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Evolucin de los Sistemas de Gestin de la

Calidad y sus Principios

Avanzamos a travs del conocimiento

EVOLUCIN DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD Y SUS

PRINCIPIOS
Para el desarrollo de esta competencia, ser necesario conocer y ser capaz de analizar el origen de la Norma ISO
9001, reflejando su crecimiento a travs del estado actual de certificaciones, as como los principios en los que se
debe basar un Sistema de Gestin.

CONOCIMIENTOS
En esta Unidad de Competencia desarrollars los siguientes conocimientos disciplinares:

Definir los Antecedentes Histricos de la Calidad.

Comprender los Beneficios de la Implantacin de un

Sistema de Gestin de la Calidad

Entender la Normalizacin de la Calidad.

Analizar la Certificacin del SGC en la Empresa

Comprender la Evolucin de las Normas ISO 9001

Conocer los Siete Principios de Gestin de la Calidad

Analizar el Sistema de Gestin de la Calidad segn

ISO 9001:2015

HABILIDADES
En esta Unidad de Competencia desarrollars las siguientes habilidades relacionadas con los conocimientos
profesionales:
Trabajo Individual: Analizar los problemas de Mecanosa y las ventajas que reportara la implantacin de
ISO 9001 en dicha empresa. A realizar a lo largo de esta Unidad de Competencia.
Caso Prctico: Analizar los aspectos ms relevantes de la implantacin de un sistema de gestin basado en
la Norma ISO 9001:2015. A realizar a lo largo del Mdulo/Curso.
Debate: Reconocer la importancia de la implantacin de un sistema de gestin de la calidad en las
organizaciones. A realizar a lo largo del Mdulo/Curso.

ACTITUD
En esta Unidad de Competencia desarrollars especialmente la siguiente actitud:
Motivacin a la calidad.

AUTOEVALUACIN
Antecedentes Histricos de la Calidad.

Beneficios de la Implantacin de un Sistema de

Gestin de la Calidad

Normalizacin de la Calidad.

Certificacin del SGC en la Empresa

Evolucin de las Normas ISO 9001

Siete Principios de Gestin de la Calidad

Sistema de Gestin de la Calidad segn ISO

9001:2015

TEST DE EVALUACIN DE CONOCIMIENTOS

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ANTECEDENTES HISTRICOS DE LA CALIDAD

Aunque suele decirse que el concepto de Calidad es algo moderno, perteneciente al S. XX, lo cierto es que
siempre ha existido un concepto intuitivo de la Calidad, y desde que el hombre es hombre se aprecia una
preocupacin por el trabajo bien hecho.
Desde el significado inicial de Calidad, como atributo del producto, hasta el actual, aplicado a todas las
actividades de la empresa y por lo tanto a su gestin, se ha recorrido un largo camino.
A lo largo del S. XX, la evolucin del concepto ha sido muy dinmico, pues se ha ido adaptando al progreso
de la industria, y de forma paralela se han ido desarrollado diversas teoras, conceptos y tcnicas hasta
llegar a lo que actualmente se conoce como Calidad Total.

VIDEO EN LA PLATAFORMA (Acceso a travs de la Plataforma)

Navegando por esta Unidad Didctica, se puede encontrar un vdeo
ilustrativo del tema.

Corrientes de Mayor Relevancia

A lo largo de la historia se han ido desarrollando diversas Escuelas de la Calidad que como tales, tienen
distintas formas de entender el concepto de calidad. Aunque cada una tiene sus propios criterios, sus
tendencias son convergentes, como se muestra en los siguientes ejemplos:

Willians Edward Deming (1900-1993) fue un estadstico

estadounidense profesor universitario, autor de textos, consultor y
difusor del concepto de calidad total. Su nombre est asociado al
desarrollo y crecimiento de Japn despus de la Segunda Guerra
Mundial.

La calidad es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a

bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado

Edward Deming

Entre las aportaciones ms destacables de este autor cabe

destacar dos:
- Divulgacin del Ciclo PDCA.
- Catorce puntos para la gestin.
En 1993 cre el Instituto de W. Edwards Deming, con el fin de
continuar con las enseanzas en el rea de la calidad aportadas
por Deming.

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Philip Crosby (1926-2001) fue uno de los consultores y autores

sobre calidad ms destacados de los Estados Unidos. Es autor
de frases tan clebres como "cero defectos" y "hacerlo bien la
primera vez".

La calidad se define como el estricto cumplimiento de las

especificaciones por las personas que realizan el trabajo y su
predisposicin para mejorarla.

A lo largo de su carrera ha publicado trece libros. Algunos de los

ms importantes son "Quality is Free" (La Calidad No Cuesta), o

"The absolutes of Leadership" (Los Absolutos de la Calidad).
En 1979 fund Philip Crosby Associates, para poder ensear a

Philip Crosby

las organizaciones cmo establecer la cultura preventiva que

define su filosofa.

Joseph Juran (1904-2015) se considera el padre de la gestin de

la calidad moderna. Public 15 libros y ms de 200 artculos
sobre el tema de la Calidad. Una de sus obras ms renombradas
fue el llamado Manual del Control de la Calidad, publicado en
1951.

La calidad se define como el grado de adecuacin al uso.

En 1986 public su obra Triloga de la Calidad, la cul ha sido

identificada y aceptada en todo el mundo como la base de la
gestin de la calidad. La triloga
fundamentalmente en tres aspectos:

Joseph Juran

de

Juran

se

basa

Planificacin de la Calidad.

- Control de la Calidad.
- Mejora de la Calidad.
En 1979 cre el Instituto Juran, con el objetivo de crear nuevos
mtodos y herramientas para la calidad.

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SITIO DE INTERS EN LA WEB (Acceso a travs de la Plataforma)

Navegando por la Web es posible acceder a los siguientes Portales:

Instituto de W. Edwards Deming.

Philip Crosby Associates.

Instituto Juran.

En los que podrs encontrar informacin sobre los autores, sobre los diferentes premios de gestin de la
calidad, publicaciones de inters, noticias, etc.

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5

NORMALIZACIN DE LA CALIDAD
A lo largo del tiempo, los procesos de fabricacin se han venido automatizando cada vez ms, y como
consecuencia, se han ido minimizado las diferencias que posean los productos artesanales entre s,
logrando fabricar productos iguales. Es entonces, cuando empiezan a jugar un papel importante otros
elementos, como puede ser, por ejemplo, el ofrecer un buen servicio al cliente, para que ste se decante
por una u otra empresa.
Para ser competitivos hoy en da, es necesario que se garantice al mximo la calidad de los productos y
procesos.
Las normas de gestin de la calidad surgen como consecuencia de la necesidad de eliminar la
subjetividad a la hora de valorar la calidad, y con el fin de que todas las organizaciones utilicen un
sistema similar para su gestin, aunque siempre adaptado a cada empresa en concreto.
Como la normalizacin tiene un carcter voluntario, en principio surgieron diversos organismos que
preparaban normas especficas y, en otros casos, las empresas grandes normalizaban los suministros que
adquiran del exterior.
Con el fin de integrar las normas, no slo de los distintos organismos sino incluso internacionalmente, se
cre la ISO, Organizacin Internacional de Normalizacin.

ISO, International Organization for Standardization

En 1947 se cre el Organismo Internacional de Normalizacin (ISO), federacin mundial de organismos
nacionales de normalizacin, que en la actualidad cuenta con ms de 160 estados miembros.
A comienzos del ao 1980, ISO design una serie de comits tcnicos para trabajar en el desarrollo de
normas comunes que fuesen aceptadas universalmente. El resultado de este trabajo fue publicado siete
aos ms tarde, a travs de la familia de Normas ISO 9000.
Esta familia de normas consigui establecer un lenguaje comn en el campo de los sistemas de calidad,
con una gran acogida y un enorme desarrollo a nivel internacional, llegando a ser la gua para las
especificaciones de conformidad de productos en el mercado mundial y la base de las condiciones
contractuales entre proveedores y clientes.
Desde entonces, estas normas internacionales han venido siendo desarrolladas y actualizadas por comits
tcnicos.

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SITIO DE INTERS EN LA WEB (Acceso a travs de la Plataforma)

Navegando por la pgina de ISO se puede acceder a informacin sobre sus productos, noticias y
artculos de inters, as como informacin sobre los nuevos estndares y normas que se encuentran en
desarrollo por los diferentes comits tcnicos.

Familia de Normas ISO de Gestin de la Calidad

La denominada Familia ISO de Gestin de la Calidad, se compone de las siguientes Normas:

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Familia ISO Sistemas de Gestin de la Calidad

ISO 9000
Sistemas de gestin de Describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad y especifica
la calidad.
la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.
Fundamentos y
vocabulario

Especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad aplicables a

toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
Sistemas de gestin de productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le
la calidad. Requisitos sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.
ISO 9001

ISO 9004
Gestin para el xito
sostenido de una
organizacin. Enfoque
de Gestin de la
Calidad

Proporciona directrices para conseguir el xito sostenido en cualquier

organizacin, utilizando los mismo principios de gestin que la Norma ISO 9001.
Adems esta Norma busca aspectos relacionados con el xito a largo plazo y
la eficiencia en la gestin.

Todas estas normas forman parte de un conjunto coherente de normas de sistemas de gestin de la calidad
elaboradas para asistir a las organizaciones, en la implementacin y la operacin de sistemas de gestin de
la calidad eficaces.

DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (Acceso travs de la Plataforma)

Accediendo a esta Unidad de Competencia a travs de la Plataforma, puedes
descargar conceptos y definiciones establecidas en ISO 9001:2015 y que es
necesario conocer para comprender los requisitos de ISO 9001.

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EVOLUCIN DE LAS NORMAS ISO 9001

Desde que apareciera la primera ISO 9001 en 1987 como respuesta a la necesidad de un referente de
calidad internacionalmente reconocido, se han ido publicado sucesivas versiones de esta norma.

Revisin de Normas
Las directrices marcadas por la ISO establecen la necesidad de revisar las normas cada 5 aos, con el
fin de producir mejoras en su implantacin y desarrollo, as como adecuarlas a los mercados
cambiantes.
Tras un exhaustivo anlisis de la serie de 1987, han ido surgiendo sucesivas versiones de la ISO
9001, en los aos 1994, 2000, 2008, hasta la actual versin del 2015.

Causas de la Revisin de las Normas

Los principales defectos y carencias que se le imputaban a las versiones anteriores de la ISO 9001, se
deban fundamentalmente a la falta de adaptacin a las necesidades de las empresas y a las dificultades a
la hora de implantarla.

Estaban demasiado orientadas a la fabricacin de productos y eran complicadas de ajustar a

organizaciones con otro tipo de actividades. Deberan ser capaces de adaptarse a cualquier operacin,
independientemente del tipo de cometido que desarrollara la empresa y de su tamao.

Eran poco compatibles con otros sistemas de gestin como, por ejemplo, ISO 14000 de medio
ambiente, lo que dificultaba en gran medida la implantacin de diferentes sistemas de gestin integrada
en las empresas.

Tenan una falta grave de claridad, se hacan demasiado complejas en aspectos que deberan
simplificar, o sencillamente no los explicaba, lo que dificultaba su implantacin.

Conllevaba una gran cantidad de burocracia; obligando a las empresas y, por tanto, a sus empleados,
a manejar una ingente cantidad de documentacin, algunas veces innecesaria.

Falta de alineacin con la estrategia de la organizacin (negocio)

El hecho de que tuvieran una orientacin clara hacia la fabricacin haca que dejaran un poco al margen
todo lo relativo a la satisfaccin de los clientes, con la importancia que esto tiene.
A raz de ello, se fueron publicando sucesivas versiones de la ISO 9001 que consiguieron eliminar los
defectos detectados en sus predecesoras. La actual versin 2015, y anula y remplaza todas las versiones
anteriores.

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SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD SEGN ISO 9001:2015

Aunque todas las organizaciones hacen
alardes de su calidad, la realidad es que
no todas la practican, ya que un
Sistema de Gestin de la Calidad
genera beneficios a largo plazo y lo
que se busca, normalmente, es obtener
beneficios de un modo rpido. En
algunos casos se pretenden hacer las
cosas bien pero es complicado hacer
que los criterios de los clientes y
empresa coincidan. Esta es una de las
razones que justifican la necesidad de
normalizacin de los Sistemas de
Gestin de la Calidad.

Los Sistemas de Gestin de la Calidad se basan en la optimizacin continua de todos los segmentos y
recursos de la organizacin, y en la colaboracin y participacin de todos los trabajadores y directivos en las
labores de realizacin, seguimiento y control de las actividades desarrolladas por la empresa.

mbito de Aplicacin
La Norma ISO 9001 describe un sistema de calidad aplicable a todo tipo de organizaciones, sin importar su
actividad, tamao o personalidad jurdica.

Exclusiones
ISO 9001:2015 Clusula 4.3 Alcance del SGC: La organizacin debe aplicar todos los requisitos de
esta Norma Internacional si son aplicables en el alcance determinado de su sistema de gestin de la
calidad . La conformidad con esta Norma Internacional slo se puede declarar si los requisitos
determinados como no aplicables no afectan a la capacidad o responsabilidad de la organizacin de
asegurarse de la conformidad de sus productos y servicios y del aumento de la satisfaccin del cliente

Estructura de la Norma ISO 9001:2015

El hecho de implantar un Sistema de Gestin de la Calidad es una decisin estratgica de la direccin de la
empresa. La actual Norma ISO 9001 define y aclara los requisitos que la organizacin debe cumplir de
modo interno de forma que se satisfagan las necesidades y requisitos exigidos por los clientes.

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DOCUMENTO PARA LA DESCARGA (Acceso travs de la Plataforma)

Accediendo a esta Unidad de Competencia a travs de la Plataforma, puedes
descargar el ndice completo de la norma ISO 9001:2015

De estos 10 captulos, destacan los seis ltimos (requisitos del sistema de gestin de la calidad), que
se mencionan a continuacin, por ser los que establecen los requisitos necesarios para la implantacin de
un sistema de gestin de la calidad conforme a esta norma internacional y a su posterior certificacin en el
caso de que la organizacin desee o necesite demostrar su cumplimiento:

4. Contexto de la Organizacin

Identificar cuestiones externas e internas pertinentes a su propsito y su

direccin estratgica.

Establecer su propsito y su direccin estratgica.

Realizar el seguimiento y la revisin de la informacin

cuestiones externas e internas.

Proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los

sobre estas

requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

Contexto de la
Organizacin

Determinar: las partes interesadas que son pertinentes al sistema de

gestin de la calidad; y los requisitos pertinentes de estas partes

interesadas para el sistema de gestin de la calidad.

Determinar los lmites y la aplicabilidad del sistema de gestin de la calidad

para establecer su alcance

Establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente un sistema de
gestin de la calidad, incluidos los procesos

necesarios

y sus

interacciones.
Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestin de la
calidad y su aplicacin a travs de la organizacin

Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

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5. Liderazgo
Liderazgo y compromiso de la alta direccin:

Tomando la responsabilidad de la eficacia del SGC.

Asegurando que se establezca la poltica y los objetivos de la calidad y que

esto sea compatible con la direccin estratgica y el contexto de la

organizacin.
Asegurando que la poltica de la calidad es comunicada, entendida y
aplicada dentro de la organizacin.

Liderazgo

Asegurando la integracin de los requisitos del SGC en los procesos de

negocio de la organizacin.

Promoviendo la toma de conciencia del enfoque basado en procesos

se determinan y se cumplen los requisitos del cliente y los legales y

reglamentarios aplicables.
Se determinan y se tratan los riesgos y oportunidades que pueden afectar a
la conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la

satisfaccin del cliente.

Se mantiene la atencin puesta en proporcionar de manera coherente
productos y servicios que cumplen los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.

Se mantiene la atencin puesta en aumentar la satisfaccin del cliente

Definir funciones, responsabilidades y autoridades.

6. Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad

Determinar los riesgos y oportunidades a fin de:
Asegurar que el SGC pueda lograr sus resultados previstos.

Planificacin del
Sistema de Gestin de
la Calidad

Prevenir o reducir efectos indeseados.

Lograr la mejora continua.

Planificar:
-

Las acciones para tratar estos riesgos y oportunidades.

La manera de integrar e implementar las acciones en sus procesos del

SGC y evaluar la eficacia de estas acciones.

Establecer Objetivos de calidad y su planificacin para lograrlos

Desplegar dichos objetivos en las funciones y niveles pertinentes

Planificar los cambios al Sistema de Gestin de la calidad

Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

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7 Soporte

Determinar y proporcionar los recursos necesarios.

Proporcionar las personas necesarias para la operacin eficaz del sistema

de gestin de la calidad.
Determinar, proporcionar y mantener:
-

Soporte

Infraestructura para la operacin de sus procesos;

Ambiente necesario para la operacin;

Determinar los recursos de seguimiento y medicin necesarios.

Controlar los instrumentos de medicin.

Determinar los conocimientos necesarios.

Determinar la competencia necesaria de las personas.

Tomar acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia

de las acciones tomadas.

Las personas deben tomar conciencia.

Determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes.

Incluir la informacin documentada requerida por la norma y por la

organizacin.

Implementar los controles de la informacin documentada.

Asegurar la planificacin y el control operacional.

Determinar los requisitos para productos y servicios.

Controlar el diseo y desarrollo de los productos y servicios.

Determinar de los requisitos para productos y servicios.

Controlar los productos y servicios suministrados externamente.

Controlar la produccin y prestacin del servicio.

Asegurar la liberacin de los productos y servicios bajo condiciones

8 Operacin

Operacin

controladas.

Controlar los elementos de salida del proceso, los productos y los servicios
no conformes.

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9 Evaluacin del Desempeo

Evaluacin del
Desempeo

Determinar los mtodos de seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin.

Evaluar el desempeo de la calidad y la eficacia del sistema de gestin de

la calidad.

Realizar el seguimiento a la percepcin del cliente del grado en que se

cumplen los requisitos.

Obtener informacin relativa a los puntos de vista y opiniones del cliente

sobre la organizacin y sus productos y servicios.

Analizar y evaluar los datos y la informacin adecuados originados por el

seguimiento, la medicin y otras fuentes.

Llevar a cabo auditoras internas a intervalos planificados.

Debe revisar el sistema de gestin de la calidad de la organizacin a

intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y
eficacia continuas.

10 Mejora

Determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar las

acciones necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la
satisfaccin del cliente.

Mejorar los procesos para prevenir no conformidades.

Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos conocidos y

previstos.
Mejorar los resultados del sistema de gestin de la calidad.

Reaccionar ante la no conformidad.

Tomar acciones correctivas.

Mejorar continuamente la idoneidad, adecuacin y eficacia del sistema de

Mejora

gestin de la calidad.

Compatibilidad de ISO 9001 con otras Normas

Una organizacin necesita evolucionar de forma continua para hacer frente a los sucesivos retos que se le
presenten. Esto supone una adaptacin permanente, que ser ms sencilla, cuanta mayor concordancia
exista entre todas las innovaciones que sean necesarias incluir.
Un Sistema de Gestin de la Calidad es un modo de gobierno de una entidad que, a travs de su
implantacin, le lleva a conseguir los objetivos propuestos en cuestiones de calidad.
En varias ocasiones ya se ha puesto de manifiesto la importancia de que los sistemas de gestin
implantados en la empresa tengan una compatibilidad destacable, ya que las tendencias actuales nos llevan

Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

14

a la integracin de sistemas de gestin para evitar, entre otras cosas, el manejo de documentacin
innecesaria.
La ISO 9001 de Gestin de la Calidad es totalmente compatible con otros sistemas de gestin como son
los basados en las Normas ISO 14000 de Gestin Medioambiental, OHSAS 18001 de Gestin de la
Seguridad y Salud Laboral, ISO 27000 Gestin de la Seguridad de la Informacin, etc.
Cabe destacar que en la ISO 9001 no se incluyen requisitos especficos de otros sistemas de gestin, sin
embargo, permite a una organizacin alinear o integrar su propio sistemas de gestin de la calidad con los
requisitos de sistemas de gestin relacionados.

Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

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BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Los beneficios asociados a la adecuada implantacin de un SGC, pueden analizarse considerando dos
puntos de vista: uno externo a la empresa y otro interno.

Interno

Aumenta la productividad, al generarse mejoras en los procesos internos.

Mejora la organizacin interna, al establecerse una comunicacin ms

fluida, con responsabilidades y objetivos establecidos.

Incrementa la rentabilidad, como consecuencia directa de disminuir los

costes de produccin de productos y servicios.

Mejora la capacidad de respuesta y flexibilidad ante las oportunidades

cambiantes del mercado.

Mejora la motivacin y el trabajo en equipo del personal, factores

determinantes para un eficiente desarrollo colectivo de la empresa, que
permita alcanzar las metas y objetivos propuestos.

Mejora de la imagen de la empresa, al aadir al prestigio actual de la

organizacin, la consideracin que proporciona demostrar que la
satisfaccin del cliente es la principal preocupacin de la empresa.

Externo

Refuerza la confianza de los clientes, al mejorar la capacidad que tiene la

empresa para suministrar de forma consistente los productos y/o servicios

acordados.
Mejora la posicin competitiva, aumentando los ingresos y la participacin

de mercado.
Aumenta la

fidelidad

de

clientes,

gracias

recomendaciones de la empresa.

Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

16

las

referencias

y/o

ARTCULO DE INTERS EN LA WEB (Acceso a travs de la Plataforma)

Accediendo a esta Unidad de Competencia a travs de la Plataforma, puedes encontrar un artculo de

inters sobre la importancia de la implantacin de un sistema de gestin de la calidad, elaborado por
Ignacio Valenzuela, Director de Calidad de HispaColex.
La importancia de la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad

Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

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AUDITORAS Y CERTIFICACIN DE LA EMPRESA

Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora, y se evaluarlas
de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora.
UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario. Madrid. AENOR
ISO 9001:2015 Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos
La auditora de la calidad consiste en un examen metdico e independiente realizado para determinar si
las actividades y resultados relativos a la calidad, satisfacen las disposiciones previamente establecidas.
Esta herramienta puede utilizarse para, una vez implantado el Sistema de Gestin de la Calidad, llevar a
cabo un proceso de certificacin. Por medio de la certificacin las empresas pueden demostrar a terceros
que disponen de un sistema de gestin de la calidad ISO 9001 que garantiza que sus productos o servicios,
poseen la calidad prescrita.
Se trata de un certificado expedido por un organismo reconocido oficialmente en el que se identifica la
conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad de la empresa de acuerdo con la Norma ISO en la que se
bas dicho sistema.
La certificacin del sistema es de carcter voluntario y debe ser realizada por entidades acreditadas,
para emitir este tipo de Certificados.
Actualmente, resulta de gran importancia el hecho de obtener un certificado que asegure de cara al
exterior, que la organizacin cumple con el Sistema de Gestin de la Calidad que tiene implantado, como
prestigio empresarial y garanta de competitividad en el mercado.
Aunque quien verdaderamente va a decidir si una organizacin merece encontrarse y permanecer en el
mercado son los clientes, que son los que realmente van a auditar y certificar el Sistema de Gestin de la
Calidad implantado.

SITIO DE INTERS EN LA WEB (Acceso a travs de la Plataforma)

En Espaa, los organismos de certificacin deben ser acreditados por ENAC, Entidad Nacional de
Acreditacin, para poder llevar a cabo la certificacin de sistemas de gestin. ENAC es el organismo
designado por la Administracin para establecer y mantener el sistema de acreditacin a nivel nacional.
Navegando por la pgina de ENAC se puede acceder a las entidades acreditadas para realizar la
certificacin de sistemas de gestin.

Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

18

VIDEO EN LA PLATAFORMA (Acceso a travs de la Plataforma)

Navegando por esta Unidad de competencia, se puede encontrar un vdeo
ilustrativo del tema.

Ejemplo de Esquema de Certificacin

El proceso se inicia tras la recepcin de la solicitud de certificacin. Dicho proceso consta de una
serie de fases que se muestran en el siguiente esquema:

La auditora inicial de certificacin debe ser realizada en dos etapas.

Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

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El equipo auditor debe visitar las instalaciones de la organizacin con el fin de

Intercambiar informacin que permita determinar el estado de preparacin para
la auditora de la Fase II. Esto incluye entre otras cuestiones:
Auditora Etapa I

Auditar la documentacin del sistema.

Recopilar la informacin.
Evaluar la ubicacin y las condiciones especficas de la organizacin.

Evaluar si las auditoras internas y la revisin por la direccin se panifican y

se realizan.

Auditora Etapa II

El objetivo de la auditora de la Fase II es evaluar la implantacin del sistema,

as como la eficacia, del sistema de gestin. Para ello se debe analizar el
sistema de gestin en base a los requisitos de la norma y a lo establecido en los
documentos que integran el sistema.

Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

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LOS SIETE PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE LA CALIDAD (ISO 9001:2015 -ANEXO B)

Los siete principios en los que se basa un Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001, son:
1. Enfoque al cliente.
2. Liderazgo.
3. Participacin del personal.
4. Enfoque basado en procesos.
5. Mejora.
6.

Toma de decisiones basada en la Evidencia

7.

Gestin de las relaciones

Mediante una representacin grfica, a travs de una serie de crculos concntricos, se puede interpretar la
aplicacin de estos principios en el mbito de la empresa:

Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

21

Representa a las personas integrantes de la organizacin.

Circulo Interior

En la parte superior se agrupan los criterios que afectan a la direccin tales

como Liderazgo y Poltica y estrategia.

En la parte inferior se sitan los relacionados con los empleados Gestin

de personal y Satisfaccin del personal.

Circulo Intermedio

Crculo Exterior

Representa a la empresa, Recursos, Procesos y Resultados.

Representa la sociedad, a travs de los criterios de Satisfaccin del cliente e
Impacto en la sociedad.

Enfoque al Cliente
Una pieza clave para la buena marcha de una empresa son sus clientes y su satisfaccin debe primar a
la hora de tomar multitud de decisiones.
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberan comprender las necesidades actuales
y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de
los clientes.
UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Madrid.
AENOR
El hecho de orientar la organizacin de la empresa y sus acciones hacia los clientes y sus necesidades,
requiere realizar cambios destinados a asegurar el equilibrio entre la satisfaccin del cliente y las dems
partes interesadas, como los propietarios de la empresa, los empleados, los suministradores, etc.

Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

22

El cliente valora el producto/servicio en funcin de sus criterios, los cuales establece l mismo y lo hace en
contraste con las expectativas que tena previamente respecto a ese producto/servicio.
La clave, por tanto, est en igualar o superar las expectativas que el cliente tiene respecto al servicio.

Cmo Llevar a Cabo el Objetivo de Orientar la Organizacin al Cliente

Realizar un buen estudio de las necesidades y expectativas de los clientes, para una buena

comprensin de las mismas.

Comunicar a todas las partes integrantes de la organizacin esas necesidades y expectativas

que provienen del estudio.

Tomar las medidas necesarias para asegurar que las metas y objetivos de la empresa, se

encuentran totalmente vinculados a las necesidades y expectativas de los clientes.

Gestionar de modo adecuado las relaciones con los clientes, as como medir su grado de
satisfaccin para, posteriormente, actuar sobre los resultados obtenidos.

Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y
mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organizacin.

Evolucin de los Sistemas de Gestin de la Calidad y sus Principios

23

UNE-EN ISO 9000. Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Madrid. AENOR
Los lderes son los que aportan la gestin a la empresa, logrando que otros realicen tareas productivas, en
resumen, deben conseguir que las actividades sean llevadas a cabo en el momento necesario, por las
personas adecuadas y empleando los recursos precisos.

Los directivos realizan funciones como lderes de la organizacin y de las personas:

Lderes de la
Organizacin

Lderes de las
Personas

Son los responsables de que sta alcance los objetivos

marcados, de conseguir el consenso para que dediquen
sus esfuerzos a los objetivos prioritarios. En este caso,
actan no slo como supervisores sino tambin como
buenos negociadores y motivadores.

Como motivadores deben tener la sensibilidad para

atender las necesidades individuales, las cuales existen
independientemente del propsito econmico de la
organizacin.
Como supervisores deben evaluar objetivamente los
requisitos tcnicos del trabajo asignado.

La capacidad integradora del directivo debe entrelazar las dimensiones econmicas, tcnicas y
humanas que se dan en toda organizacin, haciendo que convivan las metas de la organizacin y las
metas individuales, comprendiendo sentimientos y puntos de vista de los dems, usando la persuasin y los
argumentos en las relaciones con sus subordinados de forma efectiva para conseguir que sean compatibles
con la empresa.

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El liderazgo de organizacin requiere grandes habilidades, sensibilidad y capacidad administrativa. El

liderazgo personal est basado en la personalidad y el carcter de quien lo ejerce.

Participacin del Personal

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacin y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organizacin.
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Cuando a las personas se les dan los medios adecuados, con una direccin correcta y siendo valorados en
su trabajo, stas son capaces de lograr metas muy superiores a las que alcanzaran con otras condiciones
de trabajo. El motivar al personal es bsico para obtener su participacin e implicacin en la empresa.

Puntos Bsicos para Lograr la Motivacin del Personal en Aras de su Implicacin en la

Empresa

Hacer una evaluacin de las personas: si se evalan los trabajadores se llegan a conclusiones

acerca de su personalidad y caractersticas, por lo que se adquiere una idea mucho ms clara de
cmo motivarlos.
Reconocer las diferencias: es importante tener una idea clara sobre los motivos concretos de
cada persona ya que, pueden ser muy diferentes, adems de por la propia personalidad de cada

uno, por la edad, el sexo o la posicin jerrquica, y tratarlas segn sus propios mritos. De este
modo se puede asignar a cada persona la tarea ms adecuada.
Necesidades del trabajador: un trabajador, dependiendo sobre todo de su edad y situacin,

requerir y valorar unas cosas u otras.

Utilizar un modo distinto de gestin para cada persona: ello depende de las capacidades y
actitudes de cada trabajador.

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Enfoque Basado en Procesos

Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
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Proceso se define como un conjunto de actividades que trasforman unos elementos de entrada en salidas,
de manera que el resultado final, tenga un mayor valor aadido sobre la entrada, haciendo por tanto que se
acerque ms al producto finalmente deseado.
Toda actividad que se realice dentro de una organizacin, sea del tipo que sea (procesos productivos,
administrativos, comerciales, de gestin), debe ser considerada, tratada y gestionada como un proceso.
Por tanto, la empresa puede ser entendida como un sistema complejo formado por un conjunto de
elementos, produccin, ventas, finanzas, recursos humanos, etc., en interaccin entre s y con el exterior.
Una empresa u organizacin requiere gestionar un gran nmero de procesos que de ningn modo son
independientes, sino que se encuentran todos interrelacionados de forma que, normalmente, las salidas de
unos son las entradas de otros.
Un sistema de gestin de la calidad pretende asegurar la calidad del producto o servicio y aumentar la
satisfaccin del cliente, en aras de alcanzar los objetivos marcados.
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el logro de sus objetivos.
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Para que una actividad proporcione unos resultados favorables es fundamental una buena gestin, sin ella
los objetivos y metas marcados son mucho ms difciles de lograr, e incluso aunque se consigan, los
resultados obtenidos siempre sern mejorables si existe una buena gestin y una adecuada organizacin en
todos los mbitos de la empresa, tales como suministro de recursos materiales, capital, instalaciones o
recursos humanos.
Una organizacin est formada por gran cantidad de recursos de todo tipo, los cuales es preciso optimizar
para garantizar la eficacia del sistema, de modo que no se produzca ningn gasto innecesario y se
alcancen los objetivos previstos.

Aspectos a Tener en Cuenta para Llevar a la Prctica el Enfoque hacia la Gestin

Establecer metas y objetivos claros de cmo se pretenden realizar las actividades.

Realizar de una forma eficaz y efectiva la estructuracin del sistema y, de este modo, lograr los

objetivos fijados por la organizacin.

Conocer y comprender las relaciones entre el nmero de procesos que conforman una

organizacin y de qu modo interaccionan entre s.

Entender las capacidades y limitaciones de todos los recursos de la organizacin que es
necesario gestionar, antes de hacerlo.

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Mejora
La mejora continua del desempeo global de la organizacin debera ser un objetivo permanente de sta.
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Este principio pretende tener un fin educativo, es decir, no tiene por objetivo ser un hecho o una accin
espordica en un momento puntual, sino que pase a ser una prctica habitual de la empresa que ha de
establecer los mecanismos necesarios para ello.

Aspectos a Tener en Cuenta para Mantener una Poltica de Mejora Continua

Concienciacin de todos los miembros de la empresa, toda persona integrante de la organizacin

debe tener como meta la mejora continua.

Formacin acerca de cmo llevar a cabo la mejora continua para que sta sea factible.

Fijar los objetivos y establecer sistemas de medida para comprobar su efectividad.

Toma de Decisiones Basada en la Evidencia

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin.
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La toma de decisiones es un punto clave en el buen funcionamiento de una organizacin, por ello, han de
estar correctamente meditadas, basadas en una informacin precisa y fiable y a travs de un acertado
anlisis de los datos.

En cualquier momento y a todos los niveles de la empresa es preciso tomar una decisin, por ello los datos
deben estar a disposicin de aquellos que los necesitan para que la decisin sea lo ms acertada posible.
En la medida que sea posible disponer de la informacin adecuada, se consigue disminuir el riesgo en las
decisiones.

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Gestin de las Relaciones

Una organizacin y sus proveedores son interdependientes, y una relacin mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
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Para el xito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas, tales como
los proveedores
ISO DIS 9001: 2015 Anexo B
Una buena relacin de una empresa con sus suministradores es fundamental. Los beneficios del
comakership, concepto ingls por el que se conoce esta nueva filosofa del suministros, supone que ambas
partes puedan aumentar sus ganancias, optimizar sus costes y sus recursos, y adems, a travs de un
buen acuerdo, pueden responder conjuntamente de una forma rpida y flexible a las necesidades de un
mercado cambiante y a las exigencias de los clientes.

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Las relaciones entre empresas y proveedores han experimentado mltiples cambios en los ltimos aos,
debido fundamentalmente a la evolucin existente en el mercado que hace que cada uno tenga que ser el
mejor en su actividad si quiere ser competitivo.

As que, actualmente, una empresa no slo

depende de sus proveedores de materiales
tradicionales, sino que en un determinado nmero
de actividades depende de otras empresas que
subcontrata y cuya actividad se centra en otra que
la organizacin tiene como secundaria.
Por ejemplo, es habitual que un mayorista de la
venta de perecederos considere el transporte una
actividad a subcontratar, dejndolo en manos de
una empresa especializada del sector logstico.

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HABILIDADES

TRABAJO INDIVIDUAL
Descarga desde la Plataforma, el/los Trabajo/s Individuales/s (TI) relacionado/s con esta Unidad de
Competencia y compltalo/s siguiendo las instrucciones indicadas en el archivo Instrucciones para la
preparacin y resolucin de un Trabajo Individual
Puedes acceder a este archivo a travs de la ventana principal, Campus Virtual, dentro del apartado
Recursos > Documentacin/ Documentacin General.

CASO PRCTICO
Descarga desde la Plataforma el Caso Prctico (CP), relacionado con las Unidades de Competencia del
Mdulo temticas del Curso y resulvelo, siguiendo las instrucciones indicadas en el archivo
Instrucciones para la preparacin y resolucin de un Caso Prctico.
Puedes acceder a este archivo a travs de la ventana principal, Campus Virtual, dentro del apartado
Recursos > Documentacin/ Documentacin General.

DEBATE
Sigue las instrucciones indicadas en el apartado Habilidades > Debate, de la Gua del Alumno, y debate
junto con el resto de compaeros en los diferentes temas abiertos.
Puedes acceder a la Gua del Alumno a travs de la ventana principal, Campus Virtual, dentro del
apartado Recursos/Documentacin.

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ACTITUD

MOTIVACIN A LA CALIDAD

Predisposicin o grado de superacin de las necesidades o expectativas establecidas.

En la actualidad, el grado de competitividad al que las empresas se encuentran sometidas junto con el
hecho de que los clientes sean cada vez ms exigentes en cuanto a los productos y servicios que buscan, y
hace que stas se vean obligadas a una permanente mejora continua.
La calidad debe ser aplicable a todo tipo de organizaciones, sin importar su actividad o tamao, y dando
siempre prioridad a los clientes.
Para ser competitivos hoy en da, es necesario que se garantice al mximo la calidad de los productos y
procesos, para ello es necesario identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes.
Si una empresa tiene como referencia la calidad en su gestin diaria, los beneficios de este comportamiento
son claramente visibles, ya que inspiran confianza a los diferentes sujetos implicados sobre la eficacia y
eficiencia de una organizacin con la necesaria optimizacin de costes y recursos.

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