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IUT250 4.

7 col 32
Customer Interaction Center (CIC)
Internet
Customer Relationship Management for utility companies
Marketing - Sales Service
Customer
Oriented
Asset &
Work Mgmt
Sap PLM
& IS-U/CCS

Energy
Data
Management

Billing

Invoicing
&
Accounts
receivable
Accounting

IS-U/CCS EDM IS-U/CCS BIL. IS-U/CCS ICA


DATA EXCHANGE
IS-U/CCS IDE

Architectura do SAP Utilities


A estrutura se refere a estrutura que constitua a basis para o customer service no menu da
industria de utilities.
Mais tarde vocvera como e possvel integrar os componentes da customer service no
CIC.
O curso explica tambm as possibilidades de configuration para os componentes
individuais no IMG.
Estrutura do Customer service
E composta de cinco elementos
. Customer Interaction Center
. Customer Information
. Processo execution
. Customer contact management
. Marketing e Sales

Tem identification e instalation


Telefonia controls
Call status Status da comunicao
Action Box
Navigation rea
Application area
O curso mexe somente com a L form do contact center
Overview das funes do CIC
Ponto central de inicio para processar transacoes
Support a pesqueisa para identificar clients utilizando incompleta ou impreciso dados
Possibilidade de criar novo clientes
Ponto de inicio para processar todos processes de business
Provision de especifica informacaoe para demande de clients
Inicio de business transaes
Display de paginas prprias.
Definio de um ambiente com dados especificas para cada usurio
Layout para o CIC

O FRAMEWORK e a fundao para todas as funes que podem ser utilizadas no CIC.
A definio de um framework e idntica a definio de uma tela aonde voc pode
selecionar diferentes funes para os agentos am diferentes partas da tela
O mesmo Framework pode resultar em diferentes views. Somente os componentes da tela
tem os mesmos arrangements.
O Framework permita a interao entres os diferentes componentes , didivindos as
funes de sistema em componentes visveis e invisveis, e utilizando um mechanismo de
event-driven.
Primeiro voc deve definir uma tela (framework) aonde voc defininf o lay-out. Voc tem
3 opcoes

Uma tela com seis slots arrumados de uma maneira vertical


Uma tela dividida em L (Grande) number 8101 para os usurios que utilizam tela
maior que 15 inches.
Uma tela dividida em L (Small) number 8100, para os usurios que utilizam uma
tela menor que 15 inches.

Data Finder Process Flow


O Data Finder leva em consideracao todos os critrios em conjunto dentro de uma AND
operao.
O Data finder suport o *
Existem 2 components
ISUSDPART (business partner in IS-U
ISUFINDER (IS-U Data finder
Esses dois components foram programadas para ser utilizado no CIC.
Por exemplo the IS-U compnent ISUFINDER pode somente ser utilizado num
framework com slots verticais., quando o ISUSDPART e programado para ser utilizado
numa tela em L.

Action BOX

Cada Action Box pode contem Drop-down menu que permita ter Overview, ou executar
transacaoe, ou mesmo processo de workflow.

Navigation e Application rea

Prerequisite
CIC Profile deve estar integrado com o component categoria
DEFAULT_WORKSPACES
NAV_AREA component para a navigation rea
APPL_AREA_2 component para a application rea
A manuteno da customizacao central esta dentro do utilities industry component.
Overview de algumas adicional de CIC funes
Integrao com o CALL CENTER
Automtica identificao da chamada by means of telefone number (ANI)

Computer Telephony integration CTI O CTI estabelea a link com SAP via SAPphone
Gateway
O Scripting componenet permiteprompt para ajudar agents, e pode ser customizado
para cada individual agent.
O Logginig component logs todas as actividades feito por um agent during a chamada
telefnica. As atividades so gravadas em tabelas
Callback pode ser planificada e ser executadas automaticamente depois.
Tecnical estrutura
CTI architetura com IVR IVR e um opcional, mas e uma metoda freqentemente
utilizada para interao com o cliente
Process flow
O Script de IVR inicializa a interao com a pessoa que liga
IVR envia um dado de chamada especifica para o servidor de telefonia
O Phone sistema manda a chamada para a fila do telefone
Esse curso cobra a configuration e utilizao do CIC dentro da SAP para o component de
Utilities.
Integration with external Comunications Systems
IS-U pode ser integrado com uma variedade de sistemas de communications externos
utilizados diariamente
O slide deal comos 3 mais importantes aplicao de comunicao.
Arquivar documentos criados in IS-U (faturas para clientes, cartas de bemvido) e
permite o arquivamento tica para documentos que chegam que seno seria
somente em papel.
Link to a call center solution
Conecao to internet (such as e-mail) via SAPconnect.
Funces de telefonia
Controle de telefonia
No bloco de CALL status, e emitido os dados da pessoa que chama
ANI (Automtica Number identification)
DNIS (Dialled Number identification service)

Chamdas tipicos numfront office


Criar quotation para novo servico de conexo
Information do cliente para o agent
Troce da plano de faturamento
Move in / move out processo (processo de mudanca troca de endereo
Loggind customer contact
Reimprimir a fatura 2 via
Desconexo ao pedido do cliente
Processar as reclamaes
INFORMAES do cliente
O ICC provides ao agent uma overies dos dados do parcerio
Informaes adicionais so permitidos dentro do component da industri de utilities
Elas so integrados no CIC e pode serem estruturadas individuallmente
Execution dos processos
Permitem as transaes especificas da industria de utilities.
Essas transaes podem ser utilizadas dentro de um processos de business para mercado
desregulado.
Owner allocation
Movein ; moveout
Conexsao ; Desconexo
Taxa de faturamento
Customer contact Management
Component para logging e reporting contacts
Two-ways customer contact
Automatico contacto management
Flexible reporting options
SALES and Marketing in US-U/CCS
CIC as call center
Permite rapido e direto acesso a todas as informaes relevantes durnate o
contacto com o cliente
Work items permite IVR suported call back
Programa de fidelidade
IS-U Sales processing

Produto medlagem baseaada sobre material configuradao e preco


IS-U processo de vendas com gerao de quotacao e pedido
Gerao de dados mestre para execuo de pedido

IS-U Material para BW

Permite estatsticas de vendas, de consumo, ect...

Internet Self-service
B2C (Business to customer scenarios
o Registracao de password para clients via internete
o Manuteno de moveine moveout
o Mainter dados do cliene
o Emitir histrico de consumo
o Entrada de leitura de consumo
o Emitir e pagamento da fatura
o Emisso do balance
o Granting a collection authorization
Os dados sao atualizado imediatemte o envia a um agent para verificao