FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

PROYECTO DE INVESTIGACIN
TTULO:
COMPROMISO ORGANIZACIONAL DE TRABAJADORES DEL REA
UDAC DE UN CONTACT CENTER DE UNA AGENCIA BANCARIA DE
TRUJILLO - 2016
AUTOR:
Br. Gonzales Lpez Melissa
ASESOR:
Dra. Olenka Espinoza

LNEA DE INVESTIGACIN:
Administracin del Talento Humano

Trujillo PER
2016

PGINA DEL JURADO

______________________________________
Dr.
Presidente

______________________________________
Mg.
Secretario

______________________________________
Mg.
Vocal

DEDICATORIA

A Nuestro Poderoso Padre:

Gracias

Padre

fortaleza,

todopoderoso

sabidura,

por

darme

discernimiento

inteligencia para culminar la carrera maestra y

lograr con xito este objetivo.

A mis Progenitores:
Por ensearme con su amor y fortaleza a vivir
en la gloria de Dios; por brindarme todo el
apoyo necesario, guiarme dia a dia y darme
nimo para alcanzar mis metas.
A mi esposo
Por ayudarme da tras da a ser una mejor
madre y esposa, por tu inmensa paciencia; por
ser ms que mi compaero ser un gran amigo.

AGRADECIMIENTO

A todos los profesores que a lo largo de estos 4 aos se involucraron en mi

formacin acadmica, brindndome sus enseanzas y consejos

Muchas gracias y que Dios los colme de bendiciones

DECLARACION DE AUTENTICIDAD
Yo Melissa Gonzales Lpez con DNI N 44256885, a efecto de cumplir con las
disposiciones vigentes consideradas en el Reglamento de Grados y Ttulos de la
Universidad Csar Vallejo, Facultad de Ciencias Empresariales, Escuela de
Administracin, declaro bajo juramento que toda la documentacin que acompao
es veraz y autntica.
As mismo, declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin que
se presenta en la presente tesis son autnticos y veraces.
En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,
ocultamiento u omisin tanto de los documentos como de informacin aportada
por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas acadmicas de la Universidad
Csar Vallejo.
Trujillo, del ..

PRESENTACIN

Seores miembros del Jurado:

En cumplimiento del Reglamento de Grados y Ttulos de la Universidad Csar
Vallejo presento ante ustedes la Tesis titulada Compromiso organizacional de
trabajadores del rea UDAC de un Contact Center de una agencia bancaria de
Trujillo -

2016., la misma que someto a vuestra consideracin y espero que

cumpla con los requisitos de aprobacin para obtener el ttulo Profesional de

Administradora
La Autora
.

______________________________________________
Bach. Melissa Gonzales Lpez

RESUMEN

La presente investigacin determinara el nivel de compromiso organizacional del

rea de UDAC de un contact center que ofrece servicios a una entidad bancaria
en el ao 2016. Mediante un diagnostico de nivel de compromiso organizacional,
conoceremos el sentir, virtudes y falencias respecto a este indicador, el cual ha
sido identificado a alcances relevantes como problemtica real y existente,
obstaculizando el logro de los fines y metas organizacionales. Asimismo, permitir
brindar recomendaciones a nivel de apoyo y soporte en mejora del clima
organizacional y beneficio del bienestar integral laboral.

ABSTRACT

This research will determine the level of organizational commitment UDAC area of
a center contac offering services to a bank in 2016. Through a diagnosis level of
organizational commitment, know the feeling, strengths and weaknesses of this
indicator, which it has been identified relevant scope as real and existing problems,
hindering the achievement of the goals and organizational goals. It will also allow
recommendations to provide level of support and support in improving the
organizational climate and labor benefit wellness.

I.

INTRODUCCION
1.1.

Realidad Problemtica
En un estudio realizado por la revista del Consejo Nacional para la

Enseanza en Investigacin, se tom algunas empresas argentinas y se

exploraron las relaciones entre los valores individuales y el compromiso
organizacional en una muestra integrada por 429 empleados. Los
resultados mostraron que los empleados con mayor antigedad exhiben
mayores niveles de compromiso afectivo y normativo; quienes ocupan
cargos gerenciales y los empleados de grandes empresas se sienten
unidos a sus organizaciones a travs del compromiso normativo. (Urteaga,
2012)
En el caso de Per, el 50% de los ejecutivos cita la problemtica de
cultura organizacional y falta de compromiso como muy importante.
Segn el presente estudio, el 87% de los lderes de Recursos Humanos y
de Negocio a nivel mundial considera que la falta de compromiso de los
colaboradores es el principal problema que afrontan las compaas. (Diario
Gestin, 2015)
La sociedad del siglo XXI enfrenta un sin nmero de retos en el cual la
persona humana es el protagonista ms importante de ah que todo estado
moderno haya considerado en su carta fundamental, es decir su
constitucin poltica que el fin supremo del estado es la persona humana,
si esto es as en el mundo de las empresas o de las instituciones pblicas
que existen para estar al servicio del hombre deben tener en cuenta que
este, es su ms grande recurso; es por ello que las grandes empresas
enfocan directamente su atencin en el compromiso que muestran sus
colaboradores con la institucin para la cual laboran.
Actualmente una de las preocupaciones diarias de miles de directivos
es como lograr elevar el nivel de productividad de sus colaboradores y a
pesar de las mltiples estrategias que se han tomado en muchas de ellas,
muy pocas han dado resultados o en otros casos muy pocos buenos

resultados se han mantenido en el tiempo y es que gran cantidad de

estrategias solo se han enfocado en satisfacer las necesidades existentes
del trabajador pero no en lograr que este se identifique con la empresa,
que vea los objetivos de la empresa como suyos.
"Los trabajadores son activos valiosos para una empresa. Una empresa
que no se sume a esta mstica ya no tiene razn de ser. Ellos son nuestros
clientes internos, y por eso hay que llevarlos a un grado de identificacin
total", dice el gerente de recursos humanos de Hersil, Max Espinoza
(Republica, 2014)
En cuanto a la poblacin, es una eleccin importante para la investigacin,
ya que al ser un Contact Center de una institucin bancaria , cada uno de
los colaboradores cumple una funcin primordial y eficiente, brindar una
buena atencin y as tener clientes contentos, lo cual es el objetivo de la
empresa; para que ello logre cumplirse sus colaboradores deben estar
comprometidos con la institucin y esto solo se logra si quienes los lideran
fomentan un ambiente que permita el compromiso de sus colaboradores.
Actualmente al dialogar con gran parte de los asesores estos se muestran
cansados de la labor que desempean y aducen seguir trabajando pues
tienen que cumplir con la labor para la cual fueron contratados, no
muestran pasin por el trabajo, ni vnculo alguno ms que el econmico.
Indican que la falta de reconocimiento ante los logros alcanzados han
menoscabado su amor por la institucin, asi mismo indican que an no se
sienten comprometidos con la organizacin ni con sus objetivos.
Ante todo lo expuesto se desea plante las siguientes interrogantes:
Cul es el nivel del componente afectivo de los de trabajadores del rea
UDAC de un Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo - 2016.
Cul es el nivel del componente de continuidad en los de trabajadores del
rea UDAC de un Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo 2016.

Cul es el nivel del componente normativo de los de trabajadores del rea

UDAC de un Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo - 2016.

1.2.

TRABAJOS PREVIOS
Paiva, KCM, Dutra, MRS y luz, TR. (2015). Compromiso de la
organizacin de los trabajadores del centro de llamadas. Diario de
Gestin - RAUSP, 50 (3), 310-324. doi: 10.5700 / rausp1202. En este
artculo se analiza el grado de compromiso con la organizacin de los
empleados Call Center, ubicado en Belo Horizonte (Minas Gerais,
Brasil). Despus de que el diseo conceptual del tema central, se
exponen los resultados de un estudio de caso descriptivo con enfoques
cuantitativos y cualitativos. Los datos de 399 cuestionarios y las 22
entrevistas indica que la base predominante de compromiso entre estos
era "obligacin de ejecucin" y, en menor medida, "obligacin afectiva".
Observamos Que cuanto mayor sea el perodo de experiencia en este
tipo de organizacin, ms bajos sern los niveles de compromiso en
general, hechos Que se aclararon, en parte, a travs de las entrevistas.

Bayona, C. (2013). Compromiso Organizacional: Implicaciones

para la gestin estratgica de los Recursos Humanos. El concepto de
compromiso organizacional aglutina diferentes aspectos relacionados
con el apego afectivo a la organizacin, con los costos percibidos por el
trabajador, asociados a dejar la organizacin y con la obligacin de
permanecer en la organizacin. Estos tres componentes dan lugar a las
tres perspectivas del compromiso organizacional: el afectivo o
actitudinal, el calculativo o de continuidad y el normativo
Arciniega, L. & Gonzales, L. (2006).What is the influence of work
values relative to other variables in the development of organizational
commitment?.Revista de Psicologa Social, 2006, 21 (1), 35-50.

El compromiso organizacional es la identificacin psicolgica de

una persona con la organizacin en la que trabaja . Este
compromiso es visto como una respuesta emocional ante una
evaluacin positiva dentro del contexto laboral por parte del
trabajador.
Fernando A., Varela D y Sosa A. (2007). El Compromiso
Organizacional Y Su Relacin Con Algunos Factores Demogrficos Y
Psicolgicos. Revista de Investigacin en Psicologa, 6(2), 01-13.
En particular, la edad mostr correlacin ms alta con el
Compromiso Afectivo que con el de Conveniencia; la Antigedad
en el Puesto denot mayor asociacin con el Afectivo, al igual que
la Jerarqua (aunque en este caso no result significativa).
Tambin se corrobor otro aspecto: las correlaciones con los datos
demogrficos son relativamente pequeas. En contra de lo
esperado, la Escolaridad mostr una asociacin positiva con el
Compromiso, especialmente con el Afectivo
Medina (2012) en su tesis Clima organizacional en la empresa
Cobra Per S.A de la Universidad Nacional de Trujillo, Mxico, para
obtener el ttulo profesional de licenciado en Administracin.
La investigacin describe como se administra el sentir de los
trabajadores respecto a su entorno. Asimismo, refleja indicadores
de comportamiento organizacional de la empresa Cobra Per S.A.
Polo (2013) en su tesis El estilo de liderazgo y comportamiento
organizacional del personal de la empresa contratista Inmaculada
Virgen de la Puerta S.R.L., Distrito de Trujillo 2013 de la Universidad
Nacional de Trujillo, Peru, para obtener el ttulo profesional de
licenciado en Administracin.

Describe cmo se desarrolla el estilo de liderazago en la empresa

contratista Inmaculada Virgen de la Puerta y la incidencia del
comportamiento organizacional como factor determinante de la
produccin. Asimismo destaca el estilo de liderazgo autocrtico y
utilizan este estilo para asegurarse que los productos sean
constantes y cumplan en las fechas sealadas.
Valdiviezo (2015) en su tesis Influencia del estilo de liderazgo en
el comportamiento organizacional del personal de la empresa Grupo
Educativo Integral S.R.L. en el distrito de Trujillo de la Universidad
Nacional de Trujillo, Peru, para obtener el ttulo profesional de
licenciado de Administracin.
Concluye que todo liderazgo es fundamental para el desarrollo
empresarial, tanto en el aspecto del comportamiento, sea positivo
o no, como en la obtencin de la satisfaccin de sus
colaboradores.
Ravelo (2013) en su tesis El clima organizacional y el desempeo
laboral en el rea de interventores de programas masivos - Divisin de
Auditora - Intendencia Regional de La Libertad de la Superintendencia
Nacional de Aduanas y Administracin Tributaria 2013. de la
Universidad Nacional de Trujillo, Peru, para obtener el ttulo profesional
de licenciado de Administracin.
La investigacin tiene un diseo descriptivo transeccional correlacional. El Clima Organizacional se analiz

teniendo

presente los criterios de Comunicacin, Necesidades y Motivacin,

Objetivos y Roles, Integracin, Liderazgo, Cambios, Condiciones
de Trabajo, Satisfaccin y Autoevaluacin; y el Desempeo

Laboral se evalu mediante los criterios de Trabajo en Equipo,

Orientacin a Resultados, Compromiso e Integridad.

1.3.

TEORIAS RELACIONADAS AL TEMA

A. Gestin del Talento Humano
En toda organizacin la gestin del talento humano es uno
de los pilares ms importantes de la cadena de valor, administrado
y desarrollado bajos las propias polticas de los Gerentes,
Directores y responsables de Recursos Humanos. Actualmente,
en un entorno globalizado, se enfoca como pieza fundamental
para hacer frente al mercado competitivo y comercial, en la cual
cada empresa debe marcar diferencian entre ellas, toda vez que
integren a su equipo los mejores recursos de capital humano.
Es un area sensible, muy sensible que predomina en las
organizaciones. Es contingente y situacional. Depende de la
cultura organizacional, estructura adoptada, las caractersticas del
ambiente, el negocio de la organizacin, la tecnologa empleada,
procesos internos, etc. (Chiavenato, 2010, p. 5). Como toda
gestin, se conoce que para su logro

dentro de cada

organizacin, se desarrolla un proceso que consta de las etapas

de: reclutamiento y seleccin, la cual enfoca acciones para
coberturar las necesidades de personal y poder asegurar el
completo funcionar de las areas con el recurso humano
suficiente, la etapa de evaluacin del desempeo, orientada a
conocer el grado de avance de las metas y objetivos para la
funcin y competencia de los colaboradores, la etapa de desarrollo
de personas, las cuales son todas las acciones brindadas por las
empresas para mejorar competencias de sus empleados, tanto
profesional y personal, y por ltimo la etapa de retencin del

talento: se la cual trata de generar esfuerzos para fortalecer la

relacin entre la empresa y sus empleados, a travs de un sistema
de polticas salariales y otras acciones de confort para brindar un
entorno seguro y atractivo.
B. Clima Laboral
El Clima Laboral

viene a ser el sentir y percibir de los

colaboradores acerca de su empresa, en relacin a aspectos que

estn ligados a las necesidades, experiencia e interaccin entre
ellas.
El clima laboral en toda organizacin funge como una malla
que generaliza la forma en la cual un colaborador percibe su
trabajo, su rendimiento, productividad y satisfaccin en su entorno
laboral. Los modelos de investigacin de clima laboral demuestran
que hay una estrecha relacin entre la productividad y el clima
laboral (Giraudier, 2004, p.7). Dentro del contexto sealado, son
las empresas que ahora toman mayor inters por mantener un
clima laboral armnico y superior al de otras empresas de la
competencia. Para este contexto es importante que se estudie y
administre polticas adecuadas para que nuestros colaboradores
optimicen sus niveles de clima laboral y sean ms productivos.
El

clima

laboral

incluye

aspectos

relacionados a

la

motivacin, en cuyos trminos se desprenden indicadores que nos

ayudan a comprender y mejorar cada aspecto de inters que
existe en la relacin de nuestros empleados y la empresa. Estos
indicadores estn determinados segn los autores como los
factores de mas impacto en la generalizacin del clima laboral, los
cuales son : Conciliacin laboral y familiar (que son medidas de
flexibilidad para soporte en el desarrollo de su vida laboral),

la responsabilidad autnoma del trabajador (para la toma de sus

propias decisiones), entorno fsico de trabajo (brindando entorno
seguro y aseado), Trabajo en equipo, Polticas internas,
Capacitacin

(necesaria

para

el

desarrollo

profesional)

reconocimientos y compensaciones (Chiavenato, 2010, p. 13-48).

C. Compromiso Organizacional
Para una adecuada gestin del talento humano, se necesita
crear maneras de forjar herramientas tiles por las que nuestros
colaboradores sientan un compromiso ligado a sus beneficios y
pertenencia con la empresa. De esta manera, se generan un
paulatino y slido crecimiento de las ventajas competitivas de la
empresa para afrontar un mercado creciente y globalizado.
Becker establece que el compromiso organizacional se da
desde la teora del intercambio social, como el vnculo que
establece el individuo con su organizacin, fruto de las pequeas
inversiones (side-bets) realizadas a lo largo del tiempo. Segn
esto, la persona contina en la organizacin porque cambiar su
situacin supondra sacrificar las inversiones realizadas. A esta
faceta se le ha denominado la dimensin calculada o de
continuidad (Becker,1960,p .63). El Compromiso Organizacional
es la forma por la que la gestin del talento humano utiliza para
analizar la vinculacin, identificacin y lealtad de los empleados
con la organizacin. En un caso supuesto, de tener a los
empleados estrechamente identificados con la empresa y sus
logros, se elevara el nivel de estima con ella hacindola sentir
suya y asegurando su permanencia. Sin embargo, existe la
posibilidad que hayan colaboradores que sientan pertenencia por
el hecho de tener intereses propios en relacin con la empresa. La
presente investigacin est orientada a medir el nivel de

compromiso de los colaboradores en un momento crtico en la

empresa.
Carpio seala que es necesario un cambio radical de
creencias y costumbres de las empresas

para mantenerse

competitivo dentro de un entorno globalizado y dinmico, por el

cual los colaboradores deben protagonizar un papel predominante
en la empresa para afrontar nuevos retos y adaptarse a los
cambios repentinos del da a da. Para lograr este fin, se necesita
un alto nivel de compromiso organizacional (Carpio, 2003, p. 2428). Este concepto, agregamos que siendo aun los colaboradores
de mucho talento en las competencias que se les necesita, no
seria condicin suficiente, puesto que se an se necesita
retenerlos en el tiempo que nosotros estimemos contar con ellos, y
de esta manera sacar el mejor provecho de ellos.
Segn Jerico, indica en su opinin que uno de los elementos
que conforman el talento es el compromiso, denotndole un
significado relacionado al estimulo que siente el profesional a
aportar lo ms valioso que l puede dar a la organizacin y no
marcharse a otra. Asimismo, aade que la finalidad de la
Gestin del Talento Humano es trasuntar el talento individual
de cada colaborador al talento global de la organizacin
(Jerico, 2001, p. 74 ). A lo descrito le podemos agregar que el
logro del talento laboral, se efecta a travs del aporte de
cada uno de los colaboradores, con esto los niveles de
interaccin que exista entre ellos, como la comunicacin,
integracin o formacin, evolucionan a un nivel de compromiso
organizativo alto.
Cuando no se da adecuados niveles de compromiso
organizacional, las empresas pueden verse afectada con la
disminucin o falencia del compromiso, debido a que puede

generarse ausentismo laboral, abandonando los trabajadores su

empresa, o emprendiendo su propio negocio.
Para Jeric, hay una manera de generar talento organizativo,
la cual consiste en desarrollar un entorno que facilite el desarrollo
profesional, estimulndolo a participar en la organizacin y seguir
en ella. Se consigue enfocando esfuerzos en el compromiso de los
trabajadores vinculando estrechamente con las estrategias de
crecimiento y retencin del talento. Asimismo, precisa que el
compromiso vendra ser la motivacin de estar, continuar y brindar
su aporte diferenciado a una organizacin (Jerico, 2001, p. 143 ).
Para acotar en adicin a lo citado, podemos decir que el
compromiso se debe dar de ambas partes, de la empresa al
trabajador y viceversa. La interaccin que surja de la relacin de
compromiso de ellos, resultar estados de desarrollo, extincin de
relacin, separacin o en espera de irse a otra empresa.
El

compromiso

organizacional

se

muestra

en

el

comportamiento del colaborador, y forma parte esencial en el

sistema de clima laboral y parte de la cultura de trabajo en las
organizaciones. El grado de influencia y nivel de accin en los
trabajadores relacionado al compromiso organizacional, esta
dividi en dos entornos de accin, el primero liderado por el jefe
de rea o inmediato superior, el cual es ejemplo a seguir y recibe
del

los

primeros

afectos,

recompensas

castigos

representacin de la organizacin, y el segundo es

en

la del

colaborador el cual al ser una persona discierne respecto de lo su

comportar y desarrolla sus funciones en relacin a la percepcin
que tiene de su entorno.
El modelo de Meyer y Allen (1997) identifica a tres
indicadores a referencia de compromiso organizacional, marcando
diferencias y distancias entre ellas a relacin de sus causas y
consecuencias que originan el tipo de cada una de ellas. El primer

tipo de compromiso organizacional es el compromiso afectivo, del

cual describe la relacin entre la parte emocional que perciben los
colaboradores con su organizacin. El vinculo esta sustentando en
la identificacin y efectos de ella en el desarrollo de sus labores
para con su empresa y el deseo de seguir en ella. (Johnson &
Chang, 2006).
Esto puede estar relacionado con la motivacin intrnseca, ya
que el trabajador realiza una actividad por el simple placer de
realizarla sin recibir algn incentivo externo, sintiendo una
sensacin de placer, xito y un fuerte deseo personal. Asimismo,
esta concepcin de compromiso afectivo es la que mayor
aceptacin ha recibido por parte de investigadores que se han
dedicado a su meticulosa revisin (Mathieu & Zajac, 1990; Meyer
& Allen, 1997).

Mientras tanto, el compromiso continuo hace referencia a los

costos, tales como financieros, beneficios, etc., los cuales perdera un
trabajador al retirarse de una institucin, de manera que dejarlo
implicara un alto costo para el empleado, ya debido a las pocas
probabilidades de conseguir otro empleo igual (Arias, 2001). Esta
concepcin de compromiso ha tenido algunas observaciones: algunos
autores han sugerido que el compromiso continuo debe estar
subdividido en dos dimensiones, sacrificio personal, que hace
referencia a dejar el trabajado, y oportunidades limitadas que es
asociado al encontrar otras oportunidades laborales (McGee & Ford,
1987; Somers, 1995). Asimismo, el compromiso continuo puede estar
ms relacionado con la motivacin extrnseca, ya que lo que atrae al
trabajador no es la actividad que realiza en s, si no lo que recibe a
cambio por la actividad realizada, ya sea dinero u otra forma de
recompensa. Entonces, ello hace que el trabajador permanezca

comprometido en la organizacin, por que adquiere beneficios que no

sacrificara. Esto nos lleva a suponer una sociedad con un alto ndice de
desempleo, existir un mayor compromiso de continuidad por parte de
los trabajadores hacia sus organizaciones (Vandenberghe, 1996).
Por ltimo, el compromiso normativo, es definido como el
sentimiento de obligacin de los trabajadores de permanecer en la
organizacin, esto tambin hace referencia a las normas sociales que
deben seguir para que una organizacin marche bien (McDonald &
Makin, 2000). Este compromiso hace referencia a la creencia de la
lealtad hacia la organizacin, partiendo del sentido moral, ya que al
recibir ciertas prestaciones tales como, capacitaciones, pago de
estudios, etc., conduce al despertar de un sentido de reciprocidad en
los empleados para con la empresa, y, por ende, estar comprometidos
con la organizacin hasta el tiempo estipulado (Arias, 2001).
En conclusin, existen, segn Meyer y Allen (1997) tres formas en
las que los trabajadores se comprometen con una organizacin:
permaneciendo comprometidos porque as lo desean y han establecido
un vnculo emocional con su centro laboral (afectivo), porque lo
necesitan y se sienten obligados de permanecer en la organizacin
(continuo) y porque sienten que deben hacerlo por una obligacin
moral (normativo) (Gallardo & Triado, 2007). Cada tipo de compromiso
organizacional tiene distintos efectos sobre el comportamiento del
trabajador, tales como el sentir apego, el mantener una conducta
consistente para evitar perder los beneficios que brinda la organizacin,
la

satisfaccin general del con funciones que desempea y el

compromiso que ello conlleva y la identificacin que el trabajador siente

con su organizacin (Meyer, Stanley, Herscovitch & Topolnytsky, 2002;
Betanzos & Paz, 2001).
Meyer y Allen (1991) han estructurado una escala que mide el
compromiso organizacional y sus tres dimensiones. Esta escala, como
se haba mencionado anteriormente, es la que ha tenido y recibido
mayor soporte, as como tambin la que ha sido ampliamente utilizada

durante las ltimas dcadas por muchos autores (Arciniega, 2001).Los

tres

tipos

de

compromiso

han

sido

sometidos

revisin

investigaciones para demostrar la validez y confiabilidad de la escala

(Meyer, Allen & Smith, 1993; Meyer & Allen, 1997). Cabe resaltar que,
debido a ello, la escala de Meyer y Allen ha tenido algunas
modificaciones desde sus inicios.
En un principio, Meyer y Allen (1984) desarrollaron dos sub
escalas de compromiso para medir el compromiso organizacional:
afectivo y de compromiso continuo. Aos ms tarde, se introdujo la
escala de compromiso normativo (Allen & Meyer, 1990), la cual
intentaba medir la internalizacin de las normas que guan el
comportamiento del trabajador a comprometerse con los objetivos
organizacionales. Esta ltima escala es la que mayor repercusin ha
generado ante muchos autores, ya que su definicin ha tenido mltiples
interpretaciones. De manera que todas las revisiones se han centrado
en medir el compromiso normativo (Meyer, Allen & Smith, 1993; Meyer
& Allen, 1997).
Por otro lado, la escala de compromiso organizacional de Meyer y
Allen ha tenido a lo largo de los aos una modificacin estructural, ya
que ha ido evolucionando conforme otros autores han criticado la teora
y es con el aporte de los mismos que se ha seguido investigando y
probando el modelo en lo que al constructo respecta. La escala en sus
inicios contaba con 24 tems, que abarcaban sus tres tipos de sub
escalas (afectivo, continuo y normativo), luego fue modificada y el
nmero de sus tems fue reducido a 21.
Posteriormente, con los estudios de revisin de Meyer (1993), la
escala fue modificada por 18 tems, manteniendo la base de sus tres
tipos de sub escalas. La tercera modificacin aparece en Meyer (1997),
donde no se alteran las sub escalas de compromiso afectivo, ni la
normativa, pero s se hace una subdivisin de la sub escala de
compromiso de continuidad en dos sub escalas: la percepcin de

alternativas (con 3 tems) y sacrificio personal (con otros 3 tems)

(Arciniega,2001,p. ).

1.4.

FORMULACIN DE PROBLEMA
Cul es el Compromiso organizacional de trabajadores del rea
UDAC de un Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo - 2016?

1.5.

JUSTIFICACION DEL ESTUDIO

En relacin a los trminos precisados por Hernandez, defineremos
la justificacin del estudio mediante tres alcances, conveniencia,
relevancia social e implicancias practicas (Hernndez, 2014 ).
La tesis es conveniente debido a que permitir mejorar la toma de
decisiones en el recurso humano de la organizacin as como conocer
el estado real del nivel de compromiso organizacional de los
trabajadores. Adems, tiene relevancia social debido a los beneficios
que se obtendr al conocer el nivel de compromiso organizacional de
los colaboradores y mejorar las condiciones que generen insatisfaccin
en los trabajadores y brindarles un mejoramiento interno. Finalmente, la
investigacin posee implicancias prcticas al considerar el diagnostico
como un mapeo de gestin que facultara la pronta toma de decisiones,
desarrollo de estrategias y polticas que coadyuven a la mejora del
desempeo laboral y mejora del clima laboral.

1.6.

HIPOTESIS
El Nivel del compromiso organizacional en el area de UDAC de un
contact center de una agencia bancaria en el ao 2016 es de condicin
baja.

1.7.

Objetivos
1.7.1. Objetivo General
Analizar el compromiso organizacional de trabajadores del
rea UDAC de un Contact Center de una agencia bancaria de
Trujillo - 2016.
1.7.2. Objetivos Especficos

Identificar el nivel del componente afectivo de los de

trabajadores del rea UDAC de un Contact Center de una

agencia bancaria de Trujillo - 2016.

Identificar el nivel del componente de continuidad en los de
trabajadores del rea UDAC de un Contact Center de una

agencia bancaria de Trujillo - 2016.

Identificar el nivel del componente normativo de los de
trabajadores del rea UDAC de un Contact Center de una

agencia bancaria de Trujillo - 2016.

Proponer estrategias para mejorar

el

compromiso

organizacional de trabajadores del rea UDAC de un Contact

Center de una agencia bancaria de Trujillo - 2016

II. METODO
2.1.

Diseo de investigacin

La investigacin no experimental es en la que se observan los

hechos tal y como se presentan en su contexto real y en un tiempo
determinado o no, para luego analizarlos. Por lo tanto en este diseo no
se construye una situacin especifica si no que se observa las que
existen. (Palella y Martins ,2006,p. 96 ).
As mismo el diseo transaccional descriptivo es un estudio
puramente descriptivo que recolectan datos en un solo momento.
(Hernndez, Fernndez y Baptista, 2014,p. 155 ).
Para este diseo de investigacin seguiremos el siguiente
esquema:
M

M: grupo o muestra
O: Compromiso organizacional

2.2.

Identificacin de Variables
Variable: Compromiso organizacional

Variable

Definicin

Definicin

Conceptual

Operacional

Indicadores

Escala
Medicin

de

Para

efectos

de

medicin

se

utilizara

el

Cuestionario

de

Compromiso
Estado psicolgico
que caracteriza la
relacin entre una
persona
Compromiso
organizacional

organizacin,
influyen

en

una
que
la

Organizacional de
Meyer

(1991).

El

est

Allen
cual

compuesto

-Componente

por un total de 18

Afectivo
tems y consta de -Componente
3

componentes: de Continuidad
decisin
de
-Componente
afectivo,
de
continuar o dejar la
normativo
continuidad
y
organizacin
normativo, dicho
(Meyer y Allen
cuestionario ser
(1991)
aplicado a los
asesores
UDAC

Nominal

de
de

un

Contact Center de
una

agencia

bancaria de Trujillo

2.3.

POBLACIN Y MUESTRA.
Para la presente investigacin se contara con la participacin de
los 45 asesores que forman parte del rea de UDAC de un Contact
Center de una agencia bancaria de Trujillo

2.4.

TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS,

VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
Para recolectar informacin se utilizara:

Encuesta de Compromiso Organizacional de Meyer y Allen: Para

obtener

informacin

sobre

Compromiso

organizacional

de

trabajadores del rea UDAC de un Contact Center de una agencia

bancaria de Trujillo.
El cuestionario de compromiso organizacional fue creado por
Meyer y Allen (1991) en los Estados Unidos. Est basado en un
instrumento psicolgico establecido en un total de 18 tems y consta de
3 componentes: afectivo, de continuidad y normativo. Se administra de
manera individual o colectiva con una duracin aproximadamente de 15
minutos. El mbito de aplicacin est dirigido a colaboradores de 18
aos en adelante. Posee una escala tipo Likert, donde no existen
respuestas buenas ni malas, para la calificacin final se sumar todos
los puntajes alcanzados, segn jerarqua (1= totalmente en desacuerdo,
2 = moderadamente en desacuerdo, 3 = dbilmente en desacuerdo, 4 =
ni de acuerdo ni en desacuerdo, 5 = dbilmente de acuerdo, 6 =
moderadamente de acuerdo y 7 = totalmente de acuerdo). Castillo
(2015).
Para la presente investigacin se encontraron las propiedades
psicomtricas del cuestionario de compromiso organizacional, con la
ejecucin de un estudio piloto de 30 casos considerados vlidos, se
encontr los ndices de confiabilidad, a travs de las estimaciones de la
confiabilidad como consistencia interna mediante los ndices de alpha
de Cronbach para la escala total que superan los valores del punto de
corte de 0.70, aceptado como adecuado para los instrumentos

psicolgicos. Por tanto el cuestionario de compromiso organizacional,

en su integridad muestra una buena consistencia interna dado que
presenta un alpha de 0.633 generales y por componente: afectivo
demuestra un alpha de 0,453, normativo expresa un alpha de 0,330 y
por ultimo de continuidad que revela un alpha de 0,330
Respecto a la Validez, para esta investigacin se realiz un
anlisis tems/test con el objetivo de verificar la validez para el
cuestionario de compromiso organizacional, el cual fue adaptado por
Quispe Muoz, Maribel Gloria, por lo tanto se obtuvo a travs del
anlisis de correlacin tem-test, se encontraron dentro del rango de
validez (p>0.25).
-

Componente Afectivo: (6,9,12,14,15,18)

Componente de Continuidad: (2,7,8,10,11,13)
Componente Normativo: (1,3,4,5,16,17)

Descripcin de las normas de Calificacin

Se obtendr el puntaje final sumar los puntajes alcanzados en la
respuesta de cada tem

Los puntajes que se asignan como sigue:

1= Totalmente en desacuerdo
2= Moderadamente en desacuerdo
3= Dbilmente en desacuerdo
4= Ni de acuerdo ni en desacuerdo
5= Dbilmente de acuerdo
6= Moderadamente de acuerdo
7= Totalmente de acuerdo

tems de la prueba de Compromiso Organizacional

Puntaje:
Los autores han establecido lo siguiente para interpretar el puntaje total
de la prueba:
Puntaje Alto : 126 a ms
Puntaje promedio : 19 a 125
Puntaje Bajo : 18 puntos
2.4.

MTODO DE ANLISIS
Para el anlisis de los datos obtenidos mediante la aplicacin de
los cuestionarios

se utiliz medidas de tendencia central, tablas y

graficas estadsticas; de tal modo que estas herramientas permitieron

facilitar la interpretacin de la informacin obtenida, en general por el
mtodo de la estadstica descriptiva.

2.5.

ASPECTOS TICOS
Esta investigacin se realiz con el fin de salvaguardar la
identificacin de cada uno de los sujetos de estudio y se tom en
cuenta las consideraciones ticas oportunas, adems cabe mencionar
que no existieron conflictos de intereses que pudieron comprometer la
integridad de las personas responsables de la institucin, por lo tanto
consideremos la confidencialidad, libre participacin y anonimato de la
informacin de los participantes.

a)

Confidencialidad: La informacin que se obtuvo no ser revelada

ni divulgada para cualquier otro fin.

b)

Libre participacin: los colaboradores del rea UDAC de un

Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo participaron ,
sin presin alguna, y motivndolos sobre la importancia de la
investigacin.

c)

Anonimidad: Se tuvo en cuenta desde el inicio de la investigacin

III. RESULTADOS
IV. DESCRIPCION DE RESULTADOS
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
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