom

É

SABER OUVIR;

 

relacionamento, para que isso aconteça, devemos:

 

INFORMAR E ORIENTAR COM SEGURANÇA;

     

AVALIAR OS SENTIMENTOS CORRETAMENTE;

RESPEITAR OS PROBLEMAS.

• Olhar para o cliente;

• Sorrir para o cliente;

• Saudar o cliente (Bom dia, Boa tarde, Boa noite);

 

É absolutamente necessário despertar sentimentos amistosos com o público, e motivá-lo a não apenas formar uma imagem favorável a nosso respeito, mas também a respeito de nossa empresa e serviços, bem como divulgar sempre essa imagem. Precisamos também saber que, quando em contato com pessoas, podemos emitir dois tipos de sentimentos:

sentimentos positivos e sentimentos negativos.

• Fazer uma pausa para ouvi-lo;

 

• Informar e retirar as dúvidas do mesmo.

 
 
 

Sugestões, questões de prova e auxilio em seus estudos: fabiolucio@fortium.com.br SUCESSO PROFISSIONAL!!!

 

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Teoria – HFA – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO – FABIO LUCIO A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO: O TELEFONE
Teoria – HFA – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO – FABIO LUCIO
A DESPEDIDA NO ATENDIMENTO:
O TELEFONE É BASICAMENTE USADO PARA GANHAR TEMPO,
AGILIZAR PROVIDÊNCIAS E DIMINUIR GASTOS.
Devemos também ter muito cuidado na despedida, sendo:discretos,
agradecidos com a visitae se possível acompanhar ocliente até a saída.
POR QUE PERDEMOS CLIENTES ?
• 3% SE MUDAM;
Existem funções como as de operador de telemarketing e telefonista, nas quais o
telefone é o instrumento básico de trabalho. Para quem exerce essas funções,
existem treinamentos específicos. Nossa abordagem sobre o atendimento ao
telefone se limita apenas a dar uma orientação para quem tem como função
atender e se relacionar com o público, usando também o telefone.
• 5% DESENVOLVEM OUTROS CONTATOS;
A
comunicação por telefone é bem mais difícil do que face a face, pelos
• 9% MUDAM POR RAZÕES COMPETITIVAS;
seguintes motivos:
• 14% ESTÃO DESCONTENTES COM O PRODUTO;
• 68% DEIXAM DE SER CLIENTES DEVIDO A UMA ATITUDE DE
INDEFERENÇA EM RELAÇÃO A ELES, POR PARTE DO
PROPRIETÁRIO, DO GERENTE OU DE ALGUM
FUNCIONÁRIO.
• A chamada pode incomodar a quem recebe;
• A compreensão é mais trabalhosa;
• A atenção é mais difícil de ser mantida;
• É mais fácil de se dizer “não”;
• A conversa é mais rápida;
LEMBRETES PARA UM BOM ATENDIMENTO:
• A capacidade de persuadir é diminuída, etc
• Esteja sempre bem apresentável;
É
PRECISO
QUE
VOCÊ
NUNCA
ESQUEÇA
DAS
• Seja agradável;
SEGUINTESPROVIDÊNCIAS:
• Mostre interesse pelo trabalho que realiza;
• Conheça as atividades realizadaspor outros funcionários doseu setor, bem
como da organização em geral.
LEMBRE-SE:
Bom atendimento é oferecer um pouquinho a mais do que ocliente espera.
Atendimento excelente é ter satisfação em daraos outros um pouco mais do que
eles esperam.
Devemos tornar a comunicação telefônica mais fácil para o nosso cliente, e mais
proveitosa para todos;
Quando nós fazemos as ligações agimos, quando atendemos reagimos;
Devemos nos lembrar, sempre, de que as pessoas telefonam porque têm
problemas;
As
pessoas que telefonam são importantes para o nosso sucesso e o sucesso da
TÉCNICAS PARA O ATENDIMENTO EXCELENTE
• Fazer as pessoas se sentirem especiais;
• Demonstrar atitude positiva;
• Comunicar mensagens com clareza;
• Demonstrar bastante entusiasmo.
nossa empresa;
Devemos criar nos clientes que telefonam, a impressão de que atendemos com
toda a consideração;
Devemos considerar todas as chamadas importantes;
Devemos demonstrar autoconfiança sempre;
Devemos dedicar algum tempo para aprender algumas regras básicas para falar
corretamente ao telefone. Observe abaixo.
NÃO ESQUEÇA:
REGRAS BÁSICAS PARA FALAR CORRETAMENTE EATENDER
PROFISSIONALMENTE O TELEFONE:
Seus clientes querem ser ouvidos, compreendidos, atendidos etratados de
1. Sorria;
maneira justa, inteligente e personalizada.
2. Coloque-se do lado do outro;
3. Faça o cliente sentir-se importante – seja cortês;
DEVEMOS EVITAR OS SEGUINTES TIPOS DEATENDIMENTO:
4. Esteja preparado, mantenha um registro por escrito, tome notas;
5. Personalize o atendimento, identifique-se;
• Aquele com o qual você se apresenta com roupas
provocantes,transparentes,ousadas (no caso das mulheres) como
tambémroupas amassadas, sujas, informais demais;
6. Trate o cliente pelo nome;
7. Demonstre disposição de assumir responsabilidades;
8. Articule bem as palavras;
• O de chamar o cliente de “meu amor”, “meu querido”, “eiamigo”, “meu ou
9. Fale devagar;
minha filho ou filha”
Trate os clientes pelonome e diga-lhes apenas
10. Fale com entusiasmo;
senhor ou senhora, independente daidade;
11. Demonstre interesse, ouça;
• O que demostra irritação, cansaço, preocupação (se tem algumproblema
particular, resolva-o quando sair do ambiente detrabalho);
12. Dê toda atenção ao cliente;
13. Demonstre entendimento do problema, repita;
• Aquele que interrompe a fala do cliente;
14. Faça perguntas para ampliar a compreensão e avaliar as reações;
• Aquele que demonstra insegurança;
15. Prometa providências específicas;
• O de mascar chicletes;
16. Confirme o acordo, e certifique-se de que a providência prometida foi
• Aquele onde se diz a frase: “NÃO SEI
Caso não saiba deuma informação,
entendida corretamente;
peça um instante ao cliente e procureinformar-se.
17. Não deixe o cliente pendurado, ofereça opções;
18. Antes de encerrar o contato, agradeça e seja o último a desligar.
ATENDIMENTO AO TELEFONE
PERFIL DE UM PROFISSIONAL DE QUALIDADE
O
telefone é um aparelho imprescindível na moderna comunicação, tanto de
caráter pessoal quanto profissional.
Na atividade empresarial, o telefone é amplamente utilizado nas mais diversas
situações:
Quando você encontrar um cliente que NÃO está satisfeito, a primeira coisa que
você deve fazer é manter a calma. Em segundo lugar, faça tudo o que você
puder para acalmar o cliente.
• Prospecção de negócios;
• Expresse empatia;
• Captação de encomendas;
• Isole o problema;
• Registro de encomendas;
• Resolva o problema;
• Solicitação de informações;
• Confirme a satisfação do cliente.
• Marcação de entrevistas;
• Transmissão de informações;
• Venda, compra, etc.
Sugestões, questões de prova e auxilio em seus estudos: fabiolucio@fortium.com.br SUCESSO PROFISSIONAL!!!
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Teoria – HFA – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO – FABIO LUCIO TIPOS DE CLIENTES E COMO LIDAR
Teoria – HFA – ASSISTENTE ADMINISTRATIVO – FABIO LUCIO
TIPOS DE CLIENTES E COMO LIDAR COM ELES
Mensagem final:
1.
IMPACIENTE: Perguntador cíclico, insistente, compulsivo, chegando a
insultar quando contrariado, fazendo piadinhas de mau gosto.
DE TUDO FICAM TRÊS COISAS:
O
QUE FAZER: Tratá-lo com brevidade, mas com muita cortesia. Esse tipo
de cliente exige sinceridade, segurança nas respostas e autocontrole.
2.
SILENCIOSO: Demonstra não ter conhecimento, aparenta um ar de
cansaço, mostrando-se sempre pensativo e quase não conversa.
O
QUE FAZER: Induzir o cliente ao diálogo, bastando apenas formular
perguntas claras, num clima de consideração e atenção.
3.
BARGANHADOR: Procura insistentemente por vantagens.
O
QUE FAZER: Agir com tato, analisando minuciosamente sua fala para que
se possa argumentar com convicção. É importante saber até onde deve ir.
4.
INDECISO: Apresenta ar de apreensão permanente, sempre quer conversar
mais, perguntar sobre coisas que já perguntou.Às vezes tem raciocínio lento.
O QUE FAZER:Agir com moderação, calma e paciência, respondendo
sempre e sinceramente às perguntas feitas várias vezes.
5.
AGITADO: Pessoa inquieta, geralmente interrompe sua fala então tem
A CERTEZA DE QUE ESTAMOS SEMPRE
COMEÇANDO,
A CERTEZA DE QUE É PRECISO
CONTINUAR
E A CERTEZA DE QUE PODEMOS SER
INTERROMPIDOS ANTES DE
TERMINARMOS.
FAZER DA INTERRUPÇÃO UM CAMINHO
NOVO,
DA QUEDA UM PASSO DE DANÇA, DO
MEDO UMA ESCADA,
DO SONHO UMA PONTE,
DA PROCURA UM ENCONTRO.
paciência de ouvir a explicação.
O
QUE FAZER: Agir com calma, falando moderadamente, sem se irritar.
Fernando Sabino
Deve-se evitar ao máximo abordar questões que tenham mais de um sentido e
deve-se ter respostas claras e objetivas.
6
DE BOM SENSO: É uma pessoa amável, agradável e inteligente.
O
QUE FAZER:Agir com atenção, demonstrando prestabilidade, mantendo
sempre o clima de simpatia e cordialidade.
7
BEM HUMORADO: Pessoa agradável, de conversa envolvente, mas que
desvia do assunto constantemente,dificultando o diálogo.
O
QUE FAZER:Ter habilidade e buscar constantemente retomar o rumo da
conversa. Não perder as rédeas da situação.
8
INTELIGENTE: Sabe tudo sobre tudo, não gosta de argumentos fracos.
O
QUE FAZER:Usar de bom senso e lógica, nunca omitindo informações. É
muito importante estar bem informado , tendo bastante segurança em tudo que
diz.
9.
CONFUSO: É aquele cliente indeciso, muda de opinião constantemente.
O
QUE FAZER:Fazer apresentações firmes e convincentes, reiniciando com
paciência sempre que o cliente solicitar.
10.
IMPORTANTE E PRESUNÇOSO: Sempre fala “eu sei” depois de
qualquer afirmativa. pouco argumenta e quase nunca ouve os seus
interlocutores.
O
QUE FAZER: Ter muita habilidade, dar valor ao cliente, sem contudo
bajulá-lo.
11.
DETALHISTA: Pessoa que quer saber detalhes, não entende como
funciona, demonstra dificuldade em associar idéias.
O
QUE FAZER:Falar pausadamente, várias vezes, com clareza, não se
prendendo a detalhes desnecessários.
12.
AGRESSIVO: Gosta de discutir por qualquer coisa, seja muito ou pouco
importante. Critica abertamente. tudo é um motivo para brigar.
O
QUE FAZER: Não interrompa a fala do cliente, deixe-o liberar a sua raiva.
Nunca diga-lhe que está nervoso, isso o deixará mais furioso.
Use frases que ajudam a acalmar, exemplos:
• Imagino como o senhor ou a senhora está se sentindo;
• O senhor tem razão;
• Farei tudo para resolver o problema.
Sugestões, questões de prova e auxilio em seus estudos: fabiolucio@fortium.com.br SUCESSO PROFISSIONAL!!!
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