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PROYECTO DE INVESTIGACIN
TTULO:
COMPROMISO ORGANIZACIONAL DE TRABAJADORES DEL REA
UDAC DE UN CONTACT CENTER DE UNA AGENCIA BANCARIA DE
TRUJILLO - 2016
AUTOR:
Br. Gonzales Lpez Melissa
ASESOR:
Dra. Olenka Espinoza
LNEA DE INVESTIGACIN:
Administracin del Talento Humano
Trujillo PER
2016
______________________________________
Dr.
Presidente
______________________________________
Mg.
Secretario
______________________________________
Mg.
Vocal
DEDICATORIA
Padre
fortaleza,
todopoderoso
sabidura,
por
darme
discernimiento
A mis Progenitores:
Por ensearme con su amor y fortaleza a vivir
en la gloria de Dios; por brindarme todo el
apoyo necesario, guiarme dia a dia y darme
nimo para alcanzar mis metas.
A mi esposo
Por ayudarme da tras da a ser una mejor
madre y esposa, por tu inmensa paciencia; por
ser ms que mi compaero ser un gran amigo.
AGRADECIMIENTO
DECLARACIN DE AUTENTICIDAD
Yo Melissa Gonzales Lpez con DNI N 44256885, a efecto de cumplir con las
disposiciones vigentes consideradas en el Reglamento de Grados y Ttulos de la
Universidad Csar Vallejo, Facultad de Ciencias Empresariales, Escuela de
Administracin, declaro bajo juramento que toda la documentacin que acompao
es veraz y autntica.
As mismo, declaro tambin bajo juramento que todos los datos e informacin que
se presenta en la presente tesis son autnticos y veraces.
En tal sentido asumo la responsabilidad que corresponda ante cualquier falsedad,
ocultamiento u omisin tanto de los documentos como de informacin aportada
por lo cual me someto a lo dispuesto en las normas acadmicas de la Universidad
Csar Vallejo.
Trujillo, del ..
PRESENTACIN
______________________________________________
Bach. Melissa Gonzales Lpez
RESUMEN
ABSTRACT
This research will determine the level of organizational commitment UDAC area of
a center contac offering services to a bank in 2016. Through a diagnosis level of
organizational commitment, know the feeling, strengths and weaknesses of this
indicator, which it has been identified relevant scope as real and existing problems,
hindering the achievement of the goals and organizational goals. It will also allow
recommendations to provide level of support and support in improving the
organizational climate and labor benefit wellness.
I.
INTRODUCCION
1.1.
Realidad Problemtica
La grave situacin econmica de muchos pases ha daado la
confianza que las personas tiene hacia la institucin en la cual laboran es por
ello que muchos empresarios se plantean con frecuencia como aumentar el
nivel de compromiso de sus empleados.
En un estudio realizado por la revista del Consejo Nacional para la
Enseanza en Investigacin, se tom algunas empresas argentinas y se
exploraron las relaciones entre los valores individuales y el compromiso
organizacional en una muestra integrada por 429 empleados. Los resultados
mostraron que los empleados con mayor antigedad exhiben mayores
niveles de compromiso afectivo y normativo; quienes ocupan cargos
gerenciales y los empleados de grandes empresas se sienten unidos a sus
organizaciones a travs del compromiso normativo. (Urteaga, 2012)
En el caso de Per, el 50% de los ejecutivos cita la problemtica de
cultura organizacional y falta de compromiso como muy importante. Segn
el presente estudio, el 87% de los lderes de Recursos Humanos y de
Negocio a nivel mundial considera que la falta de compromiso de los
colaboradores es el principal problema que afrontan las compaas. (Diario
Gestin, 2015)
La sociedad del siglo XXI enfrenta un sin nmero de retos en el cual
la persona humana es el protagonista ms importante de ah que todo estado
moderno haya considerado en su carta fundamental, es decir su constitucin
poltica que el fin supremo del estado es la persona humana, si esto es as
en el mundo de las empresas o de las instituciones pblicas que existen para
estar al servicio del hombre deben tener en cuenta que este, es su ms
grande recurso; es por ello que las grandes empresas enfocan directamente
su atencin en el compromiso que muestran sus colaboradores con la
institucin para la cual laboran.
1.2.
TRABAJOS PREVIOS
Mndez (2015) en su tesis Clima y Compromiso Organizacional
percibido por los empleados del Parque Eco Arqueolgico en Mxico
de la Universidad de Montemorelos, Per, para obtener el grado de
Magister en Administracin.
Investigacin de tipo cuantitativa, descriptiva y explicativa, a
una poblacin de 2000 empleados, utilizando una muestra de 633
empleados, donde se determin que el grado del clima laboral no
es predictor del compromiso organizacional, pero aun asi ambos
muestran resultados positivos.
Cuantitativa
de
corte
transversal
dando
El
relacin
entre
el
compromiso
organizacional
el
desempeo laboral.
El estudio hecho por Omar, Paris y Vaamonde (2008) respecto al
interjuego
entre
compromiso
organizacional
los
valores
compromiso
organizacional,
adems
esta
investigacin
conveniencia.
Tambin
encontramos
asociacin
muy
(49%),
seguido
de
un
bajo
compromiso
1.3.
A. Compromiso Organizacional
Para una adecuada gestin del talento humano, se necesita
crear maneras de forjar herramientas tiles por las que nuestros
colaboradores sientan un compromiso ligado a sus beneficios y
pertenencia con la empresa. De esta manera, se generan un
paulatino y slido crecimiento de las ventajas competitivas de la
empresa para afrontar un mercado creciente y globalizado.
En toda organizacin la gestin del talento humano es uno
de los pilares ms importantes de la cadena de valor, administrado
y desarrollado bajo las propias polticas de los Gerentes,
Directores y responsables de Recursos Humanos. Actualmente,
en un entorno globalizado, se enfoca como pieza fundamental
para mantenerse
concepto,
agregamos
que
siendo
aun
los
compromiso
organizacional
se
muestra
en
el
los
primeros
afectos,
recompensas
castigos
en
la del
que
hace
referencia
dejar
el
trabajado,
de
desempleo,
existir
un
mayor
compromiso
de
Meyer y Allen,
FORMULACIN DE PROBLEMA
Cul es el Compromiso organizacional de trabajadores del rea
UDAC de un Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo - 2016?
1.5.
HIPOTESIS
Existe un bajo nivel de compromiso organizacional de trabajadores
del REA UDAC DE UN CONTACT CENTER de una agencia bancaria
de Trujillo 2016.
1.7.
Objetivos
1.7.1. Objetivo General
Analizar el compromiso organizacional de trabajadores del
rea UDAC de un Contact Center de una agencia bancaria de
Trujillo - 2016.
1.7.2. Objetivos Especficos
el
compromiso
II.METODO
2.1.
Diseo de investigacin
La investigacin no experimental es la que se realiza sin
manipular en forma deliberada ninguna variable. El investigador no
substituye intencionalmente las variables independientes. Se observan
los hechos tal y como se presentan en su contexto real en un tiempo
determinado o no, para luego analizarlos. (Palella y Martins ,2006, p.
96).
Por lo tanto en este diseo no se construye una situacin
especifica si no que se observa las que existen.
As mismo el diseo transaccional descriptivo es un estudio
transeccional descriptivo, basado en la definicin de Hernndez,
Fernndez y Baptista, donde se dice:
Los diseos transeccionales descriptivos tienen como objetivo
indagar la incidencia de las modalidades o niveles de una o ms
variables en una poblacin. El procedimiento consiste en ubicar en
una o diversas variables a un grupo de personas u otros seres
vivos, objetos, situaciones, contextos, fenmenos, comunidades,
etc., y proporcionar su descripcin. Son, por tanto, estudios
puramente descriptivos y cuando establecen hiptesis, estas son
tambin descriptivas (de pronstico de una cifra o valores)
(Fernandez y Baptista, 2014, p. 155-156).
La informacin para la investigacin fue recolectada en un solo
momento, describiendo el anlisis y definicin de conclusiones tras
haber procesado la informacin
Para este diseo de investigacin seguiremos el siguiente
esquema:
M
M: grupo o muestra
O: Compromiso organizacional
2.2.
Identificacin de Variables
Variable: Compromiso organizacional
Variable
Definicin
Definicin
Conceptual
Operacional
El
compromiso
organizacional
el
Indicadores
Escala
Medicin
es
estimulo
emocional
para
identificarse con el
desarrollo de las
tareas y el xito la
organizacin para
la
identificacin
psicolgica de una
Compromiso
persona
organizacional
organizacin en la
que
con
la
trabaja
(Arciniega,2002)
cual
laboran.
(1991),
donde se percibir
el
nivel
de
compromiso en 3
componentes:
afectivo,
continuidad
normativo.
de
y
Ordinal
de
2.3.
POBLACIN Y MUESTRA.
Para la presente investigacin se cont con la participacin de los
45 asesores que forman parte del rea de UDAC de un Contact Center
de una agencia bancaria de Trujillo
2.4.
VALIDEZ Y CONFIABILIDAD
Para recolectar informacin se utiliz
informacin
sobre
Compromiso
organizacional
de
1= Totalmente en desacuerdo
2= Moderadamente en desacuerdo
3= Dbilmente en desacuerdo
4= Ni de acuerdo ni en desacuerdo
5= Dbilmente de acuerdo
6= Moderadamente de acuerdo
7= Totalmente de acuerdo
tems de la prueba de Compromiso Organizacional
Puntaje:
Los autores han establecido lo siguiente para interpretar el puntaje total
de la prueba:
Puntaje Alto : 126 a ms
Puntaje promedio : 19 a 125
Puntaje Bajo : 18 puntos
2.4.
MTODO DE ANLISIS
Para el anlisis de los datos obtenidos mediante la aplicacin de
los cuestionarios se utiliz medidas de tendencia central (media y
moda), tablas y graficas estadsticas; de tal modo que estas
herramientas permitieron facilitar la interpretacin de la informacin
obtenida, en general por el mtodo de la estadstica descriptiva.
2.5.
ASPECTOS TICOS
Esta investigacin se realiz con el fin de salvaguardar la
identificacin de cada uno de los sujetos de estudio y se tom en
cuenta las consideraciones ticas oportunas. Cabe mencionar que no
existieron conflictos de intereses que pudieron comprometer la
integridad de las personas responsables de la institucin, puesto que
III.
RESULTADOS
CALIFICACION
% Acum
1= Totalmente en desacuerdo
48.00
5.93%
5.93%
2= Moderadamente en
desacuerdo
402.0
0
174.0
0
49.63%
55.56%
21.48%
77.04%
3= Dbilmente en desacuerdo
4= Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
38.00
4.69%
81.73%
5= Dbilmente de acuerdo
85.00
10.49%
92.22%
6= Moderadamente de acuerdo
56.00
6.91%
99.14%
7= Totalmente de acuerdo
7.00
0.86%
100.00%
810.0
0
100.00%
Fuente: Encuesta aplicada a trabajadores del rea de UDAC de un
Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo-2016
TOTAL
21%
50%
1= Totalmente en
desacuerdo
2= Moderadamente en
desacuerdo
3= Dbilmente en
desacuerdo
4= Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
5= Dbilmente de acuerdo
6= Moderadamente de
acuerdo
7= Totalmente de acuerdo
TOTAL
%
7.78%
92.22%
100.00%
NO COMPROMIS O; 92%
3.2.
% Acum
1= Totalmente en desacuerdo
18.00
6.67%
6.67%
2= Moderadamente en
desacuerdo
156.00
57.78%
64.44%
3= Dbilmente en desacuerdo
32.00
11.85%
76.30%
4= Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
10.00
3.70%
80.00%
5= Dbilmente de acuerdo
25.00
9.26%
89.26%
6= Moderadamente de
acuerdo
26.00
9.63%
98.89%
7= Totalmente de acuerdo
3.00
1.11%
100.00%
TOTAL
270.00 100.00%
COMPROMISO AFECTIVO
1%
7%
10%
9%
4%
12%
58%
1= Totalmente en
desacuerdo
2= Moderadamente
en desacuerdo
3= Dbilmente en
desacuerdo
4= Ni de acuerdo ni
en desacuerdo
5= Dbilmente de
acuerdo
6= Moderadamente
de acuerdo
7= Totalmente de
acuerdo
% Acum
1= Totalmente en desacuerdo
14.00
5.19%
5.19%
2= Moderadamente en
desacuerdo
116.00
42.96%
48.15%
3= Dbilmente en desacuerdo
62.00
22.96%
71.11%
4= Ni de acuerdo ni en
desacuerdo
15.00
5.56%
76.67%
5= Dbilmente de acuerdo
43.00
15.93%
92.59%
6= Moderadamente de
acuerdo
17.00
6.30%
98.89%
7= Totalmente de acuerdo
3.00
1.11%
100.00%
TOTAL
270.00 100.00%
Fuente: Encuesta aplicada a trabajadores del rea de UDAC de un
Contact Center de una agencia bancaria de Trujillo-2016
COMPROMISO CONTINUO
5%
6%1%
16%
6%
43%
23%
1= Totalmente en
desacuerdo
2= Moderadamente
en desacuerdo
3= Dbilmente en
desacuerdo
4= Ni de acuerdo ni
en desacuerdo
5= Dbilmente de
acuerdo
6= Moderadamente
de acuerdo
7= Totalmente de
acuerdo
COMPROMISO NORMATIVO
0%
5%
6%
6%
5%
30%
48%
1= Totalmente en
desacuerdo
2= Moderadamente
en desacuerdo
3= Dbilmente en
desacuerdo
4= Ni de acuerdo ni
en desacuerdo
5= Dbilmente de
acuerdo
6= Moderadamente
de acuerdo
7= Totalmente de
acuerdo
Se ha utilizado la estadstica
V. CONCLUSIONES
- Mediante la presente investigacin se ha denotado que existe un nivel
de compromiso organizacional bajo en los trabajadores del rea UDAC
de un Contact Center de una Agencia Bancaria de Trujillo 2016,
demostrando que los colaboradores realizan su labor solo por
continuidad y por la remuneracin pretendida en su trabajo, puesto que
tienen obligaciones que cumplir en los entornos familiar y personal.
-
VI. RECOMENDACIONES
Teniendo en cuenta que en nivel general el Compromiso Organizacional
se encuentra en un nivel Medio Bajo
en
el
desempeo
de
la
funcin.
En
muchas
complemento personal.
3.2.6. Compromiso Normativo
- Desarrollo Profesional, permitiendo que el colaborador sienta
que permanecer en la empresa es una oportunidad de mejora
profesional al dar facilidades y cobertura en el plan de estudios
-
profesional.
Mejora de los documentos internos: RIT y Comunicacin
Interna
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de
ANEXOS
Instrumento
Mi experiencia en el Trabajo
Instrucciones: A continuacin se presentan una serie de afirmaciones
relacionadas con su EMPRESA.
Siguiendo sus propios sentimientos acerca de la compaa para la que trabaja, exprese por favor
su grado de acuerdo o desacuerdo con cada una de las frases.
Marque con una (X) segn considere cada uno de los enunciados detallados a continuacin,
teniendo en cuenta la siguiente escala de calificacin: (1): En Total desacuerdo; (2): En
desacuerdo; (3): Ni en desacuerdo, ni en acuerdo; (4): De acuerdo; (5): En total de acuerdo
N Enunciados
Actualmente trabajo en esta empresa ms por gusto
01
que por necesidad.
Una de las principales razones por las que continu
02 trabajando en esta compaa es porque siento la
obligacin moral de permanecer en ella.
Tengo una fuerte sensacin de pertenecer a mi
03
empresa.
Una de las razones principales para seguir trabajando
04 en esta compaa, es porque otra empresa no podra
igualar el sueldo y prestaciones que tengo aqu.
Aunque tuviese ventajas con ello, no creo que fuese
05
correcto.
Me sentira culpable si dejase ahora mi empresa
06
considerando todo lo que me ha dado.
Esta empresa tiene un gran significado personal para
07
m.
Creo que tengo muy pocas opciones de conseguir otro
08 trabajo igual, como para considerar la posibilidad de
dejar esta empresa.
Ahora mismo no abandonara mi empresa, porque me
09
siento obligado con toda su gente.
10 Me siento como parte de una familia en esta empresa.